Praxisleitfaden Patientenberatung E-Book

Sebastian Schmidt-Kaehler

• Herausgeber: Bertelsmann Stiftung
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2010

Seitenzahl: 203

Beschreibung

Der "Praxisleitfaden Patientenberatung" ist ein Handbuch mit zahlreichen Ideen für die Konzeption, den Aufbau, die Evaluation und den Betrieb einer Patientenberatungsstelle. Er leistet praktische Unterstützung für die alltägliche Beratungsarbeit und berücksichtigt dabei die unterschiedlichen Vermittlungsformen - persönliche, telefonische oder Online-Beratung. Der Band beinhaltet Hilfsmittel, Definitionen, Praxisbeispiele und Hinweise auf weiterführende Quellen und eignet sich damit für die Qualifizierung von Patientenberatern sowie für die Entwicklung einschlägiger Qualitätsstandards. Der "Praxisleitfaden Patientenberatung" ist ein Handbuch mit zahlreichen Ideen für die Konzeption, den Aufbau, die Evaluation und den Betrieb einer Patientenberatungsstelle. Er leistet praktische Unterstützung für die alltägliche Beratungsarbeit und berücksichtigt dabei die unterschiedlichen Vermittlungsformen - persönliche, telefonische oder Online-Beratung. Der Band beinhaltet Hilfsmittel, Definitionen, Praxisbeispiele und Hinweise auf weiterführende Quellen und eignet sich damit für die Qualifizierung von Patientenberatern sowie für die Entwicklung einschlägiger Qualitätsstandards.

Leseprobe

© 2010 E-Book-Ausgabe (EPUB) © 2007 Verlag Bertelsmann Stiftung, Gütersloh

Verantwortlich: Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler

Lektorat: Dr. Arno Kappler, Soest

Herstellung: Christiane Raffel

Umschlaggestaltung: Nadine Humann

Umschlagabbildung: Veit Mette, Bielefeld

Satz und Druck: Hans Kock Buch- und Offsetdruck GmbH, Bielefeld

ISBN : 978-3-86793-216-5

www.bertelsmann-stiftung.de/verlag

Inhaltsverzeichnis

Titel

Impressum

Vorwort der Spitzenverbände der Krankenkassen

Vorwort des Autors

Abschnitt 1: Einleitung

Patientenberatung - warum und wozu?

Zum Hintergrund dieses Praxisleitfadens

Implementationsphasen der Patientenberatung

Abschnitt 2: Planung und Konzeption

Problem- und Bedingungsanalyse

Bedarfs- und Bedürfnisgerechtigkeit

Zielsetzung

Zielgruppen

Themen- und Aufgabenfelder

Methoden und Strategien

Vermittlungsformen

Finanzierung

Abschnitt 3: - Schaffung der erforderlichen Infrastruktur

Räumliches Setting und technische Infrastruktur

Niederschwelligkeit

Personalmanagement

Flexibilität der personellen Ressourcen

Kooperation und Vernetzung

Abschnitt 4: - Bereitstellung der inhaltlichen Grundlagen

Strukturinformationen zur gesundheitlichen Versorgung

Gesundheitsinformationen

Abschnitt 5: - Öffentlichkeitsarbeit

PR-Maßnahmen und Tipps zur Umsetzung

Sonderfall: Website-Promotion

Abschnitt 6: - Aufnahme der Beratungsarbeit

Die acht Prinzipien der Patientenberatung

Abschnitt 7: - Qualitätssicherung und Evaluation

Qualität in der Beratungsarbeit

Evaluation

Aufgaben und Arbeitsschritte

Qualitätsindikatoren der Patientenberatung

Gesamtverzeichnis Literatur

Glossar

Im Auftrag der Spitzenverbände der gesetzlichen Krankenkassen

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen oder Warenbezeichnungen in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen-Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.

Kontaktadresse des Autors: Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler, MPH Bertelsmann Stiftung Carl-Bertelsmann-Str. 256 Postfach 103 33311 Gütersloh E-Mail: [email protected]

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet unter http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Vorwort der Spitzenverbände der Krankenkassen

Mündige Patienten sind gut informiert, lassen sich - wenn notwendig - beraten, nehmen aktiv an ärztlichen Entscheidungen teil und finden den für sie richtigen Arzt oder das richtige Krankenhaus. Damit Versicherte und Patienten dem Leitbild des mündigen Patienten näherkommen können, brauchen sie mehr Transparenz über die Art, die Qualität und die Kosten von Gesundheitsdienstleistungen, und sie brauchen auch Informations- und Beratungsangebote, die ihnen helfen.

Seit Mitte der 90er Jahre hat sich in Deutschland ein breites Angebot an gesundheitlichen Informationen und Einrichtungen zur Patienten- und Verbraucherberatung entwickelt. Nimmt man die Angebote aus dem Internet hinzu, können Nutzer ein nahezu unüberschaubares Angebot in Anspruch nehmen. Ratsuchende Patienten sehen sich nicht nur mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Angeboten konfrontiert, sie wissen häufig auch wenig über die Qualität der angebotenen Informationen und Beratungen. Patientenberatung darf im Grunde genommen jede Institution anbieten. Es fehlen grundlegende Anforderungen an die Struktur, Prozess- und Ergebnisqualität von solchen Einrichtungen.

Ein Schritt zu mehr Qualität der Patientenberatung kann der vorliegende »Praxisleitfaden Patientenberatung« sein. Dieser Praxisleitfaden ist von den Spitzenverbänden der gesetzlichen Krankenkassen im Kontext ihrer Förderung von unabhängigen Patienten- und Verbraucherberatungseinrichtungen im Rahmen des § 65b SGB V in Auftrag gegeben worden. Der Autor, Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler, hat als Wissenschaftler an der Evaluation des ersten Modellvorhabens von 2001 bis 2005 mitgewirkt. Seine Beobachtungen, Kenntnisse und Schlussfolgerungen hat er in den vorliegenden Praxisleitfaden einfließen lassen.

Nach Einschätzung von Experten wie Prof. Rolf Rosenbrock, Mitglied des Sachverständigenrates, stellt der Praxisleitfaden »im deutschen Sprachraum ein absolutes Novum dar, das die Patientenberatung ohne Frage einen wichtigen Schritt nach vorne gebracht hat«. Dabei kann der Praxisleitfaden nicht nur für die Beratungsstellen im Rahmen des Modellverbundes 65b wertvolle Hilfe leisten, sondern auch für Beratungseinrichtungen der Krankenkassen, von Ärzten und Krankenhäusern von Nutzen sein. Der vorliegende Ratgeber hat es verdient, in vielen Beratungsstellen als wichtigste Arbeitsgrundlage verwendet zu werden.

Dr. Hans Jürgen Ahrens Vorstandsvorsitzender des AOK-Bundesverbandes

Der AOK-Bundesverband wurde von den Spitzenverbänden der Krankenkassen federführend mit der Umsetzung des § 65b SGBV-Unabhängige Verbraucher- und Patientenberatung - betraut.

Vorwort des Autors

Mit der modellhaften Förderung von Einrichtungen zur neutralen und unabhängigen Patientenberatung im Rahmen der Gesundheitsreform 2000 wurde einem stetig wachsenden und in der heutigen Zeit immer bedeutenderen Praxisfeld Rechnung getragen. Rückblickend hat sich dieser Schritt bereits als Erfolg erwiesen, denn neben der sinnvollen Unterstützung engagierter Praxisprojekte konnten schon während der ersten Förderphase wertvolle Erkenntnisse gewonnen und Praxiserfahrungen gesammelt werden. Als der Abschlussbericht der wissenschaftlichen Begleitforschung vorlag, wurde aus den Reihen des wissenschaftlichen Beirats dieses Modellvorhabens die Idee geäußert, die Erfahrungen in einem praxisorientierten Handbuch zu bündeln und für zukünftige Projekte aus diesem Arbeitsfeld aufzubereiten. Schnell etablierte sich der Arbeitstitel »Kochbuch Patientenberatung«.

Natürlich ist die Praxis der Patientenberatung zu komplex und vielfältig, als dass man sie in »Rezepte« fassen könnte. Der Begriff »Kochbuch« unterstreicht jedoch noch einmal, dass die Modellprojekte einen reichen Erfahrungsschatz hervorgebracht haben, der die Patientenberatung in ihrer methodischen und konzeptionellen Entwicklung einen Schritt nach vorn gebracht hat. Dieser sollte nun leicht verständlich aufbereitet und auf pragmatische Weise für die Praxis zugänglich gemacht werden. Die Spitzenverbände der Krankenkassen griffen diese Initiative auf und veranlassten die Erstellung des vorliegenden Praxisleitfadens.

Es war nicht immer leicht, die Vielzahl der Erfahrungswerte und Ansichten zu bündeln und den Balanceakt zwischen wissenschaftlichem Anspruch und dem Pragmatismus der Beratungspraxis zu meistern. Die Fülle des Materials musste geordnet und zentrale Begriffe mussten definiert werden. Auch sah ich mich wiederholt mit der Notwendigkeit konfrontiert, zu einzelnen Fragen Stellung zu beziehen oder unterschiedliche Meinungen der Fachwelt auf einen Nenner zu bringen. Das impliziert natürlich auch, dass sich der Praxisleitfaden immer wieder der fachlichen Diskussion stellen und weiterentwickeln muss. Dies ist auch ausdrücklich erwünscht. Es wäre zweifellos ein Erfolg, wenn es auf diese Weise gelänge, die Diskussion durch die nun folgenden Handlungsempfehlungen zu beleben und zu bereichern.

Weil das Manuskript zunächst ausschließlich in digitaler Form kursierte und im Praxisfeld der Patientenberatung breite Anwendung fand, häuften sich die Anfragen nach einer gedruckten Fassung. Daher freue ich mich besonders über die Freigabe der Spitzenverbände der Krankenkassen und die Bereitschaft der Bertelsmann Stiftung, den Praxisleitfaden in Buchform zu publizieren. Auf diese Weise kann der bislang gesammelte Erfahrungsschatz noch stärker in die praktische Beratungsarbeit einfließen, wachsen, gedeihen und »dazulernen«.

Abschließend möchte ich mich bei allen Beteiligten bedanken. Besonderer Dank gebührt dabei den Modellprojekten der ersten Förderphase, meinen Kollegen aus dem Team der Begleitforschung, den Mitgliedern des wissenschaftlichen Beirats sowie den Vertretern aus den Spitzenverbänden der gesetzlichen Krankenkassen.

Hinweise zur Benutzung des Praxisleitfadens

Der Praxisleitfaden Patientenberatung ist eine Erfahrungs- und Ideensammlung und liefert pragmatische Tipps und Handlungsempfehlungen zur Arbeit von Einrichtungen der Patientenberatung. Dabei sei zunächst darauf hingewiesen, dass es sich wirklich nur um Empfehlungen und Anregungen handelt, die im Einzelfall auf ihre Anwendbarkeit hin überprüft werden müssen. Der Leitfaden wird also dann falsch verstanden, wenn er im Sinne eines Regelwerks gesehen wird. Die Praxis der Patientenberatung ist zu vielfältig, als dass man die vorliegende Sammlung praktischer Erfahrungen auf jede einzelne Einrichtung übertragen könnte. Je nach Zielsetzung, Themenwahl, Struktur und regionaler Ausrichtung bedarf es ganz unterschiedlicher Methoden und Konzepte, um den Nutzern des Gesundheitswesens hochwertige Beratungsleistungen anbieten zu können.

Bei der Erstellung des Leitfadens wurde darauf geachtet, dass die enthaltenen Praxiserfahrungen und Handlungsempfehlungen möglichst leicht zugänglich gemacht werden. Dies soll zunächst durch die Verwendung einer möglichst einfachen Sprache gewährleistet werden. Darüber hinaus werden alle einschlägigen Begriffe im Text oder im Glossar am Ende des Leitfadens erklärt. Zudem wurde eine Struktur gewählt, die sich an der Umsetzungspraxis einer Einrichtung zur Patientenberatung orientiert. Wie im vorangegangenen Abschnitt bereits erläutert, gliedert sich der Praxisleitfaden in insgesamt sechs unterschiedliche Implementationsphasen, die chronologisch angeordnet sind.

Der Zugang zu den Informationen kann also, dieser Systematik folgend, Schritt für Schritt erfolgen. So kann der Leitfaden, ähnlich wie ein Lehrbuch, von der ersten bis zur letzten Seite komplett gelesen werden. Gleichzeitig kann er aber auch als Nachschlagewerk verwendet werden. Dies wird durch das am Ende befindliche Sachwortverzeichnis ermöglicht.

Definition

Praxisbeispiele

Weiterführende Literatur

Tool/Hilfsmittel

Relevante Internetressourcen

Checkliste

➪ Verweis auf relevante Abschnitte innerhalb des Praxisleitfadens

* Kennzeichnung von Begriffen, die im Glossar erklärt werden

Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler, MPH

Bertelsmann Stiftung

Abschnitt 1:Einleitung

Patientenberatung - warum und wozu?

Das Thema Patientenberatung hat in der jüngsten Vergangenheit deutlichen Aufwind erfahren. Dabei stellt sich die Frage, warum *Patienten oder ihre Angehörigen überhaupt ein spezielles Beratungsangebot brauchen. Wird diese Aufgabe nicht schon seit jeher durch die Ärzte erfüllt, und sollten medizinische Laien ihr Schicksal nicht lieber in die Hände erfahrener Mediziner legen? Die Antwort auf diese Fragen lässt sich nur bei näherer Betrachtung des komplexen Geflechts gesellschaftlicher und gesundheitspolitischer Veränderungsprozesse finden.

Die Wurzeln des heutigen Aufschwungs von Patientenberatung gehen auf die Gesundheitsbewegung der 70er Jahre zurück, die eine Demokratisierung des Gesundheitswesens und eine Überwindung des bis dahin bestehenden Machtgefälles zwischen Ärzten und *Patienten einforderte. *Patienten sollten nicht länger bevormundet, sondern aktiv in gesundheitsrelevante Entscheidungen einbezogen werden. Um dies zu ermöglichen, wurden seinerzeit bereits Beratungsstellen geschaffen, die die *Patienten mit den erforderlichen Informationen versorgen sollten.