Der Patients' Experience Questionnaire E-Book

Christoph Gehrlach

• Herausgeber: Bertelsmann Stiftung
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2010

Seitenzahl: 222

Beschreibung

Die Bedeutung von Patientenerfahrungen als Qualitätsmerkmal in der Gesundheitsversorgung wächst stetig. Ärzte und Kliniken befragen ihre Patienten, um Verbesserungspotenziale aufzudecken. Patienten erhoffen sich durch die Veröffentlichung von Patienteneinschätzungen wichtige Hinweise für die Auswahl eines für sie geeigneten Gesundheitsanbieters. Gemeinsam mit dem Schweizer Verein Outcome hat die Bertelsmann Stiftung deshalb den "Patients Experience Questionnaire" entwickelt. Der standardisierte und umfassend validierte Kurzfragebogen erfasst mit nur 15 Fragen die Erfahrungen von Patienten in der akutstationären Versorgung und kann problemlos in Kombination mit anderen Befragungsinstrumenten eingesetzt werden. Durch PEQ sollen Befragungsergebnisse vergleichbar gemacht werden ganz gleich ob sie wie in der Schweiz für das nationale Benchmarking oder wie in Deutschland für das Kliniksuchportal "Weisse Liste" genutzt werden. Die Publikation beschreibt die Entstehung und die Verwendung des PEQ und liefert Informationen zum Umgang mit Patientenerfahrungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln. So beleuchten verschiedene Experten das Thema aus Sicht der Patienten, der Politik aber auch der Kostenträger und Leistungserbringer im Gesundheitswesen.

Leseprobe

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet unter http://dnb.d-nb.de abrufbar.

© 2010 E-Book-Ausgabe (EPUB)© 2009 Verlag Bertelsmann Stiftung, Gütersloh

Verantwortlich: Gaby Schütte

Lektorat: Sabine Stadtfeld, München

Herstellung: Christiane Raffel

Umschlaggestaltung: Nadine Humann

Umschlagabbildung: Thomas Kunsch, Bielefeld

Satz und Druck: Hans Kock Buch- und Offsetdruck GmbH, Bielefeld

ISBN : 978-3-86793-124-3

www.bertelsmann-stiftung.de/verlag

Vorwort

Sebastian Schmidt-Kaehler

Projektleiter »Weisse Liste«, Bertelsmann Stiftung

Patientenbefragungen im Krankenhaus bilden das subjektive Meinungsbild medizinischer Laien ab, die von der Qualität medizinischer Versorgung nichts verstehen. Sie messen ärztliches und pflegerisches Handeln an den durch Krankenhauskost hervorgerufenen kulinarischen Erlebnissen und protegieren Kliniken, die mit Internetzugängen am Bett und Flatscreens an den Wänden von mangelhaften Behandlungserfolgen ablenken wollen. Auf diese Weise befördern sie falsche (Schlecht-)Beurteilungen einzelner Leistungserbringer, hetzen Kostenträger zu Unrecht auf und suggerieren einen nicht realisierbaren Markt im Gesundheitswesen. So oder ähnlich könnte man den Extrakt der gegenüber Patientenbefragungen noch immer tonangebenden Vorurteile überspitzt zusammenfassen. Es liegt jedoch bekanntlich in der Natur der Sache, dass Vorurteile auf wenig reflektierten und zweckdienlichen Meinungen basieren und die relevanten Eigenschaften des bewerteten Sachverhaltes nicht ausreichend würdigen. So auch in diesem Fall.

Als die Idee zur »Weissen Liste« der Bertelsmann Stiftung geboren wurde, sollte es zunächst darum gehen, die vom Gesetzgeber verordneten strukturierten Qualitätsberichte deutscher Krankenhäuser verständlicher und nutzerfreundlicher aufzubereiten und zu vermitteln. Im Rahmen der initialen Analysen zum patientenseitigen Informationsbedarf wurde jedoch sehr schnell deutlich, dass der Begriff einer »patientenorientierten« Informationsplattform bei einer Beschränkung auf diese mittlerweile öffentlich zugängliche Datenbasis eine fatale Mogelpackung gewesen wäre. Behandlungsqualität setzt sich eben nicht nur aus Strukturmerkmalen und den Fragmenten klinischer Endpunkte zusammen. Nirgendwo sonst spielen zwischenmenschliche Interaktionen und emotionale Aspekte eine so entscheidende Rolle wie bei den Anpassungsleistungen und Coping-Prozessen, die ein Krankenhausaufenthalt mit sich bringt. Niemand sonst kann die Auswirkungen einer Behandlung auf das nachfolgende Alltagsgeschehen so gut beurteilen wie die Patienten selbst.

Diesem Gedanken folgend, wurde der Patients’ Experience Questionnaire (PEQ) entwickelt, der dem patientenseitigen Informationsbedarf Rechnung tragen und die vergleichende Darstellung von Patientenerfahrungen auf nationaler Ebene ermöglichen soll. Die Initiatoren Verein Outcome und Bertelsmann Stiftung reagieren damit gemeinsam auf die Problemlage, dass die Vielzahl der bereits existierenden Instrumente und Erhebungsmethoden einen Vergleich der bisherigen Befragungsergebnisse unmöglich macht. Davon abgesehen verbleibt ein großer Teil der Erkenntnisse angesichts selbst gestrickter Fragebögen einzelner Kliniken im Elfenbeinturm des internen Qualitätsmanagements.

Die Besonderheit des PEQ liegt neben der Kürze und Prägnanz, dem überschaubaren Befragungsaufwand und dem hohen methodischen Niveau vor allem in der Vergleichbarkeit der ermittelten Ergebnisse. Er kann ergänzend zu bereits etablierten und umfangreicheren Follow-up-Befragungen zum Einsatz kommen und überschreitet die Grenzen einzelner Regionen, Krankenhausträger und Befragungsinstitute. Ganz gleich ob die Ergebnisse wie in der Schweiz für ein nationales Benchmarking oder wie in Deutschland für eine bundesweite Transparenzplattform genutzt werden sollen: Die Vergleichbarkeit bildet das Rückgrat für die Interpretation und Bewertung von Patientenerfahrungen. Mit dem PEQ wurde daher ein Meilenstein erreicht, der den Patientenerfahrungen im Rahmen der Qualitätsdebatte eine neue Bedeutung verleihen dürfte. Für die Realisierung dieses Projekts sei den Mitgliedern der Arbeitsgruppe, dem Fachbeirat, den Projektteams des Vereins Outcome und der Bertelsmann Stiftung sowie den Autoren dieser Publikation an dieser Stelle ausdrücklich gedankt.

Das vorliegende Buch beschreibt die Entstehung des Befragungsinstruments und liefert anschauliche Informationen zum Umgang mit Patientenerfahrungen aus ganz unterschiedlichen Perspektiven. Das Thema wird aus Sicht der Patienten, der Politik, aber auch der Kostenträger und Leistungserbringer beleuchtet. Zum einen verdeutlicht es demnach die Testgüte und das hohe methodische Niveau, das man dem Fragebogen auf den ersten Blick vielleicht nicht ansehen mag. Zum anderen zeigt es anschaulich, dass es sich bei den Ergebnissen von Patientenbefragungen keinesfalls um wenig belastbare, »weiche« Daten handelt. Die Publikation ist somit auch ein Plädoyer für eine Aufwertung von Patientenerfahrungen im gesamten Spektrum der Outcome-Parameter und Kennzahlen. Ob den Ergebnissen des PEQ zukünftig tatsächlich die verdiente Bedeutung beigemessen wird, hängt nicht zuletzt von seinem tatsächlichen Einsatz und seiner Verbreitung in der Krankenhauslandschaft ab. Hier sind nun auch die Politik, die Kostenträger, vor allem aber die Leistungserbringer selbst in der Pflicht.

Inhaltsverzeichnis

Titel

Impressum

Vorwort

Danksagung

Einleitung

1 Qualitätserhebungen im Gesundheitswesen

1.1 Ziele und Nutzung von Qualitätsdaten im Gesundheitswesen

1.2 Qualitätserhebungen im Gesundheitswesen. Der Patient als Partner in der ...

1.3 Transparenz von Qualitätsinformationen

1.4 Qualitätserhebungen und ihre Darlegung im Gesundheitswesen. Politische ...

2 Das Projekt

2.1 Ausgangslage für die Entwicklung des PEQ

2.2 Die Organisationen Verein Outcome und Bertelsmann Stiftung

2.3 Kooperationen im Projekt

2.4 Ziele des Projekts und Anforderungen an das Instrument

2.5 Expertenarbeitsgruppe und Projektbeirat

2.6 Ablauf und Meilensteine des Projekts

3 Wissenschaftliche Schritte der Entwicklung des Patients’ Experience Questionnaire

3.1 Qualitative Schritte der Entwicklung des Patients’ Experience Questionnaire (PEQ)

3.2 Quantitative Validierung des Patients’ Experience Questionnaire (PEQ) ...

3.3 Die Version PEQ-»Mütter/Entbindung«: Anpassung und Testung

4 Die Verwendung des Patients’ Experience Questionnaire

4.1 Die Verwendung des Patients’ Experience Questionnaire in Deutschland

4.2 Die Verwendung des Patients’ Experience Questionnaire in der Schweiz

5 Ausblick: Perspektiven der Sicherung und Entwicklung von Qualität unter ...

5.1 Die Sichtweise der Patientenvertreter

5.2 Die Sichtweise der Versicherer in der Schweiz und in Deutschland

5.3 Die Sichtweise der Wissenschaft: Patientenbefragungen boxen in der Schwergewichtsliga!

5.4 Die Sichtweise der Politik

5.5 Die Sichtweise der Leistungserbringer

Anhang

Fragebogen zu Ihrem Spitalaufenthalt

Autorinnen und Autoren

Dank

Markus Müller

Präsident des Vereins Outcome

Im Rahmen des New Public Management wurden im Kanton Zürich zu Beginn der 90er Jahre schrittweise Globalbudgets für die Krankenhäuser der Akutsomatik eingeführt (Stäger et al. 1999: 19). Die - noch heute richtige - Überlegung, dass einem einheitlichen Finanzierungssystem ein einheitliches Qualitätssicherungssystem gegenüberstehen soll, führte zur Schaffung der Outcome-Messungen (ebd.: 42). Diese werden heute vom Verein Outcome, einer partnerschaftlichen Organisation der Gesundheitsdirektion des Kantons Zürich, der Krankenversicherer und der Spitäler im Kanton Zürich sowie in anderen Kantonen, durchgeführt (www.vereinoutcome.ch). Eine der ersten Maßnahmen des Projekts Outcome war die Einführung von Patientenbefragungen in allen Spitälern des Kantons Zürich. Die Aussagekraft von validierten und seriös ausgewerteten Patientenbefragungen kann heute kaum mehr bezweifelt werden.

Die Gesundheitskosten steigen auf Grund des medizinischen Fortschritts und der Erwartungen der Öffentlichkeit permanent. Politik, Versicherer und Steuerzahler, jetzige und künftige Patientinnen und Patienten - sie alle wollen Informationen darüber, was sie für ihr Geld erhalten und wie es um die Qualität im Gesundheitswesen steht (Müller 2008). Nach wie vor sind Antworten auf diese Fragen zentrales Ziel aller Qualitätsmessungen, also auch von Patientenbefragungen, deren Fragebögen von Spitälern im Hinblick auf Verbesserungsmaßnahmen ausgewertet wurden und werden. Sie haben viel dazu beigetragen, dass das Ziel »der Patient im Mittelpunkt« inzwischen in vielen Krankenhäusern einen höheren Stellenwert hat. Die Öffentlichkeit möchte aber auch mehr Transparenz hinsichtlich der Resultate von Patientenbefragungen. Patientinnen und Patienten wollen sich über die Qualität der verschiedenen Krankenhäuser informieren. Die Politik will einen Überblick über Qualität und Patientenfreundlichkeit der Versorgung. Fragebögen mit 30 und mehr Items eignen sich schlecht für verständliche Publikationen. Vergleichende Darstellungen erfordern möglichst flächendeckende Messungen. Ein Kurzfragebogen indes ermöglicht eine schlanke Projektorganisation und senkt die Kosten. Vertiefte Analysen mit detaillierten Fragebögen können aufgrund der Ergebnisse gezielter vorgenommen werden.

Diese Ausgangslage führte in der Qualitätskommission des Kantons Zürich zum Wunsch nach einem kürzeren, aber wissenschaftlich gestützten und verlässlichen Fragebogen, der in den Spitälern einen Überblick über ihre Patientenzufriedenheit geben und es erlauben sollte, Schwachstellen gründlich zu analysieren. Er sollte sich ebenfalls dazu eignen, die Öffentlichkeit klar und verständlich über die Qualität der Spitäler aus Patientensicht zu informieren. Für die Qualitätskommission war immer unbestritten, dass detaillierte Fragebögen durch einen Kurzfragebogen nicht ersetzt, sondern ergänzt werden. Verbesserungsmaßnahmen setzen immer detaillierte Informationen voraus. Anfänglich bestanden in der Qualitätskommission Zweifel daran, ob aufgrund von etwa 15 Fragen verlässliche Aussagen möglich seien. Trotzdem wurde grünes Licht für die Entwicklungsarbeiten gegeben.

Die Entwicklung des Kurzfragebogens für Patientinnen und Patienten stellte für alle Beteiligten eine Herausforderung dar. Sie war komplex und hatte ihre Höhen und Tiefen. Als außerordentlich hilfreich erwies sich die Zusammenarbeit mit der Universität zu Köln und der Bertelsmann Stiftung. Die Instrumente zur Patientenbefragung der Universität zu Köln boten eine breite, wissenschaftliche Basis, auf der aufgebaut werden konnte. Die unterschiedlichen Prioritäten der beiden Partner Verein Outcome und Bertelsmann Stiftung ergänzten sich sinnvoll bei der Ausarbeitung des Kurzfragebogens: hier eher das Systemmonitoring, dort eher die Patienteninformation. Der Entwicklungsprozess wurde nach wissenschaftlichen Standards durchgeführt. Damit setzt der Kurzfragebogen PEQ Maßstäbe, auch wenn man ihm das auf den ersten Blick nicht ansieht. Die Pilotprojekte in der Schweiz und in Deutschland haben gezeigt, dass die Erwartungen erfüllt werden; eine lange und aufwändige Entwicklungsarbeit hat sich gelohnt.

In dieser Publikation werden die Grundlagen, die Erwartungen und der Entwicklungsprozess dargestellt und somit ein Entwicklungsmodell dokumentiert, das auch Anstoß für andere Entwicklungen von Qualitätsmessungen sein kann. Die erbrachte Qualität wird den Wettbewerb im Gesundheitswesen entscheidend beeinflussen. Für deren Nachweis sind ergebnisorientierte Qualitätsmessungen unabdingbar. Als Präsident des Vereins Outcome danke ich allen an der Entwicklung Beteiligten für ihren Einsatz und ihr Engagement.

Literatur

Müller, M. »Welche Lebensqualität geben wir den Patienten mit?« Competence 10/2008. 10 f.

Stäger, L., et al. Schlussbericht des LORAS-Projektes. Hrsg. Gesundheitsdirektion Zürich. Zürich 1999. 19-42.

Einleitung

Christoph Gehrlach, Thomas Altenhöner, David Schwappach

Qualität wird seit jeher als ein zentrales Merkmal für den Wert eines Produkts oder einer Leistung angesehen. Während für zahlreiche Produkte des alltäglichen Bedarfs mit Qualität geworben oder sogar mit einem unabhängigen Nachweis von Qualität, z. B. durch die Stiftung Warentest, auf das Produkt aufmerksam gemacht wird, gibt es eine vergleichbare Situation für Versorgungsleistungen im deutschen und im Schweizer Gesundheitssystem noch nicht. Trotzdem wächst die Aufmerksamkeit der Bevölkerung, der Politik und weiterer Interessenträger in diesem Bereich. In den letzten zehn Jahren haben sich Initiativen und Institutionen vor allem damit befasst, Versorgungsqualität zu bestimmen und zu analysieren. Dabei ist der stationäre Krankenhaussektor in der Entwicklung besonders weit vorangeschritten. So finden bereits in mehr oder weniger großem Umfang Erhebungen und teilweise auch Veröffentlichungen solcher Daten zur Qualität der Versorgung statt. Trotz der weitgehenden Akzeptanz der Bedeutung der subjektiven Patientenperspektive als wichtigem Qualitätskriterium beschränkt sich die Messung oder die Darstellung - insbesondere in Deutschland - häufig noch auf klinisch-medizinische Parameter wie die von der Bundesgeschäftsstelle Qualitätssicherung publizierten Indikatoren.

Im internen Qualitätsmanagement greifen die Kliniken dagegen zunehmend auf die Erfassung der Patientenperspektive zurück. So stellt die Zufriedenheit mit der Krankenhausleistung neben der Verbesserung des Gesundheitszustands gemäß der WHO ein eigenständiges Behandlungsziel dar. Erhebungen zu Patientenerfahrungen und -zufriedenheit sind heute wichtige Datenquellen für die Darstellung der eigenen Qualität einer Organisation einerseits und andererseits für ein Monitoring und zur Steuerung der eigenen Leistungsprozesse im Sinne einer Orientierung an den Bedürfnissen und Erfahrungen der »Klienten«.

In diesem Zusammenhang wurden im angloamerikanischen Sprachraum eine Reihe hochwertiger Befragungsinstrumente konzipiert, die diese subjektive Patientenperspektive auch für den deutschsprachigen Raum abbilden. Neben diesen wissenschaftlich-professionell entwickelten Befragungstools kommen in zahlreichen Kliniken auch »handgestrickte«, also selbst entwickelte Instrumente zum Einsatz, deren Messfähigkeit und Einsatzmethoden in vielen Fällen zumindest als unsicher zu bezeichnen sind. Demzufolge ist die Situation von einer deutlichen Heterogenität geprägt, da keine einheitlichen Befragungskonzepte vorliegen und damit Ergebnisse nicht vergleichbar sind.

Mit dem vorliegenden Patients’ Experience Questionnaire (PEQ) wurde ein Kurzfragebogen konzipiert, der standardisiert ist und gemeinsam mit anderen Instrumenten verwendet werden kann. Damit ist es möglich, Patientenerfahrungen mit relativ wenig (Zusatz-)Aufwand zu erfassen und Ergebnisse vergleichbar zu machen. Durch die umfassende Erfassung der relevanten Qualitätsdimensionen in knapper Form eignet sich der PEQ für breite Erhebungen bis hin zu einem nationalen Einsatz. Seine Stärken liegen neben der Messung und Darstellung der zentralen Kriterien auch in der Überwachung der Qualität aus Patientensicht im Sinne eines (kontinuierlichen) Monitorings. Mit dem PEQ können auf einfache Art und Weise Bereiche ausfindig gemacht werden, die aus Patientensicht problematisch wahrgenommen werden. Damit ersetzt der PEQ bestehende, ausführlichere Instrumente nicht, sondern ergänzt diese, indem er aufzeigt, welche Bereiche gegebenenfalls intensiver betrachtet werden sollten.

In diesen Zusammenhängen steht die in den folgenden Kapiteln beschriebene Entwicklung des PEQ-Fragebogens.

In den Beiträgen des ersten Kapitels werden Qualitätserhebungen allgemein im Gesundheitswesen und speziell die von Patientenbefragungen beleuchtet.

In Kapitel 1.1 beschreiben Dirk Wiedenhöfer und Christoph Gehrlach (Verein Outcome), welche Zielsetzungen mit Daten zur Versorgungsqualität angegangen und welche Nutzen daraus gezogen werden können. Im darauf folgenden Abschnitt 1.2 erläutert Holger Pfaff (Zentrum für Versorgungsforschung Köln der Medizinischen Fakultät der Universität zu Köln), welche Rolle und welchen Stellenwert der Patient als Partner im Rahmen der Evaluation von Qualität einnimmt.

In der aktuellen gesundheitspolitischen Diskussion werden wichtige Aspekte wie Umgang, Entwicklung und Zugang von transparenten Qualitätsinformationen in Deutschland und der Schweiz thematisiert. Hierzu nimmt Regula Heller (Verein Outcome) im Kapitel 1.3 Stellung. Anschließend widmen sich Matthias Schrappe (Universitätsklinik Frankfurt/Main) und Dirk Wiedenhöfer (Verein Outcome) den politischen Entwicklungen und Strömungen in Deutschland und der Schweiz und schließen in Bezug auf Initiativen, die sich mit Qualitätsthemen im Gesundheitswesen im weitesten Sinne auseinandersetzen, das Kapitel 1 ab.

In Kapitel 2 erläutern Christoph Gehrlach (Verein Outcome) und Thomas Altenhöner (Bertelsmann Stiftung) die Vorgehensweise und die Projektschritte der Entwicklung des Fragebogens PEQ.

David Schwappach (Institut für Sucht- und Gesundheitsforschung Zürich) und Kollegen beschreiben in Kapitel 3 die konkreten Entwicklungsarbeiten sowie die wissenschaftlichen Entwicklungsschritte und -ergebnisse sowie die quantitative Testung des Instruments. Die Bedeutung und Durchführung von qualitativen Pretests beschreibt die Kölner Arbeitsgruppe um Julia Jung (Universität zu Köln). In Kapitel 4 geht es um die Verwendung, den Einsatz und die Erhebungsmethodik des Instruments in Deutschland und der Schweiz. Hierzu werden von Thomas Altenhöner und Gaby Schütte (Bertelsmann Stiftung) zunächst die methodischen Standards und die Bedingungen des Einsatzes des PEQ-Fragebogens in Deutschland erläutert. Christoph Gehrlach und Barbara Eckl (Verein Outcome) befassen sich anschließend damit, wie der PEQ in der Schweiz eingesetzt und Messungen mit dem PEQ organisiert werden.

Abschließend werden in Kapitel 5 Antworten und Ausblicke aus verschiedenen Blickwinkeln gegeben. Dabei geht es auch um die Beantwortung der Frage, welchen Stellenwert die Patientensicht haben wird, wenn es darum geht, die Qualität im Gesundheitswesen weiterzuentwickeln und zu sichern und ob die Berücksichtigung der Patientenperspektive ein Zukunftsmodell ist. Aus der Perspektive des Patienten- und Verbrauchervertreters Stefan Etgeton (Verbraucherzentrale Bundesverband Deutschland) werden in Kapitel 5.1 die Bemühungen aufgegriffen, Patientenbewertungen systematisch zu erheben und gegebenenfalls zum Qualitätsvergleich zu verwenden. Die Sichtweisen der Krankenversicherer werden in Abschnitt 5.2 von Michael Rolaz und Stefan Teske für die Schweiz beleuchtet. Aus deutscher Sicht beschreiben Achim Kleinfeld, Markus Reiland und Heike Wienen (Barmer), welche zunehmende Bedeutung die Messung von Patientenerfahrungen für Krankenkassen hat. Fülöp Scheibler (Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen, IQWiG) betrachtet in Kapitel 5.3 die Qualitätssicherung aus der Perspektive der Wissenschaft. Aus Sicht der Politik widmet sich Beatrice Heim als Nationalrätin in der Schweiz dem Thema in Abschnitt 5.4. Heidemarie Weber (Universitätskrankenhaus Basel) diskutiert in Kapitel 5.5 abschließend die Bedeutung von Informationen zur Patientenzufriedenheit für die Leistungserbringer, die Krankenhäuser.

1 Qualitätserhebungen im Gesundheitswesen

1.1 Ziele und Nutzung von Qualitätsdaten im Gesundheitswesen

Dirk Wiedenhöfer, Christoph Gehrlach