El telón oculto de la estandarización E-Book

Miriam Escobar Valencia

• Herausgeber: Universidad del Valle
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Ciencias de la Administración
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2018

Seitenzahl: 333

Beschreibung

Trata de las organizaciones que incursionan en mercados de exigencia, en los que es común encontrar estándares convertidos en normas que se conocen como certificaciones emitidas por organismos acreditados. Sin embargo, ¿qué hace que con frecuencia las organizaciones opten por formalizar estándares exigidos, sin que los contratos comprometidos se sostengan en el tiempo? El problema resulta de la reflexión sobre lo que los actores estratégicos (aquellos que dirigen el rumbo organizacional) orientan en las organizaciones que han establecido un estándar que se ofrece bajo la promesa de ser la vía hacia la competitividad, para el bien de la sociedad. En el contexto colombiano una gran proporción de los estándares no ha cumplido con lo prometido. La reflexión apunta a establecer si los discursos relacionados con la estandarización están inmersos o no en los postulados de la "idea de progreso moral" y material de la humanidad, postulados que según los pensadores posmodernos han entrado en crisis. Se considera el análisis de los discursos de la estandarización en las organizaciones desde la mirada del proyecto sociocultural de la modernidad occidental, articulado en torno a los conceptos de libertad, igualdad y justicia, y a la idea de progreso de la humanidad como indiscutible; y la reflexión crítica contemporánea, posmoderna, del desplome de esa idea. En este texto se discute ese problema en el marco de la literatura de la "estandarización", en los discursos implícitos en las prácticas de los actores estratégicos en el contexto colombiano.

Leseprobe

Escobar Valencia, Miriam

El telón oculto de la estandarización : la calidad en las organizaciones / Miriam Escobar Valencia. -- Cali: Programa Editorial Universidad del Valle, 2018.

186 páginas ; 24 cm. -- (Colección ciencias de la administración)

Incluye índice de contenido

1. Calidad en la administración - Estudio de casos 2. Calidad total en administración - Estudio de casos 3. Aseguramiento de la calidad - Estudio de casos I. Tít. II. Serie

658.562 cd 21 ed.

A1608625

CEP-Banco de la República-Biblioteca Luis Ángel Arango

Universidad del Valle

Programa Editorial

Título: El telón oculto de la estandarización. La calidad en las organizaciones

Autora: Miriam Escobar Valencia

ISBN-EPUB: 978-958-507-001-1 (2023)

ISBN: 978-958-765-876-7

ISBN-PDF: 978-958-765-877-4

Colección: Ciencias de la administración

Primera edición

© Universidad del Valle

© Miriam Escobar Valencia

Diseño de carátula: Danny Estivenz Pacheco

Diagramación y corrección de estilo: G&G Editores - Cali

Libro publicado con recursos del proyecto de inversión 36205517

Este libro, salvo las excepciones previstas por la Ley, no puede ser reproducido por ningún medio sin previa autorización escrita de la Universidad del Valle.

El contenido de esta obra corresponde al derecho de expresión del (de los) autor(es) y no compromete el pensamiento institucional de la Universidad del Valle, ni genera responsabilidad frente a terceros. Cada autor es el único responsable del respeto a los derechos de autor del material contenido en la publicación (textos, fotografías, ilustraciones, tablas, etc.), razón por la cual la Universidad del Valle no asume responsabilidad alguna en caso de omisiones o errores.

Cali, Colombia, septiembre de 2018.

Diseño epub:Hipertexto – Netizen Digital Solutions

CONTENIDO

Prólogo

Fernando Cruz Kronfly

Introducción

CAPÍTULO 1

LAS ORGANIZACIONES Y LOS CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA ESTANDARIZACIÓN

Las organizaciones y la estandarización

Antecedentes relacionados con los conceptos de estandarización

Antecedentes relacionados con actores estratégicos

Antecedentes relacionados con la Idea de Progreso

CAPÍTULO 2

DESCUBRIENDO EL FUNDAMENTO TRAS LA ESTANDARIZACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES

La estandarización en las organizaciones

La Idea de Progreso

El actor estratégico

Conceptos relacionados con la estrategia metodológica utilizada

CAPÍTULO 3

EL CORPUS DE ANÁLISIS INVESTIGADO

La Idea de Progreso: categorías de análisis

Corpus de análisis para los discursos de la estandarización

Los discursos de la estandarización: perspectiva de Wodak

Validez y confiabilidad de la investigación

CAPÍTULO 4

ENCONTRANDO EL TELÓN DE FONDO EN LOS HALLAZGOS DE LA INVESTIGACIÓN

Hallazgos

Hallazgos relacionados con los textos emblemáticos

Los textos emblemáticos que orientan la estandarización en las organizaciones

Hallazgos relacionados con el análisis del discurso

Hallazgos relacionados con el análisis intertextual entre los textos emblemáticos

Hallazgos relacionados con el análisis de los discursos de los actores estratégicos estudiados

CAPÍTULO 5

LAS IMPLICACIONES DEL TELÓN DE FONDO DE LA ESTANDARIZACIÓN

Conclusiones

Hallazgos relacionados con los argumentos

Las implicaciones

Visión futura de la investigación sobre la calidad, en relación con la estandarización organizacional

REFERENCIAS

NOTAS AL PIE

PRÓLOGO

Este libro es importante. Va al fondo de las cosas. La frase que precede no pretende un elogio convencional. Este libro vale por sí mismo. Se propone abrir un camino original de pensamiento. La materia que lo compone es inusual en el mundo de la literatura de gestión. Pero, más allá de esta composición sin antecedentes, lo original aquí es la mirada. Absolutamente distante de la neo-magia administrativa en uso por parte de los denominados “gurúes”. Y demoledora, además, respecto de los imaginarios en los que se soporta la gestión contemporánea, como son los supuestos poderes mesiánicos de la calidad, la estandarización, la certificación y la formalización.

La mirada que inspira este libro es por tal motivo novedosa, extraña, inquietante y por esto mismo promisoria. Derivó en un trabajo de investigación doctoral a partir de una pregunta inusual: ¿qué relación existe entre los textos emblemáticos de la literatura de la estandarización, por una parte, y la idea moderna de progreso material y moral de la humanidad, por la otra? El diseño metodológico fue impecable. Este libro es, en consecuencia, lleno de suscitaciones encaminadas a propiciar una reflexión profunda y crítica en una de las áreas fundamentales de la gestión contemporánea: la calidad, la estandarización y la formalización en los procesos productivos.

La autora, profesora Miriam Escobar Valencia, es poseedora de un perfil intelectual y profesional que la autoriza a decir pero también a responder por lo que aquí escribe. Experta nacional en calidad y en procesos de estandarización y formalización en el sector privado, ha venido a recalar a los medios académicos universitarios en el área de la administración. Las razones de este cambio radical de vida constituyen un capítulo ejemplar y apasionante. Y fueron, a mi modo de entender, decisivas para configurar las sospechas iniciales respecto de la estandarización. En su ascenso intelectual y académico, decidió iniciar estudios doctorales en administración en la Universidad EAFIT, de Medellín. Seguía por entonces abrigando sospechas respecto de la estandarización a partir de su paso por el sector privado, pero tales sospechas no pasaban de ahí. Ya en el doctorado, decidió llevar hasta sus límites estas sospechas. Y encontró que la mejor y casi única manera de hacerlo, era llevar a cabo una reflexión sobre la modernidad y la crisis de sus fundamentos mitológicos y soportes imaginarios de legitimidad. La autora es ingeniera pero esta era una reflexión filosófica. Tal fue su reto y de qué manera lo enfrentó. Esta es una reflexión de la que se han ocupado importantes pensadores postmodernos.

En consecuencia, lo que la autora de este libro ha llevado a cabo, es poner en relación los soportes esenciales de la literatura de calidad, estandarización y formalización, con la idea de progreso material y moral de la humanidad. La idea de progreso fue el “imán” tras el cual cabalgó la economía moderna capitalista y, por igual, el modelo económico comunista. Fue a no dudarlo la idea central del proyecto moderno desde el siglo XVII, su eje principal. Su centro legitimador. Pero, avanzado el siglo XX, esta idea terminó convertida en un simple mito insostenible. El núcleo central del proyecto moderno sigue ahí, es cierto. Pero su legitimidad se fue a pique. Cómo es posible que el proyecto moderno se sostenga sin un imaginario que lo legitime, sin meta-relatos que lo justifiquen, este es un tema que desborda los propósitos de este prólogo. Pero es, a todas luces, un tema central: ¿cómo se sostiene el modelo moderno sin legitimidad?

Pero, la otra pregunta que cualquier lector atento de este libro podría hacerse al leer la última página, es la siguiente: ¿qué camino habrán de tomar quienes desconocen que la calidad, la estandarización y la formalización están basadas en la idea de progreso cuyo fundamento se fue al suelo por falso y no va más?

Veamos: La denominada idea de progreso tiene una larga historia. Hubo un tiempo en que más que una simple idea cualquiera, obró como un verdadero axioma cultural. Es decir, fue una idea indiscutible. Este axioma cultural supuso que la humanidad avanzaba progresivamente hacia el progreso material y moral. Lo esencial del denominado progreso material no radicó jamás en el “mejoramiento” de la técnica y sus productos, en cuanto a su capacidad de dar confort y resolver problemas prácticos humanos. Sino, ante todo, en que este progreso material habría de conducir a la humanidad hacia salidas de felicidad y liberación de todas las formas de sujeción. Es evidente que esta promesa moderna se ha incumplido. Nada de esto ha ocurrido. Aún en los países más desarrollados, y sobre todo en ellos, paradójicamente, la humanidad está saturada de objetos de confort pero sufre de crisis del sentido de vivir, de soledad y aislamiento, de desamor y ausencia de todo tipo de utopía. Esto causa infelicidad. Hoy los psiquiatras trabajan a tope.

Esta promesa de felicidad por el camino del progreso material, esencial al proyecto moderno, ha sido absolutamente incumplida y ya no va más. Quedó claro que era falsa la relación de causalidad o determinación directa entre confort y acompañamiento de la existencia de bienes materiales, por una parte, y felicidad y sentido de vivir, por la otra. Esta relación de causalidad fue destruida por los hechos, por la crítica postmoderna y la consecuencial demolición de los imaginarios inocentes de la modernidad relacionados con la idea de progreso.

Pero, no sucedió algo menos grave con la idea de progreso moral de la humanidad. De acuerdo con esta idea, el supuesto ascenso humano terminaría con el triunfo del bien sobre el mal. De tal manera que los seres humanos habrían de ser cada vez más buenos y justos. Y el mal tendería a desaparecer de la tierra, mediante la educación y la inteligencia cultivada en las letras, las artes y la ciencia. Muy lindo todo esto, pero absolutamente inocente y falso. Por traer a estos renglones el más aterrador de los ejemplos, las fieras nazis eran educadas y cultas. La música que “ambientó” los campos de exterminio en Auschwitz fue la de Richard Wagner.

Pues bien, lo que la autora de este libro llevó a cabo, como ya ha sido dicho, fue poner en relación los postulados de la literatura de calidad, estandarización y formalización, por una parte, con la mitología moderna del progreso material y moral de la humanidad. Y digo mitología moderna, puesto que la idea de progreso material y moral de la humanidad, que durante cerca de tres siglos fue el axioma cultural más fuerte e indiscutible del proyecto moderno en su conjunto, terminó siendo una idea en bancarrota, insostenible y portadora de la promesa moderna más incumplida. Pues, de no ser así, nos preguntamos: ¿cuántos siglos más habremos de esperar que se cumpla esta promesa de felicidad, liberación de las sujeciones y esclavitudes contemporáneas hoy agravadas, así como el supuesto triunfo del bien sobre el mal, idea tan inocente que da risa?

Planteadas así las cosas, el trabajo de investigación doctoral emprendido por la profesora Miriam Escobar Valencia, que dio origen al presente libro, pudo demostrar que los postulados centrales de la literatura emblemática de la calidad, la estandarización y la formalización están inspirados en la demolida idea de progreso material y moral de la humanidad. Todo lo cual ocurre también con los actores estratégicos cuyo imaginario de gestión fue investigado. ¿Si esto es así, qué implicaciones tiene?

En consecuencia, la pregunta que el lector de este libro está llamado a hacerse, y que es la misma que me formulo desde la esquina de este prólogo, es la siguiente: ¿qué fundamento habrá de tener la enseñanza académica y la aplicación práctica de los postulados de la calidad, la estandarización y la formalización, para decirlo de una manera estructural, si ha quedado demostrado que dichos postulados están esencialmente anclados en uno de los mitos modernos más averiados y falsos, como lo es la idea de progreso material y moral de la humanidad?

Dejo ahí, abierta al lector, la interrogación.

Porque, si las empresas y las organizaciones, mediante la estandarización, la formalización y todo lo que de ahí se sigue y se deriva, van detrás de los postulados del progreso material y moral de la humanidad, y este supuesto progreso no es más que un mito moderno carente de todo fundamento real en la experiencia, lo que queda es la lucha de todos contra todos. Pero, nunca para darle salidas a la humanidad, sino apenas para poner a salvo la organización a costa de lo que sea.

La modernidad capitalista elaboró una retórica de legitimación, fundamentada casi en su totalidad en la idea de progreso. Se supuso, según dicha retórica, que el modelo capitalista estaba al servicio del progreso material y moral de la humanidad en su conjunto. ¿Quién puede sostener, hoy en día, que la humanidad es preocupación central del capitalismo contemporáneo? ¿Puedo reírme?

Parecería más realista, entonces, concluir que ya no es el progreso material y moral de la humanidad lo que preocupa al modelo, sino el modelo mismo y por sí mismo en la actual economía de mercado. Sin legitimidad alguna y sin relatos que lo justifiquen. El imaginario del progreso material y moral de la humanidad ya no está en condiciones de decir nada. Ha muerto. Sin embargo, los postulados de la calidad, la estandarización y la formalización están montados sobre ese mito moderno que ha muerto. Esto dijeron en su momento los tratadistas emblemáticos de la calidad y la estandarización y esto siguen diciendo los actores estratégicos. No obstante, la idea de progreso, sustento fuerte de aquellos postulados, tiene ya extendida la partida de defunción.

¿La estandarización y la calidad sirven a la empresa tanto como se dice? La autora de este libro lo pone en duda también. Ella sabe por qué. Su punto de vista está autorizado por la experiencia y, ahora, por la teoría. Doble respaldo para un importante libro.

Fernando Cruz Kronfly

Profesor de la Universidad del Valle,

Vientoazul, Colombia, diciembre 17 de 2016

INTRODUCCIÓN

En este libro están consignados los antecedentes, el marco teórico, la metodología y los hallazgos del proyecto de investigación denominado “La Idea de Progreso en los discursos de estandarización de las organizaciones”. Se comprende la presencia —o no— de los postulados1 de la Idea de Progreso (Moral y/o Material de la Humanidad), con base tanto en los sustentos teóricos de la estandarización como en las prácticas de los actores estratégicos (AE) de las organizaciones analizadas en dicha tesis. La característica común de estas organizaciones vallecaucanas es que formalizaron algún estándar en el período 2000-20102.

Como el Capitalismo fundamentó su legitimidad (durante varios siglos hasta el final del siglo XIX) en el predominio de los postulados de la Idea de Progreso Moral y Material de la Humanidad (Nisbet, 1980), uno de los propósitos de la investigación era verificar si tales postulados se conservaban y se expresaban aún, tanto en la literatura emblemática de los estándares como en las prácticas de los AE; y se logró. Es más, se comprobó cuáles son los postulados —diferentes a las ideas de Progreso (Moral y Material)— que gobiernan hoy el Capitalismo, expresados en la literatura de los estándares, y en las prácticas de los AE de las organizaciones estudiadas.

Los textos emblemáticos que se escogieron como objeto de estudio son los que han orientado, desde la segunda mitad del siglo XX, el enfoque de gestión de las organizaciones, por medio de la estandarización. Los discursos implícitos analizados corresponden a los AE vinculados a seis organizaciones pequeñas y medianas, ubicadas en el departamento del Valle del Cauca (Colombia). Estas organizaciones formalizaron un estándar en el período 2000-2010.

¿ES IMPORTANTE INVESTIGAR SOBRE LA ESTANDARIZACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES?

La modernidad en Occidente, según los historiadores, comienza en el Renacimiento (Von Martin, 1976), a través de dos proyectos y una idea rectora. El primero es el cultural, conocido como la Ilustración, a través de los enciclopedistas; y el segundo, subsidiario del anterior, es el de la Racionalidad Productiva Instrumental del Capitalismo3. El primer proyecto pone en marcha la Idea de Progreso Moral de la Humanidad (primacía del saber, el conocimiento y la razón), entendido como un ascenso progresivo conducente al logro de la felicidad espiritual, el predominio del bien sobre el mal. El segundo proyecto (la Racionalidad Productiva Instrumental del Capitalismo) es el encargado de conducir a la humanidad a la felicidad material, mediante la solución de todas sus necesidades materiales. Dicho de otro modo, tanto el proyecto ilustrado y letrado moderno como el instrumental del Capitalismo se convertirían en medios, por los cuales la humanidad progresaría moral y materialmente: rumbo al triunfo del bien y la felicidad espiritual (el saber) y material (salud, confort, bienestar).

Esta manera de presentar el Capitalismo como parte del Progreso Material de la Humanidad, fue el principal soporte de su legitimidad, a lo largo del período moderno. El Capitalismo fue visto como el camino hacia el bien espiritual y la felicidad material de todos los seres humanos; esa fue su promesa. Pero, a finales del siglo XIX y comienzos del siglo XX (etapa caracterizada por la euforia de la industria y la miseria y la pobreza de la humanidad), esta confianza ciega en la capacidad del Capitalismo se comenzó a desvanecer, y la Idea de Progreso, tanto material como moral de la humanidad, empezó también a cuestionarse. Hoy en día, en la posmodernidad filosófica, la Idea de Progreso está en bancarrota (Nisbet, 1981), y el Capitalismo se encuentra severamente deslegitimado, como garante tanto del triunfo del bien sobre el mal como de la felicidad espiritual y material de la humanidad (Boltanski & Chiapello, 2002). Como consecuencia, el Capitalismo ha venido diseñando instrumentos de diferente tipo para enfrentar sus crisis cíclicas. Dentro de este conjunto de instrumentos y técnicas se puede mencionar (como una de las principales) la estandarización de procesos4 y su formalización; pero no parece haber producido los efectos prometidos.

En las obras escritas por los principales expositores de la estandarización de los procesos y su formalización, no ha sido estudiado si está contenida —implícita ni explícitamente— la Idea de Progreso Moral y/o Material de la Humanidad, tan importante para el Occidente moderno. También se desconocen dos cosas: a) las razones por las cuales los AE han recurrido a la estandarización de los procesos y a su formalización; b) si, en sus prácticas, se pueden identificar componentes de la Idea de Progreso Moral y/o Material de la Humanidad.

Debe anotarse que —desde los tiempos de Adam Smith— el Capitalismo, si bien hizo un alto elogio al egoísmo, como motor del progreso, este proceso siempre fue pensado y propuesto como un producto global de la humanidad, a partir de la creatividad y acumulación económica de los diferentes egoísmos individuales (mano invisible de Smith5, etc.).

Ahora bien, será significativo identificar cuáles son las ideas —diferentes a las del progreso— expresadas tanto en la literatura estudiada como en los AE analizados. Esto, siempre y cuando los componentes de la Idea de Progreso Moral y/o Material de la Humanidad no estén presentes en los principales expositores, en los más emblemáticos pensadores de los estándares ni en los AE de las organizaciones.

El Renacimiento había puesto al hombre en el centro de su atención, y relegó a Dios a los cielos y a los altares (Boltanski & Chiapello, 2002). Las incipientes ciencias dedicaron sus afanes a estudiar al hombre en sus distintas manifestaciones. El naciente Capitalismo heredó esa preocupación y, para hacerla efectiva, propuso la Idea de Progreso Moral y Material de la Humanidad; la convirtió en su fruto temprano y en su justificación ideológica.

Esta idea humanística tenía dos aspectos: el Progreso Moral y el Progreso Material, pero se fundían en una sola idea. Sin embargo, con el paso de los siglos y, sobre todo, por los resultados (algunos de ellos catastróficos), hizo mella en su permanencia, como principio moral del Capitalismo. Aunque, por otro lado, se observaba un salto descomunal en lo que se refiere al mejoramiento de las condiciones de vida de los humanos. El Capitalismo no quiere quedarse sin justificación y sin divisa y, ante el marchitamiento de la creencia en el Progreso Moral, privilegia el Progreso Material y acude a todos sus recursos para impulsarlo. El más reciente de ellos es la estandarización que —al uniformar procesos y resultados— permitiría un mayor avance en la dirección del Progreso Material; así, disimuló sus falencias en el aspecto moral (Alonso & Fernández, 2006).

La Idea de Progreso Moral implicaba cambiar al hombre en sí mismo, mientras que el Progreso Material cambiaba su entorno. Entonces, surge la pregunta: ¿Dentro de los principios que rigen la estandarización, está presente la preocupación por el hombre como tal o simplemente es un recurso del Capitalismo para producir más? En este caso, ¿qué pasa con la justificación ideológica del Capitalismo? Y, por último: ¿Es importante el hombre dentro de la estandarización de las organizaciones? Por lo tanto, se reconocen algunos hechos que se presentan a continuación, pues reflejan las realidades que motivaron, en parte, la investigación.

La internacionalización de los mercados —que exigen requisitos asociados a estándares, interpretados como normas certificadas— se ha sustentado en la visión del Consejo Privado de Competitividad, desde el año 1993 (entidad del orden nacional que promueve el mercado internacional colombiano). En dicha visión se expresa que estos requisitos son exigidos por el 35% de los mercados y el ciento por ciento de los convenios que conducen a tratados de libre comercio. Igualmente, la Visión Colombia 2032 propone fundamentar el mercado nacional e internacional de bienes y servicios con valor agregado (se incluyen casi todos los sectores de la sociedad: la salud, la recreación, la educación, la economía, las funciones del Estado, entre otras), basándose en la demostración de estándares formalizados. Sin embargo, las organizaciones que participan en esos procesos de internacionalización, aunque perciben mejoría organizacional, no logran (en todos los casos) sostener los mercados en los que incursionan (Icontec, 2006).

Los años noventa, en Colombia6, marcaron la tendencia de uso de estándares para que los mercados se formalizaran en un solo lenguaje, a la luz de la globalización. Lo que se pretendía era un gran alcance en la comercialización de bienes y servicios, que posibilitaría mayor fluidez de comunicación y, entre otras cosas, mayor orientación hacia el bienestar y desarrollo de las organizaciones en ese sentido. Ese nuevo papel de los estándares, en la vida económica, parece ser el logro último. Contexto en el cual la calidad ya no es un distintivo de competitividad, sino de supervivencia.

Cabe anotar que, a partir del movimiento de la apertura económica en Colombia, las organizaciones involucradas en el proceso de demostración de ventaja comparativa (aporte de la economía clásica a la apertura económica) determinaron, como uno de los caminos, la inclusión de propuestas estratégicas encaminadas a la obtención de estándares formalizados7, según los mercados objetivos que perseguían. Pero la mayoría8 no pudo documentar, con pruebas de orden financiero, si se obtenían los resultados esperados. Entonces, se realizaron estudios para encontrar las razones por las cuales no se alcanzó la estrategia organizacional de obtener ventaja comparativa, a través de la formalización de estándares. Y se estableció que la estandarización, formalizada en las organizaciones, no ha dado los resultados esperados; tampoco se conoce —científicamente sustentado— lo que realmente se puede esperar del estándar.

La perspectiva del Banco Mundial, para los años noventa, orientó la necesidad del diálogo Norte-Sur, con el fin de difundir un modelo de crecimiento para los países del llamado Tercer Mundo9, en el cual se establecían las siguientes premisas que impulsarían el modelo de globalización: a) el estímulo de los intercambios comerciales (en este punto) y los estándares formalizados, denominados acuerdos de negociación, eran el principio para dichos intercambios; b) la integración plena en el contexto económico mundial, para poder realizar acuerdos de negociación sobre productos y servicios estandarizados, en el cual la gran industria sería el impulsador de la economía esperada; y c) el movimiento hacia la globalización, en el que se reconocían, de manera formal, los requisitos asociados para el intercambio global de productos y servicios. A raíz de esta orientación, se han realizado estudios sobre los efectos esperados; el Banco Mundial los ha llamado “las premisas del desarrollo”. Las grandes empresas10, principalmente las multinacionales, han sido las que, según el Informe Privado de Competitividad, han permitido concluir el éxito de la propuesta.

Por lo anterior, es posible afirmar: En las pequeñas y medianas empresas de una región en Colombia, no han sido estudiadas las prácticas de los AE respecto a los estándares. Esto constituye una grave carencia en la actual teoría administrativa, puesto que no facilita un mejor conocimiento acerca de las nociones de productividad y competitividad que impactan las estrategias de orden nacional y las acciones de orden internacional que se encaminan en dicho propósito.

Otro aspecto de resaltar es el acervo teórico al que acuden los AE de las organizaciones, cuando abordan procesos de estandarización, principalmente, cuando han asumido retos de competitividad (como los que se han mencionado), por la vía de política pública, como obligación; o por la vía de orientación hacia la competitividad. Como no se conocen estudios que resalten cuáles son esas orientaciones teóricas, se afirma que: No se han establecido los fundamentos que relacionen lo que —para los AE— significa la estandarización. De tal manera que tanto la teoría como la praxis relacionadas presentan vacíos que reflejan la incapacidad para establecerse como conocimiento científico que pueda dominarse y, en consecuencia, apropiarse por parte de los AE, a fin de asegurar los postulados de competitividad que se sustentan en la demostración organizacional de dichos estándares.

¿CÓMO SE OBTUVIERON LOS RESULTADOS?

Para obtenerlos, se llevaron a cabo los siguientes pasos:

• Se investigó y se hizo apropiación del concepto Idea de Progreso, por ser una de las ideas rectoras y constituyentes del proyecto sociocultural de la modernidad occidental de la humanidad. En esta exploración se recibió un seminario doctoral llamado “Modernidad y posmodernidad”, orientado por el Centro Universitario Tilcara - Facultad de Filosofía y Letras, Universidad de Buenos Aires.

• Se establecieron los acuerdos sobre el conocimiento y la comprensión necesarios.

• Se buscaron y seleccionaron los textos de la estandarización que tratan el contexto del auge de la Idea de Progreso.

• Se seleccionó el Método Histórico-Crítico para la búsqueda de los textos emblemáticos de la estandarización. Este método es uno de los más tradicionales para encarar un análisis de tipo histórico, pues admite analizar sucesos determinados y su evolución, teniendo en cuenta el contexto temporal en el que surgen. Además, permite el uso de fuentes o información de múltiples orígenes, para examinar el caso o fenómeno estudiado. De hecho, facilita la inclusión de los elementos y las conclusiones obtenidas acerca del análisis de los textos considerados como emblemáticos en el tema de la calidad y la estandarización.

• Se identificó (utilizando el mismo método) el proceso mediante el cual llegan los postulados de la estandarización a las organizaciones colombianas y del Valle del Cauca; así, se seleccionaron los AE pertinentes para el estudio.

• Se realizó el análisis crítico del discurso, en el que se incluyó el estudio intertextual de los textos emblemáticos de la estandarización. Entre ellos se destaca Calidad, productividad y competitividad. La salida de la crisis, de Deming (Original: Out of the crisis. Quality, productivity and competitive position), por ser un texto fundamental. La primera edición se realizó en 1982; la segunda en 1986, por MIT Press (507 páginas) y la tercera, traducida por Jesús Nicolau y Mercedes Gozalbes Ballester (412 páginas), fue publicada en 1989, por ediciones Díaz de Santos.

• Se convirtió a las organizaciones seleccionadas en Estudio de Caso. Para ello, se identificaron aquellas que cumplieran un perfil apropiado en relación con los actores estudiados. Una de las limitaciones del proyecto era encontrar datos que permitieran consolidar dichas organizaciones; debido a ello, se tomó la decisión de confirmarlo, indagando en las organizaciones que han obtenido estándares.

• Se hizo un trabajo previo para obtener mayor información que condujera a encontrar cuáles eran las organizaciones que podían servir como Estudio de Caso. Puesto que no había información determinante sobre lo que pasaba en las organizaciones colombianas que han implantado un estándar (aunque se destaquen como antecedentes las pocas investigaciones realizadas). Y se realizó trabajo de campo para evidenciar, de primera mano, la selección de los AE que se iban a estudiar.

Lo anterior incluyó:

• Identificación de la información relevante sobre las implicaciones que contraen las organizaciones, cuando establecen un estándar, mediante procesos de certificación.

• Análisis de los sectores estratégicos11 que impactan el Suroccidente colombiano. Los sectores indagados fueron: Pulpa-papel-cartón-editoriales-imprentas-artes gráficas, Alimentos procesados (molinería, grasas y aceites, concentrados, lácteos, avícola), Forestal y manufacturas de madera, Confecciones y lencería, Salud (farmacéutico, servicios de salud y cuidado personal), Hortofrutícola (frutas, hortalizas, pulpas, jugos, purés, néctares, conservas), Servicios portuarios y logísticos y Turismo.

• Identificación del universo de organizaciones que cumplían con el perfil apropiado, que consistía en: a) que perteneciera a un sector estratégico; b) que hubiera sido fundada antes del período investigado (año 2000); c) que tuviera un estándar establecido, con seguimientos formales para el estándar establecido, ya fuera por su propia gestión o por un tercero; d) que el actor estratégico (AE) tuviese una vinculación mayor a 10 años del período que se iba a estudiar, esto con el fin de garantizar que conocía el proceso del establecimiento; e) que hubiera factibilidad en la obtención de la información e interés por parte de la alta dirección en la investigación. Con lo anterior, se obtuvo un panorama para la elección de los AE que se iban a estudiar (Tabla I.1).

Tabla I.1. Número de organizaciones con estándar establecido, para el período 2000-2010.

Fuente: Elaboración propia.

Después de tener estos datos se procedió a conseguir la información necesaria, que se adquirió por un valor de 2% del SMLV (salario mínimo legal vigente) por dato; es decir, por siete (7) variables importantes, elegidas a su juicio. A partir de dichos datos y después de un esfuerzo por establecer contacto y buscar el ingreso a dichas organizaciones, se consiguió la información necesaria para llevar a cabo la estrategia metodológica del análisis del discurso (por medio de una entrevista en profundidad), y para la obtención de las organizaciones objeto de estudio (por medio de sondeo), la estructura de indagación que se muestra en la Tabla I.2.

Tabla I.2. Organizaciones intervenidas para la selección de los actores estratégicos por estudiar y convertir las organizaciones en estudios de caso.

Tipo de organización

Número de organizaciones visitadas

Entrevistas y sondeo realizado

Mediana manufactura

13

3 Representantes gestión estándares

Mediana servicios

20

6 Líderes de gestión (entrevista) y 2 líderes (sondeo)

Mediana tercer sector

18

1 Coordinador organizacional

Pequeña manufactura

10

3 Gerentes (entrevista) y 3 gerentes organizacionales (sondeo)

Pequeña servicios

11

4 Coordinadores organizacionales y 2 coordinadores de procesos (sondeo)

Pequeña tercer sector

12

2 Representantes legales

TOTALES

84

26

Plan de recolección de información fuente primaria

Tipo de organización

Entrevista en profundidad

Mediana manufactura

10 Representantes a la gestión de estándares formalizados

Mediana servicios

10 Líderes de gestión

Mediana tercer sector

8 Coordinadores organizacionales

Pequeña manufactura

5 Gerentes organizacionales

Pequeña servicios

6 Coordinadores procesos clave organizacionales

Pequeña tercer sector

6 Representantes legales

TOTAL

45

Tipo de organización

Sondeo

Mediana manufactura

3 Representantes a la gestión de estándares

Mediana servicios

10 Líderes de gestión

Mediana tercer sector

10 Coordinadores organizacionales

Pequeña manufactura

5 Gerentes organizacionales

Pequeña servicios

5 Coordinadores de procesos clave organizacionales

Pequeña tercer sector

6 Representantes legales

TOTAL

39

Fuente: Elaboración propia.

Una vez se agotaron las acciones, presentadas en la Tabla I.2, se encontraron algunos datos que reforzaron la selección de los AE:

• En el 87% de las organizaciones analizadas, el estándar fue asumido por la presión de un cliente, lo que representa más del 60% de los ingresos de la organización.

• El proceso que siguieron, en general, las organizaciones para el establecimiento de estándares se aprecia en la Tabla I.3.

Tabla I.3. Evolución de los estándares en las organizaciones.

Año

Estándar certificado

1989

ISO 9001

1992

ISO 14001

2003

ISO 18001

2007

ISO 17025

Fuente: Elaboración propia.

• En el 76% de los casos revisados, los datos promedio relacionan un 45% de incremento en ventas para el primer año de demostración del estándar. Seguido por un 26% para los siguientes dos años, y un 9% para el tercer año, con extremo de pérdida del cliente que motivó el establecimiento del estándar hacia el año sexto.

• En el 11% de las organizaciones revisadas la decisión gerencial —para optar por el estándar— fue estratégica. Y la relacionaron con una evaluación de sus recursos y capacidades para asumir retos que impone el mercado en el que se ubica la organización.

• De estas, los resultados muestran mejoría en el estándar de cumplimiento del producto, o servicio ofrecido; lo que representa un cubrimiento del mercado en el siguiente orden: 23% al 46%, luego al 68%, en tres años de aplicación del estándar establecido.

• La certificación fue elegida como demostración del estándar, mas no como un fin de la gestión organizacional.

La obtención de los discursos de los AE se hizo durante 8 meses, pero, en todos los casos, no se tiene certeza de haber recibido información veraz. El ingreso a las organizaciones se realizó de manera formal, a través de cartas que exponían el interés en la investigación, y se les prometía entregarles resultados, una vez estuviesen listos. En la mayoría de los casos se utilizaron las relaciones personales, pues a la autora, como investigadora, se le permitía pertenecer a grupos de interés en la estandarización, como: Freelancer de un organismo certificador, consultora en la aplicación de normas internacionales, evaluadora al Premio a la Excelencia en la Gestión Organizacional y representante de una Universidad de prestigio local. En todos los casos, se firmó un documento: Código de Confidencialidad y Acta de compromiso de Propiedad Intelectual.

En el trabajo de campo se observó a los AE (analizados en los estudios de caso). Esto fue autorizado por la alta dirección de las organizaciones; por cierto, tres de ellas exigieron cumplimiento de horarios. La inmersión fue, en promedio, de cuatro semanas por organización. Se necesitó un semestre para la obtención de los datos cualitativos relacionados con las prácticas de los actores; es decir, para el análisis posterior de sus discursos. Entre las principales barreras superadas están: 1. La preocupación del AE por la información que se estaba recopilando; 2. El silencio por parte de los integrantes de la organización con que se inició el proceso de recolección de información y observación participante (en este punto, se diligenciaron instrumentos de registro etnográfico para validar la información resultante); 3. La actitud de evaluación que asumieron los AE (similar a la que toman cuando se encuentran en procesos de auditoría); solo en la segunda y tercera semana de participación develaron la información vital para el estudio.

Otro asunto clave fue el recurso monetario requerido para asumir todos los retos anteriores: el valor en pesos de los cursos doctorales recibidos, la contratación de personal, que incluye el corrector de estilo y el personal que conformó un equipo de filmación, para obtener las evidencias sobre la inmersión en las organizaciones; las transcripciones de los instrumentos de recolección, con el fin de parametrizar el software; la compra de los libros identificados como emblemáticos, para realizar el análisis del discurso, los cuales debían ser originales y las ediciones iniciales de la traducción al español, en el caso de que se hubiesen producido.

Para tal fin, se presentó un proyecto para convocatoria interna ante la Vicerrectoría de la Universidad del Valle, que contemplaba —como uno de los objetivos específicos— el trabajo de campo (incluía material de trabajo y gastos de transporte y alimentación) para los estudios de caso. Los anteriores rubros, en general, sumaron veinte y tres millones, quinientos sesenta mil novecientos ochenta pesos colombianos ($23.560.980); 36% del SMLV por 100 veces dicho valor, de los cuales el proyecto (aprobado por convocatoria) cubrió 72%.

De los métodos de investigación y de los marcos teóricos relacionados, se requirió resolver falencias conceptuales como: 1. Para el marco teórico y conocimiento del Método Histórico Crítico (que permitía establecer el corpus de análisis hacia la literatura objeto de estudio en relación con los conceptos de la estandarización), la autora recibió un curso doctoral sobre Métodos para la construcción histórica, del Doctorado en Historia de la Universidad Nacional, Bogotá; 2. Para el marco teórico relacionado con el Análisis del Discurso, tuvo que recibir el curso doctoral en Análisis de contenido y del discurso, en el Doctorado en Humanidades, de la Universidad del Valle, Cali.

Para el uso de la herramienta de apoyo en el procesamiento de datos cualitativos ATLAS.ti se necesitó un profesional que orientara su manejo y la gestión de la licencia para su uso (en la Universidad del Valle), pues el trabajo de campo se realizó en Cali. La dificultad mayor —para el uso del software— fue la protección de los datos resultantes, pues, por la capacidad de los equipos en uso, varias (3) parametrizaciones no quedaron respaldadas en archivos de seguridad, lo que implicó iniciar de nuevo el cargue del marco categorial definido. En este aspecto, se anota que, aunque el uso del software ha avanzado, en varias instituciones, no fue fácil resolver las dificultades que se presentaban: al final, el aprovechamiento del software no fue mayor del 60%. Lo anterior se derivó del análisis de los discursos tanto para los textos emblemáticos establecidos como para los AE estudiados; se identificaron los topois12 de los discursos y se realizó el de intertextualidad que había sido determinado. Una vez se estableció lo anterior, se compararon los topois encontrados con los postulados de la Idea de Progreso Material y Moral de la Humanidad.

Los principales aportes de la investigación fueron:

• Contribución metodológica: Comprensión integral del problema de investigación, por medio de herramientas metodológicas utilizadas, como: el Método Histórico Crítico, el Análisis del discurso y el Estudio de Caso.

• Contribución teórica: Se ampliaron las bases teóricas del tema investigado. Se creó la literatura asociada con la estandarización, completamente contextualizada. Se identificó el proceso que siguió la llegada de la estandarización a Colombia, en particular, el acceso a los AE en las organizaciones.

• Contribución práctica: Se dio a conocer el aporte a las organizaciones, de los estándares que se formalizan o se van a formalizar. Se crearon programas de apoyo para la gestión y el mejoramiento de los estándares actuales, por parte de las entidades relacionadas con la calidad de la gestión en Colombia.

Este libro está estructurado en seis capítulos, en los cuales se exhibe la siguiente información:

•Capítulo 1: Conceptos básicos, para que el lector se familiarice con ellos y pueda comprender lo que sigue.

•Capítulo 2: Marco conceptual y teórico de la investigación. Están explicados los conceptos relevantes relacionados con la estandarización, la noción de AE y la Idea de Progreso. También los conceptos relacionados con la estrategia metodológica utilizada.

•Capítulo 3: Métodos de investigación. Incluye los que se utilizaron para analizar los discursos implícitos de los AE. Dichos discursos fueron tomados de funcionarios de seis organizaciones —pequeñas y medianas— ubicadas en el departamento del Valle del Cauca (Colombia).

•Capítulo 4: Resultados de la investigación. Se describen las evidencias que soportan los hallazgos obtenidos en la investigación. Se comparan los objetivos planteados y su cumplimiento, relacionándolos con el problema identificado. Se exhiben los actos de habla de los AE, en las organizaciones consideradas en los Estudios de Caso.

•Capítulo 5: Resultados e implicaciones de la investigación. Estas últimas explicadas en términos de consecuencias de los hallazgos para las organizaciones. Por su parte, las conclusiones están expuestas en relación con los límites y alcances de lo que se formuló en la investigación; esto, para considerar las visiones para futuras investigaciones.

• Capítulo 6: Referencias bibliográficas.

CAPÍTULO 1

LAS ORGANIZACIONES Y LOS CONCEPTOS RELACIONADOS CON LA ESTANDARIZACIÓN

LAS ORGANIZACIONES Y LA ESTANDARIZACIÓN

Conocer lo que en Colombia se asocia con estandarización relacionada con la calidad de las organizaciones, necesariamente exige tener claros los conceptos de: Organización, Estandarización, Idea de Progreso y Actor Estratégico. De acuerdo con Dávila Ladrón de Guevara (2001), la organización es “un ente social, creado intencionalmente para el logro de determinados objetivos, mediante el trabajo humano y recursos materiales…”. Así es como las organizaciones incursionan en mercados internacionales de alta exigencia, en los que es común el cumplimiento de estándares (convertidos en normas), que deben formalizarse por medio de certificaciones obtenidas ante organismos acreditados; esto se conoce como la Demostración de Calidad de las Organizaciones.