Ohne Sand kein Strand E-Book

Frank Rumpf

• Herausgeber: Piper ebooks in Piper Verlag
• Kategorie: Lebensstil
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2011

Beschreibung

»Naturstrand«, »aufstrebende Ferienregion« und andere tückische Formulierungen: Wer kennt nicht die  Stolpersteine des Urlaubs? Frank Rumpf schreibt von denen, die sich hinter Hochglanzprospekten verbergen und die Reisemaschinerie am Laufen halten. Von Frühstückseiern, die um die halbe Welt gekarrt werden, und exotischen Salatbüfetts an deutschen Autobahnraststätten. Er ergründet die geheimen Botschaften von Ansichtspostkarten und ist dabei, wenn die Crew für ein Kreuzfahrtschiff gecastet wird. Er erhält Reinigungstipps in einer polnischen Hotelwäscherei und erfährt in der Beschwerdestelle eines großen Urlaubsanbieters, was deutsche Touristen wirklich bewegt. Ein heiteres, amüsantes Buch über Urlaubsmacher – und über uns Urlauber selbst.

Leseprobe

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Für meinen Vater, Heinz Rumpf

Vollständige E-Book-Ausgabe der im Piper Verlag erschienenen Buchausgabe

1. Auflage 2011

ISBN 978-3-492-95353-5

© Piper Verlag GmbH 2011 Umschlag: Birgit Kohlhaas, Egling Umschlagmotiv: Daniel Smith/Corbis

Vorwort

Erinnern Sie sich an den Sketch »Beratung im Reisebüro« von 1980? Ein Glanzpunkt der frühen Fernseh-Comedy. Nie war Harald Juhnke besser denn als Miesepeter vom Dienst, der Grit Boettcher von ihrem Fernweh abzubringen versuchte. Riesenspinnen in Kenia, folternde Banditen in Marokko, Nichtschwimmer attackierende Haie an griechischen Stränden – wann immer Boettcher ein neues Urlaubsziel ins Auge fasste, zählte Juhnke boshaft die Nachteile auf. »Ist ja grauenhaft«, stöhnte Boettcher am Ende und ergriff die Flucht: »Ich werde nicht verreisen! Um Gottes willen, ich werde nicht verreisen!«

Wie lange ist das her! Ein gefühltes Jahrhundert, wie kurz nach der Erfindung des Luftverkehrs. Heute liegen Kenia und Marokko, aber auch Thailand, Südafrika oder die »DomRep« als Urlaubsziel für uns so nahe wie Hollands Küste oder die Schweizer Alpen, wirken auf viele wahrscheinlich weniger exotisch als die Hohe Tatra im Nachbarland Polen oder der deutsche Niederrhein.

Unser Reisehorizont hat sich erweitert, und genauso selbstverständlich ist geworden, mindestens einmal im Jahr die Koffer zu packen, mit Badehose, Sonnencreme und Mückenschutz, gerne auch kurzentschlossen last minute. Bleibt man hingegen in den großen Ferien zu Hause, muss man sich gegenüber Kollegen und Freunden rechtfertigen (»das Wohnzimmer muss gestrichen werden«, »die Schwiegermutter ist krank«). Reiseführer über »Balkonien« sind nett gemeinte Gags, doch für die meisten Deutschen ein Beitrag aus der Gattung der fiktionalen Unterhaltungsliteratur. Jahr für Jahr versichern zwei Drittel der Bundesbürger, auch in der nächsten Saison wieder in Urlaub fahren zu wollen.

Schon Jean Paul wusste: Nur Reisen ist Leben. Der Dichter und Kosmopolit nahm damit zur Wende des 19. Jahrhunderts vorweg, was wir heute denken, wenn wir am Ende eines öden Tages am Arbeitsplatz den nächsten Urlaub im Abteilungskalender eintragen.

Weniger poetisch, dafür populärer brachte es Mitte des 20. Jahrhunderts ein anderer Deutscher auf den Punkt: »Sonne für alle, aber günstig«, versprach Josef Neckermann, als er 1963 seinen ersten Reisekatalog herausbrachte. Fünfzehn Tage auf Mallorca kosteten 338 Mark, inklusive Flug in den Propellerbombern von Condor.

Selten fragen wir uns allerdings, wie es hinter den Kulissen des Reisens aussieht, wie unser Urlaub eigentlich genau funktioniert. Wer füllt jede Saison die Kataloge mit Frühbucherschnäppchen, wer bringt die Minibar in Schuss, wer bemannt die Kreuzfahrtschiffe mit willigem Servicepersonal? Um all diese Fragen geht es in diesem Buch. Und in den Geschichten über die Urlaubsmacher spiegeln natürlich auch wir Urlauber selbst uns wider. Unsere Wünsche, unsere Träume, und was wir an Leistung und Perfektion in der schönsten Zeit des Jahres erwarten.

Tatsächlich kann man sagen: Nie war Reisen so perfekt wie heute. Alles ist durchdacht und durchorganisiert, nur manchmal wundern wir uns noch über Flüge an alle Enden der Welt im Stundentakt. Über Essensbüfetts, deren Bestandteile weiter gereist sind als die Gäste, von denen sie verspeist werden. Über Handtücher und Bettbezüge, die eigens zu einer spezialisierten Großwäscherei nach Polen gekarrt werden – der Grad der Flauschigkeit individuell bestimmbar, der Duft ein Hauch von Frühling und nicht mehr der säuerliche Muff, den man einst von der zerschlissenen Weißwäsche im Hotel kannte. Über dreisprachige Abendshows im abgelegensten Urlaubsresort und zertifizierte Kinderbetreuung selbst unter Südseepalmen. Es ist erstaunlich, wozu die Tourismusindustrie heute fähig ist.

Doch geht ja immer noch viel schief. Manche sagen unverdrossen, das mache gerade den Reiz des Reisens aus. Und so beginnt auch dieses Buch mit den Pannen und Fehlschlägen unterwegs: mit einem Besuch im Kundenservice von Europas größtem Reisekonzern, wo sich die Mitarbeiter Tag für Tag mit den erstaunlichsten Urlauberbeschwerden herumschlagen.

Mit dem Zwiespalt zwischen Anspruch und Wirklichkeit ist auch der Marktführer der Ansichtskartenindustrie konfrontiert. Einen Blick für Feinheiten beweist ein junger Chinese, der in einem Hongkonger Luxushotel zwischen Sofakissen nach verlorenen Dollarmünzen gräbt. Nicht weniger Fingerspitzengefühl müssen die vierzehn jungen Menschen beweisen, die sich in Hamburg für ein neues Kreuzfahrtschiff bewerben.

Im Kapitel über Fremdenführer wollte ich ursprünglich ein Exemplar an einem typischen Touristenort vorstellen, Berlin, beispielsweise, oder Neuschwanstein. Doch ist es nicht viel interessanter, einen Tour-Guide zu erleben, der noch nicht in Routine erstickt ist, weil er täglich fünfunddreißigmal dieselben Fakten herunterbeten muss, sondern vielmehr froh, wenn überhaupt mal jemand kommt? Zum Beispiel nach Braemar im schottischen Hochland. Nie gehört? Da würden Sie bestimmt nicht hinfahren? Vielleicht ändern Sie Ihre Meinung, wenn Sie Neil Bain kennengelernt haben und erfahren, was er über Moorhühner und Prinz Charles zu sagen hat.

In Schottland würden Sie zudem wahrscheinlich noch ein ordentliches Frühstück bekommen, das kann man nicht überall erwarten, wie eine kulinarische Expedition von Ostfriesland bis nach Fernost ergab. Groß war auch die Überraschung, als ich auf einer Raststätte an der Autobahn A 1 hinter die Theke guckte: nur Currywurst, Cola und Kaffee im Angebot? O nein, es gibt noch ganz andere Muntermacher für die Mitfahrer unter den Durchreisenden.

Wo liegt der wichtigste Raum des Frankfurter Flughafens? Terminal 1, dritter Stock. In der Leitstelle erzählt der diensthabende Airport Duty Officer, welche Schäden am Abfertigungsgebäude ein Pilot namens Roger Moore anrichtete, wir sinnieren über Aschewolken, Winterstürme und Gartenpartys und zählen nach, wie viele Notfallstufen die interne Betriebsanweisung des Flughafens vorsieht: Es sind – hätten Sie’s erraten? – unheilvolle 13.

Schließlich: Nach der Reise ist vor der Reise, zum Abschluss also eine Fahrt ins herbstliche Oberursel zu den Nachfolgern von Josef Neckermann. Wir lassen uns erklären, worauf es bei der Auswahl eines Reiseziels ankommt – Schönheit ist es schon mal nicht –, und warum es immer schwieriger wird, der Kundschaft ein attraktives Pauschalpaket zu schnüren. Manchmal muss man dafür sogar in die Wüste ausweichen.

Nicht immer gelang es sofort, von Reedereien, Flughäfen und Veranstaltern den Backstage-Pass zu bekommen und hinter die Kulissen schauen zu dürfen. Auch der Tourismus ist eine große Traumfabrik, und wie in Hollywood oder im Theater soll das Publikum nicht allzu viel davon erfahren, wie es hinter der Bühne zugeht, damit die Illusion nicht stirbt.

Ich fand allerdings am Ende der Recherche, dass das Gegenteil der Fall ist: Je mehr ich über die Hintergründe erfuhr, desto beeindruckender fand ich die Show und ihre Mitwirkenden. So wie man auch einen Lieblingsfilm oft noch mehr zu schätzen weiß, wenn man daheim auf DVD das »Making-of« gesehen hat, mit Audiokommentaren von Schauspielern und Regisseur.

Ich hoffe, es geht Ihnen ebenso. Vorhang auf und gute Reise!

1 Die Reklamation

Dicke Animateure, verbauter Meerblick und immer diese Mitreisenden: Ein Tag im Kundenservice von Europas größtem Reisekonzern und die beliebtesten Beschwerden, mit denen er sich herumschlägt.

Hannover

Da war die Kundin, deren Pilot auf der Hinreise »zu schnell geflogen« war, um eine Verspätung aufzuholen. Urlaubsmindernde Folge: »Ohrenschmerzen«. Da war die Frau, in deren Hotelzimmer in Ägypten eine Gratisflasche Rotwein wartete, leider aber auch zwei Gläser – »obwohl doch bekannt war, dass ich allein unterwegs bin!« Ein Affront gegenüber der Single-Reisenden. Und da war das Ehepaar, dem im gebuchten Apartment zwei zum Doppelbett zusammengeschobene Einzelliegen zu schaffen machten: »Hier rutschte nicht nur das Bett auf den Fliesen, sondern auch die Matratze vom Bett.« Ein Vollzug der Ehe war unmöglich, ein bisschen Improvisation offenbar auch: »Unser Familienleben war massiv beeinträchtigt.«

Urlaub ist auch ein halbes Jahrhundert nach Josef Neckermann ein Abenteuer. Denn die Gefahren lauern immer und überall. Afrikaner am Strand, andere Deutsche im Pool, zu hohe Wellen vor den Seychellen und zu niedrige Temperaturen im Zimmer. Schließlich, der liebste Feind des Pauschalreisenden, unbotmäßiges Servicepersonal. Beide Animateurinnen seien »dick und deshalb kaum auseinanderzuhalten«, beschwerte sich ein Urlauber auf Mallorca. Wir aßen doch bloß »einen Keks«, jammerte ein anderer in Italien, als ihn der Bademeister aus dem Schwimmbecken verwies wegen wiederholten Verstoßes gegen das Verzehrverbot.

»Nein«, sagt Judith Rott, Leiterin des Kundenservice von Europas größtem Reisekonzern, der Tui in Hannover, »es gibt nichts, worüber sich unsere Gäste noch nicht beschwert haben.«

Der Ärger geht oft schon vor der Reise los. Deshalb hat das Touristikunternehmen eigens ein Bearbeiterteam für vorauseilende Reklamationen installiert. Das kümmert sich dann um Kunden, die mit den Flugzeiten nicht einverstanden sind oder nach der Buchung den Katalogtext noch mal genauer studierten und dabei feststellten, dass mit der »aufstrebenden Ferienregion« kein Platz am neuen Lieblingsziel der High Society gemeint ist, sondern viele Bauarbeiter und ein Kran vor dem Fenster. Beliebtes Missverständnis auch das »Zimmer zur Meerseite«, von dem aus das Meer nur selten zu sehen ist, dafür aber meist die Rückseite eines anderen Hotelblocks, der sich die Frontposition am Strand gesichert hat. Und auch der »Naturstrand« ist selten so idyllisch, wie es klingt, sondern meist ungepflegt, mit Algen und spitzen Steinen.

Andere Kunden nahmen Anlass zur frühen Klage, weil die umfangreichen Reiseunterlagen den heimischen Briefkasten verbeulten: »Das Ableitblech innerhalb des Briefkastens wurde verbogen und die Briefkastenklappe ließ sich nicht mehr schließen«, schrieb ein Mann nach Hannover. Sachbeschädigung, Schadensersatz!

Noch schlimmer getroffen fühlte sich ein selbsternannter »Premium-Kunde«, dessen Hochschultitel offenbar der Computer verschluckt hatte. Ein deutscher Professor ist schließlich auch im Urlaub im Dienst und verlangt den nötigen Respekt an Rezeption und Poolbar: »Wenn ich mit Tui-Unterlagen auf Reisen bin«, schrieb jedoch der Herr Professor Doktor, »gerate ich jedes Mal in Rechtfertigungsnöte, wenn ich meine Identität (Hotel, Voucher, Reiseleitung o. a. m.) offenlegen muss. Ich werde dann angeschaut, als wäre ich ein Hochstapler. Das ist unerträglich.«

Rasende Piloten, Figurprobleme der Angestellten, Schlampereien in der Adresszeile – nichts entgeht den kritischen Augen deutscher Reisender. Nicht mal die Urlaubsreklame. »Sie werben«, mailte ein erzürnter Kunde an Frau Rott, »mit einem Mann, der auf einem Esel sitzt. Der ausgewachsene Mann ist nach unbestrittener veterinärmedizinischer Auffassung für den Esel als Last viel zu schwer.«

»Auf manche Anfragen«, sagt Frau Rott und schüttelt ihre weichen braunen Locken, »fällt mir auch nicht sofort etwas ein.«

Beruhigend zu wissen, dass nicht nur wir Deutschen zu klagen haben. Eine polnische Mutter zog einen Reiseveranstalter vor Gericht, weil ihre 13-jährige Tochter schwanger aus dem Ägyptenurlaub zurückkehrte. Schuld war nicht etwa ein hübscher Junge aus dem Zimmer nebenan, sondern »durch den Hotelpool streunende Spermien«. Ein Schweizer Pärchen auf Kreuzfahrt beschwerte sich über die Fahne auf dem Schiff – sie war dreckig. Ebenfalls Ungemach auf hoher See erlitt ein englischer Rentner: Er musste sich übergeben, und dabei ging sein Gebiss über Bord. Wer nun den Schaden bezahle, wollte der zahnlose Mann wissen.

Warum verlieren wir ausgerechnet in den Ferien unsere Gelassenheit und suchen nach dem Fehler im System, nach der Panne im Pauschalen? Ist es Langeweile? Ferienkoller? Oder gehört die ausgefeilte Reklamation am Ende des Urlaubs längst so zum Ritual wie einst die Diashow mit Käsehappen und Bier? Dreiundsechzigtausend Beschwerden erreichen pro Jahr Frau Rotts Abteilung. Per Brief, per Fax, per Telefon und zunehmend per Mail. Im Schnitt zweihundert pro Tag. Das klingt viel, aber Frau Rott weist darauf hin, dass das umgerechnet gerade mal zwei Prozent des Buchungsaufkommens entspricht. Die britische Königin bekommt mehr Post von ihren Untertanen.

Die ganz überwiegende Zahl der Reisen geht also gut. Obwohl Boulevardzeitungen und Fernsehsendungen wie »Der Urlaubsreporter« den Bedarf des Menschen, sich auch in der schönsten Zeit des Jahres zu sorgen, treffsicher erkannt haben und ihr Publikum schulen, hinterm Duschvorhang nach Schimmelpilzen zu fahnden und unterm Laken nach einem Haar vom Zimmermädchen.

Unter den Beschwerdeführern ist der Berufsreklamist, der, halb Paranoiker, halb Weltverbesserer, grundsätzlich an allem etwas auszusetzen hat, wiederum eine kleine Minderheit. Deutlich unter fünf Prozent, schätzt Frau Rott. Die meisten hätten ein echtes Anliegen, und, jetzt kommt’s: »Wir freuen uns über jede Reklamation!«

Denn nur so können die Urlaubskonzerne auf Schwächen reagieren, ihre Vertragshotels ins Gebet nehmen oder den örtlichen Reiseleiter zusammenstauchen. Aber hinzu kommt natürlich auch, dass Beschwerden ein hervorragendes Bindemittel sind. »Wir überprüfen regelmäßig«, sagt Frau Rott, »ob unsere Kunden wieder gebucht haben.« Unter den Beschwerdeführern liegt die Wiederholungsquote um sechs Prozentpunkte höher als bei denen, die nichts von sich hören ließen. Der Querulant, dein Freund und Helfer? »O ja«, nickt Frau Rott. Das sei ja nicht nur im Tourismusgeschäft so. Andere Branchen hätten ebenfalls festgestellt: Kritiker sind die treuesten Kunden.

Unverständlich, wenn Unternehmen dann doch nachlässig und unwirsch auf ein Gesprächsangebot reagieren. Wie etwa British Airways, wo man sich ungnädig zeigte, als ich nach einem Rückflug von New York eine Verspätung von acht Stunden bemängelte. In der hastig getippten Antwort teilte die Fluggesellschaft unverblümt mit, dass der Kundenärger bei ihr zurzeit überhand nehme und man sich nicht sofort um alles kümmern könne: »Aufgrund eines ungewöhnlich hohen Aufkommens, das wir im Moment zu bearbeiten haben, möchten wir Sie schon im Voraus um Geduld bitten. Wir werden uns unaufgefordert wieder mit Ihnen in Verbindung setzen.« Setzen, Ruhe, hieß das wohl.

Einen guten Monat später kam der abschlägige Bescheid, in seiner Offenheit wiederum fast herzerweichend: »Ich weiß, dass dies nicht die Antwort ist, die Sie erwartet hatten, und es tut mir leid, Sie enttäuschen zu müssen …«

Aus solchen Briefwechseln können sogar wahre Freundschaften erwachsen. Frau Rott kennt Fälle, mit denen es seit Jahren hin- und hergeht – durchaus irgendwann auch im Positiven. Ihre Kollegin Karin Llapashtica betreute im Dezember 2004 die Urlauber, die von der Flutwelle in Südostasien betroffen waren. Es ging um die Benachrichtigung von Angehörigen, Rückholung, Erstattung und Nachsorge durch psychologische Dienste. Eine Kundin, die den Tsunami überlebte, schreibt ihr noch heute, wann immer sie wieder auf Reisen geht.

Krisen, weiß man bei Tui, sind stets auch Chancen für ein Unternehmen, sich zu beweisen. Mit der isländische Aschewolke und dem europaweiten Flugverbot im Frühjahr 2010 war es ähnlich. Alles an sich ein großes Ärgernis, das die Veranstalter viel Geld kostete, allein die Tui schrieb hundertzwanzig Millionen Euro ab. Aber auch eine Gelegenheit zu zeigen, dass man die Kunden nicht im Stich lässt. In der Konzernlobby in Hannover hängen zur Motivation der Mitarbeiter an einer großen Plakatwand fast hundert Dankesbriefe, die nach dem Vulkanausbruch eintrafen. Eine gute Erinnerung, dass es im Milliardengeschäft Tourismus nicht um den Export von Kaffeebohnen oder Flugzeugersatzteilen geht, sondern um Menschen. Hinter jeder Kundennummer steckt eine Geschichte, ein individuelles Urlaubserlebnis.

Ohnehin ist Frau Rott und ihren achtzig Mitarbeitern nichts Menschliches fremd. Da unterscheidet sich die Beschwerdestelle kaum vom Beichtstuhl der römisch-katholischen Kirche; nur wird am Ende keine Absolution erwartet, sondern ein Nachlass auf den Reisepreis.

Ein urlaubsreifer Sechzehnjähriger, zum Beispiel, wollte mit seiner gleichfalls minderjährigen Freundin und einer gefälschten Einverständniserklärung der Eltern für fünf Tage nach Mallorca ausbüxen. Nachdem die Mutter die Polizei alarmiert hatte, wurden die beiden Teenager am Düsseldorfer Flughafen gerade noch aus der startbereiten Maschine geholt. »Im Nachhinein«, schrieb der Junge zerknirscht mit verschnörkelter Kinderschrift auf Rechenpapier, »tut es uns wahnsinnig leid, dass wir so unüberlegt und unverantwortlich gehandelt haben.« Die Einsicht war rührend, gleichwohl nur Teil des Anliegens: »Da wir nicht geflogen sind und uns nicht im Hotel aufgehalten haben«, fuhr der Junge fort, »wollten wir fragen, ob es möglich wäre, das Geld des geplanten Urlaubs zurückzubekommen.« Die getürkten Einverständniserklärungen lagen als Beweisstück im Original bei.

Es war möglich. Das Unternehmen betrachtete den entgangenen Urlaub als ausreichende Strafe für die Jugendlichen und zahlte den größten Teil des Preises zurück.

Weniger einsichtig zeigte sich eine Familie, die in der Türkei Erholung suchte – und für die Kinder günstige Markenkleidung. Folgender Schrieb erreichte die erstaunten Sachbearbeiter: »Ihre Reiseleiterin hat uns beim Welcome Drink gewarnt, nachgemachte Markenklamotten zu kaufen. Sie sagte, es würde bestraft, und die Sachen landen dann beim Zoll im Müll. Wir bekamen richtig Angst und haben uns leider daran gehalten.«

Leider?

Ja, denn bei der Rückkehr verzichtete der Zoll am Heimatflughafen dummerweise auf die Kontrolle – alle Skrupel umsonst. Eine »Unverschämtheit«, fand der Kunde, wobei nicht klar wurde, ob er die Zöllner oder die Reiseleiterin meinte, und schob vorwurfsvoll nach: Seine beiden Kinder hätten »die gefälschte Kleidung gern getragen«.

Beschweren ist einfach. Voraussetzung ist nur, dass der Kunde die Mängel schon im Urlaub zu Protokoll gegeben hat, damit die örtliche Reiseleitung die Gelegenheit hatte, sofort zu reagieren. Lässt sich der Schaden nicht beheben, sollte die Reklamation nach der Rückkehr innerhalb eines Monats an den Veranstalter geschickt werden.

Ende der Leseprobe