Conflicto resuelto E-Book

Jorge Amado Yunes

• Herausgeber: Editorial Autores de Argentina
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 236

Veröffentlichungsjahr: 2019

Beschreibung

En un mundo y entorno altamente conflictivo, aparece la conciliación como elemento clave. A través de cartas sencillas y sentidas, el autor muestra que hay otra forma de ejercer y desarrollar la profesión de Abogado y Mediador. Con una propuesta de exclusividad ante cada conflicto, luego de cada historia usted podrá servirse no sólo de la experiencia de mediar conflictos, sino que también podrá ampliar su perspectiva como conciliador. "...en estas páginas nos adentramos en el mundo de quien hace el trabajo difícil de conciliar, sus desafíos, sus riesgos, sus fracasos y sus victorias. Un espejo donde mirarnos todos los que deseamos ser agentes de reconciliación." Juan Pablo Bongarrá

Leseprobe

Jorge Amado Yunes

Conflicto resuelto

Editorial Autores de Argentina

Yunes, Jorge Amado

Conflicto resuelto / Jorge Amado Yunes. - 2a ed . - Ciudad Autónoma de Buenos Aires : Autores de Argentina, 2019.

Libro digital, EPUB

Archivo Digital: online

ISBN 978-987-87-0001-4

1. Autoayuda. I. Título.

CDD 158.1

Editorial Autores de Argentina

www.autoresdeargentina.com

Mail: [email protected]

Diseño de portada: Justo Echeverría

Queda hecho el depósito que establece la LEY 11.723

Impreso en Argentina – Printed in Argentina

Dedicado al Dr. Amado Yunes (1954-2000)

Agradecimientos

A Ninoska, Matías y Ailén, porque me aguantan todos los días mis horarios tan raros para escribir y me reciben siempre con un abrazo y grandes sonrisas.

A Gladis, Jonatán y Javier, a mi familia de origen, esa familia de la cual me siento orgulloso de haber sido parte antes de casarme.

A todas mis tías y mis tíos, a quienes amo entrañablemente y quisiera tenerlos cerca todo el tiempo para compartir la vida.

A mi abuela y sus mates.

A Beto, Miguel, Silvia, Karina, Ale, Chicho, Héctor y Rodri, quienes tienen que aguantar mis ideas poco convencionales para resolver conflictos en la oficina.

A mis suegros y su apoyo permanente a mis proyectos.

A mis colegas, abogados, mediadores, conciliadores y promotores de éste precioso espacio de articular espacios de resolución pacífica de conflictos.

A Germán y su maravilloso equipo de producción editorial.

A Juan Pablo, Jorge, Victor, Diego, Gustavo y Alfonso por estar siempre a mi lado.

A Lizzie, Alfonso, Franco, Alfonso, Mariana, Silvia, Willy, Beatriz, Tony, Guillermo, Gabriela, Luis, Ángel y tantos otros que seguramente me estoy olvidando, a todas esas lindas personas que Dios puso en mi camino para animarme a publicar este libro.

A Dios, por darme la vida y prestarme este precioso recurso de la escritura para que yo pueda expresarme, conectarme y sentir que estoy vivo.

Contenido

Prólogo

Introducción

Carta 1: Resolver conflictos

Carta 2: Cuidar nuestras palabras

Carta 3: Conducir o servir

Carta 4: No es bueno levantarse antes de la mesa

Carta 5: ¿Qué tanto de realidad tiene su relato?

Carta 6: Para conciliar es importante mantener la voluntad de las partes

Carta 7: Conciliar es también darle la palabra a quien no la tiene

Carta 8: Procure mejorar su mirada conciliatoria

Carta 9: Entre la emoción y la razón

Carta 10: Los ciclos del conflicto

Carta 11: El conflicto con la nostalgia

Carta 12: Negociar o pedir justicia

Carta 13: La realidad virtual

Carta 14: Necesitamos salir del piloto automático

Carta 15: Primero lo simple, luego lo complicado

Carta 16: Hacer silencio es también un acto creativo

Carta 17: Tenga cuidado cuando hable sobre el futuro

Carta 18: Madurar o resignarse al cambio

Carta 19: El conflicto de la baja autoestima

Carta 20: Herramientas del conciliador

Carta 21: ¿Cómo cerrar un buen acuerdo?

Carta 22: Oír no es escuchar

Carta 23: Planificar emocionarse

Carta 24: El peón del tablero de ajedrez

Carta 25:El por qué de mi pasión por resolver conflictos

Carta 26: Las dos herramientas más importantes de la vida

Carta 27: Las relaciones, el tiempo y la tecnología

Carta 28: Mi conflicto con el cáncer

Carta 29: Los hijos de padres con cáncer

Carta 30: La simultaneidad de Dios

Carta 31: El conflicto de aquellos que no descansan

Carta 32: Mi hija pidió por ellos

SpaCreativo

Carta 1

Carta 2

Carta 3

Carta 4

Carta 5

Carta 6

Carta 7

Carta 8

Carta 9

Carta 10

Carta 11

Carta 12

Carta 13

Carta 14

Carta 15

20 ideas

“El tiempo del otro”

Opiniones

“...el autor recurre a la mas primitiva y vigorosa herramienta de transformación de conflictos: el amor...”

Leonel Groisman - Negotiation Manager

“…solamente una pasión por el acercamiento pudo producir este libro…”

Claudia Doddo - Psicóloga

“tus cartas llegaron a mi buzón del alma y puedes estar seguro que las volveré a leer...”

Alfonso Guevara - Pastor - Escritor

“...un apasionado por resolver conflictos logra a través de sus cartas sencillas y sentidas...”

Guillermo Navarro - Abogado

“...no siempre estamos frente a alguien que tiene la capacidad desde su mirada de tratar de entender el conflicto...”

Mariana Paula Cegielski - Abogada Mediadora

“...el libro es un compendio de experiencias conciliadoras con el mismo, con su historia y con la Creación toda...”

Lizzie Sotola - Periodista

“...un espejo donde mirarnos todos los que deseamos ser agentes de reconciliación...”

Juan Pablo Bongarra - Pastor

“...que bendición invalorable resulta encontrarse con personas dispuestas a asumir el rol de mediar...”

Fernando Altare - Director Especialidades 625

“...me entusiasma conocer mas de éstas cartas...”

Sebastian Crudo - Pastor de Jóvenes

“...en este libro Jorge abre su corazón...”

Tony Ochoa - Pastor

“...lo lindo de Jorge es que a través de los años se puede ver su crecimiento y cómo se fue afianzando en la Palabra de Dios...”

Ruben Proietti - Presidente de ACIERA

“...Jorge en su libro, desde su experiencia profesional, nos anima a incorporar la conciliación...”

Esteban Amigo - APM

“...Jorge con este libro se dispuso para darnos indicaciones...”

Daniel Bianchi - Director de Conexión Oriental

“...arroja una luz de esperanza a aquellos que todavía creen en la bondad del ser humano...”

Ariel Kim - Pastor - Escritor

“...le escribe a amigos, a pares...”

Guillermo Gitz - Escritor

“...de una manera amena Jorge nos va llevando por el camino...”

Angel Mancini - APM

Prólogo

Reparador de grietas humanas.

Las epístolas de Jorge Amado son una bocanada de aire fresco para aquellos que buscamos resolver conflictos conciliando humanos con grietas y desperfectos de fábrica.

Tu libro es un llamado, como bien dices, a hacer más y hablar menos porque eso precisamente lleva la conciliación a otro nivel.

Una herramienta útil para ampliar mi capacidad de resolver conflictos.

Resolver conflictos es sólo la mitad del camino; nuestro trabajo no queda ahí a medias, debemos buscar la conciliación y eso es el final de ese camino complejo, a veces.

Tus cartas destilan sabiduría y madurez luego de esa década de elaborar el consejo sabio y acertado, después de múltiples dosis de “trial and error” (probar y errar). Jorge hace honor a su segundo nombre, pues tiene esa mirada de empatía.

En este raudal de ideas pragmáticas encuentro un montón de pepitas de oro que me hacen seguir leyendo para disfrutar mi valioso hallazgo lleno de brillo como “perdonar es una decisión y no un sentimiento”, “procrastinar estos conflictos nos traerá dolores de cabeza en el futuro”, “ser conciliador es ser un buen hotel en medio de una ruta desierta”, “el dinero no soluciona todos los conflictos”, “el sueño resuelve el cansancio, pero la oración puede resolver nuestra fatiga”. Soy más rico por estas y muchas pepitas más de mucho valor.

Nos descubres tu corazón de una manera tan sincera y genuina al perder a tu padre y creer ganar los amigos que eran de él, pero no tuyos. Esa vulnerabilidad tuya hace que te cubra una fortaleza humana y espiritual muy singular.

Como buen abogado-dermatólogo vas al grano y vemos que los alfajores de chocolate de la vida producen acné de conflictos que se dejan o se limpian.

No hay una dicotomía entre lo humano, acaso lo mundano, y lo divino. El gran conflicto de todos los tiempos entre el hombre y Dios ya lo solucionó Cristo muriendo en la cruz por nuestros pecados, que es el verdadero problema y conflicto del hombre. Él es el mediador perfecto, el abogado perfecto, el conciliador de los siglos.

Él ha acercado las dos partes y las ha unido: lo humano y lo divino. Ahora hay diálogo, comprensión.

Agradezco la parte tan humana que se desprende de tus cartas, tu franqueza, tus debilidades, tus triunfos, tu bronca con el cáncer que la hago mía también porque el maldito cáncer se llevó a mi progenitor demasiado pronto, quizás causado por la acumulación de defraudes, disgustos, rechazos, barreras y un sinnúmero de situaciones y personas difíciles que hay en el ministerio.

Tus cartas llegaron a mi buzón del alma y puedes estar seguro de que las volveré a leer.

Alfonso Guevara - Escritor - Pastor

Introducción

Es mi deseo que mediante estas cartas pueda conocer de manera más profunda y actualizada cuáles son los pensamientos y procedimientos que todos los días aplico en mis audiencias. También me gustaría que leyendo estas historias usted se anime a ser buen conciliador de conflictos.

Escribir un libro sobre conflictos es un proyecto demasiado ambicioso para un joven abogado y mediador sin un doctorado en ciencias, ni viajes alrededor del mundo mediando conflictos. Me encantaría tener muchas más millas de vuelo acumuladas resolviendo muchos más conflictos, y muchas más horas de capacitación. Pero Dios me ha regalado incontables horas de ayudar a gente a resolver problemas, y con ese conocimiento en mano me largo a la aventura.

Me apasiona lo que hoy estoy viviendo en cada audiencia que conduzco como Conciliador de Consumo. Desde hace un par de años, por ser mediador prejudicial y estar matriculado en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, he podido llegar a ser el conductor de diferentes conflictos entre empresas y consumidores.

Escribo sobre el tema por mi pasión para gestionar un acuerdo ante los conflictos que aparecen en nuestra vida todo el tiempo, tanto los simples como los complicados. Los que tienen solución y los que aparentemente no. Los que requieren de nuestra intervención y los que debemos esquivar.

Otra de mis tareas laborales en estos últimos 10 años es ser abogado de fundaciones y asociaciones civiles, junto a un grupo de profesionales en una consultora llamada YASS Consultores (www.yassconsultores.com) fundada por mi abuelo, el licenciado Agustín Aressi, donde también he participado como conductor en diferentes conflictos entre empresas, clientes y dependencias del Estado.

Mi anhelo es animarlo a que pueda conciliar encontrar soluciones creativas a los caminos establecidos. Al conciliar, seguramente hallará sus propios métodos, ya que todo conciliador tiene que construir su propia mirada sobre el conflicto, pero quizás estas cartas puedan contribuir a ampliar su conocimiento de cómo resolver algunos conflictos.

Amo los libros y al escribir lo abrazo como el mayor legado que voy a dejar a mis hijos. Entiendo que la palabra es la herramienta indispensable que puede sostener nuestro relato o terminar por destruirlo. El formato de cartas no es nuevo, y a mi siempre me atrajo la idea de escribir cartas, aun desde el tiempo en que las cartas tenían sabor a estampillas.

Mis primeros ahorros se fueron en el envío de muchas cartas. Recuerdo también escribirme con un amigo de mi provincia natal, Santa Fe. Las cartas fueron además la manera en que se escribieron muchos libros de la Biblia y hoy, más de dos mil años después, podemos leerlas como si estuvieran escritas para nosotros.

Hay una frase que me gusta mucho: “... de aquí a cinco años serás muy parecido a lo que eres ahora, excepto por dos factores: los libros que leas y las personas a las que te acerques...”. Por eso quiero animarlo a seguir leyendo libros y a que pueda continuar relacionándose con su entorno y resolviendo conflictos de una manera saludable. Porque, al final de la jornada, somos los conflictos que tenemos, que generamos y que superamos.

En este libro encontrarás muchas historias, intentaré ser fiel a los sucesos que he vivido, aunque seguramente muchas de esas historias serán el reflejo de aquellos recuerdos que mi mente fue generando mientras las escribía. Como dice Gabriel García Márquez: “la vida de uno no es lo que sucedió, sino lo que uno recuerda y cómo lo recuerda”.

Más que fiel a mi relato, espero ser fiel a mis principios. Los relatos de mis cartas han variado un sinnúmero de veces, según las lecturas que he realizado, pero quiero mencionar que entre las líneas de esas historias siempre dejaré algún principio bíblico o profunda verdad que motoriza todas mis acciones como conciliador. Parafraseando a Jorge Luis Borges, diré que mi relato será fiel a la realidad o en todo caso a mi recuerdo personal de la realidad, lo cual es lo mismo. Entonces, mi estimado lector, no se detenga tanto en los detalles de las historias que contaré, sino más bien busque esas verdades que sostienen esos relatos.

Otro consejo para abordar este libro es sugerirle que sea permeable, una palabra que usaba mucho el Dr. Amado Yunes, mi papá. Al leer estas cartas encontrará formas de gestionar conflictos, algunas le agradarán, otras no. Siga leyendo y persista sin bajar los brazos, porque cada carta la escribí pensando en usted. Si tiene este ejemplar en sus manos, estoy convencido de que usted desea tener mejores acuerdos y así solucionar conflictos para llegar a ser agente de reconciliación.

Ser permeable no significa ser como las hojas que van por donde el viento las quiere llevar. Una persona permeable es alguien que quiere seguir aprendiendo, alguien que está deseoso de mejorar sus rutinas a la hora de solucionar sus conflictos. Por cierto, tampoco se olvide de mantener siempre vigente la capacidad de asombro ante los detalles más simples de las ideas que vayan naciendo en la lectura de este material. Mantenga siempre en alerta su corazón, porque de esos detalles proviene la vida que lo sostendrá cuando los desafíos sean bien difíciles. Es mi deseo que Dios pueda usar estas cartas para traer a su vida mayores y mejores acuerdos.

No me interesa la competencia sólo por el hecho de quién es mejor conciliando, sino más bien me interesa que seamos competentes en cada conflicto que llegue a nuestras manos. Que todos tengamos el coraje y la valentía de abordarlos, que no nos amedrentemos ante los escenarios imprevistos. Es mi deseo que en estas historias puedas comprender que la mayor herramienta que tiene un conciliador competente es saber leer, escuchar y mirar cada conflicto como si fuera único e irrepetible.

La polémica que nos rodea y la crispación social crece todos los días, por eso es necesario ser una persona conciliadora, no polémica. Por supuesto que cada uno necesita formar un criterio subjetivo con principios y resortes para ir gestionando cada conflicto, pero debemos tener cuidado de que esa manera de pensar no nos robe la capacidad de tolerar la intolerancia de otros. No ser amantes de nosotros mismos, sino fomentar espacios de diálogo donde aquellas personas que nos traigan conflictos puedan encontrar en nosotros comprensión, cooperación y una actitud conciliadora.

No se paralice ante los nuevos panoramas, debemos seguir adelante con firmes convicciones conciliadoras. No detenernos ante los pronósticos, siempre habrá pronosticadores del tiempo y de los tiempos, pero todos necesitamos hacer más y hablar menos. Generar más de lo que pensamos, porque no es suficiente con los pronósticos, todos debemos caminar en un continuo proceso de prueba y error.

Recordemos que los conflictos cambian todo el tiempo y a toda hora, por eso permanezcamos atentos y bien predispuestos siempre, y así poder adaptarnos a los cambios que el conflicto nos traiga.

Quiero gritar a los cuatro vientos que amo a mi esposa Ninoska, ya son casi 20 años juntos, y ella todavía sigue a mi lado, aunque me conoce mucho mejor que usted. Conoce mis debilidades y mis fortalezas, mis momentos lindos y también mis momentos de incertidumbre y ha sido un sostén permanente en todo el proceso de edición de este libro.

Al final del libro, usted podrá conocer que conciliar, negociar y mediar no es una tarea, es una forma de vida. Es una tarea que nos llevará toda la vida aprenderla, pero a medida que pase tiempo, usted y yo vamos a poder crecer en medio del conflicto, madurar como personas, y afirmar nuestros vínculos haciéndolos permanentes y duraderos.

Carta 1: Resolver conflictos

Le escribo porque estoy convencido de que la maravillosa tarea de resolver conflictos nos ha sido delegada a todos los habitantes de este planeta. Desde el mismo momento en que hemos nacido, a todos nos fue conferida la capacidad de resolver conflictos. Cuando llorábamos para resolver el conflicto que había en nuestros pañales o simplemente porque teníamos hambre.

Luego fuimos creciendo y ese llanto se convirtió en “berrinches” para obtener alguna autorización para ir a la plaza o a la casa de algún amigo. Todos tenemos la capacidad de resolver conflictos aún desde el momento en que nacemos, pero el problema es que no todos desean desarrollar esa capacidad.

Me gustaría que a través de estas cartas usted aprenda a resolver conflictos, pero me haría más feliz aún si estas cartas despiertan en usted un espíritu conciliador. Conciliar es más que resolver o decidir sobre un conflicto; es acercar a las partes, intentando que cada una de ellas obtenga la mayor satisfacción posible, sin perjudicar a la otra.

Cuando cursaba los primeros años de la carrera de abogacía en la Universidad de Buenos Aires, las palabras derecho, acción, legitimación, acciones judiciales, partes del conflicto, entre otras, eran muy frecuentes. La mirada que pusieron sobre nosotros los alumnos de derecho era sobre cómo íbamos a interpretar el conflicto y qué herramientas legales tendríamos disponibles a los fines de poder reclamar nuestros derechos.

En la facultad me enseñaron primordialmente a litigar, a pelear, a buscar el artículo del código que hacía más sólida mi pretensión y cómo podría ganar mi batalla en tribunales. Curiosamente en mis más de 10 años de profesión, jamás inicié una sola acción legal como abogado patrocinante.

Durante mi último año en la cursada apareció la materia Mediación y Negociación de Conflictos. ¿Sentí un amor a primera vista? Es probable, pero ese mismo sentimiento duró poco, porque al graduarme me dijeron que, para ser mediador, necesitaba varios años de ejercicio profesional con matrícula de abogado.

“Los puntos se unen al final del camino”, dijo Steve Jobs en su famoso discurso en la Universidad de Stanford, búsquelo en Google. Definitivamente, de todo lo que he vivido en los años de estudiante, lo único que tuve fueron pequeños highlights de lo que hoy vivo al ser conciliador. Nadie me dijo que terminaría usando mi profesión para acercar a las partes, en vez de litigar en tribunales. Nadie me dijo que podría generar un espacio de diálogo para solucionar conflictos sin la intervención de un tribunal de justicia.

Espero que, con estas cartas, usted pueda realizar este apasionante viaje conmigo, donde no sólo estudiaremos cómo negociar acuerdos, sino que juntos vamos a buscar un significado más profundo a la conciliación. Es decir, viajar a las profundidades del conflicto y buscar juntos las razones de por qué somos personas conflictivas, por qué las personas discuten, pelean y argumentan sus posiciones. ¿Qué buscan atrás de sus posiciones? ¿Por qué insultan cuando discuten? ¿Qué tipo de inseguridad les genera ese conflicto?

En cada carta siempre encontrará alguna historia o anécdota para que usted pueda aumentar su capacidad de conciliar a la hora de resolver conflictos.

Carta 2: Cuidar nuestras palabras

La importancia de las palabras

Estimado lector:

Es muy importante cuidar nuestras conversaciones. Quiero enfatizar la importancia del cuidado de nuestras palabras, porque somos las conversaciones que mantenemos abiertas.

La palabra hablada es el primer recurso esencial que debe aprender a usar para conciliar. Si no logra conversar con las palabras adecuadas, difícilmente podrá conciliar posiciones opuestas. Conversar es un arte que con el tiempo algunos suelen poner en automático. No siga ese camino. Es indispensable que meditemos sobre qué tipo de conversación necesitan los conflictos que tenemos que conciliar.

Existen dos partes importantes que definen el resultado de la conversación en un conflicto. La primera es la argumentación y la segunda es la empatía. La argumentación es el proceso mediante el cual una parte se prepara con datos, documentos y pensamientos para llegar a la negociación con capacidad para defender su posición. La empatía, por otro lado, es nuestra capacidad de ponernos en el lugar del otro para ver lo que el otro ve.

Imagino que le gusta ver videos, entonces podría buscar un video muy original en YouTube titulado “El poder de la empatía”, que describe muy gráficamente todos los condimentos que necesitan nuestras conversaciones cuando queremos tener empatía.

La clave de estas dos es buscar siempre tener un sano equilibrio entre tener conversaciones bien argumentadas por un lado y por otro que en ellas fluya la empatía suficiente para poder conciliar. Hay momentos en la vida en los que no logramos construir una conversación con un mensaje bien estructurado. Esos momentos nos desgastan, porque lo único que logramos es dañar nuestras relaciones con los demás. Desgastar nuestra relación con los demás es justamente lo que quiero que tanto Ud., estimado lector, como yo, aprendamos a evitar.

Imagine la conversación como un montón de campanas sonando, sin orden ni armonía. Los expertos en comunicación dicen que cuando hay ruido, el mensaje no llega, y cuando el mensaje no llega, será prácticamente imposible conciliar.

Demoré muchos años en construir mi profesión. Quizá más adelante hable de mis luchas, pero antes quiero poner lo primero en primer lugar. Y es que, si usted se encuentra con una persona segura de sí misma, con gran preparación y mucha destreza lingüística para argumentar su posición, usted necesitará simplificar el diálogo. Elija siempre conversar sobre lo simple primero, luego habrá tiempo para conversar sobre lo complicado.

Recuerdo el caso de Juan, porque luego de cambiar unos mails, llegó a la audiencia muy enojado por la falta de reparación de una Tablet que había comprado algunos meses atrás. Juan estaba muy seguro de sí mismo y su posición era intransigente. Lo demostró con su fuerte e imponente apretón de manos. Ni siquiera supo hacer contacto visual, solo miraba vagamente el lugar intentando encontrar la oficina donde se realizaría la audiencia.

Tenía razón en estar enojado, ya que por más de cinco meses había estado visitando diferentes servicios técnicos y ninguno le había podido reparar la Tablet, esa misma que le había comprado a su hijo para su cumpleaños número cinco.

Al comenzar la reunión me costó mucho mantener el diálogo y la conversación, ya que Juan sólo vino esperando que yo tuviera la disposición de servir a su enojo y tratar de destruir a la otra parte del conflicto.

Tenía dos líneas posibles de solución, primero conseguir que le cambiasen la Tablet por una nueva, o la segunda, lograr que le reintegrasen su dinero. Y lo primero que obtuve fue un rotundo rechazo. Juan había preparado tan bien su argumentación que le costaba escuchar el sonido de la voz del apoderado, cuando intentaba explicarle la situación. No le importaba el cómo, sino que simplemente se limitaba a hacer acusaciones levantando su voz constantemente.

Su bronca era tal que no le importaba escuchar otro argumento, ni mucho menos tenía voluntad para construir juntos el camino para reparar lo sucedido. El diálogo y la empatía estaban divorciados. Por momentos quise finalizar la audiencia, ya que con tal prepotencia difícilmente podíamos seguir avanzando. Pero si nuestras ideas son claras, están bien preparadas y nuestra mirada contiene esa empatía necesaria, habremos reducido considerablemente la posibilidad de un rechazo o un desgaste innecesario para avanzar en la negociación.

La conversación no tenía ninguna dirección, hasta que le pedí a Juan que me mirara a los ojos y confiara en mi conducción. Él estaba en completa desconfianza, no sólo de un posible resultado positivo de su problema, sino también de mi gestión como conciliador. Con gran dificultad logré que me mirase a los ojos y luego de permanecer en silencio por unos segundos, mencioné: “Necesitamos hacer una milla extra para lograr el resultado que viniste a buscar”.

Una vez que logré convencerlo y establecer con firmeza las reglas de la comunicación, pusimos nueva fecha de audiencia para volvernos a ver en 15 días y lo despedí primero a él, para quedarme conversando con la otra parte a los fines conciliatorios.

El apoderado de la empresa reclamada también estaba muy molesto por los tratos recibidos por Juan. Entonces me senté a agradecerle su confianza en mi conducción y también le comenté que, gracias a su paciencia, existía la esperanza de un posible acuerdo en el futuro.

Después de un tiempo Juan finalmente obtuvo lo que vino a buscar y aún un poco más de lo esperado. Si bien no le repusieron la Tablet, pudo conseguir la reposición actualizada, más una suma de dinero como resarcimiento por las molestias ocasionadas.

¿Cómo son sus conversaciones? ¿Cómo son sus palabras?

Cuando nuestra manera de conversar en el conflicto se vuelve monótona, reiterativa y obsecuente, rara vez podremos avanzar hacia un acuerdo. Le recomiendo hacer una pausa, salir a tomar un poco de aire y no seguir buscando a ciegas un resultado que nunca llegará. Si logramos hablar con empatía y una buena argumentación, no sólo podremos conciliar, sino que también avanzaremos mucho más rápido hacia un posible acuerdo.

La única manera para obtener mejores resultados en los conflictos será si mejoramos nuestras conversaciones. Y recuerde que, por más razón que podamos tener en nuestros argumentos, esa razón no nos abre la puerta para que seamos orgullosos e insensatos. Si nuestras palabras se transforman en los pinceles que sirven de instrumento para pintar los mejores cuadros, entonces y sólo entonces, podremos cuidar nuestras conversaciones como verdaderas obras de arte y llegaremos a tener mejores posibilidades de conciliar conflictos y cerrar acuerdos.

Carta 3: Conducir o servir

Estimado lector:

Una de las tareas más complejas para lograr conciliar un conflicto es realizar una buena conducción del diálogo entre las partes. Distinguir cuándo es el tiempo de pedir silencio y pasarle la palabra a la otra persona no es fácil, pero tampoco es imposible. Algo me sugiere pensar que más que conducir, necesitamos ser buenos servidores de las partes en un conflicto. Y si logramos comprender esta diferencia, seguramente habremos mejorado nuestra perspectiva.

Conducir es dar la palabra, es pedir paciencia a la otra parte mientras se escucha la narración del conflicto. Conducir es mantener a ambas partes enfocadas en la mesa de negociación. Conducir es hacer preguntas, chistes y todo tipo de comentarios para crear un clima favorable que pueda relajar tensiones. Conducir es saber moderar el tono de nuestra voz y que todos podamos escucharnos, sin hablar simultáneamente.

Al haber vivido muchas experiencias en el área de conciliación, creo que cuando un conciliador decide optar por una actitud de servicio hacia las partes, la situación mejora considerablemente. Servir es atender a las partes. Servir es saber escucharlas, aunque sepamos lo que van a decirnos a continuación. Servir es mostrar empatía y ser de utilidad para conectar ambas pretensiones. Servir es mucho más que conducir, es leer de manera anticipada lo que las partes del conflicto necesitan y proveer de diferentes caminos para que ellas, por sí mismas, puedan cambiar sus perspectivas y construir un posible acuerdo.

Antes de ocuparme sobre las diferencias que encontré entre conducir y servir en un conflicto, necesitamos diferenciar las posiciones de los intereses. El experto en negociación y mediación William Ury, en su libro Sí, de acuerdo, explica la diferencia entre posiciones e intereses con la historia de dos hermanas que se estaban peleando por una naranja.

Era la última que quedaba en la cocina y ambas llegaron simultáneamente para tomarla y comenzó una fuerte discusión sobre quién se quedaría con la naranja. El padre, luego de escuchar algunos gritos desde la cocina, se acercó a la zona de conflicto, tomó un cuchillo, cortó la naranja por la mitad y se volvió a sus tareas.

El conflicto había quedado resuelto, pero ambas quedaron disconformes, porque cada hermana obtuvo la mitad de lo que le interesaba. Ante la tristeza de ambas, el padre volvió a la cocina para investigar por qué no estaban satisfechas con su decisión.

El problema es que ambas se instalaron en sus posiciones . Una de ellas dijo: “Yo llegué primero y la naranja es mía”. Y el padre, al cortar la naranja, no buscó descubrir qué había atrás de sus posiciones, lo que Ury llama intereses.