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- Herausgeber: epubli
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Das Buch Handwerker-Marketing, Handwerker erfolgreich beim Kunden ist ein Marketing-Ratgeber für Handwerker, Handwerksbetriebe und Handwerker-Ausbildung. Weltweit sind gute Handwerker gefragt, die durch Qualität und Service überzeugen. Neben dem handwerklichen Knowhow sind Werte gefragt wie Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit, Sauberkeit, Freundlichkeit. Doch in welchen konkreten Situationen zeigen sich diese Werte? Was bedeuten sie für den Kunden? Wie erreicht dein Unternehmen in der Werteskala des Kunden die höchste Punktzahl? Axel und Claudia Knauer geben in diesem Buch auf diese und zahlreiche andere Fragen konkrete Antworten. Dieses Buch bietet dir als Handwerker den Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit deinen Kunden, denn heute gehört zum Handwerkszeug eines erfolgreichen Unternehmers, aus dem Blickwinkel des Kunden zu schauen, um zu verstehen, was dem Kunden besonders wichtig ist. Die Kundenzufriedenheit ist deine Visitenkarte, denn Kunden bemängeln zumeist nicht die Qualität der handwerklichen Leistung, sondern wünschen sich Handwerker, die sich in ihrer Privatsphäre rücksichtsvoll und "anständig" verhalten und somit dem Kunden Höflichkeit und Respekt entgegen bringen. In der heutigen Zeit liegt das Geheimnis zum Erfolg eines Handwerksunternehmens demnach darin, die vom Kunden geforderte Handwerkerleistung mit einem kundenorientierten Service und mit einem positiven Auftreten beim Kunden zu verbinden. Das Werkzeug, wie du als Handwerker oder als Handwerksunternehmen beim Kunden richtig "punkten" kannst, findest du in diesem Buch. Im ersten Teil des Buch erfährst du, dass es manchmal nur Kleinigkeiten sind, die du ändern musst, damit du deine Kunden rundum zufrieden stellen und sogar begeistert kannst. Der zweite Teil ist allgemeiner gehalten und bietet für alle Handwerker eine Sammlung zeitgemäßer Marketing-Strategien. Du findest neben konkreten Handlungshilfen auch praxisnahe Tipps und kleine Geschichten aus der Kundenperspektive.
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Seitenzahl: 271
Veröffentlichungsjahr: 2025
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Ähnliche
Axel und Claudia C. Knauer
HANDWERKER MARKETING
Handwerker erfolgreich beim Kunden
Marketing-Ratgeber für Handwerker, Handwerkerbetriebe und Handwerker-Ausbildung
VORAB
Der erste Teil des Buches eignet sich speziell für Handwerker oder Handwerksunternehmen, die in direktem Kundenkontakt stehen und beim Kunden zu Hause oder in seinen gewerblichen Räumen arbeiten. Der zweite Teil ist allgemeiner gehalten und bietet für alle Handwerker eine Sammlung zeitgemäßer Marketing-Strategien. Berücksichtigt werden auch Maßnahmen des Online-Marketing, die für die Digitalisierung eines Unternehmens unerlässlich sind.
Du findest neben konkreten Handlungshilfen auch praxisnahe Tipps und kleine Geschichten aus der Kundenperspektive. Für wichtige Handlungsabläufe und Hilfsmittel sind die wesentlichen Punkte in einer praktischen Checkliste zusammenfasst. Alle Checklisten findest du hinten im Buch nochmals aufgeführt, um schneller auf sie zugreifen zu können.
Um den Lesefluss zu gewährleisten, wird in diesem Buch auf genderspezifische Formen wie männlich, weiblich und divers (m/w/d) verzichtet und das neutrale Maskulinum gewählt. Sämtliche Personenbezeichnungen und personenbezogene Wörter gelten gleichwertig für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat lediglich redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung. Bei der Verwendung personenbezogener Begriffe wie z.B. „Kunde“ oder „Handwerker“ handelt es sich um eine allgemeine Aussage, die keine konkrete Person anspricht, sondern um eine Personengruppe, bei denen weibliche, männliche sowie diverse Personen gemeint sein können. Entsprechende Begriffe gelten daher im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter.
Und nun viel Spaß beim Lesen und Umsetzen.
Inhalt
EINLEITUNG
TEIL 1 IM KONTAKT MIT KUNDEN
VORHER
Eigener Anrufbeantworter
Anrufbeantworter des Kunden
Checkliste für den Anrufbeantworter des Kunden
Telefonkontakt
Checkliste Kundengespräch am Telefon
ANKOMMEN
Pünktlichkeit
Erscheinungsbild
Klingeln
Überschuhe
Checkliste ANKOMMEN
HEREIN
Begrüßung
Visitenkarten
Händeschütteln
Eintreten
Checkliste HEREIN
KUNDENTYPEN
1. Der Besserwisser
2. Der Kontrolleur
3. Der Überfreundliche
4. Der Aggressive
5. Der ängstliche Typ
Training
ARBEITSPLATZ
Absprachen
Checkliste KUNDENABSPRACHEN
Arbeitsplatz einrichten
Strom & Wasser
Pausen
Bad- und Toilettenbenutzung
Zeit im Blick
Ordnung & Sauberkeit
Checkliste für Reinigungs-Ausrüstung
Schadensfälle
Benimm
Handy und Musik
Checkliste ARBEITSPLATZ
FEIERABEND
Aufräumen & Lagern
Möbelrücken
Endreinigung
Objektfotos oder Videos
Abnahme
Kundenbewertung
Folgeaufträge
Loben für die Wahl
Tipps zur Reinigung und Pflege
Dankeschön-Geschenk
Verabschieden
Checkliste FEIERABEND
NACHHER
Rechnungsstellung
Dankeschön-Brief
Reklamation – die optimale Chance zum Punkten!
Schadensregulierung
Kundenbindung
Checkliste NACHHER
TEIL 2 MARKETING-WISSEN KOMPAKT
Alles aus einer Hand
Corporate Design und Firmenlogo
Autos und Werbeflächen
Bilder sagen mehr als Schrift
Dreierregel
Mit „blöden“ Namen umgehen
Lustige und coole Sprüche
Werbesprache, aber gerne
Allgemeine Slogans
Briefpapier und Visitenkarten
Firmengebäude
Firmenkleidung
Firmenlogo
Flyer, Kataloge und Prospekte
Website und Internetauftritt
Werbemittel
Firmen-Philosophie
Flyer und Prospekte
Freundschaftswerbung
Geschäftskorrespondenz: Gendern bei der Anrede
Herr oder Frau oder wie?
Werbetexte
Gutscheine und Rabatte
Pauschalpreis und Festpreis-Gutscheine
Rabatte oder Festpreise bei Material oder Geräten
Homepage und Website
Homepage oder Website?
Einrichten einer Website
Profis für die Website
DIY Website-Baukasten
Professionalität
Infopost, Werbebriefe
Internet-Auftritt und Sichtbarkeit
Wegweiser im Internet
Google Unternehmens-Profil
KI-Tools: Künstliche Intelligenz nutzen
Übersetzung
Formulierung von Texten
Website-Generatoren
Chatbots und Sprachassistenten
Video, Audio oder Bilder
Kundenbewertung ***** im Internet
Die 5-Sterne-Bewertung *****
Gekaufte Bewertungen
Zu wenige Bewertungen
Angst vor Negativ-Bewertungen
Rezensionen sind wichtiger als Sterne
Wie komme ich zu Kundenbewertungen?
Belohnung für die Bewertung
Welche Infos kannst du bei der Bewertung abfragen?
Checkliste Bewertungsbogen
Maßnahmen bei negativen Bewertungen
Bewertungsportale
Kundenbindungs-Maßnahmen
Neukunden
Einmal-Kunden
Stammkunden
Allgemeine Maßnahmen
Kundendatei
Datenschutzgrundverordnung, DSGVO
Anlegen einer Kundentatenbank
Checkliste Kundentatenbank
Kundenempfehlungen und Mundpropaganda
1. Wie wird nach Handwerkern gesucht?
2. Was ist der entscheidende Faktor bei der Handwerkerwahl?
Kundenempfehlungen von Frauen
Kundenzielgruppen
Familien mit Kindern oder Patchwork-Familien
Familien ohne Kinder
Singles
Wohngemeinschaften
Kundenzielgruppe 35+
Kundenzielgruppe 50+
Senioren
Neukundengewinnung
Psychologische Erkenntnisse
Kaltakquise
Suchmaschinenwerbung mit Google Ads
Auftrags-Plattformen im Internet
Präsentiere dein Unternehmen in der Öffentlichkeit
Online-Marketing
1. SEO
2. SEA
Affiliate Marketing
Social Media Marketing
Public Relation (PR)-Marketing
Externe Kommunikation
Auftritte in der Öffentlichkeit
Kooperationen
Interne Maßnahmen
Reklamationen
Social Media
YouTube
TikTok
Influencer
Likes, Follower und Traffic
Content
Podcast
Werbung in sozialen Medien
Soziales Engagement und Sponsoring
Sport
Kunst und Kultur
Soziales Sponsoring
Ökologisches Sponsoring
Patenschaften
Spenden und Spendenaktionen
Aktionen in sozialen Einrichtungen der Gemeinde
Telefonleitfaden
Umfragen
Visitenkarten
Lesbarkeit
Schriftart
Fotos
Papier
Farbe
Telefonnummern
Kleine Auflage
Design
Werbemittel, Präsente und Kundengeschenke
Werbegeschenke
Aufkleber
Werbemittelhersteller
TEIL 3 CHECKLISTEN
Anrufbeantworter des Kunden
Telefon-Leitfaden Kurzversion
Telefonleitfaden - Kundengespräch am Telefon
Ankommen beim Kunden
Begrüßung und Eintreten (Herein)
Absprachen mit dem Kunden
Reinigungs-Ausrüstung
Arbeitsplatz
Feierabend
Reklamationen
Schadensregulierung
Nach dem Auftrag (Nachher)
Unternehmensprofil bei GOOGLE einrichten
Kunden-Bewertungsbogen
Kundentatenbank
Aufträge für Senioren
Stichwortverzeichnis
Hinweise
Über die Autoren
Impressum
EINLEITUNG
Dieses Buch bietet dir als Handwerker den Schlüssel zum erfolgreichen Umgang mit deinen Kunden, denn heute gehört zum Handwerkszeug eines erfolgreichen Unternehmers, aus dem Blickwinkel des Kunden zu schauen, um zu verstehen, was dem Kunden besonders wichtig ist.
Die Kundenzufriedenheit ist deine Visitenkarte, denn im Zeitalter der Social Media-Netzwerke zählt nicht mehr nur die Leistung des Handwerkers, sondern vor allem der Umgang mit dem Kunden und das Verhalten im Arbeitsumfeld. Die Kunden bemängeln zumeist nicht die Qualität der handwerklichen Leistung, sondern wünschen sich Handwerker, die sich in ihrer Privatsphäre rücksichtsvoll und „anständig“ verhalten und somit dem Kunden Höflichkeit und Respekt entgegen bringen.
In der heutigen Zeit liegt das Geheimnis zum Erfolg eines Handwerksunternehmens demnach darin, die vom Kunden geforderte Handwerkerleistung mit einem kundenorientierten Service und mit einem positiven Auftreten beim Kunden zu verbinden. Das Werkzeug, wie du als Handwerker oder als Handwerksunternehmen beim Kunden richtig „punkten“ kannst, findest du in diesem Buch.
Dass die Qualität deiner Arbeit einwandfrei sein sollte, versteht sich von selbst, doch persönliche Werte wie Pünktlichkeit, Sauberkeit, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit entscheiden sehr viel häufiger darüber, welche Bewertung der Kunde dem Handwerker gibt. Diese Werte werden auch in der Zukunft der Maßstab sein, an dem die Leistungen von Handwerkern bemessen werden.
Im ersten Teil des Buch erfährst du, dass es manchmal nur Kleinigkeiten sind, die du ändern musst, damit du deine Kunden rundum zufrieden stellen und sogar begeistert kannst. Mach es also besser als deine Mitbewerber und lerne, wie du mit Kunden besser umgehen kannst – egal ob du als Einzelunternehmer arbeitest oder ein Handwerksunternehmen führst! Der Erfolg wird sich schnell einstellen und dein Terminkalender wird stets so voll sein, dass du dir zukünftig die Aufträge aussuchen kannst.
TEIL 1 IM KONTAKT MIT KUNDEN
Für die Systematik dieses ersten Teil des Buches haben wir uns an einem idealtypischen Ablauf für den Kundenkontakt orientiert, auch wenn das bei jedem Auftrag natürlich unterschiedlich aussehen kann. Dem ersten Kontakt per Telefon folgt die Anfahrt und das Ankommen beim Kunden. Es wird auf die Begrüßung des Kunden geschaut und auf den Ablauf der eigentlichen Arbeit. Dann kommt der Abschluss und schließlich die Nachbereitung des Auftrages.
Zur besseren Übersicht werden also die wesentlichen Stationen des Kundenkontakts zwischen Handwerker und Kunden in einer zeitlichen Abfolge dargestellt, die von der Realität durchaus abweichen kann. In kleinen Schritten werden konkrete Handlungs-Empfehlungen und Hinweise gegeben, mit deren Hilfe du das Beste aus deinen Kundenkontakten machen kannst. Eine systematische Bearbeitung der einzelnen Kapitel ist nicht notwendig, die Module können in beliebiger Reihenfolge betrachtet werden:
Im zweiten Teil des Buches geht es dann um verschiedene Marketing-Instrumente, die wir uns ausführlich anschauen werden. Hin und wieder spielen diese auch im direkten Kundenkontakt eine Rolle, dann werden sie auch schon im ersten Teil des Buches besprochen.
VORHER
In der heutigen Zeit können Kundenanfragen über viele Kanäle kommen: das Telefon, per E Mail oder über Internetportale. Wir gehen davon aus, dass du bereits eine konkrete Anfrage erhalten hast. Das ist der Startpunkt, an dem du erstmalig mit dem Kunden Kontakt aufnimmst.
Auch wenn es viele Möglichkeiten gibt, wie ein Kunde dich oder deine Firma kontaktiert, der schriftliche, telefonische oder persönliche Erstkontakt mit einem potenziellen Kunden ist von entscheidender Wichtigkeit.
Sofern dir eine Telefonnummer mitgeteilt wurde, solltest du sie auch auf jeden Fall nutzen. Der Kontakt per E-Mail hat nämlich zwei Nachteile: Du weißt erstens nicht, wann deine Nachricht gelesen wird und zweitens kann deine Antwort beim Kunden im Spam-Ordner des Mailfachs landen – und damit weißt du nicht, ob oder wann du eine Antwort erhältst. Der Kontakt per Telefon bietet noch weitere Vorteile:
In diesem Kapitel werden wir deshalb speziell auf den telefonischen Kontakt eingehen.
Bevor du jedoch zum Telefonhörer oder zu deinem Handy greifst, solltest du dir bewusst sein, dass ein Erstgespräch länger dauern kann als nur ein paar Minuten. Plane das unbedingt ein. Zumeist kannst du selbst bestimmen, wann das Gespräch stattfindet, indem du während der Arbeit oder beim Autofahren den Anrufbeantworter einschaltest und bei unbekannten Nummern nicht sofort rangehst oder du versprichst, z.B. in einer halben Stunde zurückzurufen.
Widme dich nur dann diesen wichtigen Gesprächen mit Neukunden, wenn du mindestens eine halbe Stunde Zeit hast und die Möglichkeit, dir alles zu notieren, was für den Auftrag vonnöten ist. Vielleicht dauert der Anruf auch keine halbe Stunde, sondern ist schon nach zwei Minuten erledigt. Doch der Kunde hat möglicherweise schon vor deinem Anruf entschieden, dich für einen lukrativen Auftrag zu buchen. Und um alles zu notieren und alle Infos abzufragen, brauchst du Zeit und das entsprechende Equipment.
Solltest du zu den gar nicht so seltenen Exemplaren der Menschen gehören, die nicht gern telefonieren, so brauchst du dich nicht allein zu fühlen. Auch wenn es nicht so scheinen mag, es gibt viele Menschen, die sich vorm Telefonieren mit fremden Menschen scheuen.
Du kannst es dir jedoch nicht leisten, dich hinter einer unbegründeten Angst oder Scheu zu verstecken. Telefonieren ist aus unserer Gesellschaft nicht mehr wegzudenken und für dein tägliches Geschäft besonders wichtig, also übe dich darin, souveräner zu werden. Dieses erste Kapitel wird dir sicher dabei helfen. Die Unsicherheit kommt nämlich meist nur daher, dass die Menschen kein Konzept haben, welche Informationen in das Gespräch gehören. Das ist in deinem Fall ganz einfach.
Bevor wir uns jedoch mit dem Ablauf eines Telefongesprächs mit Neukunden beschäftigen, wollen wir uns kurz dem Thema „Anrufbeantworter“ widmen.
Eigener Anrufbeantworter
Richte auf jeden Fall einen Anrufbeantworter ein, so dass die Anrufe deiner Kunden nicht ins Leere gehen. Ewig besetzte Telefonanschlüsse sind ebenso nervig. Lass parallele Anrufe entweder mit leiser (!!!) „Musik“ warten oder ebenfalls auf einen Anrufbeantworter ankommen.
Hier ein Beispiel für den Text auf dem Anrufbeantworter
„Sie sind verbunden mit dem Anschluss der Firma MUSTERMANN, HANDWERKERarbeiten. WIR MACHEN IHRE TRÄUME WAHR.
Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen und Ihre Telefonnummer, wir rufen so schnell wie möglich zurück.“
Auch wenn der Kunde nicht aufs Band spricht, kannst du in den meisten Fällen zurückrufen, sofern du die Nummer des Anrufers auf deinem Gerät ablesen kannst oder sie dir angesagt wird.
TIPP: Text für den Anrufbeantworter
Je angenehmer deine Sprachnachricht ist, umso höher die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit deinem Anrufbeantworter spricht und eine Nachricht hinterlässt.
Nimm dir also Zeit beim Einsprechen des Textes oder lass den Text von einem Profi-Sprecher einsprechen oder von jemandem, der eine deutliche Aussprache und eine angenehme Sprechstimme hat.
Sprich langsam und deutlich, denn nicht jede Telefonverbindung ist frei von Störgeräuschen.
Höre und korrigiere den Text solange, bis du zufrieden bist. Lass zur Kontrolle auch noch jemanden anders den Text abhören. Der Aufwand lohnt sich, denn zumeist wird der Spruch in den nächsten Jahren nicht mehr geändert und ist dein „hörbares Werbeschild“.
Anrufbeantworter des Kunden
Die Wahrscheinlichkeit, dass du den Kunden telefonisch erreichst, ist zwar hoch, weil er deinen Anruf bzw. Rückruf erwartet, es kann aber auch vorkommen, dass sich nur ein Anrufbeantworter meldet.
Es gibt tatsächlich viele Menschen, die sofort auflegen, sobald ein Anrufbeantworter angeht. Solltest du zu diesen Menschen gehören, ist das nicht weiter schlimm. Aber ab heute solltest du bei deinen Kunden IMMER eine Nachricht hinterlassen – und dafür solltest du folgende Checkliste parat haben, die es dir sehr leicht macht, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter des Kunden zu hinterlassen.
Checkliste für den Anrufbeantworter des Kunden
1.
Hallo, mein Name ist…
2.
Ich rufe im Auftrag der Firma MUSTERMANN GmbH, HANWERKERservice – WIR MACHEN IHRE TRÄUME WAHR an.
3.
Sie haben uns heute / gestern
4.
(gebeten / informiert / gesagt, dass…)
________________– Hier folgt die individuelle Information.
5.
Ich würde gern persönlich mit Ihnen sprechen.
6.
Da ich Sie gerade nicht erreichen kann, …
7.
Sonstiges
8.
Vielen Dank. Auf Wiederhören.
9.
Notiz / Vermerk, wann man (Datum + Uhrzeit) angerufen hat.
10.
Evtl. Terminerinnerung, um zum versprochenen Termin noch einmal anzurufen.
11.
Sollte man den Kunden auch beim zweiten Mal nicht erreichen, kann man auch per E-Mail antworten.
Telefonkontakt
Auch wenn du jetzt vielleicht denkst, dass ein Telefongespräch etwas alltägliches ist, dem ist nicht so. Das erste Telefongespräch mit deinem Kunden ist in Wahrheit ein Verkaufsgespräch, mit dem du den Erfolg deiner Firma beträchtlich steigern kannst. Denn nicht allein der Preis einer Handwerkerleistung entscheidet heutzutage über eine Auftragserteilung, sondern vielmehr die Tatsache, ob du die Sympathie des Kunden gewinnst – das weiß die Werbe-Industrie und das wissen alle erfolgreichen Unternehmen schon lange.
Die Qualität des Produkts ist nie das entscheidende Verkaufsargument, sondern Menschen entscheiden (fast) immer aus dem Bauch heraus, also nach ihrem Gefühl. Und die emotionale Gefühlslage deines Kunden kannst du gezielt beeinflussen.
Damit dein Gespräch erfolgreich verläuft, kannst du dich bei dem Gespräch über einen Auftrag an diesem Leitfaden orientieren:
Kontaktdaten
(Name
, Vorname, Adresse, Telefonnummer, E-Mail
-Adresse)
Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
Auftrag
Termin
vereinbaren
Weitere Absprachen
(Arbeitsschritte, Zeitbedarf
, Beeinträchtigungen
, Besonderheiten)
Fotogenehmigung
Besondere Kundenwünsche
Abschluss
des Gesprächs
Nachbearbeitung des Telefongesprächs
Weiter hinten und am Ende des Buches findest du diesen Telefonleitfaden für Kundengespräche als Checkliste mit Fragen und Stichworten, die du als Hilfsmittel einsetzen und beliebig verändern oder erweitern kannst. Gehen wir aber erst einmal auf die Punkte im Einzelnen ein.
1. Kontaktdaten
Achte zu Beginn deines telefonischen Erstkontakts vor allem auf die genaue Aussprache und Schreibweise des Kundennamens. Das gilt nicht nur für fremd klingende Namen. Wenn du unsicher bist, frag auf jeden Fall nochmal nach, denn sowohl ein nicht korrekt ausgesprochener als auch ein falsch geschriebener Name sind peinlich und kein guter Start. Auch die Kundendatei kann sonst nicht vernünftig angelegt werden.
In einer Zeit, in der unsere Gesellschaft bunter und vielfältiger wird, hat sich auch die Vielfalt der Vor- und Nachnamen erhöht. Besondere Aufmerksamkeit gilt daher bei der Schreibweise und bei der Aussprache der unterschiedlichen Namen.
Reihenfolge von Vor- und Nachnamen
Auch auf die Reihenfolge von Vor- und Nachnamen muss geachtet werden. Es gibt sehr viele Länder, in denen es üblich ist, erst den Nachnamen und dann den Vornamen zu nennen.
Gewöhne dir einfach an, immer nachzufragen. Die Kunden nervt das mit Sicherheit nicht, denn sie sind oft schon daran gewöhnt. Außerdem signalisierst du damit Interesse und zeigst Aufmerksamkeit.
Manchmal ist das schon der Einstieg, um bei dem Gespräch auf eine persönlichere Ebene zu wechseln bzw. Distanz abzubauen, denn Menschen mit besonderen Namen oder kuriosen Namenskonstellationen erzählen dann hin und wieder eine Anekdote dazu oder zeigen Verständnis für deine Nachfrage.
Schreibweise
Die Schreibweise von Namen kann sehr unterschiedlich sein, z.B. Denni, Danny, Dany usw.
Der deutsche Spitzenreiter im Katalog der Schreibvariationen ist wohl der Nachname Schmidt / Schmitt / Schmit / Schmid / Schmied usw.
Gut für die korrekte Notation von Namen ist die Beherrschung des Buchstabier-Alphabets. Du musst auch nicht den kompletten Namen buchstabieren, es reicht aus, wenn du Besonderheiten des Namens wiederholst, z.B. „Schmitt hinten mit zwei T wie Theodor?“
Merkwürdige Namen
Verkneif dir bitte jegliche „lustig“ gemeinte Bemerkung bei merkwürdigen Nachnamen wie z.B. bei Durchdenwald, Gratis, Krautwurm, Kiffer oder Schneemann – es gibt diese Namen tatsächlich.
Auch bei den Vornamen gibt es mittlerweile eine bunte Schar, von denen du mit Sicherheit noch nicht alle gehört hast, wie z.B. Birkenfeld, Galaxina oder Windsbraut.
Zur Sicherheit wiederhole die Namen, z.B: „Ihr Vorname ist also MERCEDES mit C wie Cäsar und Ihr Nachname lautet BENZ mit Z am Ende.“
Geschlecht
Nicht nur der Name Alex ist geschlechter-neutral, sondern z.B. auch Charlie, Chris, Erin, Kim, René oder Toni.
Abenteuerlicher wird es bei Namen, die nicht zu unserem Kulturkreis gehören, wie z.B. Ayo, Bali, Besma, Tana, Tove, Waris, Yohanca oder Zicomo.
Auch wenn in deinem Bekanntenkreis nur Männer Alex heißen, gibt der Vorname nicht eindeutig Auskunft über das Geschlecht des Kunden, so darf die Frage gestattet sein: „Herr oder Frau Alex Müller?“
Übrigens kannst du über die Stimmlage des Kunden auch nicht immer eindeutig zuordnen, ob sich ein Mann oder eine Frau an der anderen Seite der Leitung befindet. Nicht selten gibt es Männer mit einer extrem hohen Sprechstimme – was dir im Alltag und bei persönlichen Begegnungen vielleicht nicht auffällt, weil du über äußere Merkmale wie Kleidung, Gesicht, Figur usw. das Geschlecht bestimmen kannst, das ist am Telefon ja nicht möglich. Gibt also der Vorname nicht eindeutig Auskunft über das Geschlecht, so frag unbedingt nach.
Das gilt übrigens nicht nur für hohe Männerstimmen, sondern auch für tiefe Frauenstimmen, die es noch häufiger gibt. Zum Thema Gendern findest du weitere hilfreiche Informationen im Hinblick auf die Geschäftskorrespondenz im zweiten Teil des Buches unter dem Punkt „Geschäftskorrespondenz: Gendern bei der Anrede“.
Betonung
Und noch eine Besonderheit: In jeder Sprache gibt es besondere Aussprache- bzw. Betonungsregeln. So werden die Wörter manchmal völlig anders betont als in deiner Muttersprache.
Bei Namen ist es noch komplizierter, denn nicht immer ist es so klar wie z.B. beim aus dem arabischen Sprachraum stammenden Namen Faruk die zweite Silbe zu betonen, nicht die erste wie z.B. bei Martin. Hin und wieder gibt es sogar Varianten eines Namens, der eigentlich gleich geschrieben wird, wie z.B. bei Marian oder Marian.
Eine hilfreicher Tipp ist, die Stellen im Vornamen als auch im Nachnamen zu unterstreichen, die betont werden müssen, damit man es später auch noch weiß. Oder man schreibt in Klammern dahinter einen Vermerk zur Aussprache, damit man auch zwei Jahre später noch daran erinnert wird, ob man Herr Steffani oder Herr Steffani sagen muss, wenn der Kunde per E-Mail um einen Anruf bittet.
Bei Namen mit „st“ solltest du auch einen Vermerk machen, wenn der Name nicht so ausgesprochen wird, wie es normalerweise in deiner Muttersprache üblich ist, denn dann weißt du auch noch, wie man das „st“ am Beginn des Nachnamens ausspricht, nämlich deutsch wie „scht“ oder als einfaches „st“ wie in den meisten anderen Sprachen.
Adresse
Achte bei der Adresse auf die Postleitzahl und die genaue Schreibweise der Straße.
Gerade in großen Städten kann es vorkommen, dass Straßennamen nicht nur einmal vergeben werden, sondern gar zwei oder drei Mal im Stadtgebiet vorkommen. Über die Postleitzahl kannst du eine Verwechslung vermeiden, aber auch der Stadtteil hilft weiter, um die richtige Adresse zu finden. Spätestens wenn du bei der Ankunft bemerkst, dass du nicht vor der Haustür des Kunden, sondern an der falschen Adresse stehst und durch die ganze Stadt kutschen musst, um zu der richtigen Straße zu gelangen, weißt du, warum die Postleitzahl so wichtig ist.
Genauso wichtig ist die richtige E-Mail-Adresse, denn sie sorgt dafür, dass dein Kunde deine elektronische Post erhält. Auch hier können sich Fehler einschleichen. Wiederhole also die Adresse lieber zwei Mal, damit du ganz sicher sein kannst, dass du alles richtig verstanden hast.
Zahlen
Bei den deutschen Zahlen gibt es die Besonderheit, dass die zweistelligen Zahlen meist umgekehrt ausgesprochen werden und es dadurch in der mündlichen Kommunikation sehr häufig zu „Zahlendrehern“ kommt.
Notiere die Zahlen also sorgfältig und vergewissere dich über die Richtigkeit, indem du sie nochmals vorliest. Lass dich nicht irritieren, wenn der Kunde dich korrigiert, obwohl du die Zahlen richtig notiert hast, denn das kann daran liegen, dass du die Zahlen anders vorliest als der Kunde sich die Zahlen gemerkt hat.
Unser Gehirn benutzt gern sogenannte „Chunks“, das sind kleine Informationspakete. Die Zahl 36 z.B. wird dann als Ganzes wahrgenommen und nicht als Ziffernfolge der 3 und der 6. Wenn du also „Drei, Sechs“ vorliest, könnte es sein, dass der Kunde das als falsche Information wahrnimmt. Trag es mit Humor und beharre nicht darauf, dass deine Version richtig war. Bedanke dich einfach für die Korrektur.
2. Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?
Bei der Erfassung der Kontaktdaten bietet sich beim Neukunden immer die Frage an, wie er auf dein Handwerksunternehmen aufmerksam geworden ist. In den allermeisten Branchen lässt man sich heutzutage diese Information nicht mehr entgehen, denn darüber kann man sehr genau herausfinden, welche Kanäle für Werbung gut funktionieren und welche eben nicht.
Sollte sich das an dieser Stelle noch nicht anbieten, so kannst du diese Information auch nach Erledigung des Auftrags erfragen.
3. Auftrag und Angebotserstellung
Die Angebotserstellung ist ein Sonderpunkt, der auch zu dem persönlichen Kundenkontakt gehören kann, falls ohne vorherige Ortsbesichtigung ein Kostenvoranschlag versendet wird.
Der erste Brief oder die erste E-Mail an den Kunden ist wie eine Visitenkarte, die Türen öffnen kann. Achte also vor allem auf Verständlichkeit, Rechtschreibung, Lesbarkeit und Freundlichkeit. Erstell das Angebot auf keinen Fall handschriftlich. Das wirkt unprofessionell und ist nicht mehr zeitgemäß.
Auch ein gutes Firmenbriefpapier ist Pflicht, wenn du deine Korrespondenz per Post verschicken willst. In der E-Mail sollten, so wie auf dem Briefpapier, dein Firmenlogo als auch deine Firmendaten gut erkennbar bzw. vollständig sein.
Check hier unbedingt nochmal die Schreibweise des Kundennamens und gegebenenfalls das Geschlecht, hier können sich schnell Schreibfehler einschleichen. Solche Fehler sind peinlich. Am besten benutzt du Copy&Paste (Kopieren und Einfügen), damit du alles richtig übernimmst.
Du solltest bei deinem Kostenvoranschlag einen Prospekt deiner Firma mitschicken oder einen Link zu deiner Website mitsenden, damit der Kunde sich informieren kann, was deine Firma außerdem anbietet, denn es kann durchaus sein, dass der Kunde dadurch seinen Auftrag erweitert.
4. Termin vereinbaren
„Zeit ist Geld“ – nicht nur bei dir, sondern auch bei deinen Kunden. Oft ist dein Kunde beruflich eng eingespannt und der Familienalltag setzt ihm enge Zeitgrenzen, da die Kinder zum Training gefahren werden müssen oder andere Verabredungen anstehen. Daher sollten Kundenanfragen an Werktagen möglichst kurzfristig (innerhalb von 24 Stunden) beantwortet werden.
Bei der Terminabsprache für die anstehende Objektbesichtigung bzw. die Angebotserstellung solltest du möglichst flexibel und kundenorientiert vorgehen – und schon hast du die ersten Pluspunkte gegenüber deinen Wettbewerbern gesammelt. Ein echtes Plus für dein Unternehmen könnte es sein, für alle berufstätigen Kunden Termine zum Feierabend oder auch frühmorgens, bevor dein Kunde zur Arbeit fahren muss, anzubieten.
Wenn dein Terminkalender in den nächsten Wochen zu voll sein sollte, biete dem Kunden an, ihn auf eine Warteliste zu setzen, falls jemand in der Zeit abspringt, sodass kurzfristig auch ein früherer Termin möglich ist. Du wirst sehen, das kommt gut an und zeugt von hervorragendem Kunden-Service.
TIPP: Längere Service-Zeit
Richte in deinem Betrieb einen Tag ein, an dem deine Kunden dich auch am Abend bis 21 oder 22 Uhr erreichen und Termine absprechen können. Zumeist sind die Kunden, die dir äußerst lukrative Aufträge geben könnten, tagsüber beruflich stark eingespannt, und nehmen diesen Service gern in Anspruch.
Ein entspanntes Gespräch am Abend ist zudem besser, als wenn dein Kunde dir tagsüber umsonst hinterher telefoniert, da auch du zumeist innerhalb der gleichen Arbeitszeit deine Aufträge erledigen musst und Telefonate dich von deiner Tätigkeit ablenken.
5. Weitere Absprachen
Nimm dir Zeit, um weitere Informationen im Vorfeld abzuklären. Das zeigt dem Kunden, dass dir der Auftrag wichtig ist und du ihn bestmöglich erfüllen möchtest. Dabei solltest du folgende Punkte besprechen:
Beschreibung der Arbeitsschritte
Hier können wir nicht auf spezielle Einzelheiten eingehen. Nur so viel sei gesagt: Die Kunden verfügen über sehr unterschiedliches Wissen über Handwerkertätigkeiten. Es gibt Kunden, die ein großes Fachwissen vorweisen können und sich bereits eingehend mit den anstehenden Arbeiten beschäftigt haben – mit diesen Kunden kann man fachsimpeln und sollte auch auf spezielle Fragen genauer eingehen.
Und dann gibt es die Kunden, die keinerlei Vorwissen haben und die schon mit einfachen Fachbegriffen überfordert sind. Eindeutiges Nachfragen, ob der Kunde alles verstanden hat, gibt darüber schnell Auskunft. Ein bisschen Fingerspitzengefühl schadet hier nicht.
Die meisten Kunden werden jedoch einiges Halbwissen mitbringen und schon konkrete Vorstellungen zum Auftrag haben. Zielführend hier ist eine klare Kommunikation, die deine Arbeit auch für Laien eindeutig erklärt, so dass es nicht zu Missverständnissen kommt.
Hilfreich ist hier die Dreierregel, auf die wir später noch genauer eingehen. Teile dem Kunden die wichtigsten Arbeitsschritte bzw. Maßnahmen mit und fasse sie, wenn möglich, in maximal drei wesentlichen Schritten zusammen. Mehr ist hier nicht notwendig, z.B.
Sollte der Kunden Fragen haben, beantworte diese höflich und geduldig.
Zeitbedarf
Ebenso wichtig wie die Klärung der Arbeitsschritte und Maßnahmen sind klar definierte Zeitvorgaben für den Kunden. Er sollte wissen, wie lange welche Tätigkeit dauert bzw. wie lange er sich auf eine „Baustelle“ in den eigenen vier Wänden einstellen muss. Sollte eine genaue Zeiteinschätzung schwierig sein, kann man auch das besprechen. Auf die Minute genau will das natürlich niemand wissen, aber hilfreich ist auf jeden Fall eine ungefähre Kalkulation der Arbeitsstunden, denn das belegt deine Erfahrung mit der Dienstleistung bzw. Tätigkeit und unterstreicht deine professionelle Kompetenz.
TIPP: Wochenend-Baustelle vermeiden
Sollte sich die Tätigkeit über 2-3 Tage hinziehen, so ist ein Termin am Beginn der Woche sinnvoller als einer, der an einem Freitag oder vor einem Feiertag liegt. Je nach Dringlichkeit, ist es klüger, solche Termine lieber zwei Wochen später durchzuführen als den Kunden übers Wochenende in einer „Baustelle“ leben zu lassen.
Wer hier mitdenkt, kommt beim Kunden gut an. Es kann natürlich sein, dass der Auftraggeber übers Wochenende gar nicht zu Hause ist oder ihm die schnellstmögliche Durchführung stark am Herzen liegt, dann kann der Auftrag natürlich so schnell wie möglich beginnen.
Besonderheiten, Beeinträchtigungen
Arbeitsmaterial lagern
Wenn der Auftrag vereinbart wurde, ist es an dieser Stelle wichtig, dass du deinen Kunden frühzeitig informierst, ob du benötigtes Arbeitsmaterial vor Ort lagern musst, dann kann der Kunde sich darauf einstellen und in seiner Wohnung einen entsprechenden Ort dafür vorbereiten.
Strom und Wasser
Informiere deinen Kunden, wenn du Strom oder Wasser benötigst. Bitte den Kunden an dieser Stelle bereits um Erlaubnis.
Außerdem musst du vielleicht quer durch die Wohnung deines Kunden, um an Wasser zu gelangen – bereite den Kunden auch darauf vor.
TIPP: Vergütung
In der späteren Rechnungsstellung kannst du dem Kunden eventuell einen kleinen Obolus für Strom oder Wasser vergüten, falls davon sehr viel verbraucht wird. Macht sicherlich nicht dein Mitbewerber und schon hast du wieder gepunktet!
Lärm
Informiere deinen Kunden auch, wenn laute Arbeiten durchgeführt werden müssen. Bedenke, dass viele Kunden Maschinen- oder Arbeitslärm nicht gewöhnt sind. Für dich als Handwerker mag der Klang einer Bohrmaschine, Flex oder Schleifmaschine ein vertrautes Geräusch sein – die Ohren deines Kunden sind jedoch meist nicht daran gewöhnt.
Parkplatz
Frage deinen Kunden, wie die Parkplatz-Situation vor Ort ist, falls du noch nie dort gearbeitet hast, das hilft dir bei der Vorbereitung und Planung, wir werden im Kapitel ANKOMMEN noch darauf eingehen.
Klingeln
Und noch ein Hinweis zum anstehenden Termin. Frag nach, wo du klingeln sollst. Manchmal steht der Name deines Kunden nicht am Klingelschild oder die Klingel ist gut versteckt – oder, und das ist nicht so selten, es stehen zwei gleiche Nachnamen am Klingelschild eines Mehrfamilien-Wohnhauses.
An dieser Stelle wird es deinem Kunden vielleicht auch einfallen, ob du überhaupt klingeln oder lieber vorher anrufen sollst und er wird dich darüber informieren. Manchmal funktioniert die Klingel nicht richtig oder es schläft zum Beispiel ein Baby und du könntest vorher kurz anrufen, sobald du vor der Tür stehst.
Haustiere
Auch die Nachfrage, ob Haustiere da sind, auf die Rücksicht genommen werden muss, wird den Kunden positiv stimmen. Das zeigt ihm, dass du dir Gedanken gemacht hast und dass du umsichtig handelst. Immerhin wohnen in deutschen Haushalten mehr als 30 Millionen Katzen, Hunde und andere Kleintiere – das zeigt eine Umfrage von Skopos Research (skopos.de) aus dem Jahr 2023. Laut dieser Erhebung lebt in fast jedem zweiten Haushalt ein Haustier. (Quelle: zzf.de)
6. Fotogenehmigung
Bereits jetzt solltest du dich entscheiden, ob du das anstehende Objekt als Referenz in deinem Prospekt oder auf deiner Website nutzen willst. Wenn ja, besprich das mit dem Kunden und bitte um eine Fotogenehmigung. Das solltest du immer tun, wenn du Fotos vor Ort machen und diese anschließend werblich nutzen willst. Wir werden im Kapitel FEIERABEND bei Objektfotos noch einmal darauf eingehen.
7. Besondere Kundenwünsche
Bevor du zum Ende des Gespräches kommst, frag den Kunden, ob er noch Fragen oder weitere Wünsche hat. Das ist nicht nur höflich und respektvoll, sondern sichert dir vielleicht auch Folgeaufträge, von denen du sonst vielleicht nichts erfahren hättest.
8. Abschluss des Gesprächs
Der Abschluss eines Gesprächs ist genauso wichtig wie der Einstieg, denn es ist der Eindruck, mit dem du den Kunden entlässt und der noch eine ganze Weile in seinem Kopf bleiben wird.
Je klarer und professioneller du den Abschluss gestaltest, umso mehr wird beim Kunden der Eindruck gefestigt, dass auch dein Unternehmen und deine Arbeit professionell ist.
Selbst wenn der Kunde während des Gespräches noch nicht entschieden hat, ob er dir den Auftrag überlässt, hier kannst du die Wahrscheinlichkeit, dass er es tun wird, stark beeinflussen.
Zusammenfassung
Bevor du das Gespräch beendest, fasse also nochmal die wichtigsten Elemente des Auftrags zusammen. So kannst du abgleichen, ob du alles in den Auftrag aufgenommen und richtig verstanden hast. Kleine Fehler lassen sich hier leicht korrigieren oder eventuelle Missverständnisse beseitigen.
Kostenvoranschlag
Kündige deinen Kostenvoranschlag an dieser Stelle noch einmal an. Mach, wenn möglich, eine klare Zusage mit Zeit- bzw. Tages-Angabe, wann der Kunde den Kostenvoranschlag haben wird.
Selbst wenn du im Laufe der Woche keine Zeit dafür hast oder gerade in deinen wohlverdienten Urlaub starten willst – auch das kannst du kommunizieren und sagen, dass der Kostenvoranschlag dem Kunden z.B. am Montag in 14 Tagen per E-Mail zugeht.
Ideal wäre natürlich, du hättest für das Gespräch, wie am Anfang bereits erwähnt, genügend Zeit eingeplant. Das würde dir hier zugutekommen, denn dann könntest du den Kostenvoranschlag direkt im Anschluss an das Gespräch verschicken – und das macht tatsächlich den professionellsten Eindruck!
Termin
Wiederhole ganz zum Schluss noch einmal den Termin des Auftrags bzw. kündige den Termin für die Besichtigung an. Sollte der Termin weiter in der Zukunft liegen, so frag, ob du eine Terminerinnerung senden sollst.
Manche Kunden nehmen die Erinnerung dankbar an. Du musst auch nicht unbedingt fragen, sondern kannst generell Terminerinnerungen an deine Kunden verschicken. Für viele Dienstleister, z.B. Versender oder Arztpraxen, ist diese Ankündigung inzwischen normal. Mit entsprechenden Programmen lassen sich solche Termin-Erinnerungen automatisieren.
Bedanken, Verabschieden und Auflegen
Bedanke dich am Schluss noch einmal für das Gespräch bzw. den Auftrag und sprich den Kunden dabei gezielt noch einmal an, z.B.
„Vielen Dank für den Auftrag, wir sehen uns dann am Mittwoch, um 9:00 Uhr. Auf Wiederhören.“
Warte die Verabschiedung des Kunden ab und leg dann erst auf, damit er nicht schon das Besetzt-Zeichen im Ohr hat, während er noch „Auf Wiederhören“ sagt.
9. Nachbearbeitung des Telefongesprächs
Mit dem Auflegen des Hörers ist für dich das Gespräch noch nicht beendet, denn jetzt folgen noch wichtige Schritte, damit das Gespräch mit dem Kunden zu einem erfolgreichen Auftrag führt.
Einpflegen der Daten in Kundendatei
Um heutzutage ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, ist das Anlegen einer Kundendatei im Computer und das Einpflegen wichtiger Daten in dein Handy unerlässlich.
Die Kundendatei sollte nicht nur standardisierte Einträge zulassen, sondern auch Platz für Besonderheiten bieten. Ein paar Beispiele wären folgende Angaben zum Kunden:
Diese Liste sollte beliebig erweitert werden können, denn ein erfolgreiches Unternehmen baut vor allem auf Stammkunden. Natürlich gibt es nicht regelmäßig irgendwelche Aufträge von einem einzelnen Kunden, doch es ist möglich, durch das aufgebaute Vertrauen zukünftige lukrative Aufträge zu sichern. Wenn du dann noch einmal vor Ort bist, hilft die Kundendatei enorm, dich an die Gegebenheiten zu erinnern.
Je sorgsamer du beim Anlegen der Kundendaten vorgehst, umso mehr Nutzen wirst du aus der Kundendatei
