Qualitätssicherung im Pflegemanagement E-Book

Gisela Ambrosch

• Herausgeber: Facultas
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2023

Seitenzahl: 118

Beschreibung

Die Herausforderungen einer wirkungsreichen Qualitätssicherung verlangen von Pflegemanager:innen einerseits analytisches, systemisches und strategisches Denken und andererseits vielseitige Anwendungskompetenz für die Steuerung multiperspektivischer Prozesse und evidenzbasierter Versorgung der zu pflegenden und betreuenden Menschen. Darüber hinaus ist in einem qualitätsgesicherten Pflegemanagement ein erweiterter Blick auf intersektorale Zusammenarbeit essenziell, um den Ball für wirkungsorientierte Vernetzungsarbeit aufzunehmen und nachhaltige Veränderungen zu schaffen. Dieses Lehrbuch will diese vielschichtigen Aspekte der Qualitätssicherung neu einordnen und die transformativen Impulse für ihr Pflegemanagement aufnehmen.

Leseprobe

Ambrosch

Qualitätssicherung im Pflegemanagement

Die Autorin

Gisela C. Ambrosch, MSc, Gesundheits- und Krankenpflegeausbildung, Studium der Philosophie, Linguistik und des höheren Pflegemanagements, Universitätslehrgänge für Public Health und Case und Care Management. Als Qualitätsbeauftragte und Landespflegedienstleiterin Stv. im Roten Kreuz Steiermark und als Lehrbeauftragte an Universitäten und Fachhochschulen tätig.

Eine geschlechtergerechte Schreibweise wird in diesem Buch vorwiegend durch die Verwendung der Schreibung mit Doppelpunkt : realisiert. Ist eine korrekte, alle Endungen berücksichtigende Schreibung auf diese Weise nicht möglich oder erfordert sie Ergänzungen, die den Lesefluss hemmen, so wird – stellvertretend für beide Geschlechter – die weibliche Form gewählt.

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie;

detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

Alle Angaben in diesem Fachbuch erfolgen trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr;

das medizinische Wissen ist einem ständigen Wandel unterworfen.

Die Inhalte haben keinen Anspruch auf Vollständigkeit, eine Haftung der Autorin oder des Verlages

ist ausgeschlossen. Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und der Verbreitung

sowie der Übersetzung, sind vorbehalten.

1. Auflage 2023

© 2023 Facultas Verlags- und Buchhandels AG

facultas Verlag, A-1050 Wien

Satz: Florian Spielauer, Wien

Lektorat: Laura Hödl, Wien

Druck: Facultas Verlags- und Buchhandels AG

Umschlagbild: oatawa, istock

Printed in Austria

ISBN 978-3-7089-2365-9

E-ISBN 978-3-99111-771-1

Inhalt

Einleitung

1Grundlagen

1.1Qualität von Gesundheitsleistungen und ihre gesetzliche Verankerung

1.2Qualität im Pflegemanagement

1.3Qualitätssicherung im Pflegemanagement durch Effizienz

1.4Pflegesysteme

1.5Der Qualitätskreislauf nach dem PDCA-Zyklus

1.6Qualitätsdimensionen nach Donabedian

1.6.1Input-Struktur-Prozess-Ergebnis-Modell

1.6.2Anwendungsbeispiel: Wirkkette zur Verbesserung der Gesprächsqualität

1.7Quiz und Wissenscheck

1.7.1Quiz

1.7.2Fragen zum Wissenscheck

2Qualitätssicherung durch Prozessmanagement

2.1Prozessarten

2.2Anwendungsbeispiel zur Modellierung eines Kernprozesses

2.3Prozessevaluierung durch Prozesskennzahlen am Beispiel des Beschwerdemanagements

2.4Fragen zum Wissenscheck

3Qualitätssicherung durch Critical Incident Reporting System und Datenschutz

3.1CIRS-Ziele

3.2CIRS-Fallberichtbeispiele

3.3Datenschutzmanagement

3.4Fragen zum Wissenscheck

4Qualitätssicherung durch Anwendung der Pflegeklassifikation

4.1Pflegeergebnisklassifikation und Ratingskala

4.2Hypothetisches Anwendungsbeispiel

4.3Fragen zum Wissenscheck

5Qualitätssicherung durch Anwendung von Leitlinien und Expertenstandards

5.1Inhaltliches Beispiel anhand der Verstehenshypothese zum Expertenstandard „Demenz“

5.2Überprüfung der Umsetzung von Expertenstandards mittels Audits

5.3Fragen zum Wissenscheck

6Qualitätssicherung durch Pflegevisite

6.1Entwicklung und Hintergrund der Pflegevisite

6.2Pflegevisite auf einer Intensivstation – Studienbericht

6.3Pflegevisite zur Gewaltprävention nach dem PDCA-Zyklus

6.4Fragen zum Wissenscheck

7Qualitätssicherung durch Qualitätszirkel, Bildungscontrolling, Kompetenzmatrix und Befragung

7.1Aufbau von Qualitätszirkelarbeit

7.2Bildungscontrolling

7.3Zielvereinbarungsgespräche mit Kompetenzmatrix

7.4Zufriedenheitsbefragung der Beschäftigten mit SALSA

7.5Fragen zum Wissenscheck

8Qualitätssicherung mittels Concept Map

8.1Gestaltung einer Concept Map und Anwendungsbeispiel I

8.2Anwendungsbeispiel II für eine Concept Map

8.3Fragen zum Wissenscheck

9Qualitätssicherung im Pflegemanagement im Kontext der Wissenschaft

9.1Qualitätssicherung und ethische Aspekte

9.2Hermeneutischer Zirkel und Entscheidungsfindung

9.3Fragen zum Wissenscheck

10Qualitätssicherung im Kontext der Stakeholder:innen

10.1Begriffsklärung Stakeholder:innen

10.2Unternehmensumwelt – Umweltsphären und Stakeholder:innen

10.3Erfolgsfaktor Stakeholder-Kommunikation

10.3.1Stakeholder-Identifizierung

10.3.2Bewertung mittels Stakeholder-Einflussmatrix

10.4Fragen zum Wissenscheck

11Wirkungsanalyse der sozialen Wertschöpfung mittels „Social Return on Investment“

11.1Evaluationsstudie mit SROI

11.2Fragen zum Wissenscheck

12Qualitätssicherung durch das Arbeiten mit Kennzahlen

12.1Sinn der Balanced Scorecard

12.2Entwicklung einer Balanced Scorecard für den Pflegebereich

12.3Fragen zum Wissenscheck

13Qualitätssicherung durch Benchmarking

13.1Begriffserklärung

13.2Anwendungsbeispiel einer BSC mit Benchmark

13.3Fragen zum Wissenscheck

14Qualitätssicherung und Strategieentwicklung

14.1SWOT-Analyse für die Strategieentwicklung

14.2Strategieentwicklung als Basis für die Balanced Scorecard

14.3Qualitätsmanagement nach dem EFQM-Modell

14.4RADAR-Logik des EFQM-Modells

14.5Mögliche Qualitätsauszeichnungen

14.6Fragen zum Wissenscheck

15Theoretischer Rahmen für die Implementierung von neuen Qualitätssicherungstools

15.1Implementierungsmodell Diffusion of Innovations

15.2Fragen zum Wissenscheck

16Qualitätssicherung im Kontext des integrierten Managements

16.1Integrierte Managementsysteme

16.2Sektorenübergreifende Qualitätssicherung mittels integrierter Versorgung

16.3Fragen zum Wissenscheck

17Primär-, Sekundär- und Tertiärversorgungsebenen

17.1Meilensteine der Primärversorgung

17.2Umsetzungsbeispiele zur Primärversorgung

17.3Disease Management Programme

17.4Case und Care Management

17.5Community Nursing

17.6Fragen zum Wissenscheck

18Resümee

Verzeichnisse

Abkürzungsverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Tabellenverzeichnis

Literaturverzeichnis

Anhang

Anhang 1: Mögliche Antwortversion zum Wissenscheck 8.3

Anhang 2: Stakeholder-Portfolio Übungsvorlage

Anhang 3: Stakeholder-Matrix zur Bewertung des Einflussgrades

Anhang 4: Wissenscheck Outcome – Kennzahlen zum Case Management

Danksagung

Mein besonderer Dank für die zielführende Bestärkung und Geduld gebührt der Programmleiterin Frau Mag.a Cornelia Russ und der Lektorin Frau Laura Hödl, BA im facultas Verlag.

Allen Studierenden danke ich für kritische Diskurse, weiterführende Fragen und reflektierende Diskussionen in den Studiengruppen, welche mich auch zum Weiterdenken gebracht haben. Insbesondere danke ich Marc für seinen kritischen Fachblick und Rat aus betriebswirtschaftlicher Sicht.

Gewidmet ist dieses Büchlein meiner mich immer wieder inspirierenden Tochter Eva und meinem geduldigen Ehemann Gerd mit großem Dank für seine Mitwirkung in der Grafikgestaltung.

Einleitung

Das Thema Personalnotstand in der Pflege wird in dichten Abständen über die Medien vermittelt. Als zusätzlich verstärkender Faktor kann der kontinuierliche Anstieg der Lebenserwartung und die damit verbundene erhöhte Inzidenz1 geriatrischer Erkrankungen gesehen werden. Ein möglicher Lösungsansatz für die vielschichtigen Herausforderungen für alle Gesundheitsdiensteanbieter ist die Intensivierung der Qualitätssicherung im Pflegemanagement.

Zu beobachten ist, dass auf die konkreten Zusammenhänge und die Erwartungen involvierter Interessenspartner:innen an das Pflegemanagement in der öffentlichen Diskussion selten eingegangen wird. Daraus ergibt sich die berechtigte Frage, inwiefern man einen Überblick über die multiperspektivischen Prozesse und Einflussgrößen gewinnen könnte. Wie kann Qualitätssicherung die notwendige Transformation im Pflegemanagement wirkungsreich mitgestalten? Eine Annäherung an eine Antwortmöglichkeit sollen die hier gebündelten theoretischen Einblicke, Implementierungsmodelle und Anwendungsbeispiele geben. Dieses Lehrbuch kann als Einladung verstanden werden, verschiedene Aspekte der Qualitätssicherung einzuordnen und relevante Zusammenhänge im Kontext des Pflegemanagements zu erkennen.

Ausgehend von einer umfassenden Definition der Pflege mit Sicht auf die priorisierten Anforderungen der Gegenwart wird der Fokus auf analytisches, systemisches und strategisches Denken und transformative Führung gelenkt. Einer der wichtigsten Umsetzungspunkte in der Qualitätssicherung ist das Involvieren aller Führungsebenen sowie aller Beschäftigten und die Thematisierung von Qualität in allen Teams mit dem Ziel, eine offene und positive Grundhaltung zur Qualitätsarbeit zu schaffen. Eine gemeinsame Umsetzung kraft der Begeisterung der Beschäftigten entspricht einer erfolgreichen Qualitätssicherung. Abschließend wird der Schwerpunkt auf die intersektorale Sichtweise im qualitätsgesicherten Pflegemanagement gelenkt und mit den Handlungsfeldern der Case und Care Manager:innen oder Community Nurses aufgezeigt. Mit Blick auf die auszubauende Primärversorgung werden Beispiele erfolgreicher Umsetzung einer „integrierten Versorgung“ über Österreich und Europa hinausgehend vorgestellt.

1Inzidenz ist eine epidemiologische Kennzahl, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums neu auftretende Krankheiten in einer definierten Population, die zu Beginn der Untersuchung frei von der beforschten Krankheit war, misst (Dreier, Kramer & Stark 2012).

1 Grundlagen

1.1 Qualität von Gesundheitsleistungen und ihre gesetzliche Verankerung

Das Thema Qualitätssicherung kreist um einen an sich wertneutralen Begriff von Qualität (lat. Beschaffenheit). Konkret für die Medizin und Pflege forschte in den sechziger Jahren der amerikanische Forscher A. Donabedian, der Qualität in der Pflege als Übereinstimmung zwischen dem Pflegeergebnis und den zuvor formulierten Zielen definiert. Im Österreichischen Bundesgesetz zur Qualität von Gesundheitsleistungen – kurz bezeichnet als Gesundheitsqualitätsgesetz (GQG) – bedeutet Qualität den „Grad der Erfüllung der Merkmale von patientinnen- und patientenorientierter, transparenter, effektiver und effizienter Erbringung der Gesundheitsleistung.“ Zur flächendeckenden Sicherung und Verbesserung der Qualität im österreichischen Gesundheitswesen ist systematische Qualitätsarbeit zu implementieren und zu intensivieren. Dazu ist ein gesamtösterreichisches Qualitätssystem basierend auf den Prinzipien Patientenorientierung, Transparenz, Effektivität und Effizienz nachhaltig zu entwickeln, umzusetzen und regelmäßig zu evaluieren (§1 GQG).

Die zentralen Anliegen im Gesundheitsqualitätsgesetz „sind die Optimierung von Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität“ (§2 GQG). Diese drei Qualitätsdimensionen werden in Kapitel 1.6.1 im Detail weiter vorgestellt. Ebenso wichtig ist die einheitliche Verständigung zum Begriff Effizienz, welcher definiert wird als „Verhältnis zwischen dem Einsatz und dem Ergebnis einer Leistung nach dem Wirtschaftlichkeitsprinzip unter Berücksichtigung der Kostendämpfung“ (§2 Abs 7 GQG). Auf die wiederholt genannten Qualitätsprinzipien Effektivität und Effizienz wird in Kapitel 1.3 näher eingegangen.

Allgemein ist der Unterschied zwischen Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement zu beachten: Qualitätssicherung bedeutet, die Abweichungen zwischen angestrebter und tatsächlich erreichter Qualität in ihren Ursachen zu analysieren und gezielte Verbesserungen einzuleiten (Holzer, Bauer & Hauke, 2007).

Qualitätsmanagement zielt auf alle Aktivitäten ab, die zur Gestaltung, Entwicklung und Umsetzung z. B. von effektiven und effizienten Dienstleistungen in der Gesundheitsversorgung durchgeführt werden.

Auf der Metaebene für die Qualitätsarbeit gibt seit dreizehn Jahren die Qualitätsstrategie für das österreichische Gesundheitswesen die Richtung vor. Die Mindestanforderungen an Qualitätsmanagement-Systeme wurden in sechs Kategorien festgelegt:

Strukturqualitätskriterien,

Prozesse,

Risikomanagement,

Patient:innen- und Mitarbeiter:innensicherheit,

Patient:innen- und Mitarbeiter:innenorientierung,

Transparenz/Ergebnisqualität.

Das strategische Ziel der definierten Mindestanforderungen ist es, gemäß des Bundes-Zielsteuerungsvertrags „Zielsteuerung – Gesundheit“ (Bundes-Zielsteuerungsvertrag, 2013) die Behandlungsqualität in allen Versorgungsstufen sicherzustellen, routinemäßig zu messen und transparent zu machen. Die Themenschwerpunkte Qualitätsstandards und integrierte Versorgung setzen auf folgende Prioritäten:

Eine qualitätsgesicherte Versorgung von Patient:innen im österreichischen Gesundheitssystem auf Basis evidenzbasierter, bundeseinheitlicher Qualitätsstandards wird sichergestellt. Als Beispiele können bundesweit einheitliche Qualitätsstandards für die Bereiche Diabetes und Schlaganfall genannt werden.

Eine „integrierte Versorgung“ (IV) wird mit der integrierten Gesundheits- und Krankenversorgung für die Bevölkerung auf qualitativ hohem Niveau sichergestellt. Dazu werden die Mikro-, Meso- und Makroebene der integrierten Versorgung inklusive einiger Beispiele in Kapitel 16 näher dargestellt.

Das Gesundheits- und Krankenpflegegesetz (GuKG) fungiert in Österreich als gesetzliche Grundlage für den Einsatz der Berufsgruppe der diplomierten Gesundheits- und Krankenpfleger:innen und der Berufsgruppe der Pflegeassistent:innen. Im GuKG wird auch die Verantwortung für die Pflegequalität im Kontext der Führung festgelegt.

Die laut § 26 GuKG gesetzlich vorgegebenen Führungsaufgaben lauten wie folgt:

§ 26. „(1) Die Leitung

1.des Pflegedienstes an einer Krankenanstalt und

2.des Pflegedienstes an Einrichtungen, die der Betreuung pflegebedürftiger Menschen dienen, umfaßt die Verantwortung für die Qualität der Pflege und für die Organisation der pflegerischen Maßnahmen in der gesamten Einrichtung.

(2) Hierzu gehören insbesondere

1.Überwachung, Sicherung und Verbesserung der Pflegequalität und der Pflegeorganisation,

2.Führung und Einsatz des Personals im Pflegebereich,

3.Organisation der Sachmittel und Überwachung des Sachmitteleinsatzes im Pflegebereich und

4.Zusammenarbeit mit anderen Einrichtungen, Organisationseinheiten und Berufsgruppen“ (GuKG).

Hier drängen sich die Fragen auf, was Führung in der Pflege bedeutet, inwiefern welche Bereiche interdependent sind und welche Kernkompetenzen im Pflegemanagement zum Tragen kommen.

1.2 Qualität im Pflegemanagement

Es kann nun erwägt werden, inwiefern Pflege im weiten Sinne beschrieben und wie dieses breit gefächerte Feld auch auf der Systemebene zusammengefasst werden kann. Eine Möglichkeit dafür bietet folgender Ansatz: „Pflege ist sowohl eine Wissenschaft als auch eine Kunst, die sich mit den physischen, psychischen, sozialen, kulturellen und spirituellen Belangen des Individuums befasst, das Pflege erhält“ (Doenges, Moorhouse & Murr, 2018). Für eine detailliertere Pflege-Definition kann auf jene von der American Nurses Association (ANA) zurückgegriffen werden: „Pflege ist der Schutz, die Förderung und die Optimierung von Gesundheit und Fähigkeiten, die Prävention von Krankheit und Gesundheitsschäden, das Lindern von Leiden durch die Diagnose und Behandlung menschlicher Reaktionen und Fürsprache in der Pflege von Individuen, Familien, Gemeinschaften und Populationen“ (ANA, 2003 in Doenges, 2018). Wissenschaftliche Fundierung erfährt die Pflege vor allem durch die Erforschung der im Pflegeprozess zur Anwendung kommenden Pflegeklassifikationen in der Pflegediagnostik, in den Pflegeinterventionen und den Pflegergebnissen. Darauf wird in Kapitel 4 näher eingegangen.

In Abbildung 1 werden die für die Führung in der Pflege notwendigen Kernkompetenzen von Schrems (2019) gebündelt. Das Leadership hat beispielsweise eine besonders hohe Wirksamkeit, wenn es mit einer „transformativen Führung“ die Beschäftigten dazu inspiriert, auch in Entscheidungen involviert werden zu wollen.

Das Management verlangt ein strategisches, steuerndes Arbeiten in der Personalentwicklung (PE) und Organisationsentwicklung (OE) mit einer lernenden Haltung in Richtung kontinuierlicher Verbesserung. Dazu zählt vor allem das Schaffen einer gesundheitsförderlichen Arbeitsumgebung für die zu führenden Mitarbeiter:innen. In Kapitel 7.4 wird eine Methode vorgestellt, wie dies überprüft werden kann.

Nach Haubrock (2018) kann Management als Gesamtheit der Institutionen, Prozesse und Instrumente gesehen werden, welche im Zuge der Problemlösung durch Managementpersonen bei der Willensbildung und der Willensdurchsetzung eine Rolle spielen. Dabei umfasst die Willensbildung die Planung und Entscheidung und die Willensdurchsetzung die Anordnung und Kontrolle (Haubrock, 2018). Einer der einflussreichsten Manager des 20. Jahrhunderts, Peter Ferdinand Drucker, lehrte an Universitäten und wurde als Autor mehrerer Veröffentlichungen auch aufgrund seiner Managementlehre international bekannt. Den Manager:in-Beruf schilderte er eingangs mit folgender Metapher: Drei Steinmetze beschreiben ihren Arbeitsauftrag indem der erste sagt: „Ich verdiene mir meinen Lebensunterhalt“, der zweite meint: „Ich bin der beste Steinmetz im ganzen Land“ und der dritte „schaute mit glänzenden Augen auf und sagte: »Ich baue einen Dom«“ (Drucker, 2009). Im Fazit erfüllt der dritte Steinmetz den wirklichen Manager, denn der erste erfüllt lediglich die an ihn gestellten Erwartungen mit der Gewissheit seines Lohnerhalts und eben nicht darüber hinaus. Der zweite Steinmetz kann mitunter eine Herausforderung für einen Konzern bedeuten, da er seine Höchstleistungen im Einklang mit der Vision und den Zielsetzungen des Gesamtunternehmens erbringen können sollte. Für eine Managerin im Sinne von Drucker (2009) ist es jedoch essenziell, „das Interesse an fachlichem Können und das Interesse am Ziel des Unternehmens gegeneinander abzuwägen“.

Das Verständnis einer transformativen Führung im Pflegemanagement basiert daher einerseits darauf, persönlich die eigenen Werte glaubwürdig zu vermitteln, und andererseits, mit einer gemeinsamen Vision in der Organisation die gesteckten Ziele mit dem Team zu verfolgen.

Abbildung 1: Führung in der Pflege – Kernkompetenzen (Eigendarstellung nach Schrems, 2019)

1.3 Qualitätssicherung im Pflegemanagement durch Effizienz

Von Pflegemanager:innen wird erwartet, parallel zu den schnellen Veränderungen im Gesundheitsbereich sowohl neue qualitätssichernde Maßnahmen und Prozesse effektiv umzusetzen als auch materielle und finanzielle Ressourcen wirtschaftlich effizient zu steuern. Die auch im GQG oft erwähnten übergeordneten Maximen Wirtschaftlichkeit, Effizienz und Effektivität werden angesichts limitierter finanzieller Ressourcen im Sozial- und Gesundheitssystem das Pflegemanagement und die Qualitätssicherung jedenfalls tangieren und sollen daher in ihren jeweiligen Zusammenhängen in folgender Grafik dargestellt werden:

Abbildung 2: Effizienz – Effektivität – Wirtschaftlichkeit (Holzer, Bauer & Hauke, 2007)

Die in der Abbildung verwendeten Begriffe stehen für folgende Inhalte in ihren spezifischen Beziehungen:

Wirtschaftlichkeit stellt ein allgemeines Maß für Effizienz dar (Stock, 2008). Dabei wird das Verhältnis zwischen einem erreichten Nutzen und den verbrauchten Ressourcen (im Sinne von Kosten) als Effizienz bezeichnet. Wirtschaftlichkeit nach dem Minimalprinzip steht für Sparsamkeit, indem das Ziel mit möglichst geringem Mitteleinsatz angesetzt wird. Zumeist wird unter Effektivität das Verhältnis vom erreichten Ziel bzw. dem Outcome zum vorgegebenen Ziel verstanden. Unter Effektivität kann im engeren Sinne die Relation zwischen dem Ergebnis und der erzielten Wirkung gesehen werden (Holzer et al., 2007). Im Unterschied zur Effizienz sind die eingesetzten Kosten zur Zielerreichung sekundär (Stock, Redaèlli & Lauterbach, 2008).

Auf die Frage, inwiefern in der Versorgungsforschung beispielsweise die Krankheitslast quantifizierbar ist, kann auf eine Innovation zur Kosteneffektivität hingewiesen werden. Die WHO entwickelte die „Generalized Cost-Effectiveness Analysis (GCEA) als eine Methode, die es ermöglicht, krankheitsbezogene Versorgungsketten bzw.