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- Herausgeber: Books on Demand
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Wie erhält man sich in Zeiten digitalen Gestürmes, ständig wechselnder Kundenbedürfnisse und agiler Hyperaktivität, das was Kunden vertrauen und bleiben lässt. Ein Weg dazu ist das Aufbauen von Managementsystemen (egal ob ISO, IKS-COSO oder CobIT). Wie dies erfolgreich gelingen kann, welche Klippen umschifft und welche Kursvarianten gesetzt werden können, zeigt dieser Ratgeber. Von besonderem Wert für jene, welche sich auf die Zertifizierung nach 20000:2018, 27001:2013, 9001:2015 und CobIT 2019 vorbereiten wollen.
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Seitenzahl: 52
Veröffentlichungsjahr: 2019
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Ähnliche
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
Unberechenbarkeit versus Vertrauen
Der Wert von Managementsystemen an sich
Wozu dienen Managementsysteme
Platzhirsch ISO – Was steckt drin, was ist dran?
Mythen, Legenden und Trugbilder
Wie ist ein Managementsystem aufgebaut
Ein Etappenplan für den Aufbau
Etappe «Wo und Warum»
Etappe «Welches Ziel»
Etappe «Wer»
Etappe «Was»
Etappe «Womit»
Etappe «Wie»
Wie man sich Frustrationen erspart
Ansätze zur Vermeidung von Abstossungserscheinungen
Emotional Response to Change nach Kübler/Ross
Kurt Lewin Model:
Das Adaptive Cycle Model
John Philipp Kotters Modell der 8 Schritte
Agiles Umfeld und Managementsysteme – geht das?
Was bedeutet VUCA?
Wo gilt nun VUCA und wo nicht?
Welche Denke ist bei der Gestaltung von Managementsystemen im agilen Umfeld angesagt?
Was bedeutet dies nun für die, die Managementsysteme etablieren wollen
Technologien, die helfen können
Unerwünschte Nebenwirkungen von Technologien
Zusammenfassung
Literaturverzeichnis
Weitere Publikationen
Blogs – Sites – Kontakt
Über die Autoren
Vorwort
Was haben eigentlich Managementsysteme wie IKS-COSO, CobIT oder die ISO-Normenreihe für einen Sinn, wenn auf der einen Seite alle Welt im Rahmen des digitalen und agilen Gestürmes in unberechenbare Hektik verfallen.
Nun, der Erfolg eines Geschäftsmodelles ruht immer auf der der Liebe zu des potentiellen Kunden zu Vertrautem. Managementsysteme stellen aber just dieses Vertrauen her.
Warum ist Vertrauen für Konsumenten wichtig? Weil dies Energie spart und gleichzeitig Berechenbarkeit in einer ansonst schwer berechenbaren Welt herstellt.
Was hier einfach, fast schon banal klingt, ist für Dienstleister, insbesondere für jene, die Ihre Beziehung zum Kunden via digitalen Kommunikationsweg pflegen, eine besondere Herausforderung, weil Sie permanent zwischen 3 Welten eine Brücke bauen müssen
Der hier vorliegende Ratgeber kümmert sich darum, wie man sich selbst in einer stürmischen Welt, voll von wechselnden Bedürfnissen, neu auftretenden Technologien und Verhaltensmustern so aufstellt, dass Kunden erkennen, dass Sie als Anbieter
in der Lage sind Bedürfnisse anzusprechen
erwartbare und erfreulich überraschende Leistungen liefern
Vertrauen und Nachhaltigkeit vermitteln
In diesem Band liegt der Schwerpunkt vor allem auf den Faktoren: Erwartbarkeit, Vertrauen und Nachhaltigkeit.
In den zu diesem Buch folgenden Bänden (Schwimmen im digitalen Wertstrom, Leben und Wachsen im digitalen Ökosystem) werden wir den Schwerpunkt auf das Serviceerlebnis und auf das fortlaufende Erkennen von Bedürfnissen und die damit verbundenen Service-Innovationen legen.
Das Beherrschen jeder einzelnen Domäne bringt schon gewaltige Vorteile, das Spielen auf der Klaviatur aller Möglichkeiten erlaubt eine nachhaltige Positionierung im Markt-
Doch konzentrieren wir uns jetzt auf den Faktor Nachhaltigkeit. Nicht umsonst heisst es:
Zuerst lerne gut zu stehen, dann lerne gut zu kämpfen!
Unberechenbarkeit versus Vertrauen
Wenn es einen Parameter gibt, der für die heute als «digital» gekennzeichnete Welt gilt, so ist dies das Wort «Unberechenbarkeit».
Was hat sich geändert. Nun in Zeiten des Internets begann der Wind sich zu drehen. Allumfassende Information erlaubte es den heutigen Konsumenten, sich auf breiterer Basis, ohne grössere Hindernisse zu informieren. Suchhilfen und Suchmaschinen halfen dieser Informationsflut Herr zu werden.
Damit war das Informationsmonopol vieler Hersteller und Dienstleister aufgeweicht, doch noch nicht gebrochen. Gab es doch noch einen Faktor, auf den man zählen konnte:
Der Wunsch des Kunden bei Entscheiden Kraft zu sparen, die Neigung dem Erwartbaren, Verlässlichen und Vertrauten eher eine Chance zu geben, als dem unbekannten Neuen.
Mit dem Einzug von Social Media und all den Bewertungs-, Referenz- und Austauschplattformen (Trivago und Facebook haben es vorgemacht) gewann just die Kombination der vertrauten Referenz, welche immer und überall in den Weiten des Web wiedergefunden werden konnte, ein gewaltiges Potential. Dumm nur, für die Lieferanten, dass sie nun nicht mehr die alleinige Informationsquelle waren.
Konnte man nun doch, vorbei am «Hersteller» Erfahrungen austauschen, Referenzen einholen und sich unabhängiger informieren.
Es kam zum Effekt, dass nun die Konsumenten gezielt die Ungleichheiten und Informationsnachteile bei Konsum- oder Investitionsentscheiden umschiffen konnten. Die gezielte vormalige Beeinflussung, ja der Zwang glauben zu müssen, weil man es einfach nicht wissen konnte, war vorbei. Mehr noch, der Kunde wurde zu einer neuen «Macht» im Spiel mit den Herstellern und Dienstleister.
Für die Anbieter von Gütern und Dienstleistungen wurden vormals noch stabile Märkte und Bedürfnisfelder plötzlich zu einem unkontrollierbaren Minenfeld.
Doch für die Konsumenten wurde es trotzdem nicht einfacher. Viele Informationen hatten einen Nachteil. Sie verlangten nach Auswertung, genau diese und die damit verbundenen Entscheide kosten dem potentiellen Käufer aber Kraft.
Womit es selbst in der Welt des digitalen Gestürmes eine Konstante gibt. Wer es in einem stürmischen Umfeld schafft, bei seinen Konsumenten ausreichend Kontinuität und «Vertrauenskapital» aufzubauen, spart dem späteren Kunden «Kraft» beim Entscheiden. Dadurch überlebt er als Provider länger und mit nachhaltigeren Margen, als jene, die mit immer wieder wechselnden «Unique Selling Propositions» irgendwann den Wettlauf ums Überleben verlieren werden.
Notabene gilt ein Detail immer noch: In jedem Sturm gibt es ein «Auge der Ruhe». Dies ist selbst im digitalen Umfeld so.
Es kommt also darauf an, wie nahe man sich als Lieferant oder Dienstleister am Kunden selbst befindet, beziehungsweise für welchen Kunden oder Wettbewerbsumfeld man bei seiner eigenen Leistungserstellung mitdenken und mit leben muss, um im Spiel zu bleiben.
Je näher man an den in Massen auftretenden, gleichzeitig aber in der Meinungsbildung launisch und wankelmütigen Endkunden auftritt und je kleiner der Einsatz des Endkunden im Rahmen eines Geschäftes ist, desto chaotischer wird es für einen Anbieter, ergo desto mehr Vertrauenskapital nach vorne und mehr Stabilität «nach hinten» sind gefragt.
Zusätzlich werden die jeweiligen Konsumenten bei zunehmendem Tempo auf einen klaren Nutzfaktor und auf Kontinuität in der Lieferleistung setzen.
Dies, weil der Nutzen und die Ergebniskonstanz das Vertrauen steigern, dasselbe aber in all der Informationsflut kurze Entscheidungszyklen, Sicherheit und damit wenig Energieaufwand im Entscheid bedeuten.
Die Regel für Leistungsanbieter lautet daher, je höher die Einsatzsumme bei einem Kauf des Kunden ist, je mehr Berechenbarkeit eingefordert wird und je länger die Phasen werden, in denen sich die «Meinung» der Endkunden bis ans Ende einer Lieferkette ziehen, desto wichtiger werden die Vertrauensbildenden Faktoren: Nachvollziehbarkeit, Stabilität und Berechenbarkeit.
Genau hier wieder greift das Bedürfnis nach der Sichtbarkeit des Vertrauenskapitals eines Leistungsabnehmers (zeigen Sie mir, dass Sie ihr Geschäft beherrschen).
