14,99 €
Mehr erfahren.
- Herausgeber: epubli
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
In seinem Buch "Neu im Außendienst" beschreibt Patrick Ritz, welcher selbst jahrelang im Außendienst gearbeitet hat, seine Erfahrungen und gibt Ihnen gleichzeitig wertvolle Tipps für Ihre tägliche Arbeit im direkten Kundenkontakt. Es ist der Ratgeber für alle welche das Berufsfeld Außendienst für sich entdecken oder ihr erlerntes Wissen vertiefen wollen. Dieses Buch spricht sowohl den Geschäftsreisenden mit Millionenaufträgen genauso wie den Direktvertrieb, das Haustürgeschäft, an. Anschaulich erklärt erhalten Sie Einblicke in die Themen: - Vorbereitung einer Geschäftsreise - Terminplanung - Routenplanung - Kundentypen - Körpersprache - Verkaufsgespräch - Kundenpotentiale erkennen - Einwandbehandlung - Freizeitgestaltung auf Geschäftsreisen Schalten Sie um auf Verständnis und lernen Sie Ihre Kunden und sich selbst besser kennen, um mehr Erfolg im Vertrieb Ihrer Produkte zu haben. Schalten Sie um auf Erfolg.
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 147
Veröffentlichungsjahr: 2021
Ähnliche
Neu im Außendienst
von Patrick Ritz
Buchbeschreibung:
In seinem Buch "Neu im Außendienst" beschreibt Patrick Ritz, welcher selbst jahrelang im Außendienst gearbeitet hat, seine Erfahrungen und gibt Ihnen gleichzeitig wertvolle Tipps für Ihre tägliche Arbeit im direkten Kundenkontakt. Es ist der Ratgeber für alle welche das Berufsfeld Außendienst für sich entdecken oder ihr erlerntes Wissen vertiefen wollen. Dieses Buch spricht sowohl den Geschäftsreisenden mit Millionenaufträgen genauso wie den Direktvertrieb, das Haustürgeschäft, an.
Anschaulich erklärt erhalten Sie Einblicke in die Themen:
- Vorbereitung einer Geschäftsreise
- Terminplanung
- Routenplanung
- Kundentypen
- Körpersprache
- Verkaufsgespräch
- Kundenpotentiale erkennen
- Einwandbehandlung
- Freizeitgestaltung auf Geschäftsreisen
Schalten Sie um auf Verständnis und lernen Sie Ihre Kunden und sich selbst besser kennen, um mehr Erfolg im Vertrieb Ihrer Produkte zu haben. Schalten Sie um auf Erfolg.
Copyright © 2020 Patrick Ritz
All rights reserved
No part of this book may be reproduced, or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording, or otherwise, without express written permission of the publisher.
Cover design by: Patrick Ritz
Impressum
Neu im Außendienst
Stand November 2020
Patrick Ritz
published by Patrick Ritz, Deumentenstr. 20, 90489 Nürnberg,
Copyright © 2020 Patrick Ritz
Auflage 1
INHALT
Vorwort
7
Einführung
8
TEIL 1
10
Reiseplanungsorganisation
10
Wer ist mein Kunde?
11
ABC-Analyse
12
Routenoptimierung
16
Hotelbuchungen und Vorbereitungen
20
Checkliste für das perfekte Hotel
21
Die Wochen-Reise-Übersicht
24
Kunden-Umsatz-Liste
28
Koffer packen
30
TEIL 2
34
Kaltakquise
34
Der Erstkontakt
35
Wie viele Termine am Tag?
36
Wenn mal jemand absagt
37
Das Verkaufsgespräch
39
Die Terminvereinbarung
40
Wenn man den Kunden nicht erreicht
43
Die Begrüßung
44
Psychologie des Händedrucks
44
Die Personentypen
50
Die Auffassungsgabe der Zugangskanal zum Kunden
54
Im Kundengespräch
57
Die Körpersprache
59
Kurzer NLP-Exkurs im Bezug auf Körpersprache
84
Die richtige Kommunikation und Rede
85
Problembewältigung
87
Gesprächstechniken
88
Fragetechniken für das Verkaufsgespräch
96
Richtiges argumentieren
112
Motivstruktur
115
Die Preisverhandlung
118
Storytelling
118
Die Kaufentscheidung erkennen und herbeiführen
123
Der Kaufabschluss, sollte es einmal nicht funktionieren
125
Die Nachbereitung
127
Bericht Kundenbesuch
129
TEIL 3
130
Essen auf Reisen
131
Die tägliche Bewegung
137
Kleidung, der perfekte Auftritt
141
Ihre Psyche – Ihre Lebenseinstellung
143
Motivation
144
Achtsamkeit und Entspannungsmethoden
147
Schlusswort
150
VORWORT
Liebe Leserin, lieber Leser, jeder steht einmal vor einem Wechsel – es werden neue Herausforderungen und Erfahrungen gesucht. Bei mir war es ein beruflicher Wechsel vom Bürojob in den Außendienst eines mittelständischen Unternehmens für Verbrauchsgüter.
Als der erste Mitarbeiter im neuen Berufsfeld, der die Abteilung „Außendienst“ aufgebaut hat, musste ich mir viele Informationen zusammen klauben, ordnen und verwerten. Gerade diese Erfahrungen vom Start und Aufbau sowie Bindung von Kundenbeziehungen habe ich in diesem Buch beschrieben. Das macht es Ihnen einfacher, was sich bei mir über Jahre verfestigt hat.
Dieses Buch ist für den Neueinsteiger im Berufsfeld Außendienst wie auch für den erfahrenden Reisenden gedacht. Selbst Vertriebspersonal im Innendienst kann die Grundlagen, im täglichen Umgang mit Kunden, umsetzen. Egal ob neu oder schon länger dabei, jeder kann sein Wissen aufbauen und vertiefen. Dabei ist es egal ob Sie für ein Großunternehmen mit Millionenaufträgen arbeiten, oder im kleineren Stil beim Haustürgeschäft, dem Direktvertrieb. Lassen Sie sich überraschen und verwerten Sie die Informationen für Ihren beruflichen und persönlichen Erfolg.
Barcelona im Sommer 2019
Ben J. Koenig
Einführung
Seit einigen Jahren bin ich im Vertrieb und Außendienst tätig. Zum Beginn in diesem Berufsfeld stand ich vor einer Vielzahl von Fragezeichen. Bei meinem Arbeitgeber wurde damals die Abteilung „Außendienst“ durch mich neu aufgebaut. Somit war ich mit meiner Ein-Mann-Abteilung die alleinig verantwortliche Person für den Erfolg.
Dieses Buch habe ich geschrieben um Ihnen meine Erfahrungen sowohl positiv, als auch negativ mitzuteilen. Ich will bei Ihnen für Anregungen sorgen, wie Ihr täglicher Arbeitstag angenehm gestaltet werden kann. Ich wende mich hierbei nicht nur an den Außendienstmitarbeiter, welcher jahrelang schon im Vertrieb arbeitet und zwischen den Ländern und Kontinenten jettet – hier ist hauptsächlich der Außendienst gefragt, der viel im Auto unterwegs ist und den Großkunden sowie auch Kleinkunden betreut. Egal ob Sie in einem großen Industrieunternehmen oder als Ein-Personen-Unternehmen selbständig arbeiten – ob die Auftragshöhe eine Million Euro oder 50 Euro ist. Dieses Buch ist für jeden gedacht, für den Anfänger, wie auch als Anregung, für den der schon einige Jahre im Vertrieb arbeitet.
Sie erhalten eine Einleitung zur Terminplanung, Durchführung von Kundenbesuchen, Verhandlungen aber auch Wellness und Gesundheitstipps auf Geschäftsreisen. Es beginnt bei der Argumentation für den Besuchstermin und geht bis zur Kundenpsychologie.
Diese Lektüre ist in drei Teile gesplittet:
Teil 1: Hier lernen Sie die optimale Reisevorbereitung und Durchführung. Wie organisieren Sie Kundentermine, haben möglichst wenig Fahrzeit und haben alle Informationen immer zur Hand? Welche Sachen gehören für Reisen in das Gepäck, an die man normalerweise nicht denkt?
Teil 2: In diesem Teil werden Sie erfahren, wie man ein Verkaufsgespräch durchführt. Angefangen bei dem Handschlag zur Begrüßung über dass sich zurechtlegen von Argumenten. Wie Sie Einwände und Probleme in Gesprächen bewältigen. Sie verstehen die Psychologie des Kunden sowie auch dessen Bedürfnisse können Sie erfassen und einordnen.
Teil 3: Handelt um die eigene Achtsamkeit. Körper und Psyche kommen im stressigen Alltag oft zu kurz. Sie erfahren etwas zu Ernährung und Sport im Hotelzimmer. Wie Sie sich Auszeiten gönnen und vor allem das innere Wohlbefinden entdecken.
Gerne können sie mir Lob oder auch Verbesserungen für zukünftige Arbeiten per E-Mail auf [email protected] zukommen lassen. Wenn Sie ein Thema vermissen für eine zukünftige Auflage, teilen Sie es mir bitte mit.
„weil nur durch Kritik kann man besser werden.“
Teil 1
Reiseplanungsorganisation
Wenn Sie neu im Außendienst sind, wie ich es auch einmal war, stehen Sie vor einer ersten wichtigen organisatorischen Entscheidung. Wie plane ich meine Geschäftsreise?
Dies war meine erste Schwierigkeit, als ich startete – wie mache ich eine gute Reiseplanung, welche mir und auch meinem Arbeitgeber Zeit und Kosten optimal einspart? Als ich im Außendienst anfing, hatte ich einen Kundenpool mit ca. 2.000 Kontakten von denen niemand genau wusste, wer sich dahinter verbirgt.
Ist es ein Kunde, der ein Geschäft in einer Ladeneinheit am besten in einer Einkaufszone betreibt? Jemand der eine Wohnung angemietet hat und von dort im kleinen arbeitet, ohne großen kaufmännischen Ehrgeiz? Ein Kontakt, der eine Geschäftseinheit auf einer Etage in einem Wohnhaus betreibt? Ein Kunde, welcher Rentner ist, aber sich insgeheim den Vorteil behält, zum Einkaufspreis bestimmte Waren für sich privat zu beziehen?
Werden Sie sich klar, wer Ihr Kunde ist. Haben Sie schon einen Kundenpool oder müssen Sie sich diesen erst noch aufbauen?
Ihre grundlegende Frage ist so als Erstes:
Wer ist mein Kunde?
Bitte denken Sie über die nachfolgenden Fragen nach und machen Sie sich Notizen. Erst wenn Sie Ihren Kunden definiert haben, fahren Sie mit diesem Buch fort. Wenn Sie glauben Ihren Kunden schon zu kennen und diese Aufgabe überspringen zu können, nehmen Sie sich trotzdem 15 Minuten Zeit und schreiben Sie auf, was Ihren Kunden ausmacht. Wenn Sie noch keine Kunden in Ihren Pool haben, sondern auf eine Akquise angewiesen sind, notieren Sie sich jetzt erst einmal Ihre Einschätzung. Wie viele Kunden wollen Sie betreuen? Wie weit haben Sie vor zu reisen? Wer ist der potentielle Kunde für Sie?
- Mein Kunde ist/arbeitet als/Räumlichkeiten
(für den Besuchstermin) etc.?
- Aktuell habe ich wie viele Kunden in meinen Pool,
bzw. wie viele will ich mir aktuell aufbauen und
kann ich betreuen?
- Welches Gebiet betreue ich bzw. wo sind meine
Kunden (Städte, Bundesländer)?
- In welchen Gebieten sind meine Kunden
schwerpunktmäßig verteilt?
- Habe ich in bestimmten Städten zum Beispiel
50 Kunden und in anderen Großstädten keine?
- Welche sind diese Städte mit wenigen Kunden?
Wenn Sie diese Fragen für sich durchgearbeitet haben, wissen Sie nun:
- mit wem Sie es zu tun haben!
- die Anzahl Ihrer Kunden!
- in welchem Gebiet Sie sich bewegen!
- Welche Gebiete Sie noch ausbauen können!
Nachdem ich die 2.000 Kunden, welche in meinem Gebiet über komplett Süddeutschland verteilt waren, nicht kannte, sortierte ich diese streng nach Umsatz mittels einer ABC-Analyse.
ABC-ANALYSE
Mit der ABC-Analyse ist es möglich wichtige umsatzbringende Kunden von den unwichtigen Kunden für das Unternehmen zu unterscheiden, seine eigene Wirtschaftlichkeit zu steigern und einen Überblick über seinen Kundenstamm zu erlangen. ABC-Analysen können Sie für jeden Bereich anwenden. Beruflich werden Lieferanten und Produkte gruppiert, privat tun Sie dies unterbewusst, schon indem Sie wichtige Termine sofort wahrnehmen, zum Beispiel von guten Freunden oder wenn der Termin der Steuererklärung näher kommt und Unwichtiges plötzlich aufschieben.
Laut Bildungsliteratur ist das Ideal die 80/20-Regel nach dem Paretoprinzip. Es bedeutet, dass 80% des Umsatzes durch 20% der Kunden gestaltet werden. Laut Lehrwerk ist somit die idealtypische Aufteilung:
Umsatz
(Gesamt 100%)
Kunden
(Gesamt 100 %)
Anzahl Kunden
Kategorie
80,00 %
20,00 %
400
A
15,00 %
30,00 %
600
B
5,00 %
50,00 %
1.000
C
Wenn Sie das Paretoprinzip auf Ihre Kunden umschlagen werden Sie schnell merken, dass dies eine idealtypische Aufteilung ist, welche sich in der Wirklichkeit selten so widerspiegelt. Bei meiner ersten Aufteilung habe ich die Kunden nur nach Paretoprinzip unterteilt. Die Prozentzahlen des Umsatzes haben sich dadurch neu berechnet. Bei mir sah dies zum Beispiel wie folgt aus:
Umsatz
Kunden
Anzahl Kunden
Kategorie
55,00 %
20,00 %
400
A
34,00 %
30,00 %
600
B
11,00 %
50,00 %
1.000
C
Sie merken, die Realität war bei mir weit weg vom idealtypischen Prinzip. Sie sind immer freigestellt in Ihrer Kategorisierung. Man kann natürlich auch in A-B-C-D-E-Kunden unterteilen oder Sie sagen dass man ein A-Kunde erst ab einen Umsatz von 1.000 € ist und ein C-Kunde bei unter 200 €. Nun sind Sie dran. Machen Sie sich Gedanken für den ersten Überblick über Ihre Kunden:
Was sind Ihre Parameter? Was ist ein guter Kunde für Sie? Wann ist ein Kunde ein schlechter Kunde für Sie? Wie viel Prozent Umsatzanteil sollen Ihre A-Kunden ausmachen? Wie viel Prozent aller Ihrer Kunden sollen A-Kunden sein?
Anschließend finden Sie eine Tabelle, übertragen Sie diese, notieren Sie sich die für Sie wichtigsten Parameter und teilen Sie Ihre Kunden in Ihre Umsatzkategorien ein. Definieren Sie sich zuerst die wichtigste Eigenschaft! Teilen Sie zuerst nach Umsatz auf oder nach Anzahl der Kunden?
Umsatz
Kunden in Prozent
Anzahl Kunden
Kategorie
Anmerkungen
z. B. A
z. B. B
z. B. C
z. B. D
z. B. E
Jetzt wissen Sie: Welche Umsätze Ihre Kunden machen und wer Ihre sogenannten Umsatz-Key-Kunden sind also die umsatzstärkste Gruppe. Die Key-Kunden sind die wichtigsten Kunden. Diese sorgen für Ihren höchsten Umsatz und wenn Sie in einem Industrieunternehmen arbeiten für einen großen Anteil der Produktionsauslastung.
Nach dieser Gruppierungsanalyse müssen wir die Kunden nun persönlich kennenlernen. Da ich zuerst nach dem Umsatz und einer strikten A-B-C Kundenanalyse vorangegangen bin, wurde ich überrascht.
Dadurch dass ich die Kunden nicht kannte, und nicht wusste, wer sich dahinter verbarg, war der Großteil der A-Kunden nach all den Jahren zufrieden mit seinen Umsätzen und zu dem über das Angebot eines Besuchs sehr überrascht. Ich selbst sah bei diesen Kunden auch kein hohes Potential zum Umsatzwachstum, hier musste ich lernen das jeder Kunde einen maximal Umsatz erwirtschaften kann.
Gehen wir von einem Beispiel aus der Bekleidungsindustrie aus:
Ein Kunde mit einer gut sortierten Boutique in der Größenordnung von ca. 100 qm wird je nachdem, welche Preisklasse Ihre Marke vertritt nur einen Umsatz von max. 20.000 € bei Ihnen machen.
Entscheidend ist hier:
Welche Marken sind vertreten?
Wie viel Personal hat der Kunde?
Wie viele Endverbraucher kann er maximal an einen Tag betreuen?
Sie werden bei diesen Kunden keine Umsatzsteigerung erzielen!
Trennt sich dieser Kunde nun aber von einer Mitbewerbermarke und will den ausfallenden Umsatz mit Ihrer Marke kompensieren hätten Sie allerdings wieder einen Kunden mit Potential zum Ausbau!
Zu unserem Beispiel aus der Bekleidungsindustrie:
Der besagte Außendienstmitarbeiter musste sich klar werden dass seine Marke bei seinen Kunden ein Umsatzbringer ist welcher nebenher gelaufen ist. Nimmt der Kunde nun aber Ihre Marke in den Fokus haben Sie neues Potential erhalten.
Wenn bei Ihnen die A- und B-Kunden nach einer tiefer gehenden Analyse kein Potential zum Umsatzausbau haben, müssen Sie sich nun auch die C-Kunden anschauen. Sie orientieren sich auf die Abnehmer mit Niedrigumsätzen, welche nach klassischer Analyse nicht wichtig sind. Die vom Unternehmen her, nebenbei laufen sollten und nicht viel verkaufsfördernde Maßnahmen erfordern. Bei den C-Kunden können Sie fündig werden. Es muss Ihnen aber auch bewusst werden, dass ein geringer Umsatz eine intensive Betreuung nicht rechtfertigen kann. Vor allem wer ist dieser C-Kunde? Ich hatte damals genau dieses Problem. Meinem Chef konnte ich nicht erklären warum ich bei einem Kunden mit 10.000 € Jahresumsatz einen Besuch einplane und dort im Ernstfall im Wohnzimmer auf der Couch ein Verkaufsgespräch mit einem Start-up-Unternehmen führe. Anders wäre natürlich, bei dem Umsatz, ein Gespräch im Ladengeschäft gewesen.
Dadurch, dass in meinem Fall festgestellt wurde dass die C-Kunden welche 50% aller Kunden ausmachen, ein interessanter Block sind, war somit die eigentliche Aufgabe eine Kategorisierung dieser Kunden. Mein Fokus waren somit nicht mehr A- und B-Kunden da diese Ihre Potentiale größtenteils schon ausgeschöpft hatten, sondern die besagten C-Kunden, welche die höchsten Umsatzzuwächse versprachen.
Routenoptimierung
Das gesetzte Ziel vom Außendienstmitarbeiter war somit die Marke präsenter für den Endverbraucher zu machen und die Boutiquen ausfindig zu machen, welche in einer ansehnlichen zur Marke passenden Ladeneinheit positioniert waren. Man fing an mit einem einfachen Vorgehen: Während einer Woche mit Terminen in Stuttgart hatte ich an einen Tag nur zwei Besuchstermine von je circa einer Stunde und dadurch ungefähr sechs Stunden freie Zeit, welche genutzt werden wollte. Dafür wurde aus dem EDV-System eine Kundenliste, nach Postleitzahl sortiert, bereitgestellt. Mein Gedanke war durch einer nach der Postleitzahl sortierten Kundenliste, sind alle Kontakte nahe beieinander und schnell abzufahren. Nachdem der erste und zweite Kunde von außen nicht vielversprechend waren und ich diese von meiner Liste gestrichen hatte, war der dritte ein gut ausgestattetes Ladengeschäft – super, bei einen Besuch einplanen für das nächste mal in Stuttgart. Auf den Weg zum vierten Kunden bin ich dann zum dritten Mal über dieselbe Kreuzung gefahren und dachte mir:
„Ich fahre hier kreuz und quer durch die Stadt obwohl die Kunden teilweise nebeneinander liegen, es ist wirklich frustrierend.“
Zehn Kunden schaffte ich an diesem Tag zu kategorisieren und gruppieren ob sich ein Besuch lohnt oder nicht. Nur diese Aktion teilweise auch in der Hauptverkehrszeit ließ mich abends müde ins Bett fallen, mit dem Gedanken, dass dies in Zukunft besser und effektiver laufen muss!
Wie konnte man die Kategorisierung und den Aufbau eines Kundenpools für die intensivere Betreuung verbessern? Wie konnte ich produktiver durch Schnelligkeit werden? Im Außendienst haben wir Vorgaben und diese Ziele wollen wir erfüllen. Nur mit dem Unterschied dass wir Vorgaben langsam erledigen oder schneller beenden können und dafür mehr Freizeit für uns haben. Mein Plan: Ich wollte ganz klar mehr Freizeit haben durch effektivere Arbeit. Statt einen zehn Stunden Tag lieber einen acht Stunden Tag. Das hieß: Ich musste produktiver werden.
Da in der darauf folgenden Woche Besuche in Frankfurt geplant waren, ich dort ca. 50 mir unbekannte Kunden hatte, mit der begrenzten Zeit von 1,5 Arbeitstagen und meine Erfahrung aus Stuttgart zeigte, dass man nach zehn Kontakten abends fertig ins Bett fällt, musste eine Routenoptimierung her.
In unserer heutigen Zeit obliegt alles und ich meine wirklich alles einer App. Apps für den PC oder das Handy, mit dem sich das Leben in elektronischer Sicht vereinfachen lässt. Ich erinnerte mich an ein junges Pärchen aus Italien, welches ich vor Jahren in der Berliner U-Bahn während der Fashionweek getroffen habe. Statt nach dem Weg zu fragen, tippte sich der junge Mann konsequent auf sein I-Phone durch eine Vielzahl von Routenplanern. Seine Freundin ließ nach fast zehn Minuten nur den Satz fallen:
„He think his I-Phone know everything“
