Kunden aus der Hölle E-Book

Florian Bredl

• Herausgeber: Piper ebooks in Piper Verlag
• Kategorie: Lebensstil
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2011

Beschreibung

Unfreundlich, unverschämt, nervig, dumm oder schlicht verrückt? Jeder Verkäufer, Berater und Callcentertelefonist kennt sie: Kunden aus der Hölle. Ihre Mission: unnütze Arbeit verursachen, Zeit stehlen, Nerven rauben. Ihre Methoden: Zermürbung, Verwirrung, Fragefolter. Das einzige Gegenmittel: Lachen. Das erste Buch, das den Irrsinn der Service-Welt aus der Sicht der Leidtragenden schildert.

Leseprobe

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Vollständige E-Book-Ausgabe der im Piper Verlag erschienenen Buchausgabe

1. Auflage 2011

ISBN 978-3-492-95420-4

Deutschsprachige Ausgabe:

© Piper Verlag GmbH 2011

Umschlagkonzepiton: semper smile, München

Umschlaggestaltung: Bauer + Möhring, Berlin

Umschlagabbildung: Florian Bredl

Innenillustrationen: Florian Bredl

Datenkonvertierung E-Book: Kösel, Krugzell

Vorwort

Im täglichen Leben gibt es zwei Personengruppen, die unweigerlich aufeinandertreffen und durch eine über Jahrhunderte, ja sogar Jahrtausende gewachsene Zwangspartnerschaft geeint wie gespalten werden. Die Rede ist von Kunden und Dienstleistern. Egal ob Ladentheke oder Internetshop, es klafft offensichtlich eine schier unüberwindbare Kluft zwischen beiden Lagern, die oft nur unter Einsatz größten Feingefühls aufseiten der Dienstleister zu meistern ist. Es ist eine schwierige Beziehung, voll von Missverständnissen, Kompromissen – und verdammt witzigen Situationen.

Heute, da viel über das Telefon und Internet, also ohne den direkten Kontakt, geregelt wird, gibt es zusätzliche Stolperfallen, die in der persönlichen Begegnung geschickt umgangen werden könnten. Aber auch nicht immer, wie wir aus Erfahrung wissen. Dennoch, die virtuelle Kommunikation zwischen den Parteien macht das Ganze nicht gerade einfacher. Eine fehlinterpretierte E-Mail, ein falsches Wort während eines Telefonats oder auch nur der unpassende Moment des Anrufs, und der mittelgroße Skandal ist so gut wie vorprogrammiert. Doch nicht nur hier lauern Gefahren. Wenn es sich bei einer gemeinsam zu erarbeitenden Ultima Ratio um einen komplexen Sachverhalt wie eine Webseite oder ein Druckprodukt handelt, gerät die Situation schnell außer Kontrolle, denn heute sind, dank Internet, angeblich alle Profis. Das stimmt so natürlich nicht, aber wie erklärt man das einem in Rage geratenen Kunden, der mithilfe von Google gerade irgendwo das Gegenteil dessen gelesen hat, was man ihm wortreich darzulegen versucht? Wie bietet man ein Produkt an, das wegen unzufriedener Kunden in einschlägigen Foren verrissen wird, auch wenn die User verdächtig nach Konkurrenz klingen? Und wie erklärt man einem Kunden, dass der Browser keine Brause ist, der Explorer kein Exploder und Photoshop weder Browser noch Explorer ist und schon gar nicht braust und explodiert? Alles schon vorgekommen. Wer täglich Kundenkontakt hat, weiß davon ein Lied zu singen und wird sicherlich bei der einen oder anderen Geschichte zustimmend mit dem Kopf nicken.

Als Mitarbeiter einer großen deutschen Werbeagentur bekomme ich tagtäglich hautnah mit, wie schwierig es sein kann, Kunden von einem guten Produkt zu überzeugen. Welcher Aufwand für den Dienstleister dahintersteckt, ist den meisten Leuten gar nicht klar. In der Werbung zählt mehr als in vielen anderen Branchen nämlich zunächst die Idee. Die Idee ist der entscheidende Faktor, ob eine Kampagne, ein Werbespot, eine Anzeige gut funktionieren oder sang- und klanglos in der Masse untergehen. Für diese »Goldideen« reiben sich ganze Teams, bestehend aus den kreativsten Köpfen der Branche, regelrecht auf. Man schiebt Nachtschicht um Nachtschicht, macht Skizzen und Moodboards, erdenkt ganze Welten und Szenarien, um am Ende alles zu verwerfen und von vorn zu beginnen. Nur um sicherzugehen, dass man bei der Präsentation für den Kunden auch wirklich die allerbeste Idee am Start hat. Das Schreiben von Kundenpräsentationen ist dabei zu einer Art Kunstform herangereift, in der jedes Wort auf alle erdenklichen Interpretationsmöglichkeiten hin geprüft und dreimal neu getextet wird. Der Kunde soll sofort die richtigen Bilder im Kopf haben und gar nicht erst die Chance bekommen, etwas falsch zu deuten. Wenn dieser langwierige und kräftezehrende Prozess dann in den Morgenstunden vor der Präsentation beendet ist, ist man zwar immer noch nicht wirklich zufrieden, weil man ständig das Gefühl hat, etwas übersehen zu haben, etwas noch besser texten zu können. Aber Termin ist Termin.

Und so macht sich ein kleines, längst koffeinresistentes Team aus Spezialisten auf, dem Kunden die Idee unter Aufbietung der letzten Kräftereserven, aber mit vollem Einsatz zu präsentieren. Als Belohnung für diesen Marathon sollte es dann im Idealfall einen glücklichen, überzeugten Kunden und somit die Erteilung des Auftrags geben. Doch manchmal kommt zwei Wochen später auch einfach nur eine E-Mail: »Hat uns nicht überzeugt.«

Genau solche ernüchternden Situationen und die Tatsache, dass es weltweit nur wenige und in Deutschland gleich gar keine Blogs zum Thema Kunden vs. Dienstleister gab, veranlassten mich dazu, den Blog »Kunden aus der Hölle« und später auch die dazugehörige Facebook-Gruppe zu gründen. Anfangs als Ventil zur Verarbeitung selbst erlebter Traumata erdacht, wuchs das Interesse der geneigten Leserschaft rapide. Schon bald sandten die Menschen mir ihre eigenen Geschichten aus den verschiedensten Dienstleistungsbereichen. Das war großartig, denn endlich fühlte sich keiner mehr so allein mit all diesen frustrierenden und teilweise hirnrissigen Erlebnissen. Alles relativierte sich ein wenig, denn fast jeder hatte eine noch schlimmere Geschichte parat als man selbst. Oft schlug so die Stimmung von »zum Haareraufen« um in haltloses Gelächter, und statt Tränen der Verzweiflung liefen mir plötzlich die Lachtränen übers Gesicht.

Mit der Zeit wuchs eine recht beachtliche Sammlung an kurzen Texten heran, die in diesem Buch ihren verdienten Platz erhalten sollen. Schwarz auf weiß und vor allem originalgetreu kann man sich hier von den Leiden des Dienstleistertums bei der täglichen Arbeit am und mit dem Kunden überzeugen.

Da das persönliche Erleben des Dienstleisters bei allen dokumentierten Dialogen im Mittelpunkt steht, redet im Blog und in diesem Buch immer ein »Ich« mit einem »Kunden«. Dieses »Ich« bin nicht immer ich selbst, auch wenn ich mich ihnen allen eng verbunden fühle in ihrem Kampf mit den Höllenkunden.

Trotz allem Spott – dieses Buch soll nicht spalten, sondern vereinen, was doch zusammengehört. Denn ohne den Kunden würden die Dienstleister schlecht dastehen. Und auch König Kunde hätte keinen Freund und Helfer in der Not oder gar den Dummen, der so manches Mal dafür herhalten muss, wenn er am Morgen mit dem falschen Bein aufgestanden ist. Vor allen Dingen aber sollen die kleinen Geschichten eine Menge Spaß machen.

Neben dem Kunden gibt es noch eine andere Gattung der Widersacher im täglichen Berufsleben: die lieben Kollegen. Sie bekommen im letzten Kapitel des Buches ihr Fett weg, denn sie machen einem das Leben auch nicht immer einfacher – ganz im Gegenteil. Tatsächlich erwies sich das Bedürfnis nach einer Abrechnung mit den Mitstreitern als weitaus größer als gedacht. Im Lauf der Zeit bekam ich immer mehr Geschichten zugesandt, die sich nicht um den Ärger mit Kunden, sondern vielmehr mit Kollegen drehten. Wenn Mitarbeiter X zum tausendsten Mal die gleiche Frage stellt – die man gerade des Langen und Breiten einem renitenten Kunden erklärt hat –, kann das an die Substanz gehen. Somit war der Schwesterblog »Kollegen aus der Hölle« schnell geboren. Für viele ein begrüßenswertes Ventil und für die Leserschaft eine willkommene Fortführung an lustigen und abstrusen Geschichten.

Ich selbst war in meinem Berufsleben immer mit wirklich sympathischen Kollegen gesegnet, und ich hoffe, dass das in Zukunft auch so bleiben wird. Falls nicht, weiß ich schon, welche Lektüre ich empfehle.

Einst trafen Kunden und Verkäufer sich auf den Basaren und Märkten. Da wurde gehandelt, wehgeklagt, gelacht, gezecht oder gar bedroht. Kundennähe im wahrsten Sinn des Wortes und für die meisten heutzutage vielleicht ein bisschen zu viel des Guten. Dagegen bietet eine Ladentheke eine gesunde Distanz – meint man.

Im Zeitalter der elektronischen Kommunikation wird der persönliche Kontakt immer seltener. Schade eigentlich, denn im Grunde ist die zwischenmenschliche Begegnung doch etwas Schönes. Allerdings sind es nur selten Sympathiebekundungen, der empfundene Dank für die lange Beratung oder die Begeisterung für ein gekauftes Produkt, die einen Kunden dazu bringen, sich erneut auf den Weg in den Laden zu begeben. Mit Höflichkeitsbesuchen hat das Ganze schon gar nichts gemein. Deshalb gilt: Wenn es erst einmal so weit gekommen ist, dass der Kunde tatsächlich im Laden steht, gibt es keinen Ausweg mehr. Man ist den bohrenden Fragen, prüfenden Blicken und ungläubigen Kommentaren schutzlos ausgeliefert. Es gibt auch keine Bedenkzeit wie beim Antworten auf eine E-Mail, man ist sofort gefordert und muss mit seinem ganzen Fachwissen und dem nötigen Respekt alle Fragen und Wünsche des Kunden zu seiner vollsten Zufriedenheit erfüllen. In manchen Momenten fragt man sich vielleicht, warum der Kunde überhaupt den Laden betreten hat. Manchen möchte man gar unterstellen, nur einen Ort gesucht zu haben, um der schlechten Laune freien Lauf zu gewähren. Denn egal, wie ausführlich man berät und welche Erklärungen man bietet, er gibt sich mit nichts zufrieden. Da wäre es einem dann doch lieber gewesen, der Kunde hätte irgendwo online bestellt und sich anschließend an die dortige Hotline gewandt.

All die folgenden Geschichten sind authentisch, wortgetreu so erlebt von mir selbst und anderen, die den Blog mitgestaltet haben. Auch wenn so manche Begebenheit nur so strotzt vor Ignoranz und unfreiwilliger Komik. Egal wie abstrus die Fragen des Kunden auch sein mögen, als Dienstleister sollte man immer freundlich und verständnisvoll bleiben und gleichermaßen antworten. Selbst wenn der Kunde im Elektrogeschäft nach Rattengift fragt. Und so sollte man sein Bestes geben, um König Kunde zufriedenzustellen, denn eine alte Weisheit besagt: Nicht der Chef bezahlt die Mitarbeiter, sondern der Kunde. Und wenn er wieder weg ist, kann man immer noch in die Tischkante beißen oder abends beim Bier eine gute Geschichte erzählen.

Ende der Leseprobe