Ärztliche Kommunikation E-Book

Pamela Emmerling

• Herausgeber: Thieme
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 488

Veröffentlichungsjahr: 2019

Beschreibung

Besser kommunizieren im ärztlichen Arbeitsalltag.

Hier steckt das Erfolgsrezept! Denn: Reden kann jeder lernen! Kommunikation spielt in deinem Berufsleben als Arzt eine ungemein wichtige Rolle. Durch Gespräche klärst du auf und informierst deine Patienten. Oftmals gibt es schwierige Gesprächssituationen, die du meistern musst. Ein gelungenes Gespräch kann die Beziehung zu deinen Patienten fördern und das gegenseitige Vertrauen stärken. Wie dir das am besten gelingt, erfährst du in diesem Buch.

Die Autorin Pamela Emmerling ist als Kommunikationstrainerin u.a. in Seminaren für Mediziner tätig. Ihr Erfolgskonzept: Sie achtet auf Praxisnähe und wendet die wichtigsten bewährten und evaluierten Kommunikationstechniken an. Diese überträgt sie überzeugend auf den medizinischen Berufsalltag.

Du erfährst relevante Hintergründe zum Thema Kommunikation und bekommst jede Menge Tipps. Damit vermeidest du Fehler. An vielen Beispielen aus der Praxis lernst du, Stolperfallen zu umgehen. Du machst Kommunikation zu deiner Stärke, wenn du die zahlreichen Tests nutzt. Mit deren Hilfe analysierst du die eigene Gesprächsführung und erkennst damit bestehende Stärken – dann weißt du, wo und wie du noch besser werden kannst.

Probiere es aus! Du wirst belohnt durch nachhaltig bessere und effizienter gestaltete Gespräche. Deine neuen Kommunikations-Fähigkeiten nützen dir vielfach: Du verstehst deine Patienten besser, du steigerst die Compliance-Rate und vermittelst deine Botschaften klar und sicher!

Neu in dieser Auflage: Die bewährten Inhalte wurden überarbeitet, optimiert – auch unter Berücksichtigung der Anforderungen des NKLM. Durch Experten-Interviews bekommst du tiefere Einblicke ins Thema.

Jederzeit zugreifen: Der Inhalt des Buches steht dir ohne weitere Kosten digital in der Wissensplattform eRef zur Verfügung (Zugangscode im Buch). Mit der kostenlosen eRef App hast du zahlreiche Inhalte auch offline immer griffbereit.

Leseprobe

Ärztliche Kommunikation

Pamela Emmerling

2., überarbeitete und erweiterte Auflage

20 Abbildungen

Vorwort

Vier Jahre nach dem ersten Erscheinen des Buchs wurde durch die positive Resonanz eine weitere Auflage erforderlich.

Es stellte sich heraus, dass bereits die erste Auflage eine außerordentlich hohe Kongruenz mit dem 2015 erschienenen NKLM, dem Nationalen kompetenzbasierten Lernzielkatalog Medizin, aufweist.

Aber kein Katalog wird den Mut und die Ausdauer erfassen, die von jedem Arzt jeden Tag gefordert wird. Deshalb versteht dieses Buch Kommunikation nicht als eine technische Kompetenz unabhängig von dem, der sie erlernt. Vielmehr ist die tägliche Begegnung mit den Patienten immer auch Wachstum und Chance für die eigene Persönlichkeit.

Techniken sind austauschbar, Menschen sind einzigartig. Deshalb wurde zum Thema „Ärztliche Kommunikation“ eine Vielzahl an Möglichkeiten dargestellt, aus der sich der Einzelne seinen individuellen Pfad erstellen kann.

Der Leitsatz „form follows function“, der in der Architektur und im Produktdesign eine wichtige Rolle spielt, hat auch diese Neuauflage geprägt: Neben den Herausforderungen in Praxis und Klinik soll ein Arzt seine kommunikative Kompetenz erweitern können. Ein Medizinstudent wird – am NKLM orientiert – mit unzähligen Gesprächsbeispielen begleitet. Und jeder Leser kann sich nach seinen Vorkenntnissen und Zielen weiterentwickeln.

„Das kann man ja gar nicht an einem Stück lesen“, das war eine Reaktion auf die erste Auflage des Buches. Muss man ja auch nicht. Was aus Jahrzehnten Training entstanden ist, kann als Manual der täglichen Arbeit des Arztes Impulse geben.

„Die Medizin wird weiblich“, dieser Satz verweist auf die stark gewachsenen Zahlen weiblicher Doktoranden bei den akademischen Abschlüssen (Deutsches Ärzteblatt, 08.03.2016). Es bringt viel für den ärztlichen Alltag, die Unterschiede zwischen männlicher und weiblicher Kommunikation zu berücksichtigen.

„Wir haben doch alle keine Zeit“, der meistgehörte Einwand kann nicht gelöst, aber im Buch noch besser beantwortet werden. Durch Best-Practice-Tools zieht sich eine rote Linie für Schnellleser durchs Buch.

„Das Gehirn weiss, was wir tun“ so lassen sich die Erkenntnisse der Neurowissenschaften für den ärztlichen Alltag nutzen. Und die Thesen finden sich in markierten Impulsen „NeuroWissen“.

„Die schwersten Gespräche sind die wichtigsten“ und vor denen haben viele Ärzte verständlicherweise Respekt. Hier sollen Wege zu mehr Sicherheit und Gelingen aufgezeigt werden.

„Was sagen Sie zum Thema?“ Diese Frage haben wir drei Menschen gestellt, die neben ihrer fachlichen Expertise Ausnahmeerscheinungen in ihrem Bereich sind. Die Interviews werfen interessante Schlaglichter auf einzelne Fragestellungen.

Mit dem Thieme Verlag bekommt dieses Buch ein neues Forum.

Dank gilt der wertschätzenden Betreuung durch Dr. Jochen Neuberger, Dr. Hanna Sibyll Ruppersberg und Laura Diemand. Susanne Schimmer konnte sich für die Arbeit begeistern und in einem motivierenden Lektorat einen gelingenden Dialog herstellen. Wie leicht auch Mühseliges werden kann in der Kooperation mit Menschen, die ihre Arbeit lieben! So konnte nach dem Motto „Auch Gutes kann man noch besser machen“ durch Überarbeitung und Neugestaltung die 2. Auflage entstehen.

Da ich selbst ab und zu Patientin bin, wünsche ich dem Buch von Herzen Erfolg.

Falkensee, im November 2018

Pamela Emmerling

Inhaltsverzeichnis

Titelei

Vorwort

1 „Reden kann doch jeder“

1.1 Was Patienten hören wollen

1.2 Fünf Thesen zur Kommunikation

1.2.1 These 1: Gute Kommunikation ist erlernbar

1.2.2 These 2: Erfolgreiche Kommunikation spart Zeit und Geld

1.2.3 These 3: Positive Kommunikation macht Spaß

1.2.4 These 4: Gute Kommunikation steigert die Adhärenz

1.2.5 These 5: Gelingende Kommunikation ist Heilen

1.3 Begegnung ohne Worte

1.4 Navigationshilfe für „Ärztliche Kommunikation“

2 Im Mittelpunkt: der Arzt

2.1 Gewohnheiten – Business as usual

2.2 Johari – vom blinden Fleck

2.3 Antreiber – Motor oder Quälgeist?

2.3.1 Der Antreiber-Test

2.3.2 Optimieren, statt antreiben lassen

2.3.3 Antreiber und Kommunikation

2.4 Rollenangebote – Praxis als Bühne

2.4.1 Die Rolle des Arztes im Wandel

2.5 Dramadreieck – Trio infernal

2.5.1 Der Verfolger

2.5.2 Das Opfer

2.5.3 Der Retter

2.5.4 Die eigene Rolle im Dramadreieck

2.5.5 Lösungen für Verfolger, Opfer und Retter

2.5.6 Die Rollen des Dramadreiecks aus Sicht der Transaktionsanalyse

2.6 Inneres Team – you’ll never heal alone

2.6.1 Schrittweise das Innere Team teamfähig machen

2.7 Feedback – wenn das Fremdbild dem Selbstbild hilft

2.8 Rosenthal – von Mäusen und Menschen

2.9 Perspektivenwechsel

2.10 Zeit – „one moment in time“

3 Im Mittelpunkt: der Patient

3.1 Riemann-Thomann-Modell – „Wer sitzt denn da?“

3.1.1 Der Dauer-Mensch

3.1.2 Der Wechsel-Mensch

3.1.3 Der Distanz-Mensch

3.1.4 Der Nähe-Mensch

3.1.5 Am Rande einer ausgeglichenen Balance

3.1.6 Typengerechte Kommunikation

3.2 Ich bin o.k. – Selbstbewusstsein reloaded

3.2.1 Optimale Anwendung von „Ich bin o.k., du bist o.k.“

3.3 Transaktionsanalyse – schön erwachsen bleiben

3.3.1 Die Kind-Ichs

3.3.2 Die Eltern-Ichs

3.3.3 Das Erwachsenen-Ich

3.4 Körpersprache – Schultern lügen nicht

3.4.1 Sind wir uns über unsere körpersprachliche Wirkung im Klaren?

3.4.2 Das Gegenüber spiegeln

3.4.3 Verbal kontra nonverbal

3.5 Mit dem Dritten ... spricht man besser

3.6 DISG® – Verständnis vierfarbig

3.6.1 Auswertung von DISG®

3.6.2 DISG® und Patientenkommunikation

3.7 Zuhören – aktiv kommt man weiter

3.7.1 Schrittweise das Aktive Zuhören lernen

3.7.2 Fallstricke des Aktiven Zuhörens

3.7.3 Paraphrasieren und Verbalisieren

3.8 Halo – wie man einen Heiligenschein vermeidet

3.9 Metakommunikation – „Gut, dass wir darüber gesprochen haben“

3.9.1 Was würde geschehen ohne jede Metakommunikation?

3.10 Eisberg-Modell – Talkshow auf der Titanic

3.10.1 Was nutzt das Eisberg-Modell im medizinischen Alltag?

3.11 Ärztliche Kommunikation – meine wichtigste Arznei!

3.11.1 Interview mit Professor Dr. Jalid Sehouli

4 Im Mittelpunkt: das Team

4.1 Fragetechnik – nur wer fragt, findet Antworten

4.1.1 Verschiedene Möglichkeiten zu fragen

4.2 Bambus – stabile Stärke durch Flexibilität

4.3 Strokes – Hunger nach Zuwendung

4.3.1 Strokes – ihre Bedeutung und wie sie vermittelt wird

4.3.2 Strokes und die Bedingungen, die Kultur und Erziehung hervorbringen – was Sie vermeiden sollten

4.3.3 Verantwortung des Arztes als Stroke-Geber

4.4 VW-Regel – weiterkommen durch Wünsche

4.5 Komplimente – Gebrauchsanweisung zum Wohlwollen

4.5.1 Das Lob als spezielles Kompliment

4.5.2 Lob und Kompliment effektiv einsetzen

4.6 Umgang mit Widerständen: von roten und grünen Chips

4.6.1 Mit vielen grünen Chips können wir alles schaffen

4.6.2 Patient sein bedeutet oft ein Höchstmaß an roten Chips

4.7 Erklären – Wissen als Geschenk

4.7.1 Schrittweise Erklären lernen

4.8 Impact – der Joker aus der Schublade

4.9 Gesprächskiller – aus dem Giftschrank

4.10 Wave – Welle der Überzeugung

4.10.1 Überzeugungsgespräche schrittweise lernen

4.10.2 Widerstände durch Empathie auflösen

4.11 Kommunikation zwischen Mann und Frau – Erfolg durch den forschenden Blick

4.11.1 Interview Dr. Peter Modler

5 Im Mittelpunkt: der Nationale Kompetenzbasierte Lernzielkatalog Medizin (NKLM)

5.1 Pareto – optimierter Zeiteinsatz

5.2 Mehrabian – wir sind alle Augenmenschen

5.2.1 Was bedeutet das für die Ärztliche Kommunikation?

5.3 Satir – von den vielen Gesichtern

5.3.1 Trösten und Beschwichtigen

5.3.2 Drohen und Anklagen

5.3.3 Rationalisieren

5.3.4 Ablenken

5.4 Watzlawick – von guten und schlechten Wirklichkeiten

5.4.1 Man kann nicht nicht kommunizieren

5.4.2 Jede Kommunikation beinhaltet einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt

5.4.3 Die Natur einer Beziehung ist durch die Interpunktion der Kommunikationsabläufe seitens der Partner bedingt

5.4.4 Zwischenmenschliche Beziehungsabläufe sind entweder symmetrisch oder komplementär

5.5 Schulz von Thun – Kommunikation hoch vier

5.6 Rogers und Gordon – bei Problemen zuhören

5.6.1 Echtheit

5.6.2 Wertschätzung

5.6.3 Empathie

5.7 Emotionale Intelligenz – die heilende Macht der Gefühle

5.8 Gewaltfreie Kommunikation – von Giraffen und Wölfen

5.8.1 Wie muss eine erfolgversprechende Bitte aufgebaut sein?

5.9 Motivierende Gesprächsführung

5.9.1 Vor der Compliance kommt die Motivation

6 Im Mittelpunkt: Kommunikation 4.0

6.1 PEF – miteinander entscheiden

6.2 Spikes – Halt nicht nur an guten Tagen

6.3 Mediation – ein Fall für drei

6.4 Einklang – mehr Zusammen geht nicht

6.5 Humor – „Kommt ein Mann zum Arzt …“

6.5.1 Medizinische Wirkung von Humor

6.5.2 Humor als Zeichen von Toleranz und Flexibilität

6.5.3 Humor als Element zum Erfolg

6.5.4 Humor erkennen und erlernen

6.5.5 Flip-Flop-Technik

6.5.6 Die dunklen Geschwister des Humors

6.5.7 Humor versus Stress

6.6 Metapher – von Strohfeuern und Sternstunden

6.6.1 Analogien mit „wie“

6.6.2 Metaphern für die Erstanamnese

6.7 Storytelling – Mensch als Geschichte

6.7.1 „I have a dream“

6.7.2 Unser Gehirn liebt Geschichten

6.7.3 Es geht im Kern um …

6.7.4 Nur gesicherte Erfolge sind beständig

6.7.5 Vom Storytelling zur Adhärenz

6.7.6 Was braucht eine gute Geschichte?

6.8 Salutogene Kommunikation – Energy flows where attention goes

6.8.1 Selbstheilungskräfte im Dienste der Medizin

6.8.2 Sprechende Medizin als Brücke zwischen Arzt und Patient

6.9 Vertrauen – ... führt

6.9.1 Probleme absetzen

6.9.2 Vertrauen geben

6.10 „Heilung beginnt im Kopf“

6.10.1 Interview Dr. Kristina Brode

7 Im Mittelpunkt: Medizin der Zukunft

7.1 Dr. Google – Diagnose aus dem Netz?

7.2 Dr. Avatar – jedem seinen virtuellen Arzt?

7.3 Resümee – Etappen und Ziele

7.4 Von Qualitätszirkeln und Balintgruppen

7.5 Placebo – un(er)messliche Wirkung

7.6 Hoffnung – der Arzt des Menschen Freund

8 Literatur

Anschriften

Sachverzeichnis

Impressum

1 „Reden kann doch jeder“

„Eine der Hauptursachen des heutigen Durcheinanders ist der Mangel an Liebe auf Seiten derer, die Willen haben, und der Mangel an Willen bei jenen, die gut und liebevoll sind.“

(Roberto Assagioli 2008, S. 87)

Worte gehen wie Berührungen unter die Haut. Während das Auflegen der Hand oder das Berühren eines kranken Körperteils an der oberen Hautschicht endet, gelangt Kommunikation bis in das tiefste Innere des Menschen.

In der Chirurgie haben sich in den vergangenen Jahrzehnten spektakuläre Entwicklungen ergeben. Ein Chirurg von Anfang des letzten Jahrhunderts könnte sich in einem Operationssaal von 2019 nicht mehr zurechtfinden. Dieser Bereich der Medizin, der buchstäblich in den Menschen eindringt, hat stattliche Erfolge zu verzeichnen und wird mit großem Aufwand betrieben. Dagegen wird die Idee, dass ein Arzt auch mit seinen Worten die Außenhülle des Menschen durchdringt, oft vernachlässigt und mit der Einschätzung, man habe ja „nur“ geredet, abgetan. Ja, viele Gespräche sind alltäglich oder gar banal. Bei der Kommunikation sind beide Gesprächspartner bei Bewusstsein und keiner hat ein Skalpell in der Hand. Oder vielleicht doch? Können nicht auch Worte einschneidend sein? Jeder Patient, der eine gravierende Diagnose bekommen hat, und jeder Arzt, der eine solche Botschaft überbringen musste, weiß das nur zu gut.

1.1 Was Patienten hören wollen

„Bald werden Sie wieder gesund sein!“ Diesen einen Satz wollen Patienten hören. Manchem ist sogar beinahe egal, welcher Weg zu seinem Ziel führt. Aber mit eben diesem Satz müssen Ärzte sehr sparsam umgehen, ihr Fachwissen verbietet voreilige Versprechungen.

Dennoch ist die innere Haltung des Arztes zum Patienten und seinen Chancen von unermesslicher Bedeutung. Gerade ein kranker Mensch hat ein feines Gespür für Schwingungen. Schlimmstenfalls „geheimnist“ er in jede Geste, jedes Wort einen dunklen Sinn.

„Werde ich wieder gesund?“ Diese Frage lässt sich oft nicht so einfach beantworten. Hätte der Patient gefragt „Wie kann ich wieder gesund werden?“, wüsste der Arzt spontan viele Möglichkeiten. Speziell bei chronischen Erkrankungen ergibt sich dann nicht nur die Polarität „krank – gesund“, sondern vielmehr die Zielvorstellung eines gelingenden Lebens trotz der Krankheit.

So sind in der ärztlichen Kommunikation – ebenso wie im Operationssaal – der Respekt vor den Möglichkeiten und Wirkungen, die penible Hygiene und die gute Kenntnis der Techniken unerlässlich. Wie man für eine Operation viel körperliche Kraft und absolute Aufmerksamkeit braucht, kann ein Gespräch nur dann gelingen, wenn Verstand und Gefühl anwesend sind. Eine unterbrochene Gallenblasenresektion ist eine Katastrophe, ein unterbrochenes Gespräch wird viel zu oft akzeptiert. Der Anteil am Misslingen von Behandlungen durch abgebrochene oder verunglückte Gespräche dürfte eine nicht zu vernachlässigende Größe darstellen.

„Wie kann ich gesund werden?“ Darauf kann ein Arzt immer antworten: „Ich begleite Sie, bis wir das herausfinden.“ So fängt Heilung an. Ärzte haben gelernt, die Sprache des Körpers in allen unterschiedlichen Zuständen und Reaktionen auf vielfältige Art zu diagnostizieren und zu behandeln. Wenn sie nun auch die Sprache der Menschen auf diese Art verstehen und beantworten lernen, lassen sich medizinische Erkenntnisse dem Patienten optimal näherbringen. Damit wird auch das Gefühl, gegen eine Wand zu sprechen oder ständig der Entwicklung hinterherzulaufen, ersetzt durch proaktives Verhalten, das Erfolg verspricht.

Wenn nicht mehr die Krankheit, sondern die Heilung im Fokus steht, können weder Arzt noch Patient allein diesen Prozess vollbringen; nur zu zweit schaffen sie das. Und dazu brauchen sie die Sprache.

Fachlich recht zu haben ist das eine, es auch therapeutisch zur Entfaltung zu bringen etwas anderes. Die ärztliche Heilkunst ist so wichtig für die Menschen, dass es der besten Kommunikationstechniken bedarf, die derzeit bekannt sind.

Seit der Antike wird den Ärzten eindringlich gesagt, wie wichtig eine wertschätzende Kommunikation ist. Erst seit einigen Jahren bemühen sich die Universitäten und Hochschulen darum, diesem Anspruch schon während der Ausbildung gerecht zu werden. An zahlreichen Universitäten gibt es für Medizinstudenten die Möglichkeit, an Simulationspatienten Anamnesegespräche zu üben. Die „Patienten“ (meist professionelle Schauspieler) sind für einen bestimmten Krankheiten-Formenkreis vorbereitet und simulieren die vereinbarten Symptome. So können Medizinstudenten schon während ihrer Ausbildung ein Gespür für die notwendigen ärztlichen Kommunikations-Skills entwickeln. Das nutzt aber den bereits praktizierenden Ärzten nichts mehr. 72 % der befragten Mediziner geben an, dass sie während ihrer Ausbildung gar nichts oder eher wenig über Gesprächsführung gelernt haben (Müller 2006 ▶ [114]).

Dabei ist der ärztliche Beruf ein sprechender Beruf. Etwa 200000 Gespräche führt ein Arzt im Laufe seines Berufslebens. Damit verbringt er 30% seiner Zeit. Die bisherige „Standard-Ausbildung“ hat ihn, wie erwähnt, auf diesem Feld nicht unterstützt. Wer Kommunikation von Grund auf lernen will, würde berufsbegleitend etwa 5 Jahre brauchen. Das ist nicht zumutbar. Deshalb liegt hier auch kein vollständiges Lehrbuch vor, sondern ein praxisrelevantes Manual.

Es gibt Ärzte, die ihr gesamtes Berufsleben darunter leiden, dass sie ihr wichtigstes Instrument, das ärztliche Gespräch, nie professionell gelernt haben. Der Anspruch und der Wunsch sind da, denn in der Praxis kosten manche Gespräche unendlich viel Kraft. So droht ein Ausbluten in einem immer schneller werdenden Alltag. Manch ein Arzt hat sich im Learning-by-doing-Verfahren verschiedene Techniken angeeignet, aber professionelle Arbeit verdient die bestmögliche Unterstützung.

Aus dem Wunsch heraus, den jetzt praktizierenden Medizinern ohne viel Theorieballast Techniken und Wege zu zeigen, wie die tägliche Kommunikation optimiert werden kann, ist dieses Buch entstanden.

Merke

PraxisWissen: Ich schenke Ihnen das kleine Wort „noch“ – so kann man auf einen ungeduldigen Patienten eingehen, der sich beklagt, etwas nicht zu können. NeuroWissen: Ein Patient, der sich in einer Situation hilflos erlebt, erleidet gleichzeitig eine Verschlechterung seines Immunsystems. Die Neurowissenschaft nennt diesen Effekt, der von erhöhter Virulenz bis hin zum Herzinfarkt führen kann, Open-Window-Effekt.

1.2 Fünf Thesen zur Kommunikation

1.2.1 These 1: Gute Kommunikation ist erlernbar

Es gehört zu den Mythen der Kommunikation, dass es sich um eine Begabung handelt. Es stimmt nicht, dass man zum Reden „geboren“ sein muss. Selbst introvertierte Menschen, denen Sprechen nicht so leichtfällt, können einen guten Zugang zum Patienten finden. Natürlich ist die Vorstellung bequemer, es handle sich um eine Begabung. Aber Kommunizieren ist eine Fähigkeit, die wie chirurgische Techniken erlernbar ist.

Fakt ist

Unzählige Menschen in sämtlichen Berufen können gutes Kommunizieren erlernen.

1.2.2 These 2: Erfolgreiche Kommunikation spart Zeit und Geld

Die meisten Dinge müssen sich einer Prüfung nach Kosten-Nutzen-Aspekten unterwerfen – auch wenn sie da scheinbar nicht hingehören. So konnte es geschehen, dass man Soft Skills für irrelevanten Schnickschnack hielt. Oder wie es ein Chirurg einmal formulierte: „Ich brauche keine Kommunikation, ich trage Mundschutz!“ Sollte das Gespräch in einer erfolgsorientierten Medizin Zeitverschwendung sein?

Fakt ist

An fast allen Stellen im Medizinbetrieb konnten eindeutige Vorteile durch eine gelungene Kommunikation nachgewiesen werden. Eine profitable Medizin kommt ohne (möglichst gute) Kommunikation nicht mehr aus.

1.2.3 These 3: Positive Kommunikation macht Spaß

Das tägliche Gespräch mit Patienten in schwierigen Situationen kann zur zermürbenden Stressprobe werden. Wenn man die Methoden der gelingenden Kommunikation anwendet, werden die Hürden kleiner und ein positiver Kontakt gelingt immer öfter.

Fakt ist

Souveränität und Humor erfüllen den Alltag mit Freude.

1.2.4 These 4: Gute Kommunikation steigert die Adhärenz

Nichts zu erklären und eine Behandlung einfach anzuordnen, das verringert die Chancen auf eine gute Zusammenarbeit deutlich. Gemeinsam mit dem Patienten nach dem größten gemeinsamen Nenner zu suchen, ihm eine aktive Rolle im Behandlungsprozess zu geben und ihn als Experten für seine Erkrankung zu betrachten, würde die Basis für Adhärenz bilden, also das Einverständnis des Patienten, sich an die gemeinsam vereinbarten Therapieempfehlungen zu halten.

Dazu belegt eine große Studie, dass Patienten, die verstehen, warum sie auf eine bestimmte Weise behandelt werden, eine größere Compliance zeigen (Klemperer u. Rosenwirth 2005 ▶ [85]).

Fakt ist

Patienten wollen heute mitgenommen werden in die Verantwortung für den Heilungsprozess. Dazu müssen sie angemessen angesprochen werden.

1.2.5 These 5: Gelingende Kommunikation ist Heilen

Immer noch wird zwischen Heilen und Gespräch unterschieden. Dabei kann Kommunikation als die wichtigste Arznei gelten.

Fakt ist

Kommunikation ist ein unverzichtbarer Bestandteil des Heilungsvorgangs. Deshalb sollten ärztliche Gespräche als Schlüsselkompetenz optimiert werden.

In den Führungsetagen von Kliniken wird ständig überlegt, wie die Attraktivität einer Einrichtung erhöht werden kann. Dann werden mit großem Aufwand Umstrukturierungen und Verbesserungen installiert. Im Sinne einer „Lernenden Organisation“ bietet sich jedoch folgender Kreislauf für einen neuen Impuls geradezu an: Ärzte, die eine gelingende Kommunikation praktizieren, binden Patienten wie Mitarbeiter nachhaltig an sich ( ▶ Abb. 1.1). Der Stil überträgt sich messbar positiv auf die Menschen und die Abläufe. Vor allem wird eine gelingende Kommunikation für Ärzte wie Patienten gleichermaßen Vorteile bringen und mittelfristig einen wertschätzenden Stil in den Arbeitsalltag implementieren.

Abb. 1.1 Gelingende Kommunikation bindet Patienten.

Merke

NeuroWissen: Alles, was das Gehirn tut, unterliegt dem Wunsch nach Belohnung und der Vermeidung von Schmerzen. Wer dies in der Kommunikation berücksichtigt, kann messbare Erfolge vorweisen.

1.3 Begegnung ohne Worte

„Hildegard, sagen Sie jetzt nichts!“ Wer den unvergleichlichen Loriot kannte, der sieht jetzt die entgeisterte Evelyn Hamann und vor allem die Nudel an der Nase des galanten Vicco von Bülow.

„Sagen Sie doch einfach mal nichts! Der Patient wird schon erklären, was ihm fehlt. Dann können Sie in aller Ruhe eine Diagnose stellen. Wenn Sie diese dann nicht laut aussprechen, kann es auch nicht zu lästigen Rückfragen kommen, und Sie können ungestört die Behandlung beginnen.“ So könnte der nicht ganz ernst gemeinte Rat eines Kommunikationstrainers lauten. Aber ist es umgekehrt die Heilkunst nicht wert, dass man sie in die beste aller Darreichungsformen verpackt: das Gespräch?

Könnte ein kompetenter Arzt einen Menschen stumm heilen? Ich denke schon. Es würde sich eine Art Gebärdensprache entwickeln. Wer je im Ausland krank wurde, kann davon berichten. Aber was fällt weg? Es bleibt weder dem Patienten noch dem Arzt die Chance zu realisieren, was verstanden wurde: Beide sollten sich fürchten. Der Arzt zeigt auf ein Medikament und hebt 3 Finger: Bedeutet das, man soll 3-mal am Tag 1 Tablette nehmen oder 3 Tage lang je 1 Tablette? Umso schlimmer, wenn der Patient jetzt nickt. Der Arzt kann nicht wissen, ob die Medikation verstanden wurde. Vielleicht sieht er den Patienten bald in der Notaufnahme wieder. Aber er wird ihm ja keine Vorwürfe machen können, da waren nur die 3 Finger …

Menschen sind auf den Kontakt, den sprachlichen Austausch angewiesen, und zwar in beiden Richtungen. Ohne die Worte des Patienten wird eine Diagnose zum Suchspiel, es sei denn, die Verletzungen sind oberflächlich und auf den ersten Blick sichtbar.

Oft gehört

Ein Mann wird halb bewusstlos in die Notfallambulanz eingeliefert, eine große Fleischwunde klafft auf seinem Oberarm. Das ist keine Situation für lange Fragen oder Anamnesebögen. Und doch spielt Sprache hier immer noch eine Rolle. Automatisch werden die Mediziner den Verletzten mit seinem Namen ansprechen und auf jede Regung achten. Wenn man den (unverletzten) Arm berührt und Sätze formuliert, die beruhigend wirken und Mut machen, wird das in manchen Fällen den Schleier von Schmerz und Panik durchdringen.

Der Grad des Ausgeliefertseins im Notfall ist mit Worten nicht zu vermitteln. Dennoch wird sich niemand wünschen, jeder Arzt möge sie am eigenen Leib erleben. Genau deshalb ist hier der Perspektivenwechsel so bedeutsam, oder um es mit einer Regula aurea, einer Goldenen Regel, auszudrücken: Sei so zu den anderen, wie du willst, dass die anderen zu dir sind.

Die Darreichungsformen von Medikamenten richten sich nach Wirkung und Verträglichkeit – genauso ist es mit der Kommunikation. Wie schade, wenn interessante Informationen wirkungslos verpuffen, und wie tragisch, wenn wichtige Hinweise einfach nicht vertragen werden. Wie viele menschliche und juristische Auseinandersetzungen ließen sich umgehen, wenn die Kommunikation stimmte? Weil Ärzte sich heute immer stärker in der Rolle eines Unternehmers erleben, sollten ihnen auch die kommunikativen Techniken aus Wirtschaft und Marketing zur Verfügung stehen.

Wo die Ressource Zeit begrenzt ist, wird die Qualität der Worte unschätzbar wichtig. Wie kostbar die wenigen Worte sind, die in belastenden Situationen gesagt werden, kann jeder aus eigener Erfahrung bezeugen. Auch in den Biografien bedeutender Menschen finden sich oft Aussagen wie: „Da war nur dieser eine Satz …, der mich ein Leben lang begleitete.“

Wer antritt, um zu heilen, sollte das wichtigste Instrument pflegen: den Austausch zwischen Patient und Arzt. Wer sich durch die oft widrigen Umstände davon abhalten lässt, gibt ein zentrales Instrument aus der Hand. Die Ärzte vergangener Jahrhunderte kämpften gegen Vorurteile, mangelnde Hygiene und andere Missstände. Die heutigen Mediziner lassen sich von schwierigen organisatorischen Strukturen „bekämpfen“.

1.4 Navigationshilfe für „Ärztliche Kommunikation“

Dieses Buch enthält mehr als 40 Kommunikationsmodelle. Was ist ein Modell? Das erschließt sich nur demjenigen vollständig, der es ausprobiert. Denn ein Modell gibt keine Antworten, es stellt Fragen. Dabei erfasst es Teile der Realität, keineswegs alle, sondern nur die für die Fragestellung relevanten. Nützlich werden Modelle, wenn durch die Kategorisierungen der Blick auf die Phänomene klarer wird. Dann wird kein Schubladendenken entstehen, sondern die Neugierde auf die „richtige Wirklichkeit“ entfacht.

Ein Buch über gelingende Kommunikation ist wie ein Foto eines Spitzenorchesters: Man hört nichts. Deshalb finden sich unzählige Gesprächsbeispiele, wie sie jeden Tag in Kliniken und Praxen stattfinden. Etwas läuft schief, auch wenn niemand das will. Oft sind die Protagonisten ganz harmlos angetreten, aber das Ende hat für alle einen schalen Nachgeschmack. Die Bilder im Kopf dürfen dann gern als Projektionsmaterial auf Menschen aus dem Umfeld, aber vorzugsweise auf sich selbst angewendet werden.

Nach dem Gesprächsbeispiel wird im Buch jeweils ein Element der Kommunikation vorgestellt. So kann der Leser Verständnis für ein Tool oder eine Technik erwerben. Am Kapitelende kommt ein Arzt zu Wort, der umgesetzt hat, was er gelernt hat. Dieses Beispiel zum Schluss zeigt, wie gelungene Kommunikation zur geeigneten Behandlung des Patienten und zum Nutzen des Arztes wirkt. Unsere Begleiter sind Dr. No und Dr. Will. Was die beiden vom Thema halten, sagen sie dann schon selbst.

Eine große Überraschung ist, dass die angebotenen Techniken wirklich funktionieren. Sie kosten viel weniger Zeit, als erwartet, und bringen viel mehr Nutzen, als erhofft. Ein authentisches Gefühl der empathischen Souveränität stellt sich ein.

Ohne Lehrer zu lernen, erfordert Fantasie, Engagement und mutigen Einsatz. Biologen kennen das Prinzip des Minimumfaktors: Eine Pflanze kann nur in dem Maße gedeihen, in dem die Substanz vorhanden ist, an der es am meisten mangelt. Egal, ob es sich um Wasser, Mineralstoff oder Sonne handelt, der am wenigsten vorliegende Faktor bestimmt das Ergebnis. Da nutzt es auch nichts, etwas zu verstärken, was bereits reichlich vorhanden ist. Wachstum entsteht nur, wenn die schwächste Ressource gestärkt wird.

Für ein Trainingsangebot wie dieses Buch bedeutet das: Bleiben Sie nicht nur in den Bereichen, in denen Sie gut aufgestellt sind. Forschen Sie nach unbekannten Schätzen! Wagen Sie sich gern an Themen heran, die Ihnen bislang wenig zugänglich waren. Dann hat die „Pflanze Kommunikation“ bessere Wachstumschancen.

Merke

PraxisWissen: Das sind konkrete Impulse für bestimmte Situationen des ärztlichen Alltags: Best Practises.NeuroWissen: Hier werden Erkenntnisse der Neurowissenschaft benannt, die für die Kommunikation relevant sind.

Es findet sich eine Übersicht, die die Tools den alltäglichen Problemen zuordnet. So lassen sich auch im Praxisalltag auch bei Zeitnot schnell Wege zur Veränderung finden.

Die Kapitel ermöglichen Visiten in verschiedenen Bereichen der Kommunikation.

Im Mittelpunkt steht der Arzt als Mensch und professioneller medizinischer Fachmann. Alle Impulse der ärztlichen Kommunikation betreffen auch die Persönlichkeit des Arztes. Mehr noch als das Erlernen von Techniken können mit Selbstreflexion Entwicklungen in Gang gebracht werden. Deshalb bietet das 2. Kapitel Zugriff auf die eigenen Ressourcen. So wird übrigens auch dem Ausbrennen vorgebeugt.

Dem Arzt gegenüber sitzt der Patient, er steht im Mittelpunkt des 3. Kapitels. Die Anforderung, schnell den besten Weg zu diesem Gegenüber zu finden, wird auf verschiedenen Wegen beantwortet. Hier soll der Patient als kommunizierender Mensch besser verständlich gemacht werden und so Impulse für den medizinischen Alltag geben. Hebbel sagt, ein Arzt habe die Aufgabe, einen Menschen zu lesen wie andere ein Buch in einem dunklen Zimmer. Es muss, so die Hypothese, Strategien geben, die das leichter möglich machen.

„Niemand heilt allein“ – Medizin ist immer Teamarbeit. Im 4. Kapitel steht die Kommunikation im Team im Mittelpunkt.

2015 wurde im Nationalen Kompetenzbasierten Lernzielkatalog Medizin (NKLM) eine beeindruckende Auflistung kommunikativer Fähigkeiten vorgelegt, die nun prüfungsrelevant zur medizinischen Ausbildung gehören sollen. Es zeigte sich, dass es dort eine große Übereinstimmung mit den Inhalten dieses Buches gibt: Das 5. Kapitel nennt zahlreiche Theorien der Sprechenden Medizin.

Nach der Basisarbeit folgen im 6. Kapitel Hinweise zur fortgeschrittenen Kommunikation. Denn so viele Wege führen nur zu einem einzigen Ziel: Der Einklang zwischen Arzt und Patient wird erreicht, wenn möglichst viele Elemente stimmen. Und spätestens hier wird klar: Alles hängt mit allem zusammen. Das macht Kommunikation immer spannend, extrem anspruchsvoll und unendlich erfüllend.

Das 7. Kapitel wagt einen Blick in die Zukunft. Haben wir nun eine Krise oder eine Chance? Und wie kann die weitere Entwicklung aussehen? Im Moment diametraler Entwicklungen scheint die Rückbesinnung auf Bewährtes sinnvoll.

In diesem Buch werden manche Fachausdrücke für den kommunikativen Bereich in spezieller Bedeutung verwendet: Da ist ein Impact nicht die Häufigkeit der Nennung in einer Fachzeitschrift, sondern eine besonders wirksame Methode der Erkenntnisübermittlung. Oder ein Stroke steht nicht für die Abteilung zur Behandlung von Schlaganfallpatienten, sondern für eine Wahrnehmungseinheit.

Bei allem Respekt vor den unzähligen, wunderbaren Frauen in der Medizin bitten wir um die Erlaubnis, in diesem Buch aus praktischen Gründen die männliche Ansprache zu benutzen.

„Das kann man ja auch nicht an einem Stück lesen“, höre ich von Lesern. Das soll man auch nicht, denn was in Jahren in Trainings und Workshops zusammengetragen wurde, lässt sich nicht wie ein Roman lesen. Praktisch soll es sein und eine echte Hilfe im ärztlichen Alltag. Dazu dienen die Übersicht der Tools in der Infobox und ihre Einsatzmöglichkeiten in ▶ Tab. 1.1. Die Tabelle verknüpft immer wiederkehrende Gesprächsanlässe mit Tools, die genau dort hilfreich sein können.

Infobox

Tools mit Namen und Nummern:

1. Pareto-Effekt

2. 55–36–7-Regel

3. Irrwege in der Kommunikation

4. Axiome der Kommunikation

5. 4-Ohren-Modell

6. 3 Säulen der Wirkung

7. Emotionale Intelligenz

8. Gewaltfreie Kommunikation

9. Salutogenese

10. Riemann-Thomann-Modell

11. Ich bin o.k. – du bist o.k.

12. Transaktionsanalyse

13.Körpersprache

14. DISG (Dominanz, Initiative, Stetigkeit und Gewissenhaftigkeit)

15. Aktives Zuhören

16. Halo-Effekt

17. Metakommunikation

18. Eisberg-Modell

19. Johari-Fenster

20. Antreiber-Arten

21. Rollen

22. Dramadreieck

23. Inneres Team

24. Feedback

25. Rosenthal-Effekt

26. Zeitmanagement

27. Fragetechnik

28. Bambustechnik

29. Strokes

30. VW-Regel

31. Komplimente

32. Erklärung

33. Impact

34. Killerphrasen

35. Wave-Technik

36. PEF (Partizipative Entscheidungsfindung)

37. Mediation

38. Humor

39. Metapher

40. Storytelling

41. Perspektivenwechsel

42. Motivierende Gesprächsführung

Tab. 1.1

 Die Einsatzmöglichkeiten der Tools.

FAQs

Tool (Nummer s. Infobox)

Zielgruppe/Wirkung

Meine Patienten sind nicht compliant.

4, 5, 6, 10, 11, 14, 37

Arzt – Patient

In meinem Team gibt es Streit.

5, 10, 14, 15, 23

Team

Manche Patienten sind aggressiv.

3, 18

Arzt – Patient

Die Zeit reicht nie.

1, 26

Management

Ich will meine Effizienz erhöhen.

1, 6, 13, 17, 23

Effizienz

Warum wirken manche Menschen im Gespräch so seltsam?

10, 12, 18

Menschenkenntnis

Wie werde ich überzeugender?

2, 6, 7, 17

Effizienz

Ich kann mich schlecht durchsetzen.

2, 4, 5

Effektivität

Wenn Tränen fließen, verliere ich meine Ziele aus den Augen.

12, 20, 23

Emotionen

Ich täusche mich oft in Menschen.

2, 14

Menschenkenntnis

Ich wirke oft ganz anders als ich will.

5, 21, 31

Selbsterkenntnis

Ich bin oft enttäuscht von anderen.

20, 25

Menschenbild

Wie verpacke ich schlechte Nachrichten?

36, 40, 42

Sensibilität

Oft fühle ich mich innerlich zerrissen.

6, 7, 11, 19

Selbstmanagement

Wie kann ich einen Streit beilegen?

37

Deeskalation, Lösungsorientierung

Wie begegne ich Widerstand?

28, 33, 38

Deeskalation, Umlenkung, Resilienz

Wie kann ich meine Botschaften besser deutlich machen?

6, 39, 42

Effizienz

Kann man Erklären trainieren?

32

Techniken

Wie umgehe ich Vorwürfe?

27, 30, 42

Resilienz

Wie erweitere ich meine Sicht auf Mensch und Medizin?

6, 9

Selbsterkenntnis

Wie kann ich diplomatischer werden?

30, 41

Selbstmanagement

Dr. No: Dafür muss man geboren sein. Kommunikation kann man oder eben nicht.

Dr. Will: Kommunikation ist keine Begabung, sondern eine Fertigkeit. Man kann sie erlernen wie alle anderen Techniken.

Auch wenn er manchmal ein bisschen anstrengend ist: Dr. No ist eigentlich ein ganz netter Kerl, und vor allem ist er ein guter Arzt ( ▶ Abb. 1.2). Er könnte wie Ödön von Horvath sagen:

„Ich bin eigentlich ganz anders. Ich komme nur so selten dazu.“

Abb. 1.2 Das Bild im Kopf des anderen. (Quelle: radachynskyi/adobe.stock.com)

2 Im Mittelpunkt: der Arzt

„Sei du selbst! Alle anderen sind bereits vergeben.“

(Oscar Wilde)

Warum werden manche Ärzte soziale Stars, die von ihren Patienten geliebt und von den Kollegen hochgeachtet werden? Und was könnte einen Mediziner in seiner Karriere daran hindern, einer dieser besten Ärzte zu werden? Die Antwort besteht aus 2 Teilen und lautet: die Gewohnheit und die Zeit. Beim ersten Punkt schleicht sich mit den Berufsjahren oft ein Zuviel ein, während die Zeit dauernd beklagte Mangelware ist. Deshalb beginnt und schließt dieses Kapitel mit den beiden Dauerbrennern.

Bestimmt gibt es Patienten, die einen allwissenden Arzt ersehnen, bei dessen Wirken es weder Zweifel noch Fehler gibt. Betrachtet man aber die gesamtgesellschaftliche Entwicklung, werden es immer mehr aufgeklärte Patienten und solche, die es sein wollen. Obwohl Krankheit und Schmerzen die persönliche Weiterentwicklung eher hemmen, ist mit dem Heilungsauftrag an den Arzt immer auch ein Entwicklungsauftrag verbunden. „Lehre mich, es selbst zu tun“, der Satz der großen Maria Montessori trifft zumindest auf alle chronisch Erkrankten zu.

Die These, dass in jeder Erkrankung ein Wachstumspotenzial verborgen ist, das eingelöst werden will, ist durchaus bedenkenswert. Bei Kindern kann man die rasanten Wachstumsschübe nach einer Krankheit deutlich erkennen. Und für die Ärzte ist es ein Erfolg, daran teilzuhaben, wie ein Mensch mit einer chronischen Erkrankung zu leben lernt. Was als schwer zu tragendes Urteil erschien, ruft dazu auf, einen selbstbestimmten Lebensabschnitt zu beginnen.

Wichtig

Die geeignete Kommunikation bringt den Arzt seinem ursprünglichen Rollenverständnis näher.

Warum leiden viele Ärzte unter der gefühlten oder real vorhandenen mangelnden Kompetenz in der Kommunikation? In ihrer Ausbildung hatten sie eine respektable Menge Fachwissen aufzunehmen. Angesichts dieser Datenflut haben sich die Didaktiker auf ein Ja-nein-Prinzip zurückgezogen: das Multiple-Choice-Verfahren. Auch wenn über die Anzahl der Distraktoren tatsächlich bei manchen Fragen eine Mehrfachwahl der Antworten erwünscht ist, passiert im Grunde etwas anderes. Tests dieser Art suggerieren, dass es immer eine richtige Antwort gäbe und eben auch nur eine. Das Unwort „alternativlos“ schwingt hier mit. Mediziner so auf den Praxis- oder Klinikalltag vorzubereiten, ist in doppeltem Sinne unfair. Zum einen werden die Patienten ihre Anliegen nicht in sauberer, prüfungsrelevanter Form formulieren. Zum anderen ist die Wirklichkeit komplexer als Mehrfachnennungen es abdecken können. Sie hält so manche Überraschung für den Therapeuten bereit.

Nun werden in den Ausbildungsgängen vielerorts (Charité-Universitätsmedizin Berlin, Universität Osnabrück, Karl-Franzens-Universität Graz etc.) kommunikationsorientierte Trainings installiert. Entweder Schauspieler oder engagierte Laien stellen bestimmte medizinische Formenkreise dar, damit angehende Ärzte ihre diagnostischen und kommunikativen Fähigkeiten trainieren können. Das ist zu begrüßen. Allerdings geht ein Teil der Energie dabei in das Wissen um die Simulation. So wie eine Prüfung nicht die spätere Berufsrealität wiedergibt, so kann ein Rollenspiel den realen Praxisalltag nur simulieren.

Langjährig praktizierende Ärzte erleben die meiste Unterstützung durch Qualitätszirkel oder Balint-Gruppen. Weil die Kenntnis der eigenen Person unabdingbar ist, wird sich dieses Kapitel dem Selbstverständnis des Arztes widmen.

Dazu befassen wir uns zunächst mit der Funktion von Gewohnheiten. Es wird gezeigt, warum gerade viele gebildete Menschen herzlich wenig von sich wissen.

Das Johari-Fenster teilt das sichtbare Verhalten in 4 wirkende Bereiche.

Außerdem wird die Möglichkeit zu einem eindrucksvollen Selbsttest gegeben: Den Antreibern zu begegnen, ist wichtig für eine gesunde Kräftebalance.

Danach kann man einiges über das Rollenverständnis lesen, das ein Arzt bewusst oder unbewusst lebt. Die Frage „What about me?“ steht dabei im Zentrum.

Auch wenn Gespräche oft nur mit 2 Personen stattfinden, spielt das Dramadreieck eine wichtige Rolle.

Dann geht es um das Innere Team.

Danach wird mit dem Thema Feedback ein Instrument vorgestellt, mit dem man Veränderung und Verbesserung permanent vorantreiben kann.

Vielleicht schockierend: die Entdeckung des Rosenthal-Effekts.

Zuletzt wird der Hauptgrund thematisiert, der Veränderung verhindern könnte: die Zeit.

Aus dem Alltag

Ein Mann liest seiner Frau aus der Zeitung vor: „Hör mal, hier steht: Frauen beziehen immer alles auf sich.“ Sagt sie: „Also, ich mach das aber nicht!“

Um sich als Arzt zu entfalten, muss man entscheiden, wie weit und in welcher Form man sich in das Gespräch mit dem Patienten einbringt. Dabei begegnet uns ein Paradoxon: „Ich muss mich als Arzt einmischen, um effektiv zu behandeln; und ich darf mich als Therapeut nicht einmischen, um den Patienten sich entfalten zu lassen“ (Ripke 1994 ▶ [134], S. 71).

Der Arzt, der eine gute Selbstwahrnehmung entwickelt hat, kann sich auch Fehler zu- und eingestehen und seine eigenen Schwächen mit Humor nehmen. Genauso kann er seine Stärken benennen und einsetzen. Auf diesem Weg wird er seine Ziele und Entscheidungen immer mit seinen persönlichen Werten zusammenbringen.

2.1 Gewohnheiten – Business as usual

„Love it, change it or leave it.“

(Maxime aus dem Change Management)

Das ist das Schwerste von allem: etwas Gewohntes zu verändern. Es ist noch schwerer, als etwas Neues zu lernen. Menschen können eingefahrene Wege nur sehr schwer verlassen. Oft nehmen sie lieber die Nachteile in Kauf, als sich auf das Wagnis einer Veränderung einzulassen. Doch wie oft verlangen Ärzte von ihren Patienten, dass sie sich neuen Herausforderungen stellen, sei es bei Therapien oder bei Lebensstilveränderungen. Dazu kommt, dass dieser Prozess keiner ist, der je abgeschlossen wäre.

Aber die Gewohnheit hält uns mit harter Hand. Etwas in uns sagt: Was du jetzt hast, kennst du. Wer weiß, was dir blüht, wenn du die Komfortzone verlässt? Es gibt 2 Wege zur gesunden Veränderung:

Der Leidensdruck wird so groß, dass man buchstäblich alles machen will, um dem jetzigen Status zu entfliehen. Das ist die tragische Variante, denn hier ist der Selbstbestimmungsanteil gering.

Der souveränere Weg heißt: Bis hierhin bin ich auch durch Flexibilität und Lernen gekommen. Was ist mein nächster Schritt?

Nur wer sich nicht mit dem Spatz in der Hand zufrieden gibt, ist für seine Patienten und sein Team ein Vorbild, an dem sich alle orientieren können. Wenn man Menschen befragt, wen sie bewundern, wird meistens von einem erzählt, der sein Leben immer wieder neu in die Hände genommen hat. Was bringt die „Taube auf dem Dach“? Man erfährt sich selbst und bekommt Respekt. Wer Selbstrespekt hat, kann auch andere besser wertschätzen. Wer derart achtsam durchs (Berufs-)Leben geht, erfährt viel Anerkennung. Immer wieder begegnet uns das Wort „kennen“ in diesem Prozess.

Alles beginnt mit Beobachtung. Wer sich für absolut gewohnheitsfrei hält, macht folgende Übung:

Übung

Falten Sie bitte einmal die Hände.

Welcher Daumen liegt jetzt oben? Der rechte oder der linke? Ungefähr die Hälfte der Menschen macht es so, die andere macht es anders. Das hat nichts mit Händigkeit zu tun oder mit Gehirnpräferenzen, es ist nur eine Gewohnheit.

Jetzt falten Sie die Hände mal anders, das heißt mit dem anderen Daumen nach oben. Fühlt sich komisch an? Geht aber. Und ein drittes Mal: nicht lange nachdenken, nur schnell gefaltet, bestimmt sind Sie jetzt wieder im ersten Modus gelandet.

Das ist Ihre Gewohnheit.

Nehmen wir einmal an, Sie wollten etwas ändern, z.B. nicht mehr ironisch auf Begriffsstutzigkeit reagieren, wie Sie das gewöhnlich tun. Dann könnten Sie, wenn die Situation droht, die Hände auf die andere Art falten. Das ist eine sozial kompatible Geste, in jeder Lebenslage unauffällig machbar. Das erinnert Sie sofort an Ihren Vorsatz.

Solch ein Körpermarker kann helfen, alte lästige Gewohnheiten durch neue positive Strategien zu ersetzen. Oder gibt es dafür auch eine App?

Eigene Impulse

Wo erkennen Sie in Ihrem Kommunikationsverhalten Muster?

Wann agieren Sie quasi ohne Ihre Zustimmung so, dass Sie oder Ihre Gesprächspartner Nachteile haben?

Wenn Sie in eine Situation kommen, in der Sie früher immer wieder in alte Muster fielen – man erkennt das gut daran, dass man sich entschuldigen muss –, benutzen Sie einen Körpermarker.

(Es ist in Ordnung, wenn Sie das albern finden oder lächeln müssen.)

Natürlich kann man seine eigene kommunikative Kompetenz nicht von einer Woche zur anderen verändern. Verbesserung ist ein mittelfristiger Prozess, der einen klaren Entschluss benötigt. Nichts erreicht mit Sicherheit derjenige, der glaubt, dabei seine Persönlichkeit außen vor lassen zu können.

Nach dem Motto „Wasch mich, aber mach mich nicht nass“ fragen manchmal Mediziner bei Trainern nach „sicheren Tipps“, wie man andere Menschen überzeugen kann. In Wahrheit wären dies aber Manipulationstechniken. Denn es gibt weder einen Masterplan noch eine gelingende Gesprächskultur, die auf Tipps beruhen. Also wird ein solides Training immer auf den Aspekt der Persönlichkeitsbildung hinweisen. Nur wer sich selbst kennen will, kann andere Menschen so erkennen, dass aus Kommunikation Handlung wird. Eben dann bildet sich ganz automatisch die Verantwortung heraus, die als Basis unter einem wirksamen Gespräch liegt. Der Satz „Einen Pistolenschuss und ein gesagtes Wort kann man nicht mehr zurückholen“, zeigt die große Relevanz, die die besonderen Gespräche in der Medizin haben können.

Merke

NeuroWissen: Das Gegenteil von Stress ist für das Gehirn die Kongruenz zwischen Bedürfnis und Erleben.

Dr. No: Ich bin so an mich gewöhnt, da braucht nichts geändert zu werden.

Dr. Will: Jede Veränderung, die ich anstrebe, beginnt bei mir selbst.

2.2 Johari – vom blinden Fleck

„Ohne Selbsterkenntnis ist jede Beobachtung und jede Vernunftanwendung unmöglich.“

(Leo Tolstoi)

Oft gehört

Natürlich kann Dr. S. Spritzen setzen, das hat er schließlich gelernt. Aber richtig gern macht er das nicht. Wenn Schwester Elke da ist, übernimmt sie das immer. Aber die Urlaubsvertretung musste er extra bitten, dem Patienten die übliche Spritze zu geben. „Ich dachte, das wollen Sie selbst machen bei Privatpatienten“, sagte sie. Da hat er wohl etwas barsch erwidert, wenn er alles selbst machen wollte, bräuchte er ja wohl keine Assistenten mehr.

Wenn es Schwierigkeiten in kommunikativen Abläufen gibt, gibt es 2 Orte, an denen Lösungen zu finden sind: im Selbstbild und im Fremdbild. Anders ausgedrückt: Was gebe ich preis von mir, was geben andere preis von sich, und wie passt das zusammen?

Als die beiden amerikanischen Sozialpsychologen Joseph Luft und Harry Ingham 1955 die menschlichen Interaktionen darstellen wollten, benutzten sie das vierteilige Fenster, seit der Antike ein beliebtes Modell. Es geht um die Frage, wie man auf andere wirkt, was man preisgibt und was verborgen bleibt. Also ergeben sich aus den Koordinaten „Ich“ und „Die anderen“ und den beiden Situationen „bekannt“ und „unbekannt“ 4 Fenster, wie ▶ Abb. 2.1 zeigt.

Abb. 2.1 Das vierteilige Fenster

Das erste Feld (allen bekannt) bezieht sich auf die öffentliche Person. Der englische Originalbegriff Arena zeigt, was gemeint ist. Dem Arzt und allen anderen ist klar, welchen Status er hat. Das wirkt hinein in die Sprechart und den äußeren Habitus. In diesem Feld gibt es keine Ängste oder potenziellen Probleme. Schwierig wird es nur, wenn dieses Feld im Vergleich zu den anderen Feldern zu gering aufgestellt ist. Wenn sich z.B. ein Arzt aus überbordender Solidarität mit allen seinen Mitarbeitern gleichmacht. Bei einer wichtigen Entscheidung (z.B. Anschaffung eines größeren Geräts) wird seine Stimme nicht die nötige Kraft haben.

Das zweite Feld (der blinde Fleck) hat weitreichende Wirkung. Andere nehmen Dinge an uns wahr, die uns selbst gar nicht bewusst sind. Das sind ausgeprägte Muster, die so fest zu unserem Bild gehören, dass wir dafür bekannt sind. Alle wissen das, nur wir selbst nicht. Menschen sind oft bass erstaunt, wenn sie erfahren, welches Bild andere von ihnen haben.

Oft gehört

Alle in der Praxis wissen, auf Schönheitsoperationen darf man Dr. K. besser nicht ansprechen. Bei diesem Thema wird er schnell drastisch. Als auf einer Weihnachtsfeier diese Empfindlichkeit in einem Sketch dargestellt wird, steht er völlig verblüfft daneben. Dabei ist doch sein Anliegen nur, dass man einem Patienten auch immer die Gefahren verdeutlichen sollte, die er ohne zwingenden Grund eingeht.

Ein gutes Team oder ein Vertrauter können mit Feedback den blinden Fleck bei einem Menschen näher beleuchten. Auf diese Art erfährt man eine Menge spannender Dinge über sich selbst, wenn man das aushält.

Das dritte Feld (nur mir bekannt) ist der Bereich der verborgenen Inhalte. Auch hier trägt der englische Originalbegriff zum Verständnis bei: Facade. Darin sind Elemente angesiedelt, die ich vor anderen verbergen möchte oder gar verbergen muss. Das aktive Verheimlichen betreiben Menschen so lange, bis sie sich im Zusammensein mit einem Vertrauten öffnen können. Sehr erfolgreiche Menschen berichten, sie hätten nach solch einem Geständnis große Entlastung und einen Entwicklungsschub verzeichnen können. Die Lebenserfahrung sagt, dass diese vertrauten Personen nicht unbedingt Patienten oder Mitarbeiter sein sollen.

Ist in einem Team das Facade-Feld vergrößert, bewirkt das oft ein Klima des Misstrauens. Menschen neigen dazu, das eigene Verborgene für unwichtig zu halten. Sie denken, das interessiert doch niemanden, das ist unrelevant. Bei Patienten finden sich in diesem Feld oft Vorerkrankungen oder Abhängigkeiten, die sie als peinlich empfinden. Mancher Diagnostiker hat lange darum gekämpft, das Bild bis in die verborgenen Informationen stimmig zu machen.

Im vierten Feld (allen unbekannt) finden sich Elemente, die weder dem Menschen selbst noch den anderen bekannt sind. Das können schlummernde Potenziale wie unentdeckte Wünsche und Begabungen sein.

Wie Sören Kierkegaard sagt „Das Leben wird vorwärts gelebt, aber rückwärts verstanden“, kann man manchmal kleine Voranzeigen auf eine spätere mächtige Entwicklung entdecken.

Oft gehört

Auf dem Klinikflur rauscht das komplette Ärzteteam vorbei. Vorne weg Professor T. Die Stationsschwester flüstert der jungen Helferin zu: „Das ist unser Professor T. Alle verehren ihn. Eigentlich hat er die Klinik zu dem gemacht, was sie heute ist. Und wie vielen Menschen der schon das Leben gerettet hat, kann man gar nicht mehr zählen. Für jeden hat er ein nettes Wort. Das wirst du sicher auch mal erleben. Nur auf Frauen, die eine Abtreibung wollen, ist er nicht gut zu sprechen. Warum weiß man nicht, aber da ist er super empfindlich. Es soll mal eine Geschichte in seiner Familie gegeben haben, so genau weiß das niemand. Aber sonst ein richtig toller Mann, den könnte man sich auch in der Politik vorstellen …“

Unbewusst hat die Schwester alle 4 Felder berührt: Professor – Feld 1; Abtreibung – Feld 2; empfindlich – Feld 3; Politik – Feld 4.

Besonders wenn im bekannten Umfeld kommunikative Situationen nicht gut funktionieren, lohnt ein Blick auf das Johari-Fenster. Vielleicht sehen mich die anderen ja nur aus dem verzerrten Blickwinkel der Anteile, die ich zeige. Und mit Sicherheit geht es mir mit den anderen Menschen genauso. Allein diese Erkenntnis befreit den Blick aus dem vorurteilsbehafteten Zustand in eine wertungsfreie Zone.

Dr. No: Selbstbild – Fremdbild, für mich zählt nur das Röntgenbild.

Dr. Will: Jeden Tag muss ich mir ein Bild von anderen Menschen machen. Deshalb ist es eine Frage der Verantwortlichkeit, dass ich auch mich genau erkenne. So genau es eben geht.

2.3 Antreiber – Motor oder Quälgeist?

„Kein Mensch kann sich wohl fühlen, wenn er sich nicht selbst akzeptiert.“

(Mark Twain)

Oft gehört

„Natürlich sind wir ein Team! Anders lässt sich eine moderne Praxis heute doch gar nicht mehr führen.“ Dr. M. hat zu einem Fortbildungskongress gleich zwei seiner Mitarbeiterinnen mitgebracht. Die beiden staunen nicht schlecht, als sie ihrem Chef zuhören. Er redet gern und oft vom Teamgedanken, aber der Alltag mit ihm sieht etwas anders aus: Er kontrolliert jeden Arbeitsvorgang, den er zu Gesicht bekommt, und legt seine eigenen hohen Maßstäbe an alle Mitarbeiter an. Das hat dazu geführt, dass es in den letzten Jahren einen ständigen Mitarbeiterwechsel gab. Nur die langjährigen Mitarbeiter sind ihm treu geblieben, denn sie wissen, dass er wirklich meint, was er sagt. Er kann nur einfach nicht aus seiner Haut.

Was treibt uns an im Leben? So simpel diese Frage klingt, sie ist ein mächtiger Zugang zu Motivation und Erfolg. Anders ausgedrückt: Man muss wissen, welchen Kraftstoff ein Auto braucht, sonst steht man nicht nur an der Tankstelle dumm da, sondern irgendwann auch unterwegs in der Landschaft. Sicher gibt es Prägungen aus der Kindheit, aber hier soll der Blick auf die aktuelle berufliche Situation fokussiert werden.

2.3.1 Der Antreiber-Test

Prof. Rolf Rüttinger hat einen Test entwickelt, der sich hervorragend eignet, um die eigenen Motivationen herauszustellen. Man benötigt etwa 15 Minuten für die Fragen, eine nachweislich gut angelegte Zeit. Es geht nicht darum, eine möglichst richtige Antwort zu erraten. Das beste Resultat erzielt, wer spontan, fast heiter die Punktzahlen setzt.

Aus urheberrechtlichen Gründen können wir den Inhalt des Antreibertests nicht wiedergeben und verweisen daher auf verschiedene Adressen im Internet, z.B. auf die Website der Uni Oldenburg.

Wer nicht zu den Menschen gehört, die sich sofort auf jeden Test stürzen, sollte sich auf diesen dennoch einlassen. Denn der Nutzen ist enorm. Die eigenen inneren Antreiber zu kennen, ist keine Hobbypsychologie, sondern bewirkt 2 Dinge:

zum einen lassen sich Ressourcen gezielter und damit effektiver einsetzen,

zum anderen ist das ein aktiver Schutz vor dem Ausbrennen.

2.3.1.1 Auswertung des Tests

Bei einer maximalen Punktzahl von 50 für jeden Antreiber kann man nun eine Gewichtung erkennen. Diese sogenannten Antreiber beziehen sich auf eine Dynamik im Verhalten und der Kommunikation mit anderen Menschen. Vielleicht erkennen Sie sich in manchen Teilen wieder.

Ab etwa 30 Punkten haben sich die Antreiber zu echten Quälgeistern entwickelt, die ein Eigenleben führen, ohne nach der Eignung für die Situation zu fragen. Bevor man die Antreiber als solche erkannt hat, beteuert man übrigens gern, sich gar nicht anders verhalten zu können. Dann haben sich die Antreiber schon verselbstständigt. Ab einem Punktestand von 40 ist eine gesundheitsgefährdende Wirkung nicht mehr auszuschließen.

Aber wie ein Auto nicht fährt ohne Kraftstoff als Antrieb, kommen auch Menschen nicht ohne Motivation als Antrieb durchs Leben. Es geht darum, den Antrieb so genau zu kennen, dass er sich kontrollieren lässt. Das ist wie bei der Medikation: Die Dosis macht die Wirkung. Und vielleicht steckt in jedem „durchgegangenen Gaul“ ein braves Pferd, das uns sehr wohl zum Ziel tragen will.

2.3.1.2 Das ist die Bedeutung der fünf Antreiber, die Sie ermittelt haben

Sei perfekt Perfektionismus gilt in jeder Erscheinungsform als Stressor, schafft Unwohlsein für den Menschen selbst und das komplette Umfeld. Aber der Wunsch, die Dinge so gut wie möglich zu machen, ist in der Kommunikation wie auch in der Medizin grundsätzlich etwas Gutes. In der Chirurgie etwa ist perfektes Handeln eine Conditio sine qua non (unverzichtbare Bedingung). Aber dennoch muss das Vorkommen von Fehlern akzeptiert werden. „Ein Fehler ist eine verkappte Verbesserung.“

Mach schnell Besonders in Kliniken ist die Uhr der schärfste Feind. Alle kämpfen bis zur Erschöpfung gegen die Zeit. Dabei ist bekannt, dass nur mit entsprechenden Pausen das hohe Leistungsniveau gehalten werden kann, das erforderlich ist. Gerade wenn sich von außen der Druck erhöht, besteht die Kunst darin, in der eigenen Taktung zu bleiben. Ein Unfallchirurg berichtete, er fühle sich manchmal wie in einer Zeithülle, die ihn davor schützt, Dinge zu schnell zu machen und damit Leben zu gefährden. Mit diesem Blick auf die Dinge schützt man natürlich auch sich selbst.

Streng dich an Viele Sprichworte loben den harten als den einzigen Weg. Nur in den Ferien erleben wir staunend, dass es auch in Europa Völker gibt, die arbeiten, um zu leben, und nicht umgekehrt. Wenn man nur die erkämpften Dinge achtet, läuft man Gefahr, die Geschenke des Lebens zu übersehen. Wer die Anstrengung als einziges Lebensmotto zulässt, der wird auch für sein direktes Umfeld irgendwann anstrengend. Vielleicht ist eine Besinnung auf das Gefühl der Kraft nützlich. Aber wie bei einem Muskel braucht die Kontraktion auch die Relaxation, sonst kommt es zu Verspannungen. Wer beide Zustände steuert, ist fit, wer von einem Antreiber gesteuert wird, hat das Steuerrad aus der Hand gegeben.

Mach es allen recht Ablehnung bekommt keinem Menschen gut. Deshalb tun wir eine Menge Dinge, um anerkannt, respektiert und geliebt zu werden. Aber dabei dürfen sich die eigenen Bedürfnisse nicht auflösen. Der eigene Standpunkt sollte Mittelpunkt der Zuwendung zu anderen sein, sonst gerät man in eine Schieflage. Sich selbst anzunehmen, auch wenn man von anderen ein negatives Feedback bekommt, das ist ein Stück „erwachsener werden“. Wer bei diesem Antreiber eine hohe Punktzahl hat, wird viel ertragen müssen, was keinem nutzt. Das Wort „selbstlos“ ist zwar positiv besetzt, zeigt aber die Hauptgefahr. Wer ausschließlich auf andere schaut, ist gefährdet, sich selbst zu verlieren.

Sei stark Genau wie bei der Anstrengung findet sich hier das Ideal des Menschen, der nie Schwäche zeigen darf. In ganz vielen Situationen ist es dem Arzt auch besser nicht geraten, Gefühle zu zeigen. Wird das aber über die Jahre zur zweiten Natur, geht man sozusagen ständig im weißen Kittel durch die Welt, verändern sich die Dinge zum eigenen Nachteil. Aus dem Wunsch, unverletzlich zu sein, wird ein Mangel an Zuwendung. Spätestens, wenn Ärzte selbst erkranken, müssen sie sich mit diesem Phänomen auseinandersetzen. Es wäre gesund, das vorher zu tun.

2.3.2 Optimieren, statt antreiben lassen

Die folgende ▶ Tab. 2.1 gibt Impulse, wie aus den Antreibern „Optimierer“ werden können. Dann ist die Balance zwischen einem gerechtfertigten Anspruch und einem unkontrollierbaren Zwang wiederhergestellt.

Der Aufkleber, der einen warnt, mit den neu aufgezogenen Winterreifen nicht zu schnell zu fahren, kann als Vorbild dienen. Wer seinen Optimierer (bitte nicht den Antreiber) an seinem „Alltagslenkrad“ befestigt, kann mit der Zeit immer besser werden.

Ein kleiner Test mit großem Potenzial: Wer seine Antreiber kennt und beginnt, sie selbst zu steuern, wird auch im Kontakt mit anderen dafür sensibel. Mit der Wahrnehmung steigt die Durchsetzung, denn was ich kenne, kann ich beantworten und beeinflussen.

2.3.3 Antreiber und Kommunikation

Die Antreiber haben einen direkten, wenn auch unbewussten Einfluss auf die Art, wie man mit Menschen spricht. Man könnte pauschal behaupten, dass alles, was einen Menschen an anderen aufregt und aggressiv macht, seine eigenen nicht erlaubten Teile sind ( ▶ Abb. 2.2).

Wer schnell sein muss, ob es nötig ist oder nicht, den regen Menschen auf, die ein langsameres Arbeiten haben.

Und wer sich permanent aufopfert, für den erscheinen alle, die auf sich selbst und ihre Bedürfnisse achten, als knallharte Egoisten.

Ein schwarzer Ritter ist der Perfektionismus, er zwingt nicht nur sein Pferd in den Galopp, sondern ist auch gleich für sein ganzes Umfeld eine Strafe. Ein vorstellungsgetriebener Mensch kann als Führungskraft eine Menge Unheil anrichten.

Gut gemacht

„Früher waren Harmonie und Akzeptanz das Allerwichtigste für mich!“ Dr. R. kann sich gut an die Zeit erinnern, als er von allen gemocht werden wollte. Obwohl ihm klar war, dass eine Praxis ein Wirtschaftsunternehmen ist, schien ihm ohne allseitige Freundlichkeit kein Arbeiten möglich. Alle sollten sich wohlfühlen. Bei vielen Mitarbeitern und Patienten klappte das, nur die anderen bereiteten ihm Kopfzerbrechen. Und dann war da die junge Praxismanagerin, die ihn in Teamsitzungen regelrecht wahnsinnig machte. Sie hinterfragte alles und besonders ihn. Eigentlich wollte er ihr im Mitarbeitergespräch nahelegen, die Praxis zu verlassen, als sie ihm die alles verändernde Frage stellte: „Für Sympathie tun Sie alles. Würden Sie dafür sogar auf Respekt verzichten?“ Am folgenden Wochenende überarbeitete er mit einem Studienfreund, der als Managementcoach tätig war, sein Profil. Von da an konnte er aufrichtige Wertschätzung genießen und gleichzeitig konstruktive Kritik zulassen.

Ganz gleich, welcher Antreiber sich durchsetzt, ein Zuviel ohne Steuerung wird sich gegen den Menschen wenden, das gilt auch für „Mach es allen recht“.

Merke

NeuroWissen: Das primäre Ziel des Gehirn ist die Suche nach Anerkennung, Sicherheit und einer verlässlichen Beziehung zu anderen Menschen. Geschieht dies, aktiviert sich der Nucleus accumbens, die zentrale Schaltstelle für Belohnung.

Dr. No: Auf dem Papier ist das alles ganz beeindruckend, aber in der Praxis muss ich ja doch wieder alles selbst lösen.

Dr. Will: Ich habe immer gedacht, die Antreiber sind außen. Jetzt erkenne ich, wieviel an mir selbst liegt.

Abb. 2.2 Der erste Blick zeigt nur die Maske. (Quelle: Stanislav Komogorov/adobe.stock.com)

2.4 Rollenangebote – Praxis als Bühne

„Wer sich über die Wirklichkeit nicht hinauswagt, der wird die Wahrheit nie erobern.“

(Friedrich von Schiller)

Oft gehört

Am Rande eines medizinischen Kongresses für sinnvollen Einsatz von individuellen Gesundheitsleistungen (IGeL) treffen sich 3 Ärzte. Der erste ist schon etwas älter, eine respekteinflößende Erscheinung: Die weißen Haare leuchten, er ist groß und ziemlich kräftig, seine Augen strahlen etwas Strenges und Gütiges gleichzeitig aus: „So etwas diskutiere ich nicht mit meinen Patienten“, sagt er gerade mit voller Stimme, „schließlich sind sie ja zu mir gekommen, damit ich ihnen helfe, und nicht, um ein lockeres Gespräch zu führen“.

Ein zweiter Arzt ist etwas jünger und auffallend gepflegt gekleidet. Dazu bemerkt er: „Meine Patienten sehen so etwas.“ Er wirft ein: „Aber wir sind doch alle auch Dienstleister. Gehört dazu nicht auch, die Patienten über alle Details aufzuklären?“ Er betreibt eine moderne Praxis in einem Ärztehaus und ist mit den überweisenden Ärzten gut vernetzt. Zu solchen Fortbildungen wie dieser geht er gern und häufig, die Weiterentwicklung aller Mitarbeiter hält er für Standard. Der würdige ältere Arzt wundert sich: „Wieso müssen ‚meine Mädels‘ denn alles über IGeL wissen? Ich sage dem Patienten schon, was gut für ihn ist. Das wird ja nicht an der Anmeldung diskutiert.“

Der dritte Arzt hat sich zusätzlich zur eigenen Praxistätigkeit zum Mediator ausbilden lassen. Besonders bei Einsprüchen im IGeL-Bereich unterstützt er Kollegen. Seine Meinung lautet: „Das Verhältnis zu meinen Patienten lässt so eine Anweisung gar nicht zu. Wir erarbeiten mit dem Patienten einen Behandlungsplan. Erst wenn er dem zustimmt, geht es los.“

Hier zeigen sich 3 verschiedene Einstellungen zur Rolle des Arztes. War noch im 20. Jahrhundert der „Halbgott in Weiß“ die häufigste Vorstellung, haben sich das Spektrum und damit auch die Kommunikation der Ärzte gewandelt. Heute zählt man zu den wichtigsten Haltungen:

Paternalistischer Stil: Der Arzt ist der allwissende Fachmann, dem der Patient sich sozusagen blind anvertraut.

Dienstleister-Stil: Der Arzt stelle die professionelle Haltung in den Vordergrund.

Kooperativer Stil: Der Patient wird als Partner gesehen, dessen Fragen und Bedürfnissen sich der Arzt stellen will.

Vom Lebensqualitätsmanager über „Mitproduzenten“ (zusammen mit dem Patienten) von Gesundheit reicht die Bandbreite bis zum interdisziplinär vernetzten Berater. Ein Medizinstudent tritt mit Vorstellungen und Idealen an, die sich im Berufsalltag abschleifen wie Kiesel im Wasser. Dennoch soll verhindert werden, dass viele Berufsjahre aus einem glühenden Helfer einen zynischen Techniker machen, der sich und seine Patienten hinter den medizinischen Aktionen nicht mehr erreicht.

Die wenigsten Ärzte entsprechen allein einem Bild, sondern leben ganz individuelle Ausprägungen mehrerer Stile. In ▶ Tab. 2.2 sind Teile eines Arzt-Patient-Dialogs festgehalten. Es gilt herauszufinden, welcher Stil hinter den Äußerungen stecken kann. Weil sich das geschriebene Wort als nur zweidimensionaler Impuls durch Tonfall und nonverbale Elemente völlig verändern lässt, wurde in jedem Satz ein Schlüsselwort versteckt, das den Impetus verdeutlichen kann.

Der situative Kontext des Arzt-Patient-Gesprächs in ▶ Tab. 2.2 ist: Der Arzt hat gerade eine zusätzliche Untersuchung zur Sprache gebracht, die der Patient aber selbst zahlen muss. Auf die Frage des Patienten, ob das wirklich nötig sei, antwortet der Arzt mit unterschiedlichen Rollen.

Tab. 2.2

 Verschiedene Rollen, die ein Arzt im Gespräch mit seinem Patienten einnimmt, sowie Schlüsselwörter, die auf die Rolle hindeuten.

Antwort des Arztes

Schlüsselwörter der Antwort

Rolle des Arztes

„Sie haben als Patient ein Recht auf umfassende Aufklärung.“

Recht auf umfassende Aufklärung

Dienstleister

„Das ist schon so in Ordnung, sonst hätte ich es ja nicht verlangt.“

ich

paternalistischer Stil

„Wir können noch mal schauen, wie das zu den anderen Ergebnissen passt.“

passt

kooperativer Stil

„Wollen Sie damit sagen, ich weiß nicht, was ich tue?“

ich/ich

paternalistischer Stil

„Wir können uns auf diesem Weg mit den Fachärzten schneller austauschen.“

Fachärzten

Dienstleister

„Mir ist ganz wichtig, dass Sie die Notwendigkeit und die Chancen selbst erkennen.“

dass Sie … erkennen

kooperativer Stil

2.4.1 Die Rolle des Arztes im Wandel

Benyamin Maoz schreibt in seinem Buch über die Arzt-Patient-Beziehung, früher sei der Arzt ein unabhängiger Beobachter gewesen, der „objektiv“ zusah. Dabei stehen doch Arzt und Patient in ständiger Wechselbeziehung. In Zeiten, in denen das in den Hintergrund tritt, kommt es zu Verwerfungen. „Gegenwärtig macht die konventionelle Medizin eine Autoritätskrise durch, vor allem was die Frage ihrer spirituellen Autorität betrifft. […] Dass sich die alternative Medizin einer zunehmenden Beliebtheit erfreut, deutet auf ein Bedürfnis nach einer charismatischen Medizin hin, die auch eine spirituelle Autorität darstellt“ (Maoz et al. 2006 ▶ [103], S. 17).

Im Oktober 2008 hielt der Präsident der Bundesärztekammer und der Ärztekammer Nordrhein Professor Jörg-Dietrich Hoppe einen Vortrag zum Thema Arzt-Patient-Verhältnis. Aus dem Spannungsdreieck: Patient-Arzt-Beziehung, Politik und Rechtspflege ist nach seiner Beobachtung ein Sechseck geworden. Hinzugekommen sind Auftragsselbstverwaltung und Wettbewerb. Zusätzlich sind Arzt und Patient jetzt 2 gegensätzliche Pole. Galt der Arzt im traditionellen Verständnis als Hoffnungsträger, Heiler, Helfer oder auch Tröster, so haben die strukturellen Veränderungen der vergangenen Jahrzehnte dieses Bild vollkommen gewandelt. Aus dem Gesundheitswesen wurde eine Gesundheitswirtschaft, aus der Gesundheitspolitik mehr Wirtschaft- als Sozialpolitik. Die Kostendämpfungsgesetze der 1980er- und 1990er-Jahre haben z.B. aus den Krankenhäusern – einst aus Mildtätigkeit entstandene soziale Einrichtungen – gesetzlich gewollte Wirtschaftsunternehmen gemacht. Ebenso hat die Einschränkung der Therapiefreiheit zu einer Entindividualisierung der Patient-Arzt-Beziehung geführt.

Die Dienstleistungsrolle