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Sie wollen in die Welt vom telefonischen Kundenservice einsteigen? Sie möchten vorher wissen, was Sie erwartet? Einen speziellen, für jedes Unternehmen lebenswichtigen Bereich. Fern ab von den Mythen und Weissagungen Ihrer Umgebung und den Medien. Erfahren Sie hier, was auf Sie zukommt. Lernen Sie Ihre die Anforderungen und Arbeit kennen, um einen stark professionalisierten, lebensnotwendigen, Unternehmensbereich eine Stimme zu geben. Eine Stimme, die im beruflichen und und privaten Umfeld vielen Menschen ein besseres Leben bereiten wird. Ihre Stimme. Um Menschen weiter zu helfen.
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Ähnliche
Erik Wittke
Das 1x1 des Callcenter-Mitarbeiters
Anforderung und Arbeit im 1st Level
© 2022 Erik Wittke
Verlag: Erik Wittke
ISBN
Softcover:
978-3-347-52627-3
ISBN
Hardcover:
978-3-347-52632-7
ISBN
E-Book:
978-3-347-52638-9
ISBN
Großschrift:
978-3-347-52641-9
Druck und Distribution im Auftrag des Autors: tredition GmbH, Halenreie 40-44, 22359 Hamburg, Germany
Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Für die Inhalte ist der Autor verantwortlich. Jede Verwertung ist ohne seine Zustimmung unzulässig. Die Publikation und Verbreitung erfolgen im Auftrag des Autors, zu erreichen unter: tredition GmbH, Abteilung "Impressumservice", Halenreie 40-44, 22359 Hamburg, Deutschland.
Vorwort
Es geschieht im Juli 2007. Kurz nach meiner Ausbildung zum Industriekaufmann klingelt mein Handy. Eine Anfrage von einem Bozner Personalvermittler, Callcenter-Agenten werden für einen Festnetzanbieter gesucht. Drei Tage später habe ich meinen ersten Arbeitsvertrag unterschrieben. In einem Land, das ich bisher nur vom Geographieunterricht kenne: Italien. Was ich dort in meinem ersten Job im Kundenservice erlebe, ist, was Millionen weltweit erleben und noch erleben werden. Ein Neubeginn im Callcenter für einen deutschen Telekommunikationsanbieter. 15 Jahre und viele Callcenter später sitze ich hier.
Dieses Buch ist für diejenigen, die frisch im Kundenservice starten und auch für diejenigen, die sich für den Job interessieren. Für die, die wissen wollen, was der Mitarbeiter am anderen Ende des Telefones macht und warum. Was den Beruf so ehrbar macht.
Meine Hoffnung ist, dass so mancher Leser in diesem Ratgeber etwas mitnimmt und seine Arbeit für alle etwas besser macht. Für seine Kunden. Für seine Vorgesetzten und seine direkten und indirekten Kollegen. Für alle, die die Welt ein bisschen besser machen. Tag für Tag.
In dem Sinne habe ich das Buch stark in die Befehlsform eingebunden. Das mag Ihnen vermutlich eine starke Hürde sein. Und, da bin ich ehrlich, ist nicht alles zu 100% notwendig oder braucht nicht sofort bei der Einarbeitung da zu sein. Das ergibt sich mit der Zeit. Eine Zeit, die Sie bekommen werden. Dank der eher geringen Einstiegshürden sind besonders in diesem Bereich Quereinsteiger willkommen. Das wird aus meiner Sicht auch die nächsten Jahre so bleiben, da der Fachkräftemangel auch hier stark zunehmen wird. In Low-Service-Contact-Centern bzw. Callcentern sind meiner Erfahrung nach aus dem Grund der Notwendigkeit, Mitarbeiter zu (er)halten nur etwa 30-50% von dem wichtig. Je nach Arbeitbzw. Auftraggeber haben Sie andere Möglichkeiten, Arbeitsbewertungsmaßstäbe und Vorgaben. Das ist somit nur eine Übersicht, die ich in den letzten 15 Jahren erfahren habe. Das komplette Buch ist für den 1st Level geschrieben. Für die Erstkontaktler mit den Kunden.
Inhaltsverzeichnis
1 Grundlagen
1.1 Was ist ein Callcenter und wie funktioniert es?
1.2 Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center?
1.3 Was sind virtuelle Callcenter und wie funktionieren sie?
1.4 Warum sind Callcenter immer noch wichtig?
1.5 Wie bewerten Callcenter ihre Leistung?
1.6 Callcenter und deren Funktionen
1.7 Verschiedene Arten von Callcentern
2 Callcenter-Mitarbeiter werden
2.1 Kriterien für Callcenter-Mitarbeiter
2.2 Zertifizierungen
2.3 Grundschulung
2.4 Notwendige Eigenschaften und Fertigkeiten
2.5 Arbeitsbedingungen für Callcenter-Mitarbeiter
2.6 Die Schritte auf dem Weg zum Callcenter-Mitarbeiter
2.7 Eine starke Telefonstimme entwickeln
2.8 Die technischen Aspekte
2.9 Callcenter-Bereitstellung und Service-Technologien im Wandel
3 Kundenbetreuung: Telefonieren in der Welt von heute
3.1 Was definiert einen hervorragenden telefonischen Kundendienst?
3.2 Warum kontaktieren Kunden Sie?
3.3 Die Grenzen der telefonischen Kommunikation
3.4 21 wichtige Fähigkeiten im Kundenservice
3.5 Psychologische Prinzipien des Kundendienstes verstehen
3.6 Kommunikation
3.7 Loyalität aufbauen
4 Korrekte Kundengespräche
4.1 Wie man mehr Verkäufe abschließt, indem man bohrende Verkaufsfragen stellt
4.2 Zurück zu den Grundlagen: Techniken des Zuhörens am Telefon
4.3 Weitere wichtige Telefonierfertigkeiten
5 Erscheinungsbild und Eindruck in effektiver Kommunikation II
5.1 Einen positiven Eindruck hinterlassen
5.2 Die nächste Stufe der Höflichkeit
5.3 Letzter Eindruck
5.4 Beispiele für den Umgang mit Callcenter-Szenarien
6 Telefonetikette
6.1 Warum ist die Telefonetikette so wichtig?
6.2 Dos der Telefonetikette
6.3 Don'ts der Telefonetikette
6.4 Ehrlichkeit
7 Schlusswort
Grundlagen
Wenn Sie eine Karriere mit geringen Einstiegshürden und vielen Aufstiegsmöglichkeiten anstreben, kann eine Stelle im Kundensupport eines Callcenters genau das Richtige für Sie sein. Zusätzlich können Sie außerdem mit einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Arbeit und Privatleben rechnen.
Callcenter sterben langsam aus?
Wer glaubt, dass Kunden die Callcenter zugunsten ihrer Omnichannel-Pendants aufgegeben haben, liegt nicht ganz richtig. Die Omnichannel-Services werden zwar immer beliebter, aber 90 % der Menschen bevorzugen noch immer das Gespräch mit einem Live-Kundendienstmitarbeiter. Einfach ausgedrückt: Ein Verbraucher zieht es vor, anzurufen und sofort Unterstützung zu erhalten, anstatt auf eine E-Mail oder eine Antwort im Live-Chat zu warten. Deshalb unterhalten viele Unternehmen weiterhin Mitarbeiter für den direkten Kundenkontakt.
Kundendienstmitarbeiter können zudem neben ihrer Supportarbeit auch neue Kunden anwerben und halten, was sie zu einer wichtigen Bereicherung für jedes Unternehmen macht. Callcenter sollten uns also noch eine ganze Weile begleiten.So existiert auch dieser Beruf noch für lange Zeit.
Bereit, Ihre Karriere im Kundendienst zu beginnen?
Was ist ein Callcenter und wie funktioniert es?
Callcenter werden von funktionellen Teams einer Dienstleistungsabteilung geleitet, die jeden Anruf bearbeiten und offene Fälle und Transaktionen verfolgen.
Teamleiter verwenden Callcenter-Software, um Anfragen zu verteilen und so mit Verbrauchern auf der ganzen Welt in Verbindung zu treten. Ihre Teams bleiben auf diese Weise organisiert.
Callcenter können bei der Kundenbetreuung proaktiv (Outbound) oder reaktiv (Inbound) sein. Das bedeutet, dass sie entweder Kunden mit Serviceangeboten kontaktieren oder eine regelmäßige Kundenbetreuung anbieten und eingehende Anrufe entgegennehmen können. Heute bieten viele Unternehmen einen proaktiven Kundendienst an, um die Kundenbeziehungen zu vertiefen und rechtzeitig Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu nutzen.
Callcenter können auch einer Muttergesellschaft angehörig sein oder als externer Dienstleister beauftragt werden. Beide Alternativen haben Vor- und Nachteile, die den Erfolg der Kundendienstabteilung je nach den Anforderungen des Unternehmens beeinflussen. Callcenter von Drittanbietern sind zum Beispiel effizienter, kennen sich aber möglicherweise nicht so gut mit dem Produkt, dem Service oder dem Ruf der Marke aus. Wenn Sie eine Stelle in einem Callcenter suchen, sollten Sie sich daher erkundigen, ob es sich um einen Drittanbieter handelt oder ob es einer Muttergesellschaft gehört.
Was ist der Unterschied zwischen einem Callcenter und einem Contact Center?
Ein Callcenter unterscheidet sich von einem Contact Center dadurch, dass es in der Regel nur Audioanrufe bearbeitet. Sobald ein Callcenter Anfragen über einen anderen Kommunikationskanal erhält - wie E-Mail, Live-Chat oder Messaging - wird es zu einem Contact Center.
Technisch ist das auch korrekt, aber praktisch gesehen bearbeiten alle Unternehmen Kundenanfragen inzwischen nicht nur per Telefon, sondern auch per E-Mail. Die Bezeichnung Callcenter wurde noch nicht abgeschafft. Infolgedessen werden die Begriffe "Callcenter" und "Contact Center" häufig vertauscht oder mit gleicher Bedeutung verwendet.
Was sind virtuelle Callcenter und wie funktionieren sie?
Während man sich Berater gewöhnlich in einer überfüllten und lauten Umgebung vorstellt, sind Callcenter im Laufe der Zeit anpassungsfähiger geworden. Das betrifft nicht nur die Kapazität, sondern auch die Einrichtung. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass ein Job im Kundensupport wesentlich angenehmer geworden ist.
Inzwischen bilden einzelne Berater, die von zu Hause aus arbeiten, oder kleinere Gruppen von Beratern, die in ruhigeren Zweigstellen arbeiten, virtuelle Kontaktzentren. Aus dieser Tendenz heraus sind virtuelle Callcenter entstanden. Da alle Heimarbeiter und Filialleiter dieselbe Cloud-Technologie nutzen, arbeiten sie wie ein großes Kontaktzentrum, allerdings von verschiedenen Standorten aus.
Insbesondere die Heimarbeit erfreut sich in der Branche zunehmender Beliebtheit, denn sie bietet zahlreiche Vorteile. Darunter der Gewinn einer neuen Gruppe von Beratern, einer besseren Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben und einer höheren Produktivität.
Wenn Sie also ohnehin gerne im Home-Office arbeiten wollen, kann dieser Job wirklich genau das Richtige für Sie sein.
Warum sind Callcenter immer noch wichtig?
Eine der neuen Leitlinien für den Kundenservice lautet, dass der beste Service kein Service ist. Wenn Sie sich jetzt das Angebot von Amazon ansehen, können Sie sehen, wie diese Philosophie an Zugkraft gewinnt. Warum also investieren so viele Unternehmen weiterhin in Callcenter?
Callcenter sind für Unternehmen von Vorteil, weil sie den Kunden eine Plattform bieten, auf der das Unternehmen sein Image verbessern, Probleme angehen und einen stärkeren Kundenstamm aufbauen kann.
Außerdem werden die von den Callcentern gespeicherten Daten immer wertvoller. Die Unternehmen nutzen sie, um den Service zu personalisieren und den Weg eines jeden Kunden zu verfolgen. So können sie dann proaktiv handeln und das bestmögliche Erlebnis anbieten.
Wie bewerten Callcenter ihre Leistung?
Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die zur Bewertung der Qualität eines Callcenters und des Kundensupports herangezogen werden können. Metriken für Callcenter werden häufig in drei Kategorien unterteilt:
Historische Daten - Sie geben Aufschluss über die bisherige Nachfrage des Callcenters und ermöglichen es den Mitarbeitern, die Zukunft besser einzuschätzen, zu planen und zu gestalten. Einige Beispiele hierfür sind die Anzahl der bearbeiteten Anrufe, Vorhersagegenauigkeit und durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Echtzeitdaten - Diese bieten einen Einblick in die aktuelle Nachfrage des Callcenters und ermöglichen ein besseres Intraday-Management, um der Nachfrage gerecht zu werden. Hierzu gehören unter anderem das Service Level, die Wartezeit und die Verfügbarkeit des Beraters.
Kundenorientierung - Diese geben Aufschluss über die Effektivität der Kunden-Berater-Interaktionen im Callcenter, insbesondere in Bezug auf die Qualität. Kundenzufriedenheit, Qualitätsbewertungen und Erstkontaktlösungen sind hierfür einige Beispiele.
Callcenter und deren Funktionen
Was ist der Zweck eines Callcenters?
Das Hauptziel eines Callcenters ist es, dabei die Effizienz eines Unternehmens zu steigern. Für die Kunden wird so der bestmögliche Service garantiert und diverse Kosten des Unternehmens können dadurch gesenkt werden, indem einige Aufgaben an ein Callcenter delegiert werden. Als Arbeiter in einem Callcenter sind Sie also durchaus wichtig für die Unternehmer. Durch die Rationalisierung und Zentralisierung einiger Verfahren und Dienstleistungen können Callcenter die Fähigkeit eines Unternehmens verbessern, neue Kunden zu gewinnen und bestehende Kunden zu halten. Im Folgenden finden Sie einige der häufigsten Aufgaben, die von Callcenter-Mitarbeitern ausgeführt werden:
> Um den Umsatz zu steigern, führen Callcenter-Mitarbeiter häufig direkte Gespräche mit bestehenden oder potentiellen Kunden. Dabei können sie bestehenden Kunden helfen, die Probleme mit einem Produkt oder einer Dienstleistung haben. Das passiert zum Beispiel bei der Planung von Reparaturen oder der Bestellung eines Ersatzes oder einer Entschädigung.
> Ein Callcenter kann den Kunden technische Hilfe anbieten, indem es ihnen beispielsweise erklärt, wie sie eine Aufgabe ausführen sollen, oder sie bei der Fehlersuche anleitet. Mit dem Ziel, die Ursache eines Problems zu ermitteln und zu beheben.
> Wenn Kunden schnelle Hilfe benötigen, können Callcenter auf Notrufe reagieren und Antworten delegieren, um dem Anrufer zu helfen.
> Mitarbeiter von Callcentern können Marktforschung betreiben, Umfragen für eine bestimmte Bevölkerungsgruppe durchführen oder solche, die allen Gruppen offenstehen.
> Um die Koordination externer Mitarbeiter zu unterstützen und die Produktivität zu steigern, können Contact Center auch Abfertigungsdienste anbieten. Z. B. die Entgegennahme und Weiterleitung von Anrufen an entfernte Vertriebs- oder Liefermitarbeiter oder auch zum Backoffice.
Verschiedene Arten von Callcentern
Callcenter können eine breite Palette von Dienstleistungen anbieten. Einige Callcenter sind für bestimmte Aufgaben besser geeignet als andere. Bei den Haupttypen von Contact Centern ist es wichtig, zumindest einmal von den Unterschieden gehört zu haben.
1. Callcenter, die eingehende Anrufe entgegennehmen
Ein Callcenter, das eingehende Anrufe bearbeitet, wird als Inbound-Callcenter bezeichnet. Dabei handelt es sich in der Regel um eine Dienstleistung für bestehende Kunden oder potentielle Kunden, die einen Kauf tätigen möchten. In manchen Fällen geht es auch um eine Dienstleistung für die Mitarbeiter des Unternehmens. Inbound-Callcenter können die folgenden Dienstleistungen anbieten:
> Auftragsabwicklung: Ein Callcenter-Mitarbeiter kann nach Erhalt eines Anrufs zahlreiche Aufgaben für einen potentiellen Kunden übernehmen, darunter die Erläuterung der Kaufoptionen, die Erfassung von Bestellinformationen und die Erfassung von Zahlungsinformationen.
> Versanddienste: Ein Versandzentrum kann Anrufe entgegennehmen, sie nach Bedarf weiterleiten und den Status von Sendungen und Lieferungen verfolgen.
> Support: Wenn Verbraucher Probleme haben, kann ein Callcenter-Mitarbeiter im Support helfen. Er kann direkt helfen, wenn der Kunde weiß, was los ist. Ansonsten hilft er bei der Ermittlung möglicher Problemursachen, wenn dies nicht der Fall ist. Bei Bedarf kann er auch eine Serviceanfrage stellen.
> Beantwortung und Weiterleitung von Anrufen: Ein Callcenter kann als Anrufbeantworter fungieren, wobei die Mitarbeiter Anrufe von Verbrauchern entgegennehmen, sich nach dem Grund des Anrufs erkundigen und den Anrufer dann weitervermitteln.
2. Callcenter, die ausgehende Anrufe tätigen
Ein Outbound-Callcenter ist darauf spezialisiert in dem Namen eines Unternehmens zu telefonieren. Das kann eine kostengünstige Lösung sein, um die Reichweite dieses Unternehmens zu vergrößern. Als Mitarbeiter eines Outbound-Callcenters hätten Sie in der Regel folgende Aufgaben:
Verkauf an potentielle Kunden: Fachleute arbeiten häufig mit einer Liste bereitgestellter Leads, die üblicherweise durch Marktforschung gewonnen werden, um die demografischen Gruppen zu ermitteln, die am ehesten an den Produkten eines Unternehmens interessiert sind. Sie kontaktieren diese dann direkt, um die Produkte des Unternehmens anzupreisen.
Steigerung des Verkaufspotenzials: Im Rahmen des Telemarketings kann ein Callcenter-Mitarbeiter Kundenkontakte herstellen, Umfragen bei bestehenden Kunden durchführen oder neue Kunden kontaktieren, um herauszufinden, ob sie an einem Produkt oder einer Dienstleistung interessiert sind.
3. Vollständig automatisierte Callcenter
Indem computergestützte Systeme einen Teil der Anruferpflichten übernehmen, ermöglicht ein automatisiertes Callcenter einem Unternehmen, die Kosten für das Anrufmanagement zu senken. Automatisierte Systeme erfordern häufig weniger Personal als Callcenter mit Live Bedienung, da sie nur Mitarbeiter für die Wartung der Systeme und die Erledigung einiger Aufgaben benötigen, die die Automatisierung nicht übernehmen kann. Ein automatisiertes Callcenter kann für eine Vielzahl von Zwecken eingesetzt werden, darunter:
Verwaltung von Voicemail: Einer der am weitesten verbreiteten Callcenter-Dienste sind automatische Voicemail-Systeme. Der automatisierte Voicemail-Dienst eines Unternehmens kann die Entgegennahme von Nachrichten durch die Mitarbeiter überflüssig machen.
Automatisierte Callcenter können von vielen Organisationen mit verschiedenen Standorten eingesetzt werden, um Kunden bei der Suche nach einem Geschäft in der Nähe zu unterstützen.
Interaktive Sprachdialogsysteme: Interaktive Sprachdialogsysteme ermöglichen es dem Anrufer, normal zu sprechen, während die Technologie seine Worte interpretiert und ihn durch ein Menü führt, wobei der Kunde gelegentlich an einen Mitarbeiter des Contact Centers weitergeleitet wird.
4. Callcenter mit mehreren Kommunikationskanälen
Ein Omnichannel-Callcenter kann die Multichannel-Dienste durch eine verbesserte Koordination und Anpassung erweitern. Alle Abteilungen, die einem Kunden zugewiesen sind, stehen mit einem Omnichannel-Callcenter in Verbindung, sodass die Mitarbeiter von den Informationen lernen können, die sie durch Telefonanrufe erhalten und umgekehrt. Diese Methode ermöglicht eine stärkere Personalisierung der Art und Weise, wie die Callcenter-Mitarbeiter mit den Kunden interagieren, was zu besseren Ergebnissen führt.
5. Virtuelle Callcenter
Einige Kontaktzentren sind inzwischen virtuell, d. h. die Mitarbeiter arbeiten nicht mehr an einem einzigen Standort, sondern von zu Hause oder anderen entfernten Orten aus. Ausgehende Marketinganrufe können eine Spezialität eines virtuellen Callcenters sein. Da ein virtuelles Callcenter nicht an einem einzigen physischen Standort betrieben werden muss, kann es einem Unternehmen helfen Geld zu sparen. Die Senkung der Gemeinkosten des Unternehmens kann dazu beitragen, die Erträge zu steigern und den Kunden günstigere Tarife anzubieten.
Callcenter-Mitarbeiter werden
Kriterien für Callcenter-Mitarbeiter
Um eine Stelle als Callcenter Agent zu erhalten, müssen Sie unter Umständen einige Vorkenntnisse mitbringen, wie zum Beispiel:
