9,49 €
Mehr erfahren.
- Herausgeber: Books on Demand
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Nicht alle Kunden sind für ein Unternehmen gleich bedeutungsvoll. Verliert man einen kleinen Kunden so ist das zumeist nicht besonders beklagenswert, der Verlust eines großen Kunden kann jedoch schnell die wirtschaftliche Existenz bedrohen. Somit ist es wichtig, sich um einen großen Kunden besonders zu "bemühen", währenddessen der Aufwand für einen kleinen Kunden begrenzt werden kann. Ein Kundenbewertungssystem führt zu einer Einteilung von Kunden nach ihrer Bedeutung ("Wert") für das Unternehmen und steuert die adäquate Behandlung und Betreuung von Bestandskunden als auch für Potentialkunden durch alle Vertriebs- und Serviceabteilungen.
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 20
Veröffentlichungsjahr: 2019
Ähnliche
INHALT
Planung eines Kundenwertsystems
1.1. Einleitung
1.2. Projektablauf
Praktische Umsetzung der Kundenbewertung
2.1. Methodik auswählen
Gesamtwertberechnung
RFM-Methode
Kunden-Profitabilitäts-Analyse
Kundenwert-Klassen
Kunden-Portfolio
Kunden-(CRM-)Schlüssel
2.2. Wert von Kunden ermitteln
Festlegen der Kriterien
Berücksichtigung „softer“ Kriterien bei der Einstufung in Kundenklassen
2.3. Sonderfälle
Behandlung von verbundenen Unternehmen
Behandlung von Wiederverkäufern
Behandlung von „Indirekten“ Kunden
Dokumentation und regelmäßige Überprüfung
2.4. Kundenwert Ermittlung für Potenzialkunden
2.5. Unterschiedliche Bearbeitungsintensitäten festlegen
2.6. Vertriebscontrolling und Coaching
Behandlung häufiger Probleme
1. PLANUNG EINES KUNDENWERTSYSTEMS
1.1. Einleitung
Nicht alle Kunden sind für ein Unternehmen gleich bedeutungsvoll. Verliert man einen kleinen Kunden so ist das zumeist nicht besonders beklagenswert, der Verlust eines großen Kunden kann jedoch schnell die wirtschaftliche Existenz bedrohen. Somit ist es wichtig, sich um einen großen Kunden besonders zu „bemühen“, währenddessen der Aufwand für einen kleinen Kunden begrenzt werden kann. Ein Kundenbewertungssystem führt zu einer Einteilung von Kunden nach ihrer Bedeutung („Wert“) für das Unternehmen und steuert die adäquate Behandlung und Betreuung von Bestandskunden als auch für Potentialkunden durch alle Vertriebs- und Serviceabteilungen.
Die intensivere Bearbeitung wirtschaftlich attraktiver bzw. wertvoller Kunden auf Kosten weniger wertvoller Kunden führt zu einem noch höheren Wert des Unternehmensangebots für die wertvollen Kunden und damit zu noch mehr Absatz und damit wiederum zu einem noch höheren Kundenwert.
Um die beiden Begrifflichkeiten zu unterscheiden nennt man im Englischen den „Wert des Kunden für das Unternehmen“ auch „Customer Equity“ (Kundenkapital), währenddessen der „Wert des Angebots des Unternehmens für den Kunden“ als „Customer Value“ bezeichnet wird. Im Weiteren wollen wir uns nur mit dem Kundenwert aus der Sicht des Unternehmens beschäftigen.
Sortiert man eine Kundenliste z.B. nach dem Umsatz, so ergibt sich in der kumulierten Darstellung eine Kurve wie in Abbildung 1. Die großen Kunden, von denen jeder einzelne viel zur Erreichung des Gesamt-DB beiträgt, erfordern natürlich eine Top-Betreuung. Die – meist vielen – kleinen Kunden erhöhen den Gesamt-DB im Vergleich dazu nur unwesentlich, weswegen hier auf kostengünstige Abwicklung geachtet werden muss. Dazwischen ergeben sich ein oder zwei Kundengruppen die wohl nicht so viel Aufmerksamkeit wie die Top-Kunden verlangen, aber dennoch aufgrund ihres Beitrags zum Gesamtergebnis einen abgestuften Betreuungsaufwand erfordern.
Abbildung 1: Beispiel des typischer Umsatzverlaufs eines etablierten Unternehmens
