Habilidades de Comunicación E-Book

Ana Amo Arturo

• Herausgeber: WS
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2018

Seitenzahl: 81

Beschreibung

• Profundizar sobre los aspectos que benefician o limitan una comunicación efectiva.
• Reflexionar sobre los componentes personales y sociales de la comunicación.
• Identificar cuáles son las emociones y creencias que pueden influir en nuestra comunicación.
• Profundizar sobre los diferentes componentes: Empatía, Asertividad, Escucha, Arte de Preguntar, Feedback.
• Profundizar sobre la importancia de la comunicación verbal, ya sea tanto oral como escrita y la no verbal.
• Conocer la programación neurolingüística y cómo influye en la comunicación.
• Indagar sobre los principios del marketing emocional para que nuestra comunicación sea más persuasiva.
• Conocer qué entendemos por conflicto y qué papel juega la comunicación en él.
• Conocer la vinculación que existe entre ser un buen líder y la comunicación.

1 ¿Qué es la comunicación?
2 Componentes personales de la comunicación.
3 Componentes sociales de la comunicación. Empatía, asertividad, escucha, arte de preguntar, feedback
4 Comunicación verbal y no verbal
5 Comunicación eficiente y persuasiva. Programación neurolingüística  y marketing emocional
6 La comunicación en la gestión de conflictos
7 El liderazgo y la comunicación

Leseprobe

Habilidades de comunicación

Elaborado por: Ana Amo Arturo

Edición: 1.0.

Editorial Elearning S.L.

ISBN: 978-84-17446-77-2

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas o audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

UD1.¿Qué es la comunicación? 5

1.1. Definición y elementos de la comunicación 7

1.2. Teorías de la comunicación. 10

1.3. El papel de la comunicación hoy en día. 12

1.4. Tipos de comunicación 15

1.4.1. Comunicación verbal 16

1.4.2. Comunicación no verbal 19

UD2.Componentes personales y sociales de la comunicación 29

2.1. ¿Qué es un conflicto? 31

2.2. Componentes sociales de la comunicación 35

2.2.1. Empatía 35

2.2.2. Asertividad 39

2.2.3. Escucha 46

2.2.4. Arte de preguntar 51

2.2.5. Feedback 54

UD3.Comunicación eficiente y persuasiva. Liderazgo y comunicación 63

3.1. Programación neurolingüística 65

3.2. Marketing emocional 70

3.3. El liderazgo y la comunicación 74

UD4.La comunicación en la gestión de conflictos 85

4.1. Definición de conflicto 87

4.2. El papel de la comunicación en la gestión del conflicto 88

4.3. Aspectos que favorecen y entorpecen el conflicto 90

4.4. Disfunciones de los equipos que generan conflictos 91

4.5. Modelo para la gestión de conflicto 93

4.6. Modelo de Thomas Kilmann: cinco formas de resolver un conflicto 96

Glosario 105

Bibliografía 107

UD1

¿Qué es la comunicación?

1.1.Definición y elementos de la comunicación

El término comunicación procede del latín communicare que significa “hacer a otro partícipe de lo que uno tiene”.

Profundizando en este proceso, debemos tener en cuenta que para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la presencia de seis elementos:

Elementos indispensables para el proceso de comunicación

–Emisor

Es decir, alguien que trasmita la información.

–Receptor

Alguien a quien vaya dirigida la información y que la reciba.

–Canal de comunicación

Que puede ser muy diverso: el aire por el que circulan las sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la voz, etc.

–Información o mensaje a transmitir

La propia información transmitida por el emisor.

–Código o sistema de signos

Que sea común al receptor y al emisor, donde el mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos, señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado, sentido, etc.). Es esencial que para que la comunicación se pueda dar, que tanto el receptor como el emisor conozcan el código.

–Contexto

Conjunto de circunstancias (lugar, hora, estado anímico de los interlocutores, etc) que existen en el momento de la comunicación. Es importante a la hora de interpretar correctamente el mensaje.

Hay que tener también en cuenta que para que la comunicación sea adecuada y fluida no debería haber interferencias o lo que se denomina ruido.

Ejemplos de ruido o barreras podrían ser, errores lingüísticos, el emisor no consigue captar la atención y el interés del receptor, distracción del receptor, interferencias en el medio, etc.

Dentro de los diferentes componentes, cabe destacar por su relevancia el código, ya que es importante que seamos capaces de adaptarnos a nuestro interlocutor tanto en lo referente a la comunicación verbal como no verbal. Para ello, podemos fijarnos cuál es su lenguaje, sus movimientos y demás elementos de su comunicación, que me darán pistas de cara a mi adaptación a su código y generar una buena sintonía o rapport.

Así mismo, para que se de comunicación y no una mera transmisión de información, mencionamos en este punto la importancia del feedback. Si bien analizaremos y profundizaremos en éste concepto más adelante, queremos enfatizar la relevancia del mismo en el proceso comunicativo.

A través de la comunicación transmitimos nuestros pensamientos, emociones y sentimientos, así como establecemos relaciones personales con nuestros familiares, amigos, en la escuela, en el trabajo, etc. De ahí, la relevancia de las mismas y el por qué, cada día debemos esmerarnos más por mejorar y desarrollar nuestras habilidades de comunicación.

Dado que nuestro cerebro es plástico, podemos con entrenamiento crear nuevas conexiones neuronales que ayuden a que nuestra comunicación mejore. Esto por tanto, elimina todas las justificaciones o excusas que buscamos al creer que se trata de un don natural que algunas personas poseemos y otras no.

A nivel conductual, la comunicación es un proceso en el que influimos en otros, compartiendo intereses, necesidades, llegamos a acuerdos, negociaciones, etc. Y éste proceso, está muy relacionado también con la acción, porque cuando nos comunicamos, estamos interactuando con otros y desarrollando unos comportamientos que están orientados a unos objetivos.

1.2.Teorías de la comunicación.

–A. Modelo de comunicación de Aristóteles

El primer modelo de comunicación que nos consta históricamente es el modelo de comunicación de Aristóteles.

Según este modelo, el centro del proceso está en el emisor y el mensaje fundamentalmente. Es la persona que emite el mensaje la que tiene un rol activo de transmitir un mensaje que lo recibe el receptor de manera pasiva y dónde por tanto, la comunicación se convierte en un proceso unidireccional.

Sin embargo, este modelo omite el papel del que recibe el mensaje y no contempla la retroalimentación como parte del proceso comunicativo y tampoco tiene en cuenta elementos que distorsionan la comunicación o lo que denominamos ruido.

–B. Modelo de Lasswell

Por otro lado, Lasswell, aportó en 1927 un enfoque sociológico preocupándose especialmente de la comunicación de masas. Esto fue debido en gran medida al contexto socio histórico que se produjo entre las dos guerras mundiales y con la intención de comprender la capacidad persuasiva de los medios (propaganda).

El acto de comunicación en este modelo es también unidireccional y se centra en las preguntas ¿Quién dice qué, en qué canal, a quién y con qué efecto?

–C. Modelo de Shannon y Weaver

Es posteriormente, en el año 1949 cuando Shannon y Weaver lanzan una teoría matemática de la comunicación, que se trata de un modelo de comunicación o más bien una teoría de la información en función del funcionamiento de las máquinas.

La finalidad de la misma es calcular cual es la cantidad de señales que se transportan por un determinado canal, de modo que puedan ser transmitidos la mayor cantidad de mensajes posibles con la menor ambigüedad. Dicho de otro modo, las variables que calculan los teóricos de la información sirven para medir y verificar las condiciones óptimas para la transmisión de mensajes.

–D. Modelo de Jakobson

Es en 1960 cuando Jakobson, un referente de la escuela funcionalista, le da una aproximación lingüística a los modelos de comunicación existentes con anterioridad. De hecho, se ve influenciado claramente por el modelo de Shannon.

Éste modelo pone en correspondencia los elementos implícitos en todo acto comunicativo, lo que él llama factores de comunicación, con las funciones del lenguaje, la mayor parte de ellas, a su vez funciones comunicativas.

1.3.El papel de la comunicación hoy en día.

Históricamente, el ser humano se ha comunicado de muy diversas formas y maneras, ya que siempre ha necesitado hacerse entender y expresar de alguna manera para relacionarse con otros.

Independientemente de la cultura, las habilidades comunicativas son las competencias que la persona tiene para comunicarse de manera eficiente con su comunidad.

La inteligencia emocional se compone de cinco pilares, tres de ellos dentro del espectro intrapersonal y dos son interpersonales.

Variables intrapersonales:

–Autoconocimiento: la capacidad para identificar nuestras propias emociones.

–Autorregulación: la gestión y el manejo propio de las emociones.

–Automotivación: la habilidad para perseverar y utilizar el potencial que todos tenemos.

Así mismo, la inteligencia emocional engloba dos variables interpersonales y que en concreto son las que están vinculadas al tema que nos ocupa:

Variables interpersonales

–Empatía: capacidad para ponernos en el lugar de otra persona. De hecho, más adelante profundizaremos en este concepto pues es uno de los componentes sociales de la comunicación.

–Habilidades sociales: tener capacidad para crear y desarrollar relaciones con otros.

Muchos estudios han demostrado que la inteligencia medida tradicionalmente, a través del cociente intelectual, no correlaciona con el éxito profesional, por tanto, tenemos que tomar conciencia de la importancia que tiene que desde la escuela enseñemos y entrenemos a los niños en esa inteligencia emocional, entre las que se incluye la habilidad para comunicarnos con otros.

Actualmente, en el mundo y en las organizaciones, se necesitan personas que sean capaces de transmitir ideas, emociones, influir y contagiar a otros.

Si bien, algunas personas, de manera natural e innata pueden tener cierta facilidad para comunicar y expresarse, es importante señalar que las habilidades comunicativas se pueden desarrollar y mejorar. Que invirtamos tiempo, esfuerzo e incluso dinero para formarnos y mejorar en este aspecto, es invertir en nosotros, pues la comunicación constituye un pilar fundamental en nuestra sociedad y es un potente instrumento de cambio y desarrollo.

Continuando en el contexto organizacional y según el autor Peter Drucker, el 60% de los problemas que se dan en las empresas es debido a problemas de comunicación. Fijémonos si es relevante ahondar en esta competencia, identificar posibles obstáculos y proponernos un plan de acción para mejorarla.

1.4.Tipos de comunicación

La comunicación, a lo largo de la historia ha adoptado numerosas formas pero en general, podríamos decir que estamos hablando de comunicación verbal y no verbal.

Independientemente del tipo de comunicación que usemos, el objetivo es transmitir por parte del emisor un mensaje claro y fluido para que lo reciba el receptor adecuadamente.

Según Drucker la comunicación tiene tres componentes, lo visual (el lenguaje no verbal) que representa el 55%, lo vocal (tono, claridad y velocidad) representa el 38% y lo verbal (ideas, contenidos, lenguaje y secuencia) 7%. Es por esto, que como dice Peter Drucker es importante escuchar lo que no se dice.

Punset, Elsa (2012): “Nos comunicamos automáticamente, con palabras y sin ellas, en cuerpo y mente. Cada emoción que nos agita emerge a la superficie de la piel y deja una huella. De hecho, dicen los expertos que pesa mucho más lo que no decimos, que nuestras propias palabras. Por ello, para comunicarnos bien, tenemos que aprender a leer el lenguaje del cuerpo, esto es, poner atención y cuidado en la escucha completa del otro”.

Al final, aunque tengamos un discurso muy preparado, la realidad es que, cuando nos comunicamos estamos movilizando al otro, generando emociones haciendo vibrar a la otra persona y todos estos componentes se originan a través de lo no verbal.

1.4.1.Comunicación verbal

La comunicación verbal es la que se realiza con la palabra ya sea de manera oral o escrita.