Krisen-PR E-Book

Hartwin Möhrle

• Herausgeber: Frankfurter Allgemeine Buch
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 290

Veröffentlichungsjahr: 2016

Beschreibung

Aus einem kleinen Störfall wird eine heftige Krise, aus individuellem Fehlverhalten ein veritabler Skandal. Nicht selten hängt es vom Kommunikationsverhalten der Beteiligten selbst ab, ob und wie eine Krise entsteht. Und seit das Internet und die sozialen Medien den Skandalisierungswettbewerb mit den traditionellen Medien befeuern, können Kommunikationsfehler in kritischen Situationen noch schneller noch dramatischere Folgen haben. Auch in der umfänglich neu verfassten und aktualisierten 3. Auflage von "Krisen-PR" behandeln erfahrene und namhafte Profis aus Unternehmen, Medien und Beratungen die kommunikativen Mechanismen potentieller oder tatsächlicher Krisen. Sie analysieren typische Fehlerketten und Krisenmuster. Sie ziehen strategische und operative Schlussfolgerungen für den akuten Krisenfall. Und sie geben konkrete Anleitungen und praktische Tipps für den kommunikativen Umgang mit Risikothemen und Krisensituationen. Im Zentrum von "Krisen-PR" stehen zahlreiche neue Best- Practice-Beispiele. Anschaulich schildern die Autoren, wie sie unterschiedliche Kommunikationskrisen gemeistert oder zumindest Schaden mindernd gemanagt haben.

Leseprobe

Hartwin Möhrle (Hg.)

Krisen-PR

Risiken und Krisen souverän managen

Das Handbuch der Kommunikationsprofis

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Hartwin Möhrle (Hg.)

Krisen-PR

Risiken und Krisen souverän managen

Das Handbuch der Kommunikationsprofis

Frankfurter Societäts-Medien GmbH

Frankenallee 71–81

60327 Frankfurt am Main

Geschäftsführung: Oliver Rohloff

3., überarbeitete und aktualisierte Auflage

Frankfurt am Main 2016

ISBN 978-3-95601-134-4

Copyright

Frankfurter Societäts-Medien GmbH

Frankenallee 71–81

60327 Frankfurt am Main

Umschlag

Julia Desch

Satz

Wolfgang Barus, Frankfurt am Main

Titelbild

© Dynamicfoto-PedroCampos/​iStock/​Thinkstock

E-Book-Herstellung

Zeilenwert GmbH 2016

Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, vorbehalten.

Inhalt

Cover

Titel

Impressum

Einleitung

I

Krisen-PR weiterdenken

Risiken und Krisen managen – Krisen-PR neu denken

Hartwin Möhrle

Vom Risiko zur Krise

Risikomanagement und Unternehmenskultur

Integriertes Risiko- und Krisenmanagement

Internes Krisenmanagement: Wir machen uns eine Krise

Offen, ehrlich, transparent? Mythen der Krisen-PR

Krise, Kommunikation und Recht

Mythos Shitstorm – Krisenkommunikation im Netz

Life is live – die Kamera läuft immer mit

Die Medien, Krisenmacher in der Krise

Neuronale Kommunikation als Wirkungswaffe

Am Ende macht’s der Mensch aus

II

Gute Kommunikation in Krisenzeiten

In Szenarien denken – Plädoyer für ein integriertes Krisenmanagement

Im Gespräch mit Uta-Micaela Dürig

Coca-Cola: Bei Foodwatch gibt es keine Tütensuppen – Fünf Thesen zur Krisenkommunikation von Unternehmen im Social Web

Patrick Kammerer

Beratung I: Immer wieder neu denken – Paradoxe Intervention und professionelle Intuition in der Krisenberatung

Claudia Fasse/Ulrich Bieger

Social Media sind beherrschbar. Auch in der Krise

Martin Riecken

Deutsche Bahn: Wirksame Compliance-Kommunikation mit emotionaler Ansprache

Jens-Oliver Voß

Beratung II: Ausverkauft – wie Milupa eine Nachfragekrise managt

Jana Stelz

Fraport: Alle Jahre wieder – wenn der Schnee den Flugbetrieb stört

Mike Peter Schweitzer, Dieter Hulick, Maria Linden

Beratung III: Der Fall für zwei – Krisenmanagement im Spannungsfeld zwischen Recht und Öffentlichkeit

Knut Schulte

III

Krisen-PR: Strategien, Methoden, Instrumente

Grundlagen moderner Krisenkommunikation

Hartwin Möhrle

Krisenprävention – Gefahren erkennen und Chancen ergreifen

Petra Hoffmann

Krisenintervention: Wenn Gefahr droht – schnelles Handeln im Ernstfall

Hartwin Möhrle

IV

Üben lohnt sich

Den Ernstfall üben – im Ernstfall überzeugen. Training und Coaching zur kommunikativen Bewältigung von Krisen

Renée Hansen und Katja Rinkinen

Vorbereitende Tranings und Coachings

Ad-hoc-Trainings und -Coachings in der Krise

Wie findet man die richtigen Krisenbegleiter?

Literaturverzeichnis

Die Autorinnen und Autoren

Fußnoten

Einleitung

„Der Selbstmord“ titelte der Spiegel in seiner Ausgabe vom 26. September 2015. Gemeint war Volkswagen. Geschehen war der Dieselskandal. Schon in den Tagen davor hatte sich die Republik jeden Morgen aufs Neue die Augen gerieben, weil sie nicht glauben konnte, was das Vorzeigeunternehmen der deutschen Automobilindustrie sich da geleistet hatte. Ich wurde oft gefragt, was ich denen als Kommunikationsberater denn nun empfehlen würde. Von außen kluge Ratschläge zu geben, ohne zu wissen, was im Innern alles passiert ist, entspricht nicht meinem professionellen Selbstverständnis. Als aufmerksamer und neugieriger Bürger aber sind mir dann doch zwei Dinge eingefallen.

Erstens: Kommunikation kann nicht heilen, was in der Sache verbockt wurde. Dieser Glaube mag hier und da in manchen Managementetagen noch vorherrschen. Er entspringt einem veritablen Missverständnis über Kommunikation und ihrer Funktion in der digitalen Kommunikationsgesellschaft. Über das damit einhergehende Managementverständnis wollen wir an der Stelle nicht reden.

Zweitens: In jeder Krise haben die Beteiligten die Chance, sie besser oder schlechter zu managen. Die wirksame Kommunikation darüber, wie gut und wie glaubwürdig die Verantwortlichen ihre Krise annehmen, angehen und bewältigen, ist allerdings ein ganz entscheidender Faktor für deren nachhaltige Bewältigung. Da gibt es bisweilen beeindruckende Unterschiede.

Seit der ersten Auflage von „Krisen-PR“ im Jahre 2004 hat sich die Kommunikationslandschaft massiv verändert. In der nunmehr dritten Auflage gut elf Jahre später habe ich erneut den Versuch unternommen, eine Mischung aus Reflexion und Einordnung, konkreter Praxiserfahrungen gestandener Kommunikationsprofis und methodischinstrumenteller Anleitungen für das praktische Überleben in der Krise zusammenzufügen. Das Thema der Kommunikation in und mit sozialen Netzwerken spielt dabei eine große Rolle. Welche grundsätzlichen Erkenntnisse für die professionelle Risiko- und Krisenkommunikation, ganz unabhängig von den medialen und interaktiven Meinungsbildungsstrukturen, ihre nachhaltige Gültigkeit beweisen, allerdings auch.

Bei der Lektüre der umfassend überarbeiteten und aktualisierten Auflage von Krisen-PR werden Sie also auf einiges Bekanntes stoßen. Nicht alles musste neu geschrieben werden, was in der Vergangenheit schon seine Richtigkeit hatte. Dort, wo auf bereits publizierte Inhalte zurückgegriffen wurde, ist das gekennzeichnet.

Die allesamt neuen Expertenbeiträge der Kolleginnen und Kollegen aus Unternehmen und Beratung beinhalten spannende Erkenntnisse und Rückschlüsse auf die Zukunft der professionellen Unternehmenskommunikation insgesamt. Sie reichen über den Horizont der Krise hinaus. Dafür danke ich allen sehr herzlich.

Mein persönlicher Dank für die Mit- und Zusammenarbeit an diesem Buch gilt ganz besonders Petra Hoffmann, Jana Stelz und Anita Goldner.

Lassen Sie sich inspirieren!

Hartwin Möhrle

Frankfurt am Main, Januar 2016

I

Krisen-PR weiterdenken

Risiken und Krisen managen

Hartwin Möhrle

Vom Risiko zur Krise– Krisen-PR neu denken

„Über Krisenkommunikation ist doch alles schon gesagt, nur noch nicht von allen.“ Ich habe die spitze Bemerkung eines geschätzten Kollegen zum Anlass genommen, bei den Vorarbeiten zu der neuen Auflage von „Krisen-PR“ noch einmal eine intensive Lesereise durch die einschlägige Krisenkommunikationsliteratur zu nehmen. In der Tat, nach Durchsicht eines knappen Meters Fachliteratur konnte der Eindruck entstehen, es sei alles schon gesagt. Mal eher wissenschaftlich wertvoll aufbereitet, mal mehr für die praktische Anwendung gedacht, hier und da auch mal von wenig konkreten Erfahrungen belastet, im Großen und Ganzen aber durchaus geeignet, das professionelle Überleben vor, in und nach der Kommunikationskrise zu gewährleisten. Tatsache ist: In einem einigermaßen normalen Berufsleben eines Kommunikationsprofis kommen gar nicht so viele Krisen zusammen, um überhaupt auch nur einen Teil der strategischen Empfehlungen, methodischen und instrumentellen Anleitungen und Praxistipps anwenden zu können. Warum also nochmal eine Auflage von „Krisen-PR? Zumal viele Inhalte der vorangegangenen Ausgaben noch lange nicht an Aktualität und Nutzbarkeit verloren haben.

Am Ende meiner Überlegungen habe ich mir die Frage mit einem klaren „Ja“ beantwortet. Und nachdem ich– wieder einmal– das „Handbook of Risk and Crisis Communication“ der beiden US-amerikanischen Kommunikationswissenschaftler Robert L.Heath und H.Dan O’Hair aus dem Jahre 2009 durchgeblättert hatte, war ich mir sicher: Mehr denn je bedarf es eines erweiterten Verständnisses für die Rolle der Kommunikation zur Abwendung oder für den Umgang mit Krisen. Das hat zum einen mit den zum Teil dramatischen Veränderungen der Kommunikationslandschaft durch die zunehmende Vernetzung der Medienformate, Kanäle und Plattformen zu tun. Aber das ist nur einer der Gründe. Der andere ist, dass immer noch der überwiegende Teil der Publikationen zum Thema Krisenkommunikation einem zu engen, um nicht zu sagen, verengten Verständnis von Kommunikation als einem der wichtigsten Managementinstrumente von Krisen unterliegen. Im Rückblick auf die eigenen Publikationen will ich mich da nicht ausnehmen, wenngleich wir Kommunikatoren dafür auch nicht allein die Verantwortung tragen.