Devenir Vendeur de Luxe E-Book

Milosav Botella

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Französisch

Seitenzahl: 220

Veröffentlichungsjahr: 2020

Beschreibung

Vous êtes étudiant(e) en fin de cycle et souhaitez démarrer votre carrière dans la vente ? Vous êtes déjà vendeur ou responsable d'équipe commerciale ? Ce livre est fait pour vous. On ne vend pas un objet de luxe, un appartement de prestige ou une solution industrielle haut de gamme de la même façon et avec la même approche qu'on vend un article à bas prix dans une brocante. Une évidence ? Pas toujours sur le terrain, car c'est une vente à enjeux forts qui se fait sur un temps plus long, et nécessite une technique particulière. Comment vendre plus et mieux de la valeur ajoutée tout en écartant la concurrence ? A quoi s'attendre aujourd'hui quand on commence sa carrière de vendeur ? Quelles sont les perspectives d'évolutions du métier ? Quel impact de l'intelligence artificielle (IA), de l'urgence écologique, sur les entreprises en pleine mutation ? Comment vend-on aujourd'hui et comment vendra-t-on demain ? A travers de nombreuses lettres qui vous sont adressées, tel un dictionnaire amoureux traitant un sujet sérieux de façon claire et accessible à tous, découvrez plus encore que des techniques de vente et des anecdotes : plongez dans le monde fascinant de la vente haut de gamme, celle d'aujourd'hui et de demain. Devenez vendeur de luxe.

Leseprobe

SUR L’AUTEUR

Je suis né au début des années 70 en région parisienne, avec des origines paternelles espagnoles et maternelles serbes.

Mon parcours scolaire est fait de hauts et de bas. Plus de bas que de hauts d’ailleurs. Jusqu’à un tournant, me permettant d’obtenir un niveau suffisant pour l’entrée en classes préparatoires et l’obtention, un peu plus tard, d’un diplôme d’ingénieur chimiste.

Tout mon parcours professionnel s’articule dès le départ autour de la vente. Ingénieur sans expérience, je vends pendant 18 mois de la peinture industrielle en faisant du porte à porte, en m’assurant moi-même de la livraison et, avec le sourire, que le client paie les factures. Je vous parle d’un temps où le portable semble peser une tonne, avec une antenne qui dépasse et un écran monochrome n’affichant qu’une seule ligne. C’était la première étape d’une révolution numérique concrète pour tous.

Début 2000 me voici ingénieur commercial dans une grande multinationale américaine, et mes clients sont les laboratoires de recherche, d’analyses, privés comme publics. 14 ans dans cette même entreprise, en occupant un premier poste de management régional puis un poste de direction commerciale en 2010, jusqu’en 2014 où je change d’entreprise, pour un poste de direction générale et international.

Depuis toujours, transmettre est une de mes passions. Petit, je voulais être professeur, plus tard enseignant-chercheur, avant de m’orienter avec enthousiasme vers la vente. En entreprise, un peu plus tard, je serai également responsable interne des formations aux techniques de vente et coaching associé. Avec toujours un environnement de ventes de solutions à forte valeur ajoutée. Après 7 années de vente terrain et plus de 15 ans de management commercial, en France et à l’étranger, me revient cette envie de transmission, à l’origine du livre que vous tenez entre vos mains.

A QUI S’ADRESSE CE LIVRE ?

Aux étudiants voulant se lancer dans une carrière commerciale ainsi qu’aux professionnels de la vente déjà en poste et à leurs managers.

Aux étudiants d’abord : ce livre est fait pour vous, pour que vous en sachiez plus sur les métiers de la vente, les techniques de vente qui fonctionnent vraiment, pour que vous puissiez avoir une idée plus précise de ce qui vous attend de nos jours. Mais le plus important, j’en formule le vœu, est que ce livre vous donne des pistes de réflexion pour anticiper les évolutions les plus probables des métiers de la vente dans un monde en pleine mutation.

A celles et ceux de formations supérieures scientifiques ou commerciales qui se lanceront dans ce merveilleux métier de la vente de solutions à forte valeur ajoutée, dans le luxe, l’immobilier, le monde des sciences de la vie, de la médecine personnalisée, des nouvelles technologies, de l’art et de la gastronomie, et tant d’autres domaines où l’humain et l’empathie, autant que la qualité du produit, feront toujours la différence dans le processus de vente. Ce livre s’inspire des échanges avec les étudiants ainsi que du contact quotidien et de l’encadrement depuis plus de 20 ans d’équipes commerciales composées de la force des jeunes professionnels et de l’expérience des plus aguerris.

Ce livre s’adresse bien entendu également aux professionnels de la vente, jeunes ou plus expérimentés, prêts à sortir d’une zone de confort tout en conservant leur précieuse expérience. Aux responsables d’équipes commerciales et aux futurs managers, aux responsables des Ressources Humaines qui apportent le support quotidien et font vivre ces équipes.

A tous ceux qui, à un moment, ont besoin de convaincre, de « vendre » une idée, un projet, souvent celui de leur vie.

A tous les curieux de nature.

Aux générations futures,

à commencer par mes enfants

TABLE

SUR L’AUTEUR

A QUI S’ADRESSE CE LIVRE

INTRODUCTION

ACTIONS (plans

(classe) A

ALTRUISME

BENEFICES

BROCANTE

CINETIQUE

CLIENTS

COMMANDE

CONCURRENCE

CONSOMMABLES

CONTRATS

CRM

DECIDEURS

DECOUVERTE (des besoins)

DEVIS

DISTRIBUTEUR

EEE (Ecologie, Economie, Entreprise)

ECONOMIE (circulaire)

ECONOMIES

ENTRETIENS

ENTROPIE

EQUIPEMENT

EVALUATIONS

FEMINISME

FORECASTS

FORMATIONS

FRAIS (notes de)

GARANTIE

HALO (effet de)

HOME (office)

HYSTERIQUE

IMMOBILIER

INTELLIGENCES

INTERNET

JE(U)

KAIZEN

KPI

LEADERSHIP

MELANGES

MOOC

NEGOCIATION (commerciale)

NEGOCIATION (salariale)

NOUVEAU

OBJECTIFS

PARTITION

PASSAGER (clandestin)

PIVOT

PLASTIQUE

POINT (fort)

PPDA

QUARTER

QUESTIONS

RECRUTEMENT

REMISES

RENOUVELLEMENTS

REUNIONS

SILENCES

SPIN

TANGIBLE

TRAVAIL

UNIQUE

URGENCES

UTOPIES

VALEUR (vente de)

VALEURS (en entreprise)

VENDEUR

VIE

WEEKEND

WON LOST

XU XIN

YEUX

YOU GO

ZENITUDE

CONCLUSION

REMERCIEMENTS

INTRODUCTION

C’est (presque) toujours la même chose.

Lorsque l’entreprise décide de former ses vendeurs, elle investit du temps et de l’argent. Souvent beaucoup de temps et beaucoup d’argent. Comme tout client, elle le fait lorsqu’elle mesure les bénéfices supposés d’une telle formation sur ses équipes : résultats en hausse, esprit d’équipe, motivation, rétention des talents. Beaucoup d’espoirs légitimes surgissent.

Mais quelle formation choisir ? la dernière en vogue ou celle qu’on connait comme une valeur sûre ?

Une fois la formation faite, généralement sur deux ou trois jours, l’entreprise bien souvent commet deux erreurs : elle considère que c’est fait (« Hey, vous êtes formés maintenant, alors ces commandes elles arrivent quand ? »), et même si elle est consciente qu’il faut un suivi et que ces quelques journées ne suffisent pas, elle va marteler à ses commerciaux jusqu’à l’overdose le nom de la formation à toutes les sauces. Une formation s’appelle SPIN ou Challenger ? Ça devient toutes les 5 minutes : « alors tu as Spiné (sic) ? », « challenge-le ton client »…

L’exigence du court terme, toujours. La confusion entre un processus cinétique (bref) et thermodynamique (long), encore. Le temps de l’apprentissage n’est pas celui du résultat immédiat au jour le jour.

L’effet est dévastateur. Les meilleurs commerciaux trouvent cette overdose lassante, et les moins bons sont encore plus dans le rejet. Du coup, on ne vend pas plus ni mieux, et l’entreprise ne comprend pas pourquoi l’investissement ne donne pas plus de résultats. Elle risque alors de se retourner vers les commerciaux (« Alors, vous faites quoi ? »), dans un cercle vicieux dont il sera difficile de sortir.

Lors de mes formations, je propose à l’entreprise un programme adapté à ses besoins, au profil de ses commerciaux, au marché dans lequel elle évolue.

Si chaque formation est utile, elle est aussi incomplète. Elle est incomplète car pour être vendue elle doit être différente, se différencier des autres formations disponibles sur le marché, et appuyer un peu plus sur une dimension de la vente plutôt qu’une autre. Or la vente est un tout, qui commence par le vendeur lui-même et sa relation au client. Tout se joue là.

Je proposerais donc tout au long de ce livre une approche des techniques de ventes plus complète, enrichie de diverses formations, diverses techniques, mais aussi de psychologie, de ce que nous apprennent le sport, la musique, et l’amour du métier.

Du rationnel et de la passion. Des techniques et de l’amour. Pas l’un sans l’autre.

Enfin, le monde est en pleine mutation, avec ses risques, ses dangers, mais aussi ses incroyables promesses et opportunités. L’entreprise n’y est pas imperméable, loin de là. Il faut expliquer le métier de vendeur tel qu’il est aujourd’hui et anticiper son évolution dans un contexte plus large, en prenant le recul nécessaire.

Ce livre se présente donc comme un dictionnaire amoureux de la vente. A chaque lettre ses mots choisis et ses anecdotes.

Le lecteur y trouvera, je l’espère, de quoi enrichir sa pratique, être plus performant dans son métier, qu’il soit vendeur ou chef des ventes, quel que soit son domaine d’activité. De quoi également se préparer, et agir en acteur éclairé d’un monde qui change.

Puisse-t-il également y trouver un peu de la passion qui m’anime.

A

Altruisme

ACTIONS (plans d’)

Le travail du vendeur est assez simple, au fond. Au moins en apparence. Pour faire rentrer des commandes, l’action doit se porter sur la recherche de nouveaux clients et sur la fidélisation des clients existants. Voici les deux sources de futures commandes à faire fructifier: les nouveaux clients et les clients déjà répertoriés. De là découlent les actions à mettre en place.

A mon sens, un plan d’action est toujours utile. Dans un environnement pas ou peu compétitif comme dans un marché ultra concurrentiel. L’entreprise évoluant en situation de quasi-monopole sait que cela ne durera pas, et de toutes façons elle doit assurer une croissance de ses résultats et activités (voir « CONCURRENCE »). Pour cela, il faut à la fois conquérir de nouveaux clients et ne pas perdre les anciens. C’est donc la même chose en principe qu’en milieu concurrentiel, avec peut-être l’urgence en moins.

Les plans d’actions sont les cahiers de texte des écoliers devenus grands. Vous en trouverez de plusieurs modèles. Les plus en vogue nous viennent du Japon, et ont des noms, tel KAIZEN, qui évoquent le changement (Kai) pour le meilleur (Zen) . Les indicateurs (voir « KPI ») sont les thermomètres qui évaluent la progression dans la réalisation, et accompagnent tout bon plan d’actions. L’ennemi des plans d’action est la zone de confort pour les plus anciens, l’habitude, la procrastination, variations sur le même thème qu’est l’entropie (voir « ENTROPIE »). Certains commerciaux performants n’aiment pas beaucoup les plans d’actions. On les retrouve plus volontiers sur le terrain, préférant l’action au plan, et fuyant l’administratif. Ce sont les mêmes qui ne rempliront pas toujours volontiers leur base de données (voir « CRM »), et auront une tendance forte à l’hystérie (voir « HYSTERIQUE »), symbolisée par la couleur jaune du modèle Insight Colors. Je pense pour ma part que ces vendeurs gagnent à accompagner leurs tâches d’un plan. Si le plan est bon, il collera à une stratégie, bien comprise, et sera une aide efficace pour recentrer et canaliser les efforts vers plus d’efficacité.

L’entreprise définira la stratégie, emmenée par les leaders et les managers qui feront en sorte d’établir avec leurs forces de vente les actions à mener, comme autant d’objectifs mesurables. Les meilleurs managers adapteront les objectifs à chaque profil de leur équipe et à chaque potentiel de chaque secteur géographique en incluant les bons indicateurs.

En route vers le succès et l’efficacité. Action !

(classe) A

Un bon commercial est un élément rare. Il peut multiplier par 3, 5 , 10 … le chiffre d’affaire d’un secteur confié à un commercial de niveau moyen voire tout simplement mauvais.

Qu’on s’entende bien : je suis convaincu que d’une part chacun peut (et devrait) trouver sa place, ce pour quoi il est fait – c’est même là l’œuvre d’une vie – et d’autre part que certains employés n’étant pas à la leur ne peuvent que donner des résultats insuffisants, sans enthousiasme, qu’une formation ou un plan de progression ne feront que confirmer. C’est valable à l’école, notamment en France, incapable de détecter et favoriser les talents individuels, puis en entreprise, qui s’enorgueillit d’accueillir et rechercher des talents, en oubliant de développer ceux de ses employés. Trop souvent il en va ainsi, mais pas toujours. A l’école on a tous eu un professeur qui nous a marqué dans notre parcours, sans lequel nous n’en serions pas là, et c’est souvent heureusement le cas en entreprise.

Revenons à notre propos de départ : Il y a donc d’excellents commerciaux et d’autres qui ne sont pas à la hauteur. Les premiers sont rares, les seconds un peu moins. En témoignent les difficultés de recruter de bons éléments, que les entreprises s’arrachent.

Encore une fois, il n’y a pas de mauvaises personnes, mais des personnes qui ne sont pas forcément au bon endroit, au bon poste professionnel.

Ceci s’applique par exemple aux vendeurs auparavant techniciens, ou encore aux vendeurs ayant fait leurs preuves, que l’on nomme chefs d’équipe (managers) : Un bon professeur ne fait pas forcément un bon directeur d’école. Il y a certes toujours des exceptions, mais la règle générale ne plaide certainement pas pour des nominations automatiques.

Et pourtant, on continue à nommer des techniciens vendeurs, parce qu’ils connaissent le produit dans le détail, et qu’on pense qu’ il faut que ce soit le cas pour bien le vendre. Erreur !! On continue à nommer des managers auparavant bons vendeurs, en oubliant que le management ne se résume pas à l’aide d’un collaborateur plus expérimenté, toute essentielle soit-elle.

Sous la double contrainte du temps et du budget, on continue également à embaucher des personnes de niveau moyen, car il y a pénurie de candidats, et on conserve des mauvais commerciaux qu’on sait pourtant ne pas être à la hauteur, car on juge trop cher de s’en séparer.

Ceci amène la médiocrité au sein des équipes commerciales, et de leur management. Et la médiocrité entraîne la médiocrité. Et les résultats stagnent avant de chuter durablement. Ensuite, pour relever une telle équipe, plus difficile et douloureuse sera la tâche.

Il y a pourtant des bons et des excellents commerciaux. De classe A. Il y a des bons et des excellents responsables hiérarchiques. De classe A. Ces managers embaucheront des employés de classe A. Car ils savent qu’ils ne font pas le même métier. Les managers de classe B ou C embaucheront des employés de classe C ou D. Et les ennuis commencent.

Souvent, les excellents commerciaux ont choisi cette voie il y a longtemps, et pas par hasard. Toujours, ils ont le sens du contact, sont ouverts, charmants, décidés, persévérants, organisés. Presque toujours, le sport fait partie de leur vie, souvent en compétition. Ou bien tout art pratiqué qui rend modeste, la musique en premier lieu.

Dans la vente de produits à forte valeur ajoutée, choisissez toujours d’être en pole position. Vos produits comme vos employés : tous en classe A.

ALTRUISME

Tout commence par une certitude : nous ne sommes pas éternels sur Terre. La première des raretés, c’est le temps. De notre rapport à la mort va découler plusieurs utopies (voir « UTOPIES »), et le rêve d’éternité qui se rapproche du trans humanisme.

Remontons le temps. Il y a mille ans environ, on assiste à un basculement du pouvoir culturel, politique, économique de l’Asie vers L’Occident. En Occident le marché s’impose, d’abord comme toujours là où les échanges se font quotidiennement : dans les ports. Echanges de marchandises, de cultures, de langues, de monnaie, parfois d’humains.

Bientôt le marché va faire sauter le féodalisme. En France, en 1791, deux lois (loi Pierre d’Allarde puis loi Le Chapelier) instaurent la liberté d’entreprise. Une utopie majeure s’impose : la quête de la liberté individuelle. D’autres utopies - la croyance d’un au-delà, l’égalitarisme - auront des influences majeures, notamment au 20è siècle, mais la recherche de la liberté individuelle est un mouvement dans lequel s’inscrit encore toute notre société occidentale, et semble s’étendre à l’ensemble du globe.

La liberté individuelle : je fais ce que je veux, moi, maintenant.

Pour organiser la liberté individuelle, dans un contexte de rareté (le temps est le plus évident, les ressources de la planète sont un autre exemple…) un assemblage fonctionne assez bien : se mettent en place la démocratie, au niveau collectif, et le marché au niveau individuel. Démocratie et marché ont besoin l’un de l’autre. Le marché crée une classe moyenne qui exige une démocratie et la démocratie établit les contours et règles pour que le marché se développe.

Mais il y a un « mais ». Ou plutôt deux : le marché est global, alors que la démocratie suppose des frontières locales. De plus, fondées sur la liberté individuelle, sur un droit de changer d’avis, ces sociétés sont soumises à une apologie de la déloyauté, avec pour conséquences une forte précarité des relations, des contrats, des liens de toute sorte.

Ces chocs entraînent dès lors trois réactions possibles : Le repli sur soi, la poursuite de l’individualisme, ou l’altruisme.

Ces forces sont à l’œuvre et on les retrouve facilement autour de nous.

Le repli sur soi : dans un premier temps, au niveau individuel comme collectif, on peut y trouver un réconfort, à très court terme. Les nations sont de plus en plus tentées par le repli sur soi, économique, politique, culturel : Brexit, repli des Etats-Unis, prise de pouvoir « anti système » en Italie prônant « L’Italie d’abord », protectionnisme et fermeture aux échanges, tensions en Catalogne…

La poursuite de l’individualisme entraîne l’homme vers l’objet. Vers la quête d’immortalité. L’objet nous survit et en quelque sorte est immortel. Les prothèses existent déjà et se développent vers ce qu’on appelle le trans humanisme, vers l’homme augmenté. Demain, chacun voudra sa prothèse. Au niveau collectif, on continuera à faire peu de cas des générations futures, et en premier lieu de l’état de la planète, dans un mouvement général de « après moi le déluge » qui rappelle certaines périodes de l’Histoire. On vivra de dette et de distractions, de procrastination et d’illusion de vivre avec les ressources nécessaires, encore un peu plus longtemps.

Une autre attitude se dessine, autour de l’altruisme. Chacun a intérêt à ce que l’autre réussisse. En premier lieu à prendre soin des générations futures. Penser long terme, privilégier des actions qui ont du sens, réduire les dettes, s’occuper du climat, ou plus localement s’occuper des jeunes, réduire les inégalités d’accès au savoir, transmettre… autant d’actions qui vont dans le sens d’une durabilité, et donnent du sens aux citoyens en mal d’identité.

Bien souvent, la poursuite de l’individualisme et surtout le repli sur soi sont guidés par des peurs.

Dans l’entreprise, regardez bien autour de vous, il en va de même.

Un changement majeur dans vos équipes et vous retrouvez ces 3 types de comportement :

- C’était mieux avant, manque de communication, peur du futur : le repli sur soi individuel et collectif.

- Certains continueront à jouer perso, en fermant les yeux. Du moment que mes objectifs sont réalisés, et que mes primes tombent, je fonce tête baissée. A tout prix. J’ai vu des commerciaux aller chercher des affaires sur les territoires voisins d’autres commerciaux puis en réclamer les primes indues. Mercenaires déloyaux.

- Enfin, dans un élan constructif, certains accompagneront le changement, comprendront que leur réussite dépend de celle des autres, qu’un commercial ne fera bien son travail que si les assistantes, le département marketing, le service après-vente, et toutes les autres parties de l’entreprise qui l’entourent au quotidien réussissent.

Un leader entraîne ses équipes en ayant une vision du long terme. Il sait donner du sens à l’action entreprise. Il luttera contre les individualismes et le repli sur soi, en proposant un élan constructif où chacun sera la clé du succès de l’autre. Inlassablement.

Un manager qui ne verra que le court terme, demandera à ce que les tâches soient exécutées, ne tirera qu’un peu plus d’individualisme, sans développer les germes de l’altruisme. Les replis sur soi ne l’intéresseront pas, ou au mieux il ne saura comment les traiter.

Les meilleurs éléments, ceux dont les résultats et l’attitude sont irréprochables, partiront ou seront tentés de le faire.

Le leader proposera un projet, attirera les meilleurs, et réussira à son tour. Lutter contre le repli sur soi et l’individualisme forcené est difficile car ce sont des attitudes liées aux peurs, donc irrationnelles. Mais le jeu en vaut la chandelle.

Leaders, soyez altruistes !

B

Brocante

BENEFICES

Répétez après moi : on ne vend pas un produit, encore moins des caractéristiques techniques, on vend des bénéfices.

On vend des BE-NE-FICES.

C’est simple et si on comprend ça on comprend beaucoup de la vente. Mais même si cette phrase est généralement comprise, plus ou moins, la mise en pratique est bien souvent moins évidente. Voyons cela de plus près.

La vente à forte valeur ajoutée, de quoi parle-t-on ?

Nous sommes dans la vente de produit technique, ou de luxe, ou les deux, qui représente un investissement important pour l’acheteur, lequel ne doit pas se tromper. Distinguons ce type de vente à la vente de la brocante du quartier (voir « BROCANTE »), où pour un euro ou deux vous pourrez négocier un objet avec un vendeur improvisé.

Un produit à forte valeur ajoutée vous tend un piège : il est plein de caractéristiques, plus alléchantes les unes que les autres. Et c’est bien normal, car dans l’industrie les sommes investies en recherche et développement sont souvent considérables, parfois colossales, pour se distinguer de la concurrence et apporter un produit dernier cri. C’est aussi vrai dans l’immobilier ou dans le luxe, chaque bien possède ses caractéristiques.

Les caractéristiques (C) vous voyez très bien ce que c’est : votre assistant vocal sur votre portable, la longueur des cordes de votre piano de salon, la surface du jardin de la maison de vos rêves…

Les avantages (A), ce sont les bienfaits a priori que vous apporteront ces caractéristiques. A priori, tout est là.

Parler à votre client des caractéristiques est négatif pour votre vente. En gros, plus vous parlez caractéristiques, moins vous avez de chances de vendre. Et plus vous avez de chances de provoquer une comparaison avec la concurrence, et que tout ça se finisse par une grosse remise car le client ne voit pas du tout les bénéfices de cette longue liste de jolies caractéristiques. Pour vendre bien, donnez de la valeur à votre solution !

Parler des avantages à votre client est neutre, voire négatif. Ca ne fera pas vendre mieux ni moins bien. Enfin, si vous ne parlez que d’avantages à votre client, il risque de penser que ce prix est très élevé et qu’il n’a pas besoin de tout ça. Alors comme il ne peut pas réduire la taille du jardin de cette maison à vendre, ni la longueur des cordes du piano haut de gamme que vous voulez lui vendre, il vous demandera de passer très vite sur un autre modèle. Et vous aurez perdu là d’un coup un joli chiffre d’affaire. Pire, vous poussez le client dans une envie irrépressible d’aller voir votre concurrent.

Vous êtes cuits si votre concurrent parle de bénéfices (B). Alors faites-le avant lui.

Les bénéfices sont des avantages, oui. Mais pas n’importe lesquels. Ce sont les avantages pour le client que vous avez en face de vous. Cette distinction est fondamentale.

Parler des bénéfices au client multiplie exponentiellement vos chances de vendre, et au meilleur prix.

Un grand jardin accompagne cette superbe maison à vendre, un bien rentré il y a peu et qui fait la fierté de l’agence. Dans un grand jardin on peut recevoir ses amis, on peut jouer avec ses enfants, et bien d’autres choses encore. Ce sont des avantages car a priori un grand jardin ça plait.

Le client potentiel qui hésite à acheter ce bien, parce qu’il n’a pas la main verte, et parce qu’un grand jardin veut dire pour lui beaucoup trop d’entretien, sera assez vite agacé si le vendeur se met à lui parler des avantages d’un tel espace extérieur pour ses réceptions futures, puis tente de minimiser l’objection de la tondeuse, et essaie enfin de se rattraper en parlant de la mezzanine, certes très jolie.

Un avantage n’est qu’un bénéfice éventuel.

On ne vend que des bénéfices.

On ne vend qu’en résolvant un problème.

Alors comment faire ? Pour bien argumenter, passez le BAC (Bénéfices Avantages Caractéristiques). Dans ce sens : B-A-C. Pour s’y préparer, faites l’inverse, le CAB. Listez les Caractéristiques de votre produit, mettez en face de chacune les Avantages possibles, supposés, en premier lieu celles qui vous distinguent de la concurrence, celles que seul vous pouvez proposer. Et en face du client, passez le BAC. Parlez-lui de bénéfices. Et que de ça.

Pour cela, avant d’argumenter il faut comprendre les besoins du client.

On écoute et ensuite on parle. Les oreilles d’abord et la bouche après. Les oreilles longtemps et la bouche efficacement. On n’est pas à la brocante.

Combien de commerciaux « argumentent » au bout de 10 minutes d’entretien ? Combien le font en parlant de caractéristiques ? combien retournent vers leur responsable avec des informations incomplètes ? Et au final demandent une autorisation pour une grosse remise ?

Taisez-vous. Ou presque. Contentez-vous de guider l’entretien par quelques questions. Ecoutez les réponses. Rebondissez. Là intervient la psychologie, celle du vendeur, et celle du client. Nous y reviendrons (voir « HYSTERIQUE »).

Maintenant que vous connaissez les vrais besoins du client, tout est prêt. Vous pouvez argumenter efficacement.

BAC : Vous qui avez besoin de (B) … vous serez ravi de pouvoir compter sur le fait que (A) …. , un avantage unique qu’offre cette solution grâce à (C) …

Entrainez-vous. CAB chez vous puis BAC devant le client.

Ne vous perdez pas dans ces sigles, ce ne sont que des moyens mnémotechniques. Suivez du regard et des oreilles votre client. 90% de votre vente dépend de votre relation, de non verbal. Soyez percutant dans votre argumentation BAC. Le client se dira « cette personne m’a compris » ou « a compris mon besoin ».

Vous écartez la concurrence et êtes prêts à vendre plus cher, avec les meilleures marges, votre tout nouveau produit. Elle est pas belle la vie ?

BROCANTE

Qui n’a pas déjà participé à une brocante ?

Quand arrivent les premiers clients potentiels, il est environ 9h en ce dimanche d’octobre ensoleillé. Les tout premiers visiteurs, aidés de leur lampe torche, sont là dès les premières heures du jour, collectionneurs le plus souvent, motivés par la pièce rare qu’ils pourront dénicher.

Puis arrivent les familles. La négociation, même la plus infime, suit immédiatement. A peine un « Bonjour, combien ? » désignant un objet, et la négociation démarre.

Pour le montant en jeu et vu le peu de temps que le vendeur a pour conclure un accord, cette fois la phase de découverte des besoins est presque toujours inexistante. Tout va vite, et on parle plutôt de caractéristiques, jamais de bénéfices.

Mais on vend pour des sommes modiques. On peut parler de caractéristiques lorsqu’on vend pour une montant réduit. L’acheteur se dira « pour ce prix, ok c’est une affaire ».

Pour 1 € oui, pour plusieurs centaines de milliers, non. Oubliez la brocante.

Vendre votre dernier produit à forte valeur ajoutée, c’est écouter les besoins, argumenter ensuite. Pas le choix.

C

Commande

CINETIQUE

Les réactions chimiques se produisent pour certaines quasi instantanément quand d’autres prennent des heures, des mois, des années… L’étude de la vitesse à laquelle une réaction a lieu est la cinétique chimique. On distingue les processus cinétiques, brefs et parfois instables, des processus thermodynamiques, plus lents mais aussi plus stables.

Si vous mélangez un peu d’acide et de base, la réaction se fera bien plus vite qu’en un clin d’œil. A l’inverse, la formation de rouille ou le vieillissement d’un vin prendra des mois.