Jedes Telefonat ein Erfolg E-Book

Roland Arndt

• Herausgeber: Junfermann Verlag
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 124

Veröffentlichungsjahr: 2012

Beschreibung

Als Kommunikationsinstrument hat das Telefon unsere Welt verändert und bereichert. In fast jeder Lebenssituation kann ein Telefonat sofort helfen, ein Problem zu lösen, ein Ziel zu erreichen oder zumindest einen guten Schritt voranzukommen. Und dennoch: Obwohl das Telefon aus unserem Leben nicht mehr wegzudenken ist, haben viele Menschen Schwierigkeiten zu telefonieren und tun es entsprechend ungern. "Jeder kann lernen, ergebnis- und erlebnisorientierter zu telefonieren", sagt Roland Arndt und lässt die Leser an seinem reichen Erfahrungsschatz teilhaben. Viele Menschen denken heute ganz neu über erfolgreiche Kommunikationsstrategien per Telefon nach. Auch auf Fragen, die in diesem Kontext auftauchen, gibt das Buch Antworten – kurz und knapp zum Nutzen des Lesers auf den Punkt gebracht.

Leseprobe

Titel

Roland ArndtJedes Telefonat ein ErfolgDie wichtigsten Fragen und Antworten für ergebnis- und erlebnis-orientiertes Telefonieren

ReiheSoft Skills kompaktHerausgegeben von Stephane EtrillardBand 14

Band 1 - Stephane Etrillard:Erfolgreiche Rhetorik für gute GesprächeBand 2 - Sabine Mühlisch:Fragen der KörperSpracheBand 3 - Reinhold Vogt:Gedächtnis-Training in Frage & AntwortBand 4 - Rene Borbonus:Die Kunst der PräsentationBand 5 - Ute Simon-Adorf:Was Sie schon immer über Coaching wissen wollten ...Band 6 - Arno Fischbacher:Geheimer Verführer StimmeBand 7 - Ute Simon-Adorf:Mentaltraining in Frage & AntwortBand 8 - Stephan Ulrich:Menschen grafisch visualisierenBand 9 - Jürgen W. Goldfuß:Wer sich nicht führt, der wird verführtBand 10 - Doris Kirch:Der Stress-CoachBand 11 – Stéphane Etrillard:CHARISMA – einfach besser ankommenBand 12 – Birgit Lutzer: Bringen Sie es auf den Punkt!Band 13 – Ursu Mahler: Der Konflikt-Coach

© Junfermannsche Verlagsbuchhandlung, Paderborn 2011 Coverfoto: © Matthew Ludgate – iStockphoto Covergestaltung/Reihenentwurf: Christian Tschepp

Alle Rechte vorbehalten.

Erscheinungsdatum dieser eBook-Ausgabe: 2011

Satz und Digitalisierung: JUNFERMANN Druck & Service, Paderborn

ISBN der Printausgabe: 978-3-87387-796-2 ISBN dieses eBooks: 978-3-87387-823-5

Vorwort

Auf der Bühne der geschäftlichen Erfolge spielt das Telefon eindeutig die Hauptrolle. Es ist das Kontaktinstrument Nummer eins und mischt zusätzlich in fast allen Lebensbereichen mit. Und warum? Weil Sie heutzutage überall, wo Sie sind, Ihr Telefon zur Verfügung haben und auf dem schnellsten Weg Kontakte aufnehmen und pflegen können.

Über das Telefon transportieren Sie einen ganz wesentlichen Teil Ihrer Persönlichkeit: Ihre Stimme. Ein ängstlicher und unsicherer Mensch spricht mit einer dementsprechenden Stimme. Eine motivierte und selbstbewusste Person klingt anders, nämlich gemäß seiner individuellen inneren Haltung. Nikolaus B. Enkelmann, Europas Trainer Nummer eins, sagt: „Wer an seiner Stimme arbeitet, arbeitet am Kern seiner Persönlichkeit.“

Immer wieder ist zu lesen, dass viele Menschen zu 100 % auf das Internet setzen und dass sich darüber die Erfolge quasi wie von selbst steuern ließen. Dieser Erfolgsautomatismus ist aber nicht eingetreten und wird auch niemals in dieser Konsequenz passieren. Eine reine E-Mail-Korrespondenz beispielsweise reicht oftmals nicht aus, weil sie weniger Emotionen zulässt als ein Telefongespräch. Doch wenn wir geschäftlichen Erfolg haben wollen, müssen wir zum Beziehungsmanager werden und Schritt für Schritt kontinuierlich Vertrauen aufbauen. Alle unsere Kunden sind in erster Linie Menschen – und diese menschliche Seite gilt es anzusprechen. Mit keinem Kommunikationsmittel können wir das schneller, effektiver, erfolgreicher und nachhaltiger tun als mit dem Telefon.

In diesem Buch geht es um Ihre Möglichkeiten, noch mehr Erfolg und Lebensfreude beim Telefonieren zu erzielen. In meinen weit über tausend Seminaren wurden mir immer wieder individuelle Fragen von den Teilnehmern gestellt. Und diese Fragen und Antworten finden Sie hier, in Form eines Buffets, für Sie „angerichtet und eröffnet“. Sollten Sie weitere Fragen haben, schicken Sie mir bitte eine Mail. Ich werde sie auf meiner Website in einer speziellen Rubrik gern beantworten.

Ihr Roland [email protected]

Einleitung

Neue Zeiten – neue Fragen – neue Telefonate?

Was macht die neuen Zeiten aus? Was hat sich beim Thema Telefonieren stark verändert? Früher war beim Wählprozess meist auch der Taschenrechner im Kopfs eingeschaltet. Telefonate, besonders ins Ausland oder auch Ferngespräche im Inland, waren recht teuer. Das Telefon war das schnellste – aber auch ein recht kostspieliges Kommunikationsmittel. Man telefonierte möglichst wenig und fasste sich dabei tunlichst kurz. In vielen Unternehmen war es gar nicht möglich, nach draußen zu telefonieren; man brauchte eine Erlaubnis dafür. Private Telefonate waren ebenfalls untersagt.

Auch die äußeren Bedingungen haben sich sehr verändert: mehr Anbieter, Tarif-Dschungel, ständig neue Geräte, viele private und berufliche Nutzungsmöglichkeiten – allerdings auch verbunden mit immer größeren Unübersichtlichkeiten. Die beabsichtigte ständige Erreichbarkeit hat sich für viele vom Traum zum Albtraum entwickelt. Kommunikationsgeräte werden immer mehr zu „Allround-Künstlern“. Viele Handys haben eine hochauflösende Kamera, mit der man nicht nur Fotos, sondern auch Videos aufnehmen kann. Die Produkte wachsen immer mehr zusammen. Mit einem iPhone kann man nicht nur telefonieren, sondern Musik hören, Filme ansehen, Spiele spielen und im Internet surfen. Alle Altersgruppen kommen also auf ihre Kosten. Und zwischendurch wird auch miteinander gesprochen.

Und trotz aller Innovation: Es gibt wichtige Dinge, die immer aktuell bleiben und unsere Kommunikation erfolgreich vergolden. Nur in persönlichen Gesprächen und am Telefon kann echtes Zuhören eingesetzt werden, können sich Gesprächspartner mit Empathie begegnen. Das heißt, wir telefonieren mit der Fähigkeit und Bereitschaft, uns in andere Menschen einzufühlen. Dadurch setzen wir unsere Kommunikation auf ein höheres Niveau, stellen echte Kontakte her und bringen mehr Wertschätzung ein.

Bei Angst vorm Telefonieren hilft Ihnen die bessere Technik auch nicht weiter. Deshalb lohnt es sich, an seiner „Telefonkompetenz“ zu arbeiten, ganz gleich, welche Ziele Sie mit Ihren Telefonaten verfolgen. In diesem Buch finden Sie viele der immer wieder gestellten Fragen zum Thema Tele-Kommunikation. Mit den Antworten können Sie noch heute damit beginnen, das „Abenteuer“ des Telefonierens für sich ganz neu zu entdecken und das Telefon einfacher und erfolgreicher einzusetzen.

I. Welche Rolle spielt das Telefon in unserem Leben?

Das Telefon ist aus unserer Welt nicht mehr wegzudenken. Jeder Mensch hat per Festnetz, Handy oder Telefonzelle die Chance, Kontakt zu anderen Personen aufzunehmen und mit ihnen zu sprechen. Wir alle können auf modernste Telefontechniken zurückgreifen, die wir uns vor 30 Jahren nur ganz entfernt vorstellen konnten.

Für viele Personenkreise ist es besonders wichtig, ständig erreichbar zu sein. Auch dafür gibt es heute jede Form von Möglichkeiten, speziell in der Kombination von Mobiltelefon und E-Mail.

Dazu ein paar Zahlen aus dem Internet: 2009 gab es knapp 39 Millionen Festnetzanschlüsse in Deutschland. Man geht in unserem Land sogar von rund 100 Millionen Mobiltelefonen aus. Durchschnittlich verbringen wir 1,45 Jahre unserer Lebenszeit mit Telefonieren – und davon hängen wir 140 Tage (45 Stunden jährlich) in Warteschleifen. Das Telefon bestimmt also zum großen Teil unseren Tagesablauf – und das hoffentlich auf möglichst bereichernde Weise ...

1. Aus welchen Gründen telefonieren wir überhaupt?

Das Telefon ist fester Bestandteil unseres täglichen Lebens. Wir wollen bestimmte Menschen für unsere Ideen, Projekte, Termine und konkrete Entscheidungen gewinnen – also rufen wir sie an. Wir wollen unser berufliches oder privates Leben besser organisieren – und nutzen dafür das Telefon. Auf welch vielfältige Weise wir das Telefon nutzen, ist uns manchmal gar nicht mehr bewusst, so selbstverständlich tun wir es. Von daher bereitet es manchen von uns vielleicht sogar Schwierigkeiten, auf eine relativ einfache Frage wie die obige spontan zu antworten. Im Folgenden finden Sie eine Auflistung – ohne Anspruch auf Vollständigkeit –, die Sie für sich selbst jederzeit ergänzen können. Wir telefonieren,

um Verabredungen zu treffen,

um zu erfahren, wie es jemandem geht,

um uns nicht so allein zu fühlen,

um Leute einzuladen,

um Informationen zu erhalten,

um bestimmte Inhalte weiterzugeben,

um uns zu bewerben,

um etwas klarzustellen,

um Konflikte zu lösen,

um etwas zu bestellen,

um neue Kontakte zu knüpfen,

um bestehende Beziehungen zu pflegen

...

2. Ob am Telefon oder von Angesicht zu Angesicht: Es ist doch alles Kommunikation. Warum beschäftigt man sich speziell mit dem Thema Telefonieren?

Mit dem Telefon treten wir in den „Eingangskanal Ohr“ unserer Mitmenschen ein. Stimme und Stimmung werden ausschließlich akustisch erlebt. Sämtliche Übersetzungen auf die visuelle Ebene geschehen in der Fantasie, auf der sogenannten „geistigen Leinwand“. In persönlichen Gesprächen erleben wir unser Gegenüber zusätzlich mit Mimik, Gestik, Augenkontakt und Körpersprache; hinzukommen weitere bildhafte Elemente wie Unterlagen oder Produkte.

Nicht jeder von uns ist auf beiden Kanälen (auditiv und visuell) gleich gut zu Hause. So meidet vielleicht mancher ein Vier-Augengespräch, weil er nicht mit der ernsten Miene seines Gegenübers konfrontiert sein möchte. Vielleicht zieht er das Telefongespräch vor, weil er sich geschützter fühlt und sich der Gesprächssituation nicht persönlich mit seiner Hilflosigkeit aussetzen muss. Sie können also für sich selbst jederzeit entscheiden, wann Sie lieber mit wem telefonieren und wem Sie zuerst ein persönliches Gespräch anbieten möchten (das eventuell durch einen Brief oder eine Mail vorbereitet werden kann).

Es gibt jedoch noch eine Zwischenstufe, wenn Sie ein Cam-Messenger-System oder Skype nutzen. Man sieht sich dann gegenseitig, befindet sich physisch aber nicht im selben Raum. Diese Kommunikationsmöglichkeiten über das Internet werden oft benutzt, um sich von einer Person einen ersten Eindruck zu verschaffen oder mit Verwandten, die sehr weit weg wohnen, den Kontakt zu halten. Aber nichts kann die persönliche Begegnung mit einer Umarmung und der gemeinsamen Zeit am selben Ort wirklich ersetzen.

In meinen Telefonkonferenzen erlebe ich es immer wieder, dass die kommunikativen Vorteile dann besser gelingen, wenn man die teilnehmenden Personen z. B. in einem Coaching oder Training bereits kennengelernt hat. Für Ihre Wirkung am Telefon ist es also günstig, wenn Sie andere, aber auch sich selbst zunehmend besser kennen- und einschätzen lernen.

3. Ist gutes Telefonieren nicht sehr kompliziert?

Alles, was wir heute gut können, haben wir einmal gelernt, auch wenn es am Anfang kompliziert war. Leider ist Telefonieren kein Schulfach. Aber wie so viele andere Dinge auch können wir es lernen, indem wir offen und bereit dafür sind.

Also: Greifen Sie bewusst zum Hörer und erkennen Sie, was jedes einzelne Gespräch an Lernstoff bereithält und wie Sie das Gelernte für sich nutzen können.

Aus dem Stand, von jetzt auf gleich, werden Sie sicher nicht zum perfekten Telefonprofi. Doch wenn Sie begreifen, dass Sie sich auf einen niemals endenden Lernprozess einlassen, wenn Sie Kommunikation (auch – oder besonders – am Telefon) als ständige Herausforderung betrachten, können Sie persönlich daran wachsen und sich von Erfolg zu Erfolg weiterentwickeln.

4. Gibt es eine Grundmotivation für erfolgreiches Telefonieren?

Vielleicht wünschen Sie sich einen Text, der Ihnen als innerlicher Kraftspender hilft und Sie anspornt, jeden Tag Ihr Bestes zu geben.

Einen solchen Text zu verfassen, der allen Menschen gleich intensiv aus dem Herzen spricht, ist eine ziemliche Herausforderung. Im Folgenden finden Sie Anregungen für eine Reihe von aufbauenden und motivierenden Sätzen zu diesem Aspekt der persönlichen Stärkung:

Telefonieren gehört zum Leben wie Atmen und Zähneputzen.

Ich telefoniere mit Begeisterung und für mein Leben gern, weil ich mich für Menschen interessiere. Für jedes meiner Telefonate bin ich selbst verantwortlich. Jedes Telefongespräch wird ein Erfolg. Entweder ich erreiche meine Ziele oder ich erlebe eine Art Trainingsgespräch in einer Atmosphäre, die ich selbst maßgeblich beeinflusse. Das ist zugleich meine persönliche Chance für Erfolg und dafür, Erfahrungen zu machen.

Indem ich viele Menschen dabei unterstütze, ihre Ziele und Wünsche zu erreichen, gelingt es auch mir, meine eigenen Vorhaben zu realisieren. Das erzeugt gleichzeitig eine verbindliche Atmosphäre für alle Folgetelefonate. Mit Respekt, Ehrlichkeit und Aufmerksamkeit liege ich immer richtig. Man kann mit mir über alles reden. Vorwände und Einwände klären wir gemeinsam konstruktiv und nutzen den freigewordenen Weg für Gewinn-Gewinn-Absprachen.

Ich lasse mich auf die telefonische Begegnung mit Menschen ohne Vorbedingungen ein. Ein Telefonat mit mir ist immer möglich, um für beide Seiten eine Basis für neue Erfolge zu entdecken und zu nutzen. Ich bilde mit dem jeweiligen Gesprächspartner ein sogenanntes „dynamisches Duo“.

Ich denke mich in jeden meiner Gesprächspartner hinein und stelle vertiefende Fragen. Dabei steht der persönliche Gewinn für beide Gesprächspartner im Mittelpunkt der Telefonate.

Als Beziehungsmanager bin ich ein Meister im aktiven Zuhören. Für mich bedeutet dieser Begriff „zuwendendes Hinhören“. Damit führe ich automatisch die interessanteren Telefonate. Sollten einmal Meinungsverschiedenheiten auftreten, werde ich mich an folgende Gedanken erinnern:

„Wenn ich freundlich und fair bin, kann ich alles sagen, was ich sagen möchte. Ich kann die Menschen nicht verändern, ich kann aber verändert mit ihnen umgehen, auch – und besonders wirksam – am Telefon.“

II. Entdecken Sie das Abenteuer Telefonieren

„Wer die Menschen gewinnt, der vereinbart auch Termine, findet neue Kunden und engagierte Partner; hat also mehr Erfolg und verdient auch mehr Geld.“

Schließen Sie „Freundschaft“ mit dem Telefon, denn auch für Sie kann es zum Erfolgsinstrument höchster Güteklasse werden, beruflich wie privat.

Ich kann es nicht oft genug sagen und auch Sie werden immer wieder feststellen: Das Telefon kann für Sie zu einer Zeit-Sparmaschine werden. Keine Anfahrten, keine Rückfahrten. Sie „besuchen“ Ihre Mitmenschen einfach durch einen Griff zum Hörer. Auch neue Kontakte lassen sich telefonisch anbahnen und im weiteren Verlauf dann zu – möglicherweise ganz wichtigen – Beziehungen ausbauen.

Wen rufen Sie noch heute an, bei dem Sie sich melden wollten, bisher aber leider „nicht dazu kamen“? Oder möchten Sie mal ein Telefon-Coaching machen?

5. Was passiert in einem Telefon-Coaching?

Ein Telefon-Coaching findet bei mir im Zeitraum von jeweils einer Stunde statt. Dabei steht immer ein bestimmtes Ziel im Mittelpunkt. Es kann sein, dass jemand die Quote seiner telefonisch zu vereinbarenden Termine erhöhen möchte. Oder aber bestimmte Kunden haben einen Vertrag storniert und ein Mitarbeiter im Vertrieb sucht nach Chancen und konkreten Ansätzen, mit neuen, am Nutzen des Kunden orientierten Sprachmustern vorzugehen. Telefon-Coaching ist ein Dialog, der Wahrnehmungen freisetzt, um sofort neue Entscheidungen für neue Erfolge zu treffen. Oft findet innerhalb des Telefon-Coachings sogar ein kurzes Training für die anstehenden Telefongespräche statt. Ich selbst versetze mich dann in die Situation des Kunden und übernehme im Gespräch diese Rolle. Jedes Telefon-Coaching ist spannend und fördert effektive Möglichkeiten für neues Handeln ans Tageslicht.

6. Gilt „je schneller, je besser“ in jedem Fall auch für Telefonate?

Wir leben in einer Zeit ständig zunehmender Beschleunigung. Immer wieder versuchen Menschen, die Zeit mittels der Technik zu „überlisten“. Bei allem Tempo-Machen ist unser Gehirn jedoch nur in der Lage, einen einzigen Gedanken zurzeit zu denken und diesen im nächsten Schritt weiterzuentwickeln.

Dieses Schritt-für-Schritt-Vorgehen sollten wir auch in unseren Telefonaten berücksichtigen. Tun wir es nicht, sind oft Flüchtigkeit und Fehler die Folgen. Statt unbedingt Zeit zu sparen, müssen wir vielleicht so manches Gespräch wiederholen, also die doppelte Zeit einsetzen, um ans Ziel zu gelangen. Führen Sie deshalb Ihre Telefonate lieber gleich im ersten Anlauf korrekt und klar verständlich – und nehmen Sie sich die Zeit, die Sie wirklich dafür brauchen. – Was zunächst als „Zeitverschwendung“ erscheinen mag, wird sich in aller Regel unterm Strich als große Zeitersparnis erweisen.

7. Warum telefonieren viele Menschen eher ungern?

In der Aussage „Ich muss nachher noch telefonieren“ steckt schon drin: Wir telefonieren oft ungern. Das mag daran liegen, dass wir schlechte Nachrichten zu überbringen haben oder unangenehme Konsequenzen als Ergebnis eines Gespräches fürchten. Oder wir müssen mit jemandem sprechen, zu dem wir nicht unbedingt die beste Beziehung haben.

Viele Menschen telefonieren ungern, weil sie sich unsicher fühlen. Manchen fehlt auch die innere Ruhe, den anderen ausreden zu lassen. Fühlt dieser sich dann nicht richtig verstanden, kann es schnell zum Konflikt kommen und eine mögliche Einigung in einer Frage rückt in ganz weite Ferne.