Callcenter Lexikon E-Book

Tony Thiele

• Herausgeber: epubli
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 72

Veröffentlichungsjahr: 2018

Beschreibung

*** GIBT ES AUCH IM TASCHENBUCHFORMAT ISBN: 978-3-746748-96-2 *** Sie sind neu im Callcenter-Business und möchten schon jetzt die wichtigsten Fachwörter kennen, um einen guten Eindruck zu hinterlassen oder möchten Sie einfach nur ein Nachschlagewerk, dass Ihnen die wichtigsten Begriffe im Callcenter-Business erklärt? Dann ist dieses Buch das Richtige für Sie! Dieses Callcenter Lexikon liefert eine einfache Übersicht der Fachwörter und erklärt diese ausführlich und verständlich. Die alphabetische Auflistung erlaubt eine schnelle Orientierung. In dieser Koryphäe Edition erhalten Sie zusätzlich einige Tipps von Dirk Kreuter als Bonus, er ist einer der einflussreichsten Vordenker zu den Themen Vertrieb, Verkauf und Akquise. Grafiken sind nur im Taschenbuch enthalten.

Leseprobe

Callcenter Lexikon

EinleitungTipps für neue AgentenBin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?Abandoned Call (Dropcalls)AbbruchrateAdresseinkaufAdressqualifizierungAgentAnswer CallAnswer Wait TimeAuslastungAutomatic DialerAutomatic Number Identification (ANI)Average Delay of AbandonAverage Postitions Required (APR) Average Handling Time (AHT)Average Talk Time (ATT)Back-OfficeBedarfsabfrageBeep ToneBenchmarkBeschwerdemanagementBestellannahmeBestellhotlineBruttokontaktBurn OutBusiness to Business (B2B)Business to Consumer (B2C)Busy HourBypassCallCall Completion RateCall Detail Record (CDR)Call SequencerCallcenter (CC)CarrierCalls in QueueClip-no-ScreeningCold Call – KaltakquiseComputer Telephony Integration (CTI)Computer-Aided DialingCosts per Order (CPO)CRM-SoftwareCross-SellingCustomer Relationship ManagementCustomer ServicecenterDatenbankDelayDelayed CallDialerDialed Number Identification ServiceDialogmarketingDigital Wall BoardDirect Response TVDirektmarketingDirektvertriebDISG-Modell (Dirk Kreuter)DSGVO – Datenschutz-GrundverordnungDurchschnittliche AnrufannahmezeitDurchschnittliche AnrufdauerDurchschnittliche BeantwortungszeitDurchschnittliche BearbeitungszeitDurchschnittliche PersonalanforderungE.164 RufnummernaufbauEinwandbehandlungErlang-FormelExpected Wait Time (ETW)Fast Clear DownFirst In - First OutFirst-Level SupportFollow the Sun-PrinzipFollow UpForecastFront-OfficeFull Time Equivalent (FTE)Geistige Brandstiftung (R)GesprächsleitfadenHandled CallsHeadsetHelpdeskHelplineHome AgentHomeoffice (Dirk Kreuter)HotlineIBM CallPathIdleInboundInspektor ColumboInteractive Voice Response (IVR)Internal CallInvisible QueueKaltakquiseKill MessageKnowledge DatabaseKonkludentes EinverständnisKontaktmanagement SoftwareKundenbefragungKundenbindungsprogrammeKundenrückgewinnungsmanagement LeadLead ManagementLongest Delay TimeLändervorwahlMarktforschungMonitoringMulti SkillerMystery CallsNachbearbeitung (ACW)Nachfass CallsNettokontaktNext Generation Network (NGN)Off Peak HoursOffshoringOpt-InOutboundOutsourcingOverflowPeakPermission MarketingPotenzialanalysePower DialerPredictive DialerPreview DialerProgressive DialingQ.850 (Cause Codes)Quality CallQueingQueueRandom Call ArrivalResponse TimeSchweigen im Verkaufsgespräch(Dirk Kreuter)Second-Level SupportSekretariatsserviceServicelevelServicelevel AgreementServicenummernSkill Based RoutingSkillsSoftphoneSpracherkennungStandortwahlSupervisorSupervisor MonitorSupportSwinging AgentTelefonalphabetTelefonvorwahlTelefonzentraleTelemarketingTelephony Application Programming Interface (TAPI)TelesaleTerminvereinbarungTop DownTrafficUp-SellingVideo-IdentVirtual-CallcenterWahlwiederholungWarteschleifeWrap Up-CodeZeitplanungWeiterführende Bücher und Seminare

Einleitung

Callcenter Lexikon

KORYPHÄE EDITION

Bibliografische Information der Deutschen NationalbibliothekDie Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über dnb.d-nb.de abrufbar.

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen, Logos, usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen.

Texte:© Copyright by Tony Thiele & Stephan JantzUmschlaggestaltung: © Copyright by Tony ThieleZeichnungen: © Copyright by Jens Rothe & Tony Thiele

Dieses Buch darf – auch auszugsweise – nicht ohne die schriftliche Zustimmung des Autors Tony Thiele kopiert werden.

Verlag:Tony ThieleHeinrich-Zille-Straße 1601219 Dresden

Druck: epubli, ein Service der neopubli GmbH, Berlin

Tipps für neue Agenten

Das Arbeiten in einem Callcenter erfordert Disziplin, einen flexiblen Zeitplan, Kommunikationsfähigkeit und die Fähigkeit zum Multitasking. Sie müssen Kunden helfen während Sie den Richtlinien des Unternehmens folgen und Sie müssen die Fähigkeit aufbauen, mit aufgebrachten und schwierigen Kunden umzugehen.

Lernen Sie, einen Computer optimal zu benutzen. Sie müssen die meisten Desktopanwendungen kennen und schnell auf Ihrer Tastatur tippen können.

Vermeiden Sie Unpünktlichkeit. Dies mag nicht sehr wichtig erscheinen, aber Callcenter sind sehr streng bei der Pünktlichkeit. Sie müssen pünktlich zur Arbeit kommen und nehmen Sie nur Pausen, wenn der Zeitplan es vorgibt. Das erlaubt dem Callcenter mit einem Maximum an Agenten zu arbeiten.

Halten Sie sich über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem aktuellen Stand. Egal ob Sie für eine Bank oder ein Telefonunternehmen arbeiten, es ist wichtig, auf dem Laufenden der neusten Änderungen der Unternehmenspolitik oder der angebotenen Produkte zu sein.

Lernen Sie von Ihren Vorgesetzten. Sie haben ihre Arbeit vorher gemacht und sie wissen, wie schwer sie sein kann.

Bin ich im Customer-Service-Center oder in einen Callcenter?

Gute Frage; vor allem in der heutigen Welt, wo die Begriffe und Definitionen so klar sind wie die Steuergesetze der Vereinigten Staaten.

Ein Callcenter ist ein sprachzentriertes, netzwerkvermitteltes öffentliches Telefonzentrum, in dem Agenten Kundendienstanrufe, Geschäftspartner, interne Firmenangehörige und jede andere Person bearbeiten.

Ein Customer-Service-Center bezieht sich im Allgemeinen auf ein Bereich, in dem Agenten zusätzliche Arten von Kommunikationen von Kunden und / oder Partnern bearbeiten.

Diese Kommunikation können per E-Mail, Telefon, webbasierte Anrufe (z. B. Voice over Internet Protokoll oder VoIP), Fax, Webchat oder andere Kommunikationskanäle erfolgen.

Ein Customer-Service-Center kann eine, alle oder eine Kombination dieser Kanäle verarbeiten.

In alltäglichen Gesprächen bezieht sich das Callcenter und das Customer-Service-Center normalerweise auf verschiedene Dinge. Technisch gesehen ist ein Callcenter jedoch eine Art Customer-Service-Center.

Abandoned Call (Dropcalls)

Unter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer legt z.B., bevor er mit einem Callagent verbunden wird, innerhalb der Warteschleife auf.

Abbruchrate

Bezeichnet die Anzahl der Abandoned Calls, also der nicht rechtzeitig angenommenen Calls, innerhalb eines Callcenters.

Adresseinkauf

Das Einkaufen von Adressen ist bei

Outbound-Projekten ein zielführender Weg, um an neue Kontakte für die Akquise zu gelangen.

In der Regel wird hier zwischen Kauf und Miete von Adressen unterschieden.

Adresseinkauf ist für die Bereiche B2B und B2C möglich. Im Bereich B2C ist der Adresseinkauf an einige Bedingungen gebunden. Es dürfen nur Adressen gehandelt werden, wo eine Einwilligung dazu erteilt wurde.

Im B2B-Bereich ist kaufen und / oder mieten von Firmenadressen hingegen üblich.

Bei entsprechenden Adresshändlern können Firmenadressen nach vielen Merkmalen selektiert und bestellt werden. Merkmale können zum Beispiel Branche, Region, Mitarbeiterzahl, Umsatzzahl oder Ansprechpartner sein.

Wichtig für die Arbeit mit B2B-Adressen ist, dass Sie eine Dienstleistung oder ein Produkt anbieten, welches einen Mehrwert für das angesprochene Unternehmen bietet. Ein sogenanntes konkludentes Einverständnis muss vorliegen.

Adressqualifizierung

Die Adressqualifizierung kommt in

Outbound-Projekten zum Einsatz. Dabei handelt es sich um eine Vorstufe der Akquise. Adressen können nach verschiedensten Merkmalen qualifiziert werden:

Adresse des Unternehmens

Ansprechpartner

Position des Ansprechpartners

Unternehmensinformationen

Die Qualifikation der Adresse ist Bestandteil des Vertriebsprozesses und wird eingesetzt, um die richtigen Unternehmen anzusprechen bzw. um dem Inside-Sales Manager oder dem Field-Sales Manager relevante Leads zur Verfügung zu stellen.

Im Zuge der Adressqualifizierung werden in der Regel Ansprechpartner erhoben.

Es können aber auch Zielgruppen oder ein eventueller Bedarf, E-Mail Adressen, Telefonnummern oder Branchenzugehörigkeiten qualifiziert werden.

Ordentlich qualifizierte Adressen gewährleisten effizienten Vertrieb und erhöhen die Erfolgsaussichten von Kampagnen.

In der Regel wird dieses Instrument eingesetzt, um neu erhaltene Kontakte, zum Beispiel aus Adresseinkäufen oder bestehenden Kontakten im CRM-System, zu klassifizieren.

In regelmäßigen Abständen wird so überprüft, ob von allen bekannten Ansprechpartnern und Kunden Informationen korrekt hinterlegt sind.

Adressqualifizierung in der Praxis

Meist wird dieser Teil vom Vertrieb oder dem Vertrieb angegliederten Abteilungen übernommen. Wenn dazu keine Kapazitäten vorhanden sind, bieten sich zwei Alternativen an:

professionelle Adressqualifizierung durch Dienstleister

externe Softwarelösungen

Das Auslagern der Qualifikation ist üblich und wird von nahezu allen Outbound-Callcentern angeboten.

Softwareseitige Unterstützung bieten Datenbankanbieter, wie Reach Force in Kombination mit Marketo, oder Adresshändler an.

Adressen sollten telefonisch nur im B2B-Sektor qualifiziert werden. Für den B2C-Bereich wird das schriftliche Einverständnis des Kontakts benötigt.

Agent

Als Agent wird umgangssprachlich ein Callcenter-Mitarbeiter bezeichnet. Callcenter-Agenten sind Mitarbeiter, die im Inbound- und im Outbound-Bereich aktiv telefonieren. Weitere Jobbezeichnungen sind Telefonagent, Telefonist oder Callcenter-Mitarbeiter.

Die weiteren Hierarchiestufen im Callcenter sind:

Helpdesk

Teamleiter

Gruppenleiter

Callcenter-Manager

Für den Berufszweig Callcenter-Agent gibt es mittlerweile einen anerkannten Ausbildungsberuf:

Servicefachkraft für Dialogmarketing, nach einer 2-jährigen Ausbildung und bestandener Prüfung kann dieser Titel erworben werden.

Zusätzlich gibt es mit dem dritten Ausbildungsjahr den Abschluss Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.

Answer Call

Der Answer Call (Rückruf).

Der Answer Call wird eingesetzt, um den Kunden nicht zu lange am Telefon warten zu lassen.

Answer Wait Time

Die Answer Wait Time ist eine Kennzahl aus dem Inbound-Bereich.

Diese Kennzahl beschreibt die Zeit, die benötigt wird, um den Anruf zu einem Callcenter-Agenten durchzustellen. Dabei wird auch die Wartezeit in einer Warteschleife mit einbezogen.

Auslastung

Die Auslastung beschreibt das Anrufaufkommen in Inbound-Callcentern.

Jedes Callcenter strebt nach voller Auslastung, um wirtschaftlich zu arbeiten. Personaleinsatzpläne werden in Inbound-Callcentern nach einem sogenannten Forecast erstellt.

Die Planung verläuft so, dass die geplante Auslastung immer bei mindestens 100% liegt, um das erwartete Anrufaufkommen bearbeiten zu können.

Automatic Dialer

Ein Automatic Dialer ist eine Software, die oft in Outbound-Callcentern zum Einsatz kommt.

Der Dialer wählt zeitgleich verschiedene Rufnummern an. Sobald ein Anruf entgegen genommen wird, wird dieser an einen freien Agenten weitergeleitet.