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- Herausgeber: Books on Demand
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Der Kunde hat bestimmte Erwartungen, wenn er zu Ihnen kommt. Egal, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen. Egal, ob analog oder digital. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, ist er zufrieden. Wenn Sie seine Erwartungen aber übertreffen, ist er vielleicht sogar begeistert. Und dann passiert etwas, das sich alle Unternehmer wünschen: Die Begeisterung des Kunden motiviert ihn dazu, von Ihnen, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen positiv zu berichten. Erfahren Sie in diesem Buch, wie Sie es schaffen, für Ihre Serviceleistungen vom Kunden Weiterempfehlungen, Loyalität zum Unternehmen, Zusatzverkäufe oder 5-Sterne-Bewertungen im Internet zu bekommen.
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Seitenzahl: 66
Veröffentlichungsjahr: 2020
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Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Buch meist die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter.
„In einer Zeit, in der sich die Produkte immer mehr angleichen, machen Sie den entscheidenden Unterschied.“
- Ralf Köncke –
Inhaltsverzeichnis
Einleitung: Was ist Service?
Service macht den Unterschied
Warum Kunden den Anbieter wechseln
Kunden begeistern
Die Basis- oder Standardfaktoren
Die Leistungsfaktoren
Die Begeisterungsfaktoren
Servicequalität in 6 Schritten
Machen Sie Gewöhnliches außergewöhnlich gut
Starten Sie ihre Serviceoffensive bereits bei der Auftragsgewinnung
Nehmen Sie die Sichtweise Ihrer Kunden ein
Punkten Sie mit individuellen und persönlichen Serviceleistungen
Gewinnen Sie das Vertrauen des Kunden durch kleine, kostenlose Zusatzleistungen
Nutzen Sie die Nachbetreuungsphase für die Kundenbindung
Warum Beschwerden etwas Gutes sind
Die Beschwerdeannahme
Die Beschwerdereaktion
Die Beschwerdeauswertung
Kundenzufriedenheit messen
Kundenerwartungen kennen und erkennen
Die Servicelücken im Unternehmen schließen
Interne und externe Kunden
Serviceorientiert kommunizieren
Das Verkäufer-Phrasen-Bingo
Zusammenfassung:
Vorträge für Ihr Unternehmen
Über den Autor
„Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen.“
- Chinesisches Sprichwort –
Einleitung: Was ist Service?
Wenn Sie dieses Buch in den Händen halten, ist das Thema Service für Sie relevant. In meinen Vorträgen und Veranstaltungen sehe ich immer wieder, dass Unternehmer mit Interesse am Thema bereits einen ziemlich guten Service in Ihren Betrieben anbieten. Diejenigen dagegen, die das Thema als überbewertet abtun, behandeln leider meist auch Ihre Kunden entsprechend.
Was verstehen Sie unter Service?
Wikipedia definiert Service als „alle Arten einer Dienstleistung, Leistungen der Kundenbetreuung oder Leistungen eines Kundendienstes“. Wiktionary fasst unter anderem auch eine ausführende Tätigkeit für Kunden durch eine gastronomische Fachkraft unter den Begriff und gibt als Beispiele Kundenservice, Reparaturservice oder Vor-Ort-Service an.
Und hier unterscheidet sich mein Verständnis von Service von den herkömmlichen Auffassungen:
Für mich ist Service eine Haltung, eine innere Einstellung zu meinen Kunden und mein Verständnis davon, wie ich meine Leistungen anbieten möchte.
Wenn nämlich Serviceleistungen etwas kosten, dann sind es nicht mehr nur Serviceleistungen, sondern auch Dienstleistungen. Und bei einer Dienstleistung hat der Kunde einen rechtlichen Anspruch auf korrekte Leistungserbringung. Es wird somit wahrscheinlich einen Vertrag oder einen Auftrag geben (mündlich oder schriftlich) und der Kunde könnte bei einer Reklamation auf Nachbesserung oder Ersatz bestehen.
Eine Reklamation hat also meist einen unmittelbaren Bezug zu einem Produkt oder einer Dienstleistung und beinhaltet vielleicht sogar einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, wenn das Produkt nicht den Vorgaben entspricht. Ihre reinen Serviceleistungen sollten also ohne Bezahlung stattfinden, ansonsten sind es Dienstleistungen.
Die Wertschätzung für Ihre Serviceleistungen bekommen Sie vom Kunden auf eine andere Art, z. B. durch Weiterempfehlungen, Loyalität zum Unternehmen, Zusatzverkäufe oder 5-Sterne-Bewertungen im Internet.
Service macht den Unterschied
Kunden zu gewinnen ist immer gut – aber noch besser ist es, Kunden mit Ihrem Angebot zu begeistern, so dass sie ihren Verwandten, Bekannten und Freunden davon erzählen.
Machen Sie Ihre Kunden zu Multiplikatoren - zu Fans ihres Unternehmens.
Der Kunde hat bestimmte Erwartungen, wenn er zu Ihnen kommt. Egal, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen. Wenn Sie diese Erwartungen erfüllen, ist er zufrieden. Wenn Sie seine Erwartungen aber übertreffen, ist er vielleicht sogar begeistert. Und dann passiert etwas, das sich alle Unternehmer wünschen: Die Begeisterung des Kunden motiviert ihn dazu, von Ihnen, Ihren Produkten und Ihren Dienstleistungen zu erzählen.
So viel Geld können Sie gar nicht in Ihre Werbung stecken, wie es Sie nach vorne bringt, wenn Ihre Kunden begeistert von Ihnen, Ihren Produkten oder Ihrer Dienstleistung erzählen. Wenn sie im Bekannten- und Verwandtenkreis oder im Internet schwärmen: „Das war richtig klasse!“
Beim Thema Servicequalität geht es darum, die Kleinigkeiten herauszufinden, die Ihre Kunden wirklich begeistern. Das muss nicht viel Geld kosten. Sie werden in diesem kleinen Buch sogar erfahren, dass es nicht viel Geld kosten darf. Es braucht manchmal nur ein bisschen Gehirnschmalz und die Bereitschaft, Ideen auch zuzulassen.
Überlegen Sie sich, wann Sie selbst zuletzt begeistert waren. Wann hat es ein Anbieter geschafft, Ihnen ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern? Wann hat es ein Anbieter geschafft, Sie zum Schmunzeln zu bringen? Es sind diese unerwarteten Ideen und Gesten, bei denen die Kunden sich denken: das ist ja lustig, das ist ja nett! Und das erzählen sie dann weiter. Und es bewirkt, dass Ihr Service als etwas Besonderes wahrgenommen wird.
Weitererzählt werden nämlich nur die besonderen Dinge. Positiv wie negativ!
Haben Sie sich schon mal die Frage gestellt, warum der Kunde bei Ihnen kaufen sollte?
Was machen Sie besser als andere und wie geht es dem Kunden, nachdem er mit Ihnen in Kontakt getreten ist? Geht es ihm besser oder schlechter? Ist er hoffnungsvoll oder haben Sie ihm die letzte Hoffnung genommen?
Es sind drei Faktoren, die darüber entscheiden, ob der Kunde bei Ihnen oder beim Mitwettbewerber kauft. Und es sind diese drei Faktoren, bei denen Sie sich von Mitwettbewerbern unterscheiden können.
Sie bieten entweder die beste Qualität, den günstigsten Preis oder den besten Service.
Es ist unmöglich, die beste Qualität und den besten Service zum günstigsten Preis anzubieten. Sie müssen sich entscheiden, wer Sie sein wollen. Wollen Sie Premiumanbieter sein? Spitzenqualität verkaufen? Dann braucht das auch seinen Preis. Und Sie müssen preisglaubwürdig bleiben.
Eine hohe Qualität kostet nun mal. Und über den Preis kann man auch signalisieren: Das ist unsere Dienstleistung, das ist unser Produkt, und es hat seinen Preis. Und wenn der Kunde dies so wahrnimmt, ist es seinen Preis auch wert – und damit preiswert!
Womit überzeugen Sie Ihre Kunden?
Qualität – Preis – Service
Es ist völlig unmöglich, alle drei Merkmale gleichzeitig zu bekommen. Und das wissen auch Ihre Kunden!
1. Günstigster Preis
Wenn Sie über den Preis verkaufen, sinken nicht nur Ihre Margen, sondern Sie ziehen die Schnäppchenjäger an. Und der Schnäppchenjäger geht immer dahin, wo das Schnäppchen ist. Auch wenn das nicht bei Ihnen ist.
Das bedeutet, dass Sie über den Preis niemals treue und loyale Kunden gewinnen werden. Im Preiskampf können Sie auf Dauer nur verlieren. Denn es wird immer einen geben, der das Produkt oder die Dienstleistung noch etwas günstiger anbieten kann als Sie.
2. Beste Qualität
Ganz ehrlich, gute Qualität bieten die anderen mittlerweile auch, oder? Und heutzutage gleichen sich die Produkte immer mehr an. Einzig das Image einer Marke oder eines Unternehmens könnte dafür sorgen, dass ich unbedingt bei Ihnen kaufen möchte.
Denn wie sagte letztens einer meiner Söhne zu mir:
„Hast Du kein iPhone, hast du kein iPhone!“
Aber auch ein iPhone kann ich mittlerweile in jedem Elektronikmarkt kaufen. Und bei Vergleichbarem entscheidet immer der Preis. Also raus aus der Vergleichbarkeitsfalle und hin zum nächsten Punkt.
3. Bester Service
Den besten Service bieten. Das kann ein echtes Alleinstellungsmerkmal sein! Was ist aber der beste Service? Was verstehen Sie darunter? Und was verstehen Ihre Kunden darunter?
Ein erster Schritt, Ihre Serviceleistungen zu verbessern, ist eine einfache Übung, die einen Perspektivenwechsel beinhaltet. Stellen Sie sich so oft wie möglich vor, wie es sich anfühlt, bei Ihnen Kunde zu sein.
Setzen Sie also die Betriebsbrille ab und die Kundenbrille auf. Nehmen Sie bewusst die Kundensicht ein.
Bestellen Sie selbst bei Ihrem Unternehmen, persönlich, per Telefon oder im Internet. Rufen Sie Ihren Kundendienst an, parken Sie auf dem Kundenparkplatz und gehen Sie mit offenen Augen zum Eingang und durch Ihr Geschäft. Langsam und mit voller Aufmerksamkeit. Schauen Sie sich ganz in Ruhe und bewusst alles an.
Oder setzen Sie sich einfach mal auf die andere Seite des Schreibtisches und nehmen so die Sichtweise des Kunden an.
Wie geht es Ihnen damit? Was fühlen Sie dabei? Was sehen Sie und was sehen somit Ihre Kunden? Was kann man besser machen?
Schreiben Sie es am besten direkt auf!
„Der Kunde kauft immer, die Frage ist nur: bei wem!“
- Ralf Köncke –
