d.quarksX E-Book

Carsten Hentrich

• Herausgeber: Murmann Publishers GmbH
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: X-Books.
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2017

Seitenzahl: 72

Beschreibung

Digitalisierung ist für Unternehmen und Manager eine zentrale Herausforderung. Aber wie können kleine und mittlere Unternehmen (KMU) digital werden? Mit den d.quarks, die die Digitalexperten Carsten Hentrich und Michael Pachmajer von PwC entwickelt haben; sie sind Bausteine für den digitalen Wandel. Ein d.quark beschreibt eine Fähigkeit, die ein Unternehmen bei der Realisierung digitaler Geschäftsmodelle organisieren, beschaffen und entwickeln muss. Es sind Teilchen, die jedes für sich dazu beitragen, die digitale Transformation in Unternehmen zu beschleunigen. In d.quarksX präsentieren die Autoren eine Auswahl der zehn wichtigsten d.quarks, mit denen Unternehmen ihren Weg der digitalen Transformation beschleunigen können. Die Autoren sind Direktoren im Consulting bei PwC. Dort verantworten sie im Kundensegment Familienunternehmen und Mittelstand den Beratungsschwerpunkt Digitale Transformation.

Leseprobe

d.quarksX

Die Bausteine für den digitalen Wandel

Carsten Hentrich und Michael Pachmajer

Inhalt

Was ist ein d.quark?

d.quark 1 Omni-Channel

d.quark 2 Agile IT

d.quark 3 Agile Collaboration

d.quark 4 Workplace Design

d.quark 5 Digital Business Development

d.quark 6 Big Data

d.quark 7 Digital Trust

d.quark 8 Personalized Employment

d.quark 9 Supply Chain Integration

d.quark 10 Smart Manufacturing

Über die Autoren

Impressum

Was ist ein d.quark?

__Ein d.quark beschreibt eine Fähigkeit, die ein Unternehmen bei der Realisierung digitaler Geschäftsmodelle organisieren, beschaffen, entwickeln muss. Die d.quarks sind Elementarteilchen für den digitalen Wandel. Sie tragen dazu bei, die digitale Transformation in Unternehmen zu beschleunigen. Für das Buch d.quarks. Der Weg zum digitalen Unternehmen* haben Carsten Hentrich und Michael Pachmajer, Direktoren bei PwC im Kundensegment Familienunternehmen und Mittelstand mit Beratungsschwerpunkt »Digitale Transformation«, die 46 entscheidenden digital quarks zusammengetragen. Sie sind auf fünf Beschleunigerbahnen verteilt. Dadurch erkennt jedes Unternehmen schnell, wo es digital steht und wohin es sich noch entwickeln kann. Hinzu kommt: Jedes d.quark reflektiert vier strategische Dimensionen: Organisation, Menschen & Kompetenzen, Prozesse und Technologie. Jede Fähigkeit wird also in diesen unterschiedlichen Sichtachsen durchdekliniert. In d.quarksX präsentieren die Autoren nun die Auswahl der wichtigsten d.quarks, mit denen Unternehmen ihren Weg der digitalen Transformation beschleunigen können.

Murmann Publishers, Hamburg 2016 200 Seiten, 39,90 Euro, ISBN 978-3-86774-554-3

d.quark 1 Omni-Channel

Der Kunde kommt heute aus allen Richtungen. Wichtig ist, ihn besser kennenzulernen – und auf möglichst allen Kanälen auf ihn vorbereitet zu sein.

__Eigentlich ist das anmaßend: Es geht immer um alle. Aber »alle« heißt Zukunft, wenn es um die Wege oder besser: wenn es um die Kanäle geht, um Produkte zum Kunden zu bringen. Den einen, den goldenen Weg wird es nicht mehr geben. Es gibt viele Wege – und eine vernünftige Strategie muss heißen: Nutze sie alle!

__Wirklich? Warum sollte man alle nutzen? Nun, es liegt am Kunden. Wohl nie zuvor war ein Großteil der Menschen in seinem Konsum anspruchsvoller und gleichzeitig wechselbereiter als heute. Und das aus gutem Grund: Man muss nicht mehr einem Produkt die ewige Treue schwören. Der Kunde glaubt auch nicht mehr alles. Er muss nicht mehr alles glauben. Er ist ja wesentlich besser informiert, er ist vernetzt, hat raschen Zugang zu Informationen. Durch das Internet ist er aufgeklärter und kritischer, als er es noch im analogen Zeitalter war. Auch will er einfache Lösungen, die Dinge sollen ihn nicht überfordern. Er will auch mehr Spaß haben, Konsum soll und darf ruhig ein Erlebnis sein. Und der Service ist mindestens so wichtig wie das Produkt selbst. Wenn möglich, entscheidet sich der Kunde für die individuelle Lösung oder die Lösung, die am besten auf seine individuellen Bedürfnisse abgestimmt ist.

__Ein Produkt muss vom Kunden her gedacht werden, eine Serviceleistung sowieso. Neben dem Nutzenversprechen ist heute zentral, was wir User Experience nennen. Erfahrungen, Meinungen, Kompetenzen von außen – ja vom Kunden – müssen mehr in die Entwicklung einfließen. Der Kunde ist der beste Experte. Warum nicht dessen Wissen nutzen? Und das beginnt bei den Begegnungen mit dem Kunden.

// Nur das Produkt ist zu wenig!

Es reicht nicht mehr, nur ein Produkt oder eine Serviceleistung anzubieten, von dem oder der das Unternehmen glaubt, damit den Kundenwunsch zu treffen. Denn genau das wird immer schwieriger, weil Kunden heute anspruchsvoller, besser informiert und wechselbereiter sind als früher.

__Wo finden diese Begegnungen statt? Überall. Im Laden, beim Fachhändler, im Webshop, über eine mobile App, im sozialen Netzwerk. Und an diesen »Orten« ist es noch ein wenig wie einst in der analogen Welt. Alle sind strikt getrennt, eher siloartig organisiert. Wer bisher nur im Onlineshop eingekauft hat, wird beim Besuch im Laden nicht »erkannt«. Wer beispielsweise schon öfter ein Paar Laufschuhe im Netz gekauft hat, also sich als durchaus treuer Kunde erwiesen hat, wird beim ersten Besuch im Schuhladen kaum anders behandelt als normale Laufkundschaft. Dabei weiß das Unternehmen bereits so viel über den Kunden, über seine Vorlieben, Wünsche und Bedürfnisse. Aber diese Daten »lagern« im anderen Kanal.

__Das d.quark Omni-Channel meint daher: Ziehen Sie die Kanäle zusammen, sorgen Sie übergreifend für ein einheitliches und durchgängiges Kauferlebnis. Und vermeiden Sie Medienbrüche.

// Auf allen Kanälen

Kunden »reisen« heute schon kanalübergreifend. Sie kaufen, wo sie wollen – nicht, wo sie immer schon gekauft haben.

__Ziel muss es daher sein: Wenn der Kunde einen Kanal verlässt, sollte im nächsten angeknüpft werden. Ein Kanal sollte in den anderen fließen. Wie in Venedig. Im besten Fall weiß der Verkäufer im Shop, wonach ich suche, weil ich im Netz schon recherchiert oder im Callcenter nachgefragt habe, und begrüßt mich persönlich. Und wenn ich die entsprechenden Angaben gemacht habe, weiß der Verkäufer sogar, ob ich lieber mit »Sie« oder »Du« angesprochen werden möchte. So wird keiner ungefragt geduzt, keiner versteift gesiezt. Keine unerhebliche Kleinigkeit.

__Ohnehin wird der Laden mehr zum Erlebnis. Es werden verschiedene Sinnesorgane angesprochen. Gute Läden wissen, wie der Kunde oder die Kundin in die Erlebniswelt eines Produkts eintauchen kann. Es muss ihm oder ihr ein Grund geboten werden, nicht einfach nur online zu klicken. Längst gibt es Bekleidungsläden mit Bar oder Kaffeetheke. Es gibt Autohersteller, die in ihren Stores Fahrsimulatoren oder virtuelle Erlebniswelten bieten, und natürlich Sportartikelläden mit Teststrecken oder Kletterwänden.

// Meet the product!

Es geht darum, dem Kunden zu ermöglichen, ein Produkt kennenzulernen, in seiner Tiefe zu verstehen, es in der Interaktion mit anderen Dienstleistungen zu erleben. Im Netz? Nein, im analogen Shop!

__Ziel ist es, die Marke darzustellen – und einzubetten in eine Omni-Channel-Strategie. Das kann bedeuten, dass der Kunde per Smartphone im Store an die Stelle geführt wird, an der sich sein oder ihr Produkt befindet. Und es können weitere Touchpoint-Möglichkeiten genutzt werden, die heute bereitstehen: zum Beispiel ein Avatar, der den Kunden lenkt, ihm antwortet, ihn berät, für ihn da ist. Oder eben, ganz klassisch und immer noch sehr geschätzt: der persönliche Kontakt. Wichtig ist eben die Einheitlichkeit in der User Experience, im Kauferlebnis.

// Mitreisende gesucht

Wo auch immer der Kunde auf seiner sogenannten Customer Journey, auf seiner »Reise« andockt, er muss bereits eine Landkarte vorfinden oder noch besser: einen kompetenten Reiseführer.

__Zumal die Grenzen verschwimmen. Sich Kleidung schicken zu lassen, sie auszuprobieren, zu behalten oder wieder zurückzuschicken ist längst Alltag. Es gibt Apps, die ein virtuelles Maßnehmen und Anprobieren ermöglichen. Das ist nicht nur bequem, das hat auch einen entscheidenden Vorteil: Mit jedem »Ausprobieren« nähern sich Kunde und Unternehmen einander an. Sie lernen sich besser kennen. Das Unternehmen lernt die Menschen besser kennen, die bei ihm einkaufen. Darauf kommt es an.

__Ziel ist der Aufbau individueller User-Profile, in denen neben den persönlichen Daten auch Erfahrungen, Beschwerden oder Anfragen des Kunden gemanagt werden. Man sollte sich ein Bild seines Kunden machen, je besser, je präziser das Bild, desto besser das Angebot für den Kunden. Das erfordert hohe Sicherheit und die Einführung der d.quarks Digital Trust und Big Data, aber auch eine große Offenheit. Der Kunde muss wissen, warum etwas passiert, er soll nicht überrumpelt werden. Eine Omni-Channel-Strategie zeichnet nämlich vor allem eines aus: Transparenz.

// Nicht auf den Daten hocken!

Die Basis sind Daten. Kundendaten, Verhaltensdaten, Kaufdaten, Bezahldaten. Das erfordert ein Datenmanagement. Daten müssen ausgewertet werden, es braucht Data Scientists, die vorhandene Daten bewerten und die anderen Kanäle damit füttern. Das heißt aber auch: Keiner im Unternehmen darf auf Daten hocken. Daten müssen zugänglich sein. Auch im Datenmanagement darf es kein Silodenken geben.

__Bei den Daten geht es um wahre Schätze. Und da werden Rollen neu vergeben. Vor allem auch von Vertriebsmitarbeitern. Das zentrale Asset eines »Vertrieblers« ist es, über Kundenkontakte zu verfügen. Allerdings häufig nur über einen Kanal. Durch Bereitstellung der Daten für andere Kanäle und Abteilungen ändert sich das Asset des Vertriebs. Kundenkontakte gehören nun den Unternehmen, nicht einzelnen Vertrieblern. Daher müssen der Vertrieb und vor allem auch das Marketing die Customer Journey verstehen und auswerten – um auf den verschiedenen Kanälen Lösungen für Kundenwünsche und -bedürfnisse an den verschiedenen Touchpoints zu bieten. Auf diese Weise ändern und erneuern sich Jobprofile.

__Das Marketing wird mehr und mehr zur Datenauswertung, und im Laden wird man vermutlich weniger Verkäufer als Animateure oder Unterhalter brauchen. Ein Kunde will sich vielleicht nur ein Bild machen, sich für eine Marke, für ein Produkt begeistern. Gekauft wird im Netz. Ein Beispiel ist die Bank: der klassische Bankberater, der Kunden direkt bedient und in Finanzfragen beraten hat. Das ist vorbei. Wegen Online-Bankings werden diese Jobprofile immer weniger benötigt, die meisten Finanzdienstleistungen lassen sich online erledigen. Die neue Bankberatung geht in Richtung Retail. Wir brauchen also mehr Animateure und Unterhalter als Berater in den Banken. Das heißt: Alte Zöpfe müssen ab. Natürlich nicht nur bei Banken.

// Reicht nicht!