Konsequent überzeugen! E-Book

Antje Barmeyer

• Herausgeber: Remote Verlag
• Kategorie: Ratgeber
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2021

Seitenzahl: 202

Beschreibung

Sie wollen endlich den langersehnten Kunden ins Boot holen aber schaffen es nicht?  Eine schwierige Situation auf der Arbeit raubt Ihnen jeden Nerv, die Sie nicht lösen können? Sie nehmen den Stress mit nach Hause und es kommt auch privat zum Streit?  Sie stecken im Teufelskreis, sind unglücklich und sehen keinen Ausweg? All das ist auf eine Sache zurückzuführen – auf eine falsche Kommunikation! Haben Sie schon mal versucht nicht zu kommunizieren? Jeder Mensch kommuniziert täglich, bewusst oder unbewusst! Ohne Wissen und Techniken können Sie, besonders beruflich, einiges falsch machen. Das bedeutet für Sie eine möglich weiter anhaltende belastende Situation, aus der Sie sicherlich entfliegen wollen. Wenn Sie das Gespräch "aus dem Bauch heraus" und spontan führen, landen Sie irgendwo aber nicht an Ihrem Ziel, stimmt`s?  Dieses Buch hilft Ihnen mit praktischen und leicht umsetzbaren Methoden Ihre Kommunikation zu verbessern, um schwierige Gesprächssituation erfolgreich zu meistern. Dadurch wächst Ihr Selbstvertrauen, Sie machen Ihren Standpunkt klar und erhalten die Wertschätzung von Kollegen, Kunden und Vorgesetzten, die Sie immer wollten. Des Weiteren erhalten Sie weitere Vorteile mit diesem Buch:  - Wissenschaftlich anerkannte Kommunikationstaktiken, mit denen Sie auf dem besten Stand sind und aus jedem Gespräch als Sieger hervorgehen - Konkrete & bekannte Praxisbeispiele aus dem beruflichen Alltag, die Ihnen helfen ein besseres Verständnis für Gespräche und für Ihren Gegenüber zu bekommen - Praktisches gebündeltes Nachschlagewerk, wodurch Sie sich in Zukunft viel Zeit sparen werden - Besseres Verständnis der eigenen Reaktionen und Wahrnehmung im Gespräch, sodass Sie sich in Zukunft nach jedem Gespräch positiv und gut fühlen - Beruflichen Erfolg durch gekonnte Kommunikation mit Kunden und Partnern, um die Anerkennung zu bekommen, die Sie verdient haben  Sie wollen mehr Selbstbewusstsein haben und in jedem Gespräch als Sieger hervorgehen? Dann entscheiden Sie sich jetzt für eine positive Zukunft mit vielen tollen Gesprächen, weniger Stress und einer tollen Arbeitsatmosphäre und sichern Sie sich Jetzt dieses Buch!

Leseprobe

Inhalt

Vorwort

Kapitel 1: Kommunikation – die große Unbekannte

Warum wir kommunizieren müssen

Für die Kommunikation gibt es Regeln

Wir können nicht NICHT kommunizieren

Kommunikation ist immer mehrdeutig

Die Wirkung bestimmt den Verlauf der Kommunikation

Der Sender und der Empfänger – und wer recht hat

Unsere Handlungsmuster – Fluch und Segen

Achtung: Eisberg voraus!

Von der Sachebene und von der Beziehungsebene

Mit vier Ohren hören

Kapitel 2: Schlagfertigkeit fällt nicht vom Himmel

Verbale Attacken gekonnt parieren

Analyse, Strategie und Abwehr: So geht’s

1. Angst vor Veränderung oder vor unbekanntem Neuem

2. Jemand will vor anderen besser dastehen

3. Jemand will seinen Status und seine Macht demonstrieren

4. Minderwertigkeitskomplexe sollen vertuscht werden

5. Entscheidungen können oder wollen nicht getroffen werden

6. Jemand will andere Menschen bewusst bloßstellen

7. Diskussionen sollen abgewürgt werden

Raus aus der Rechtfertigungsfalle

Die Sachebene als Feuerlöscher

Berechtigte Kritik – und jetzt?

Wohl dosiert entschuldigen

Unzufriedene Kunden beschweren sich

Kapitel 3: Die Säulen der Gesprächsführung

Leitsätze für eine gute Gesprächsführung

Aktiv zuhören statt hinhören

1. Nehmen Sie Ihr Gegenüber wahr

2. Hören Sie aufmerksam zu

3. Motivieren Sie zum Reden

4. Fassen Sie das Gehörte zusammen

5. Gehen Sie auf Gefühle ein

Die Macht der Frage

Die verschiedenen Fragearten

1. Geschlossene Fragen

2. Offene Fragen

3. Rückfrage oder Gegenfragen

4. Alternativ-Fragen

5. Lenkungsfrage

6. Suggestiv-Frage

7. Begründungsfragen

Offene Fragen und geschlossene Fragen – eine Gegenüberstellung

Paraphrasieren kann helfen

Mit der Hypothese zum Ziel

Kapitel 4: Der Typ Mensch – eine Typologie

Jeder Mensch tickt anders – Sie auch

Der Typ ‚Analytiker‘

Der Typ ‚Erfolgsmensch‘

Der Typ ‚Idealist‘

Der Typ ‚Teamplayer’

Zusammenfassung

Welcher Typ sind Sie und wie ticken Sie?

Kapitel 5: Gelungene Argumentation

Die Sichtweise des Gegenübers

Strategisch statt impulsiv

Umgang mit Gegenargumenten

Die Argumentation vorbereiten

1. Maximalziel

2. Minimalziel

3. Kompromiss

4. Was wollen Sie NICHT

Auf den Punkt gebracht: die Argumentation

Kapitel 6: Das ICH im Dialog

Das habe ich nicht gesagt!

Die Ich-Perspektive

1. Ich bin okay, du bist nicht okay

2. Ich bin nicht okay, du bist okay

3. Ich bin nicht okay, du bist nicht okay

4. Ich bin okay, du bist okay

Die Kommunikation und die Transaktion

1. Eltern-Ich

2. Kind-Ich

3. Erwachsenen-Ich

Der gelungene Kommunikationsaustausch

Kapitel 7: Hurra! Ein Konflikt

Konflikte gehören zum Alltag

Typische Konfliktsituationen

So geht es nicht: Schlechtes Verhalten bei Konflikten

Die drei Konflikt-Ebenen können helfen

1. Intrapersonale Konfliktebene

2. Interpersonale Konfliktebene

3. Organisatorische Konflikte

Das Kritik-Gespräch: Taktik in fünf Schritten

1. Klären Sie den Konflikt

2. Der Gesprächsaufbau

3. Die richtige Kommunikations-Ebene

4. Treffen Sie klare Vereinbarungen

5. Positiver Abschluss des Gesprächs

Auf den Punkt gebracht: Umgang mit Konflikten

Kapitel 8: Die Ich-Botschaft und ihre Wirkung

Gelungenes Feedback statt Holzhammer-Methode

Gelungene Ich-Botschaften

Kapitel 9: Gekonnt ‚Nein‘ sagen

Mehr Mut zum ‚Nein‘ sagen

Warum wir lieber ‚Ja‘ sagen

Die innere Einstellung

Angemessene ‚Nein‘-Botschaften

1. Das „Angebots-Nein“

2. Das ‚Vorab-Nein‘

3. Das ‚Lösungs-Nein‘

4. Die ‚Vielleicht-Botschaft‘

5. Das ‚Nein plus Alternative‘

6. Ablehnen mit ‚Nein‘

Ihre Vorteile

Kapitel 10: Gelungene Alltagsrhetorik

Formulierungen, die Kompetenz ausstrahlen

Gute Rhetorik am Telefon

Die Wirkung der kleinen Worte

Frauen sprechen anders – Männer auch!

Der ‚Elevator Pitch‘

Literatur

© 2021 Antje Barmeyer

Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung bedarf der ausschließlichen Zustimmung des Autors. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigung, Verwertung, Übersetzung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Für Fragen und Anregungen:

[email protected]

ISBN Print: 978-3-948642-07-5

ISBN Ebook: 978-3-948642-08-2

Originalausgabe

Zweite Auflage 2021

© 2021 by Remote Verlag, ein Imprint der Remote Life LLC, Powerline Rd, Suite 301-C, 33309 Fort Lauderdale, Fl., USA

Projektleitung: Nico Hullmann

Manuskriptbearbeitung: Katrin Gönnewig, Nina Blank

Umschlaggestaltung: Wolkenart - Marie-Katharina Becker, www.wolkenart.com

Satz und Layout: Wolkenart - Marie-Katharina Becker

Alle Rechte vorbehalten. Vervielfältigung, auch auszugsweise, nur mit schriftlicher Genehmigung des Verlages.

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Vorwort

Kommunikation ist für jeden Menschen einfach – und häufig trotzdem schwer. Vor allem an Ihrem Arbeitsplatz, aber auch in der Familie, im Freundeskreis und zu vielfältigen anderen Gelegenheiten stehen Sie im Mittelpunkt und haben Sie viele Kontakte mit sehr verschiedenen Menschen. Dementsprechend erleben Sie auch sehr vielfältige Situationen, die von Ihnen individuelle Reaktionen erfordern. Sie müssen sich immer wieder mit unterschiedlichen Menschen wie Vorgesetzte, Kollegen und Kunden sowie deren Charakteren auseinandersetzen und wollen dabei gerne freundlich, höflich und souverän bleiben.

Unsere Kommunikation folgt gewissen Regeln. Diese Regeln sind dafür verantwortlich, wie Kommunikation im Alltag verläuft. Das Wissen um diese Regeln versetzt Sie in die Lage zu erkennen, warum Gespräche so verlaufen, wie sie verlaufen. Damit besteht für Sie die Möglichkeit, auf Dialoge Einfluss zu nehmen und somit Kommunikation zu steuern.

Zur gelungenen Kommunikation gehört auch die Fähigkeit zur schlagfertigen Reaktion. Sie lernen verschiedene Mittel für mehr Schlagfertigkeit kennen und wissen, wie Sie sich angemessen wehren können.

In diesem Buch erfahren Sie, mit welchen Methoden und Strategien Sie die Gesprächsführung steuern können, um Ihre Ziele im Job zu erreichen. Diese Mittel zum Dialog können Sie anschließend im Alltag einsetzen, wo immer Sie es als notwendig ansehen. Einen Schwerpunkt bildet hier die Argumentation gegenüber Vorgesetzen und Kolleginnen sowie Kunden und Geschäftspartnern. Sie können Ihr Gegenüber überreden oder überzeugen. Da Überzeugen die bessere Strategie ist, lernen Sie die notwendigen Hilfsmittel dafür kennen. Sie können Ihr Gegenüber besser einschätzen und wissen, mit welchem Typus Mensch Sie es zu tun haben und wie Sie dieses Wissen für Ihren Erfolg nutzen können.

Konflikte gehören zu unserem Arbeitsalltag wie das Salz in die Suppe. Sie sind unvermeidbar und immer eine Herausforderung für die Beteiligten. Dieses Buch vermittelt Ihnen die nötigen Kompetenzen, mit diesen Konflikten so umzugehen, dass sie gelöst werden können – und zwar für alle Konfliktparteien mit einem positiven Ergebnis. Die Ich-Botschaft hat hier eine wichtige Funktion und ist ein gutes ‚Transportmittel‘ für negatives Feedback am Arbeitsplatz.

Wir tun uns oft schwer, Grenzen zu setzen und ‚Nein‘ zu sagen – besonders gegenüber dem Chef und der netten Kollegin. Warum es uns leichter fällt, ‚Ja‘ als ‚Nein‘ zu sagen und welche Varianten Ihnen für Ihr ‚Nein‘ zur Verfügung stehen – das erfahren Sie in diesem Buch.

Jeder Mensch kann kommunizieren. Die Frage ist nur, wie er es tut. Es kommt auf die Rhetorik an. Eine positive Wortwahl erzielt eine positive Wirkung. Wenn Sie gekonnt formulieren, eine klare Sprache sprechen, Ihr Anliegen schnell auf den Punkt bringen und in schwierigen Situationen Ruhe und Gelassenheit bewahren, sparen Sie viel Zeit und erzielen eine positive Wirkung auf Ihre Gesprächspartner.

Bei der Bezeichnung von Personen in diesem Buch habe ich darauf geachtet, eine gendergerechte Sprache zu verwenden. Deshalb habe ich die weiblichen, männlichen und diversen Formen der Darstellung so gemischt, dass sie jeder Gruppe möglichst gerecht werden. Zur guten Lesbarkeit der Texte habe ich darauf verzichtet, jede Person immer in allen Gender-Formen darzustellen.

Kapitel 1: Kommunikation – die große Unbekannte

Warum wir kommunizieren müssen

Jeder Mensch muss kommunizieren, denn Kommunikation gehört zu unseren Grundbedürfnissen. Wir sind soziale Wesen, die auf die Interaktion und das Miteinander mit anderen Menschen angewiesen sind. Wir möchten uns mitteilen, Gedanken mit anderen austauschen und ein Gefühl von Zusammensein haben. Viele Studien und Experimente belegen, dass mangelnde bis gar keine sozialen Kontakte enorme negative Folgen haben. Wir werden krank oder hören schlimmstenfalls auf zu existieren.

Bestimmt haben Sie sich schon einmal weniger Kommunikation gewünscht, um vielleicht etwas mehr Ruhe zu haben: Am Arbeitsplatz klingelt das Telefon heute – gefühlt – das hundertste Mal und Sie denken: Wer will jetzt schon wieder etwas von mir? Kann ich nicht einmal in Ruhe etwas abarbeiten? Sie möchten zu Hause ausspannen und in einem Buch oder in einer Zeitung lesen. Dauernd werden Sie von der Familie oder Freunden gestört, die Ihnen etwas mitteilen wollen und Sie denken: Warum kann man mich nicht mal fünf Minuten in Ruhe lassen! Es gibt in unserem Alltag viele Situationen, in denen wir nicht kommunizieren möchten. In der Regel ist das jedoch die Ausnahme. Und nach Ruhephasen wollen wir dann doch wieder sozialen Austausch haben.

Während der Corona-Pandemie waren viele Menschen dazu gezwungen, auf viele soziale Kontakte zu verzichten: Alleinstehende sollten zu Hause bleiben, Menschen in Altenheimen und Krankenhäusern mussten auf den Besuch ihrer Angehörigen verzichten, Kinder konnten ihre Freunde nicht treffen, Berufstätige waren im Homeoffice auf sich gestellt – um nur einige Beispiele zu nennen. Gerade in dieser Zeit des Lockdown haben viele Menschen zum ersten Mal erfahren, was es heißt, auf soziale Kontakte verzichten zu müssen – und was dies mit ihnen macht.

Für die Kommunikation gibt es Regeln

Sie können kommunizieren – denken Sie! Und warum erreichen Sie dann manchmal im Gespräch nicht das, was Sie wollen? Warum haben Sie manchmal das Gefühl, dass Ihr Gegenüber Sie nicht versteht, obwohl sie deutlich gesprochen haben? Das liegt daran, dass Kommunikation vielfältigen Aspekten unterliegt. Wir bringen das Gesagte nicht nur durch Worte zum Ausdruck, sondern auch durch die Stimmlage, die Mimik, die Gestik, die Körpersprache. Sie können zum Beispiel schon aus der Körperhaltung einer Person erkennen, in welcher Stimmung sie gerade ist. Kennen Sie den Menschen besonders gut, reichen schon Blickkontakt und Gesten, damit Sie sich klar und deutlich verständigen können. Alles das trägt dazu bei, dass Kommunikation gelingt – oder auch nicht. Denn Kommunikation kann auch mangelhaft und unbefriedigend sein und damit zum Konflikt führen. Missglückt eine Kommunikation, entstehen Kommunikationsprobleme.

Es gibt Situationen, in denen Sie denken, dass Sie gut vorbereitet sind. Sie wollen bei Ihren Gesprächspartnern ein Ziel erreichen und haben sich Ihre Argumente im Kopf zurechtgelegt. Und im Gespräch stellen Sie fest, dass Sie die Argumentation nicht mehr ‚auf dem Schirm‘ haben. Am Ende des Gesprächs kommt für Sie etwas ganz anderes heraus, als Sie beabsichtigt haben. Wie konnte das nur geschehen?

Ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation ist die eigene Schlagfertigkeit. Wie oft haben Sie es schon erlebt, dass Sie nach einem Gespräch gedacht haben: „Hätte ich doch so reagiert“, „Hätte ich doch das gesagt“. Leider ist das Gespräch schon zu Ende und die Chance auf Schlagfertigkeit ist verpasst. Fünf Minuten später hatten Sie tolle Antworten – doch leider fünf Minuten zu spät.

Missverständnisse gehören ebenfalls zum Kommunikations-Alltag. Dazu gehören allerdings immer zwei Parteien: der Sender und die Empfängerin. Der Sender hat sich vielleicht undeutlich ausgedrückt und die Empfängerin hat die erhaltene Botschaft nicht geklärt, sondern ‚geglaubt‘. Beide Parteien gehen nun davon aus, richtig gehandelt zu haben. Dazu eine kleine Übung: Nehmen Sie sich ein Blatt Papier und skizzieren Sie mit wenigen Strichen ein Schloss.

Nun schauen Sie sich an, was Sie skizziert haben: Ist es ein Schlüsselschloss oder ein Schlossgebäude? Und welches Schloss ist nun richtig? Genau – beides ist richtig, denn das Wort ‚Schloss‘ hat zwei Bedeutungen.

Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich immer wieder klarmachen, dass der Sender etwas anderes ausdrücken wollte, als Sie verstanden haben. Ein Tipp: Vermeiden Sie, Ihr Gegenüber anzugreifen: „Da hast du mich falsch verstanden“ oder: „Du hast mir nicht zugehört“. Besser ist es, Sie beziehen die Situation auf sich: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt“ oder: „Das habe ich anders gemeint“. Diese Worte sind konfliktfrei, weil Sie die andere Person nicht angreifen.

Wir können nicht NICHT kommunizieren

Der österreichisch-amerikanische Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick hat die Grundregel aufgestellt: Man kann nicht nicht kommunizieren. Das heißt, wann und wo immer sich Menschen begegnen, erfolgt immer eine irgendwie geartete Kommunikation. Dem können wir uns nicht entziehen.

Vielleicht haben Sie schon folgende Situation erlebt: Sie stehen in einem Fahrstuhl und auf dem Weg nach oben hält der Fahrstuhl in einer Etage an, eine fremde Person betritt den Fahrstuhl und dreht Ihnen sofort den Rücken zu. Sie verlassen in Ihrer Etage wortlos den Fahrstuhl. Niemand hat ein Wort gesagt, und trotzdem hat Kommunikation stattgefunden, und zwar nonverbal. Sie und die fremde Person haben sich körpersprachlich „unterhalten“. Die fremde Person, die den Fahrstuhl nach Ihnen betreten und Ihnen den Rücken zugekehrt hat, hat damit die Botschaft gesendet: Sprich mich nicht an. Und Sie haben darauf reagiert, indem Sie geschwiegen haben. Dadurch, dass Sie ebenfalls wortlos den Fahrstuhl verlassen haben, haben Sie die gleiche nonverbale Botschaft ausgesendet.

Das nächste Beispiel zeigt Ihnen, wie wir mit unseren Augen kommunizieren. Sie kennen den Satz: Wenn Blicke töten könnten. Folgendes Erlebnis bestätigt die Bedeutung von Blicken: Sie gehen in einer belebten Fußgängerzone spazieren. Ihnen kommen sehr viele Menschen entgegen und der Platz wird immer enger. Trotzdem bahnen Sie sich Ihren Weg durch die Menschenmenge, ohne andere zu berühren. Wie funktioniert das? Sie signalisieren allen Ihnen entgegenkommenden Menschen mit Ihrem Blickkontakt, wo Sie beabsichtigen entlangzugehen. Und die Menschen, die Ihnen begegnen, tun das Gleiche. Auch sie signalisieren durch den Blick die Richtung, in die sie gehen werden. Dadurch erfolgt nonverbal die Verständigung, die dafür sorgt, dass wir uns gut in einer Menschenmenge bewegen können.

Es geht allerdings auch anders. Es kann sein, dass Ihnen eine Person entgegenkommt, von der Sie annehmen, Sie würden Sie kennen. Also schauen Sie der Person ins Gesicht, um zu sehen, ob dies wirklich so ist. Die andere Person bemerkt dies und schaut Ihnen ebenfalls ins Gesicht, um zu erfahren, warum Sie sie anschauen. Obwohl Sie feststellen, dass Sie die Person doch nicht kennen, führt dieses Verhalten nun dazu, dass Sie voreinander stehen und nicht wissen, wer auf welcher Seite an wem vorbeigeht. Machen Sie den Test und probieren es aus, wenn Sie das nächste Mal fremden Menschen begegnen.

Auch diese Situation beschreibt, wie viel wir nonverbal kommunizieren und es bestätigt die Aussagen von Paul Watzlawick, dass wir nicht nicht kommunizieren können. Es zeigt auch, wie wichtig es ist, nonverbal empfangene Botschaften verbal zu prüfen, indem wir bestätigen oder hinterfragen, was der andere ausdrücken will.

Auch dazu ein Beispiel: Im Büro kommt Ihnen auf dem Flur ein Kollege entgegen. Sie sagen freundlich „Hallo“. Der Kollege geht allerdings wortlos an Ihnen vorbei. Nun wundern Sie sich, warum er das tut. Vielleicht fragen Sie sich sogar, ob Sie ihm etwas getan haben und der Kollege vielleicht beleidigt ist. Wenn Sie diese nonverbale Botschaft nicht klären, denken Sie schlimmstenfalls den ganzen Tag darüber nach. Besser ist es, Sie nehmen sich vor, den Kollegen – am besten am nächsten Tag – darauf anzusprechen: „Ist etwas nicht in Ordnung? Wir sind gestern so grußlos aneinander vorbeigegangen.“ Nun haben Sie die Chance, die Situation zu klären und erfahren bestenfalls, dass der Kollege nur gerade in Gedanken war oder Stress hatte und deshalb Ihren Gruß nicht erwidert hat.

Kommunikation ist immer mehrdeutig

Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, hören wir neben dem reinen gesprochenen Wort auch die pure körpersprachliche Botschaft – und wir hören und empfangen Gefühle. Eine Botschaft besteht immer aus dem Inhalt und der Art und Weise, wie sie überbracht wird. Diese Kommunikationsregel ist der Grund dafür, dass es Situationen gibt, in denen zwei Menschen das Gleiche sagen, die Botschaft aber beim Empfänger völlig unterschiedlich ankommt.

Stellen Sie sich vor, Sie waren gerade beim Friseur und haben sich Ihre Haare einmal ganz anders stylen lassen. Nun begegnen Sie einem Kollegen, mit dem Sie kein besonders gutes Verhältnis haben und der oft mit sich und der Welt unzufrieden ist. Ihr Kollege wird privat und sagt: „Na, wieder eine neue Frisur?“ Wie empfinden Sie diese Botschaft? Bestimmt nicht nett und vielleicht sogar als Angriff nach dem Motto: Wie kommt der dazu, meine Haare zu kritisieren. Als Nächstes begegnet Ihnen auf Ihrem Weg die sympathische, Neue aus der Marketing-Abteilung. Auch sie bemerkt Ihre neue Frisur und sagt: „Oh, eine neue Frisur?“ Dabei lächelt sie Sie an und zeigt Ihnen damit, dass sie die Frisur toll findet. Sie freuen sich über die Reaktion und bedanken sich für das Kompliment.

Bei genauerer Betrachtung könnte es auch genau umgekehrt sein. Der unsympathische Kollege wollte mal etwas Nettes zu Ihnen sagen, was ihm aber durch die Stimmlage und die Körpersprache nicht gelungen ist. Außerdem finden Sie ihn sowieso doof und rechnen überhaupt nicht damit, von ihm nett angesprochen zu werden. Und die sympathische Kollegin wollte Sie vielleicht provozieren und hat die Botschaft sarkastisch gemeint. Nur ist es ihr leider nicht gelungen, die Botschaft sarkastisch klingen zu lassen – und deshalb ist sie bei Ihnen positiv angekommen.

Sie sehen, Kommunikation ist nicht ganz einfach und zwingt uns, Botschaften zu hinterfragen, die uns andere senden. Es spielen viele Faktoren eine Rolle, damit Kommunikation klappt.

Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick erzählt dazu in seinem Buch „Anleitung zum Unglücklichsein“ eine Geschichte:

„Die Geschichte mit dem Hammer: Ein Mann will ein Bild aufhängen. Den Nagel hat er, nicht aber den Hammer. Der Nachbar hat einen. Also beschließt unser Mann, hinüberzugehen und ihn auszuborgen. Doch da kommt ihm ein Zweifel: Was, wenn der Nachbar mir den Hammer nicht leihen will? Gestern schon grüßte er mich nur so flüchtig. Vielleicht war er in Eile. Aber vielleicht war die Eile nur vorgeschützt, und er hat etwas gegen mich. Und was? Ich habe ihm nichts angetan; der bildet sich da etwas ein. Wenn jemand von mir ein Werkzeug borgen wollte, ich gäbe es ihm sofort. Und warum er nicht? Wie kann man einem Mitmenschen einen so einfachen Gefallen abschlagen? Leute wie dieser Kerl vergiften einem das Leben. Und dann bildet er sich noch ein, ich sei auf ihn angewiesen. Bloß weil er einen Hammer hat. Jetzt reicht's mir wirklich. - Und so stürmt er hinüber, läutet, der Nachbar öffnet, doch noch bevor er ‚Guten Tag‘ sagen kann, schreit ihn unser Mann an: ‚Behalten Sie doch Ihren Hammer, Sie Rüpel!‘“

Die Wirkung bestimmt den Verlauf der Kommunikation

Im Gespräch können Sie die beste Absicht verfolgen – und trotzdem ist die Wirkung bei Ihren Gesprächspartnern völlig anders. Dies ist eine weitere Grundregel in der Kommunikation. Sie können mit Ihrer Botschaft eine noch so gute Absicht verfolgen, am Ende ist es immer die Wirkung, die beim Empfänger oder bei der Gesprächspartnerin bestimmt, wie ein Dialog weiter verläuft.

Sie sind zum Beispiel fest davon überzeugt, nur einen Sachverhalt zu beschreiben, ohne auf irgendeine Art von Emotionen einzugehen. Wenn Sie den falschen Ton treffen, können Sie bei der Empfängerin eine völlig andere Wirkung erzeugen, als Sie es beabsichtigt haben. Ist der Empfänger wiederum nicht gewillt oder in der Lage, die Wirkung Ihrer Botschaft zu hinterfragen, sind der Konflikt und der negative Gesprächsverlauf unvermeidbar.

Dies ist die klassische Basis für Missverständnisse: Sie sitzen im Kollegenkreis zusammen und es wird diskutiert, wohin es beim nächsten gemeinsamen Wanderausflug gehen soll. Sie schlagen vor: „Wollen wir mal nach Detmold fahren und das Hermannsdenkmal besuchen?“. Daraufhin reagiert eine Kollegin: „Immer willst du irgendwas besichtigen. Können wir nicht einfach mal nur wandern?“. Hier besteht jetzt das Missverständnis darin, dass Sie wandern wollen, und dabei etwas besichtigen. Die Kollegin fasst die Botschaft so auf, dass Sie nur etwas besichtigen wollen – und nicht wandern. Es ist an Ihnen, dieses Missverständnis zu klären: „Rund um das Hermannsdenkmal gibt es ganz viele Wandermöglichkeiten. Wir könnten uns eine Route auswählen, die uns gut gefällt.“

Der Sender und der Empfänger – und wer recht hat

In den 40er-Jahren haben Claude E. Shannon und Warren Weaver das Sender-Empfänger-Modell entwickelt. Es beschreibt den Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation folgendermaßen: Der Sender möchte etwas mitteilen. Seine Botschaft hat einen bestimmten Inhalt, der in einer bestimmten Form überbracht wird. Der Sender verschlüsselt – also kodiert – seine Botschaft in erkennbare Zeichen, verbal in Worten und nonverbal in Körpersprache. Die Empfängerin übersetzt diese Botschaft in ihren Zeichenvorrat. Das heißt, sie entschlüsselt – also dekodiert – die Nachricht. Bestenfalls gibt nun die Empfängerin dem Sender eine Rückmeldung darüber, wie sie die Nachricht entschlüsselt hat, wie sie bei ihr angekommen ist. In den meisten Fällen stimmen gesendete und empfangene Botschaft überein und eine Verständigung ist erfolgt. Die Kommunikation ist gelungen.

Sie sagen morgens am Frühstückstisch zu Ihrer kleinen Tochter: „Gibst du mir bitte die Butter.“ Die Tochter reicht Ihnen die Butter und sagt dazu: „Bitte“. Damit bestätigt sie, dass sie Sie verstanden hat und die Botschaft angekommen ist.

Die Schwierigkeit in der Kommunikation besteht allerdings darin, dass für die Senderin das von ihr Gesagte völlig klar und eindeutig ist, die Botschaft beim Empfänger jedoch ganz anders ankommt, als sie gemeint war.

Sie sagen morgens am Frühstückstisch zu Ihrer pubertierenden Tochter: „Gibst du mir bitte die Butter.“ Die Tochter antwortet patzig: „Dauernd muss ich dich bedienen, nimm’s dir selbst.“

Eine Nachricht hat immer mehrere Aspekte – sachliche und emotionale. Der Empfänger nimmt unbewusst den Aspekt wahr, der ihm gerade gefällt und den er wahrnehmen möchte. Wahrnehmen bedeutet, dass gefiltert wird. Dieser Filter hängt davon ab, welche Beziehung zur Senderin besteht, wie die augenblickliche Stimmung ist und welche Erfahrungen der Empfänger bereits gemacht hat. Weil der Empfänger nicht alle Aspekte einer Nachricht gleichzeitig aufnehmen und verarbeiten kann, wählt er aus.

Darüber hinaus wird Ihre Wahrnehmung immer subjektiv sein, denn Sie bilden sie von innen heraus. Erfahrungswerte zeigen immer wieder, dass wir uns von Fremden ein Bild machen, das

zu 55 % vom Aussehen,zu 38 % von der Art und Weise, wie gesprochen wird undzu 7 % vom gesprochenen Wort selbst abhängt.

Darüber hinaus wird Ihre Wahrnehmung auch durch die Erwartungen an eine Person oder eine Situation gesteuert.

Sie haben eine Kollegin, die sich immer wieder über die kleinste Kleinigkeit bei Ihnen lautstark aufregt, wenn ihr bei anderen Mitarbeitenden etwas nicht gefällt. Mal fängt Sie sie auf dem Flur ab, mal ruft sie sogar extra bei Ihnen an. Offensichtlich benutzt sie Sie als Blitzableiter für ihre Launen und ihre Unzufriedenheit. Da Sie bisher immer souverän und gelassen reagiert haben, wendet sich die Kollegin konsequent an Sie, wenn es etwas zu meckern gibt. Bei Ihnen fühlt sie sich gut aufgehoben, weil Sie doch immer so freundlich sind und ein offenes Ohr für sie haben. Doch so langsam sind Sie es leid, immer den Prellbock abgeben zu müssen. Nun stellen Sie fest, dass es schon genügt, die Telefonnummer der Kollegin auf Ihrem Telefon-Display zu sehen und Ihr innerer Film beginnt abzulaufen: Gleich werde ich mir wieder lautstark anhören müssen, über welche Bagatellen die Kollegin jetzt wieder verärgert ist. Noch bevor Sie zum Hörer greifen, haben Sie eine klare Vorstellung davon, was jetzt gleich passiert und Ihre Einstellung wird davon geprägt. Die Kollegin könnte, wenn sie sensibel wäre, bereits an Ihrer Stimme erkennen, dass Sie jetzt sehr ungern dieses Gespräch führen. Ihre Wahrnehmung wird ganz klar durch Ihre Erwartung gesteuert. Sie wären jetzt sehr verblüfft und wüssten nicht so recht, was Sie sagen sollten, wenn die Kollegin jetzt einfach nur von Ihnen wissen möchte, ob der Kunden X zwei oder drei Artikel bestellt hat.

Unsere Wahrnehmung sorgt also dafür, dass wir in vielen Alltagssituationen gewappnet sind, weil wir im Voraus schon ahnen, womit uns ein Gesprächspartner gleich konfrontieren wird. So können wir uns schnell und unbewusst auf die Kommunikation einstellen. Allerdings kann uns unsere Wahrnehmung auch Streiche spielen und zu falschen Reaktionen oder falschem Verhalten führen.

In den sozialen Netzwerken war vor einiger Zeit folgende Geschichte zu lesen: In einer Stadt spielte ein Straßenmusikant auf einem öffentlichen Platz auf seiner Geige. Vor sich hatte er den offenen Geigenkasten, um Geld zu sammeln. Obwohl seine Musik sehr schön war und er fantastisch Geige spielen konnte, waren seine Einnahmen nur sehr gering. Die meisten Menschen gingen an ihm vorbei, nur wenige blieben eine kurze Zeit stehen, um zuzuhören. Und nur ganz vereinzelt gaben die Menschen ihm Geld. Seine ‚Ausbeute‘ war sehr gering. Am Abend ging er zu seinem Arbeitsplatz in der Oper und gab als Solo-Geiger mit dem berühmten Orchester ein wunderschönes Konzert. Die Besucher hatten sehr viel Geld für eine Eintrittskarte bezahlt. Besonders auch deshalb, weil sie sein Geigenspiel erleben wollten.

Was hat das mit der Wahrnehmung zu tun? Wir erwarten von der Straßenmusikantin, dass sie sich mit ihrer Musik etwas hinzuverdienen will – also eben nicht reich ist. Vom berühmten Geiger erwarten wir, dass er uns einen besonderen Musikgenuss beschert und es wert ist, dafür viel Geld zu bezahlen.

Und noch ein Beispiel aus dem Alltag, wie unsere Wahrnehmung uns steuert oder auch täuschen kann: An Ihrem Arbeitsplatz haben Sie regelmäßigen Telefonkontakt zu Menschen, die Sie noch nie gesehen haben, weil die Kundin oder der Geschäftspartner räumlich weit weg sind. Trotzdem haben Sie sich von diesen Menschen ein Bild gemacht, und zwar auf der Grundlage Ihrer Wahrnehmung. Oft stimmt am Ende dieses Bild nicht mit der Realität überein – zumindest was das Äußere betrifft – und Sie sind zuerst einmal überrascht oder sogar enttäuscht, wenn Sie ein Bild von der Person sehen oder ihr sogar persönlich begegnen.

Unsere Handlungsmuster – Fluch und Segen