Dienen - Leisten - Werte schaffen E-Book

Helmut Steigele

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 46

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

Das eine Service, wie ich ihn mir wünsche! Diese Dienstleister haben es im Griff! Auf „die“ ist Verlass. Mit solchen Worten werden jene bedacht, die anderen ein Lächeln ins Gesicht, Erleichterung und Erlösung ins Herz und die Freude auf Wiederkommen in die Erinnerung zaubern. Dienst leisten ist eine reine Sache der Einstellung! Könnte man glauben. Wenn zu dieser Einstellung auch gehört, alle Aspekte des Aktivitäts- oder Wertstromes innerhalb der Dienstleistung zu beachten, die es braucht, um nicht als Werbespot zu enden; dann Ja. Was das für einen Dienstleister bedeutet, können Sie in kurzweiligen Kapiteln diesem Buch entnehmen.

Leseprobe

Inhalt

WERT- UNDWERTE EMPFINDEN

DER WILLE DES KUNDEN – DERWEG ZU DEN SERVICEANFORDERUNGEN

WERTSTROM UND WERTSTROMANALYSE

DIENEN WILL GELERNT SEIN – DAS SERVICEMODELL

DAS SERVICE-ANGEBOT – DIE TÜCKEN ABGEGEBENER VERSPRECHEN

DIENSTLEISTUNGSKULTUR – DIENSTLEISTUNGSSTEUERUNG

REGELN – ZIELE - ABLÄUFE UND FREIRÄUME

DIE DIGITALISIERUNG VON DIENSTLEISTUNGEN

KNACKPUNKT LIEFERANTEN- UND VERTRAGSKONTROLLE

WIE STEUERT MAN EINE SERVICEORGANISATION

QUALIFIKATIONEN UND KOMPETENZEN INNERHALB EINER SERVICEORGANISATION

NACHWORT

ZUM AUTOR

QUELLEN – HILFESTELLUNGEN - DOWNLOADS

VORWORT

Das war ein erstklassiger Service! Wenn Ihnen dieser freudige Kommentar entgegengebracht wird, wissen Sie, Sie haben wertvolles geleistet.

Sollten Sie dabei auch noch in ein lächelndes Gesicht, in leuchtende und zufriedene Augen geblickt haben, wissen Sie, was Dienstleister im innersten wirklich vorantreibt. Das wissen etwas einem Menschen einen wertvollen Dienst geleistet zu haben.

Nun aber zu glauben, das ginge einfach von der Hand und vor allem, ohne Disziplin, Strukturen und Technik, der wird dann eines besseren belehrt, wenn er in der Rolle eines Verantwortungsträgers innerhalb einer Service-Organisation aktiv ist.

Um all die Aktivitäten innerhalb einer Dienstleistung in einen geordneten und kontrollierbaren Strom an Wertschöpfungsaktivitäten zu bringen, braucht es mehr:

Das Wissen, was Services so erfolgreich macht

Das Erkennen, was dem Servicekunden wichtig ist, respektive warum dieselben gerne zurückkommen

Die Referenzmodelle, nach denen erfolgreiche Services aufgebaut werden

Die Arbeitsabläufe, Spielregeln und Arbeitsdetails, welche eine Organisation beweglich und gleichzeitig doch stabil halten

Das Wissen wie man mit der mehr und mehr genutzten Informationstechnologie umzugehen hat

Die Einsicht, dass ohne strukturierter Führung, ohne planmässige Aus- und Fortbildung jedes Service-Mitarbeiters, Erfolge nur von kurzer Dauer sind

Dieses Handbuch soll Serviceverantwortlichen, Leitern interner und marktwirksamer Service-Einheiten anhand von Beispielen, Erklärungen, Anleitungen und Fragenkatalogen aufzeigen, worauf es ankommt.

Es will Ihnen als Leser:

Neue Ideen und Lösungsmodelle nahe bringen

Gegenwärtige und künftige Hindernisse aus dem Weg räumen

Anhalte für Verbesserungsinitiativen liefern

Sie zum Schmunzeln, Nachdenken und zum kurzweiligen Schmökern verleiten

Kurz, es will Ihnen einen Dienst leisten!

WERT- UND WERTE EMPFINDEN

Warum Dienst leisten auch eine Gefühlssache ist

Worauf achten passionierte Dienstleister vom ersten Moment des Kundenkontaktes an? Darauf, dass sich der Kunde verstanden fühlt. Darauf, dass er ausreichend Zeit hat, seine Erwartungen zu äußern und darauf, dass die Erfüllung dieser Erwartungen während des Dienstleistungserbringung immer mit Tatsachen bestätigt wird.

Hardcore-Dienstleister arbeiten mit Vergleichen zwischen Erwartetem und Geliefertem, mit wohlgefällig getimten Überraschungen und Erfolgserlebnissen. So, dass am Ende der Interaktion, die Lust herrscht, diese Dienstleistung noch ein weiteres Mal erleben zu können.

Was in keinem Lehrbuch zum Dienstleistungsmanagement steht, ist jedem Gastronomen, jedem Seelenklempner und auch jedem Berater ein heiliges Gesetz:

Baue zum Kunden ein Gefühl des Verstanden-Werdens auf

Erzeuge beim Kunden Erleichterungs- und Bestätigungsgefühle

Bleibe mit einem abschließenden positiven Gefühl in Erinnerung

Leidenschaftliche Dienstleister operieren daher immer mit zwei Inputfaktoren Dem was ein Kunde „erwartet“ und dem was man selbst dieser „Erwartung“ entgegenbringen kann.

Das erfordert ein systematisches Beobachten, Erfragen und Auswerten, dessen, was ein Kunde tut, welche Hindernisse sich dem Kunden ohne Dienstleistung in den Weg stellen, welche Ängste, welcher Ärger, Bedenken, Zeit- und Reibungsverluste ohne Dienstleistung beim Kunden auftauchen könnten.

Dieses systematische Erfassen und Erkennen von Verhaltens- und Arbeitsmustern von Kunden ist das Alpha und Omega im Glaubensbekenntnis eines jeden Dienstleisters.

Ein solch strukturierter Erfassungsansatz für das Erkennen wertvoller Ansatzpunkte innerhalb einer potentiellen Dienstleistung lässt sich mit folgenden Fragen aufbauen:

Wer – oder welcher Kunde?

Macht was?

Zu welchem Zweck?

An welchem Ort?

Zu welchen Zeiten?

Wie oft?

Mit welchen Werkzeugen, Technologien oder Arbeitstechniken?

Wie wichtig ist das zu erzielende Ergebnis?

Warum ist das Ergebnis wichtig?

Welche Hindernisse stellen sich dem Benutzer dabei in den Weg?

Was ist über Vorerfahrungen dazu bekannt?

Was sind seine bisher dazu geäußerten Wünsche des Kunden?

Was würde einen Kunden bei einem Service freudig überraschen

Was wird dabei als selbstverständlich erwartet

Was würde bei der Dienstleistungserbringung sofort mit Entrüstung zurückgewiesen?

Mit reiner Datenauswertung kann der Begriff „Bedarfsprofilierung“ nicht umschrieben werden. Auch wenn die Auswertung via Big Data, Informationstechnologie und vielen Befragungen, begleitete und unbegleitete Beobachtungen etc. sinnvolle Maßnahmen sind.

Die Bedarfsprofilierung kommt auch aus der direkten Interaktion mit dem Kunden und mit jenen, die das Vorrecht besitzen mit Kunden im Kontakt zu stehen. Damit rücken Hotline-Mitarbeiter Reparaturdienstleistende vor Ort, Reinigungskräfte, Kellner, Servicetechniker, Verkäufer, Account-Manager und die Dame an der Rezeption in den Mittelpunkt jeglicher Bedarfsrecherche.

Sie gelten neben der direkten Kundenbefragung als Schlüsselquelle zur Erfassung jener Informationen, welche den wertschöpfenden Aktivitätsstrom (Wertstrom) der Servicenehmer betreffen.

Auf welchem Wege auch immer diese Bedarfsmuster erhoben wurden, sie beantworten die Grundthemen der „heiligen Servicedreifaltigkeit“.

Mit welchem Nutzen und mit welcher Gewährleistung schaffe ich bei meinem künftigen Servicekunden Wert?

Sobald einem potentiellen Serviceabnehmer die Ziel-Erreichung erleichtert wird bzw. er vollkommen neue Möglichkeiten für die Erreichung seines Zieles erkennt, wird wahrnehmbarer Nutzen geschaffen.

Dieser Nutzen wird aber erst dann von Dauer sein, wenn innerhalb der angebotenen Dienstleistung bzw. des mitgelieferten Produktes wiederholt die vom Abnehmer erwartete Stabilität gewährleistet wird.

Daher kommen hier die Faktoren der konstanten Erbringungsqualität, eben der Verfügbarkeit, der Fehlerresistenz der Leistungen und der Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit der eingesetzten Informationen zum Tragen.

Als fundamentaler Grundsatz in der Gestaltung von Dienstleistungen darf damit folgender Grundsatz herangezogen werden:

Alles was einen Menschen vorwärts bringt, alles was einem Servicekunden an neuen Möglichkeiten durch Ihren Einsatz als Dienstleister eröffnet wird, sollte als Leistungsinhalt einer Dienstleistung in Betracht gezogen werden. Denn diese wird im Falle des Falles auch mit Wert und Preis verbunden und bezahlt werden können!