Erhalten Sie Zugang zu diesem und mehr als 300000 Büchern ab EUR 5,99 monatlich.
- Herausgeber: Питер
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Russisch
Управление домом помогает продавать жилые комплексы и влиять на лояльность жителей, когда они уже заселились в свои квартиры. И если компания следит за своей репутацией и не планирует уходить с рынка, она должна думать не только о самом продукте, но и о его будущем. Уникальность книги заключается в предложенном алгоритме создания девелоперского продукта с позиции управления. Обычно принято ориентироваться на архитектуру или комфорт проживания, и никто никогда не думает, каким должен быть дом, чтобы о нем было удобно заботиться. Авторы помогут определиться с важными вопросами: создавать ли свою управляющую компанию или привлечь уже существующую с рынка? Вы узнаете, каковы перспективы управляющей компании, и каким должен быть подход застройщика к ее образованию. Описаны этапы формирования организационной структуры управляющей компании, особенности найма сотрудников и выстраивания бизнес-процессов; показано, как наладить отношения с жителями. Кроме того, Вы найдете действенные способы работы с дебиторской задолженностью управляющей компании и способы применения антикризисного PR. Издание будет полезно руководителям компаний-застройщиков, специалистам сферы ЖКХ, а также руководителям управляющих компаний.
Sie lesen das E-Book in den Legimi-Apps auf:
Seitenzahl: 163
Veröffentlichungsjahr: 2024
Das E-Book (TTS) können Sie hören im Abo „Legimi Premium” in Legimi-Apps auf:
Ähnliche
Илья Пискулин, Илья Сотонин
Девелопер и управляющая компания. — СПб.: Питер, 2024.
ISBN 978-5-4461-2925-6
© ООО Издательство "Питер", 2024
Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.
Оглавление
Предисловие
«Лига ЖКХ»
Создатель «Лиги» — Илья Сотонин, который когда-то с отцом начал обслуживать свой собственный многоквартирный дом. Все делалось для себя. Этот принцип стал базовым при развитии компании. Житель квартиры — главный клиент «Лиги». Не застройщики, не коммунальщики, не сотрудники. Весь опыт «Лиги ЖКХ» собран в этой книге, цель которой очень проста — сделать счастливее всех жителей многоквартирных домов.
Как итог — дома в Екатеринбурге начали массово переходить под управление «Лиги ЖКХ». Это не понравилось местным игрокам, и тогда на основателя компании начали давить. Его машину сожгли. Это же пытались сделать с офисом. В один из дней на Илью было совершено нападение. Тем не менее добро всегда побеждает, и сегодня «Лига ЖКХ» — один из лидеров рынка в Екатеринбурге и уже управляет домами в Москве и Санкт-Петербурге.
Отличительная особенность «Лиги ЖКХ» — наличие информационной системы Doma.ai, которая сделала управление домами абсолютно прозрачным для всех. Эту систему оценил Сбер и в 2021 году приобрел контрольный пакет, чтобы совместно с Ильей создать платформу по управлению домами Сбер.Дома.
Книга посвящается Сергею Сотонину, которого не стало в период ее написания. Если бы не он, не было бы ни этой книги, ни «Лиги ЖКХ», ни существующей платформы Сбер.Дома.
Архитектурно-брендинговая компания DeVision
Создание этой книги началось в компании Devision в период формирования стандартов строительства для компании «Ленстройтрест». Поэтому мы благодарим команду «Ленстройтреста» за возможность сформулировать очень много вещей, которые принесут пользу не только им, но и застройщикам на всей территории СНГ.
Создатель компании DeVision — Илья Пискулин, который много лет работает в области маркетинга и продаж застройщиков. Сейчас Илья возглавляет компанию, которая проектирует, брендирует и выводит на рынок жилые комплексы. За все время работы у компании сформировалось понимание, что качество управления жилым комплексом зависит от того, как он построен. Во многих проектах жители обречены на то, чтобы сталкиваться с неухоженностью и дискомфортом из-за ошибок, допущенных при проектировании. Чтобы такого не было, мы собрали в этой книге все наши решения. Таким образом мы хотим помочь застройщикам, а также тем, кто занимается благоустройством и реновацией, ставшей столь актуальной для современной России, не допускать ошибок, за которые жители нашей страны платят своим комфортом.
Введение
О роли УК
Процесс принятия решения о покупке квартиры сейчас существенно усложнился. Раньше на него влияли по большей части продукт, цена и продвижение. Сейчас на продажи колоссальное влияние стала оказывать работа управляющей компании (УК).
Причин несколько
• Сарафанное радио обрело силу.
Прежде сарафанное радио было лишено инфраструктуры: не существовало какого-то места, в котором люди массово говорили бы о жилом комплексе. Плохие слухи могли ползти о любом проекте, но в реальности они не подтверждались. Форумы были скудны, а застройщик мог легко отработать большую часть несистемных отзывов. Сейчас все изменилось. Клиент, собираясь купить квартиру, не только ищет эксперта, будь то риелтор или знакомый семьи, разбирающийся в строительстве, но и легко находит отзывы местных жителей. Причина поиска отзывов проста: жилье подорожало, денег у людей стало меньше и к покупке квартиры они относятся все внимательнее.
• Появились КОТы и проекты, которые продаются дольше срока строительства.
Раньше жилые комплексы (ЖК) были маленькими и часто продавались на ранних этапах. Соответственно, причин вкладывать силу и энергию в работу с проектом после продаж не было. Закончив один проект, девелопер переходил на другой — через дорогу — и говорил, что «здесь все будет иначе». Сейчас темпы продаж замедлились, проекты укрупнились, и, собираясь покупать квартиру в очередном доме какого-либо девелопера, люди заходят с «ревизией» в первые дома, а также на сайты, на которых общаются жильцы.
• Жители стали потребительскими террористами и лишают девелоперов клиентов.
Люди более подкованы юридически и порой занимаются откровенным потребительским терроризмом, беря в заложники ваших покупателей, которым «приставляют к горлу» плохие комментарии, как бы говоря вам: «Не сделаешь, как я хочу, — не будет у тебя больше клиентов, всех распугаю». Одни приходят на приемку квартир с юристами, а другие обращаются к ним в процессе эксплуатации. И от того, как пройдет общение с УК по какому-либо сложному вопросу, зависят дальнейшие действия жителя.
• Люди лишают девелопера уже зафиксированной прибыли, и этот процесс неконтролируем.
Первый пункт взаимодействия УК и застройщика — гарантийные обязательства. У застройщика они длятся ни много ни мало пять лет. Во всяком случае, по некоторым составляющим. Как вы понимаете, за пять лет с домом в России может произойти много плохого. От того, как УК работает с жителями, зависит, получит ли застройщик судебные иски на компенсации и доделки. Большая часть судебных разбирательств начинается потому, что люди не умеют разговаривать. Поэтому УК в сохранении денег и репутации застройщика играет важнейшую роль.
• Счастливые жители дают новых клиентов.
Стали популярны соцсети, и люди, живущие в хороших ЖК, часто рассказывают о своем счастье, и у их подписчиков появляется желание приобрести жилье. Если жителей что-то беспокоит, то они не могут сфокусироваться на своем счастье и девелопер недополучает лидов от сарафанного радио.
Почему УК важна
В первую очередь важна удовлетворенность
Если мы изучим все исследования в области лояльности (это когда о нас говорят хорошо), то обнаружим, что первый шаг к лояльности — удовлетворенность. Клиент о нас ничего никому не рассказывает хорошего, но и не говорит плохого. Он лишь знает, чтó мы делаем, и его это устраивает. Все исследования показывают, что за удовлетворенность отвечает простое профессиональное исполнение своих обязанностей. Нам это говорит о том, что первый шаг к лояльному жителю — не ребрендинг УК, не праздники для жителей с блинами и чучелами, а наведение порядка в работе. Полы моются, придомовая территория подметается. Люди не испытывают лояльности к профессиональному исполнению наших обязанностей, поскольку считают это нормой.
Дальше — лояльность
Исследования лояльности утверждают: есть три вещи, которые делают компании, чьи клиенты лояльны к ним.
1. Снятие усилий с клиента.
Это когда мы делаем за клиента то, что он мог бы сделать сам. В качестве примера можем привести такое решение: УК сама покупает футбольный мяч и сдает его жителям в аренду, а им не нужно его покупать. Такое действие носит характер заботы, и людям это нравится.
2. Решение проблем до их наступления.
Иногда мы знаем, что жителю грозит какая-нибудь неприятность, но дожидаемся, когда она произойдет, и только тогда реагируем, спасая ситуацию. Это не добавляет клиенту счастья. Если мы звоним ему, поскольку он не отогнал машину от дерева перед грозой, то это его восхищает и он становится лояльным. Это действие из области беспокойства. Беспокоится только неравнодушный, а мы ценим тех, кто к нам неравнодушен.
3. Хорошее человеческое общение.
Мы всегда идем в УК, когда что-то случилось. Люди хотят быть услышанными, и важно, чтобы с ними общались как с пациентами. Общение в наших больницах недалеко ушло от общения в нашей полиции, и это огорчает пациентов едва ли не больше, чем нехватка лекарств и некомпетентность врачей.
Как вы поняли, за лояльность главным образом отвечают люди, и работать так, как описано, просто руководствуясь стандартом, невозможно. Чтобы УК работала верно, у нее лучше всего должна работать функция HR, позволяющая принимать правильных сотрудников. Не родит свинья бобренка, поэтому если вы взяли не того человека и заставляете его делать то, в чем он не видит смысла (в силу его внутреннего устройства и воспитания), то у вас ничего не получится.
Именно тому, как добиться лояльности и удовлетворенности жителей, а также тому, как замерять эти показатели, посвящена данная книга.
Алгоритм создания УК
После того как вы ответили себе на вопрос, зачем вам создавать свою управляющую компанию, можно приступать.
Не рекомендуем брать «крепких хозяйственников» с опытом в ЖКХ: чаще всего они уже испорчены и к созданию сервиса непригодны.
Как мы говорили, основной капитал управляющей компании — это долговременные хорошие отношения с жителями. Поэтому вам в первую очередь нужно подобрать директора, который сможет собрать команду, готовую создавать такие отношения. Это основа всего. Подробнее об этом мы говорим в главе о комьюнити-менеджере (управляющем).
Управление жилыми домами — лицензируемая деятельность. Поэтому вам следует получить лицензию. Это просто: директору необходимо сдать экзамен в органе государственного жилищного надзора и получить квалификационный аттестат. Процесс похож на сдачу экзамена на получение водительского удостоверения. Лучше прорешать все билеты два-три раза, и затруднений со сдачей не возникнет. После получения аттестата вы подадите заявление на выдачу управляющей компании лицензии. На новую компанию, у которой еще нет домов, лицензию выдадут без проблем.
Для старта, если у вас до 2000 квартир, хватит команды из одного директора, который будет выполнять функции комьюнити-менеджера, двух хаусмастеров со специализацией в сантехнике, одного хаусмастера со специализацией в электрике, дворников, уборщиков. Бóльшую часть функций, таких как контакт-центр, выставление квитанций, контроль качества, юридическая поддержка и бухгалтерский учет, рекомендуем отдать на аутсорс.
Итак, главное, что вы должны понять: первый шаг к созданию собственной УК — это желание. Не желание получить поменьше гневных отзывов, которые сторонняя организация переведет на вас, а желание поддерживать тот стиль жизни, который вы задумали в ЖК в самом начале. Вы должны действовать, руководствуясь целями, а не проблемами. Только так во главу вы поставите правильного человека, поскольку создадите в УК управляемый процесс в соответствии с видением проекта. Если же руководствоваться проблемами, то вы поставите руководителю задачу в духе «Сделай, чтобы там все было нормально». Но этого недостаточно. Вы должны проработать с ним ваше видение его деятельности так же глубоко, как прорабатывали то, как будут в ЖК жить люди, как прорабатывали концепцию с архитектором.
Брендинг в УК
Говорят, что бренд — это обещание, а настоящий бренд — это выполненное обещание.
Если же вы действительно хотите, чтобы люди жили неким особым образом, то обещание этого образа жизни — уже повод для настоящего брендинга. Если мы делаем настоящую УК нового поколения, которая думает о людях, а также о том, что те думают о ней, а не только о трубах и мусорках, то вопрос брендинга актуален. Тут важна честность. В том плане, что если вы просто хотите думать о хозяйственной части, то выберите любое приличное слово в качестве названия, сделайте с фрилансером логотип и фирменный стиль, а по поводу остальных высоких вещей даже не заморачивайтесь, чтобы не врать ни себе, ни жителям.
На какие вопросы нам стоит ответить, брендируя УК?
1. Стоит ли брать название, связанное с ЖК?
Ответ простой: при наличии у ЖК очень сильной концепции это возможно. Правда, если у вас несколько ЖК, то, как бы ни был силен концепт каждого, у вас не может быть в каком-то проекте УК с именем соседнего проекта. Жители нарекут ее чужой. Дискриминация по брендовому признаку встречается.
2. Стоит ли брать название девелопера?
Если у девелопера есть свой стиль проектов, которые отличаются каким-либо системным образом жизни, то это правильно. Образ жизни обещает девелопер, и он же следит за ним. Если же у девелопера нет хорошего имени и все концепты разные, то стоит проявить осторожность. Девелопер, который несистемен в собственном брендинге, обычно таков и в работе с собственной репутацией. Часто она перекидывается на УК.
Тут же стоит ответить на вопрос о том, работает ли УК «на сторону». Если да, то имя девелопера в названии наложит серьезные ограничения на коммерческие успехи управляющей компании. Кстати, может произойти и наоборот: УК может взять какой-то дом, который не очень хорошо построен, и авария, которая произошла по причинам, не зависящим от УК, репутационно отразится на девелопере.
3. Можно ли взять какое-нибудь имя, которое будет лейтмотивом жизни во всех проектах УК или девелопера, однако не станет упоминать самого девелопера или конкретный проект?
Это лучший вариант.
4. Можно ли создать УК и в каждом ЖК делать отдельный бренд?
Да. Часто бывает, что в каждом ЖК есть свои особенности концепции, и их нужно учитывать. Поэтому иногда проще поступить именно так. Но все правила относительно бренда основной УК, которые мы описали при ответе на вопросы выше, актуальны.
Алгоритм создания бренда УК
1. Продумайте ваши отличия от остальных.
Именно отличия — основа любого бренда. Цель бренда — айдентика. Брендинг должен позволять легко отличить одну компанию от другой. А отличать нам нужно, поскольку они разнятся не только внешне, но и внутренне. Поэтому ключевая цель брендинга на самом деле — дифференциация.
К тому же брендинг всегда дает обещания и создает ожидания. Когда в названии УК есть что-то о технологиях, то люди ожидают технологичности, а когда есть что-то о человечности, то ждут вежливости. Важно здесь не врать.
Идеальный алгоритм создания УК
• Продумайте точки соответствия.
Определите тот минимум качества, процедур, процессов, который вы должны выдерживать, чтобы быть не хуже остальных. Для этого проанализируйте работу остальных.
• Определите, кто чем отличается, чтобы понимать, у кого какая ниша.
Это важно, чтобы после брендинга УК неожиданно для себя не обнаружить, что вы не сделали что-то новое, а просто скопировали чье-нибудь.
• Продумайте, какую нишу сможете занять вы.
Здесь важно ответить на три вопроса, которые мы задаем себе в этой книге.
1) Нравится ли это жителям?
Вдруг у нас концепт, который людям не нравится.
2) Нравится ли нам?
Вдруг мы берем на себя то, что нам не близко. Тогда мы просто не сделаем обещанное.
3) Хватает ли денег?
Если за нашу выгоду люди не готовы платить, то наши отличия бесполезны.
Далее наши отличия станут основой для брендинга. Но суть проста: брендинг — это не про названия и логотипы. Это вещь, идущая изнутри наружу. Поэтому в первую очередь нужно продумать то, что внутри.
2. Изучите названия и брендинг конкурентов.
Будет очень странно, если у вас в городе появится уже пятая УК со словом «стандарт» в названии. Уделите внимание именам конкурентов. Это важно еще и вот почему: если вы возьмете схожее имя, то это чревато тем, что, когда у этой компании будут проблемы и они сработают непрофессионально, их непрофессионализм может быть приписан вам.
3. Выберите тип нейминга.
• Абстрактный. Вы просто берете некое слово, и оно становится вашим именем. Никакой метафоры в нем нет. Просто у вас прикольное название, у которого нет причин. В 99 % отраслей выбор подобного имени чреват дополнительными расходами на продвижение, поскольку нужно объяснять рынку, кто вы и что продаете. Но в УК все иначе. Тут особо нет продвижения, а из маркетинговых коммуникаций есть разве что PR, и ваши жители легко запоминают ваше имя. Так что это вполне хороший вариант. Главное — не выбирайте слово, которое вызывает предубеждение и отторжение изначально.
Управление домами — это почти как политика. Лучше быть осторожными. В идеале все-таки имейте объяснение названия, чтобы абстракция была метафорой, связанной с вашими отличиями. Особенностью вашей метафоры в данном случае просто будет то, что она неочевидна, и именно потому это абстрактный, а не метафорический тип нейминга.
• Метафорический. Это когда вы выбираете метафору, соответствующую тому, что вы посчитали важным для себя с точки зрения отличий от всего остального рынка. Хороший метод, но важно и быть осторожными, и не быть банальными.
• Описательный. Это когда вы пишете все без метафор. Например, «Заботливая управляющая компания» или «Управляющая компания “Вежливые люди”».
Совсем не плохо, но и не хорошо, поскольку запоминаемость и уникальность названия крайне низки, как и его эмоциональное восприятие.
Определив, «про что» вы, разобрав все позиционирование конкурентов, выписав их названия, выбрав собственный стиль нейминга, вы готовы к следующему шагу.
4. Определите кластеры названий для нейминга.
5. Если у вас описательный тип нейминга, то кластеры не нужны. Выписываете слова, которые описывают ваш концепт, комбинируете их и выбираете лучшее сочетание.
Если нейминг абстрактный с неочевидной метафорой или метафорический, то вам будут нужны кластеры. Так или иначе, ваша концепция имеет несколько возможных вариантов сравнений. Просто ответьте себе на вопрос, где еще так, как вы хотите, или подумайте, с чем могли бы сравнить себя. Так у вас появятся кластеры.
6. В рамках каждого кластера ищите слова.
Решив, что главное для вас — это команда, вы можете выбрать кластеры спорта, оркестров, классов и еще чего-нибудь. Выбрав эти кластеры, начинайте искать слова. Как только найдете близкие лично вам, фиксируйте их в шорт-листе.
7. Проверьте названия из шорт-листа.
Вам нужны проверки «на дурака» (это когда вы не увидели, что у имени есть другие, ненужные вам, смыслы), доменная проверка (есть ли нормальный домен для вас), а также проверка на уникальность и в Роспатенте. Последние крайне важны.
8. Выбрав имя, начинайте разработку логотипа и фирменного стиля.
Для наполнения имени смыслами отдельно рекомендуем провести стратсессию, на которой вы обсудите видение, миссию, ценности, принципы, стандарты, свойства людей внутри, словарь и многое другое. Все-таки бренд — это идея, а идея — это нечто уникальное, проходящее через все, что есть в компании и с чем она соприкасается.
Для более легкой проработки точек контакта рекомендуем двигаться хотя бы по такому списку.
Офис УК
адрес (подсвечиваемый)
бланк письма
договор
брелок
почтовый конверт
прайсы
визитки
бейджи
стикеры
магниты
навигация отделов
памятка для жителей
график работы
корпоративное объявление
напитки гостям (чай/кофе)
конфеты для клиентов
вешалка
столик, книжки, игрушки, карандаши, раскраски для детского уголка
кулер
зона ожидания
Wi-Fi
Телефон
автоответчик
приветствие
озвучка на звонке
озвучка на удержании
переадресация
завершение звонка
Почта и СМС
скорость ответа
речевые модули и скрипты
адреса почты
фотография сотрудника
подпись
e-mail- и СМС-рассылки
Чат дома
аватар чата
скорость ответа
речевые модули
Сайт и приложение
фотографии
отзывы
услуги
преимущества
карта
партнеры
гарантии
фавикон(мини-картинка возле адреса сайта)
приложение для жителей
Социальные сети
оформление группы
сообщения
хештеги
фотографии жителей
PR
статьи
фильмы и ролики на YouTube
новости
отзывы
Подъезд
почтовые ящики
ящики для сбора показаний
ящики для сбора батареек/ламп
зеркала
доска объявлений
таблички с указанием квартир на этажах
дог-пакеты
рекламные площадки в доме
Двор
парковочные столбики
скамейки
таблички
знаки
урны
мусорные площадки
велопарковки
адресные вывески
Специалист УК
спецодежда
бейдж
визитка
значок
чехол на телефон
силиконовый браслет
Оргструктура УК
Основа сильной управляющей компании — правильная организационная структура. Если упустить какое-то звено или посчитать его неважным, то не получится добиться удовлетворенности и лояльности жителей.
Все проблемы в работе УК чаще имеют три причины
1. Какого-то звена не хватает, а это значит, что выпадает функция. Иначе говоря, что-то должно делаться, но не делается и не предусмотрено даже в теории.
2. Звенья перегружены.
3. Некачественное исполнение. Но это, как правило, результат неверной оргструктуры, поскольку в ней в идеале есть контроль качества.
Оргструктура создается на основе ролей (функций), которые для каждой управляющей компании одинаковы. В компаниях и на 10, и на 100 домов есть определенная работа, которую нужно выполнять. Просто в первой компании эту работу с той или иной степенью эффективности делают 5 человек, а во второй — 25.
Оргструктура постоянно подвергается анализу. Если выявили роль, которая не прописана в оргструктуре, но важна для компании, — ее нужно вписать в оргструктуру и назначить ответственного за исполнение этой роли. Совсем не обязательно, чтобы все люди были в штате, но если функция есть, то должна выполняться и под нее должны быть выведены ресурсы. Это либо HR-ресурсы, либо бюджет на подрядчика.
