Vertriebspraxis Innendienst E-Book

Regina Mittenhuber

• Herausgeber: mi-Wirtschaftsbuch
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 278

Veröffentlichungsjahr: 2009

Beschreibung

**Mehr Power für den Innendienst** Verpassen Sie Ihrem Vertriebsalltag eine Frischekur! Raus aus der Routine heißt die Devise: Setzen Sie Kommunikationstechniken sicher ein? Klappt die Neukundenakquise reibungslos? Halten Sie Ihre Stammkunden bei der Stange? Nutzen Sie Cross-Selling-Potenziale aus? Entdecken Sie, wie viele Verbesserungsmöglichkeiten es im verkaufsaktiven Innendienst gibt. Vertriebspraxis Innendienst steht Ihnen mit Rat und Tat zur Seite: - Von der Verkaufsvorbereitung bis zum erfolgreichen Abschluss - Kundengewinnung, Kundenbindung und Empfehlungsmanagement - Kundenpflege, Reklamations- und Beschwerdemanagement Der Praxisleitfaden für einen erfolgreichen Innendienst mit vielen Tipps, Checklisten, Beispielen und Musterformulierungen. »Die Innendienst-Abteilungen waren in den letzten Jahren starken Wandlungen unterworfen. Nun sind sie fit für die aktuellen Anforderungen und rüsten sich weiter für die Zukunft. Vertriebspraxis Innendienst unterstützt Mitarbeiter, aber auch Führungskräfte erfolgreich bei ihrer verkäuferischen Tätigkeit.« (Angelika Proll, Geschäftsführerin der Deutschen Verkaufsleiter-Schule in München)

Leseprobe

Regina Mittenhuber

Vertriebspraxis Innendienst

Regina Mittenhuber

Vertriebspraxis Innendienst

■ Verkaufsvorbereitung und Adressqualifizierung ■ Kommunikationstechniken und Beschwerde- management ■ Akquise und After-Sales-Betreuung

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie. Detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

ISBN 978-3-86880-004-3

© 2009 by mi-Wirtschaftsbuch, FinanzBuch Verlag GmbH, Münchenwww.mi-wirtschaftsbuch.de

Lektorat: Michael Schickerling, München Umschlaggestaltung: Jarzina Kommunikations-Design, Holzkirchen Umschlagabbildung: Jarzina Kommunikations-Design, Holzkirchen Satz: Jürgen Echter, Landsberg am Lech Printed in Germany

Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sowie der Übersetzung, vorbehalten. Kein Teil des Werkes darf in irgendeiner Form (durch Fotokopie, Mikrofilm oder ein anderes Verfahren) ohne schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden.

Inhalt

Vorwort

1 Verkaufsvorbereitung

1.1 Adressqualifizierung

1.2 Akquisetelefonate vorbereiten

1.3 Organisatorische Planung

1.4 Vorverkauf

2 Kommunikationstechniken am Telefon

2.1 Aufbau einer positiven Beziehungsebene

2.2 Aktiv zuhören

2.3 Professionelle Gesprächsführung

2.4 Nützliche Verkaufsrhetorik

2.5 Story-Selling

2.6 Die richtigen Fragen stellen

2.7 Professionelle Einwandbehandlung

3 Verkaufen im Selling-Team

3.1 Abstimmung mit dem Außendienst

3.2 Telefonische Terminvereinbarung

3.3 Akquisekoordination

3.4 Angebotserstellung für Außendienst-Kunden

3.5 Nachverfolgung von Angeboten

3.6 Unterstützung des Key-Account-Managers

3.7 Zusammenarbeit mit der Marketingabteilung

3.8 Messebeteiligungen vor- und nachbereiten

4 Akquiseprozesse abwickeln

4.1 Akquisevorbereitung

4.2 Erstkontakt: telefonisch oder schriftlich?

4.3 Der zweite Kontakt

4.4 Angebote nachbereiten

4.5 Erfolgreich verhandeln am Telefon

4.6 Kaufhinderungsgründe beseitigen

4.7 Abschluss festmachen

4.8 Empfehlungsmanagement und Referenzen

5 Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

5.1 Cross-Selling-Potenziale nutzen

5.2 After-Sales-Betreuung

5.3 Nachkaufchancen ergreifen

5.4 Kontaktpflege mit Stammkunden

6 Schwierige Situationen meistern

6.1 Mit unerfüllbaren Kundenwünschen umgehen

6.2 Reklamations- und Beschwerdemanagement

6.3 Kundenrückgewinnung

6.4 Umgang mit unrentablen Kunden

6.5 Säumige Kunden zur Kasse bitten

6.6 Wenn der Verkaufserfolg ausbleibt

6.7 Umgang mit Absagen

6.8 In Stress-Situationen gelassen bleiben

Zusammenfassung

Literatur

Register

Autoreninformation

Vorwort

Vertriebspraxis Innendienst richtet sich – wie der Name schon sagt – an alle, die im Innendienst verkaufen. Das Buch deckt alle wichtigen Themenbereiche ab, die verkaufsaktive Innendienstmitarbeiter vor allem im Business-to-Business-Bereich betreffen. Deshalb sind auch sämtliche Beispielsätze und -formulierungen aus dem Geschäftskundenbereich. Die meisten lassen sich aber ebenso gut auf das Privatkundengeschäft übertragen.

Checklisten, Beispiele und Musterformulierungen sind als Möglichkeiten und Anregungen zu verstehen. Da gerade im Verkauf Glaubwürdigkeit und Empathie eine große Rolle spielen, ist es kaum möglich, pauschale und allgemeingültige Kommunikationsregeln aufzustellen. Vielmehr möchte Ihnen das Buch ein möglichst breites Spektrum an Handlungs- und Kommunikationsmöglichkeiten eröffnen, von denen Sie im Einzelfall Gebrauch machen können. Die Tipps und Informationen sind so aufbereitet, dass sie leicht umsetzbar sind und dennoch genügend Raum für Ihre individuelle Entfaltung geben.

Das Buch ist so strukturiert, dass Sie die einzelnen Kapitel und vor allem die Unterkapitel auch unabhängig voneinander nutzen können. Da sich das Thema Kommunikation, speziell am Telefon, durch alle Bereiche zieht, ist diesem ein eigenes Kapitel gewidmet. Bei Bedarf können Sie dort immer wieder etwas nachschlagen.

Der Aufbau der einzelnen Kapitel ist weitgehend chronologisch und vor allem praxisorientiert: Von der Verkaufsvorbereitung bis hin zum erfolgreichen Abschluss, der Kundenbindung und Potenzialausschöpfung sind alle wesentlichen Themenbereiche abgedeckt. Um den unterschiedlichen Bedürfnissen möglichst vieler Leser gerecht zu werden, behandelt das Buch sowohl die Zusammenarbeit im Vertriebsteam, als auch den reinen Telefonverkauf. Und da Sie auf dem Weg zum Auftrag – und danach – oft noch allerlei Hindernisse und Herausforderungen bewältigen müssen, wird auf die besonders schwierigen Situationen im Verkauf gesondert eingegangen. Ziel ist es, Sie in Ihrer täglichen Verkaufsarbeit zu unterstützen und Ihnen die nötige Anregung und Motivation für Ihren Verkaufserfolg zu geben.

Regina Mittenhuber

1 Verkaufsvorbereitung

Schon die Vorbereitung entscheidet mit darüber, wie erfolgreich Ihre Kundenakquise verläuft. Bevor Sie also damit loslegen, prüfen Sie, ob alle wichtigen Voraussetzungen erfüllt sind. Dazu gehört als erstes die systematische Adressqualifizierung: Die Adresse allein sagt oft nicht viel aus. Je mehr Zusatzinformationen Sie besitzen, umso zielgenauer können Sie Ihre Kundenansprache gestalten.

Dies gilt nicht nur für die Neukundengewinnung: Auch bei Stammkunden kann sich die Situation und damit die Bedarfslage schnell wieder ändern. Eine fortlaufend gepflegte, aktuelle Datenbank ist daher die beste Grundlage, um auch mit diesen Kunden weiterhin gute oder sogar noch bessere Verkaufserfolge zu erzielen.

Akquisetelefonate sind oft der erste direkte Schritt zum potenziellen Kunden beziehungsweise Neuauftrag. Damit Sie einen interessanten Einstieg finden und den Gesprächspartner hellhörig machen, ihm die richtigen Informationen geben und die passenden Fragen stellen, arbeiten Sie mit Telefonleitfäden. Diese können Sie je nach Anlass, Ziel und Zweck variieren. Solche Leitfäden erleichtern Ihnen die Vor- und Nachbereitung Ihrer Telefonkontakte. Zudem sind sie hilfreich bei der eigenen Erfolgskontrolle.

Wie viele Anrufe Sie pro Tag, Woche, Monat, Quartal und im gesamten Jahr durchführen, richtet sich nach Ihren Vertriebszielen, den Anlässen und Ihren organisatorischen Möglichkeiten. Lassen Sie sich bei Ihrer Planung nicht vom Wunschdenken leiten, sondern von Ihren Erfahrungen: Sie können leicht ermitteln, wie viele Akquisetelefonate Sie im Schnitt führen müssen, um einen Außendiensttermin zu vereinbaren oder einen echten Interessenten zu generieren. Rechnen Sie auch genügend Zeit für die Nachbereitung und unvorhergesehene Tätigkeiten ein. Denn der beste Zeit- und Aktivitätenplan nützt nur dann etwas, wenn Sie ihn auch einhalten können.

Es fällt Ihnen leichter, das Vertrauen von Neukunden zu gewinnen, wenn Ihr Unternehmen einen guten Ruf und einen hohen Bekanntheitsgrad hat. Auch ist es möglich, Kunden schon weit im Vorfeld für Ihre Produkte und Leistungen zu interessieren, damit sie im richtigen Moment an Ihr Unternehmen denken.

Versuchen Sie deshalb, Ihre Produkte und Leistungen vorzuverkaufen: Indem Sie möglichen Interessenten nutzwertige Informationen zukommen lassen, beispielsweise in Form von Newslettern und Kundenmagazinen. Denn je öfter ein potenzieller Kunde von Ihnen hört oder liest, umso vertrauter wird ihm Ihr Unternehmen. Er hat das Gefühl, es schon zu kennen. Und damit ist bereits die erste Hürde genommen. Jetzt kommt es auf Ihr Engagement und verkäuferisches Geschick an, das aufgebaute Vertrauen zu nutzen und dem Interessenten zu bestätigen, dass er in Ihnen einen Lieferanten gefunden hat, der ihm zum Erfolg verhilft.