Heiß auf Kaltakquise E-Book

Tim Taxis

• Herausgeber: Haufe Lexware
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Haufe Fachbuch
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2024

Seitenzahl: 306

Beschreibung

Der erfolgreiche Erstkontakt am Telefon ist eine der schwierigsten Vertriebsaufgaben im Business-to-Business-Umfeld. Gleichzeitig ist und bleibt das Telefon der effektivste Weg zu neuen Kunden - sowohl für die Termin-Vereinbarung als auch für das Telesales. In diesem Ratgeber verrät einer der gefragtesten Vertriebstrainer Deutschlands die Geheimnisse der erfolgreichen Telefonakquise. Sie entwickeln eine neue Herangehensweise, mit der Sie sich erfrischend von anderen Anrufern abheben, weil Sie genau das Gegenteil von dem tun, was alle anderen machen. So macht Akquise Spaß: Ihnen und dem Kunden! Inhalte: - Endlich auf Augenhöhe akquirieren und gleichzeitig überdurchschnittlich erfolgreich sein - Eigene Muster erkennen und eine positive Erwartungshaltung entwickeln - Neue Gesprächseinstiege mit Sogwirkung kennenlernen und sofort anwenden - Praxiserprobte Dialogbeispiele für den direkten Einsatz in Ihrer täglichen Arbeit 

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

InhaltsverzeichnisHinweis zum UrheberrechtmyBook+ImpressumStimmen zum BuchLos geht’sEine neue Akquise-Welt!? Oder: Vorwort zur 5., vollständig überarbeiteten AuflageWas Ihnen dieses Buch bringtSo arbeiten Sie effektiv mit diesem Buch1 Was Sie für Ihren Akquise-Erfolg unbedingt wissen sollten1.1 Hallo, wer ist da? Auf beiden Seiten ist ein Mensch1.2 So mach ich das (n)immer! Eigene Muster erkennen und flexibler werden1.3 So macht er das (n)immer! Musterbrecher in der Kunden-Wahrnehmung1.4 Hören Sie auf zu verkaufen: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt1.5 Beziehungsaufbau am Telefon: gerade beim ErstkontaktVorbereitungName des KundenVerständlichkeit und Freundlichkeit in Ton und StimmeDie Sprache des Kunden sprechenLächelnWertschätzung und AnerkennungGemeinsamkeitenKein Schema FAufmerksamkeit und Fokus»Menscheln« und AuthentizitätAktives Zuhören1.6 Hit oder Shit? Die Magie der SpracheIch-Sprache vs. Sie-SpracheKlick-Surr-Worte vs. ZauberworteNegative Sprachmuster vs. positive SprachmusterWeichmacher vs. verbindliche SprachmusterUnpersönliche Sprache vs. persönliche SprachePassive Sprache vs. aktive Sprache1.7 Der rote Faden im Akquise-Gespräch2 Jawoll, so sind Ihre Auftragsbücher immer voll2.1 Quick & Easy: So planen Sie einzelne Telefon-Aktionen2.2 Die Vertriebspipeline: Planen Sie Ihr Vertriebsergebnis systematisch2.3 So nutzen Sie die Vertriebspipeline in der PraxisBeispiel: Rechenbeispiel zur Vertriebsplanung3 So geht’s immer gut: Anleitung für ein glückliches Hirn3.1 Ja-Kunden, Nein-Kunden, Jain-Kunden3.2 Ihr Umgang mit dem »Nein« – und warum ein »Nein« gut ist3.3 Der Erfolg sitzt zwischen den OhrenGlaubenssätze und ihre Auswirkungen in der AkquiseWerden Sie achtsamerGlaubenssätze und ihre emotionale VerknüpfungUmgang mit der AngstVertiefung des Ursache-Wirkung-Prinzips3.4 Wie viel Erfolg darf’s heute sein?Ihre verdiente Belohnung4 Start – Ziel – Sieg: Der Abschluss beginnt mit der Vorbereitung4.1 An wen möchten Sie verkaufen? Erstellen Sie Ihr Ideal-Kunden-Profil4.2 Ihr optimaler Ansatz in der Kundenorganisation: Den Entscheider findenWo sitzt der Entscheider?Praxis-Tipps zur Kommunikation mit Entscheidern4.3 Die Vorab-Recherche: So viel wie nötig und so wenig wie möglich4.4 Ihr optimaler Arbeitsplatz für die TelefonakquiseExkurs: Auswertungsbogen für Ihre Telefonaktionen4.5 Stichwort Gesprächsleitfaden: Hilfe oder Ballast?Ihr Leitfaden und Ihre Checkliste zur EinwandbehandlungEin eigenes Blatt für die Einwände4.6 Das Anschreiben vor dem telefonischen Erstkontakt – das Ende eines MythosEin Schwank aus der Praxis4.7 Bevor Sie den Hörer in die Hand nehmen: Bitte beachten Sie noch dies!Wann ist die optimale Telefonzeit?Soll ich mir Zeit »am Stück« reservieren?Die zwei Z: Ihr Ziel und Ihr innerer ZustandWie geht es Ihnen jetzt?5 Der Erstanruf: Vom Empfang übers Vorzimmer zum Entscheider kommen5.1 Die BegrüßungEine klare BegrüßungsstrukturNoch mehr Tipps zur Begrüßung5.2 Die Zentrale – So bekommen Sie Namen und Durchwahl des Entscheiders5.3 »Worum geht es?« So erobern Sie das Vorzimmer»Worum geht es denn?«Techniken bei Worum-geht’s-denn-FragenDie Eh-klar-TechnikDie Experten-TechnikDie Gegenfrage-TechnikDie Ohne-Umschweife-TechnikDie Überforderungs-TechnikDie Selbstverständlichkeits-TechnikDie An-Hilfsbereitschaft-Appellieren-TechnikDie CEO-Vorzimmer-TechnikWeitere sensible Situationen im Vorzimmer meisternWenn-gar-nichts-mehr-geht-Strategie IWenn-gar-nichts-mehr-geht-Strategie IIJetzt-hilft-nur-noch-der-liebe-Gott-Strategie5.4 Special: Der Anrufbeantworter – Freund oder Feind?6 Das Entscheider-Telefonat: Mit Sogwirkung Interesse wecken6.1 Gesprächseinstiege nach Schema F und warum sie nicht funktionieren6.2 Sogwirkung: neue Gesprächseinstiege, die 100 %ig funktionierenDer Auf-den-Punkt-EinstiegDer Antizipations- bzw. Vorwegnahme-EinstiegAbsoluter-Musterbrecher-EinstiegEinstieg mit konkretem AnknüpfungspunktEinstieg mit EmpfehlungEinstieg mit Vorteils-ArgumentationTT-Special-EinstiegDer TT-Special-Einstieg in der Praxis6.3 Die Kundenergründung: Fragen sind Ihr Weg zum ZielHören Sie auf, zu (über)reden!Das Universum der FragenUnterscheidung nach dem FragetypGute und weniger gute W-FragenDie Grundsätze des FragestellensUnterscheidung nach dem Zweck der FrageBest-of: Die effektivsten Akquise-FragenFragen über Fragen: Mit entsprechender Einleitung antwortet der Kunde gerne!6.4 Die TAXIS Methode in der Praxis: Überzeugen, ohne zu argumentierenDie vier Fragen der TAXIS MethodeEinleitung: »Wenn Sie an … (den idealen Partner / die Problemlösung) denken …«Frage 1: »Was ist Ihnen in diesem Zusammenhang wichtig? Worauf kommt es Ihnen dabei an?«Frage 2: »Und was ist Ihnen darüber hinaus noch wichtig?«Frage 3: »Von Ihren genannten Punkten [wiederholen!], Herr Kunde, was davon ist Ihnen am wichtigsten?«Frage 4: »Herr Kunde, eine letzte Frage an Sie persönlich: Über die genannten Kriterien hinaus, was liegt Ihnen persönlich in diesem Zusammenhang noch am Herzen?«Wann Sie Zahlen-Daten-Fakten-Fragen stellen sollten6.5 So könnte ein Akquise-Telefonat laufen6.6 Aktives Zuhören: Vom Was zum Wie7 Argumentation aus Kundensicht: Den Nutzen auf den Punkt bringen7.1 Sie wollen einen Termin? Dann hören Sie auf, Ihre Produkte zu verkaufen!7.2 Warum Kunden kaufen und uns Termine, Anfragen und Aufträge gebenVermuteter vs. konkreter Bedarf7.3 Verkaufen ist wie Angeln: Mit Argumentation aus Kundensicht beißt er anUnterscheiden Sie Merkmal – Vorteil – NutzenBusiness Nutzen vs. persönlicher Nutzen8 »Keine Zeit«, »Kein Interesse«: So führen Sie Gespräche gekonnt weiter8.1 Einwandbehandlung: Was Sie konkret beachten sollten8.2 Die häufigsten Einwände und die effektivsten Techniken damit umzugehenDie Einwand-Klassiker8.3 Direkte Anwendung: So funktionieren die Techniken konkretDer Zeit-Einwand: »Ich hab jetzt keine Zeit.«Der Bestandslieferant-Einwand: »Wir sind bereits gut versorgt.«Die Antizipations- bzw. Vorwegnahme-TechnikDie Bedingte-Zustimmungs-TechnikDie Gegenfrage-TechnikIn-Wunsch-Umformulierungs-Technik:Die Sie-Profitieren-Zweifach-TechnikDie Humor-TechnikDer Unterlagen-Einwand: »Schicken Sie mir erst mal was zu.«Die Bedingte-ZustimmungstechnikDie Gegenfrage-Technik in Verbindung mit der In-Wunsch-Umformulierungs-TechnikDie Humor-TechnikDer Kein-Bedarf-Einwand: »Wir haben derzeit keinen Bedarf.«Der Kein-Interesse-Einwand: »Daran hab ich kein Interesse.«Der Rückruf-Einwand: »Ich überlege es mir und melde mich dann bei Ihnen.«Der Budget-Einwand: »Dafür haben wir kein Budget.«Der Preis-Einwand: »So was ist zu teuer für uns.«9 Der Abschluss: Wie Sie den Sack zumachen9.1 Sie führen, der Kunde folgt – bis zum gewünschten ErgebnisAbschlusstechnikenAbschlusssignale des Kunden verstehenDen richtigen Zeitpunkt finden9.2 So verabschieden Sie sich – und Ihr Kunde wird Wort halten10 Effektive Nachbearbeitung: Im zweiten Schritt doch noch gewinnen10.1 Reflektieren Sie – und steigern Sie Ihre Erfolgsquote kontinuierlich10.2 Wie steht das denn da? Dokumentation Ihrer ErgebnissePersönliche Infos zum Umgang mit dem MenschenInhalt des Gesprächs und – wenn es so war – Grund für den Noch-nicht-ErfolgEine konstruktive Vorlage – wenn Sie so wollen, als Mini-Leitfaden, wie ich das nächste Gespräch eröffne10.3 So versenden Sie wirkungsvolle E-Mails und UnterlagenTerminbestätigung und Zusammenfassung des GesprächsE-Mail mit weiteren Infos an das VorzimmerKlassischer Brief per Post mit weiteren UnterlagenKreative Ideen per Post10.4 Runde 2: Nachtelefonieren und Termin bzw. Anfrage sichern!10.5 Angebote nachtelefonieren: So holen Sie den Auftrag!10.6 Für alle Leser, die hier angelangt sind: eine letzte Inspiration für SieLiteraturverzeichnisÜber den AutorIhre Online-Inhalte zum Buch: Exklusiv für Buchkäuferinnen und Buchkäufer!Stichwortverzeichnis

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ePDF:

ISBN 978-3-648-04714-9

Bestell-Nr. 00454-0151

Tim Taxis

Heiß auf Kaltakquise

5. Auflage, Januar 2024

© 2024 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

www.haufe.de

[email protected]

Bildnachweis (Cover): Foto Vorder- und Rückseite: Maren Richter

Produktmanagement: Bettina Noé

Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, des auszugsweisen Nachdrucks, der Übersetzung und der Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, vorbehalten. Alle Angaben/Daten nach bestem Wissen, jedoch ohne Gewähr für Vollständigkeit und Richtigkeit.

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Stimmen zum Buch

Die professionelle Kaltakquise gehört mit zu den wichtigsten und gleichzeitig herausforderndsten Disziplinen im B2B-Vertrieb. Wer hier erfolgreich sein will, braucht die besten Strategien und Methoden. Deutschlands Top-Trainer für Kaltakquise, Tim Taxis, liefert genau diese – und besticht dabei durch Klarheit, Einfachheit und direkten Praxisnutzen. Sie werden dieses Buch nicht mehr aus der Hand legen wollen. Ein Muss für jeden, der in der B2B-Akquise tätig ist.

Dr. Wolfram Häußler, Programm Manager, T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Tim Taxis lebt, was er lehrt. Sein Versprechen ist, dass jeder »Heiß auf Kaltakquise« werden kann – und er hält, was er verspricht. Seine konkreten Techniken sind mir eine tägliche Hilfe in meiner Akquise-Arbeit. Dabei sind viele seiner Ansätze so einfach und gleichzeitig effektiv, dass es einen gestandenen Vertriebler schon wundert, dass man von ihm noch so viel lernen kann. Ich freue mich daher, dass er jetzt all sein Wissen über seine Trainings und Vorträge hinaus in Buchform verfügbar macht.

Walter Welker, Gebietsverkaufsleiter Verlage, Bauer Postal Network (Bauer Vertriebs KG)

Wir arbeiten seit mehreren Jahren intensiv mit Tim Taxis zusammen. Gerade für unseren anspruchsvollen Zielmarkt liefert er direkt wirksame Praxis-Methoden, die unsere Vertriebsteams zu noch deutlich besseren Leistungen befähigen. Wir freuen uns, dass er sein Experten-Wissen nun in Buchform veröffentlicht.

Rainer Alberth, Senior Sales Director, Schreiner MediPharm

Deutschlands Top-Trainer, Tim Taxis, ist etwas gelungen, was es schon lange nicht mehr gab: wirklich neue Ansätze in der Kaltakquise zu entwickeln. ­Diese Ansätze sind dabei so effektiv, dass sie in der Praxis wie selbstverständlich umsetzbar sind. Eben aus der Praxis für die Praxis. Das Buch vereint Experten-Know-how mit hohem Unterhaltungswert. Es ist Pflichtlektüre für alle, die neue Kunden gewinnen wollen.

Christian Petschik, Director Business Development, arvato Print – a Bertelsmann company

Tim Taxis befreit den Erfolg vom Zufall. Seine Akquise-Methoden sind strukturiert und wirken – gerade in der telefonischen Erstansprache auf Entscheider-Ebene. Sowohl für ›alte Hasen‹ wie auch für Menschen, die frisch in die Akquise starten.

Michael Zollner, Regional Sales Director, ATOSS Software AG

›Heiß auf Kaltakquise!? Das geht doch gar nicht‹ waren meine ersten Gedanken. Seit Tim Taxis weiß ich aus gelebter Erfahrung: Wie einfach kann doch (Kalt-)Akquise sein, wenn man es sich lang genug schwer gemacht hat. Und noch viel wichtiger: Kaltakquise kann tatsächlich Spaß machen – mir selbst und denjenigen, die ich anrufe! Wie das genau geht, das beschreibt Tim Taxis in seinem Buch. Die Methoden wirken, machen Spaß und man freut sich, wenn man sich von Erfolg zu Erfolg schwingt. Das werden Sie schon beim ersten Lesen dieses Buches spüren.

René Patricio Arndt, CEO, EGM Eventgruppe GmbH

Tim Taxis unterstützt mit seinen Methoden und Werkzeugen nachhaltig meine tägliche Arbeit. Gerade die Kaltakquise war nie meine Lieblingsaufgabe. Hier gibt mir Herr Taxis zahlreiche Hilfestellungen, nimmt meine Vorbehalte und motiviert mich mit seiner sehr erfrischenden Art, dieses Thema mit Spaß anzugehen. Sein neues Buch zeigt all seine Methoden praxisnah auf und ist gerade deshalb sehr wertvoll.

Carsten Selcho, Manager Product Life Cycle Management, Mieschke Hofmann und Partner GmbH – A Porsche Services Company

Ich hätte nicht gedacht, dass Deutschlands Top-Trainer für B2B-Akquise, Tim Taxis, wirklich alle seine Methoden in diesem Buch veröffentlicht. Aber er tut es. In diesem Buch bekommen Sie pures, geballtes Praxis-Know-how mit sehr vielen konkreten Praxis-Beispielen. Es ist ein einzigartiges Buch. Aus Erfahrung kann ich sagen: wenn Sie ein- und umsetzen, was Sie in diesem Buch finden, werden Sie automatisch noch sehr viel mehr Erfolg in Ihrer Akquise haben.

Hans Joos, Regionalverkaufsleiter Industrie, fischer Deutschland Vertriebs GmbH – Ein Unternehmen der Unternehmensgruppe fischer

Im Rahmen von Trainings für Vertriebsmitarbeiter arbeite ich bereits seit Jahren erfolgreich mit Tim Taxis zusammen. Aufgrund der Praxisnähe seiner Methoden erhalte ich regelmäßig sehr positives Feedback von meinen Mitarbeitern und schätze deshalb die Zusammenarbeit mit Tim Taxis sehr. Beeindruckend ist vor allen Dingen der Vorher-Nachher-Effekt. Gerade bei Mitarbeitern, die sich bislang bei der Kaltakquise unsicher und unwohl gefühlt haben, findet ein echter Wandel statt. Sie sind nach den Trainings nicht nur wesentlich erfolgreicher, sondern haben vielmehr auch echten Spaß am Erstkontakt in der Neukundengewinnung. Und aus meiner Sicht ist die Grundlage für langfristigen Erfolg der Spaß an den Dingen, die jeder von uns täglich zu erledigen hat.

Marco Schlüter, Senior Vice President Sales & Business Development Central Europe, CEVA Logistics

Tim Taxis ist ein etwas anderer Trainer: Seine Techniken sind nicht nur neu, sie funktionieren, konsequent angewendet, auch sehr gut in der Praxis. Weil sie konkret, einfach und gleichzeitig für jeden Verkäufer authentisch umsetzbar sind.

Christian Keintzel, Leitung Vertrieb, Bechtle direct GmbH

Es gibt unzählige Bücher für Vertrieb und Akquise. Mein Eindruck ist: Sie bieten nur alten Wein in neuen Schläuchen. Ganz anders dieses Buch. Hier finden Sie Ansätze und Methoden, die Sie sicher noch nicht kennen. Gerade im Dienstleistungsgeschäft auf Entscheider-Ebene vermögen sie Türen zu öffnen, die bislang noch verschlossen waren.

Chris Debner, Senior Manager EMEIA Tax Center, Ernst&Young

Los geht’s

Lassen Sie mich gleich zum Punkt kommen: Sie halten gerade ein Akquise-Buch in den Händen, zu dem Sie scheinbar eine Fülle an Alternativen in den Regalen finden. Warum sollten Sie dennoch genau dieses Buch lesen und damit arbeiten?

Zehntausende Menschen arbeiten bereits mit den Methoden dieses Buches und erreichen damit bislang beispiellose Erfolge in der Neukundenakquise. Und ich verspreche Ihnen, dass auch Sie die Kaltakquise mit ganz anderen Augen betrachten werden. Mehr noch: Sie werden durch das Lesen dieses Buches sogar ›heiß auf Kalt-Akquise‹.

›Das geht doch gar nicht …‹, denken Sie jetzt vielleicht.

Dieses Buch und seine Akquise-Ansätze sind nämlich vielfach anders als die bislang bekannten Herangehensweisen: Es geht dabei eben nicht um Argumentieren und Überreden – denn diese klassische Vorgehensweise löst nur die altbekannte Abwehr-Haltung der Kunden aus! Nein, es geht um die Kommunikation von Mensch zu Mensch, um Wertschätzung und Akzeptanz. Sie werden mit den Methoden dieses Buches ganz natürlich, authentisch und auf Augenhöhe akquirieren können – und gleichzeitig überdurchschnittlich erfolgreich sein! Wie das genau funktioniert, das finden Sie in vielen Praxis-Beispielen auf den folgenden Seiten.

Schon lange baten mich Kunden, Geschäftspartner und Freunde, mein Wissen zwischen zwei Buchdeckel zu bringen. Mein Anspruch war und ist allerdings: Mein Buch muss einen echten Mehr-Wert bringen. Und solange ich lediglich »ein weiteres Vertriebs- bzw. Akquise-Buch« hätte schreiben können, so lange habe ich keines geschrieben.

Jetzt ist der Moment gekommen.

In unzähligen eigenen Akquise-Gesprächen entwickelt und erprobt, von tausenden Trainingsteilnehmern erworben, umgesetzt und verfeinert, sind diese Akquise-Ansätze so einfach wie effektiv. Sie funktionieren. Für Sie persönlich. Authentisch und jederzeit wiederholbar.

Dies ist Ihr Praxis- und Trainings-Buch, Ihr praktischer Helfer! Es ist ein echtes Trainingsprogramm aus der Praxis für die Praxis. Fangen Sie an, bleiben Sie dran – und werden Sie als logische Konsequenz ein Meister in der Kaltakquise. Das wünsche ich Ihnen von ganzem Herzen.

Ihr Tim Taxis

Eine neue Akquise-Welt!? Oder: Vorwort zur 5., vollständig überarbeiteten Auflage

Seit »Heiß auf Kaltakquise« vor über 10 Jahren zum ersten Mal erschienen ist, hat sich eine Wandlung vollzogen: In allen B2B-Branchen haben Unternehmen, Manager, Selbstständige und Angestellte im Vertrieb damit begonnen, den telefonischen Erstkontakt mit anderen Augen zu sehen. Ein wahrer Bewusstseinswandel hat sich seitdem eingestellt: Wo zuvor noch Abneigung gegenüber der Kaltakquise herrschte, öffnen sich die Menschen jetzt und erzielen plötzlich Erfolgsquoten, die früher praktisch unmöglich waren. Und sie erkennen: Der telefonische Erstkontakt auf Entscheider-Ebene ist und bleibt der effektivste Weg zu neuen Kunden im B2B.

Dies gilt weiterhin – trotz oder wegen der zunehmenden Digitalisierung! Gerade auch im digitalen Postfach – sei es per E-Mail, in Business-Plattformen oder auf Social Media – werden die Menschen überflutet mit vielen schlechten Akquise-Versuchen.

Durch den qualifizierten Erstkontakt am Telefon können Sie sich angenehm anders von allen anderen Anbietern abheben. Das zeigen auch die vielen E-Mails, die ich täglich von meinen Lesern erhalte. Sie berichten von unglaublichen Ergebnissen: Die meisten realisieren mit den Methoden dieses Buches Erfolgsquoten bis zu 50 % und teilweise sogar noch darüber. Und das in der telefonischen Kaltakquise! Stellen Sie sich das mal vor! Für viele Tausend Menschen ist das seit einigen Jahren bereits gelebte Realität.

Woran liegt das? Wie kommt all das zustande? Sind es die Methoden? Jein! Natürlich, die Methoden, die Sie in diesem Buch finden, sind wirklich neu. Zudem einfach und hoch effektiv. Aber nur diejenigen unter Ihnen werden von diesem Buch maximal profitieren, die sich den Gedanken erlauben, dass die Akquise künftig einfach und erfolgreich sein darf! Und dass Akquise Spaß machen kann: Ihnen und den Kunden! Wer dies gedanklich nicht zulässt, dem kann dieses Buch, dem kann ich als Akquise-Experte nicht helfen.

Für alle anderen gilt, was tausende Menschen bereits vorleben: Auch Sie, liebe Leserin, lieber Leser, werden mit diesen Methoden so viele Kunden akquirieren, wie Sie sich das wünschen. Wenn Sie das Buch ganz (aufmerksam) lesen – und danach in die Umsetzung gehen!

Schon in den ersten Ausgaben war meine gesamte Akquise-Expertise enthalten. Seitdem habe ich mit tausenden weiteren Teilnehmern in Vorträgen und Trainings gearbeitet. Aus all diesen Feedbacks habe ich zusätzliche wertvolle Ansätze entwickelt und in diese Ausgabe integriert.

Als Autor meine ich, meinen Teil der Verantwortung für Ihren künftigen Erfolg bestmöglich erfüllt zu haben. Das Ergebnis halten Sie in Händen. Jetzt ist es an Ihnen! Deshalb: Viel Spaß und Inspiration beim Lesen dieses Buches – und dann noch mehr Erfolg und Freude bei der Umsetzung! Das wünsche ich Ihnen von Herzen!

Ihr

www.tim-taxis-trainings.de

www.heiss-auf-kaltakquise.de

Was Ihnen dieses Buch bringt

Wenn Sie dieses Buch erwerben und seine Inhalte umsetzen, dann werden Sie …

authentisch und ganz selbstverständlich überdurchschnittliche Erfolge in der (Kalt-)Akquise am Telefon erzielen.

keine manipulativen Techniken lernen, sondern eine natürliche Heran­gehensweise – von Mensch zu Mensch auf Augenhöhe.

ein neues Bewusstsein erlangen für das, was gemeinhin »Kaltakquise« heißt, und verstehen, was in der Akquise funktioniert bzw. was nicht – und warum.

Ihre vielleicht noch bestehenden Hemmungen in das sichere, gute Gefühl verwandeln: Ich kann Akquise!

Sie werden zu jeder Zeit in der Lage sein, neue Kunden aus eigener Initiative zu gewinnen!

Denn: Kaltakquise kann tatsächlich einfach sein. Sehr viel einfacher, als wir ­denken. Und sie kann Spaß machen. Ihnen und dem Angerufenen! Glauben Sie nicht? Da versteh’ ich Sie. Deshalb: Seien Sie umso mehr gespannt und lassen Sie sich überraschen. Lesen Sie einfach weiter – und freuen Sie sich auf all das, was Sie in diesem Buch entdecken werden!

Es wird Ihr Bewusstsein für die Akquise und auch die Erfolge, die Sie von nun an erzielen können, nachhaltig verändern.

So arbeiten Sie effektiv mit diesem Buch

Die Kapitel 1 bis 3 verdeutlichen die Prinzipien, die hinter der Wirkungsweise effektiver Kaltakquise stehen. Die Kapitel 4 bis 10 zeigen Ihnen ganz konkret, wie genau Sie diese umsetzen – inklusive ausformulierter Gesprächsbausteine: 100 % Praxis!

Sie bekommen eine Fülle von Angeboten, wie Sie in jeder Phase des Akquise-Gesprächs erfolgreich agieren können. Stellen Sie sich eine große Blumenwiese vor (meine Angebote an Sie), die voll von schönen, unterschiedlichen Blumen ist (die konkreten Methoden und Techniken). Nicht jedem Leser werden dieselben Blumen gefallen, d. h., jeder wird sich seinen ganz eigenen, individuellen Strauß zusammenstellen. Das ist mir wichtig, denn Authentizität ist das A & O. Sie sollen so bleiben, wie Sie sind und sich nicht verbiegen müssen.

Sie können sich diejenigen Kapitel einzeln herauspicken, die Sie spontan am meisten interessieren. Meine Empfehlung lautet jedoch: Lesen Sie dieses Buch beim ersten Mal von Anfang an und Kapitel für Kapitel. Das bringt Ihnen den größten Nutzen!

Sie werden im Buch auf eine Dame aus dem Vertrieb treffen: Anna stellt stellvertretend für Sie als Leser konkrete Fragen zu den jeweiligen Inhalten. Dieses interaktive Element unterstützt Sie bei Ihrer eigenen gedanklichen Vertiefung. Ich stelle Ihnen Anna bewusst nicht näher vor, damit die Protagonistin – wie bei jedem guten Buch – in Ihrer Erlebniswelt als Leserin und Leser verbleibt und Sie sich Ihr eigenes Bild von ihr machen können.

Alle Inhalte in diesem Buch können Sie sowohl für die telefonische Vereinbarung qualifizierter Termine als auch für das Telesales, also den Verkauf über’s Telefon, einsetzen. Wo sich Vorgehensweisen und Techniken unterscheiden, gehe ich explizit auf die Unterschiede ein.

Wichtige Checklisten, Hilfsmittel und Impulse für Ihre tägliche Arbeit finden Sie zudem zum einfachen Download kostenfrei auf der Website zum Buch: www.tim-taxis.de/heiss-auf-kaltakquise

Falls Sie nach der Lektüre noch weiter trainieren bzw. die Inhalte vertiefen möchten, dann gibt es für Sie das Praxis Online Training zu diesem Buch unter www.heiss-auf-kaltakquise.de

Überall, wo es solche Downloads im Buch gibt, erkennen Sie dies am nebenstehenden QR-Code.

Nutzen Sie ein Smartphone? Dann scannen Sie gern die QR-Codes zu den Zusatz-Angeboten. Einfach Ihre Handy-Kamera draufrichten und los!

Schließlich zeigt Ihnen ein weiteres Icon ein besonders hilfreiches Buchelement an: In den Dialogbeispielen aus der Praxis finden Sie sicher sofort die eine oder andere Situation wieder, in die Sie jeden Tag bei Ihrer Akquise-Arbeit geraten – und dazu gleich auch nützliche Formulierungen, um die Situation aufzulösen und besser voranzukommen.

Da das Buch ein Praxis- und Trainingsbuch ist, haben Sie in den einzelnen Kapiteln die Möglichkeit, sich eigene Notizen zu machen.

Aus Gründen der Lesbarkeit und der einfachen Verständlichkeit gilt:

bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Buch wird versucht, sowohl die weibliche als auch die männliche Form gleich verteilt zu verwenden. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die ggf. verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keinerlei Wertung.

Ich verwende häufig das Wort »Produkte«, das sämtliche nicht-physischen Dienstleistungen selbstverständlich mit einschließt.

Sie lesen oft die Bezeichnung »Kunde« bzw. »Kundin«, obwohl es sich in der Akquise-Phase ja korrekterweise um Interessenten, Leads, Prospects oder Bald-Kunden handelt.

Außerdem finden Sie die Formulierung »Termin« vor: Damit ist immer ein qualifizierter Termin gemeint, d. h., Sie treffen die richtige Person und beide Seiten wissen konkret, worum es geht.

1 Was Sie für Ihren Akquise-Erfolg unbedingt wissen sollten

Was Ihnen dieses Kapitel bringt

Sie bekommen in diesem Kapitel genau diejenigen kommunikations­psychologischen Prinzipien an die Hand, die in einer so speziellen Kommunikationssituation wie der Kaltakquise effektiv wirken. Sie erfahren ganz konkret, was funktioniert – und warum. Dieses Wissen stellt die Basis zum weiteren Verständnis der in den folgenden Kapiteln beschriebenen Praxis-Methoden dar.

1.1 Hallo, wer ist da? Auf beiden Seiten ist ein Mensch

Zu Beginn meiner Akquise-Trainings bitte ich immer zwei Teilnehmer nach vorne. Sie setzen sich Rücken an Rücken auf zwei Stühle – beim Telefonieren sehen sie den Angerufenen ja auch nicht. Dann bekommen sie zwei Hörer in die Hand, sodass sie wie in der realen Situation über das Telefon miteinander verbunden sind. Stellen Sie sich diese Situation jetzt einmal kurz bildlich vor …

In meinen Trainings frage ich nun die Teilnehmer, was das Wesentliche an dieser klassischen Kaltakquise-Situation ist. Was meinen Sie? Klar: Die beiden können sich nicht sehen und wissen jeweils nicht, was der andere denkt. Aber das ist nicht das Entscheidende!

Nach einiger Zeit kommt meist die Antwort: »Die beiden sind über’s Telefon miteinander verbunden«. Und wer sind »die beiden«? Genau, es sind Menschen!

Das Wesentliche bei der Akquise ist also, dass zwei Menschen über das Telefon miteinander verbunden sind. Oder anders ausgedrückt: Auf beiden Seiten ist ein Mensch. Auf den ersten Blick ist diese Erkenntnis profan – auf den zweiten kommt es daher an! Denn: Was bringt uns diese Erkenntnis?

Wenn bei der Akquise zwei Menschen miteinander verbunden sind, dann heißt das: Da ist kein »Nein-Sager«, kein »Abwimmler«, kein »Vorzimmer-Drache« am anderen Ende, sondern eben ein Mensch. Ein Mensch wie Sie und ich.

Was wollen wir Menschen? Jeder möchte – ganz einfach ausgedrückt –, dass es ihm gut geht. Das kann gerade auch im Business-Alltag im Büro bedeuten: Wir möchten eine angenehme Zeit verbringen – und nicht das Gegenteil. Und wir möchten sinnvolle, nützliche Dinge tun, die nach Möglichkeit auch Freude bereiten sollten.

Sorgen Sie also dafür, dass der Mensch am anderen Ende das Gespräch mit Ihnen als angenehm empfindet (Beziehungsebene).

Wenn Sie dann auch noch etwas für ihn haben, das er als für seinen Job bzw. seine Arbeitsziele als hilfreich erachtet (Inhaltsebene), dann werden Sie erfolgreich sein! Wenn Sie den Menschen gewinnen, dann gewinnen Sie auch den Kunden!

1.2 So mach ich das (n)immer! Eigene Muster erkennen und flexibler werden

Übung 1: Die Macht der Gewohnheit

Ich lade Sie jetzt zu einem kleinen Experiment ein: Legen Sie das Buch jetzt bitte vor sich hin, auf den Tisch oder auf Ihre Beine, sodass Sie beide Hände frei haben und gleichzeitig weiterlesen können.

Und jetzt verschränken Sie bitte Ihre Arme vor der Brust. Ganz normal, so wie Sie es immer machen. Haben Sie? Gut. Dann schauen Sie mal, welcher Arm über dem anderen liegt und merken sich dies bitte.

Nun öffnen Sie Ihre verschränkten Arme wieder und lassen Sie sie rechts und links von Ihrem Körper herunterbaumeln.

Verschränken Sie nun Ihre Arme einfach mal andersrum, also genau umgekehrt wie sonst. Bleiben Sie bitte noch kurz in dieser neuen Position, während Sie weiterlesen.

Wie geht es Ihnen dabei? Wie fühlt sich das an? Ungewohnt? Seltsam? Vielleicht sogar unangenehm?

Die meisten Menschen müssen sich bei dieser Übung konzentrieren – und trotzdem klappt es auf Anhieb nicht wirklich einfach. Grund: Wir alle haben Gewohnheiten, sogenannte VerhaltensmusterVerhaltensmuster. Diese zu verlassen, sie zugunsten von neuem Verhalten zu brechen, ist zunächst schwierig. Es fühlt sich nicht so selbstverständlich, weil anders, an. Wie kommen solche Gewohnheiten zustande?

Wenn wir eine Sache zum ersten Mal machen, dann verknüpfen sich Nervenzellen, Synapsen, miteinander. Eine solche Verbindung – ein neues Programm – entsteht meist unbewusst. Sehr früh in Ihrem Leben haben Sie zum ersten Mal Ihre Arme verschränkt und sich dabei darauf programmiert, dies in einer bestimmten Reihenfolge zu tun. Bei jedem weiteren Mal ist dann dieses Programm unbewusst abgelaufen. Sie haben sich wahrscheinlich nie Gedanken darüber gemacht, oder?

Dieser Prozess läuft ab bei allem, was wir denken, fühlen, tun. Gerade auch in der Kaltakquise. Bleibt er unbewusst, haben wir keine Alternative. Wir agieren und reagieren dann auch in konkreten Akquise-Gesprächssituationen nach starren Mustern – selbst, wenn diese nicht zielführend sind.

Es ist deshalb ungemein wichtig, dass Sie Ihre Verhaltensmuster in jeder Gesprächsphase erkennen und reflektieren! Seien Sie von nun an achtsam und bewusst in Ihrem Denken und Handeln! Erkennen Sie hinderliche Muster und erarbeiten Sie sich mit den Methoden in diesem Buch Verhaltensalternativen für mehr Flexibilität und damit mehr Erfolg.

Die Techniken, die Sie nun kennenlernen, werden vielfach neu für Sie sein. In der Übung oben mussten Sie sich darauf konzentrieren, die Arme andersherum zu verschränken. Das fühlte sich vielleicht sogar fremd an. Nicht anders wird es Ihnen mit den neuen Verhaltensweisen in der Akquise gehen – auch und obwohl Sie schon beim Lesen merken werden, wie einfach und effektiv sie sind.

Wenn Sie sie erstmals einsetzen, dann wird es nicht sofort wie selbstverständlich funktionieren. Anfängliche Schwierigkeiten bedeuten jedoch keinesfalls, dass Sie die Methoden nicht in Ihr Repertoire authentisch integrieren können. Ihr bisheriges Muster ist einfach noch stark – und das neue Verhalten müssen Sie erst üben. Das ist ein völlig natürlicher Lern-Prozess, genau wie beim Erwerb einer Fremdsprache oder beim Erlernen eines Instruments.

Nach einigen Malen des Umsetzens können Sie die Ernte Ihrer Arbeit dann allerdings schon bald genießen: Sie haben zielgerichtete, neue Muster angelegt, die Sie nun situativ flexibel einsetzen können. Sagen Sie also ganz bewusst »Ja!« zur anfänglichen Unsicherheit und nehmen Sie sie an. Sie werden kontinuierlich erfolgreicher, weil Sie bewusst reflektieren und entscheiden, was Sie tun und wie Sie es tun.

1.3 So macht er das (n)immer! Musterbrecher in der Kunden-Wahrnehmung

Aber nicht nur wir selbst haben (Verhaltens-)Muster. Natürlich haben auch die Kunden Muster. Und zwar Muster in ihrer Wahrnehmung. Kommt ein gewisser Reiz wie die altbekannten Gesprächseinstiege nach Schema F, erfolgt meist eine automatisierte Reaktion wie z. B. Ablehnung. Sie kennen sicherlich solche und ähnliche Gesprächseinstiege.

Beispiele: So bitte nicht!

Verkäufer: »Guten Morgen, die Firma Müller, Maier mein Name. Haben Sie grade ein paar Minuten Zeit für mich?«

Kunde: »Nein …«

Oder:

Verkäufer: »Guten Morgen, Firma Müller, Maier mein Name. Wir sind ein führender Anbieter von XY und ich wollte mal hören, ob es nicht die Möglichkeit gibt, unsere Produkte vorzustellen …«

Kunde: »Nein danke, wir sind bereits gut versorgt …«

Ich nenne dieses PrinzipKlick-Surr-Effekt den »Klick-Surr-Effekt«. Was bedeutet das? Stellen Sie sich einen Musikplayer vor (gerne auch – um im Bild zu bleiben – ein altes Gerät wie zum Beispiel einen Kassenrekorder von ganz früher). Die hatten vorne einige Tasten und auf einer stand »Play«. Jedes Mal, wenn Sie »Play« gedrückt haben (»klick«), lief das eingelegte Kassettenband ab (»surr«). Sehr verlässlich …

Dieser Effekt wirkt in genau derselben Weise in der altbekannten, nicht mehr zeitgemäßen Kaltakquise. Wenn Sie mit Schema F starten, erkennt der Angerufene sofort »Ach je, da will mir jemand was aufschwatzen«. Dadurch drücken Sie unbewusst seinen Abblock-Knopf (»klick«) und direkt läuft die Kassette mit dem Band (»surr«) ab »Best of Abblocken – Greatest Hits«.

Zur Verdeutlichung ein Beispiel: Viele von uns kennen den Kundeneinwand »Keine Zeit«. Was steht genau dahinter? Jeder Mensch hat Zeit. Viel Zeit. 24 Stunden, 1.440 Minuten, jeden Tag. Aber wir haben oft den Eindruck, dass wir für die Dinge, die uns gut tun oder von denen wir profitieren, zu wenig Zeit haben. Deshalb sortieren wir in Sekundenbruchteilen unbewusst nach »Will ich« oder »Will ich nicht«.

Für unseren Akquise-Erfolg bedeutet das: Wenn wir schlecht ins Gespräch starten, denkt der Angerufene: »Der will mir nur was andrehen«, und reagiert mit »Keine Zeit«, »Kein Interesse« oder Ähnlichem.

Das ist dann ein sogenanntes Ablehnungs-Nein (also ein »Nein« auf der Beziehungsebene), kein Informations-Nein. Der Kunde hat schlicht keine Lust auf ein schlechtes Akquise-Telefonat. Zeit hat er – nur eben gefühlt zu wenig für das, was ihm wichtig erscheint. Und offensichtlich gehört ein solches Akquise-Telefonat nicht dazu.

Sobald es uns aber gelingt, den Abblock-Knopf des Angerufenen gar nicht erst zu drücken, erhöhen wir unsere Chancen massiv. Ablehnungs-Neins werden dann die Ausnahme. Und überlegen Sie jetzt mal, was das für Ihren Akquise-Erfolg bedeuten wird!

Wie das genau funktioniert, lesen Sie in diesem Buch im Detail. Zunächst sollten Sie aber klar verstehen, welche Prinzipien in der Kaltakquise greifen.

1.4 Hören Sie auf zu verkaufen: Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt

VerstehenPerspektivwechsel Sie mich bitte richtig: Sie wollen und sollen verkaufen! Nur: Wenn Sie es auf die althergebrachte, in der Praxis meist anzutreffende Weise tun, werden Sie nicht den Erfolg haben, der für Sie möglich ist. Indem Sie aufhören zu verkaufen, werden Sie erfolgreich verkaufen. Was meine ich damit?

Dass Verkäufer zu viel reden – oft noch dazu an der falschen Stelle – und zu wenig zuhören, ist ein bekanntes Vorurteil, das leider keines ist. In der Praxis trifft es häufig zu. Einer der wichtigsten Auslöser für den Klick-Surr-Effekt ist genau dieser Aspekt.

Ein Beispiel aus dem Privatleben

Stellen Sie sich vor, Sie hätten ein wunderschönes Geschenk für Ihren Partner gekauft. Zufällig treffen Sie auf dem Weg nach Hause einen guten Freund, dem Sie es unbedingt zeigen möchten. Würden Sie es ihm mit den Worten präsentieren: »Schau mal, was mir Tolles verkauft worden ist?« Nein!

Sie würden vielmehr sagen »Schau mal, was ich Tolles gekauft habe, was ich gefunden habe, was ich ausgesucht habe.«

Denn: Niemand bekommt gerne etwas verkauft. Sonst kommt er sich nämlich für dumm verkauft vor. Aber selbst entscheiden – und kaufen – das tut jeder gerne.

Was heißt das für Ihre Kaltakquise? Schauen wir uns an, woran jemand erkennt, dass ihm etwas verkauft werden soll.

Noch ein Beispiel aus dem Privatleben

Sie gehen in ein Geschäft und möchten sich einen Kühlschrank kaufen. Sie steuern die Abteilung mit den Kühlschränken an und sehen einen weißen Quader nach dem anderen. Sie kommen zu dem Schluss, dass Sie lieber beraten werden wollen. Da kommt er auch schon, der Verkäufer: »Kann ich Ihnen helfen?« »Ja«, sagen Sie, »ich interessiere mich für einen Kühlschrank.« »Ah, dann schauen Sie gleich hier, das ist unser aktuelles Top-Angebot: Ein richtig guter Kühlschrank, von Bosch, Energieeffizienzklasse A+, mit extra Gefrierfach und wechselbarem Türanschlag. Den gibt’s nicht nur in dieser Farbe Weiß, sondern auch in Silber.«

Was geht jetzt in Ihnen vor? Sie merken, dass dieser Verkäufer kein wirkliches Interesse an Ihnen, Ihren individuellen Wünschen und dem für Sie besten Produkt hat. Oder anders gesagt: Er will Ihnen nur was verkaufen im Sinne von aufschwatzen.

Wenn ein Mensch – zum Beispiel ein Verkäufer – an einem anderen Menschen – zum Beispiel einem Kunden – wirkliches Interesse hat, dann stellt er Fragen und geht individuell auf den anderen ein. Er will ihn und seine Wünsche verstehen. Erst im Anschluss, wenn er ein klares Verständnis davon bekommen hat, was der Kunde wünscht, schlägt er eine Lösung, ein Produkt vor.

Er startet also nicht ins Gespräch, indem er Argumente für sein Produkt liefert, bevor er etwas vom Kunden weiß. Er stellt nicht sein Produkt oder seinen Verkaufsabschluss in den Mittelpunkt, sondern den Kunden. Das ist ein echter Perspektivwechsel. Und darum geht es.

Erinnern Sie sich: Wer den Kunden gewinnen will (Business), muss zuerst den Menschen gewinnen (Beziehung). Beziehung kommt vor Business! Und dabei gilt: Argumente in einer frühen Phase schließen den Geist, Fragen hingegen öffnen ihn! Durch Ihre Fragen wird sich der Mensch am anderen Ende der Leitung (für Sie und Ihr Anliegen) öffnen.

Wenn Sie größtmöglichen Erfolg haben wollen, dann verkaufen Sie bitte »anders als alle anderen«, indem Sie sich diese Haltung zu eigen machen: Es geht zunächst nicht um Sie, es geht um den Kunden!

Aber in der Praxis machen die meisten Verkäufer genau die Dinge, die dann zu dem führen, was sie am meisten fürchten: Ablehnung. Sie starten mit Sagetechniken – Argumenten für sich, ihr Unternehmen, ihr Produkt – in das Gespräch, anstatt mit FragetechnikFragetechnikenen zu arbeiten. Dabei wählen sie die aus ihrer Sicht, aus ihrer Erfahrung oder aus eigenem Interesse passenden Argumente aus – und wundern sich, wenn sie nur mäßig erfolgreich sind. Mit vermutetem Bedarf zu arbeiten ist wie ein Stochern im Trüben – und noch dazu wenig wertschätzend. Im englischsprachigen Raum gibt es dafür ein schönes Sprichwort:

»Don’t assume, ask! Because if you assume, you make an ass out of u and me.« Für dumm verkaufen eben …

Diese überholte Vorgehensweise funktioniert schon nicht, wenn der Kunde mit Kaufabsicht in ein Geschäft geht. In der Kaltakquise-Situation ist sie noch viel weniger erfolgversprechend.

Auf einen Blick

Sie möchten nicht den Eindruck erwecken, dass Sie »nur etwas verkaufen wollen«, nur Interesse an sich und Ihrem Abschluss haben? Dann drehen Sie die klassische Vorgehensweise um! Ersetzen Sie Ihre Sagetechniken am Anfang eines Gesprächs durch Fragetechniken. So stellen Sie den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt.

Abb. 1: Anders verkaufen als alle anderen

Dieses Prinzip vertiefen wir im Verlauf des Buches.

1.5 Beziehungsaufbau am Telefon: gerade beim Erstkontakt

»Business ist nichts anderes als die Verknüpfung menschlicher Beziehungen.«

Tim Taxis

Auch im GeschäftslebenBeziehungsaufbau sind es immer Menschen, die miteinander zu tun haben. Es ist nicht die Firma Müller AG, die mit dem Lieferanten Mayer GmbH Geschäfte macht – es sind immer Menschen, die miteinander verbunden sind. Es gilt also zunächst, den Menschen zu erreichen, bevor dieser offen für unser Anliegen ist. Dazu müssen wir den sprichwörtlich guten Draht aufbauen. Wenn der Kunde Sie bzw. das Gespräch als angenehm empfindet, dann wird es einfach für Sie.

Die folgenden Aspekte werden Ihnen dabei helfen. Sicher setzen Sie manches davon schon ein. Nutzen Sie diese Hinweise zum weiteren Beziehungsaufbau am Telefon:

Vorbereitung

Die wesentlichen Dinge sollten Sie vor Ihrem Anruf bereits wissen: Was macht das Kundenunternehmen grundsätzlich? In welchem Markt ist es tätig? Welche Funktion hat die Person, mit der Sie final sprechen möchten? Fragen wie »Was stellt Ihr Unternehmen her?« oder: »Sind Sie mein Ansprechpartner, wenn es um XY geht?« zeugen von mangelnder Vorbereitung und sind für den Angerufenen gleichbedeutend mit einem amateurhaften Akquise-Gespräch. Da ist die Ablehnung oft vorprogrammiert. Wie Sie den richtigen Ansprechpartner künftig immer und ganz einfach herausfinden können, schauen wir uns gleich noch an.

Name des Kunden

Viele Verkäufer sind so auf sich selbst konzentriert, dass sie bei der Begrüßung nur ihren eigenen Namen nennen – und nicht den des Kunden. Also so oder so ähnlich: »Guten Morgen, Firma Müller hier, Maier mein Name.« Damit vergeben sie bereits in den ersten Sekunden die einfachste Chance für den Beziehungsaufbau.

Meine Grundregel: Nennen Sie den Namen des Kunden im Ersttelefonat auf jeden Fall zweimal, bei der Begrüßung und bei der Verabschiedung. Auch wenn Sie zwischendurch die volle Aufmerksamkeit des Angerufenen brauchen (»Herr Kunde, eine letzte Frage …«), sollten Sie seinen Namen nennen. Achten Sie gleichzeitig darauf, dies nicht zu häufig zu tun, so wie es etwa im angloamerikanischen Kulturkreis üblich ist. In unserer Kultur wirkt das mehrfache Kundennamen-Nennen »unecht«, verkäuferisch.

Sie haben den Namen im Vorfeld nicht recherchieren können? Der Angerufene wird ihn nennen, wenn er den Hörer abnimmt. Begrüßen Sie ihn unbedingt mit seinem Namen! Falls Sie den Namen nicht verstehen, reicht eine einfache Frage á la »Ich habe Ihren Namen nicht verstanden, bitte sagen Sie ihn mir nochmals!« oder umgangssprachlich »Sie sind die Frau …?«

Verständlichkeit und Freundlichkeit in Ton und Stimme