Mit Fragen führen E-Book

Sigrid Frank-Eßlinger

• Herausgeber: Haufe Lexware
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Haufe TaschenGuide
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2024

Seitenzahl: 103

Beschreibung

Ob in Meetings, Workshops oder Mitarbeitergesprächen - klug gefragt, ist halb gewonnen. Mit diesem TaschenGuide von Sigrid Frank‑Eßlinger erhalten sie eine Fülle möglicher Fragen, Fragetechniken und Anwendungsbeispiele. Sie erfahren, in welcher Situation sich welcher Fragetyp anbietet, welche Fragen Sie unbedingt vermeiden sollten und warum Zuhören zum Fragen dazugehört.  Sie lernen auch, wie Sie in Gesprächen eine entspannte Stimmung schaffen. Inhalte: - Die wichtigsten Fragetypen und ihre Einsatzmöglichkeiten - Auf die innere Haltung kommt es an: Wie man mit Fragen wirksam führen kann - Fragestrategien für den Berufsalltag: Ziele und Aufgaben festlegen, Meetings und Prozesse steuern, Mitarbeitendegespräche führen - Was Sie beim Fragen falsch machen können und wie Sie mit fiesen Fragen umgehen - Wie Sie beim Fragen Körpersprache, Mimik und Gestik unterstützend einsetzen  

Leseprobe

Mit Fragen führen

Die besten Techniken für Führungskräfte und Coaches

Sigrid Frank-Eßlinger

4. Auflage

Inhalt

Klug gefragt ist halb gewonnen

■Die Macht des Fragens

■Ohne Fragen keine Kommunikation

■Konstruktiv führen mit Fragen

■Wer fragt, muss auch zuhören können

Fragen über Fragen: Typen und Techniken

■Die klassischen Fragetypen

■Fragen mit bestimmten Funktionen

■Systemische Fragen

■Ungewöhnliche Fragen

■Paraphrasieren und objektivieren

■Fragesystematik und -modelle

Fragestrategien für den Berufsalltag

■Ziele und Aufgaben festlegen

■Meetings gestalten und Prozesse moderieren

■Im Mitarbeitergespräch

Die falschen und die bösen Fragen

■Fehler, die Sie beim Fragen vermeiden sollten

■Fiese Fragen und wie man darauf reagiert

■Warum Schweigen manchmal die beste Lösung ist

Der Körper fragt mit

■Mit Haltung, Gesten und Mimik kommunizieren

■Keine Frage ohne Körpersignale

■Dialoge positiv gestalten mit Körpersprache

■Literatur

■Stichwortverzeichnis

Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Buch das generische Maskulinum verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keinerlei Wertung.

Vorwort

Über das Interview, das ja im Wesentlichen aus Fragen und Antworten besteht, sagte der Publizist Hans-Joachim Netzer einmal, es sei die schwierigste journalistische Form überhaupt: »Es verlangt genaue thematische Vorbereitung, aber dann größte Zurückhaltung des eigenen Wissens. Es verlangt Kontaktbegabung, Selbstsicherheit und Takt. Es verlangt aber auch Energie und Zielbewusstsein in der Gesprächsführung sowie Anpassung an den jeweiligen Gesprächspartner, an die Atmosphäre und an die Situation.« Genau diese Sensibilität ist auch nötig, wenn wir Fragen im beruflichen Alltag einsetzen. Die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen, ist jedoch keine Begabung, die einigen wenigen in die Wiege gelegt ist. Es braucht auch keine journalistische Qualifikation dazu. Wie so oft, kommt es auch hier auf die richtigen Techniken an. Und genau diese vermittelt der TaschenGuide, den Sie gerade vor sich haben.

Sie erfahren hier unter anderem, in welcher Situation sich welcher Fragetyp anbietet, welche Fragen Sie unbedingt vermeiden sollten und warum Zuhören zum Fragen dazugehört.

Haben Sie noch Fragen? Das ist gut. Dann fangen Sie am besten gleich mit dem Lesen an.

Viel Freude dabei wünscht Ihnen

Sigrid Frank-Eßlinger

Klug gefragt ist halb gewonnen

Fragen – gut formuliert und im richtigen Moment gestellt – sind Kernelemente gelingender Kommunikation. Sie bringen uns auf ganz neue Ideen, steuern Diskussionen in eine konstruktive Richtung und signalisieren Interesse am Gegenüber.

In diesem Kapitel erfahren Sie u. a.,

▪welche nützlichen, aber auch gefährliche Wirkungen Fragen haben können,

▪warum der Ausspruch »wer fragt, führt« stimmt, und

▪warum die beste Frage nichts bringt, wenn man nicht zuhören kann.

Die Macht des Fragens

»Klug fragen können ist die halbe Weisheit«, wusste schon im 17. Jahrhundert der englische Philosoph und Staatsmann Sir Francis Bacon. Wer in der Lage ist, gute Fragen zu stellen, dem erschließen sich Menschen und Welten. Denn Fragen sind zum einen wichtige Instrumente zur Beziehungspflege, weil sie Interesse signalisieren und ein Schlüssel für das Verstehen anderer sind. Außerdem sind sie methodische Werkzeuge, um Informationen zu sammeln, Strategien zu entwickeln und Abläufe zu reflektieren.

Überblick: Was Fragen alles können

Informationen gewinnen, dazu gehören Fakten, Einschätzungen, Meinungen, Ideen, Begründungen, Erklärungen, Präzisierungen, Hintergründe

Probleme und Handlungsmotive erkennen

Missverständnisse ausräumen

Gespräche aktiv gestalten

Interesse zeigen

Kreatives Denken anregen

Beziehungen aufbauen oder sichern

Strategien entwickeln und Konzepte reflektieren

Einigung herbeiführen

Die positiven Seiten

Im Berufsalltag erleben wir ständig wechselnde Situationen und Anforderungen. Die grundlegende Funktion von Fragen ist hier der Ausgleich von Informationsdefiziten: Was weiß die Führungskraft oder der Kollege, was für mich auch wichtig ist? Kann sie beziehungsweise er bei einem spezifischen Problem helfen? Über Fragen verschaffen wir uns auf direkte Weise von jemand anderem Informationen, die wir ohne diese Möglichkeit lange suchen müssten oder vielleicht gar nicht bekommen würden. Häufig sind das Fakten zu Personen, Aufgaben und Sachverhalten, Einschätzungen, Begründungen und Definitionen.

Fragen als Mittel der Gesprächsführung

Fragen nutzen wir aber auch, um komplexere Kommunikationssituationen zu gestalten. Denn in unterschiedlichen Teams und Arbeitsphasen geht es für uns häufig darum,

▪kreative Prozesse zu fördern,

▪Meetings zu leiten,

▪Kontakte zu knüpfen,

▪Einstellungen zu erkunden,

▪Teams zu begleiten,

▪Verständnis zu schaffen,

▪Probleme zu lösen,

▪Kollegen zu motivieren,

▪Prozesse zu überprüfen,

▪auszuwählen und zu entscheiden.

Fragen wenden wir in all diesen Situationen an als Mittel der Gesprächsführung. Sie stehen häufig am Beginn eines Dialogs, denn sie sind gute Mittel, um Kontakt zu den Gesprächspartnern aufzunehmen und enger zu knüpfen. Sie öffnen Türen und helfen, das Gesprächsthema abzustecken. Sie können Wünsche und Ziele offenlegen und eine positive Atmosphäre schaffen. Besprechungen lassen sich mit guter Fragetechnik unaufdringlich strukturieren und leiten.

Fragen als Mittel der Gesprächsführung können

▪Gespräche eröffnen,

▪Beziehungen gestalten,

▪alle Teilnehmer in eine Diskussion einbeziehen,

▪beim Thema halten oder zu diesem zurückführen,

▪Information, Wissen, Erfahrung, Meinung erfragen,

▪Probleme auf den Punkt bringen,

▪Chancen aufzeigen, anregen und inspirieren,

▪der erste Schritt zur Lösung sein,

▪Entscheidungen herbeiführen.

Neben diesen unterstützenden Möglichkeiten, Fragen einzusetzen, kann man sie natürlich auch nutzen, um eine Gesprächsrunde oder ein Team ein bisschen aufzurütteln und zu provozieren. Es geht hier nicht etwa um aggressive Angriffe oder Boshaftigkeiten. Die richtige Frage zur richtigen Zeit vermag es jedoch, aus der gemeinsamen, gerade wunderbar stabilen Komfortzone aufzuscheuchen: »Wissen wir eigentlich, ob der Wettbewerber ein neues Produkt geplant hat?«, oder: »Was machen wir, wenn unser Produkt bald nicht mehr benötigt wird?«. Solche bewusst gestellten, zunächst unangenehmen Fragen, die das bestehende System irritieren und verstören, ermöglichen es, Neues zu denken und Arbeitsweisen neu auszurichten.

Wie Fragen die Kreativität ankurbeln

»Kreativ« ist eines dieser Zauberworte, das alle Augen zum Leuchten bringt, denn es birgt die Hoffnung auf Innovation und Veränderung. Ideen sind ein wichtiger Rohstoff und Kreativität ist folglich ein hohes Gut. Erfolgreiche Organisationen leben – und überleben – durch Innovationen, die heute agil, also flexibel und schnell, umgesetzt werden sollen. Um kreative Prozesse in Gang zu bringen, ihnen zusätzlichen Schwung und neue Richtungen zu geben, können offene Fragen hilfreich sein: »Welche kostengünstigen Lösung sind denkbar?« Ebenso kreativitätsfördernd ist die sogenannte Wunderfrage: »Was würden wir tun, wenn wie durch ein Wunder alle unsere Kostenprobleme gelöst wären?«, oder: »Angenommen, eine gute Fee gibt uns ein Jahr länger Zeit, was machen wir daraus?«, oder: »Was würden wir realisieren, wenn wir nur noch einen Tag Zeit hätten?«. Kreativität heißt, Grenzen zu überwinden, Gräben zu überspringen und den Hund mal von der Leine zu lassen – zumindest in unserer Fantasie. Deshalb sind hier – im geschützten Raum der kreativen Ideenfindung – auch provokante Fragen erlaubt.

Steht so eine Frage im Raum, gilt als wichtigste Regel, dass alle Ideen und Vorschläge ihre Berechtigung haben und zunächst nicht kritisiert werden dürfen. Dann werden die anwesenden neugierigen und kreativen Gehirne sie weiterspinnen, entwickeln, abwandeln und eine Fülle von Ideen generieren, die man später – mit ganz anderen Fragen – auf ihre Machbarkeit überprüfen kann. Für dieses kreative Spiel braucht man in erster Linie eine positive Fragekultur, in der Fragen als hilfreiche Anstöße und nicht als Zeichen von Ahnungslosigkeit gesehen werden. Denn um freies und experimentelles Denken zu ermöglichen, muss vieles erlaubt sein: Wildes, Verrücktes, Ungewöhnliches, nie Dagewesenes. Das bedeutet für den Chef oder den Auftraggeber, Kontrolle abzugeben und Spielräume zu ermöglichen.

Wer kreative Weiterentwicklung wünscht, muss seinen Mitarbeitern vertrauen, ihnen die richtigen, offenen Fragen stellen und den Mut haben, sich mit wilden Ideen auseinanderzusetzen.

Prozesse und Routinen überprüfen

In modernen Organisationen geht es darum, Konzepte schneller umzusetzen, Prozesse und Routinen kontinuierlich zu überprüfen, anzupassen und Schritt für Schritt zu verbessern. Zahlreiche Abläufe und Verhaltensmuster, die heute selbstverständlich sind, sind morgen bereits überholt. Die Überprüfung und Reorganisation von Prozessen und Strukturen brauchen größere Partizipation und mehr Entscheidungsfreiheit für die Mitarbeiter. Denn der permanente Verbesserungsprozess erfordert ein ständiges Abgleichen von Kenntnissen und Erfahrungen mit Zielen und Visionen sowie den Einsatz von kreativen Denkweisen.

Die Überprüfung von Prozessen und Routinen lässt sich in vier Stufen einteilen, die sich jeweils mit Fragen einleiten lassen.

1.Die Vision: Was wollen wir erreichen? Was wäre die Ideallösung?

2.Die Erkundung: Welche Parameter können wir infrage stellen oder modifizieren? Was ändert sich dadurch?

3.Das Experiment: Wie kombinieren wir die bestehenden Module neu? Welche neuen Elemente nutzen wir?

4.Die Modifikation: Wie verbessern sich die bisherigen Abläufe dadurch? Welchen Nutzen erreichen wir damit?

Alternativ lässt sich auch folgende eher pragmatische Frageliste zur Optimierung von Prozessen verwenden. Sie hilft, den Ablauf zu strukturieren und Entscheidungen herbeizuführen:

▪Um welchen Bereich geht es?

▪Wer sind die Verantwortlichen?

▪Welches sind die Kernprozesse?

▪Wie laufen diese Kernprozesse ab?

▪Wie werden sie gemessen?

▪Wie dokumentieren wir sie?

▪Welche Ziele legen wir fest?

▪Lassen sich die Prozesse optimieren?

▪Was muss dafür geändert werden?

▪Wer führt die Änderung zu welchem Zeitpunkt durch?

▪Wie wird das Ergebnis kontrolliert?

Die dunkle Seite der Fragen

»Und was wollen Sie hier?«

»Na ja, ich wäre, glaub ich, eine gute Assistentin ... Und, äh ... Ich habe mich überall hier in New York als Journalistin beworben und jetzt bleibt nur das hier oder Auto Universe.«

»Sie lesen die Runway also nicht?«

»Äh, nein ...«

»Und Sie haben bis heute noch nie von mir gehört?«

»Nein ...«

»Und Sie haben weder Stil noch Sinn für Mode ...«

»Na ja, das hängt, glaub ich, davon ab, was ...«

»Nein, nein, das war keine Frage.«

Der Dialog stammt aus dem Hollywood-Film »Der Teufel trägt Prada«. Der Einstieg von Andy Sachs als Assistentin der mächtigen Chefredakteurin der Frauenzeitschrift Runway läuft nicht besonders. Miranda Priestly ist kühl, arrogant und in Eile. Und genauso klingen ihre Fragen: keine höfliche Einleitung, sondern schnell zur Sache, dafür mit negativen Unterstellungen. Wenn man genauer hinschaut, bemerkt man: Ist die erste Frage noch eine sogenannte offene Frage, bei der die Angesprochene frei antworten kann, lassen ihr die beiden folgenden Fragen nur noch die Möglichkeit, Ja oder Nein zu erwidern. Das sind sogenannte geschlossene Fragen, mit denen die Chefredakteurin eigentlich nur noch ihren bereits gewonnenen Eindruck bestätigen will. Und schließlich die letzte – in der Form scheinbar gleich wie ihre Vorgängerin, und doch keine Frage mehr, sondern ein Urteil. Das Beispiel zeigt: Mit Fragen können wir andere auch provozieren, vorführen, demütigen, abwatschen und zurückweisen, manipulieren oder lächerlich machen. Sehr gut funktioniert das vor allem dann, wenn wir Macht über andere haben und sie ausnutzen – Macht zum Beispiel über Mitarbeiter, Dienstleister, Helfer oder Bittsteller.

Das A und O: Wertschätzung des anderen

Wer auf langfristig gute Beziehungen setzt, sollte eine wertschätzende Gesprächsführung pflegen. Das erfordert, dem Gesprächspartner auf Augenhöhe zu begegnen. Dabei ist es natürlich in Ordnung, sich ein Ziel vorzunehmen und zu versuchen, es mithilfe von Kenntnissen über Gesprächsführung und Frageformen zu erreichen. Zu diesen eher technischen Aspekten braucht man aber unbedingt auch die angesprochene Augenhöhe sowie eine positive innere Haltung und eine aufrichtige Beziehung zum Gegenüber.

Gegenseitige Wertschätzung schließt daher auch die rhetorischen Tricks aus der Mottenkiste aus. Manipulative, erpresserische und herabwürdigend wirkende Fragen, also die sogenannte schwarze Rhetorik, die Macht demonstriert und bestimmte Verhaltensweisen erzwingen will, ist eine höchst aggressive Methode und hat mit moderner Gesprächsführung und Fragetechnik absolut nichts zu tun. Sie ist aus meiner Sicht auch ein sehr altmodisches Instrument, das – wenn überhaupt – nur zu einem autoritären Führungsstil mit all seinen Einschränkungen und Nachteilen passen würde.

Und es gibt weitere Arten des Fragens, die zu Recht in Verruf geraten sind.

BEISPIEL

»Sie wollen doch auch Heizkosten sparen? Wie viel bezahlen Sie denn derzeit im Monat? Kennen Sie schon unser besonderes Angebot? Ich schicke Ihnen mal unseren Vertrag zu.«

Werber an der Tür oder am Telefon nutzen Suggestivfragen als Einstieg, sammeln dann geschickt Informationen und drängen die Verbraucher schließlich zu einer Entscheidung, oft zu einem Vertragsabschluss. Ebenso funktionieren Schein-Umfragen. Sie dienen – auch am Telefon – als Türöffner, denn wer auf Fragen antwortet, kommt mit dem Fragenden ins Gespräch und baut zu ihm eine Beziehung auf. Menschen auf diese Weise zu manipulieren und unter Druck zu setzen, schafft keine langfristig positiven Beziehungen. Das erkennen wir schon daran, dass wir uns unwohl fühlen und Verträge gerne widerrufen, wenn man uns am Telefon zum Abschluss überredet hat.

Später in diesem Buch werden Ihnen solche Methoden nochmals begegnen: einerseits, um Ihnen bewusst zu machen, was sie anrichten können, und Ihre eigenen Vorgehensweisen und Methoden davon abzugrenzen. Andererseits, um ein paar kleine