Rückrufmanagement in der Automobilindustrie. Grundlagen, Qualitätsmanagement und Produktsicherheitskomitee E-Book

Thomas Eulenpesch

• Herausgeber: GRIN Verlag
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch

Veröffentlichungsjahr: 2015

Beschreibung

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, FernUniversität Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: Unabhängig vom Unternehmen ist es stets das Ziel, ein möglichst einwandfreies Produkt in den Verkehr zu bringen und entsprechend Rückrufe zu vermeiden. Denn jedes Unternehmen versucht, möglichst hohe Qualitäts- und Sicherheitsansprüche zu haben und sich somit auch von möglichen Wettbewerbern abzugrenzen. Es zeigt sich jedoch immer wieder, dass in den Verkehr gebrachte Fahrzeuge im Rahmen einer Rückrufaktion wegen Sicherheitsmängeln zurück gerufen werden. Es handelt sich hierbei um Fertigungsfehler die nur eine einzelne Charge betreffen oder gar um Konstruktionsfehler im technischen Design die erst später aufgedeckt werden. Doch wie reagiert ein Unternehmen in der Öffentlichkeit mit seinen Stakeholdern, wenn es darum geht eine sich anbahnende Krise nach außen hin zu kommunizieren, um einen Imageverlust zu vermeiden? In einem Rückruffall kommen auf das Unternehmen aus wirtschaftlicher Sicht unüberschaubare Kosten zu. In den meisten Fällen erleidet das Unternehmen einen nachhaltigen wirtschaftlichen Imageschaden. Die beste Möglichkeit, größere Schäden vom Unternehmen ab-zuleiten besteht darin, sich im Voraus gegen Rückrufe zu rüsten. Hier steht die Entwicklung eines effizientem Rückrufmanagement um die bevorstehende Krise möglichst schadlos zu stellen im Vordergrund. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, unter der Berücksichtigung von Rückrufaktionen in der Automobilbranche, ein geeignetes Werkzeug zur Effizienten Behandlung von Problemen zu finden. Mit Hilfe von Konzepten, Maßnahmen und Strategien wird hier ein geeignetes Rückrufmanagement dargestellt. Der Autor untersucht in dieser Arbeit anhand wissenschaftlicher Literatur und einiger prominenter Praxisbeispiele das Phänomen der Rückrufaktionen, um am Ende ideale Abläufe herauszuarbeiten, die helfen können, Imageschäden für Unternehmen zu vermeiden. Dazu werden im ersten Abschnitt alle Maßnahmen zur Verpflichtung des Aufbaus eines effizienten Rückrufmanagements erläutert. Dieses beinhaltet rechtliche und gesetzliche Aspekte. Im zweiten Teil wird das Augenmerk auf das Rückrufmanagement mit Schwerpunkt auf Produktbeobachtungen und Risikoabschätzungen gelegt. Der letzte Teil bezieht sich dann auf ein Praxisbeispiel zum Aufbau eines effizienten Rückrufmanagements in der Automobilindustrie. Die Arbeit wird beendet und schließt mit einem Fazit, indem alle relevanten Maßnahmen und Empfehlungen zum Aufbau eines effizienten Rückrufmanagements zusammengefasst werden.

Leseprobe

Impressum:

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Inhaltsverzeichnis

II - Abbildungsverzeichnis

1 Einleitung

2 Grundlagen

2.1 Die Automobil- und zuliefererindustrie

2.2 Rückrufe in der Automobilindustrie

2.3 Mängel und Verbraucherschutz

2.4 Das Produktsicherheitsgesetz und Produkthaftungsgesetz

3 Rückrufmanagement

3.1 Begriffsdefinition und konzeptionelle Grundlagen des Rückrufmanagements

3.2 Rückrufmanagement in der Unternehmensorganisation

3.2.1 Risikoabschätzung und Produktbeobachtung

3.2.2 Kommunikation während des Rückrufes

4 Qualitätsmanagementsystem zur Reduktion der Rückrufquoten

5 Produktsicherheitskomitee als verantwortlicher für Produktrückrufe

5.1 Überwachung durch das Produktsicherheitskomitee

5.2 Unternehmensrichtlinie als Basis für Produktrückrufe

5.3 Einführung von Meldeketten

5.4 Berücksichtigung von gesetzlichen Meldepflichten

6 Fazit

III – Quellenverzeichnis

II - Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Zahl der zurückgerufenen Fahrzeuge in Prozent der Neuzulassungen im US-Markt (1. Hj. 2014)

Abbildung 2: Zahl der Rückrufaktionen in Deutschland

Abbildung 3: Ablauf eines Produktrückrufes

Abbildung 4: Das Vier-Ohren-Modell nach Friedmann Schulz von Thun

Abbildung 5: Distanzzonen nach Hall

Abbildung 6: Prozessmodell gemäß DIN EN ISO 9001

1 Einleitung

Unabhängig vom Unternehmen ist es stets das Ziel, ein möglichst einwandfreies Produkt in den Verkehr zu bringen und entsprechend Rückrufe zu vermeiden. Denn jedes Unternehmen versucht es, möglichst hohe Qualitäts- und Sicherheitsansprüche zu haben und sich somit auch von möglichen Wettbewerbern abzugrenzen.

Es zeigt sich jedoch immer wieder, dass in den Verkehr gebrachte Fahrzeuge im Rahmen einer Rückrufaktion wegen Sicherheitsmängeln zurück gerufen werden. Es handelt sich hierbei um Fertigungsfehler die nur eine einzelne Charge betreffen oder gar um Konstruktionsfehler im technischen Design die erst später aufgedeckt werden.

Unter der Herausforderung, bedingt durch den stetig wachsenden Innovations- und Kostendruck in der sich die Automobilindustrie heute befindet, leidet mitunter die Entwicklung und Qualität. Im Jahr 1980 wurden noch 13 Jahre bis zur Serienreife von Innovationen benötigt, heutzutage können Hersteller wie z. B. Mercedes eine neue E-Klasse innerhalb von drei bis vier Jahren auf dem Markt präsentieren.[1]

Den Herstellern fehlt es an Zeit um auch das kleinste Bauteil ausgiebig zu testen, daher übernimmt der Kunde unbewusst Teile der Testarbeit. Folglich steigt die Anzahl der Rückrufaktionen. Das Jahr 2014 war ein Rekordjahr der Rückrufe, denn einige Hersteller mussten mehr Autos in die Werkstätten bestellen als sie verkauft haben.[2] Insgesamt wurden 1,9 Millionen Fahrzeuge mit sicherheitsrelevanten Mängeln vom Center of Automotive Management (CAM)[3] in Bergisch Gladbach gemeldet. Gemessen an den Neuzulassungen wurde somit die Rückrufquote von 37 Prozent aus dem Vorjahr auf 63 Prozent gesteigert.[4]

Das ist seit der Einführung des Produktsicherheitsgesetzes aus dem Jahr 1997[5] der höchste, jemals erreichte Wert. [6] Das Produktsicherheitsgesetz (ProdSG)[7] verpflichtet Hersteller die Produkte für Endverbraucher herstellen, sich im Falle eines sicherheitsrelevanten Mangels einem Rückrufmanagement zu unterstellen.[8] (Vgl. §6 Abs. 2 ProdSG).

Die Automobilindustrie ist in der Lage die Mehrzahl der produzierten Modelle mängelfrei auf den Markt zu bringen. Jedoch ist es nicht ausgeschlossen, dass Modelle erst spät im Nachhinein einer Verbesserung unterliegen. Es kann sich hierbei um Fehler handeln die erst durch längere Nutzung hervortreten. In vielen Fällen müssen ‚,nur‘‘ einzelne Verschraubungen auf korrekte Drehmomentverschraubung geprüft werden. Müssen jedoch infolge dessen z. B. ganze Baugruppenumkonstruiert werden, so bedarf es einer langen Planung für die Produktion, Tests und Auslieferung der Ersatzteile.

Doch wie reagiert ein Unternehmen in der Öffentlichkeit mit seinen Stakeholdern, wenn es darum geht eine sich anbahnende Krise nach außen hin zu kommunizieren, um einen Imageverlust zu vermeiden? In einem Rückruffall kommen auf das Unternehmen aus wirtschaftlicher Sicht unüberschaubare Kosten zu. In den meisten Fällen erleidet das Unternehmen einen nachhaltigen wirtschaftlichen Imageschaden.