Echt ehrlich! E-Book

Udo Kerzinger

• Herausgeber: Wiley-VCH Verlag GmbH & Co. KGaA
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 314

Veröffentlichungsjahr: 2016

Beschreibung

Udo Kerzinger hat erkannt, dass der Mensch im Verkauf in den Mittelpunkt gestellt werden muss, um wirklich erfolgreich zu sein. Seine Erfahrungen und sein Wissen möchte er im vorliegenden Buch teilen. Er befasst sich darin zuerst einmal mit der Situation als Verkäufer aber auch als Kunde in unserer Gesellschaft. Das Bild und das Image, was ein Verkäufer hat, werden beschrieben. Die meisten Verkäufer und Verkaufsbücher arbeiten daran, mit welchen Techniken sie den Kunden "rumkriegen". Die wenigsten arbeiten an sich. Deshalb beginnt Kerzinger bei seinem Ansatz der radikalen Ehrlichkeit erst einmal beim Verkäufer selbst. Der erste Teil des Buches widmet sich damit, sich als Verkäufer selbst zu reflektieren, wie ehrlich er mit sich umgeht, woran es liegen könnte, dass er nicht erfolgreich ist und was er genau tun muss, um authentisch und anziehend zu sein. Der zweite Teil des Buches widmet sich dem Thema, wie ein Verkäufer anderen Menschen begegnen muss, um langfristige erfolgreiche Beziehungen aufzubauen. Wie muss er sein und was muss er tun - nämlich authentisch und wahrhaftig. Alles andere geht dann fast wie von allein.

Leseprobe

1. Auflage 2016

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© 2016 Wiley-VCH Verlag & Co. KGaA, Boschstr. 12, 69469 Weinheim, Germany

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Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

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Umschlaggestaltung: init GmbH, Bielefeld

Coverfoto: [email protected]

Satz: inmedialo Digital- und Printmedien UG, Plankstadt

Print ISBN: 978-3-527-50887-7

ePub ISBN: 978-3-527-80806-9

mobi ISBN: 978-3-527-80807-6

Inhaltsverzeichnis

Geleitwort: Die ganz andere Art, zu verkaufen

Einleitung

1 Was ist Verkauf – eine etwas andere Betrachtung

Der Begriff Verkauf

Verkaufen aus Sicht der Verkäufer

Aus der Sicht eines Kunden

2 Erfolg und Misserfolg

Ursachen für Misserfolg

Der Schlüssel zum Erfolg

Hektik und Stress

Stärken und Schwächen

Werte

Selbstbild / Fremdbild

Bitten Sie um Feedback bei Kunden

Vor dem Gespräch

3 Selbstreflexion

Ehrlichkeit in Ihrer eigenen Klarheit und Ausrichtung

Vision

Mission

Ziele

Zielgruppe

Bedürfnisse, Ängste und Lösungen

Wettbewerber

4 Ehrlichkeit gegenüber anderen

Verkäufer oder Berater?

Verschiedenen Arten des Zuhörens

Die gleiche Wellenlänge

Praktische Ansätze

Achtsamkeit

Die 4 Ebenen menschlichen Seins

4 Persönlichkeitstypen

Was hast du, was kannst du, was bist du? Oder anders herum?

Existenzangst

Vertrauen, dass es auch so funktioniert

Mit Ehrlichkeit verkaufen

Ehrliche Beratung und Internet

Statements von Verkäufern über den ehrlichen Verkauf

5 Das Verkaufsgespäch

Idee eines Gespräches

Beispiel eines idealen Verkaufsgespräches

Nach dem Gespräch

Zusammenfassung

Gedanken zum Schluss

Fazit des Buches

Checkliste

Danksagung

Literatur

Anmerkungen/Quellen

Stichwortverzeichnis

Geleitwort: Die ganz andere Art, zu verkaufen – mit radikaler Ehrlichkeit den Verkaufserfolg steigern

Es stimmt nicht, dass Sie zum Verkäufer geboren sein müssen. Es stimmt nicht, dass erfolgreiche Verkäufer alle Verkaufsargumente aus dem Effeff wissen. Es stimmt nicht, dass alle erfolgreichen Verkäufer vor allem mit optisch ansprechenden Präsentationen und den Daten aus den sorgfältig zusammengesetzten Informationsmappen überzeugen. Ich sage dies nicht einfach leichtfertig, sondern aus meiner Erfahrung in über 20 Jahren im Management. Denn dies führt heute nicht mehr zu dem Verkaufserfolg von früher. Warum ist dies so? Wir leben im 21. Jahrhundert und unsere Gesellschaft entwickelt sich weiter. Verkauf verändert sich.

In einer Zeit, in der Menschen immer besser informiert sind, wird es für Verkäufer scheinbar immer schwieriger oder sagen wir „anders“. Der technische Fortschritt bringt ein unendliches Potenzial an neuen Möglichkeiten mit sich – er birgt aber auch Risiken. Sie erleben das in Ihrem Alltag sicherlich zur Genüge – Kunden, die bereits vor dem Gespräch sehr klare Vorstellungen von dem Produkt, dem Unternehmen, möglichen Konkurrenten und ihren eigenen Wünschen haben. Das Internet befähigt uns, in Sekundenschnelle alle Informationen zu finden, die wir benötigen. Dass sich darunter auch Infos befinden, die nicht unbedingt förderlich für einen Verkauf sind, ist klar. Die gut informierten Verbraucher wollen es ganz genau wissen, sie lassen sich immer weniger von beschönigten Statistiken und hübsch klingenden Werbeversprechen auf Broschüren um den Finger wickeln. Was sie brauchen, ist ein Verkäufer, der sich wirklich auf sie einlässt. Der den ganz persönlichen Bedarf, die Wünsche und Stimmungen nicht nur erkennt, sondern auch anerkennt. Keine Standardversprechen, sondern individuelle Lösungen. Doch dazu bedarf es vor allem eins: radikale Ehrlichkeit mit den Kunden – und ganz besonders mit sich selbst.

Dieses Buch ist anders als andere Verkaufsbücher. Udo Kerzinger hat aus seiner langjährigen persönlichen Erfahrung geschrieben und versteht es, den Leser auf emotionale und sehr praktikable Weise mitzunehmen. Ich kenne Udo seit vielen Jahren als Trainerkollege und an zwei Dinge erinnern sich die Menschen: Das Erste ist das, was er als „Zuhören“ bezeichnet. Damit ist seine empathische Art mit den Menschen in den Dialog zu gehen gemeint. Sich für den Menschen wirklich zu interessieren, Zeit zu nehmen, ihm in die Augen zu schauen, Fragen zu stellen, statt den schnellen Verkaufsabschluss im Kopf zu haben und Standardargumente auswendig zu lernen. Denn, wenn Menschen sich verstanden fühlen und echte Lösungen für Probleme und Wünsche angeboten werden, dann entsteht Verkauf als logische Folge. Das Zweite ist seine praktische Art. Er versteht es, Menschen ins Handeln zu bringen, sodass sie sich selbst zuzutrauen, neue Wege zu gehen. So entsteht ein hoher Praxistransfer. Dieses Denken von Erfolg verbindet Udo und mich als Autorenkollegen und vor allem als Menschen, die mit ihrem Handeln dazu beizutragen, Menschen nicht nur in ihrem Erfolg zu unterstützen, sondern auch die Wirtschaftsethik positiv weiterzuentwickeln. Wir sind überzeugt, dass die erfolgreichsten Unternehmen von außergewöhnlichen Führungspersönlichkeiten geführt werden, die wissen, wie Marketing und Verkauf zusammenspielen und so das Beste herausholen. Ich bin der Meinung, dass sich alle Organisationen, unabhängig welche Größe sie haben, immer weiter entwickeln müssen und dass im neu ausgerichteten Verkauf der Zukunft ein Schlüssel für Erfolg liegt. Udo Kerzinger zeigt diese Schlüssel und inspiriert, die Messlatte für Erfolg höher zu legen. In einen Erfolg der neuen Zeit.

Udo Kerzinger trifft mit seinem Buch den Zahn der Zeit. Seine Nähe zur Praxis zeichnet sich durch die vielen Checklisten und praktischen Tipps aus, die dieses Buch zu einem perfekten Ratgeber für alle machen, die ihren eigenen Erfolg anpacken und handeln. Die Zeit ist reif. Es gibt keinen besseren Zeitpunkt. Ich wünsche Ihnen viel Spaß und Erfolg beim Verkaufen!

Katja Hofmann, Bestsellerautorin, Top 100 Speaker, Managementberaterin, Expertin für sinnstiftendes Marketing und Autorin von Sponsoring und Neue Unternehmer braucht das Land – erschienen im Wiley-Verlag

Einleitung

Kann es ein Buch über das Thema Verkauf und Kommunikation geben, das bahnbrechende neue Inhalte hat? Bedingt, denn alle Techniken, Tools und psychologischen Feinheiten sind seit Jahrzehnten bekannt und werden überall auf verschiedene Arten kommuniziert und publiziert. Fraglich ist dann, warum viele Unternehmer, Führungskräfte oder Verkäufer diese Dinge nicht oder falsch anwenden und warum sie in der heutigen Zeit trotz all der Werkzeuge nicht den Erfolg haben, den sie gerne hätten.

Warum werden die Menschen im Verkauf technisch und rhetorisch immer besser und trotzdem nicht erfolgreicher?

Warum haben so viele Kunden eine ablehnende Haltung diesem Thema gegenüber?

Gibt es einen Weg aus dieser Situation heraus?

Vieles, was wir als neu erkennen, ist Altbewährtes in neuen Schläuchen und wurde oftmals nur erfunden, um wieder neue Aufmerksamkeit zu erregen. Vielen Verkäufern gefällt das, weil sie sich nicht mehr mit dem Altbewährten beschäftigen müssen und sich auf neue Inhalte stürzen können. Sie sind abgelenkt, haben etwas zu tun und müssen sich nicht hinterfragen, warum der aktuelle Weg nicht funktioniert, welcher Weg der richtige sein könnte bzw. was sie stattdessen wirklich tun müssten.

Wer als Verkäufer ein paar Jahre im Verkauf tätig war und das eine Seminar oder andere Buch sich zu eigen gemacht hat, wird keine wirklich neuen Techniken erkennen. Mir geht es deshalb nicht darum, wieder Techniken zu vermitteln, wie man den Kunden überzeugt, mir geht es darum, von innen heraus eine Einstellung zu vermitteln, wertschätzend, respektvoll und ehrlich mit Kunden umzugehen. Sie ernst zu nehmen und eine wahrhaftige Beziehung aufzubauen. Völlig losgelöst von Umsatz oder Einkommen. Alles andere passiert dann von fast allein oder hat nach einem klassischen Verkaufstraining einen viel größeren Effekt. Wovon ich überzeugt bin, ist, dass Sie erkennen werden, wie Sie anders als früher damit umgehen können. Es ist eine andere Art der inneren Haltung. Aus meiner eigenen Erfahrung kann ich sagen, dass dieser Weg ein wenig Mut und Zeit erfordert, dafür jede Menge Leichtigkeit und Erfolg nach sich zieht.

Es wird natürlich auch das eine oder andere Werkzeug wiederholt. Das hat zwei Gründe. Zum einen benenne ich in diesem Buch die Werkzeuge, die ich persönlich nutze, weil ich von ihnen überzeugt bin und sie bei mir funktionieren. Das Ganze funktioniert als Gesamtkonzept. Jedes Tool einzeln ist gut, bringt aber nicht den gewünschten Erfolg. Zum anderen möchte ich Beispiele geben, damit es leichter fällt, diese andere Art der Herangehensweise besser zu verstehen und schließlich umzusetzen. Schlussendlich wird es tatsächlich einige neue Dinge geben, die ich aus anderen Bereichen in das Gebiet des Verkaufens einfließen lasse.

Ich gehe davon aus, dass Sie zu den ehrlichen und wahrhaftigen Menschen gehören, denn ich glaube kaum, dass sich andere Verkäufer von diesem Titel angezogen fühlen.

Außerdem glaube ich, dass viele von Ihnen entweder auf der Suche sind, in Ihren Gesprächen etwas grundlegend anders zu machen oder genau wissen, wie Sie verkaufen wollen, aber Ihnen der Weg dorthin noch fehlt. Einige von Ihnen, die bereits schon eine erfolgreiche und ehrliche Verkaufsstrategie verfolgen, suchen vielleicht einfach neue Impulse oder Ergänzungen.

Für alle wird in diesem Buch etwas dabei sein.

Für mich funktioniert dieser Weg hervorragend und ich wünsche es mir von ganzem Herzen, dass immer mehr Menschen diese Form des ehrlichen, wertschätzenden und respektvollen Verkaufs für sich übernehmen.

Die Kunden und auch die Nicht-Kunden werden es diesen Verkäufern danken.

Wir könnten dem Image des Begriffs Verkauf eine neue Bedeutung verleihen und ein positives Bild aufbauen. Es würden dadurch noch mehr ehrliche und wahrhaftige Menschen den Weg in den Verkauf wagen und damit einen tollen Beitrag für unsere Volkswirtschaft leisten. Dadurch, dass dann nur noch das verkauft wird, was die Menschen wirklich brauchen, hätten sie wieder mehr Geld für andere Dinge.

Da ich der felsenfesten Überzeugung bin, dass es immer genug für alle gibt, werden Verkäufer oder Unternehmer auch genau das Stück vom Kuchen bekommen, was sie benötigen, um den Lebensstandard zu führen, den sie möchten.

Was haben Sie davon, wenn Sie dieses Buch lesen und die Dinge für sich umsetzen?

Sie werden entspannter in die Gespräche gehen und gerade deswegen genau den Menschen das verkaufen, was sie wirklich brauchen. Dadurch bekräftigen Sie eine positive Kundenbeziehung und das sorgt in vielen Fällen für weitere Empfehlungen und ein angenehmes Arbeiten. Es kann natürlich auch dazu führen, dass Sie durch die Umsetzung mehr Geld verdienen als bisher und entspannter und glücklicher ihren Berufsalltag gestalten.

Wenn Sie das annehmen wollen, lade ich Sie ein, sich in die neue Welt des ehrlichen und wertschätzenden Verkaufs zu begeben.

Es gibt in diesem Buch keine Theorien. Alle Übungen und Ideen nutze ich selbst, auch wenn ich mich manchmal lange dagegen gesträubt habe, die Dinge genauso anzuwenden. Der eine oder andere wird in der Lage sein, nur durch Lesen die Tools umzusetzen und erfolgreich anzuwenden. Für die meisten wird es ein Anfang sein, sich intensiver mit der Materie zu beschäftigen.

Ich bin der Überzeugung, dass diese Art des wertschätzenden und ehrlichen Verkaufens eine glanzvolle Zukunft hat.

Ich bin mir sicher, wenn Sie die Ideen aufnehmen und die Ansätze umsetzen, dass sich Ihre verkäuferische Fähigkeit deutlich verbessern wird. Vor allem werden Sie sich entspannter fühlen und Ihre Kunden werden es Ihnen leichter machen.

Mein Ziel ist es, dass Sie großen Spaß beim Verkaufen haben, sich leicht und entspannt fühlen und Ihnen die Gespräche möglichst bald wie selbstverständlich von der Hand gehen. Außerdem wünsche ich mir, dass durch das Feedback Ihrer Kunden Ihre Produkte immer besser werden und Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden immer intensiver und tiefgründiger werden. Das führt zu einem doppelten Effekt, die sogenannte Verkaufsevolutionsspirale, mit der sich für Ihr Unternehmen oder für Sie als Verkäufer ein unschlagbarer Wettbewerbsvorteil ergibt, der in der heutigen Zeit weder durch immer mehr verkaufen noch durch besseres Marketing erreicht werden kann.

Denn: Kunden sind auch Menschen.

Das vergessen viele.

Ein Satz zur Definition der wesentlichen Begriffe Produkt, Kunde und Verkäufer.

Ich spreche sehr oft von Ihrem Produkt. Damit meine ich auch die Menschen, die eine Dienstleistung anbieten und keine klassische Ware im Sinne einer greifbaren Materie haben. In diesem Fall ist Ihre Dienstleistung das Produkt.

Weiter spreche ich auch von einem Kunden. Auch in den Fällen, in denen er noch nicht unterschrieben bzw. noch kein Produkt gekauft hat. Der Begriff Kunde ist hier nicht im klassischen Sinne zu sehen, sondern als Person, die sich mit Ihnen und Ihrem Produkt auseinandersetzt.

Der Begriff Verkäufer steht für mich stellvertretend für alle Menschen, die im weitesten Sinne andere Menschen von einer Idee überzeugen wollen oder müssen. Das kann auch eine Führungskraft sein, die ein Team aufbauen und leiten muss. Denn diese muss ihre Vorgaben oder eigenen Ideen so präsentieren, dass die Mitarbeiter dazu Lust haben, diese umzusetzen. Ein Unternehmer muss genauso verkaufen, wie der Vorstand eines Fußballvereins, der Mitglieder für sein Vereinsfest ehrenamtlich einteilen muss oder das Elternteil, das sein Kind überzeugen will, ins Bett zu gehen.

Ich wünsche Ihnen viele gute Gedanken, Ideen, Inspiration und wertvolle Impulse, die Ihr Geschäft einen großen Schritt nach vorne bringen. Dabei natürlich auch eine Menge Spaß. Wenn Sie Lust haben, können Sie mir gerne ihre Gedanken und Erfolge per E-Mail senden: [email protected]

Sind Sie bereit? Dann legen wir los. Ich wünsche Ihnen dabei viel Erfolg.

Udo Kerzinger

1 Was ist Verkauf – eine etwas andere Betrachtung

Der Begriff Verkauf

„Es gibt Menschen, die können nicht verkaufen und es gibt Verkäufer, die sind keine Menschen.“

Prof. Dr. med. Gerhard Uhlenbruck

Wie Verkauf sich emotional oftmals anfühlt

Vor etwa 40 Jahren lebte ein kleiner Junge mit dem Namen Marius mit seinen Eltern im Ruhrgebiet. Er war zu dieser Zeit 8 Jahre alt, als er sich von seinem selbst zusammen gesparten Taschengeld seinen langersehnten Flugzeugträger kaufte. Es war damals sein großer Traum und weil die Familie nicht viel Geld hatte, musste er eine ganze Weile darauf warten. Er machte sich sofort am selben Abend im Wohnzimmer zwischen den Möbeln ans Werk und fing an, diesen zusammenzubauen. Einige Wochen später, Marius war noch nicht ganz fertig, dafür umso verliebter in sein neuestes Spielzeug, klingelte es an einem Mittwochmorgen an der Tür.

Seine Mutter machte auf und ließ einen älteren Teppichverkäufer herein. Sie war direkt von Anfang an von diesem Teppichverkäufer sehr begeistert und ließ sich von seiner charmanten Art um den Finger wickeln. Der Mann rollte einen wunderschönen Teppich direkt im Wohnzimmer aus und griff in seine ganze rhetorische Trickkiste, wie toll das doch alles aussehen würde. Er hat es geschafft, in kurzer Zeit die Mutter von Marius zu überreden und verkaufte mit seinem verkäuferischen Geschick der Familie nach wenigen Minuten diesen Teppich. Die Summe wollte er direkt in bar haben, sonst hätte er den Teppich wieder aufgerollt und mitgenommen. Die Mutter war so angetan, dass sie den Teppich unbedingt haben wollte, zurückgeben kam überhaupt nicht in Frage. Das Geld, was die Mutter aber zu Hause hatte, reichte nicht ganz. Als der Verkäufer den Flugzeugträger sah, meinte er, dass das für seinen eigenen Sohn ein tolles Geschenk wäre. Die Mutter entschied sich kurzer Hand, den Flugzeugträger als Tausch für die Restsumme abzugeben.

Als Marius am Nachmittag nach Hause kam und erfuhr, dass seine eigene Mutter seinen selbst ersparten Flugzeugträger verkauft hatte, war das ein Schock unglaublichen Ausmaßes. Er hatte lange auf diesen Traum gewartet, war noch nicht einmal fertig mit dem Bau und seine eigene Mutter verschenkte sein Schmuckstück für einen Teppich an einen fremden Verkäufer. Marius hat das Geld später wieder zurückbekommen, was aber seine Erschütterung nur wenig verbesserte.

Was glauben Sie, wie es Marius in diesem Moment ging?

Was glauben Sie, mit welcher Einstellung Marius später an das Thema Verkauf herangehen wird, wenn er als Erwachsener als Unternehmer und Verkäufer arbeitet?

Was wird er über Verkäufer oder Verkauf an sich denken?

Wie wird er in Zukunft mit Verkäufern kommunizieren und was wird er von diesen halten?

Wie geht es Ihnen, nachdem Sie diese Geschichte gelesen haben?

Das Spannende an dieser leider sehr wahren Geschichte ist, dass Marius heute ein erwachsener Mann ist und bis zu dem Zeitpunkt, als wir uns kennen lernten, nicht wusste, warum er eine Abneigung gegen das Verkaufen hatte. Obwohl er seit Jahren selbstständig war und als Verkäufer arbeitete. Er tat sich schwer, seine Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, weil ihm das Verkaufen immer ein ungutes Gefühl in der Magengegend verursachte. Er war im Kern ein sehr ehrlicher Verkäufer, der immer das Beste für den Kunden wollte und nie wirklich wusste, warum er trotz guter Produkte und ehrlichen Verkaufens ein schlechtes Gefühl hatte.

In einer Übung, die ich mit ihm in einem unserer Gespräche durchgeführt habe, kam diese Geschichte wieder in sein Bewusstsein und Marius verstand, warum er bei jedem Verkaufsgespräch ein ungutes Gefühl hatte. Er realisierte, dass es eine Erfahrung aus der Vergangenheit war und nicht an ihm und seiner Art zu verkaufen lag. Wir haben uns dieser prägenden Erfahrung gewidmet und konnten diese negative Einstellung zum Thema Verkauf verändern.

So wie Marius oder so ähnlich geht es sehr vielen Menschen. Die allermeisten wissen auch nicht, warum sie sich mit dem Verkauf so schwer tun.

Fragen Sie sich selbst:

Wie ist Ihr Gefühl, wenn Sie Dinge oder Dienstleistungen verkaufen?

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Was denken Sie über klassische Verkäufer?

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Wie reagieren Sie, wenn Ihnen ein Verkäufer etwas verkaufen will?

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Seien Sie radikal ehrlich mit dem Beantworten dieser Fragen. Sie müssen es niemandem sagen. Es ist nur für Ihre Zwecke.

Im Folgenden möchte ich eine Bestandsaufnahme machen, um zu sammeln, was sich hinter dem Begriff Verkauf verbirgt. Ich möchte beide Bereiche beleuchten. Erstens, wie aus meiner Sicht sich die Verkäufer oftmals fühlen und zweitens aus der Sichtweise eines Kunden. Denn jeder Verkäufer kann sich besser in die Lage seiner Kunden versetzen, wenn er immer wieder aus deren Perspektive die Situation betrachtet.

Besetzung des Begriffs Verkauf in unserer Gesellschaft

Es gibt viele Gründe, die Menschen zum Teil massive Probleme bereiten, offen und ehrlich zu verkaufen und sich gleichzeitig gut dabei zu fühlen.

Einer ist die Bewertung eines Verkäufers in unserer Gesellschaft. Lassen Sie uns mal einen kurzen Blick in die Geschichte eines heutigen Verkäufers werfen.

Als Kind hatten auch die heutigen Verkäufer die verschiedensten Berufswünsche. Angefangen vom Feuerwehrmann über den Polizist, die Krankenschwester oder den Arzt war vieles dabei. Ich glaube, den drängenden Wunsch Verkäufer zu werden, könnten Sie bei den wenigsten Kindern finden. Interessanterweise sind auch genau die Jobs, die als Kind spielerisch erlebt wurden, diese, die in unserer Gesellschaft das höchste Ansehen haben. Selbst mein 4-jähriger Neffe, den ich mit seinem Verhandlungsgeschick und der einzigartigen Fähigkeit, immer noch ein bisschen nachzuverhandeln, für einen der besten Verkäufer halte, den ich je erleben durfte, kommt nicht auf die Idee. Selbst, wenn mein Schwager und ich es immer wieder ansprechen, später Verkäufer zu werden, kommt es in seinem Gedankengut nicht vor. Er hat kein Bild dazu, was ein Verkäufer tatsächlich tut. Feuerwehrmann oder Polizist sind derzeit die Favoriten. Es gibt meines Wissens keine Spielzeugfigur oder Kinderfilme über Verkäufer. Oder gibt es eine Barbiepuppe als Verkäuferin? Das wäre tragisch, wenn ich das unterschlagen hätte. Auch eine Umfrage des Jugendforscher-Teams iconKIDS&Youth hat dies bestätigt. Sie untersuchte die Berufswünsche von rund 681 Kindern im Alter von sechs bis zwölf Jahren. Dabei stellte sich heraus, dass 73 Prozent der Kinder sehr genau wissen, welchen Beruf sie einmal ergreifen wollen. Angefangen vom Arzt, Lehrer, über den Pilot bis hin zum Fußballspieler. Im Laufe der Jugend merken die jungen Menschen, dass viele der Jobs nicht realisiert werden können, Verkäufer wollen aber auch dann die wenigsten Teenies werden.[1]

Woher soll denn ein positives Bild über einen Verkäufer geprägt werden? Der Beruf ist einfach nicht greifbar. Das Bild, welches wir irgendwann als Verkäufer wahrnehmen, ist beispielsweise eine Bäckereifachverkäuferin. Der Vorteil daran ist, dass dieses Berufsbild zumindest positiv besetzt ist, da Bäckereifachverkäufer uns meistens nur das verkaufen, was wir wirklich wollen. Eine gute Grundeinstellung für einen wertschätzenden und ehrlichen Verkäufer. Leider bleibt das nicht so und wir machen zwangsläufig im Laufe unseres Lebens irgendwann selbst negative Erfahrungen mit einem anderen Verkäufer.

Ein paar Beispiele:

Verkäufer, die einen fast schon überrennen, gerne auch zu zweit kommen, um mehr Macht zu haben.Anzugträger mit teuren Sportwagen, bei deren Auftreten oft das Gefühl aufkommt , dass es hier nicht um die eigenen Bedürfnisse geht.Menschen, die solange im Wohnzimmer einfach sitzen geblieben sind, bis man unterschrieben hat, obwohl man eigentlich gar nicht wollte. (Eigentlich wollte man kein langes Gespräch, und schon gar nicht wollte man einen Vertrag abschließen. Im Nachhinein ärgert man sich, dass man sich nicht anders positioniert hat.)Menschen, die so gut wie keine Fachkenntnisse hatten und bei der kleinsten unangenehmen Frage ausfallend wurden. So kommt schnell ein Gefühl auf, dass das eigene Anliegen nicht ernst genommen wird. Man will was kaufen, der Berater zeigt aber kein Interesse oder läuft sogar weg.Es wurde einem etwas aufgedrückt, was man gar nicht wollte.Andere wiederum, die auf den ersten Eindruck sehr nett waren, nach Vertragsabschluss für Fragen oder Ängste aber nicht mehr erreichbar waren.

Kommen Ihnen solche Situationen bekannt vor? Die Liste ließe sich noch mannigfaltig erweitern. Vielleicht ist Ihnen während des Lesens die eine oder andere Erfahrung in den Sinn gekommen. In der Studie Verkäuferimage 2011 von AUTOHAUS und FFS wird dargelegt, dass Kunden nicht nur das Image der Autoverkäufer nach wie vor sehr kritisch sehen, sondern viele Kunden tatsächlich echte negative Erfahrungen mit den Verkäufern in Autohäusern gemacht haben.[2] Die Autobranche steht hier nur stellvertretend für den Markt im Allgemeinen. Ich bin überzeugt, dass das auch in anderen Branchen der Fall ist. Dirk Zupancic, Präsident und Professor für Management und Management Education an der privaten German Graduate School of Management and Law, sieht einen Grund für das schlechte Image in der öffentlichen Wahrnehmung.[3] Die vielen normalen Beratungen fallen nicht auf. Man spricht nicht darüber. Frei nach dem Motto: Nicht geschimpft ist gelobt genug, gehen neutrale oder schöne Beratungen unter. Dagegen bleiben die dicken Autos, die gängige Meinung, dass Verkäufer extrem extrovertiert sind, viel reden, nur das Geld des Kunden haben wollen sowie die negativen Erfahrungen im Gedächtnis.

Vom Grundsatz her ist Verkauf eine sehr geniale Sache, denn ohne Verkäufer kämen die ganzen Produkte, auf die wir alle heute so stolz und dankbar sind, gar nicht zu uns. Aus welchen Gründen auch immer ist eine ganz bestimmte Sache verloren gegangen. Der Mensch als Wesen wird oftmals nicht mehr berücksichtigt. Die große Masse der Verkäufer hat nur ein Ziel: so viel wie möglich in so wenig Zeit wie möglich zu verkaufen. Dabei nutzen sie alle möglichen Techniken, Verkaufstools, Verkaufspsychologie und was der Markt noch hergibt. Ob der Kunde das Produkt braucht, ist sekundär. Die Anzahl der Kunden, die ich in meiner ehemaligen Branche, der Finanzbranche, getroffen habe, die manche Produkte unnötigerweise mehrfach in der Schublade hatten, sind nicht zu zählen.

Ein Beispiel, um es zu verdeutlichen:

Ein Kunde hatte 8 Haftpflichtversicherungen! Dass das keinen Sinn macht, brauche ich wohl nicht zu erwähnen. Als ich Ihn fragte, wie das zu Stande kam, meinte er: Alle paar Monate kam ein Verkäufer vorbei, setzte sich und blieb einfach so lange sitzen, bis er ein Produkt verkaufte. Der gleiche Kunde hatte auch eine Lebensversicherung mit einem Monatsbeitrag von 8 € für seine Altersvorsorge, obwohl er schon über 500 € monatlich gespart hat. Die Antwort war ähnlich. Der Berater kam und saß bis nach 24.00 Uhr. Dann ging es zu wie auf dem Bazar. Der Verkäufer wollte ihm 50 € Monatsbeitrag in einer neuen Versicherung verkaufen. Der Kunde sagte, dass er nichts möchte. Der Verkäufer ging auf 40 € runter usw. bis der Kunde bei 8 € um fast 0.30 Uhr aufgab, weil er einfach nur noch ins Bett wollte und den Berater im Prinzip auch ganz nett fand. Dem Verkäufer ging es offensichtlich ausschließlich nur darum, ein Produkt zu verkaufen und nicht auf die wahren Bedürfnisse seines Kunden zu achten.

Was hat das mit Wertschätzung zu tun? Was hat das mit kundenorientiertem und ehrlichem Verkauf zu tun?

Selbst, wenn der Kunde nichts unterschrieben hätte, bleibt immer das Gefühl, dass ihn jemand über den Tisch ziehen wollte.

Es gibt Gott sei Dank sehr viele angenehme, nette und ehrliche Verkäufer. Ich möchte mit der oberen Aussage nicht alle Verkäufer über einen Kamm scheren und sagen, dass die Welt nur aus Drückerverkäufern besteht.

Auf der anderen Seite wird auch in den Medien so gut wie nie von tollen und begeisterten Verkaufsgesprächen erzählt, bei denen der Kunde einen echten Nutzen hatte und noch Jahre später dankbar für die Beratung war. Diese Menschen gehen einfach unter.

Wir bekommen in aller Regel nur die extrem negativen Fälle gezeigt.

Haben Sie schon mal eine Fernsehsendung gesehen, in der tolle Verkäufer zu sehen waren? Mir fällt auch nach etwas Überlegen keine ein. Oder eine Reportage über Verkäufer, die wertschätzend und ehrlich mit den Menschen umgegangen sind? Meistens werden sie als Vertreter dargestellt, die irgendetwas Unnötiges jemand anderem aufdrücken. Das Bild, das vermittelt wird, ist leider nicht sehr positiv. Es existieren Worte wie Klinkenputzen im Kopf oder Erinnerungen an Vertreter, die von Tür zu Tür laufen müssen. Auch Staubsaugervertreter höre ich immer wieder als Metapher.

Wenn ich Menschen auf das Thema Verkäufer anspreche, ob sie denn schon mal selbst negative Erfahrungen erlebt haben, verneinen die meisten. Das heißt, dass viele ein negatives Bild im Kopf haben, obwohl sie gar keine schlechten Erfahrungen gemacht haben. Viele Menschen haben Mitleid mit diesen Verkäufern und gleichzeitig bildet sich eine Meinung in den Köpfen der Menschen. Beispielsweise wie: Verkaufen tun sowieso nur die, die nichts anderes gelernt haben.

Machen Sie einfach mal folgendes Experiment, um zu sehen, wie ein Großteil der Bevölkerung den Beruf des Verkäufers einordnet: Gehen Sie auf eine Veranstaltung, bei der einige Menschen sind, völlig egal, ob Bekannte oder Fremde. Fragen Sie die Menschen, wie Sie einen typischen Verkäufer beschreiben würden. Die Erfahrungen, die ich gemacht habe, reichen von Mitleid über Angst bis Ablehnung. Ganz selten ist Bewunderung dabei.

Eine anderes Experiment, was Sie machen können, ist Folgendes: Auf die Frage, was Sie beruflich machen, sagen Sie einfach mal: „Ich bin Verkäufer“ und warten die Reaktion des Gegenübers ab. Sie können sich schon vorstellen, was passiert. Bei Bekannten können Sie einfach mal erzählen, dass Sie jetzt Ihren Job wechseln und als Verkäufer arbeiten wollen. Wie wird wohl die Reaktion darauf sein?

Wenn Sie richtig Spaß haben wollen, ergänzen Sie noch eine unbeliebte Branche. Beispielsweise: „Ich bin Verkäufer von Versicherungen oder Staubsaugern, Gebrauchtwagen oder Glücksspielen.“

Die wenigsten kommen auf die Idee, dass Sie jemand sein könnten, der Ihnen wirklich weiterhilft, Ihnen Mehrwert liefert und etwas zeigen könnte, was Sie so vorher noch nicht gesehen haben. Sie werden in eine Schublade gesteckt und da bleiben Sie auch erstmal. Die gute Nachricht ist, Sie kommen da auch wieder raus. In einem späteren Kapitel werde ich ausführlich darüber schreiben.

Verkaufen aus Sicht der Verkäufer

Heutzutage ein Verkäufer zu sein, ist sicherlich kein Spaziergang. Die meisten haben mit allerlei Widrigkeiten zu kämpfen. Damit meine ich nicht launische Kunden oder schwankende Umsätze. Ich meine damit Themen, die emotional wesentlich tiefer gehen und große Wunden hinterlassen können.

Umsatzdruck

Ein wichtiger Aspekt, der das Bild des Verkäufers oder das Image dieser Branche stückweise zerstört hat, ist die Tatsache, dass viele Verkäufer unter einem enormen Umsatzdruck stehen. Zum Teil machen sie sich den Druck selbst, weil die sich auferlegten Fixkosten bezahlt werden müssen, um sich die Statussymbole zu erfüllen. Da habe ich mit den Verkäufern kein Mitleid, sehr wohl aber mit deren Kunden. Viel öfter wird dieser Druck von Vorgesetzten, Gesellschaftern oder Investoren gemacht. Verkaufszahlen, Quoten oder Ähnliches müssen erfüllt werden. Die Verkäufer müssen in sehr kurzer Zeit mit wenig Unterstützung möglichst viel verkaufen. Für die Einarbeitung, Ausbildung oder ein Verständnis für das zu verkaufende Produkt aufzubauen bleibt wenig Zeit. So kann weder ein Gefühl oder eine Identifikation mit dem Produkt entstehen und es ist auch nicht möglich, die richtigen Kunden dafür heraus zu filtern. Dafür ist einfach nicht genug Zeit. So wird einfach versucht, an jeden zu verkaufen. In keinem Bereich wird so wenig fachlich ausgebildet wie im Verkauf. Das Unternehmen Kurlan & Associates hat es geschafft, in den letzten 24 Jahren über 700 000 Verkäufer zu bewerten und stellte fest, dass etwa 75 Prozent unfähig sind.[4] Kein Wunder, wenn es keine vernünftige Ausbildung gibt, keine Zeit ist, sich mit den Produkten des Hauses zu identifizieren, sondern immer nur Zahlen in den Vordergrund gestellt werden, die teilweise sehr kurzfristig erfüllt werden müssen.

Auf die gleiche Art und Weise wird auch am Telefon verkauft. Es wird so gut wie nicht mehr nachgefragt, ob der Kunde das Produkt wirklich braucht, sondern man versucht auf möglichst geschickte Art und Weise einen Bedarf zu schaffen, um anschließend das Produkt zu platzieren. Völlig egal, ob es zu dem Kunden passt. Teilweise wird auch immer wieder eingetrichtert, dass jeder Mensch das hauseigene Produkt benötigt und nur darüber informiert werden muss.

Den Satz, den ich mir immer wieder anhören durfte, war: Man muss erst den Bedarf wecken, bevor man ihn deckt. Mag ja sein, dass manche Menschen gewisse Gefahren oder Chancen nicht sehen und erst durch einen Verkäufer darauf aufmerksam gemacht werden müssen. In diesem Fall werden die Kunden bestimmt dankbar dafür sein. Das ist auch der Sinn eines guten Verkäufers. Die Frage ist nur, bekomme ich den Bedarf des Kunden heraus in dem ich ihn frage, wie er diese oder jene Situation sieht und ob eine Lösung für das Problem für ihn sinnvoll wäre? Man kann Fragen stellen, um den Kunden zum Nachdenken zu animieren. All das ist völlig legitim und wird im Erfolgsfall auch dankend angenommen. Viel zu oft habe ich leider erlebt, dass Menschen ein Produkt gar nicht wollten, auch oder gerade wenn sie es erklärt bekommen haben. Dann wird so lange mit der Angst und Ähnlichem gespielt, bis der Kunde das Gefühl hatte, es doch zu benötigen. Kurze Zeit später fragte sich dann genau dieser Kunde, warum er das überhaupt gemacht hat.

Beispiel:

Ein Unternehmer rief bei uns in meiner LED-Firma völlig verzweifelt an. Er hatte seine ganze Halle durch einen Handelsvertreter eines chinesischen Unternehmens auf LED-Röhren umgestellt, obwohl die Halle nur maximal 2 Stunden pro Tag beleuchtet wird. Allein das ist schon eine Frechheit. Nachdem wir das noch mal durchgerechnet haben, wäre die konventionelle Lösung deutlich besser gewesen. Dem nicht genug. Die komplette Ware ist nach ca. einem Jahr ausgefallen. Defekt mangels Qualität. Der Verkäufer und das dazugehörige chinesische Unternehmen waren nicht mehr auffindbar. Jetzt könnte man sagen, dass der Unternehmer selbst schuld ist, er hätte ja nachrechnen oder die Produkte besser vergleichen können. Das stimmt. Gleichzeitig ist es für mich eine solche Vorgehensweise unverschämt.

Über China kann man jetzt denken, was man will, ein deutscher Unternehmer muss sich meiner Meinung nach mit seinen Produkten beschäftigen, wenn er ehrlich beraten will und auch mal Möglichkeiten ablehnen, um langfristig seine Kunden glücklich zu machen und nicht nur schnell Geld zu verdienen.

Ich coache gerade eine Verkäuferin. Sie ist relativ jung und sehr zielstrebig und hat gute Umsätze erzielt. So wurde sie zur Verkaufsleiterin befördert und hat Verkäufer zur Führung bekommen. Sie selbst sagt, dass sie keine Ahnung von Führung hat. Sie bekommt weder Coaching, noch Zeit, sich einzuarbeiten. Sie muss sofort Zahlen liefern und die Verkäufer zu Umsatz führen. Es wird auch kein Geld für Ausbildung gegeben, sie bezahlt es jetzt selbst, sich in diesem Bereich weiterzubilden.

Solche Fälle erzeugen ein Gefühl von Lähmung, Ärger oder Wut, da man sich als Verkäufer und letztendlich auch als Kunde nicht ernst genommen oder wertgeschätzt fühlt. Die meisten Menschen vertrauen sich gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten einem Verkäufer an. Andere geben zum Teil schon intime Informationen Preis und machen sich dadurch auch verletzlich. Die Verkäufer können auf Grund des vorhandenen Drucks nicht ernsthaft die individuellen Bedürfnisse erfragen, sie ernst nehmen und schon gar auf diese eingehen. Sie sind nicht in der Lage, in das Gespräch unvoreingenommen zu gehen und einfach mal zu schauen, ob das Produkt überhaupt zum Kunden passt, weil sie nur ihre Quote im Kopf haben. Mit jedem Fall, der dann nicht abgeschlossen wird, erhöht sich der Druck, es beim nächsten Mal hinzukriegen. Schließlich müssen die Zahlen her. Den Druck wird auch der Kunde spüren. Nicht unbedingt bewusst, aber er wird ihn spüren. Viele Studien kämpfen schon seit Jahren dagegen an und sind der Meinung, dass eine angebliche kurzfristige Motivation durch den vorgegebenen Umsatzdruck nicht die langfristigen Ziele eines Unternehmens erreicht. Harald Vergossen, Professor für Marketing und Vertrieb an der Hochschule Niederrhein, schlägt deshalb vor, verhaltensbezogene Leistungskomponenten des Verkäufers und die Kundenzufriedenheit zu messen. Dies habe eine viel nachhaltigere Wirkung.[5] Das ist auch meine Meinung und meine Erfahrung ist, dass es funktioniert. Die Angst, einen neuen Weg zu gehen, scheint für Unternehmen aber so groß zu sein, dass man dafür lieber unzufriedene Verkäufer und vergraulte Kunden akzeptiert.

Manche Zielvorgaben, die Unternehmen ihren Verkäufern machen, sind teilweise schon pervers. Ich kenne viele Verkäufer, die mir sagen, dass die Zielvorgabe, die sie erreichen müssen, kaum zu schaffen ist. Tun sie es doch, gibt es kein Dankeschön, sondern auf der erreichten Basis eine neue Zielvorgabe. Diese liegt natürlich deutlich höher als die vorherige.

Ein Freund von mir hat es geschafft, gleich in seinem ersten Jahr den Umsatz bei einem Kunden im Vergleich zu seinem Vorgänger zu verdreifachen. Er hat es geschafft, einen Wettbewerber raus zu drängen und so ziemlich den kompletten Umsatz zu bekommen, den der Kunde machen konnte. Es gab keinen Dank, keine Anerkennung. Nur die Vorgabe, auf der Basis im nächsten Jahr 20 Prozent mehr als das Dreifache des Vorjahres zu machen. Schaute man sich die Bilanzen des Kunden an, war es nicht möglich, dieses Ziel zu erreichen. Auf Basis dieser Zielvorgabe war aber der Bonus des Verkäufers ausgelegt, der einen beträchtlichen Teil seines Einkommens ausmachte. Es war also zu Beginn des Jahres schon klar, dass der Verkäufer seinen Bonus nicht bekommen würde. Auf Anfrage bei seinem Arbeitgeber kam die lapidare Antwort. Er solle sich nicht so anstellen, sondern seine Kraft lieber in die Lösung seiner Aufgabe stecken. Das hat nichts mit Wertschätzung zu tun. Für mich ist das emotionale Körperverletzung. Sowohl für den Verkäufer als auch für den Kunden.

Ablehnung

„Die Ablehnung dessen, was in deinem Leben ist, baut eine steinerne Mauer um dein Herz, durch die die Liebe nicht dringen kann.“

Irina Rauthmann

Kennen Sie die Angst vor Ablehnung? Als Verkäufer begegnen Sie hier einer der Urängste und zwar ständig und überall.

Sie rufen jemand an, der nicht dran geht, das ist eine Ablehnung.Sie rufen an, es ist besetzt, das ist eine Ablehnung.Sie rufen an, der andere hat kein Interesse, das ist eine Ablehnung.Sie haben einen Termin, der Kunde will das Produkt nicht, das ist eine Ablehnung.Sie verkaufen etwas, was der Kunde kurz darauf wieder storniert, das ist eine Ablehnung.

Ablehnung findet an jeder Ecke statt, wenn man es so sehen will. Das tut weh und wird versucht, um jeden Preis zu vermeiden. Wie kommt es zu solch einer Einstellung oder Ansicht?

Gehen Sie einfach in Gedanken in die Kindheit zurück und überlegen, in welcher Situation Sie mal abgelehnt wurden. Völlig egal von wem und in welcher Situation.

Wie ging es Ihnen dabei? Wahrscheinlich nicht besonders gut. Da der Mensch ein Wesen ist, das den sozialen Austausch zum Überleben benötigt, tut jede Ablehnung weh. Wem das gerade in der Kindheit ein paar Mal passiert ist, der beschließt irgendwann, dass das nicht mehr passieren soll und tut im Laufe der Zeit alles dafür, dass dieses Gefühl nicht mehr vorkommt. Was tun Menschen alles, um geliebt zu werden oder anders ausgedrückt, nicht abgelehnt zu werden? Das erzeugt eine Menge emotionalen Stress. In Studien kam heraus, dass gerade in der frühen Kindheit Ablehnung im Gehirn wie ein physischer Schmerz abgespeichert wird, deren Auswirkungen bis ins hohe Erwachsenenalter hineinreicht.[6] Was haben diese Erfahrungen für Auswirkungen auf das heutige Verhalten als Verkäufer?

Jetzt sind genau diese Menschen als Verkäufer unterwegs und begeben sich ständig in diese Situationen. Das geht dann zum Teil soweit, dass sie sich über ein erfolgreiches Geschäft gar nicht mehr freuen können, weil sie im Innersten wissen, dass es die nächsten Male die gleiche Prozedur ist. Außerdem müssen sie sich wirklich jedes Mal von Neuem motivieren, weil jedes neue Gespräch die gleichen Parameter bietet.

Da der Mensch ein Wesen ist, was im tiefen Unterbewusstsein Schmerz vermeiden und Freude erreichen möchte, wird er sich zwangsläufig als Verkäufer eine Schale bzw. Schutzhülle aufbauen und mit der Zeit immer glatter und emotionsloser werden, um diese Ablehnung nicht so deutlich spüren zu müssen. Damit geht aber die Menschlichkeit und Authentizität ein Stück verloren und das Gefühl bei den Kunden, ein Verkäufer will sowieso nur sein Geld, wird dadurch stärker. Ein Verkäufer tendiert dann auch dazu, einfach nur schnell zum Abschluss zu kommen. Denn je schneller er den Abschluss hat, umso weniger Ablehnung kann er bekommen.

Von der Angst vor Ablehnung ist es auch nicht weit bis zu einer weiteren Urangst des Menschen. Die Angst davor, allein zu sein. Durch die ganze Ablehnung, die man im Verkauf zwangsläufig bekommt, kann man schon mal das Gefühl haben, dass einen keiner wirklich mag. Gute Bekannte suchen manchmal weniger Kontakt, aus Angst, dass ihnen irgendwas verkauft werden könnte. (Zumindest bei denen, die an private Endkunden etwas verkaufen.) Teilweise aus realer Erfahrung ganz oft auch einfach durch Hörensagen über zig Ecken. Ein wichtiger Grund, warum gerade authentische und wahrhaftige Menschen nicht ihr Glück in einem verkäuferischen Beruf suchen, weil sie diese eventuellen Konsequenzen vermeiden wollen. Eigentlich sehr schade, denn wir benötigen solche Verkäufer in der heutigen Zeit.

Durch die Ablehnung und das Vermeiden schlechter Gefühle entsteht eine Art Zwang, sich immer in eine positive Haltung zu verankern. Egal, wann ich diese Verkäufer frage, wie es Ihnen geht, es ist immer alles super, die Umsätze laufen gigantisch, es ist das beste Jahr in der eigenen Geschichte, die Kunden stehen Schlange und die Welt ist rosarot. Ich kann den Misserfolg und den Frust schon im Gesicht ablesen, da braucht der Mensch noch gar nichts sagen. Aber Schwäche zeigen und Probleme anerkennen, ist ein Zustand, der nicht gelebt werden darf. Ich werde in diesen Bereich später noch tiefer eintauchen.