Qualitätshandbuch - Effizienzpotenziale nutzen E-Book

Elisabeth Baum-Wetzel

• Herausgeber: Vincentz Network
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: REIHE MANAGEMENT TOOLS
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2015

Seitenzahl: 204

Beschreibung

Kein Qualitätsmanagement ohne QM-Handbuch. Doch so manches QM-Handbuch erfüllt seinen Zweck nicht optimal. Innovative Ideen, nützliche Impulse und viele Praxistipps bietet die QM-Expertin Baum-Wetzel. Sie erfahren: Was gehört in ein QM-Handbuch und was nicht? Wie verschlankt und optimiert man vorhandene QM-Handbücher? Was fordert die für alle Einrichtungen verbindliche QM-Richtlinie vom QM-Handbuch? Zahlreiche Praxisfälle, Regel- und Checklisten runden das Arbeitshandbuch ab. Ihre Vorteile: - Sie erstellen Ihr QM-Handbuch einfach, klar, verständlich und übersichtlich. - Sie unterstützen Ihre Mitarbeiter mit klaren Regelungen. - Sie optimieren Abläufe für qualitativ gleichbleibend gute Pflege. - Sie sichern den Erfolg und damit die Existenz Ihrer Einrichtung.

Leseprobe

Management Tools

Elisabeth Baum-Wetzel

Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen

Zeit sparen, Ansprüche erfüllen, Mitarbeiter begeistern

VINCENTZ NETWORK

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Sämtliche Angaben und Darstellungen in diesem Buch entsprechen dem aktuellen Stand des Wissens und sind bestmöglich aufbereitet.

Der Verlag und der Autor können jedoch trotzdem keine Haftung für Schäden übernehmen, die im Zusammenhang mit Inhalten dieses Buches entstehen.

© VINCENTZ NETWORK, Hannover 2015

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ISBN 978-3-86630-411-6

eBook-Herstellung und Auslieferung: readbox publishing, Dortmundwww.readbox.net

Elisabeth Baum-Wetzel

Qualitätshandbuch – Effizienzpotenziale nutzen

Zeit sparen, Ansprüche erfüllen, Mitarbeiter begeistern

Inhalt

Vorwort

Einführung

1    Die Rolle des Qualitätsbeauftragten im Hinblick auf ein schlankes Qualitätshandbuch

1.1    Aufgaben und Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten

1.2    Hierarchische Einordnung des Qualitätsbeauftragten

1.3    Wer erstellt Qualitätsdokumente und wer gibt sie frei?

1.4    Persönliche Eignung des Qualitätsbeauftragten

1.5    Fazit und Empfehlungen

2    Das Qualitätshandbuch: Was hinein gehört und was nicht

2.1    Wer ist wofür zuständig?

2.2    Wie soll ich meine Aufgaben erledigen?

2.3    Welche Ziele verfolgt die stationäre Pflegeeinrichtung?

2.4    Was gehört nicht ins Qualitätshandbuch?

2.5    Inhalte des Qualitätshandbuchs nach DIN ISO 9000 ff

3    Die Anforderungen der Qualitätsprüfungs-Richtlinie an das Qualitätshandbuch in stationären Pflegeeinrichtungen

3.1    Warum soll die QPR bei der Erstellung des Qualitätshandbuchs dann überhaupt berücksichtigt werden?

3.2    Wie sollten sich Pflegeheime auf die MDK-Prüfung vorbereiten?

3.3    Was ist neben der Gliederung noch schlecht an der QPR?

3.4    Gesetzlicher und vertraglicher Hintergrund der Qualitätsprüfungen des MDK

3.5    Zusammenfassende Empfehlungen

4    Das Qualitätshandbuch übersichtlich gliedern: die herkömmliche Gliederungsform

4.1    Grundsätzliche Anforderungen an die Gliederung von Qualitätshandbüchern

4.2    Spezielle Anforderungen bei großen Organisationen

5    Qualitätshandbücher übersichtlich gliedern: ein ganz neuer Ansatz!

5.1    Die Prozesslandkarte

5.2    Die Regelliste

5.3    Weitere Dokumente

5.4    Aufbau des neuen Qualitätshandbuchs

5.5    Vom herkömmlichen zum neuen Qualitätshandbuch

6    Qualitätsdokumente ordnen und gestalten

6.1    Das Inhaltsverzeichnis beim herkömmlichen Aufbau des Qualitätshandbuchs

6.2    Das Inhaltsverzeichnis beim neuen Aufbau des Qualitätshandbuchs

6.3    Dokumenten-Titel

6.4    Datei-Namen

6.5    Kopf- und Fußzeilen

6.6    Gliederung der einzelnen Qualitätsdokumente im herkömmlichen Qualitätshandbuch

6.7    Handbuch-Dokumente schlank halten mit dem neuen Gliederungsansatz

6.8    Empfehlungen

7    Handlungen beschreiben

7.1    Text

7.2    Flussdiagramm

7.3    Tabelle

7.4    Checklisten und Formulare

7.5    Pläne

7.6    Empfehlungen für das Erstellen von Handlungsbeschreibungen

8    Zuständigkeiten und Kompetenzen darstellen

8.1    Organigramme

8.2    Funktionsbeschreibungen

9    Die Sprache im Qualitätshandbuch

9.1    Der Tonfall

9.2    Die Verständlichkeit

10  Das Qualitätshandbuch bereitstellen

10.1  Das Qualitätshandbuch als Papier-Ordner

10.2  Das elektronische Qualitätshandbuch

10.3  Das Qualitätshandbuch elektronisch und in Papierform bereitstellen

10.4  Begleitende Informationen zum Qualitätshandbuch

10.5  Empfehlungen

11  Das Qualitätshandbuch aktualisieren und was dabei noch wichtig ist

11.1  Schritte zur Aktualisierung

11.2  Information der Mitarbeiter

11.3  Dokumentation der Änderungsgründe

12  Ein vorhandenes Qualitätshandbuch verschlanken und optimieren

Anhang

Anhang 1:  Prozesslandkarte Pflegeheim Mondlicht

Anhang 2:  Beispiel Dokumentenliste für das Qualitätshandbuch des Pflegeheims Mondlicht

Anhang 3:  Auszug aus der Regelliste des Qualitätshandbuchs des Pflegeheims Mondlicht

Anhang 4:  Geforderte Unterlagen gemäß QPR und Fundstellen im Qualitätshandbuch bzw. im Pflegeheim Mondlicht

Anhang 5:  Übersicht geforderte Unterlagen nach DIN ISO 9001:2008, Erläuterungen dazu und Fundstellen im Qualitätshandbuch Pflegedienst Mondlicht

Anhang 6:  Abkürzungsverzeichnis und Literatur

Die Autorin

Vorwort

„Interne Audits haben das Ziel, festzustellen, ob das Qualitätsmanagementsystem alle Anforderungen erfüllt und ob es verwirklicht und aufrechterhalten wird.“

Ein harmloser Satz. Solche Sätze stehen in Qualitätshandbüchern – dieser hier stammt von einem großen deutschen Wohlfahrtsverband. Ein Satz, von dem sich niemand angesprochen fühlen muss, denn Menschen, die etwas tun sollen, kommen darin nicht vor. Stattdessen ist da ein Internes Audit, das eigene Ziele hat: Es will ein QM-System prüfen. Und zwar auf „alle Anforderungen“ hin. Wo diese herkommen, erfahren wir nicht. Lassen wir sie doch einfach in Ruhe ihre Arbeit tun und wir tun unsere Arbeit – so mögen die Leser dieses Satzes denken. Und alles bleibt beim alten – trotz Qualitätshandbuch.

Der Satz ist ein Beispiel für eine Krankheit, an der die allermeisten Qualitätshandbücher auch in Pflegeheimen leiden. Sie sind oft in einer Sprache geschrieben, die bürokratisch klingt und nur schwer zu verstehen ist. Fachbegriffe machen aus Qualitätsmanagement eine Art Geheimwissenschaft: nur Eingeweihte wissen, worum es geht. internes Audit, Lenkung von Dokumenten, Management-Review, Versionsstand, Maßnahmen der internen Qualitätssicherung – solche Begriffe sollen Kompetenz beweisen, erzeugen jedoch vor allem Abstand, Hemmungen und im schlimmsten Fall sogar Widerwillen bei den Kollegen, die das Qualitätshandbuch nutzen sollen.

Aber damit nicht genug: die meisten Qualitätshandbücher sind so umfangreich, dass sich die Mitarbeiter abgeschreckt fühlen. Wer soll all die Regelungen lesen und behalten? Dabei wird viel Wind um Überflüssiges oder Selbstverständliches gemacht. Mehrseitige Flussdiagramme beschreiben Handlungen, die sich in zwei Sätzen erklären ließen. Langwierige Gesetzestexte werden zitiert, deren Details niemand kennen muss. Regelungen, die nur einen Mitarbeiter betreffen, werden ins Qualitätshandbuch aufgenommen. Und trotz der vielen Dokumente sind manche Regeln gar nicht enthalten, die für die Arbeit im Pflegeheim wirklich wichtig sind.

Darüber hinaus ist es oft schwierig, sich im Qualitätshandbuch zurechtzufinden. Die Gliederung ist unübersichtlich, Kapitelüberschriften sind nichtssagend oder irreführend und dasselbe Thema wird an mehreren verschiedenen Stellen besprochen. Die Mitarbeiter müssen lange suchen, und verlieren bald die Lust, bei einer Frage ins Handbuch zu schauen.

Viele Qualitätshandbücher leiden also vor allem an drei Krankheiten:

    Einer Sprache, die schwierig zu verstehen ist.

    Einem Umfang, der unnötig ist und abschreckt.

    Einer Gliederung, die kaum Orientierung bietet.

In der Folge verstehen oft selbst gutwillige Mitarbeiter nicht, was Qualitätsmanagement bringen soll. Und für diejenigen, die jede Regelung „von oben“ ohnehin für Unsinn halten, liefern schlechte Handbücher eine willkommene Ausrede, sich nicht an Vorgaben zu halten.

Machen Sie sich bewusst: Das Qualitätshandbuch ist das zentrale Instrument jeden Qualitätsmanagements! Hier wird alles beschrieben und festgelegt, was für die Qualität der Arbeit entscheidend ist. Machen sich die Mitarbeiter das Handbuch zu eigen und identifizieren sie sich mit dessen Inhalten, kann Qualitätsmanagement tatsächlich dazu beitragen, die Arbeit in der Pflegeeinrichtung zu verbessern. Dann dient das Qualitätshandbuch der Führung als Steuerungsinstrument. Doppelarbeiten und Fehler werden vermieden und die Zufriedenheit von Bewohnern und Mitarbeitern gesteigert. Verstehen und nutzen die Mitarbeiter das Handbuch nicht, laufen alle Anstrengungen eines Qualitätsmanagement-Systems letztlich ins Leere. Es kommt also ganz entscheidend auf die „Qualität“ Ihres Handbuches an.

Vor diesem Hintergrund ist erstaunlich, dass sich bislang kaum Literatur dazu findet, wie ein leichtes und verständliches Qualitätshandbuch aussehen kann. Zwar gibt es reichlich Fachbücher und Artikel, die sich mit den theoretischen Grundlagen von Qualitätsmanagement befassen. Definitionen, Modelle und Grundsätze werden auf vielen Seiten dargestellt und diskutiert. Ganz praktische Fragen bleiben hingegen unbeantwortet, etwa „ Wie wird ein Qualitätshandbuch schlau gegliedert?“, „ Was gehört eigentlich ins Qualitätshandbuch hinein und was nicht?“ oder „Wie sollten Qualitätsdokumente am besten gestaltet sein?“ Solche Fragen wurden mir immer wieder gestellt, als ich vor einigen Jahren damit begann, Schulungen zu diesem Thema anzubieten. Das war für mich der Anlass, dieses Buch zu schreiben. Denn ich bin überzeugt, dass Qualitätshandbücher auch verständlich, schlank und übersichtlich sein können. Nehmen wir als kleines Beispiel etwa den ersten Satz dieses Vorwortes und formulieren ihn ein wenig um:

„Wir prüfen regelmäßig, ob wir so arbeiten, wie wir es uns vorgenommen haben. Solche Prüfungen nennen wir interne Audits.“

Schon weiß jeder Mitarbeiter, worum es geht, ohne Geheimsprache: Qualitätsmanagement – ganz einfach! Und das Beispiel zeigt noch etwas: Um ein gutes Qualitätshandbuch zu erstellen und zu pflegen, braucht es kein Spezialwissen, sondern vor allem gesunden Menschenverstand.

Stellen Sie sich also vor, Ihr Pflegeheim hätte ein schmales Qualitätshandbuch. Ein Handbuch, in dem nur das Notwendige steht, und dies einfach, klar und verständlich. Ein Handbuch, in dem sich jeder schnell zurechtfindet, weil das Notwendige zu einem Thema an einer Stelle zusammengefasst ist. In dem Sie alle Texte schon beim erstmaligen Lesen verstehen. Ein Handbuch, in dem die Regelungen Ihres Pflegeheimes positiv klingen und das einen Eindruck von dem angenehmen Betriebsklima vermittelt, das bei Ihnen herrscht. Stellen Sie sich vor, die Mitarbeiter arbeiten gerne damit und „leben“ die Philosophie Ihres Pflegeheimes.

Dieses Buch will dazu beitragen, dass sich diese Vision erfüllt.

Für das bessere Verständnis dieses Buchs sollten Sie Folgendes wissen:

    Das Buch konzentriert sich auf Qualitätshandbücher in Pflegeheimen. Egal, ob es sich um reine Pflegeheime mit nur einem Standort handelt, um große Träger mit mehreren Standorten oder Unternehmen und Verbände, in denen stationäre Pflege nur eines von vielen Leistungsangeboten ist. Von ihnen allen fordert der Gesetzgeber bzw. die Selbstverwaltung Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Diese Anforderungen müssen in den Qualitätshandbüchern von Pflegeheimen berücksichtigt werden und sind daher auch Thema in diesem Buch.

    Das Buch unterstützt Sie sowohl bei der erstmaligen Erstellung als auch bei der Verschlankung und Optimierung eines bereits vorhandenen Qualitätshandbuchs.

    Das Buch richtet sich vor allem an zwei Zielgruppen: Zum einen an die Kollegen in Pflegeheimen, die mit der Pflege und Weiterentwicklung des Qualitätshandbuchs beauftragt sind, also in der Regel die Qualitätsbeauftragten. Damit ein Qualitätsbeauftragter seine Arbeit gut machen kann, braucht er eine Grundsatzentscheidung der Geschäftsführung, die die Richtung für das Qualitätsmanagement vorgibt. Und er braucht auch die notwendige Rückendeckung. Daher richtet sich dieses Buch auch an die Geschäftsführungen und Heimleitungen – insbesondere mit den Kapiteln eins bis vier. Die Geschäftsführung muss festlegen, welche Rolle der Qualitätsbeauftragte im Pflegeheim spielt und welche Kompetenzen er hat.

    Das Buch ist innovativ: Es schlägt einen völlig neuen Ansatz vor, wie Sie Ihr Qualitätshandbuch aufbauen und gliedern können, damit es wirklich „schlank“ wird. Die Empfehlungen und Anregungen dieses Buches helfen auch dabei, herkömmlich gegliederte Qualitätshandbücher zu vereinfachen.

    Das Buch ist praxisorientiert: Es behandelt alle Fragen rund um die Erstellung, Gliederung, Aktualisierung, Verteilung und Verschlankung eines Qualitätshandbuchs. Um die Empfehlungen anschaulich zu machen, finden Sie viele Beispiele. Alle Beispiele sind existierenden Qualitätshandbüchern entnommen, selbstverständlich ohne Angabe der Quelle. Theorien und Grundsätze von Qualitätsmanagement werden hingegen nicht besprochen.

    Rund um das Qualitätsmanagement gibt es viele Fachbegriffe, die sich oft nicht selbst erklären. In diesem Buch werden die Begriffe dort, wo sie eine Rolle spielen, kurz erläutert.

    Das Buch orientiert sich nicht an der Qualitätsnorm DIN ISO 9000ff. Trotzdem ist alles, was hier empfohlen wird, mit den Anforderungen dieser Norm vereinbar. Für alle, deren Organisation bereits ein ISO-Zertifikat hat oder ein solches Zertifikat anstrebt, gibt es in diesem Buch Hinweise, wie die Anforderungen der DIN ISO 9001:2008 an ein Qualitätshandbuch mit den hier gegebenen Empfehlungen zusammenpassen.

Einführung

Ziel dieses Buches ist es, stationären Pflegeeinrichtungen zu verständlichen, schlanken und übersichtlichen Qualitätshandbüchern zu verhelfen, die eine Steuerung der Einrichtung ermöglichen. In den folgenden Kapiteln finden sich zahlreiche Hinweise für Pflegeeinrichtungen, die ein neues Qualitätshandbuch erstellen oder ihr vorhandenes verbessern wollen.

Mit dieser Aufgabe ist in den meisten Pflegeeinrichtungen ein „Qualitätsmanagement-Beauftragter“ oder kurz ein „Qualitätsbeauftragter“ betraut. Vor allem ihnen soll dieses Buch helfen. Allerdings kann ein Qualitätsbeauftragter nicht allein dafür sorgen, dass das Qualitätshandbuch verständlich, schlank und übersichtlich ist. Vielmehr muss die Geschäftsführung einige grundsätzliche Entscheidungen zum Qualitätsmanagement treffen: vor allem zu den Inhalten und der Grundstruktur des Handbuchs und über die Kompetenzen des Qualitätsbeauftragten – besonders im Wechselspiel mit den anderen Führungskräften – sowie über die Art und Weise, in der das Qualitätshandbuch den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt wird. Daher richtet sich dieses Buch auch an die Geschäftsführungen von stationären Pflegeeinrichtungen, die in den bis wichtige Hinweise erhalten, wie sie ihren Beitrag zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement leisten können. Und schließlich können auch andere Führungskräfte, die Texte für das Qualitätshandbuch erstellen, von diesem Buch profitieren.