Erhalten Sie Zugang zu diesem und mehr als 300000 Büchern ab EUR 5,99 monatlich.
- Herausgeber: Питер
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Russisch
Вы узнаете, как изменить отношение к продажам и продавцам, чтобы их не воспринимали как навязывание, а считали экспертами в своей области. Автор предлагает грамотно выстроить экспертные продажи с применением определенных инструментов и техник, которые уже зарекомендовали себя на практике. В книге раскрыты такие важные вопросы, как планирование и привлечение клиентов, аудит и анализ отдела продаж, подбор и обучение сотрудников, создание скриптов продаж и использование систем автоматизации, масштабирование бизнеса и работа в кризис. Издание будет полезно как начинающим специалистам в области продаж, так и собственникам бизнеса, которые намерены увеличивать свой доход.
Sie lesen das E-Book in den Legimi-Apps auf:
Seitenzahl: 269
Veröffentlichungsjahr: 2024
Das E-Book (TTS) können Sie hören im Abo „Legimi Premium” in Legimi-Apps auf:
Ähnliche
Анна Кузнецова
Кузница продаж. Как создать мощный отдел продаж, выполняющий планы. — СПб.: Питер, 2024.
ISBN 978-5-4461-2208-0
© ООО Издательство "Питер", 2024
Оглавление
Отзывы о книге
Любое антикризисное управление начинается с построения системы продаж и поиска новых каналов сбыта, в том числе поиска разрыва в коммуникациях и процессах — иначе вы не сможете изменить ситуацию. Работать над расходной частью — очень правильное решение, однако это не изменит ситуацию глобально и не снизит потери. Нужно увеличение продаж с высокой маржинальностью в идеале, а без системы продаж, построенной на сильной команде, это сделать практически невозможно. С такими задачами лучше обращаться к Анне Кузнецовой и как минимум прочитать ее книгу, где собран практический опыт 15 лет управления продажами.
Светлана Худякова, преподаватель ВШБ МГУ и ДС «Сколково», директор УЦ «Скрижаль», антикризисный менеджер
Главное в бизнесе — продажи! Главный навык предпринимателя — уметь продавать! Я перечитал много книг по продажам и постоянно обучаюсь. Книга Анны Кузнецовой будет полезна как начинающим, так и действующим предпринимателям для систематизации и масштабирования бизнеса! Всем рекомендую!
Станислав Сагдеев, серийный предприниматель, основатель группы компаний «ПСК РЖД», автор книги «Мышление предпринимателя»
Это исчерпывающее руководство о том, как правильно и эффективно строить отдел продаж и управлять им. Обязательно к прочтению каждому, у кого в компании есть отдел продаж, будь он онлайн или офлайн. В прошлом (2012–2016 годы) я была коммерческим директором с 45 отделами продаж, которые строила сама, и такая книга значительно сэкономила бы мне время и усилия. Обожаю пошаговые понятные руководства к действию!
Наталья Токарская, предприниматель, основатель школы рекрутмента, ex-коммерческий директор банка группы «Ашан»
Самое неприятное, что может случиться с любым бизнесом, будь то офлайн или онлайн, — не попасть в ожидания рынка. Еще более обидно, когда продукт полностью соответствует тому, чего ждут люди. Но во время продажи этого просто не могут донести до потенциального клиента. В результате теряют все. И клиенты, и собственник бизнеса. Анна делает так, чтобы в вашем бизнесе такого не случилось никогда. Знаю точно, поскольку мой отдел продаж начал приносить в три раза больше выручки после работы с Анной. Так что эта книга должна стать настольной для всех, кто собирается что-либо продавать.
Натэла Зубченко, продюсер онлайн-школ, тележурналист, профессиональный спикер GFS, член регионального правления Союза журналистов России
Честно скажу, эта книга Анны Кузнецовой — находка для тех, кто реально хочет делать результаты в бизнесе. Она не просто дает инструкции и инструменты, она подсказывает, как создать отдел продаж, который будет приносить плоды круглосуточно. Я сам был поражен тем, как автор разложила все по полочкам — от самых основных шагов до стратегий для расширения. Но самое удивительное — как она умудряется сложные вещи излагать простым языком. Если вы нацелены не просто читать, но и действовать, эта книга для вас. Подсказка: не забудьте блокнот для идей — он точно пригодится!
Александр Перепечин, предприниматель, операционный директоронлайн-проекта «Высшая Лига Инфобизнеса»
Я с уверенностью могу сказать, что второе название этой замечательной книги — «Библия продаж». Прочитала на одном дыхании, написано очень понятным и живым языком. Есть над чем задуматься после прочтения, а лучше моментально применять. Эта книга — действительно пошаговая инструкция с яркими примерами. Однозначно рекомендую всем предпринимателям и экспертам в продажах. И помните, отдел продаж — это сердце любого бизнеса!
Инесса Рынзина, бизнес-тренер в немецкой компании BAUER
Мы давно знакомы с Анной, поэтому рекомендую ее книгу тем, кто хочет увеличить доходы собственников с помощью отдела продаж. Когда вы прочтете эту книгу, ваше отношение к продажам изменится: вы увидите продавцов как экспертов, которые помогают клиентам решать их проблемы. Книга предоставит вам пошаговую инструкцию для создания собственного отдела продаж. Если вы настроите все правильно, то уже в первый месяц получите повышение финансовых показателей.
Лариса Плотницкая, бизнес-тренер, спикер, автор книги-бестселлера
Такого четкого, вдохновляющего пособия по созданию и развитию системы продаж я не встречала за последние 10 лет нигде. Да, я не ошиблась — это именно пособие, которое рекомендую положить на стол всем, кто связан в той или иной степени с отделом продаж.
Эта книга настолько структурна и написана понятным языком, что человеку без опыта будет понятно, что нужно для продаж. Ее можно рекомендовать к изучению и сотрудникам смежных отделов, чтобы они тоже понимали деятельность отдела продаж и осознали, как могут влиять на результат фирмы.
Ирина Панина, основатель бренда, автор бизнес-статей в журналах для руководителей, автор обучающих курсов
Те, у кого в руках появилась эта книга, — счастливчики. Не надо набивать шишки и изобретать велосипед — просто бери пошаговый алгоритм и внедряй.
В книге Анны Кузнецовой видение системы продаж гораздо шире просто отдела продаж. Как бренд-стратег, я особенно ценю в экспертах важное качество — дальновидность. А стратегическое видение как начинающего предпринимателя, так и состоявшегося бизнесмена — это умение быть на шаг впереди обстоятельств.
В книге есть все для того, чтобы читатель мог выстроить четкую систему продаж и масштабировать свой бизнес.
Елена Прудникова, бренд-стратег, владелец коммуникационного агентства, основатель Академии управления репутацией
Когда создаешь бизнес, появляется масса вопросов, а на черпание информации из интернета тратится много времени. Для любого владельца бизнеса время — ценный ресурс, и чем больше ты ищешь, пытаясь ухватить информацию из разных источников, тем больше проявляется расфокус, и сил на свое дело категорически не остается.
Если бы я получила такую книгу в руки много лет назад, когда открывала свой бизнес, то однозначно рост моего дела произошел бы намного быстрее! Я рада, что сейчас она есть и поможет начинающим предпринимателям сократить время на изучение системы построения отдела продаж и бизнеса в целом.
Елена Назарова, предприниматель, консультант, инвестор, приглашенный спикер Минфина по криптовалютам NFT
От автора
Приветствую вас, дорогие читатели! Я Анна Кузнецова, эксперт по увеличению дохода и основатель проекта «Кузница продаж». В книге, которую вы сейчас держите в руках, отражен мой 15-летний опыт по построению отделов продаж в офлайн- и онлайн-сферах.
Расскажу немного о себе.
Мои родители — инженеры и военнослужащие, поэтому мои детство и юность прошли в закрытом военном гарнизоне в Крыму и красивом городе Севастополе. Ребенком я посещала все кружки, какие были в нашем гарнизоне. Окончила музыкальную школу по классу скрипки и фортепиано. Занималась английским, баскетболом, бальными танцами. Рисовала, вязала, шила и даже выпиливала лобзиком! Училась в физико-математическом классе, изучала языки программирования. Окончила институт с красным дипломом по специальности «Менеджмент организаций». Позже переехала в Москву.
В продажи и коммерцию я пришла, потому что поняла: хочу найти зону роста, больше зарабатывать, больше общаться с людьми. Все эти возможности я и увидела в коммерции. Работать начала рано, с 16 лет, и далее работала параллельно с учебой в институте (училась на вечернем отделении).
Начала карьеру еще в Крыму с должности торгового представителя в сфере FMCG и уже через полгода вышла на высокие показатели: второе место по продажам в Республике Крым. Стала помогать в разрешении конфликтных ситуаций с крупными клиентами, когда начинающие сотрудники не могли с этим справиться. То есть стала ментором.
Первое время я совсем не знала, как продавать, что говорить, как выявлять потребность клиента, да и просто — с чего начинать устанавливать контакт. Этому меня обучали в процессе моей коммерческой деятельности. Я ходила на все тренинги, новые знания и инструменты сразу применяла в работе. Много информации находила самостоятельно, читала лучшие книги, которые мне привозил отец из Москвы и Санкт-Петербурга, и тут же внедряла в работу то, что узнавала из них. Изучала не только продажи, но и психологию. Без нее в продажах не обойтись. Много лет работала в разных сферах, в офлайн- и онлайн-компаниях, руководила отделами продаж и филиалом крупного холдинга. После рождения дочери в 2017-м решила не возвращаться в найм и создала свою онлайн-школу «Кузница продаж».
Благодаря своему 15-летнему опыту работы я выстроила больше 500 отделов продаж в онлайн- и офлайн-сфере, провела более 1000 персональных диагностик и бизнес-разборов, стала членом Ассоциации спикеров Санкт-Петербурга, СНГ, Технопарка «Сколково». Моя школа выпустила более 1000 студентов. У меня сейчас классная, творческая команда. Это люди, с которыми мы идем к одной цели, которые любят продажи так же, как и я. Школа — мое детище. Ученики на протяжении всего обучения получают поддержку, и даже после прохождения программы я помогаю им устроиться в ту нишу, в которой они чувствуют себя на своем месте, а запросов на хороших и грамотных специалистов хватает, вы уж поверьте.
Миссия школы — обучение и взращивание экспертов по продажам (менеджеров и руководителей), увеличение дохода собственников с помощью отдела продаж. Мы готовим именно экспертов, а не посредников между кошельком клиента и кассой. Я хочу, чтобы у людей изменилось отношение к продажам, чтобы продавцов воспринимали как экспертов. Хочу развеять убеждение, что продажи — это впаривание и навязывание. Главная задача продавца — помогать клиентам решать их проблемы. И сделать это можно с помощью грамотных экспертных продаж. О том, как построить эффективно работающий отдел продаж (ОП), и пойдет речь в этой книге. Она будет полезна как начинающим специалистам, так и собственникам бизнеса, которые намерены увеличивать свой доход.
Вы можете скачать бонусный онлайн-курс «Продажи в переписке», перейдя по ссылке: https://kurs.kuznica-pro.ru/intensiv_book
Введение
Теперь определимся с понятиями. Продажи — это технология, определенная последовательность действий, которая приводит к результату.
Отдел продаж подразумевает наличие выстроенной системы продаж, которая дает выручку и доход: системы найма сотрудников, их адаптации/обучения, оценки, контроля и развития. Вот такую систему мы и будем учиться строить с помощью этой книги.
В каждой главе вы найдете методические материалы (инструкции, шаблоны, ссылки на полезные ресурсы) для построения вашего отдела продаж. Эта книга — пошаговая инструкция, и каждый шаг мы разберем на примерах.
Читать книгу можно как последовательно, главу за главой, так и с любого раздела, который вам необходим в данный момент.
Как собственнику бизнеса или руководителю понять, что уже пора строить отдел продаж или реанимировать имеющийся? Перечислю основные «звоночки».
• Выручка не растет несколько месяцев. Если она перестала расти или даже стала падать, это повод пересмотреть систему работы отдела продаж.
• План не выполняется, менеджеры позволяют себе «не успевать» обрабатывать клиентов, входящий спрос, не хотят искать новых.
• У сотрудников высокие оклады, но сами вы не зарабатываете.
• Вы продаете сами, и никто, кроме вас, не влияет на выручку компании.
• Вы не можете позволить себе отдых. Все задачи бизнеса вы взвалили на себя, времени на личную жизнь не остается совсем. Так вы быстро выгорите и в итоге ничего не добьетесь.
• Нет финансовой подушки и резерва. В любом бизнесе важно обязательно иметь запас на случай непредвиденной ситуации.
• Вы на грани или уже в кассовом разрыве, когда не хватает средств на обязательные выплаты. Я сама несколько раз была в таких ситуациях, поэтому точно знаю, какой это стресс и как этого избежать.
• Вы постоянно в кредитах. Это значит, что у вас не хватает прибыли и приходится снова и снова залезать в долги. Это провальная ситуация, нужно увеличивать доход или рентабельность.
• Конверсия продаж не растет или даже падает. Если это происходит, значит, система работает неправильно.
• Выручку обеспечивают один-два сотрудника, лишь они влияют на весь результат. Появляется нездоровая зависимость, вы как собственник боитесь требовать от них чего-либо и увольнять их. У вас могут даже появиться сотрудники-«территористы», которые шантажируют вас тем, что уйдут вместе с выручкой и клиентами.
• Случился экономический кризис, когда нужно перестраивать всю работу компании, особенно отдел продаж. Благодаря вовремя и грамотно внесенным изменениям в его работу компания может не только пройти любой кризис, но и вырасти.
• Ничего не меняется (просто стагнация). А конкуренты в это время растут и опережают вас.
Ценный конечный результат работы отдела продаж — это выполнение плана продаж, увеличение конверсии и дохода. При грамотно выстроенной системе вы получите результат уже в первый месяц. При этом сэкономите время и выиграете в финансах.
Согласно моим исследованиям и опросам собственников бизнеса, самостоятельно полноценный отдел продаж создается в лучшем случае за 250 часов (со слезами и нервами), в среднем в течение трех — шести месяцев. А с участием профессионалов — за 50 часов в течение одного-двух месяцев.
Уверена, что эта книга поможет вам построить отдел продаж, который придаст вашему бизнесу ускорение и будет давать вам выручку 24/7.
Глава 2. Планирование
Рассмотрим, что входит в этап планирования. Изучим график и поставим цели стратегически. Разберем форматы эффективных планерок, позволяющих продуктивно выполнять план и общие задачи.
Планируем: год, квартал, месяц, неделю, день
Планирование работы отдела продаж — обязательный инструмент развития компании. Без плана мы вряд ли придем к какому-то результату. Это будет плавание без маршрута, без цели, без понимания, куда мы движемся.
С чего начинать планирование? Однозначно с разработки годовой стратегии.
Годовой план продаж — это ваша система координат. Вы можете посмотреть и нарисовать собственную диаграмму развития отдела продаж в зависимости от того, какие у вас планы. Благодаря планированию вы можете спрогнозировать бюджет отдела продаж, доходы и расходы в проекте. А исходя из продуктовой матрицы — сформировать запасные сценарии, если вдруг что-то пойдет не по плану (план Б, В и т.д.), снять с производства продукт, если он оказался нерентабельным, и заменить его запасным.
Без цели легко можно зайти в тупик. Допустим, вы продюсер, руководитель отдела продаж (РОП) или даже менеджер. Составив годовой план, вы сразу поймете, насколько амбициозные цели в вашем проекте, в компании, у вас лично. И вам будет гораздо интереснее двигаться вперед. Благодаря планам и формированию определенной долгосрочной стратегии вы показываете уровень вашего проекта партнерам, подрядчикам и сотрудникам. То есть вы даже своим подчиненным продаете идею о том, что у вас серьезная компания и крутой проект, что вы имеете амбициозные цели и четкую стратегию, согласно которой планируете двигаться.
Изучая конкурентов и аналогичные проекты и компании, вы можете увидеть, сколько продают они и какие у них планы. И если это может кто-то другой, похожий на вас, значит, это можете и вы (принцип НЛП). Стоит лишь смоделировать мышление и поведение этого человека из другого проекта, взять лучшее — и вы сможете достичь подобных результатов.
Годовой план отдела продаж — это карта, по которой вы будете двигаться в ближайший год. Рекомендую планировать исходя из продуктов и делить планы на периоды (лончи, если продаете инфопродукты): сезонные, квартальные, месячные и недельные, в зависимости от того, как вам удобно.
Удобно двигаться недельными рывками. Это такой недельный челлендж, согласно которому вы сами себе и сотрудникам ставите задачи и можете подкорректировать свои действия, если вдруг не выполняете планы. Этот челлендж позволяет вовремя принять срочные меры и внедрить необходимые нововведения, чтобы выправить ситуацию. Кроме того, вы можете спланировать поступления, чтобы на счетах были деньги к тому времени, когда нужно производить оплаты. И самое главное, все сотрудники пребывают в тонусе, поскольку раз в неделю отчитываются вам о результатах.
Кроме того, я рекомендую сделать продуктовую матрицу: либо в файле с планом, либо отдельно. Вы будете видеть все ваши продукты в табличном понятном формате и сможете составить план в SMART-задачах: сколько и какого продукта в какой период должна продать компания, отдел продаж и каждый менеджер, чтобы выполнить план по деньгам.
Пример матрицы
Например, в плане один продукт. У вас есть понимание, сколько нужно продать, и этот план продаж вы делите на недели. Сотрудникам отдела продаж план доводите уже в SMART-задачах:
• сколько продаж,
• какого продукта,
• по какой цене,
• к какому сроку,
• с какой периодичностью
они должны сделать, чтобы выполнить план и заработать свой бонус на текущей неделе.
Планерки — проводим эффективно
Формат планерок зарекомендовал себя во многих проектах как в офлайн-, так и в онлайн-бизнесе.
Регулярные встречи рабочей группы онлайн или совещания офлайн проводятся для того, чтобы:
• озвучить планы на период;
• сообщить и обсудить новости по проекту — сотрудники должны быть в курсе того, как развивается ваш проект;
• получить обратную связь от сотрудников — важно услышать, что говорят клиенты, какие темы в тренде, какие появились новые возражения, что слышно о конкурентах, каково мнение сотрудников о работе компании, удобны ли инструкции, чего не хватает, чтобы работать лучше;
• дать обратную связь по результатам работы команды;
• поставить задачи и показать, что вы управляете проектом, что процессы под контролем, а сотрудники в надежных заботливых руках;
• сотрудники чувствовали вовлеченность в проект, особенно в сфере онлайн. Зачастую им важны не столько деньги, сколько понимание, что от них тоже зависят результат и стабильность компании. Они должны чувствовать свое влияние на проект и принадлежность к команде;
• согласовывать график работы отдела продаж, это особенно важно, когда есть сотрудники на стажировке.
Целей и причин для встреч обычно много, важно их планировать. Такие встречи-планерки могут быть регулярными, например одна в неделю. Кроме того, встречи могут проходить в формате мозговых штурмов: когда у вас новый продукт, нововведение или нужна информация от сотрудников, когда проводите мастер-класс или даете обратную связь по звонкам. Мозговые штурмы могут быть запланированными, а могут проводиться по мере необходимости.
Как выглядит еженедельная планерка? Это онлайн- или офлайн-встреча, которая проходит раз в неделю, в один и тот же день, в одно и то же время. В идеале в понедельник либо во вторник. Разбираем, что сделано за неделю. Ставим менеджерам или РОПам планы на текущую неделю в SMART-задачах. Уточняем, какие у сотрудников вопросы, предложения и какие коррективы нужно внести. Выясняем, в чем заключается затруднение у каждого конкретного сотрудника. Например, кто-то просто мало звонит. Кто-то звонит много, но не работает на глубину, у него низкая конверсия. Кто-то заболел, прогулял, запил. И мы решаем, как будем корректировать работу сотрудника, в чем ему помогать.
Длительность встреч тоже обязательно планируем:
• 45 минут — час — для регулярных планерок, в зависимости от того, сколько вопросов собираемся обсудить;
• 15 минут — для обсуждения внеплановых срочных вопросов. Такие пятнадцатиминутки рекомендую регулярно проводить во время стажировки, чтобы кандидаты чувствовали вовлеченность, поддержку, имели возможность задать вопросы и вынести свои предложения;
• полчаса-час — на мозговой штурм, в зависимости от масштаба задачи.
Регулярные планерки нужны минимум раз в неделю. От этого зависит эффективность отдела продаж. И это часть работы руководителя.
Важно утвердить формат отчетности на планерках, чтобы они проходили максимально эффективно и быстро. Без повестки и формата планерка обычно превращается в милую болтовню. У меня в проекте используется следующий формат (его внедрили и многие мои клиенты):
• пять хороших новостей — это важно для создания позитивной атмосферы и поиска поводов порадоваться, особенно в непростые времена;
• что планировал и сделал за прошлую неделю (по SMART, в цифрах). Если зафиксированы отклонения, то какие намечены корректирующие действия;
• что планирую сделать на текущей неделе;
• вопросы на согласование, требующие участия команды. Идеи и предложения (их всегда вносим в один файл, где отслеживаем внедрение и проставляем сроки).
Фокусные задачи сотрудника на каждый день мы собираем в отдельном чате. Это помогает сотруднику сфокусироваться на важном, а руководителю — видеть, чем планируют заниматься сотрудники в конкретный день, и при необходимости корректировать их работу.
И обязательно каждую планерку протоколируем. Примерный шаблон протокола планерки выглядит так.
Итоги встречи
13 июня 2023 г., воскресенье, 15:00–16:30, время московское, в Zoom.
Участники:
…
План/факт:
…
На встрече обсудили:
…
На встрече решили:
…
При проведении планерок основные ошибки заключаются в следующем:
• сотрудники не подготовлены к встрече;
• нет подкрепления отчетных данных цифрами.
