Mucho más que hablar E-Book

Carme Hernández

• Herausgeber: Plataforma
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 174

Beschreibung

¿Cómo se prepara la comunicación y se evitan los malentendidos también desde la comunicación? ¿Qué clima comunicativo se respira en nuestra organización? Un grupo de autores expertos en comunicación unen sus conocimientos en las páginas de este libro para construir un modelo interdisciplinar enfocado a desarrollar una competencial oral de repercusión. Mucho más que hablar está escrito desde los ámbitos más diversos y por consiguiente está dirigido a profesionales y organizaciones plurales; desde la neurociencia, la dirección de instituciones y empresas hasta la cultura, el periodismo y el análisis político. La experiencia de los autores, sus reflexiones y los casos prácticos que plantean guían al lector por los aspectos clave de una comunicación eficaz.

Leseprobe

Mucho más que hablar

Comunicación oral eficaz para profesionales y organizaciones

Carme Hernández-Escolano, Anna Forés, Estefanía Molina, David Garrofé Puig, Consuelo Chacartegui Jávega, Mercè Gisbert Cervera y Guillermo Solana

Prólogo de Xavier Marcet

Primera edición en esta colección: agosto de 2023

© Carme Hernández-Escolano, Anna Forés, Estefanía Molina, David Garrofé Puig, Consuelo Chacartegui Jávega, Mercè Gisbert Cervera y Guillermo Solana, 2023

© de la ilustración de cubierta, Leire Román Hernández, 2023

© del prólogo, Xavier Marcet, 2023

© de la presente edición: Plataforma Editorial, 2023

Plataforma Editorial

c/ Muntaner, 269, entlo. 1ª – 08021 Barcelona

Tel.: [phone] – Fax: [phone]

www.plataformaeditorial.com

[email protected]

ISBN: 978-84-19271-84-6

Realización de cubierta y fotocomposición: Grafime Digital S. L.

Reservados todos los derechos. Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorización escrita de los titulares del copyright, bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproducción total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografía y el tratamiento informático, y la distribución de ejemplares de ella mediante alquiler o préstamo públicos. Si necesita fotocopiar o reproducir algún fragmento de esta obra, diríjase al editor o a CEDRO (www.cedro.org).

A mi esposo, Jaume, por su inestimable apoyo a lo largo de este proyecto.

A mis hijos, Leire y Eloi, porque con ellos empezó mi pasión por la comunicación.

A mis padres, Paco y Aurora, por ser mis referentes.

A cada una de las personas que han aportado su saber hacer y experiencia, y se han sumado a la iniciativa.

A nuestros referentes comunicativos orales, por inspirarnos y ayudarnos a transformar las organizaciones.

CARME HERNÁNDEZ-ESCOLANO (coord.ª)

Índice

Prólogo de Xavier MarcetIntroducción. Para empezarParte 1. Impacto de la comunicación oral en los contextos profesionales y las organizaciones1. «Entre lo que es y lo que parece». Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia en los actos comunicativos orales2. «Ser y tener». Referentes comunicativos orales en las organizaciones3. «Calidad e innovación». El poder transformador de la comunicación oral4. «El medio es el mensaje». Nuevos medios, nuevos formatos, distintos contextos comunicativos oralesParte 2. Perspectivas para construir contextos comunicativos orales eficaces en las organizaciones5. Neurociencias aplicadas a la comunicación oral. Las conexiones internas para conectar fuera6. Aprendiendo del análisis periodístico y político. El análisis periodístico y político como modelo de difusión oral7. Las organizaciones como organismos económicos y comunicativos. La gestión de equipos y difusión externa8. Convivencia laboral y comunicación. Las relaciones laborales y la comunicación oral eficaz en las organizaciones: buenas prácticas9. Lo «digital» en la comunicación oral10. Cultura comunicativa oral de las organizaciones

Prólogo

¿Qué clima comunicativo se fomenta en nuestra organización? ¿Estamos suficientemente preparados para afrontar la toma de decisiones y la gestión de equipos? ¿Cómo se prepara la comunicación y se evitan los malentendidos también desde la comunicación? ¿Qué clima comunicativo se respira en nuestra organización?

Este es un libro de preguntas y respuestas. Las preguntas siempre son las que marcan el nivel del pensamiento que somos capaces de desplegar. Y el lector encontrará en este libro preguntas relevantes y las respuestas que Carme Hernández-Escolano nos aporta desde su experiencia, desde su afán académico y desde los casos que nos selecciona y fragmentos de películas que resultan inspiradores. Me gusta este esfuerzo de contextualizar la comunicación, puesto que la comunicación por la comunicación sería una intensidad sin sentido. Hace muchos años que doy clases sobre comunicación empresarial en la Barcelona School of Management y siempre les recuerdo a los alumnos tres cosas que me sirven para esta nota de prefacio. La primera es que dedicarse a la comunicación es dedicarse a pensar. Aplicar recetas precocinadas a cualquier organización es desmembrar la comunicación de la estrategia y la operación de una organización, que es algo que, lamentablemente, sucede a menudo. La segunda es que la principal condición para que una organización pueda comunicar bien es que haya desarrollado una fuerte cultura de la autenticidad. Si las cosas no son verdad, o lo son a medias, solo nos queda el camino de la mediocridad. Sin autenticidad como base la comunicación se ve arrastrada a la mediocridad. La tercera es que la comunicación es algo entre personas; las máquinas, las redes, los datos solamente tienen relevancia comunicativa en clave de personas. Entender de comunicación es entender de personas.

Este libro que les invito a leer, tanto si tienen relación con la gestión de la comunicación como si no, mantiene esta transversalidad necesaria de la comunicación. Desgajar la estrategia de la comunicación en un mundo ágil y transparente es muy ineficiente. Alejar la comunicación de las operaciones de las organizaciones es como condenar la comunicación al perímetro exterior de la comunicación. Las herramientas de comunicación habituales siempre encuentran técnicos que saben resolver sus retos, pero lo que se necesita es gente de comunicación que piense realmente en términos estratégicos, que se secuestre en el corto plazo, que piense más allá, que busque la consistencia comunicativa de la organización (cómo la comunicación evoluciona con aquellos con los que quiere interactuar). La comunicación no es un añadido al management, está en el corazón del management, y es por ello por lo que este libro dedica un interesante espacio a la relación entre liderazgo y comunicación. El liderazgo tiene un código de base para comunicar que no es otro que el ejemplo; a partir de aquí la gestión y destreza de las habilidades comunicativas son importantes.

El conjunto de autores presenta una mirada coral muy interesante y nos ofrecen en la segunda parte del libro sus experiencias vitales en referencia a la comunicación. Además de Carme Hernández-Escolano, enriquecen mucho la obra las aportaciones de Anna Forés, Estefanía Molina, David Garrofé, Consuelo Chacartegui, Mercè Gisbert y Guillermo Solana. En su conjunto nos ofrecen perímetros donde construir paradigmas que se ajusten al contexto comunicativo de nuestra organización. También deslizan herramientas para una utilidad siempre necesitada de personalización. Aportan conocimiento bien anclado en pensadores del management y en la experiencia corporativa, y nos abren ventanas con ejemplos, casos prácticos y citas oportunas de películas y libros. Este libro ayudará tanto a los profesionales de la comunicación como a quienes se acerquen a ella desde otras ventanas del management. Para mí ha sido un honor poder escribirles estas palabras.

XAVIER MARCET

Presidente de Lead to Change

IntroducciónPara empezar

«Debí haberla juzgado por sus actos y no por sus palabras».

El principito, ANTOINE DE SAINT-EXUPÉRY

El objeto de este libro es avanzar hacia un modelo orientado al desarrollo competencial oral de impacto, y está dirigido a organizaciones y profesionales de ámbitos diversos.

Con el horizonte de ir más allá de la palabra hablada, nuestra intención en esta obra es abordar el proceso de comunicación oral en las instituciones desde una perspectiva integral y pragmática, considerándola como una competencia comunicativa en la que confluyen aspectos verbales y no verbales, es contextual e intencional, y en la que intervienen distintos ámbitos transversales (culturales, organizativos, legales, tecnológicos, políticos, etc.).

Todo ello desde la perspectiva de la «revolución pragmática» de la comunicación oral, que pasa de concebir la competencia comunicativa como un arte a valorarla como una habilidad necesaria y aprendida, y en la que convergen pensamiento, lenguaje y comunicación.

Para ello, en la primera parte del libro reflexionaremos sobre el sentido y significado de una competencia comunicativa oral eficaz en las entidades, identificaremos situaciones profesionales como punto de partida y plantearemos retos a partir de referencias extraídas del cine y de la radio, orientadas a identificar referentes y contextos comunicativos eficaces:

«Entre lo que es y lo que parece». Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia en los actos comunicativos orales.«Ser y tener». Referentes comunicativos orales en las organizaciones.«Calidad e innovación». El poder transformador de la comunicación oral.«El medio es el mensaje». Nuevos medios, nuevos formatos, distintos contextos comunicativos orales.

La segunda parte la dedicaremos a los ámbitos profesionales y a los referentes, las experiencias de profesionales de distintos ámbitos, que han experimentado un proceso de transformación y mejora competencial comunicativa oral, y valoran los resultados atendiendo a cuestiones clave, los contextos y las estrategias aplicadas:

¿Qué oportunidades se han planteado en sus distintos ámbitos?¿Cómo son estas oportunidades?¿Qué competencias valora el entorno?¿Qué contextos facilitan su desarrollo?¿Cómo incide la cultura organizativa en el estilo comunicativo oral?

Plantearemos, desde una perspectiva interdisciplinar, el impacto de esta competencia oral en cada uno de los ámbitos seleccionados. De la mano de personas de reconocido prestigio de las diferentes áreas de conocimiento, cada capítulo se adentra en las distintas facetas de su actividad. Se trata de referentes en sus ámbitos profesionales, conscientes de que la capacidad comunicativa oral incide en su quehacer diario, en la gestión interna y externa de sus equipos, en la difusión de la información, etc.

Así, presentamos cada capítulo desde un distinto ámbito de actividad: las neurociencias, la dirección de instituciones y organizaciones empresariales, el enfoque cultural, el periodismo y el análisis político, los derechos laborales y la transformación digital de los contextos comunicativos. Cada persona experta guiará la lectura con sus reflexiones, y proporcionará pautas sobre su experiencia, aspectos clave, casos prácticos y la perspectiva experta, orientados a una comunicación oral eficaz en sus organizaciones. El testimonio destila experiencia y buen hacer en competencia comunicativa oral, tanto en la gestión interna como en la comunicación externa.

Parte 1Impacto de la comunicación oral en los contextos profesionales y las organizaciones

1.«Entre lo que es y lo que parece». Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia en los actos comunicativos orales

CARME HERNÁNDEZ-ESCOLANO

Pedagoga y doctora en Ciencias de la Educación. Colaboradora docente y consultora de organizaciones en el desarrollo competencial comunicativo oral y la innovación digital, educativa y social. Investiga sobre el impacto de la comunicación eficaz. Conferenciante nacional e internacional. Columnista radiofónica sobre cine y educación.

«Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice».

PETER FERDINAND DRUCKER

A modo de introducción

A lo largo del día establecemos decenas, cuando no cientos, de situaciones e interacciones orales en el ámbito de nuestra vida personal, familiar, profesional, etc., y, casi sin darnos cuenta, en cada una de ellas activamos mecanismos verbales y no verbales, incluso cuando grabamos esa «aséptica» nota de voz para nuestro equipo, nuestros colaboradores, etc.

Sin embargo, en la mayoría de los casos, tendemos a adoptar una visión reduccionista de la comunicación, centrada solo en lo que decimos, y prestamos escasa atención a cómo lo hacemos. Por supuesto, en general, desconocemos que gran parte de ese contenido escapa a nuestra conciencia, y olvidamos «escuchar» qué impacto provoca en nuestro interlocutor, sin fijarnos en la valiosa información de lo que nos dicen sus silencios, sus miradas, sus sonrisas o su distracción.

Este capítulo pone el acento en la implicación que para una organización, en realidad para cualquier profesional, tiene abordar la comunicación oral desde una perspectiva pragmática, es decir, como competencia comunicativa oral. Esta manera de concebirla pone el foco en la intencionalidad, la responsabilidad y la bidireccionalidad comunicativa para garantizar su éxito y su eficacia. Por esta razón se busca provocar la reflexión, para incidir en la mejora de la comunicación en las organizaciones, y en la gestión de las personas como profesionales, porque ello garantiza una mejora en el clima, un estilo comunicativo consciente y mejores resultados de los equipos profesionales y las instituciones.

Se trata de revisar nuestro estilo comunicativo, y del que se fomenta en las organizaciones, a la luz de la reflexión, de casos prácticos y de piezas audiovisuales, a fin de responder con mayor conocimiento de causa a la cuestión clave: ¿qué es comunicación?, ¿cómo incide en el clima comunicativo oral de nuestras organizaciones? Pero, sobre todo: ¿nos consideramos competentes en comunicación oral y en la construcción de contextos comunicativos eficaces?, ¿cuáles son las habilidades comunicativas orales necesarias para dirigir nuestros equipos, para interactuar con nuestros clientes o proveedores, nuestros colaboradores, etc., en la sociedad del conocimiento?

Para ello es importante reconocer los aspectos que impactan en el clima comunicativo, que inciden en la construcción de contextos comunicativos y, en concreto, reconocer cómo son los de nuestra organización. Tener en cuenta aquello que parece y que no es, y aquello que creemos y queremos, pero que causa otra impresión entre nuestro equipo. Se trata de identificar los aspectos que facilitan su eficacia, y aquellos que la dificultan, para mejorar nuestras organizaciones, instituciones, etc., públicas o privadas, grandes o pequeñas.

Se trata, en definitiva, de una oportunidad para tomar en serio la importancia de una de las competencias instrumentales necesarias para cualquier profesional que se precie, y de entender que esta competencia va más allá de su uso «natural». Su valor es transversal, se utiliza en cualquier situación, pero sobre todo hay que entender que su efecto, a veces sin quererlo, puede ser contrario al que nos proponemos.

Lo cierto es que si en la escritura podemos rehacer nuestro mensaje, repasarlo, en el terreno de lo oral, no hay vuelta atrás. Como dice un proverbio chino: «Hay tres cosas que nunca vuelven atrás: la palabra pronunciada, la flecha lanzada y la oportunidad perdida». Así que os animamos a preparar el terreno de la comunicación oral con mimo.

Para empezar

Empezaremos con un caso práctico representativo de lo que ocurre un día cualquiera en una organización. Nos será útil para contextualizar e ilustrar una situación comunicativa oral e introducir las pautas y orientaciones posteriores:

«¡Por fin llegó el gran día, ya se ha cerrado el acuerdo con los nuevos proveedores de servicios! Esta buena noticia hay que compartirla con el equipo, levantará el ánimo después de semanas de horarios intempestivos, y nos ayudará a alcanzar los objetivos que nos piden nuestros socios.

Mientras se dirige a la sala de reuniones suena el teléfono, una llamada imprevista justo en el peor momento, confirmación de que el pedido no llegará en el plazo acordado. El gesto se contrae, la mirada denota preocupación, empieza a pensar en cómo resolver la incidencia, sus movimientos son nerviosos. Y casi sin darse cuenta entra en la sala, allí está el equipo expectante por la premura con que se ha convocado la reunión. La preocupación y la tensión se perciben en la atmósfera, el ambiente es tenso. El “¡buenos días!” no suena convincente. El equipo empieza a imaginar el peor de los escenarios...».

Pautas y orientaciones

¿Qué es competencia comunicativa oral?

Más allá de la noción de comunicación tradicional, la revolución pragmática (Escuela de Palo Alto, años setenta del siglo XX) aportó luz sobre lo que hasta entonces se entendía por comunicación: todo acto comunica, todo tiene valor comunicativo, es un acto con impacto, sea verbal o no verbal. La comunicación eficaz engloba aquello que un hablante necesita saber para comunicarse de manera eficaz en contextos socialmente significantes. Es un comportamiento comunicativo apropiado y efectivo en una situación dada.

En ese contexto, Albert Mehrabian concretó incluso un porcentaje de impacto sobre la composición de los mensajes a partir de tres ingredientes: el lenguaje no verbal paralingüístico —gestual— (55 %), aspectos prosódicos —voz— (38 %) y lenguaje verbal (7 %). ¡Y nosotros poniendo el acento solo en lo verbal!

La eficacia comunicativa del lenguaje supone la integración de contextos lingüísticos y no lingüísticos, es intencional e interactiva. Así, lo más inconsciente forma parte de este resultado, a menudo sin saberlo, y se muestra a través de nuestro lenguaje no verbal, de nuestros gestos, de nuestra voz, etc. También las emociones, según Ekman, condicionan el valor lingüístico (lo que se dice) y el extralingüístico (cómo se dice) de nuestro mensaje, lo que se quiere comunicar y el modo de interaccionar con los demás.

Aparte de la noción de comunicación, Spitzberg expone que tener competencia comunicativa «es la impresión de que el comportamiento comunicativo es apropiado y efectivo en una situación». En el caso de la comunicación oral, para Verderber es eficaz cuando logra los hitos y se ajusta a lo que se espera de cada situación, atendiendo al otro, e integra conductas verbales y no verbales. Esta es su complejidad, la doble dimensión —verbal y no verbal—, que implica un dominio consciente de procesos a menudo inconscientes, y requiere de la capacidad para integrar y expresar a partir de recursos verbales y no verbales (lenguaje no verbal), y adaptar el mensaje a la diversidad de las situaciones comunicativas sociales, profesionales, familiares, etc., a las que nos enfrentamos, y el uso de diferentes géneros textuales.

La competencia comunicativa es compleja, y es requerida a cualquier profesional, porque es necesaria para exponer ideas, argumentos, defender puntos de vista, etc., y precisa del dominio de la técnica adecuada. Así mismo, la comunicación está condicionada por componentes subjetivos y personales, donde los aspectos no verbales determinan la percepción y la eficacia comunicativa.

Así, aunque a menudo se afirma que comunicar es un arte, lo cierto es que requiere un dominio técnico-práctico para facilitar su eficacia, no solo en términos de interacción y convivencia, sino, sobre todo, también por su incidencia en los resultados de la gestión de proyectos, de equipos, de aprendizaje, etc.

Para ello ponemos en juego nuestra competencia lingüística gramatical —ordenamos las palabras con sentido—, pero la eficacia la aporta nuestra capacidad pragmática para adaptarnos al contexto, organizar el discurso con coherencia y adoptar la estrategia comunicativa más adecuada a la situación. Y ahí no siempre estamos a la altura ni tenemos la habilidad suficiente. La cuestión es si hemos tenido oportunidad para desarrollarla y, en caso afirmativo, de qué manera.

Facilitadores y barreras comunicativas

Dependerá de nuestra competencia comunicativa el uso que hagamos de los recursos comunicativos, orientados a facilitar o a poner barreras a la eficacia comunicativa de nuestro mensaje. En este sentido, están relacionados con los aspectos verbales del discurso y del dominio lingüístico, con las estrategias reguladoras de la densidad informativa de carácter verbal y no verbal, o con aquellos elementos relativos a la especificidad de la voz (prosodia) y lo gestual (paralingüístico).

Una excelente manera de iniciar la reflexión es evaluar en qué medida empleamos estos indicadores (véase la tabla «Aspectos competencia comunicativa oral») como facilitadores (aspectos que mejoran, acompañan nuestra comunicación, la hacen más comprensible, como subir el volumen si no se nos oye bien, acompañar el discurso con gestos que faciliten su comprensión, etc.) o como barreras (dificultan, ponen obstáculos, hacen que nuestro interlocutor pierda el interés, deje de prestarnos atención o se fije en aspectos que no son relevantes) en la comunicación eficaz, y en qué medida nuestra competencia comunicativa oral se encuentra con dificultades en algunos de ellos.

Aspectos competencia comunicativa oral

Barrera/ Obstáculo

Facilitador/ Eficaz

Discurso

Género

Registro lingüístico

Claridad

Tono del discurso

Estructura

Modelización

Medios de apoyo

Control del tiempo

Dominio lingüístico

Léxico

Morfología

Sintaxis

Estrategias reguladoras

de la densidad informativa

Recursos lingüísticos

Recursos no lingüísticos (prosódicos/paralingüísticos)

Recursos prosódicos – voz

Volumen

Tono

Ritmo

Fluidez

Pronunciación (articulación)

Pausas y silencios

Comunicación no verbal (paralingüística)

Postura

Expresión facial

Gestos

Aspectos proxémicos

Organización del espacio

Contacto visual

Autocontrol

Fuente: elaboración propia.

Hay que tener en cuenta que nuestra comunicación ha de orientarse a facilitar la comprensión de nuestro mensaje y que, en función de la finalidad, puede tener una vertiente informativa, persuasiva, motivadora o inspiradora, según sea el caso. Por tanto, el impacto en cada situación tiene que ver con nuestra capacidad para construir contextos comunicativos eficaces y adecuarnos a nuestro interlocutor.

El qué se dice, cómo se estructura el discurso, el género utilizado, etc., facilitan la estructura y la comprensión. Todo lo relacionado con la voz genera el clima adecuado. No olvidemos, por ejemplo, casos paradigmáticos como el de Margaret Thatcher, de quien molestaba su voz, y la manera que tenía de dirigirse a los colaboradores «como una maestra», decían, infantilizando a sus receptores, lo que les irritaba profundamente. Lo trabajó en sus clases de oratoria y los resultados son obvios.

Construir contextos comunicativos eficaces

¿Cómo crear contextos comunicativos orales eficaces? Investigando lo que ocurre en un contexto eficaz, en el que la comunicación oral sea una herramienta de intervención y mejora. Construir entornos comunicativos personales y profesionales más eficaces supone tomar conciencia de nuestras expectativas y percepciones respecto a nuestra competencia comunicativa oral en cada uno de nuestros diversos entornos.

La buena noticia es que se trata de una capacidad que es posible desarrollar en cualquier momento de nuestra vida. Se aprende desde la toma de conciencia, la identificación de buenos referentes comunicativos y, por supuesto, la práctica.

Pero ¿qué pasa cuando los contextos comunicativos profesionales son eficaces? De entrada, todo parece fluir mejor. Así que imaginemos que diéramos con alguna estrategia comunicativa para aumentar la motivación, mejorar la calidad y resultados profesionales, optimizar los recursos y canales comunicativos de las organizaciones, disminuir la duración de las reuniones, aumentar la productividad, disminuir las confusiones y malentendidos, etc.

Ser profesionales comunicativamente competentes supone expresar ideas con claridad y vitalidad; escuchar y responder con adecuación; convencer con las palabras; analizar, sintetizar y desarrollar el discurso; ser capaces de revisar y optimizar el discurso en un tiempo determinado; hablar con fluidez, entusiasmo y eficacia; ser capaces de improvisar y adecuarse a la audiencia; tener capacidad de oratoria interpersonal, reflexionar de manera crítica, procesando y explorando información, etc.

Y, sobre todo, hay que saber aplicar adecuadamente los aspectos verbales y no verbales de la comunicación oral en contextos presenciales y virtuales, en este nuevo entorno que la actual situación de pandemia nos ha planteado, para tratar de ajustar lo que queremos comunicar al contexto y posibilidades tecnológicas, siempre implicando a nuestro interlocutor.

Análisis de la situación