Rhetorik im Job E-Book

Frank Becher

• Herausgeber: Haufe Lexware
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Haufe Fachbuch
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 209

Veröffentlichungsjahr: 2020

Beschreibung

Im Baukastenprinzip aufgebaut, bietet Ihnen das Buch hilfreiche Unterstützung für nahezu alle beruflichen Kommunikationssituationen. Im ersten Teil lernen Sie rhetorische Bausteine kennen. Der zweite Teil zeigt Ihnen, wie Sie die Bausteine anhand von dargestellten Bauplänen für eine Vielzahl an Reden und Gesprächen verschieden zusammensetzen und anwenden können. Mit praxisnahen Erläuterungen und zahlreichen Beispielen zur Veranschaulichung. Für alle, die in jeder Situation souverän auftreten und besser verstanden werden wollen. Inhalte: - Bausteine: überzeugende Rhetorik- und Kommunikationstechniken, wie z. B. Argumentieren, Fragen, Smalltalk, Schlagfertigkeit und Einwandbehandlung - Baupläne: zielführende Rede- und Gesprächsstrukturen u. a. zu Überzeugungsrede, Präsentation, Verhandlungs-, Verkaufs- und Mitarbeitergespräch

Leseprobe

[9]Inhaltsverzeichnis

Hinweis zum UrheberrechtImpressumVorwortHinweise zum Aufbau des BuchsBegriffserläuterungenBausteine – überzeugende Rhetorik- und Kommunikationstechniken1 Einführendes zu den Bausteinen bzw. Techniken2 Grundlegende Bausteine2.1 Argumentieren – andere überzeugen und für die eigenen Inhalte gewinnen2.2 Fragen – Informationen erhalten und die Führung übernehmen2.3 Zuhören – andere verstehen und führen3 Weiterführende Bausteine3.1 Einwandbehandlung – reagieren und beim Thema bleiben3.2 Nutzendarstellung – Vorteile und Nutzen verdeutlichen3.3 Bedarfsermittlung – erfragen, um was es geht3.4 Feedback-Dreischritt – gekonnt Rückmeldung geben4 Ergänzende Bausteine4.1 Vorbereitung – sich einstimmen und wappnen4.2 Nachbereitung – reflektieren und Zugesagtes tätigen4.3 Einleitung bzw. Einstieg – gekonnt und professionell beginnen4.4 Schluss bzw. Ausstieg – sinnvoll und souverän aufhören4.5 Vorstellung – sich gut darstellen4.6 Smalltalk – die Beziehung aufbauen und pflegen4.7 Schlagfertigkeit – schnell reagieren4.8 Reaktion auf Angriffe und unfaire Verhaltensweisen – gekonnt gegensteuern4.9 Abwehr von Manipulationstechniken – wirkungsvoll reagieren4.10 Steigerer und Minderer der Überzeugungskraft – noch überzeugender werden4.11 Verständlichmacher – noch besser verstanden werden4.12 Stilfiguren – intensivieren und schmückenBaupläne – zielführende Rede- und Gesprächsstrukturen5 Einführendes zu den Bauplänen bzw. Strukturen6 Baupläne für Reden – Redestrukturen6.1 Grundlegende Rede- und Präsentationsstruktur – so laufen Monologe ab6.2 Strukturhilfen für Stegreifreden – wenn es schnell gehen muss6.3 Wittsack-Formel – eine vielseitig einsetzbare Struktur6.4 Überzeugungsrede – Zustimmung erhalten6.5 Meinungsrede – sich positionieren6.6 Informationsrede – verstanden werden6.7 Gesellschaftsrede – einen Anlass aufwerten6.8 Fünfsätze – Argumente, Reden und Präsentationen zielgerichtet strukturieren6.9 Storytelling – Geschichten, die wirken6.10 Präsentation – Rede mit Visualisierung7 Baupläne für Gespräche – Gesprächsstrukturen7.1 Grundlegende Gesprächsstruktur – so laufen Dialoge ab7.2 Verhandlung7.2.1 Sachgerechte Verhandlung – zum beidseitigen Vorteil7.2.2 Schwierige und harte Verhandlung – jeder für sich7.3 Verkauf7.3.1 Verkaufsgespräch – zielorientiert zum Abschluss7.3.2 Beschwerde- und Reklamationsbehandlung – Verärgerung aufnehmen und positiv umwandeln7.4 Telefon7.4.1 Akquise am Telefon – Kunden gewinnen7.4.2 Verkauf am Telefon – Abschlüsse machen7.5 Messe7.5.1 Akquisegespräch – Kunden erlangen7.5.2 Beratungsgespräch – informieren und Möglichkeiten aufzeigen7.6 Führung7.6.1 Mitarbeitergespräche – Gespräche als Führungsinstrumente7.6.2 Moderation – so entstehen Ergebnisse7.6.3 Besprechung – Resultate statt ZeitverschwendungLiteraturverzeichnisAutor und Kontakt

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Hinweis zum Urheberrecht

Haufe Lexware GmbH & Co KG

[6]Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek

Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.dnb.de abrufbar.

Print:

ISBN 978-3-648-13732-1

Bestell-Nr. 10510-0001

ePub:

ISBN 978-3-648-13736-9

Bestell-Nr. 10510-0100

ePDF:

ISBN 978-3-648-13737-6

Bestell-Nr. 10510-0150

Frank Becher

Rhetorik im Job

1. Auflage, Februar 2020

© 2020 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG, Freiburg

www.haufe.de

[email protected]

Bildnachweis (Cover): © Rawpixel.com, Adobe Stock

Produktmanagement: Bernhard Landkammer

Lektorat: Alexander Kurz, Redaktionsbüro Kurz, Stuttgart

Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, des auszugsweisen Nachdrucks, der Übersetzung und der Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, vorbehalten. Alle Angaben/Daten nach bestem Wissen, jedoch ohne Gewähr für Vollständigkeit und Richtigkeit.

[7]Für

Rosa, Heinz und Myriam Becher

Dank an

Cordula Natusch und Alexander Kurz

In diesem Buch finden Sie bei Personenbezeichnungen lediglich die männliche Schreibweise vor, wobei jeweils alle Geschlechter gemeint sind. Dies geschieht allein aus Gründen der einfacheren Lesbarkeit. Der gesamte Text ist im Sinne der Gleichberechtigung und -behandlung aller Menschen verfasst.

[13]Vorwort

Das gesprochene Wort ist die direkteste, persönlichste und häufig auch effizienteste Weise, miteinander zu kommunizieren.

Dabei sind die Anlässe und Zielsetzungen für Reden und Gespräche im Berufsleben äußerst vielfältig und nur schwer zu überblicken.

Hier setzt dieses Buch an, indem es in systematisierter Weise rhetorische Techniken und Strukturen für eine Vielzahl zielgerichteter beruflicher Kommunikationen bietet.

Das Buch überzeugt durch seine Verbindung aus inhaltlicher Qualität, Pragmatismus und Praxisorientierung. Die Themen sind fokussiert und verständlich dargestellt sowie mit zahlreichen veranschaulichenden Beispielen versehen. Das Baukastensystem stellt eine Besonderheit dar, die es erlaubt, übergreifende und situationsbezogene Anregungen zu kombinieren. Die angeführten Querverweise zeigen dem Leser Zusammenhänge auf und ermöglichen so ein umfassenderes Verständnis.

Damit ist das Buch ein anspruchsvoller und nützlicher Ratgeber zur beruflich angewandten Rhetorik. Es ergänzt die wissenschaftliche Literatur durch einen praxisbezogenen und bereichernden Ansatz.

Dr. Brigitte Teuchert

Leiterin berufsbegleitender Masterstudiengang mündliche Kommunikation, Universität Regensburg

[15]Hinweise zum Aufbau des Buchs

Dieses Buch zur angewandten Rhetorik im beruflichen Kontext folgt einem Baukastenprinzip und besteht aus zwei Teilen: den Bausteinen und den Bauplänen. Bei den Bausteinen handelt es sich um überzeugende Rhetorik- und Kommunikationstechniken, die im ersten Teil grundlegend erläutert sind. Im zweiten Teil werden diese anhand der gezeigten Baupläne immer wieder neu zusammengesetzt und angewandt. Die Baupläne bieten Ihnen zielführende Strukturen für Reden und Gespräche. Dabei sind sie auf rhetorischem Erfolg, Überzeugungskraft und Zustimmung ausgerichtet.

Nutzen Sie das Buch so, wie es Ihnen am besten entspricht: Dazu können Sie es in klassischer Weise von Anfang bis Ende durchgehen oder nach Ihrem individuellen Bedarf als Nachschlagewerk verwenden.

Aufgrund des Baukastenprinzips finden Sie häufig Hinweise auf vertiefende und weiterführende Informationen mit den betreffenden Gliederungsüberschriften und -nummern. Diesen Hinweisen können Sie nachgehen, wenn Sie die dort behandelten Themen noch nicht kennen oder diese wiederholen möchten.

Zudem werden die Inhalte des Buchs komprimiert und fokussiert dargestellt. Falls Sie sich für bestimmte Thematiken weiterführend interessieren, dient Ihnen das Literaturverzeichnis als erste Orientierung. Das bietet sich für Sie besonders an, wenn im Text Autorennamen bzw. Quellen genannt werden, deren Inhalte Sie für sich vertiefen wollen.

Schließlich seien noch fünf Punkte angemerkt:

Viele der Inhalte aus diesem Buch können Sie in angepasster Form auch in Ihrem Privatleben anwenden.Dies ist ein Buch zur beruflich angewandten Rhetorik. Dabei ergeben sich Ansatzpunkte zu den Themenbereichen Rhetorik und Moral bzw. Rhetorik und Ethik. Aufgrund der praktischen Ausrichtung des Buchs werden diese Themen nicht behandelt, da ihnen in diesem Rahmen nicht gerecht werden könnte.Kommunikation findet im beruflichen Kontext in vielerlei Bereichen und mit unterschiedlichen Zielsetzungen statt. Hierbei agieren Sie stets vor dem Hintergrund der geltenden Rechtslage, die zu beachten ist und den Handlungsrahmen [16]vorgibt. Jedoch wäre ein Eingehen auf die jeweiligen rechtlichen Sachverhalte der einzelnen in diesem Buch behandelten beruflichen Bereiche zu weitläufig. Vielmehr sind rhetorische Herangehensweisen beschrieben, die Ihnen als Orientierung für die Praxis dienen.Zu kulturellen bzw. interkulturellen Gegebenheiten können ebenso keine Angaben gemacht werden. Um hierzu fundiert zu informieren, wäre detailliert auf Kulturen und Subkulturen einzugehen. Dies würde den Umfang des Buchs ebenfalls weit überschreiten.Wenn Sie im Arbeitsleben zu oder mit anderen Menschen sprechen, haben auch körpersprachliche Aspekte einen Einfluss. Dieses Buch beinhaltet jedoch beruflich angewandte Rhetorik im engeren Sinn. Deshalb liegt der Fokus auf überzeugenden Bausteinen bzw. Techniken und zielführenden Bauplänen bzw. Strukturen.

[17]Begriffserläuterungen

Nachfolgend finden Sie den Begriff der Rhetorik erläutert. Das bietet Ihnen eine grundlegende Orientierung für die weiteren Ausführungen:

Es gibt viele Begriffsbestimmungen zur Rhetorik. Verbreitet sind z. B. diese beiden:

Rhetorik ist die Kunst des Redens.Rhetorik ist die Wissenschaft, die Kunst und das Handwerk des Redens.

Die folgenden Ausführungen beginnen, in dieser Reihenfolge angeordnet, mit der ursprünglichen Rhetorikauffassung, die auf die Rede ausgerichtet ist, beziehen sodann das Gespräch mit ein und enden mit einer noch umfassenderen Betrachtungsweise:

»Rhetorik: ist die Theorie und Praxis der wirkungsvollen und überzeugenden Rede,ist eine Befähigung und ein Aufruf zum moralisch integren Reden,ist die Kunst des ästhetisch anspruchsvollen Redens und Schreibens« (Clemens Ottmers, 2007, S. 6).»Das griechische Wort ›Rhema‹ meint das Gesprochene, die Wortäußerung, den Ausspruch, also auch das Gespräch, nicht nur ›die Rede‹. Rhetorik ist daher die Kunst (das Können) des Sprechens, des Redens« (Elmar Bartsch und Tobias Marquart, 1999, S. 43).»Rhetorik, die Kunst der überzeugenden Kommunikation, gilt seit jeher als die Systematisierung natürlicher Beredsamkeit« (Brian Vickers, 2008, S. 11).

In Weiterführung der obigen Darstellungen beinhaltet dieses Buch zur Rhetorik im Job Aspekte der Rede- und der Gesprächsrhetorik, die der überzeugenden Kommunikation beim beruflichen bzw. wirtschaftlichen Handeln dienen.

[19]Bausteine – überzeugende Rhetorik- und Kommunikationstechniken

[21]1 Einführendes zu den Bausteinen bzw. Techniken

Im klassischen Sinn kann Rhetorik, abgesehen von einer Wissenschaft, sowohl als die Kunst als auch das Handwerk des Redens betrachtet werden. Dabei sind die nachfolgenden Bausteine bzw. Techniken erst einmal ein erlernbares Handwerk. Mit etwas Übung können Sie die Techniken auch abgewandelt und kreativ verwenden. So geht das Handwerk in die Kunst über und Sie entwickeln Ihren individuellen Stil. Mit Techniken sind einfache oder komplexe Bausteine gemeint, die Sie in verschiedenen Reden und Gesprächen anwenden. Hierbei hat jede Technik eine bestimmte Hauptfunktion, aufgrund derer sie eingesetzt wird. Jedoch kommt nicht jede Variation einer Technik bei jedem Gegenüber gleich gut an. Deshalb sollten Sie beim individuellen praktischen Anwenden etwas flexibel sein. Das heißt, dass Sie Techniken, die wirken, beibehalten und solche, die nicht wirken, abwandeln oder durch andere ersetzen. Um in der Art vorzugehen, ist es wichtig für Sie zu wissen, welche Technik Sie gerade nutzen. Es geht also um einen bewussten Umgang.

[23]2 Grundlegende Bausteine

Als grundlegend werden in diesem Buch besonders häufig einsetzbare Bausteine bezeichnet. Diese sind das Fragen, das Argumentieren und das Zuhören. Dabei ist das Argumentieren als Mittel zum Überzeugen ein Kernbestandteil der Rhetorik. Durch das Fragen erhalten Sie Informationen und ein Mittel, die Kommunikation zu steuern. Das Zuhören ist als weiteres Steuerungsinstrument ebenfalls sehr wichtig für das Gelingen Ihrer Kommunikation.

2.1 Argumentieren – andere überzeugen und für die eigenen Inhalte gewinnen

Das Argumentieren bietet Ihnen die Möglichkeit, einen Sachverhalt zu beweisen und Ihre Standpunkte überzeugend zu vertreten. Ein Argument besteht dabei aus zwei Teilen: einer Aussage und einer zugehörigen Begründung oder auch einigen wenigen Begründungen.

Mit Blick auf die Reihenfolge von Aussage und Begründung lassen sich nach Klaus Pawlowski (2005) folgende Muster unterscheiden:

Zum einen haben Sie die Option, das Argument von sich aus mit Aussage und Begründung vollständig auszusprechen. Bei diesem Vorgehen argumentieren Sie aktiv.

Hierbei können Sie entweder zuerst die Aussage formulieren, die Sie dann begründen. Das nennt man deduktives Argumentieren. Dieses beinhaltet die Gefahr, dass der Kommunikationspartner vor der Begründung innerlich abschaltet. Das ist besonders häufig der Fall, wenn er der Aussage Widerstände entgegenbringt.

Oder Sie formulieren die Begründung an erster Stelle und anschließend die Aussage, was induktives Argumentieren genannt wird.

Dazu je ein Beispiel:

Deduktives Argumentieren»Sie sollten hier investieren, da sämtliche namhaften Experten einen anhaltenden Zuwachs in diesem Bereich prognostizieren.«[24]Induktives Argumentieren»Sämtliche namhaften Experten prognostizieren einen anhaltenden Zuwachs in diesem Bereich, deshalb sollten Sie hier investieren.«

Zum anderen gibt es Situationen, in denen Sie die Begründung erst auf Nachfrage des Gegenübers anführen. Dabei argumentieren Sie reaktiv.

Auch dazu ein Beispiel:

A: »Sie sollten hier investieren.«

B: »Warum?«

A: »Sämtliche namhaften Experten prognostizieren einen anhaltenden Zuwachs in diesem Bereich.«

Grundlegend werden häufig drei Argumentationsarten unterschieden: die rationale, die plausible und die ethische Argumentation. Davon ausgehend haben sich zudem weitere Unterteilungen und Systematisierungen herausgebildet. Nachfolgend finden Sie eine Aufteilung in fünf argumentative Ansätze, da diese eine differenziertere Herangehensweise bietet.

Die fünf Argumentationsfiguren nach Dieter-W. Allhoff und Waltraud Allhoff (2016) – angelehnt an Otto Walter Haseloff (1967).

Erläuterungen zu den Argumentationsfiguren. Diese beschreiben verschiedene Möglichkeiten, eine Begründung zu gestalten und treten nur selten in Reinform, sondern meist in Kombination auf. Es ist also nicht notwendig, nur einen dieser Ansätze trennscharf anwenden zu wollen:

[25]Faktische ArgumentationDabei begründen Sie Ihre Aussage durch Fakten, Zahlen, Daten, Statistiken, Belege, Quellenangaben, Gesetze, Paragrafen, Vorschriften, Tatsachen etc. Beispiele hierfür sind Berechnungen, rechnerische Vergleiche, Visualisierungen und schriftliche Unterlagen.Beispiele: »Die Zahlen des letzten Quartals belegen eindeutig …«»In Paragraf XY steht schwarz auf weiß, dass …«Plausibilitäts-ArgumentationBei dieser Argumentationsfigur erfolgt Ihre Begründung durch nachvollziehbare, anschauliche und einleuchtende Sprachmuster. Als Beispiele wären subjektive Erfahrungsgewissheiten, allgemein Selbstverständliches und gesunder Menschenverstand zu nennen.Beispiele: »Wie allgemein bekannt …«»Niemand kann ernsthaft bestreiten, dass …«Moralische ArgumentationWenn Sie so vorgehen, begründen Sie durch die Verbindung mit moralisch-ethischen Grundsätzen. Beispiele dafür sind Fleiß, Gerechtigkeit, Gleichberechtigung, Ehrlichkeit, Umweltschutz und Fairness.Beispiele: »Fleiß und harte Arbeit zahlen sich auch in diesem Fall aus, deshalb …«»Im Sinne einer für alle Beteiligten fairen Lösung …«Emotionale ArgumentationHier begründen Sie durch direktes Ansteuern von Emotionen, Hoffnungen und Ängsten. Sie bringen also z. B. emotionale Beispiele und Vergleiche oder Sie sprechen Zukunftsängste oder Einzelschicksale an.Beispiele: »Diese Erfolge sind für uns zum Greifen nahe, darum …«»Wenn das so weitergeht, nehmen wir alle den Hut, außer wir …«[26]Taktische ArgumentationDabei setzen Sie taktisch-argumentative Strategien ein. Damit sind beispielsweise gemeint: Vorwegnahme, Scheinzustimmung, Bestreiten der Ausgangslage, Andeutungen, unvollständiges Zitieren und systematisches Wiederholen.Beispiele: »Grundsätzlich haben Sie absolut recht. In diesem speziellen Fall ist zu berücksichtigen, dass …«»Auch in diesem Zusammenhang wird wieder deutlich, dass …«

Sie können Pro-Argumente vortragen, um Ihren eigenen Standpunkt zu unterstützen. Oder Sie entscheiden sich für Kontra-Argumente, die sich gegen andere Standpunkte wenden. Das Mischen von Pro und Kontra ist selbstverständlich ebenfalls möglich.

Innerhalb einer Argumentation führen Sie entweder ein Argument oder mehrere miteinander verbunden an. Bringen Sie mehrere vor, soll das stärkste Argument am Schluss stehen, da es hier am besten im Gedächtnis bleibt. Mit dem Zweitstärksten sollten Sie beginnen, weil Sie so Ihren Kommunikationspartner dazu motivieren, zuzuhören. Dabei ist ein Argument dann besonders stark, wenn es von Ihrem Gegenüber so empfunden wird. Das kann sich von Ihrer eigenen Meinung unterscheiden. Wählen Sie, unabhängig von Ihren Vorlieben, Argumente, die beim anderen ankommen, schließlich wollen Sie ihn überzeugen.

Falls Sie mehrere Argumente einsetzen, macht es auch keinen Sinn, zu viele oder alle denkbaren auf einmal zu bringen. Das hat verschiedene Gründe: So kann sich Ihr Gegenüber eine zu hohe Anzahl einfach nicht merken. Zudem sinkt die Wirkung der einzelnen Argumente, je mehr angeführt werden. Darüber hinaus verfügen Sie in einem Gespräch über keine weiteren Ansatzmöglichkeiten mehr, wenn Sie bereits zu Beginn Ihr Repertoire ausgeschöpft haben.

Weitere Überlegungen zum Aufbau von Argumentationen finden sich insbesondere bei den Ausführungen zum Thema Fünfsätze (Kap. 6.8).

[27]2.2 Fragen – Informationen erhalten und die Führung übernehmen

Wenn Sie Fragen stellen und Ihr Gegenüber antwortet, gewinnen Sie Informationen. Außerdem bietet Ihnen der Einsatz von Fragen eine Möglichkeit, die Kommunikation zu steuern. Gemeint ist hier das Führen durch Fragen. Dem liegen hauptsächlich zwei Mechanismen zugrunde: Zum einen neigen Menschen dazu, auf Fragen zu antworten. Hierzu müssen sie über den erfragten Sachverhalt nachdenken. So richten Sie die Gedanken Ihres Gegenübers auf ein bestimmtes Thema aus. Zum andern können Sie durch den bewussten Einsatz von offenen oder geschlossenen Fragen mit hoher Wahrscheinlichkeit lenken, wie lange die Antwort Ihres Gegenübers ausfallen wird. Diese Steuerungsmöglichkeiten wirken natürlich nicht bei jedem Gesprächspartner gleich gut. Jedoch helfen sie insgesamt betrachtet dabei, Ihr Gegenüber durch eine Kommunikation zu führen.

Neben der Informationsgewinnung und der Steuerungsmöglichkeit bietet Ihnen der Einsatz von Fragen noch weitere Vorteile: Beispielsweise zeigen Sie dadurch Interesse. Das wirkt wiederum sehr wertschätzend und fördert eine gute Beziehung zum Gegenüber. Zudem können Sie sich in schwierigen Situationen Bedenkzeit verschaffen, um hier nur einige der weiteren positiven Aspekte des Fragens zu nennen.

Im Zusammenhang mit dem Einsatz von Fragen wird häufig von der Fragetechnik gesprochen. Dabei gibt es keine einheitlich etablierte Fragetechnik. Vielmehr existiert eine Vielzahl an Fragesystemen, die sich jedoch in ihrem grundlegenden Aufbau in der Regel ähneln. Die folgende Einteilung bietet Ihnen eine Kombination aus Übersichtlichkeit und Detailorientierung.

Nach Brigitte Teuchert (1985) können Fragen in dieser Art unterschieden und systematisiert werden:

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Erläuterungen zu den Ebenen und Fragearten. Hierbei ist es wichtig zu beachten, dass sich die Ebenen nicht ausschließen. Das bedeutet, es gibt offen-direkte, offenindirekte, geschlossen-direkte und geschlossen-indirekte Fragen, die jeweils auch als rhetorische Fragen einsetzbar sind:

Ebene – es werden offene und geschlossene Fragen unterschieden: Offene Fragenbieten viel Antwortspielraum und enthalten ein Fragewort (wer, wie, was, wann, wo, warum, weshalb, wieso, weswegen, wie viel, womit, wozu, welche etc.).Beispiele: »Wer ist für das Projekt verantwortlich?«»In welchen Ordner soll ich die Datei speichern?«Geschlossene Fragenlassen nur vorher festgelegte Antworten zu (z. B. Ja-/Nein-Fragen).Beispiele: »Könnten Sie das übernehmen?«»Ist das Ihr letzter Preis?«Ebene – es werden direkte und indirekte Fragen unterschieden: Direkte Fragenerfragen unmittelbar das, was der Fragende wissen möchte. Dazu gehören: Informationsfragenfragen direkt nach Inhalten, wie z. B. Sachverhalte, Meinungen, Bedürfnisse, Interessen, Einstellungen und Fakten.[29]Beispiele:»Wie kommen diese Zahlen zustande?«»Gehen Sie heute Abend essen?«Gegenfragenblocken die ursprüngliche Frage des Gegenübers ab, die nicht beantwortet wird. Stattdessen reagiert der Gefragte seinerseits mit einer Frage.Beispiel:A: »Was gibt es bei diesem Projekt zu beachten?«B: »Was empfinden Sie denn selbst als beachtenswert?«Detaillierungsfragenhaken bei Antworthemmungen nach. Falls der Befragte keine Antwort geben kann oder will, fügt der Fragende eine weitere Frage nach einem Teilaspekt an.Beispiel:A: »Was schlagen Sie vor?«B: »Ich bin mir noch nicht vollends sicher?«A: »Angenommen wir entscheiden uns für XY, was halten Sie davon?«Alternativfragen führen kontrolliert zu Entscheidungen. Es wird die scheinbar freie, aber real eingeschränkte Entscheidung zwischen zwei oder mehreren vorgegebenen Alternativen erfragt.Beispiele: »Machen wir den Termin am Donnerstag oder am Freitag?«»Soll ich es Ihnen einpacken oder nehmen Sie es direkt so mit?«Indirekte Fragenverfolgen eine bestimmte Strategie oder erfragen nicht die eigentlich vom Fragenden gewünschte Information. Dazu gehören: Doppelsinnfragenverwenden Sprachspiele und suchen eine Entscheidung mittels einer am eigentlichen Kern vorbeigehenden Frage.Beispiel: »Haben Sie am Wochenende schon etwas vor?«statt»Wollen wir am Wochenende etwas zusammen unternehmen?«[30]Voraussetzungsfragenerfragen Einzelheiten, um eine Annahme zu bestätigen. Der Frager gibt hierbei ein Frageziel vor, sucht jedoch nach völlig anderen Informationen.Beispiel:Wenn der Fragende eigentlich wissen will, ob der Befragte Unterlagen bereits gesichtet hat, wird aus der Frage »Haben Sie sich die Unterlagen schon angesehen?«nun»Sind in den Unterlagen die Nebenkosten schon mit angegeben?«.Objektivierungsfragenführen vom Persönlichen zum Allgemeinen. Es wird nach allgemein möglichen Ansichten, Meinungen, Befürchtungen etc. gefragt statt nach persönlichen Stellungnahmen. Objektivierungsfragen (O) sind oft vorteilhaft er als Meinungsfragen (M).Beispiel:O: »Wie ist die Haltung Ihres Unternehmens hierzu?«stattM: »Was meinen Sie hierzu?«Suggestivfragenforcieren erwünschte Antworten. Durch die Frageformulierung wird dem Gesprächspartner etwas vorgegeben oder eingeredet. Beispiele: »Sie sind sicher auch der Meinung, dass wir unterzeichnen sollten?«»Sie als Experte haben diese Aufgabe doch im Griff ?«Ebene – stellt eine Art Sonderform dar:Rhetorische Fragenerwarten keine Antwort und sind demnach keine echten Fragen. Sie dienen eher zur Gliederung und zur Weckung von Aufmerksamkeit.Beispiele: »Welcher Kompromiss ist schon in allen Punkten perfekt?«»Welche Vorteile bietet diese Lösung? Nun, zunächst ist dadurch …«

Weitere Erläuterungen zum Einsatz von Frageformen und Fragen in der Praxis finden Sie insbesondere im Baustein Bedarfsermittlung (Kap. 3.3). Das entspricht dann eher dem, was allgemein unter zielgerichteter Fragetechnik verstanden wird.

[31]2.3 Zuhören – andere verstehen und führen

Man kann verschiedener Meinung sein, ob Zuhören überhaupt zur Rhetorik gehört, da dabei das Reden ja nicht im Vordergrund steht. Jedoch hat der gekonnte Einsatz der verschiedenen Arten des Zuhörens einen überaus großen Einfluss auf das Gelingen und die Steuerung Ihrer Kommunikation. Deshalb erscheint es insbesondere bei Gesprächen ratsam, diese bewusst einzusetzen.

Wenn Sie konzentriert zuhören, werden Sie mehr Informationen aufnehmen und behalten. Zudem bietet Ihnen auch das Zuhören Mittel, Ihr Gegenüber durch die Kommunikation zu führen. Hierbei erscheinen die Führungsmöglichkeiten schwächer als beim Fragen. Jedoch ist die diesbezügliche Wirkung des Zuhörens noch immer derart stark, dass Sie diese ebenfalls einsetzen sollten. Darüber hinaus ist das Zuhören die Grundlage, um schwierige Situationen zu erkennen und ihnen entgegenzusteuern.

Ähnlich wie das Fragen bringt Ihnen das Zuhören weitere Vorteile, die über die Informationsgewinnung und die Führungsmöglichkeiten hinausgehen: So zeigen Sie auch durch Zuhören z. B. Interesse und Wertschätzung, was wiederum eine gute Beziehung zum Gegenüber fördert. Das ist für den rhetorischen Erfolg von großer Bedeutung.

Nach Walter Simon (2007) können drei Arten des Zuhörens unterschieden werden:

[32]Erläuterungen zu den Zuhörarten:

Passives ZuhörenEine Person spricht und eine andere hört in erster Linie sichtbar zu. Mögliche Ziele können der Rückzug oder ein Abtasten sein. Dabei sind Verhaltensweisen wie beispielsweise Kopfnicken, Blickkontakt und ein zugewandter Oberkörper häufig dennoch vorhanden.Aktives ZuhörenEine Person spricht und eine andere hört sichtbar und hörbar zu. Das Ziel ist ein intensiverer Kontakt zum Gegenüber. Dafür ist es wichtig, konzentriert zuzuhören, ohne abzuschweifen und ausreden zu lassen, ohne zu unterbrechen. Charakteristisch ist der Einsatz von kommunikationsfördernden Zuhörtechniken, z. B.: Zuhörlaute(»Ah«, »Mhm«, »Hm« etc.)Aufmerksamkeitsreaktionen(»Tatsächlich?«, »Und weiter?« etc.)ParaphrasierenWiedergeben des Sachinhalts mit eigenen WortenVerbalisierenWiedergeben der emotionalen Aussage mit eigenen WortenNachfragenZusammenfassenKlärenRückmelden, nachfragen etc.WeiterführenGesprächspartner durch Rückmeldung, Fragen etc. gedanklich weiterführenAbwägenWidersprüchliche Aussagen aufzeigen, hinterfragen und vergleichenAnalytisches ZuhörenEine Person spricht, eine andere hört aktiv zu und versucht das Gehörte zu analysieren. Das hauptsächliche Ziel ist es, die Ausführungen auf Sachrichtigkeit und Logik zu prüfen. Dabei sollen beispielsweise falsche Informationen und Schlussfolgerungen, Unstimmigkeiten sowie stillschweigende Voraussetzungen identifiziert werden. Dies ist von großer Bedeutung, um daraufhin wirkungsvoll gegenzusteuern.

[33]Häufig wird pauschal zu aktivem Zuhören geraten. Dennoch haben alle drei Arten des Zuhörens ihre spezifischen Wirkungen und können dementsprechend eingesetzt werden. Ein gutes Beispiel hierfür bieten Verhandlungen: Falls Sie in einer Verhandlung bei Ihrem Gegenüber eine gewisse Anspannung erzeugen wollen, sollten Sie passiv zuhören. Wenn Sie jedoch Verbundenheit, Wertschätzung und Vertrauen vermitteln möchten, empfiehlt es sich, aktiv zuzuhören. Um die Verhandlungssituation analysieren und somit besser kontrollieren zu können, ist es ratsam, auch das analytische Zuhören anzuwenden.

Die verschiedenen Arten des Zuhörens lassen sich bei all Ihren Gesprächen bedarfsgerecht einsetzen.

[35]3 Weiterführende Bausteine

Die hier als weiterführend betitelten Bausteine umfassen die Einwandbehandlung, die Nutzendarstellung, die Bedarfsermittlung und den Feedback-Dreischritt. Insgesamt etwas komplexer strukturiert sind diese Techniken ebenfalls sehr hilfreich und wirkungsvoll für Ihre Kommunikation. Hierbei ist die Einwandbehandlung für Sie eine Möglichkeit, auf Einwände, Fragen, Zwischenbemerkungen etc. zu reagieren, ohne aus dem Konzept zu kommen. Die Nutzendarstellung lässt Sie überzeugen, indem Sie Vorteile und Nutzen veranschaulichen. Durch die Bedarfsermittlung gewinnen Sie Informationen und erfahren bis ins Detail, um was es geht. Mit dem Feedback-Dreischritt können Sie anderen Menschen angemessen Rückmeldung zu deren Verhalten geben.

3.1 Einwandbehandlung – reagieren und beim Thema bleiben

Die Einwandbehandlung ist eine sehr wirkungsvolle Herangehensweise, um im Gespräch zu bleiben und den roten Faden beizubehalten. Im Berufsleben ist es bei Monologen, wie z. B. Präsentationen, möglich und insbesondere bei Dialogen, wie z. B. Besprechungen, Mitarbeiter- und Verhandlungsgesprächen, gängig, mit Einwänden konfrontiert zu sein. Der Grund dafür ist einerseits, dass Menschen unterschiedlich geprägt sind, weshalb sie die Sachverhalte jeweils anders sehen und bewerten. Andererseits treffen im Beruf Träger verschiedener Rollen aufeinander. Beispiele hierfür sind Führungskraft und Mitarbeiter, Verkäufer und Einkäufer oder Telefonakquisiteur und Sekretärin. Diese Rollen beinhalten jeweils unterschiedliche sowie teilweise auch entgegengesetzte Aufgaben und Interessen. Deshalb sind Einwände in praktisch allen beruflichen Bereichen ein mehr oder weniger ausgeprägter Bestandteil der Kommunikation.

Wenn Ihnen Ihr Gegenüber einen Einwand entgegenbringt, ist das ein Zeichen dafür, dass er gedanklich bei der Sache ist. Es passt für ihn aber gerade etwas nicht ganz, wobei die Ursachen verschieden sein können: Beispielsweise könnte er in Zeitdruck [36]sein, Bedenken haben, eine andere Meinung vertreten oder das Gespräch in einer inhaltlich anderen Reihenfolge führen wollen. Deshalb sollten Sie bei einem Einwand nicht sofort auf- oder nachgeben. Sinnvoller erscheint es, ihn ernst zu nehmen und verstehen zu wollen. Auf dieser Basis versuchen Sie den individuellen Grund für jeden Einwand zu erkennen, um mit einer geeigneten Einwandbehandlung zu reagieren. Anschließend nehmen Sie Ihren roten Faden wieder auf und versuchen, das Gespräch möglichst von der Stelle aus weiterzuführen, an der Sie der Einwand abschweifen ließ. Das machen Sie im Prinzip bei jedem Einwand so. Diese Vorgehensweise hilft Ihnen sehr dabei, mit Ihrem Gegenüber im Gespräch zu bleiben und die von Ihnen geplante Struktur weiterzuverfolgen. Dadurch steigern Sie wesentlich die Wahrscheinlichkeit, Ihr Kommunikationsziel zu erreichen.

Auf den ersten Blick gibt es in der beruflichen Kommunikation eine große Anzahl möglicher Einwände. Wenn Sie die Sache etwas genauer betrachten, sind sich viele davon branchen- und situationsübergreifend sehr ähnlich. Man könnte sie fast als Standardeinwände bezeichnen.

Beispiele hierfür sind:

»Ich melde mich bei Ihnen.«»Zu teuer.«»Das kann ich so nicht entscheiden.«»Dafür haben wir derzeit keine Mittel zur Verfügung.«»Es sind noch zu viele Unklarheiten offen.«»Dafür ist es jetzt noch zu früh.«»Wir überlegen uns das noch mal.«»Daran habe ich kein Interesse.«»Dafür habe ich keine Zeit.«»Das ist von oben so vorgegeben.«»Die Risiken sind mir zu unüberschaubar.«»Es spricht mehr dagegen als dafür.«»Damit habe ich schlechte Erfahrungen gemacht.«