Professionell telefonieren - Agathe Maria Gandaa - E-Book

Professionell telefonieren E-Book

Agathe Maria Gandaa

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  • Herausgeber: UVK
  • Kategorie: Fachliteratur
  • Sprache: Deutsch
  • Veröffentlichungsjahr: 2020
Beschreibung

Telefonieren kann jeder, doch beim Telefonat mit Kunden, Geschäftspartnern oder Kollegen zeigen sich oft unerwartete Hürden. Das Buch beantwortet praxisnah die Frage, wie Sie berufliche Telefonate effektiv, lösungsorientiert und ohne abgedroschene Phrasen führen. Sie erfahren, wann das Telefon als Kommunikationsmedium zeitgemäß ist, und wie Sie auch kniffelige Situationen telefonisch lösen können. Sie verbessern mit einfachen Übungen Ihre Stimme, umgehen elegant Fettnäpfchen und wissen, wie Sie mit Struktur und einer geschickten Fragetechnik zum Ziel kommen. Tipps und bewährte Gesprächsleitfäden erhalten Sie u.a. für die Themen Umgang mit Reklamationen, Kundenrückgewinnung sowie Cross- und Upselling.

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Seitenzahl: 284

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Agathe Gandaa

Professionell telefonieren

Alles, was Sie wissen müssen

2., korrigierte Auflage

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

© UVK Verlag 2020

– ein Unternehmen der Narr Francke Attempto Verlag GmbH + Co. KG, Dischingerweg 5, D-72070 Tübingen

Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

Internet: www.narr.de

eMail: [email protected]

Einbandmotiv: © iStockphoto · sturti

Figurenzeichnungen: Elisa Schechler, Eching

ISBN 978-3-7398-3082-7 (Print)

ISBN 978-3-7398-8082-2 (ePDF)

ISBN 978-3-7398-0015-8 (ePub)

Vorwort

Das Telefon begleitet mich schon fast mein ganzes Leben lang – das geht Ihnen sicher genauso, oder? Wann haben Sie zum ersten Mal telefoniert? Ich war schätzungsweise 2 oder 3 Jahre alt, als ich das erste Mal mit meiner Patentante telefoniert habe. Damals hatte das Telefon noch einen Ehrenplatz, den sogenannten Telefontisch und es hatte natürlich eine Wählscheibe.

Mal ganz ehrlich: Da fragt man sich: „Warum ein Fachbuch zum Thema Telefonieren? – Telefonieren können wir doch alle!“ Und wenn auch Sie sich das fragen, dann haben Sie natürlich recht! Ich bin mir absolut sicher, dass Sie das schon können. Warum also ein Buch zu so einem trivialen Thema?

Nach meinem Studium der Sozial- und Verhaltenswissenschaften habe ich angefangen das Telefon im Beruf zu nutzen, als Beraterin und später zur Terminvereinbarung im Vertrieb. Seither habe ich festgestellt, dass sich das professionelle Telefonieren doch sehr von den Telefonaten mit meiner Patentante unterscheidet. Seit 2001 arbeite ich als Telefontrainerin, habe Unmengen an Literatur gelesen, Tausende von Kundentelefonaten mitangehört, mich mit vielen Trainerkollegen ausgetauscht und wundere mich immer wieder, wie viele Ideen es dazu gibt, was ein Telefonat „professionell“ macht. Inzwischen bin ich zur Überzeugung gekommen, dass es nicht die richtige Antwort auf die Frage „was macht ein Telefonat professionell?“ gibt. Es gibt viele Antworten darauf – mindestens so viele Antworten wie es Unternehmen gibt und noch viel mehr, da auch wir als Menschen uns unterscheiden und unsere Anrufer das Bedürfnis haben, mit echten Menschen am Telefon zu sprechen. Sie möchten nicht mit vorgefertigten Phrasen oder abgelesenen Gesprächsleitfäden abgespeist werden. Natürlich gibt es einige bewährte Ideen zum Thema Businesstelefonate und sehr gute Kommunikationsmodelle, die wir uns zu Nutzen machen können. Jedoch ohne Sie, Ihre Kunden und Ihr Unternehmen zu kennen, kann ich Ihnen nicht sagen: „Machen Sie es so, so ist es immer richtig.“ Ich kann Ihnen Empfehlungen geben, was sich bewährt hat und Sie können dieses Buch als Ideenschatz für Ihre eigenen Telefonate nutzen. Seien Sie gerne kritisch und fragen Sie sich dabei immer: „Passt das zu mir, passt das zu unseren Kunden und passt das zu unserem Unternehmen und dessen Leitlinien?“ Als hinterfragende Begleiter des Buches stelle ich Ihnen später auch noch meine Kolleginnen Frau Dr. Krittel und Frau Frama vor, die viele kritische Gedanken äußern, die auch meine Seminarteilnehmer und Coaching-Kunden so äußern, und damit einen wertvollen zweiten Blick auf meine Empfehlungen werfen.

Da ich bei meiner Arbeit selbst sehr viel telefoniere und als Trainerin und Coach Tausende von „Betroffenen“ begleitet habe und mich dabei als stetig Lernende begreife, ist die wichtigste Quelle, auf die ich mich beziehe, die praktische Erfahrung. Keine der Theorien und Ansätze, die ich Ihnen vorstelle, ist ungetestet, und alles hat sich vielfach bewährt.

Denken Sie dabei an folgende drei „Lebensweisheiten“:

Wer nicht wagt, der nicht gewinnt.

Einmal ist keinmal.

Übung macht den Meister.

Neue Sprachgewohnheiten zu erlernen ist wie das Lernen eines neuen Bewegungsablaufs, wie z.B. das Radfahren. Es lässt sich nur bedingt theoretisch erschließen und muss praktisch erprobt und geübt werden. Beurteilen Sie die Ansätze nicht theoretisch, sondern probieren Sie alles aus. Wenn es Ihnen beim ersten Mal nicht wirklich gelingen mag oder Sie sich dabei komisch oder unecht fühlen, lassen Sie sich nicht beirren. Wenn Sie etwas Neues erstmalig ausprobieren, fühlt es sich naturgemäß erst einmal fremd oder falsch an – einfach, weil es ungewohnt ist. Darum geben Sie den Ideen immer eine zweite und dritte Chance.

Doch das soll nicht heißen, dass Sie alles für sich übernehmen müssen. Vielmehr versteht sich dieses Buch als Angebot. Fühlen Sie sich frei, nur das auszuwählen, was Ihnen von Nutzen ist – wie in einem Supermarkt der Möglichkeiten.1

Besser noch als im Supermarkt: Sie dürfen alles ausprobieren, und was Ihnen nicht gefällt, müssen Sie nicht behalten.

Über einen Erfahrungsaustausch mit Ihnen freue ich mich – schreiben Sie mich gerne unter [email protected] an.

Noch ein wichtiger Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Buch ausschließlich die männliche Form verwendet. Sie bezieht sich auf Personen beiderlei Geschlechts, mit Kunden sind also auch Kundinnen und mit Mitarbeitern auch Mitarbeiterinnen gemeint.

1 Die Metapher des Supermarktes habe ich von Vera Birkenbihl entliehen.

Hinweise zum Buch

Dieses Buch eignet sich wunderbar für Sie, wenn Sie …

… selbst beruflich viel mit Kunden, Kollegen und/oder Geschäftspartnern telefonieren oder

… als Führungskraft oder Trainer diese Menschen begleiten und unterstützen möchten.

Es soll Ihnen eine Orientierung geben, wie professionelle Kommunikation am Telefon gelingen kann, welche Qualitätsfaktoren die moderne Telefonie ausmachen und wie Sie diese positiv beeinflussen können.

Dabei gibt es messbare Effizienzfaktoren: Mit Effizienz ist in diesem Zusammenhang nicht nur die Dauer eines Telefonates gemeint, sondern in erster Linie das klare Ergebnis. Das kann z.B. sein, dass beiden Seiten nach dem Telefonat klar ist, wer im Anschluss was bis wann tut.

Gleichzeitig hat das Buch das Anliegen, Telefonate erfreulicher und menschlicher zu gestalten. Professionelles Telefonieren soll sich nicht dadurch auszeichnen, dass wir unsere Emotionen unterdrücken oder durch ein antrainiertes Lächeln verschleiern. Ein angemessenes, emotional authentisches Auftreten trägt im Endeffekt zur Effizienz bei, da weniger Irritationen entstehen.

Der Nutzen dieses Buchs für Ihre Telefonate

Um diesen tieferliegenden Prozessen der Kommunikation gerecht zu werden, wurden Forschungsergebnisse und Kommunikationsmodelle wie die Transaktionsanalyse, die 4 Seiten der Nachricht und systemtheoretische Ansätze zur Hilfe genommen.

Das Buch befasst sich sowohl mit der Inbound- als auch der Outbound-Telefonie und dabei auch mit dem Thema Akquise.

Vom Aufbau her ist das Werk dazu geeignet, dass Sie es von vorne bis hinten durchlesen können – wobei ich Sie ermutigen möchte, Kapitel, die Sie nicht betreffen, einfach zu überspringen.

Sie können das Buch auch einfach als Nachschlagewerk nutzen und sich aus dem Inhaltsverzeichnis oder dem Stichwortverzeichnis das heraussuchen, was für Sie interessant ist. Falls das Wissen, das Sie in den einzelnen Kapiteln finden, an anderes Wissen anknüpft, finden Sie entsprechende Querverweise.

Warnhinweise

[1]Dieses Buch ist nicht geeignet, dem Kunden bei absoluter Ahnungslosigkeit hohe Fachkompetenz vorzutäuschen. Wenn Sie Kunden absolut nichts zu sagen haben, wird auch dieses Buch Ihnen keinen Erfolgsschlüssel bieten. Dementsprechend finden Sie zwar viele Formulierungsbeispiele, jedoch wird deren Wirksamkeit nur in Verbindung mit echtem Inhalt und Fachkompetenz garantiert.

[2]Das reine Lesen dieses Buches wird Sie nicht zu einem Telefongott im Kommunikationsolymp machen. Es wird Sie inspirieren und Ihnen neue Perspektiven eröffnen. Doch alle großen Veränderungen und Fortschritte erfordern die vielen kleinen Schritte des praktischen Ausprobierens und Übens.

[3]Als Führungskraft oder Leiter eines externen Dienstleisters, der möglichst billig Callcenter-Leistungen anbieten möchte, sind Sie hier falsch. Die Betonung liegt auf billig. Um Missverständnisse zu vermeiden: Ich meine hier nicht die rühmlichen Ausnahmen, bei denen es darum geht, dem Wettbewerb standzuhalten, die Mitarbeiter dennoch als Menschen gesehen und die gesetzlichen Vorgaben eingehalten werden.

Jedoch wenn Ihre Mitarbeiter in fensterlosen Räumen an Arbeitsplätzen, die an Massentierhaltung erinnern, zu Niedriglöhnen 300–400 Calls am Tag produzieren sollen, kann ich Ihnen keine weiteren Tricks zur Effizienz- und Motivationssteigerung liefern.

[4]Dieses Buch ist nicht geeignet für jegliche Art von Hardselling. Darunter verstehe ich Vertriebsansätze, die auf schnellen Gewinn ohne moralische Verantwortung abzielen. Ich nenne das gerne die „AUA-Methode“:

A-nhauen

U-mhauen

A-bhauen

Inhalt

Vorwort

Hinweise zum Buch

1Frau Frama und Frau Dr. Krittel

2Ist das Telefon noch zeitgemäß?

2.1Warum telefonieren „out“ ist

2.2Schriftkommunikation versus Telefonkommunikation

2.3Telefonischer Kundenservice: Kosten-Nutzen-Analyse

3Warum das Telefon im Kundenkontakt unverzichtbar ist

3.1Inbound – Warum Kunden bei Unternehmen anrufen

3.1.1Als Laie schnell einen Expertenrat erhalten

3.1.2Keine Lösung „von der Stange“ – Verhandlungssituationen

3.1.3Unverbindliche Informationen einholen

3.1.4Scheu vor der Schriftkommunikation

3.2Outbound – Warum Unternehmen bei Kunden anrufen

3.2.1Hohe Außenstände

3.2.2Reklamationen

3.2.3Kundenrückgewinnung

3.2.4Neugeschäft

3.2.5Terminvereinbarung

3.2.6Cross-Selling und aktive Kundenbindung

4Die Tücken und Chancen der Einkanalkommunikation

4.1Auf dem richtigen Kanal senden

4.2Nichts bleibt verborgen

4.2.1Der dicke Sockel des Eisbergs

4.2.2Umgang mit Irritationen

4.3Hintergrundgeräusche und Knarzen in der Leitung

4.4Mister Spock hat ein Problem

4.5Wichtiges Hervorheben

4.6Ja nicht übertreiben!

4.7Der Kunde gibt den Ton an

4.8Einfach weiteratmen

4.9Der Körper spricht mit

4.10Warum versteht mich keiner?

4.11Überzeugend sprechen

4.12Das ist „sozusagen ähm“

5Telefonknigge: Der gute Ton am Telefon

5.1Regeln oder Haltung?

5.2Zuhören ist mehr als einfach schweigen

5.2.1Lautmalerei und Bestätigungsworte

5.2.2Aktiv zuhören

5.3(Schwierige) Sachverhalte kundenorientiert formulieren

6Die vier Phasen des Telefonates

6.1Phase 1: Freundlich Klarheit schaffen

6.2Phase 2: Fragen und Einwände

6.3Phase 3: Individuelle Lösung

6.4Phase 4: Positiver Ausklang

7Moderne Telefonstandards authentisch nutzen

7.1Standards in Phase 1

7.1.1Die Meldeformel

7.1.2Mit dem Namen abholen

7.1.3Das Anliegen – Vermeiden von 08/15-Flokeln

7.2Standards in den Phasen 2 und 3

7.2.1Warum Profis Kunden (nicht zu oft) namentlich ansprechen

7.2.2Aktivitäten hörbar machen

7.3Standards in Phase 4

7.3.1Verbindlichkeit durch Zusammenfassung und Folgeschritte

7.3.2Der Dank am Ende

7.3.3Durch einen positiven Abschluss gut in Erinnerung bleiben

8Fragetechnik

8.1Kein Verhör, bitte!

8.2Offen, geschlossen und alternativ – Basistechnik

8.2.1Offene Fragen

8.2.2geschlossene Fragen

8.2.3Alternativfragen

8.3Systemisch – Fragetechnik für Fortgeschrittene

8.3.1Keine Ahnung, was der will!

8.3.2Festgefahren im Problemsumpf

8.3.3Wenn die Lösung das Problem ist

9Nix als Ärger: Beschwerden

9.1Bei Beschwerden professionell reagieren

9.2Bei starken Emotionen Energie sparen

9.3Wenn der Kunde persönlich wird

9.4Kunden zähmen leicht gemacht

9.5Von verärgerten Kunden lernen

10Das Telefon als Vertriebskanal

10.1Die 7 Geheimnisse des Vertriebserfolgs

10.1.1Geheimnis Nummer 1: Das Wesentliche tun

10.1.2Geheimnis Nummer 2: Freundschaftsqualitäten zeigen

10.1.3Geheimnis Nummer 3: Sinn erkennen

10.1.4Geheimnis Nummer 4: Anders sein

10.1.5Geheimnis Nummer 5: Zwei offene Ohren

10.1.6Geheimnis Nummer 6: Verantwortung

10.1.7Geheimnis Nummer 7: Barrieren abbauen

10.2Mit Struktur Schritt für Schritt zum Ziel

10.2.1Planung und Vorbereitung

10.2.2Gesprächseinstieg

10.2.3Bedarfsanalyse und Einwandbehandlung

10.2.4Individuelle Lösung: Angebot

10.2.5Positiver Ausklang

10.2.6Nachbearbeitung

11Gesprächsleitfäden entwickeln: Praxisbeispiele

11.1Gesprächsleitfäden Outbound

11.1.1Hohe Außenstände

11.1.2Reklamation

11.1.3Kundenrückgewinnung

11.1.4Neugeschäft Privatkunden B2C

11.1.5Neugeschäft Geschäftskunden B2B

11.1.6Terminvereinbarung mit Bestandskunden B2C

11.2Gesprächsleitfäden Inbound

11.2.1Up-Selling und aktive Kundenbindung

11.2.2Terminvereinbarung mit Außendienstmitarbeiter B2B

Anhang

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis

1Frau Frama und Frau Dr. Krittel

Direkt zu Beginn möchte ich Ihnen noch zwei Experten vorstellen, die den Prozess dieses Buches maßgeblich begleiten und Ihnen auf den Seiten immer wieder begegnen werden. Durch das Buch begleiten Sie Frau Frama als Vertreterin der Unternehmensseite. Sie ist eine Neueinsteigerin im telefonischen Kundenservice, hat aber als langjährige Unternehmensmitarbeiterin sehr viel Expertise:

Hallöchen, ich bin die Frau Frama.

Ich sage es frei raus: Beruflich telefoniere ich erst seit ein paar Wochen, bin also ganz neu im Kundenservice. Bisher war ich als Sachbearbeiterin im Back-Office. Vor meiner neuen Aufgabe habe ich gehörig Respekt, naja … Ich freu mich auf jeden Fall bei diesem Buch dabei zu sein und bin total neugierig!

Mein Motto: Man lernt nie aus!

Mit Frau Dr. Krittel konnten wir eine Expertin auf Kundenseite gewinnen, die eine sehr klare Meinung vertritt:

Gestatten:

Dr. Krittel mein Name. Meines Zeichens ein leidgeprüfter Kunde. Was solche Telefontrainer vermitteln, davon kann ich ein Lied singen, schließlich hat man ja ständig diese sogenannten „Callcenter-Agents“ am Ohr: Blablabla und nichts dahinter. Mir wäre es lieber, wenn die mal ordentlich Fachwissen mitbringen würden statt verbal Weichgespültes. Ich warne Sie, mich kriegen Sie so nicht!

2Ist das Telefon noch zeitgemäß?

Bevor wir uns dem „wie“ der Telefonie annehmen, möchte ich gerne ein „wann“ und zuvor ein „ob überhaupt“ mit Ihnen überdenken.

Telefon und Fax waren früher aus dem Geschäftsleben nicht wegzudenken. Aber Letzteres hat viele Büros zumindest in der Papierform schon lange verlassen. Nur noch selten sieht man ein traditionelles Faxgerät. Medien sind in einem stetigen Wandel und dem Zeitgeist unterworfen. In meiner Kindheit hatten Telefone noch Wählscheiben und waren nur so mobil, wie die Kabellänge es zuließ. Die Gebühren waren hoch und wenn es klingelte, stritten wir Kinder uns darum, wer drangehen darf. Auch in meiner Studenten-WG war es ein Zeichen von hohem Status, wenn Mitbewohner oft angerufen wurden (die bucklige Verwandtschaft natürlich ausgenommen). Heute ist das anders.

2.1Warum telefonieren „out“ ist

„Wer stört?“ So nimmt ein guter Freund private Telefonate an. Diese spaßige Floskel enthält eine wichtige Grundwahrheit: Das Klingeln des Telefons unterbricht uns immer. Wir haben gerade etwas gelesen, uns unterhalten, aufgeräumt oder eine Entspannungspause gemacht – und dann klingelt es. Besonders frustrierend, wenn wir hoch konzentriert arbeiten! Der gerade verfolgte Gedanke zerplatzt wie eine Seifenblase und muss später aufwendig rekonstruiert werden. Da nutzt auch ein: „Passt es bei Ihnen gerade?“ oder: „Ich hoffe, ich störe Sie nicht“ wenig. Ein Telefonanruf fordert immer von uns, die aktuelle Tätigkeit zu unterbrechen. Und sei es nur, um zu überlegen: „Soll ich rangehen?“

Stefan Schmitt, Ressortleiter bei DIE ZEIT, verurteilt das Telefonieren sogar als eine Kulturtechnik des vorigen Jahrhunderts.2 Dies bestätigen auch die Zahlen der Bundesnetzagentur. Sie zeigen, dass seit dem Jahr 2010 die Anzahl der Telefonminuten pro Bundesbürger stetig gesunken ist. Vor allem junge Menschen telefonieren weniger und kürzer.

Zunehmend kommunizieren wir per E-Mail, WhatsApp-Nachrichten und anderen Messenger-Diensten – was gegenüber dem Telefonieren den Vorteil bietet, dass die Kommunikation zeitversetzt stattfinden kann. Der Kommunikationspartner ist nicht gezwungen, sofort zu reagieren und kann das Antworten auf einen für ihn passenden Zeitpunkt verschieben. So wird Kontakt aufgenommen und gleichzeitig der Gefahr „zu stören“ ausgewichen.

Es ist hip geworden, diese Kanäle zu nutzen. Hip, da sie weniger echte Gefühle offenbaren. Kein unsicheres Gestammel, kein weinerlicher Tonfall geben etwas über die emotionale Befindlichkeit des Kommunikationspartners preis. Im privaten Umfeld ersetzen Emoticons die Zwischentöne. Im Business-Umfeld werden sozial verträgliche Floskeln eingesetzt. So kann ein Mitarbeiter eine Reklamation, die er persönlich als unangemessen und schroff empfindet, mit einem „Vielen Dank für Ihre offenen Worte“ beantworten.

Am Telefon verraten wir dagegen oft mehr als uns lieb ist – nicht umsonst sind „Stimme“ und „Stimmung“ wortverwandt. Nervosität, Unsicherheit oder Wut lassen sich hier kaum verbergen. Gerade im beruflichen Umfeld kann dies schnell als fehlende Professionalität gedeutet werden. Darum verwundert es nicht, dass ein Mitarbeiter, der sich über eine Reklamation ärgert, nicht zum Hörer greift, sondern lieber eine wohlformulierte E-Mail schreibt, die er vom Kollegen nochmals durchlesen lässt, bevor er sie absendet.

Tatsächlich gibt es inzwischen Unternehmen, die beim Kundenservice die schriftliche Kommunikation bevorzugen. Wenn der Kunde einen schnellen Austausch wünscht, erfolgt dieser via Chat. Keine nervige Warteschleifenmusik, keine Menüs, durch die der Kunde irrt, indem er auf Ziffern tippt, um hoffentlich, irgendwann, beim richtigen Ansprechpartner zu landen. Sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter beim Kundenservice haben die Ergebnisse der Kommunikation dann schwarz auf weiß, was beide als „Sicherheit“ empfinden. Sie werden für beide Parteien verbindlich; Zu- und Absagen bekommen „Beweiskraft“.

Wäre nicht die logische Schlussfolgerung, dass wir das Telefon am Arbeitsplatz einfach abschaffen sollten? Moderne Callcenter haben den Trend längst erkannt und sind mitten im Transformationsprozess zum Multichannel Contact Center. Sie bieten dem Kunden neben dem Kontakt über das Telefon auch Mail, Chat und teilweise sogar Videotelefonie als Optionen an. Daneben bietet das Social Web ein breites Angebot zum Austausch, indem nicht nur die Unternehmen ihre Informationen zu Verfügung stellen, sondern auch Kunden aktiv im Erfahrungsaustausch sind.

Die Ergebnisse der Studie „Trendwende“ von 2016 mit 24.000 Verbrauchern und 1.000 Unternehmen aus 12 Ländern zeigt, dass Unternehmen die Herausforderung meistern müssen, ein gesundes Gleichgewicht zwischen traditioneller und digitaler Kommunikation zu finden, um beim Verbraucher wirklich anzukommen.3

Überraschendes Ergebnis der Befragung ist, dass der direkte zwischenmenschliche Kontakt trotz aller Innovationen immer noch die ungeschlagene Nummer 1 ist, wenn es darum geht, wie Kunden Kontakt zu einem Unternehmen suchen.

2.2Schriftkommunikation versus Telefonkommunikation

Was unterscheidet die Schriftkommunikation denn nun genau von der Telefonkommunikation? Lassen Sie uns die beiden Kommunikationsformen einmal im Überblick betrachten:

Schriftkommunikation

Telefonkommunikation

Emotionen lassen sich nur an der Wortwahl erahnen. Ansonsten müssen sie in Worte gefasst werden. Dabei werden vorgefertigte „Sprachregelungen“ vom Leser oft als Floskeln entlarvt.

Emotionen sind hörbar.

Das bedeutet, dass ein Kunde die „Einstellung“, die hinter den Worten steht, mit heraushört und dass auf Unternehmensseite emotionale Gehalte einer Botschaft schnell erfasst werden können.

Reaktionen des Lesers können nur vorausgeahnt werden.

Reaktionen des Kommunikationspartners sind unmittelbar erkennbar und nehmen Einfluss auf den Sprecher.

Sätze werden formuliert und gegebenenfalls korrigiert, bevor sie zum Lesen freigegeben werden. Schreiben und Lesen erfolgen zeitversetzt.

Gedanken werden beim Sprechen weiterentwickelt, was u. a. zu Pausen, Korrekturen und grammatikalischen „Fehlern“ führt. Formulieren und Korrigieren erfolgen im Kontakt mit dem Hörer. Sprechen und Hören sind synchron.

Text sollte grammatikalisch und orthografisch fehlerfrei und verständlich sein. Fachworte und Abkürzungen sollten vermieden werden.

Gesprochenes Wort sollte verständlich, nachvollziehbar und stimmig sein. Dazu passt sich der Experte individuell dem Niveau und Sprachgebrauch des Laien an.

Es macht also Sinn abzuwägen, für welche Zwecke die schriftliche Kommunikation sinnvoll ist und wann wir eher zum Hörer greifen sollten. Im Sinne des Servicegedankens sollten Kunden immer die Möglichkeit haben, Anliegen zumindest vorab per Telefon zu klären.

Kurz gefasst können wir festhalten:

Schriftkommunikation

Telefonkommunikation

Geeignet

Geeignet,

1.… für klare Mitteilungen,

2.… für Empfehlungen oder Fragen ohne emotionalen Sprengstoff

1.… wenn eine längere Anschlusskommunikation, z.B. durch Nachfragen zu erwarten ist

3.… wenn keine direkte gemeinsame Entscheidung nötig ist

2.… für emotional schwierige Situationen

4.… wenn zeitgleich eine sehr große Zielgruppe erreicht werden soll.

3.… wenn kurzfristig ein gemeinsamer Entschluss /eine gemeinsame Vorgehensweise abgestimmt werden soll

4.… zum Aufbau echter zwischenmenschlicher Beziehungen

Das ist mir zu theoretisch! Können Sie da mal ein Beispiel geben?“

Gerne doch, liebe Frau Frama:

Beispiel 1

Ein Unternehmen möchte seine 2.300 Kunden informieren, dass es neue, erweiterte Öffnungszeiten gibt.

[1]Es handelt sich um eine klare Mitteilung.

[2]Es ist kein Empörungsaufschrei der Kunden zu erwarten.

[3]Die Entscheidung ist getroffen und der Kunde ist nicht aufgerufen, daran etwas zu verändern.

[4]Alle 2.300 Kunden sollten idealerweise zeitgleich von der Neuerung erfahren.

Ein Rundschreiben ist hier die kostengünstigste und geeignete Kommunikationsform.

Beispiel 2

Aufgrund eines Krankheitsfalls müssen 10 bereits mit Kunden vereinbarte Technikertermine für die Installation von Alarmanlagen verschoben werden.

[1]Hier ist zu erwarten, dass Kunden Nachfragen haben.

[2]Die Mitteilung kann für die Kunden ein Ärgernis bedeuten.

[3]Es soll direkt ein neuer gemeinsamer Termin vereinbart werden. Dabei sollte der Kunde mitbestimmen, denn nur er weiß, wann er Zeit hat.

[4]Die Basis einer vertrauensvollen zwischenmenschlichen Beziehung kann hier verhindern, dass der Kunde sich überlegt „abzuspringen“ und sich nach einem anderen Anbieter umsieht.

2.3Telefonischer Kundenservice: Kosten-Nutzen-Analyse

Persönliche Beratung bedeutet für Unternehmen in erster Linie eine Erhöhung der Kosten. Hier schlagen vor allem die Personalkosten zu Buche. Darüber hinaus brauchen Mitarbeiter Arbeitsplätze, Arbeitsmaterialien, müssen geführt und betreut werden, und, und, und …

Die Digitalisierung ermöglicht hier unglaubliche Einsparmöglichkeiten. Nehmen wir das Beispiel des klassischen Bankinstituts: In meiner Jugend gab es auch auf dem Land in jeder kleinen Ortschaft eine Bankfiliale. Heute nutzt ein Großteil der Kunden das Onlinebanking, und selbst der Bankautomat wird seltener frequentiert, nachdem man sich das Geld jetzt praktisch an der Supermarktkasse mitnehmen kann. Logische Schlussfolgerung ist, dass viele die Bank heute nicht nach der Nähe der nächsten Filiale, sondern nach den Konditionen und Leistungen auswählen. Vielleicht spielen auch persönliche Werte wie Ökologie oder Tradition eine Rolle.

Doch bedeutet dies, dass Bankkunden keine Beratung mehr brauchen? Heute rufen Banken ihre Kunden an, um sie zu Gesprächen einzuladen. Kunden rufen an, wenn es um einen Kredit geht oder sie sich über eine neue Geldanlage informieren möchten. Und genau dieser persönliche Kontakt ist es, der für Unternehmen eine Riesenchance darstellt:

Digitale Kunden, die keinen zwischenmenschlichen Kontakt pflegen, fühlen sich weniger gebunden und wandern schneller ab, wenn es anderswo ein günstigeres Angebot gibt. Auf der anderen Seite steigt die Wahrscheinlichkeit, nach einem guten Service-Erlebnis (am Telefon oder in einer Filiale) einen Service oder ein Produkt zu verlängern, um 40 %, und die Wahrscheinlichkeit für eine positive Rezension steigt um 35 %.4

Aus Unternehmenssicht ist Telefonservice zwar teuer, aber für die Kundenbindung auch zwingend erforderlich.

Darüber hinaus spart telefonischer Kundenkontakt manchmal viel Zeit und damit auch Kosten, denn gerade heikle Angelegenheiten lassen sich am Telefon oft schneller und erfolgreicher mit Kunden klären.

2 Stefan Schmitt „Ruf! Mich! Nicht! An!“ Das ZEIT-Magazin Ausgabe Nr. 50/2015

3 Die Studie im Auftrag von Verint wurde in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLP durchgeführt, einem Marktforschungsunternehmen aus Großbritannien. Während der Feldphase vom 23. Juni bis zum 20. Juli 2016 wurden insgesamt 24.001 Verbraucher in den folgenden Ländern befragt: Australien (2.000), Brasilien (2.000), Deutschland (2.000), Frankreich (2.000), Großbritannien (2.001), Indien (2.000), Japan (2.000), Mexiko (2.000), Neuseeland (2.000), Niederlande (2.000), Süd-Afrika (2.000) und USA (2.000).

4 Studie im Auftrag von Verint 2016

3Warum das Telefon im Kundenkontakt unverzichtbar ist

Heinrich von Kleist beschrieb 1805 das Phänomen der allmählichen Verfertigung der Gedanken beim Reden.5 Dabei empfahl er ausdrücklich, über unfertige Gedanken erst einmal zu sprechen, da dies zu einem deutlich besseren Ergebnis führe, als das stundenlange „Brüten“. Diese Erkenntnis kam Kleist, als er nach langem einsamem Grübeln an einer schwierigen Algebra-Aufgabe plötzlich im anschließenden Gespräch mit seiner Schwester eine Lösung fand.

Das Gespräch zwingt den Sprecher, eine bereits vorhandene „dunkle Vorstellung“ zu präzisieren und die eigenen Gedanken zu strukturieren. Kleist ging davon aus, dass wir als Gesprächspartner nicht einmal einen kompetenten Fachexperten brauchen (wobei diese Schlussfolgerung vielleicht auch der Fehlannahme entspringen könnte, dass das weibliche Geschlecht der Schwester ein mathematisches Verständnis ausschließe).

Da versteht man so einiges.

Kein Wunder, dass immer mehr Unternehmen ihre Dienstleistungen an sogenannte Callcenter auslagern. Man muss ja keine Ahnung haben, Hauptsache nett und freundlich jaja sagen!

Da sprechen Sie einen wichtigen Punkt an, Dr. Krittel. Die Schlussfolgerung, dass man den Kunden einfach nur reden lassen muss, wäre natürlich grundlegend falsch. Wir übertragen diese Kleist‘sche Erkenntnis natürlich auf ein Gespräch eines Kunden mit dem Unternehmen, in dem die Fachkompetenz „zu Hause“ ist.

Und nur dann gilt:

Praxistipp

Die Telefonkommunikation ermöglicht ein tieferes gegenseitiges Verständnis. Das Sprechen erleichtert die Lösungsfindung und bringt oft eine enorme Zeitersparnis.

3.1Inbound – Warum Kunden bei Unternehmen anrufen

Inbound und Outbound stehen für die Richtung eines Anrufs zwischen Unternehmen und Kunde. Wer ruft also wen an, ist hier die Frage, und damit auch: wer hat ein Anliegen an wen. Während bei der Inbound-Telefonie der Kunde das Unternehmen kontaktiert, bedeutet Outbound-Telefonie, dass der Anruf vom Unternehmen zum Kunden ausgeht. Outbound lässt sich somit auch mit „ausgehend“ und Inbound mit „eingehend“ übersetzen.

Das Telefon klingelt und Sie gehen ran – ein einkommender Anruf – im professionellen Umfeld spricht man von einem Inbound-Gespräch.

Bei der Studie von Verint 20166 gaben 64 % der Befragten an, dass sie es nicht gerne mit Unternehmen zu tun haben, die keine Telefonnummer auf ihrer Webseite veröffentlichen. Das Schaubild zeigt, dass immerhin 48 % der Befragten das Gespräch von Mensch zu Mensch als Kontaktweg bevorzugen.

Doch warum ist das so? Lassen Sie uns im Folgenden verschiedene Gründe beleuchten.

3.1.1Als Laie schnell einen Expertenrat erhalten

Kennen Sie die Situation? Sie haben sich ein neues Gerät, wie z.B. einen Drucker, ein Laptop oder ein Smartphone gekauft und versuchen dieses einzurichten. Bei der Durchführung tritt ein Problem auf. Weder die Anleitung noch die FAQ7 helfen Ihnen weiter – oder vielleicht stehen Sie unter Zeitdruck und können oder wollen sich nicht alle 32 Seiten durchlesen. Sie möchten einfach nur schnell einen Hinweis von einem kompetenten Ansprechpartner erhalten, mit welcher Tastenkombination Sie zur Lösung kommen.

Sicher, die Kommunikation am Telefon birgt immer Risiken wie Warteschleifen oder zwischenmenschliche Antipathien. Der Riesenvorteil in unserem Fallbeispiel ist jedoch: Sie können einen Sachverhalt laienhaft umschreiben und der Experte hat durch das direkte Nachfragen gute Chancen, Sie richtig zu verstehen und Ihnen direkt wertvolle Tipps zu geben. Sie können darüber hinaus sogar direkt gemeinsam während des Sprechens Lösungen ausprobieren: Der Mitarbeiter könnte Sie zum Beispiel fragen: „Wenn Sie die schwarze Taste drücken, welche Lämpchen sehen Sie dann aufleuchten?“ Je nach Antwort des Kunden wählt der Berater einen anderen Lösungsweg. Schriftlich würde er alle Optionen aufzählen, mögliche Ursachen und die jeweiligen To-dos nennen.

Hier sind wir bei einem ganz zentralen Punkt: Es geht um den zeitgleichen gemeinsamen Blick auf eine Sache. Haben Sie schon einmal versucht, per Mail oder Chat einen Termin zu vereinbaren? Da suchen Sie mühevoll alle möglichen Termine raus, nur um danach zu erfahren, dass Ihr Meeting-Partner in diesem Zeitraum im Urlaub ist. Es geht so viel schneller, wenn beide in den Kalender sehen und sich dabei über einen Termin verständigen.

Bei der Schriftkommunikation entsteht oft ein langer Informationsaustausch, der für den Kunden viel „Unnützes“ enthalten kann. So werden von der Marketingabteilung vorformulierte Standardlösungsvorschläge versandt, die er vielleicht selbst schon zuvor an anderer Stelle gelesen, aber nicht verstanden hatte.

Das heißt, wenn die schriftliche Antwort nicht die gewünschte Lösung für den Kunden bringt, wiederholt sich der Vorgang: Der Kunde muss nochmal schreiben. Beim Kunden entsteht schnell das Gefühl des Mensch-ärgere-Dich-nicht-Spiels, wenn man mit dem Männchen wieder zurück zum Ausgangspunkt muss und aller Aufwand umsonst war, denn jetzt muss er ja alles noch mal erklären. Manch ein Kunde hat so schon unfreiwillig beträchtliche Expertise in Themen erworben.

Die mündliche Kommunikation ist hier energiesparend: Durch ein kurzes: „Das hatte ich schon probiert und es hat nicht geklappt.“ Oder ein „Das habe ich schon gelesen, aber ich verstehe nicht, was ich genau machen soll.“ vonseiten des Kunden verändert sich die Richtung der Beratung. Die Wahrscheinlichkeit, gemeinsam das Ziel zu erreichen, verbessert sich deutlich.

3.1.2Keine Lösung „von der Stange“ – Verhandlungssituationen

Es gibt noch eine andere Situation, bei der viele Menschen zum Hörer greifen, nämlich dann, wenn sie die offizielle Unternehmensantwort eigentlich schon kennen, aber doch die Hoffnung haben, dass es da noch andere Möglichkeiten gibt.

Nehmen wir ein Beispiel:

Sie stellen mit Entsetzen fest, dass Ihr Reisepass abgelaufen ist und der Onlineservice Ihrer Stadtverwaltung den nächsten freien Termin erst in vier Wochen in Aussicht stellt – dann sind Sie aber schon allinclusive an Ihrem Reiseziel – Ihre letzte Hoffnung: eine Servicenummer Ihrer Stadtverwaltung.

Überlegen Sie: Wie würden Sie das Gespräch angehen?

[a]Sind Sie eher jener Kunde, der sich vor diesem Telefonat erst einmal richtig aufbläst und richtig losschimpft, was das für ein Saftladen ist, in dem man erst in vier Wochen einen Termin bekommt und dass das ja für die arbeitende Bevölkerung eine Zumutung ist und Sie jetzt sofort einen Termin verlangen!

[b]Oder sind Sie der Meinung, dass es jetzt gilt, sich zerknirscht zu zeigen und auf Mitgefühl zu hoffen. Geduldig lassen Sie die Standpauke der Verwaltungsangestellten über sich ergehen, bis diese Mitgefühl zeigt und ein Einsehen hat, weil Sie sie ja doch so nett bitten und beteuern, dass das nie wieder vorkommen wird und das ja sonst auch gar nicht Ihre Art ist.

[c]Oder tragen Sie Ihr Anliegen ganz sachlich vor und nennen einige stichhaltige Argumente?

Warum schauen Sie mich so provozierend an, ich würde natürlich Alternative S wählen, jawohl! (Wobei A, B, S: nach B kommt doch C! Also ein Quatsch ist das … Psychotest

– Illustriertenniveau!

Wie geht es Ihnen, liebe Leserin / lieber Leser: Finden Sie sich wieder? Oder wechseln Sie zwischendurch die Strategie? Kommt es darauf an, wie die andere Seite sich verhält? Wie auch immer – Sie befinden sich in einer Verhandlungssituation und viele Menschen verfolgen dabei bewusst oder unbewusst die ABS-Strategie:

A - autoritär durchgreifen

„das Alphatier“

B - sich klein machen

„der Bittsteller

S - ganz neutral

„der Sachliche“

Also ich bin S, ja S, ganz klar S!

Selbst wenn eine Seite zu Beginn die S-Strategie wählt, verlaufen diese Gespräche oft emotional, da beide Seiten hohe Herausforderungen meistern müssen. Der Mitarbeiter muss aus seiner Komfortzone heraustreten, es geht nicht um eine Lösung von der Stange, die er einfach zusagen kann. Der Kunde seinerseits ist allein schon durch den Anruf aus der Komfortzone herausgetreten, was zeigt, dass die Lösung augenscheinlich wichtig für ihn ist. Für die meisten Kunden sind dies Ausnahmesituationen, es gibt jedoch auch Profis:

Kunden, die häufig in Verhandlungen eintreten, sind oft sehr wortgewandt und überzeugend. Diese Gespräche können für den Mitarbeiter sehr fordernd werden.

Hier drei Beispiele:

„Sie haben mir ja bereits eine Ablehnung bezüglich des Versicherungsschadens gesandt, aber ich möchte das noch mal mit Ihnen persönlich besprechen. Neben mir sitzt ein befreundeter Anwalt und ich werde jetzt den Lautsprecher anschalten, damit er das Gespräch mitverfolgen kann.“

„Ich weiß, die Reise ist ein festes Paketangebot, aber könnten wir da vielleicht ein paar Änderungen bei der Route vornehmen? Ich habe mich informiert und das wäre vielleicht sogar insgesamt für die gesamte Gruppe günstiger und böte einige sehr interessante Optionen ohne Mehraufwand.“

„Ich habe in Ihrem Onlineshop das Aquarium Seaworld 2 entdeckt und möchte das gerne bestellen, dann aber als Terrarium nutzen – dazu werde ich die Frontscheibe professionell entfernen. Ich wollte mich auf diesem Weg nur noch mal versichern: Ihre Glasstabilitätsgarantie gilt in so einem Fall doch auch, oder? Schließlich nutze ich teures Spezialwerkzeug und gutes Glas muss das ja aushalten!“

Was bleibt uns als Kunden auch anderes übrig? Wir sind doch die, die abgezockt werden. Freundliches Entgegenkommen muss heute erkämpft werden.

3.1.3Unverbindliche Informationen einholen

Gerade für Noch-nicht-Kunden eines Unternehmens, die noch unsicher sind, ob sie Kunden werden möchten, ist eine telefonische Beratung oft eine gute Alternative. Interessenten können sich über Aspekte des Angebots telefonisch kundig machen, verschaffen sich einen ersten Eindruck vom Unternehmen und das, ohne direkt ihre persönlichen Daten preiszugeben oder sich direkt persönlich in eine Niederlassung des Unternehmens oder in einen Shop zu begeben. Gerade den persönlichen Kontakt vor Ort scheuen viele Interessenten. Einmal bedeutet dieser einen höheren Zeit- und Energieaufwand. Schließlich muss man sich leibhaftig auf den Weg begeben. Zudem droht auf fremdem Territorium womöglich Gefahr, da es vielen Menschen nicht leichtfällt, sich ohne direkt zu kaufen wieder aus einer Beratungssituation heraus zu winden.

Auch für kaufwillige Kunden ist dieser unverbindliche Weg manchmal der einfachere. Vor kurzem überlegte ich, ob ich ein neues Mobilgerät über meinen Handy-Anbieter beziehen soll. Aber deswegen in den Shop fahren und mich in Verkaufsgespräche verstricken lassen? Ach nein, ich rief an und ließ mich von einem freundlichen Mitarbeiter kurz über die Konditionen informieren. Nach 5 Minuten war ich informiert und konnte meine Überlegungen in Ruhe (vor einer Kaufentscheidung) mit Freunden und der Familie besprechen.

3.1.4Scheu vor der Schriftkommunikation

Nehmen wir noch einmal das Beispiel des nicht funktionierenden Druckers. Sicher, es gibt auch eine Mail-Adresse. Aber eigentlich möchte ich meine Mail-Adresse nicht rausgeben. Gut, da ist auch noch die Chat-Funktion: Aber wie formuliere ich das Problem jetzt nur genau? Vielleicht versuchen Sie sogar noch, den Sachverhalt in wenigen Worten schriftlich zu formulieren, scheitern dann aber als Laie an dieser Herausforderung: „… wie nennt sich nur diese Taste …, … kann man hier ein Foto mithochladen, damit die wissen, was ich meine? …“. Selbst als sprechfauler Kunde stellen Sie sich nun die Frage: wo ist nur die Nummer der Hotline?

Ich habe diese Problematik einmal sehr eindrücklich beim Workshop mit einem internen IT-Supportteam erlebt. Die Mitarbeiter des Unternehmens sollten ihre Anfragen schriftlich als „Ticket“ an das Supportteam richten. Die so eingereichten schriftlichen Anfragen wurden unmittelbar bearbeitet und das System funktionierte technisch einwandfrei – nur dass die meisten internen Kunden immer wieder versuchten, das System zu umgehen. Statt zu schreiben, riefen die Kollegen an und baten um schnelle „unbürokratische“ Hilfe. In unserem Workshop arbeiteten wir heraus, dass neben dem besonderen Aufwand, den es bereitet, über etwas zu schreiben, womit man sich nicht gut auskennt, auch eine Selbstoffenbarungsangst eine wichtige Rolle spielte. Die Mitarbeiter taten sich schwer, ihr Anliegen korrekt in Expertensprache auszudrücken und hatten den Eindruck, sie müssten sich selbst durch dieses Ticketsystem schwarz auf weiß „zum Idioten stempeln“.

Es gibt noch einen letzten wichtigen Grund, warum viele Kunden den telefonischen Kontakt vorziehen. Als Leser ist dieser Grund für Sie wahrscheinlich nicht naheliegend, aber wussten Sie, dass 7,5 Millionen Deutsche funktionale Analphabeten sind?8 Das heißt nicht, dass diese Menschen überhaupt nicht lesen oder schreiben könnten, aber die betroffenen Menschen können nicht schnell mal einen Text lesen und den Sinn verstehen und sie nutzen die Schriftsprache nicht, um damit zu kommunizieren oder sich zu informieren. Jedes Schreiben einer Behörde, einer Versicherung oder eines Unternehmens kann so Anlass für einen Anruf werden. Und dabei sprechen wir nicht von Migranten, die einfach nur Schwierigkeiten mit der deutschen Sprache haben.

Ach, jetzt wird mir einiges klar. Ich gebe mir immer so viel Mühe mit meinen Anschreiben und trotzdem kommen so viele Rückfragen.

Wir sprechen auch nicht von Menschen am Rande der Gesellschaft – viele funktionale Analphabeten arbeiten. Sie treffen sie morgens in der Bäckerei, mittags bei der KFZ-Inspektion oder nachmittags beim Friseur. Als Trainerin bin ich in vielen verschiedenen Branchen unterwegs, und auch ich hatte schon Gruppen, bei denen ich schnell von Aufgaben absah, bei denen die Teilnehmer etwas auf Plakate oder Karten schreiben sollten, da diese meine Teilnehmer überforderten und beschämten.

Vielleicht helfen Ihnen diese Informationen, bevor sie sich beim nächsten Anruf wundern: „Im Brief stand doch alles drin und ganz einfach erklärt – warum nur rufen da noch Kunden an?“

Zusammengefasst: Kunden / Interessenten rufen an, …

weil sie es eilig haben und sie sich telefonisch direkt eine Antwort erhoffen.

weil sie beim Telefonat leichter Missverständnisse klären können und Pingpong-Effekte der Schriftkommunikation vermeiden wollen.

weil sie eine Ausnahmeregelung außerhalb der FAQ9 erwirken möchten.

weil sie sich mündlich bessere Verhandlungsoptionen für ihr Anliegen versprechen.

weil sie erst mal nachhören und sich nicht schriftlich direkt festlegen möchten.

weil sie Ihre Daten (Mail-Adresse) nicht direkt an das Unternehmen weitergeben möchten.

weil sie sich mit dem Lesen und Schreiben schwertun und sich die Mühen bzw. die Peinlichkeit von Fehlern ersparen möchten.

3.2Outbound – Warum Unternehmen bei Kunden anrufen

Durch einen einmaligen Anruf erübrigen sich oft

lange Wartezeiten („der Kunde hat sich noch nicht zurückgemeldet“),

viele Missverständnisse