Smart Consumer Guide: Meine Rechte als Verbraucher kennen und erfolgreich durchsetzen E-Book

Andrea Frank

• Herausgeber: Kreutzfeldt digital
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2016

Seitenzahl: 320

Beschreibung

Ob beim Einkauf im Internet oder im Laden „um die Ecke", beim Abschluss eines neuen Handyvertrags oder dem Erhalt eines Abmahnschreibens: Das Wirtschaftsleben bietet für Verbraucherinnen und Verbraucher viele Herausforderungen. Manch einer fühlt sich angesichts ausgeklügelter Geschäftspraktiken großer Unternehmen, Tricks dreister Internet-Abzocker und zweifelhafter Methoden z.B. mancher Schlüsseldienste hin und wieder ein wenig hilflos. Hier setzt der SMART CONSUMER GUIDE an: Er bietet fundiertes Verbraucherwissen und erklärt verständlich, ohne „Juristendeutsch" und mit einem Minimum an Paragrafen. Die Autorin Andrea Frank hat als Anwältin und Beraterin bei der Verbraucherzentrale Berlin Tausende von Beratungsgesprächen geführt. Ihre Überzeugung: Wer seine Rechte und Pflichten als Verbraucher kennt, der kann mit seinen Vertragspartnern auf Augenhöhe agieren. Eine gute Portion Verbraucher-Allgemeinbildung kann zudem helfen, teures Lehrgeld zu sparen. In diesem Ratgeber hat die Autorin das ihrer Erfahrung nach entscheidende Grundwissen für Verbraucher als praxisnahe Hilfe zur Selbsthilfe gebündelt. Das Buch versetzt Sie in die Lage, sich Klarheit über Ihre wichtigsten Rechte zu verschaffen, Täuschungen rechtzeitig zu erkennen und Ihre Rechte selbstbewusster zu vertreten. Es ersetzt keine Rechtsberatung, mag aber die Grundlage dafür schaffen, dass Sie auch im Streitfall gut aufgestellt sind. Im SMART CONSUMER GUIDE finden Sie Antworten auf diese und weitere Fragen: - Mit welchen Rechten und Pflichten sind die wichtigsten Verträge im Verbraucheralltag verbunden? In welchen Fällen steht mir z.B. ein Widerrufsrecht zu? - Was hat es mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) auf sich? - Wie gehe ich vor, wenn ich Post von einem Inkassobüro bekomme? - Was tun, wenn eine Abmahnung ins Haus flattert? Leicht anpassbare Musterschreiben, wichtige Kontaktadressen sowie ein Glossar und ein praktisches Stichwortverzeichnis bieten Ihnen zusätzlichen Nutzen.

Leseprobe

Andrea Frank

Smart Consumer Guide

Meine Rechte als Verbraucher

kennen und erfolgreich durchsetzen

Mit einem Vorwort von Gregor Gysi

Kreutzfeldt digital

Dieses Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Kein Teil dieses Werkes darf – auch nicht auszugsweise – in irgendeiner Form oder durch irgendein Verfahren genutzt, reproduziert oder durch Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, vervielfältigt, übersetzt oder in irgendeiner Form verbreitet werden. Jede Verwertung in den genannten oder in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf deshalb der vorhergehenden schriftlichen Einwilligung des Verlags.

Dieser Ratgeber gibt die rechtliche Situation zum Zeitpunkt des Erscheinens wieder. Es wird darauf hingewiesen, dass alle Angaben trotz sorgfältiger Bearbeitung ohne Gewähr erfolgen. Auch wenn die grundlegenden Tipps weitestgehend basisorientiert und somit zeitlos erfolgen, kann sich die Rechtslage im Laufe der Zeit ändern. Eine Haftung dafür kann nicht übernommen werden. Anliegen des Buches ist, Verbrauchern Hilfe zur Selbsthilfe zu geben und sie neben allgemein verständlicher aber fachlich fundierter Aufklärung vor immer wieder auftauchenden Fehlern zu bewahren. Möglicherweise kann man sich durch richtiges Verhalten gegenüber dem Vertragspartner den Gang zum Rechtsanwalt oder zu einer anderweitigen kostenpflichtigen Beratung ersparen oder die Erfolgsaussichten in einem späteren Streit vor Gericht durch eine verbesserte Grund- oder Beweissituation verbessern. Eine persönliche Rechtsberatung zu einem individuellen Einzelfall vermag das Buch nicht zu ersetzen.

Besuchen Sie uns im Internet:

www.kreutzfeldt-digital.de

ISBN 978-3-86623-564-9

© 2016 Kreutzfeldt digital, Hamburg

Covermotiv: © iconimage – Fotolia.com

Alle Rechte vorbehalten.

Datenkonvertierung E-Book:

Kreutzfeldt digital, Hamburg

Inhalt

Vorwort

Willkommen

1.

Einleitung: Ein Buch, ein Buch – wozu noch ein Buch?

2.

Wie mündig sind Sie schon? – Ein Einstiegstest

I. Die Basics – Grundregeln für den Verbraucheralltag

1.

Rein in den Vertrag

1.1

Was ist ein Vertrag? Wie kommt er zustande?

1.2

Besonderheiten bei telefonisch oder online geschlossenen Verträgen

1.3

Was schulden die Partner? Haupt- und Nebenpflichten aus dem Vertrag

1.4

Wer ein Recht behauptet, muss es beweisen

1.5

Verträge sind einzuhalten. Oder?

1.6

Check bei Vertragsschluss

2.

Raus aus dem Vertrag

2.1

Der Widerruf: ja – nein – vielleicht

2.2

Die Anfechtung des Vertrags

2.3

Kündigung

2.4

Rücktritt von dem Vertrag

2.5

„Storno“ von Aufträgen – Augen auf beim Möbelkauf

3.

Sh... Happens – Leistungsstörungen – Gewährleistung und Garantie

3.1

Keine Leistung oder Lieferung

3.2

Mangel der Leistung

3.3

Gewährleistung und Garantie – wie gehe ich bei einer Störung vor?

3.4

Checkliste

4.

Wichtige Verträge des Alltags

4.1

Der Kaufvertrag über bewegliche Sachen

4.2

Verträge über Werkleistungen – Reparatur, Schlüsseldienst, Bestattungsvertrag

4.3

Verträge über Telekommunikationsdienstleistungen

4.4

Verträge mit der Hausbank – außer Verbraucherkreditvertrag / Dispositionskredit

4.5

Fitnessverträge

4.6

Verträge mit Partnerschaftsagenturen oder Single-Freizeitclubs

4.7

Der Vertrag über den Kauf eines Veranstaltungstickets

4.8

Verträge über Beförderungsdienstleistungen im Öffentlichen Nah- und Fernverkehr – Postdienstleistungen

4.9

Verträge über Gewinn- und Glückspiele

4.10

Weitere typische Abo- und Vertragsfallen

5.

Das Kleingedruckte: Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB)

5.1

Was sind eigentlich Allgemeine Geschäftsbedingungen?

5.2

Muss ich mich an die AGB halten?

5.3

Sind wirksam einbezogene AGB inhaltlich wirksam?

6.

Vertragslos unglücklich – die Abmahnung wegen Urheberrechtsverletzung

6.1

Was ist ein Urheberrecht?

6.2

Teilen ist das neue Haben! Tauschbörsen und Streamingdienste – Rechtsverletzung auch bei privatem Gebrauch?

6.3

Die Abmahnung

6.4

Checkliste nach Erhalt einer Abmahnung wegen Urheberrechtsverletzung

II. Angst essen Kohle auf – Inkasso, Gerichtsvollzieher & Co.

1.

Was ist Inkasso?

2.

Dürfen die das? Berechtigung zur Inkassotätigkeit und Kostenforderung

2.1

Vorlage der Originalvollmacht

2.2

Muss ich die Inkassokosten in jedem Fall tragen?

2.3

Art und Höhe der Inkassokosten und Höhe der Mahngebühren

2.4

Erst Inkasso und dann auch noch Anwalt?

3.

Schweigen ist nicht einmal Silber: Umgang mit Inkassopost – wie wehre ich mich gegen unseriöse Inkassopraktiken?

3.1

Briefe öffnen

3.2

Lange nichts gehört! Die Einrede der Verjährung

3.3

Wie wehre ich mich gegen unseriöse Inkassomethoden?

3.4

Sie hören von meinem Anwalt! Aussitzen oder aktiv werden? Kann ich mir das leisten?

3.5

Checkliste Inkassopost

4.

Das Mahnverfahren

4.1

Was ist das gerichtliche Mahnverfahren?

4.2

Wie gehe ich gegen einen Mahnbescheid vor?

4.3

Was passiert nach Einlegung des Widerspruchs oder Einspruchs?

5.

Das Klageverfahren

5.1

Die „normale“ Klage

5.2

Wenn es ganz schnell gehen muss: Einstweiliger Rechtsschutz (Telefonsperre)

5.3

„Sammelklagen“

6.

Die Zwangsvollstreckung

6.1

Was ist eine Zwangsvollstreckung?

6.2

Wie läuft die Zwangsvollstreckung ab? Komme ich wegen Schulden ins Gefängnis?

7.

Wenn alles nichts hilft: Das Verbraucherinsolvenzverfahren

7.1

Was ist ein Verbraucherinsolvenzverfahren?

7.2

Ablauf des Verbraucherinsolvenzverfahrens

7.3

Beendigung des Verfahrens – wie geht es danach weiter?

III. Hilfe, ich wurde geklaut! Oder: Meine Daten wirksam schützen

1.

Ich habe doch noch nichts zu verbergen

2.

Die Grundlagen

2.1

Welche Daten sind geschützt?

2.2

Wovor sind Daten geschützt?

2.3

Müssen Unternehmen die Daten ihrer Kunden und Arbeitnehmer nicht sowieso schützen?

2.4

Datenschutzerklärungen

2.5

Alles zu spät? Wie kann ich meine Daten aufräumen und schützen?

2.6

Checkliste Daten – Überblick

3.

Bedienungsanleitungen, Passwörter und Datenschutz

4.

Daten in der Wolke – Clouds

4.1

Was sind Clouds?

4.2

Welcher Datenschutz gilt für Clouds?

4.3

Wie schütze ich meine Daten in der Cloud?

5.

Kinder, Kinder!

6.

Smartphones, Tablets & Co.

6.1

Ungewollte Datenverbindungen

6.2

Ortung

6.3

Augen auf bei der Suchmaschinenwahl: IP-Adresse, Cookies, Browser

7.

Handy weg! Vorsorge und Sofortmaßnahmen für den Ernstfall

8.

Mobiles Bezahlen

8.1

Abrechnung der Bestellung eines Teledienstes über die Telefonrechnung

8.2

Abrechnung der Bestellung einer Ware oder Dienstleistung über die Telefonrechnung

8.3

Onlinebestellung und Zahlungsbestätigung über mobiles Endgerät

9.

Ich – ein anderer – Hilfe! Mein Account wurde gehackt!

10.

SCHUFA & Konsorten

10.1

Was ist die SCHUFA?

10.2

Welche Daten speichert die SCHUFA?

10.3

Wie erfahre ich, welche Daten bei der SCHUFA gespeichert sind? Was kostet das?

10.4

Was tun bei einem falschen SCHUFA-Eintrag?

10.5

Konsorten

Anhang

1.

Über die Autorin

2.

Wichtige Adressen

3.

Glossar

4.

Musterbriefe

4.1

Allgemeines Muster / Maske

4.2

Textmuster im Einzelnen

5.

Antworten Einstiegstest

6.

Stichwortverzeichnis

Vorwort

Da können wir Politiker uns anstrengen wie wir wollen, auch die seltenen guten Gesetze nutzen nur, wenn sie auch korrekt angewendet werden. Verbraucherinnen und Verbraucher sollten also ihre Hausaufgaben machen und sich mit den rechtlichen Rahmenbedingungen ihres Alltags vertraut machen. Mitunter sind die nicht so schlecht, es muss nur ihre Anwendung gefordert werden.

Die Übersicht zu behalten, ist nicht immer einfach. Es kann ja auch nicht jede und jeder sich mit Juristerei beschäftigen. Der Smart Consumer Guide führt Verbraucherinnen und Verbraucher an der Hand durch den Paragrafendschungel, erfreulicherweise, ohne die Gesetze ständig aufzuzählen und zu durchmixen.

In den Regalen vieler Bürgerinnen und Bürger steht fast selbstverständlich mindestens ein Gesundheitsbuch, das zu Rate gezogen wird. Auch und gerade im Internetzeitalter macht so ein Grundlagenbuch viel Sinn, vor allem, um der großen Gefahr zu begegnen, durch den bunten Mix an Forentipps zum Cyberconder zu werden. Wir alle müssen nicht nur atmen, um zu leben, sondern auch andauernd konsumieren. Um ein kluges Konsumentenverhalten an den Tag legen zu können, sollten wir auch hier auf einen Grundlagenratgeber zurückgreifen, der uns Hilfe zur Selbsthilfe gibt und uns so manchen Weg zu mir als Anwalt erspart.

Der Smart Consumer Guide sollte ins Bücherregal der Konsumentinnen und Konsumenten gehören.

Gregor Gysi

Willkommen

1.   Einleitung: Ein Buch, ein Buch – wozu noch ein Buch?

Kaufen Sie, kaufen Sie, kaufen Sie JETZT! Teurer wird’s nicht! Der Schrei nach mehr Wachstum macht Kaufen zur obersten Bürgerpflicht.

Ob tradiert, global, regional oder Startup: Unternehmen sind auf Kundenfang. Der Kreativität, mit der einige Unternehmen versuchen, Kunden zu gewinnen und an sich zu binden, sind fast keine Grenzen gesetzt. Dabei scheint die Maxime zu gelten: Wo gehobelt wird, da fallen Späne … nicht immer beachten die Unternehmen die Rechte und Interessen der Verbraucher. Ihre Methoden wabern dabei zwischen zulässiger Marketingmaßnahme und gezielter Täuschung des Verbrauchers. Kein Wunder, dass sich viele Verbraucher abgezockt fühlen.

In den mehreren Tausend Beratungsgesprächen mit Verbrauchern, die ich als Mitarbeiterin der Verbraucherzentrale Berlin in den letzten Jahren geführt habe, habe ich eine regelrechte Ohnmacht der Verbraucher wahrgenommen, wenn es darum geht, mit dem Verhalten bestimmter Anbieter entschlossen umzugehen. Als unwahrscheinlich wirksam erweist sich dabei oft deren Strategie, auf Kundenbeschwerden gar nicht einzugehen und die Kunden stattdessen mit einer Flut an Inkasso- und Rechtsanwaltsbriefen unter Druck zu setzen. Es wird gedroht, was das Zeug hält: mit einem SCHUFA-Eintrag, einer Konto- und Lohnpfändung oder sogar einem Strafantrag. Dem Verbraucher wird schwarz vor Augen. Und ehe er ins Gefängnis kommt oder einen SCHUFA-Eintrag kassiert, zahlt er lieber. Auch wenn er von der Berechtigung der Forderung keinesfalls überzeugt ist.

Zunehmender Beliebtheit erfreut sich auch die Ansiedlung von Callcentern und Abzockfirmen im Ausland. Dadurch werden die Firmen zu einer Art Phantom, dessen Handeln von Staatsanwaltschaft und Verbraucherschützern nur sehr eingeschränkt verfolgt werden kann. Geldbeträge zwischen 100 und 200 EUR, die notfalls auch einen ALG II-Empfänger „nicht wirklich umbringen“, werden von Verbrauchern nur deshalb gezahlt, weil sie genervt sind und nicht wissen, wie sie sich richtig verhalten sollen. Viele Verbraucher denken: Ich will zwar nicht zahlen, aber ich will meine Ruhe. Mit dieser Haltung rechnen viele Unternehmen fest. Der Ruhe-Ablasshandel stellt ein äußerst lukratives Geschäftsfeld dar, in dem halbseidene Unternehmen – gern mit Sitz im Ausland – innerhalb weniger Monate hohe Gewinne einstreichen.

Es muss nicht immer komplett unseriös sein, den Kunden an der Nase herumzuführen. Im Gegenteil: Unternehmen investieren beispielsweise in einfach zu erreichende 24h-Kundenservice-Hotlines. So erwecken Firmen den Eindruck besonderer Kundennähe und -freundlichkeit. Nette Callcenter-Mitarbeiter versprechen bei einer Störungsmitteilung baldige Abhilfe, doch dann bleibt es still.

„Morgen kommt ein Techniker, der Ihren Anschluss herrichtet.“ „Wir rufen Sie baldmöglichst zurück.“ „Da können wir leider nichts für Sie tun, wenden Sie sich an den Hersteller.“ etc. Vielleicht fühlten auch Sie sich schon einmal hingehalten? Sehr häufig führen freundliche und lange Gespräche mit unterschiedlichen Callcenter Agencies ins Nichts. Während der Verbraucher als Reaktion auf seine telefonische Beschwerde auf eine tatsächliche Abhilfe hofft, verstreichen wichtige gesetzliche Fristen, innerhalb derer er bestimmte Einwendungen erheben muss. Was er im weiteren Streitfall nachweisen müsste.

Der einzelne Verbraucher sieht sich ausgeklügelten Geschäftsmethoden ausgesetzt, die von wirtschaftlich starken Institutionen mit großem Erfindergeist und psychologischer Raffinesse eingesetzt werden. Nicht alle, aber einige Unternehmen gewinnen so eine Überlegenheit gegenüber dem Kunden, die sie systematisch ausnutzen, um ihre Gewinne zu maximieren, oder zumindest, um dem globalen Konkurrenzdruck standzuhalten.

Hinzu kommt, dass die Unübersichtlichkeit der Möglichkeiten der Konsumgesellschaft Anlass zu zahlreichen Missverständnissen bietet. Es existieren viele Irrtümer über Grundregeln im Verbraucherrecht, die fleißig weitergetragen werden und teilweise bereits ein Eigenleben führen. Dies beweisen auch die Einträge in Blogs und Foren, auf denen sich Verbraucher austauschen, um untereinander Rat einzuholen und zu erteilen. Wer versucht, sich hier Tipps im Umgang mit einer bestimmten Frage zu holen, wird häufig zunächst mit emotionalen Ausbrüchen anderer Verbraucher konfrontiert, ohne anschließend zu einem eindeutigen Ergebnis zu gelangen, wie er richtig reagiert.

Ich wünsche mir, dass alle Verbraucher über ihre wichtigsten Rechte im Bilde und in der Lage sind, Täuschungen zu erkennen. Dann können sie selbstbewusster ihre Rechte vertreten und vor allem: Sie können sich gegenüber den Anbietern gleich so verhalten, dass sie im Streitfall gut aufgestellt sind.

meinen Beratungen habe ich immer wieder erlebt, dass Verbraucher von mysteriösen vermeintlichen Verbraucherschutzseiten (deren Namen ich ausdrücklich nicht nenne) sogenannte Musterbriefe heruntergeladen haben, die entweder nicht auf ihren konkreten Fall passten oder die die eigentlichen, rechtlich relevanten Erklärungen nicht enthielten. Dies mag daran liegen, dass die Internetseiten von Laien betrieben werden. Oder im schlimmsten Falle sogar Anbieter mitmischen.

Besonders gut greifen die Irreführungsmethoden, wenn Sprach- und Kulturbarrieren dazukommen. Sie können die Einordnung bestimmter Vorgänge am Verbrauchermarkt und den richtigen Umgang damit vereiteln. Besonders in den Metropolen der Bundesrepublik haben sich inzwischen viele Zuwanderer angesiedelt, von denen viele der englischen Sprache mächtig sind, nicht aber unbedingt der deutschen.

Die Lektüre dieses Buches soll Ihnen für die wichtigsten Geschäfte des täglichen Verbraucherlebens das nötige Rüstzeug verschaffen, um zukünftig als mündiger Verbraucher auf Augenhöhe mit den unternehmerischen Vertragspartnern zu agieren.

Die Beachtung der aufgeführten Grundregeln versetzt Sie in die Lage, sich möglichst frühzeitig auf die rechtlichen Rahmenbedingungen einzustellen. Mit der nötigen Portion Verbraucher-Allgemeinbildung vermeiden Sie Ohnmachtsgefühle und vor allem teures Lehrgeld!

Ich habe versucht, mit einem Minimum an Paragrafen und ohne Juristendeutsch auszukommen. An den Stellen, an denen es angesagt ist, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen, weise ich im Buch ausdrücklich darauf hin. Hiermit sind keine Psychiater gemeint, sondern zuvörderst Spezialisten auf dem Feld des Verbraucherrechts, die in den Tiefen von E-Commerce, Gewährleistungsrecht, Verbraucherkreditrecht etc. zu Hause sind.

Häufig höre ich Sätze wie: „Ich kann mir keinen Anwalt leisten, da zahle ich lieber.“ Stimmt das wirklich, kann man sich keinen Anwalt leisten? Selten, denn notfalls gibt es in unserem Rechtsstaat Unterstützung durch Beratungs- und Prozesskostenhilfe. Auch zu den Anwaltskosten erhalten Sie nützliche Tipps. Werden und bleiben Sie nicht Opfer geschickter Verkaufspsychologie, sondern bestimmen Sie Ihre Geschicke im Umgang mit Telefonanbietern, Onlinehändlern und Inkassobüros in Zukunft selbst!

Schließlich erhalten Sie die Möglichkeit, sich Grundkenntnisse zu einem Thema anzueignen, das von vielen Verbraucherinnen und Verbrauchern deutlich unterschätzt wird: dem Datenschutz. Digitale Technik bietet viel Komfort. Mobiles Bezahlen durch einfaches Hinhalten eines Smartphones, sogenannte Gesundheitsapps und Geräte, mit denen man seine Schritte zählen kann, den Blutdruck messen etc. Nicht nur für die Anwender der Technik sind die aus solchen Vorgängen gewonnenen Daten nützlich. Unternehmen, Banken und Krankenversicherungen hegen ein großes Interesse daran, die Daten zu erlangen, um daraus ein Profil der Nutzer zu erstellen und daraus ihre Schlüsse für zukünftige Vertragsschlüsse zu ziehen. Das klingt harmlos, kann sich aber äußerst nachteilig auswirken zum Beispiel bei dem Beantragen von Krediten oder dem Wechsel der Krankenkasse. Der Weiterverkauf der Daten hat sich zu dem drittstärksten Marktsektor entwickelt. Daten werden als „Gold des 21. Jahrhunderts“ gehandelt. Verbraucher, die verhindern möchten, zum gläsernen Kunden oder Patienten zu werden, sollten ihre oft großzügige Preisgabe ihrer sensiblen Daten überdenken, auch wenn Ihnen die Tipps zunächst vielleicht etwas „retro“ erscheinen.

Ich empfehle Ihnen, diesen Ratgeber als Nachlesewerk und als konkrete Handlungsanleitung für Verbraucher zu nutzen. Sowohl für den Ernstfall als auch als Anleitung für Ihr Verhalten, bevor Sie einen Vertrag abschließen oder beispielsweise auch eine Zahlung an ein Inkassobüro leisten.

2. Wie mündig sind Sie schon? – Ein Einstiegstest

Die Rechtsprechung geht bei ihren Entscheidungen zu strittigen Fragen zum Verbraucherrecht vom Leitbild des mündigen Verbrauchers aus. Das bedeutet, ein besonders uneinsichtiger, unwissender oder unvorsichtiger Verbraucher hat kaum Chancen, vor Gericht zu gewinnen.

Testen Sie zum Start doch erst einmal, wie es um Ihr Wissen bestellt ist: Sind Sie bereits ein mündiger Verbraucher?

Stimmen die folgenden Aussagen?

(Die Antworten finden Sie im Anhang ab Seite 203.)

  1.  Zum Widerruf genügt die Rücksendung der Sache innerhalb von zwei Wochen.

  2.  Wenn mich der Unternehmer bei einem telefonisch oder online geschlossenen Vertrag nicht über die genauen Vertragsbedingungen informiert, besteht mein Widerrufsrecht länger als zwei Wochen.

  3.  Wenn die Widerrufsfrist abgelaufen ist, kann ich den Vertrag in keinem Fall mehr rückgängig machen.

  4.  Solange ich nichts unterschrieben habe, bin ich nicht gebunden.

  5.  Widerrufe ich eine Warenbestellung, muss ich die Ware auf eigene Kosten zurückschicken.

  6.  Hat die gekaufte Sache einen Mangel, muss ich sie auf eigene Kosten zurückschicken.

  7.  Der Anbieter muss einer fristlosen Kündigung zustimmen. Ohne Zustimmung bin ich bis zum Ende der Vertragslaufzeit an den Vertrag gebunden.

  8.  Wenn der Anbieter auf seine AGB verweist, muss ich dies eben akzeptieren. Ich habe dann wohl nicht richtig auf das Kleingedruckte geachtet und jetzt Pech gehabt.

  9.  Sobald ich Inkassopost erhalte, ist alles zu spät. Ich muss bezahlen, erst recht, wenn ein Anwalt schreibt. Das gilt auch, wenn ich mit einer Forderung des Anbieters nicht einverstanden bin und sie bestritten habe.

10.  Ist die gekaufte Sache mangelhaft und verweist mich der Verkäufer an den Hersteller, haftet der Verkäufer nicht. Ich muss mich dann an den Hersteller wenden, auch wenn dieser im Ausland sitzt.

11.  Ich muss Ware in der Originalverpackung zurücksenden, sonst verliere ich meine Rechte.

12.  Habe ich online eine in Plastik eingeschweißte Ware bestellt, kann ich nicht mehr widerrufen, wenn ich die Ware zu Hause ausgepackt habe.

13.  Ist die Ware oder Dienstleistung nicht in Ordnung, darf der Händler entscheiden, ob er die Sache umtauscht, mir das Geld zurückgibt oder mir einen Gutschein aushändigt, mit dem ich später andere Leistungen bei dem Händler erwerben kann.

14.  Die Garantiefrist beginnt neu, wenn der Händler nachbessert.

15.  Es ist toll, dass ich den Anbieter 24 Stunden am Tag anrufen kann! So kann ich schnell und unkompliziert eine Störung melden und schon bald funktioniert mein Anschluss wieder.

16.  Wenn ich eine Forderung teilweise bestreite, muss ich so lange überhaupt nichts bezahlen, bis der Anbieter sich mit meiner Beanstandung einverstanden erklärt.

17.  Muss ich bei einer Erklärung die Schriftform einhalten, bedeutet dies, ich muss eigenhändig unterschreiben.

18.  Ein Einschreiben mit Rückschein ist immer eine gute Investition. Anders kann ich den Zugang von Erklärungen nicht nachweisen.

19.  Wenn ich ein Telefonat, für das ich zahlen soll, nicht geführt habe, muss ich nichts bezahlen.

20.  Bin ich im Ausland, muss der Anbieter verhindern, dass die Roaminggebühren explodieren, indem er mich warnt und ggf. den Anschluss kappt.

21.  Wenn meine minderjährigen Kinder Verträge im Internet abschließen und die entsprechenden Rechnungen von der Kreditkarte der Eltern bezahlt werden, sind die Verträge nicht wirksam.

22.  Begehen minderjährige Kinder Verstöße gegen das Urhebergesetz, müssen weder die Kinder bezahlen noch die Eltern.

23.  Eine Verletzung der Aufsichtspflicht kann vermieden werden, indem die Eltern mit ihren Kindern einen Vertrag über die Internetnutzung abschließen und dafür sorgen, dass die Kinder die darin vereinbarten Regeln befolgen werden.

24.  Auch der Empfänger einer Postsendung, die auf dem Weg verloren geht, kann Ansprüche gegen das Lieferunternehmen geltend machen.

25.  Habe ich einmal meine Zustimmung zu einer unbegrenzten Datennutzung erteilt, kann ich diese jederzeit widerrufen.

26.  Daten aus dem Telefonbuch dürfen Anbieter auch ohne meine Zustimmung nutzen. Das gilt selbst dann, wenn sie falsch sind.

27.  Ein Inkassobüro darf Kontoführungsgebühren erheben.

28.  Auch wenn ich bereits einen Vollstreckungsbescheid erhalten habe, kann ich noch mit dem Gläubiger verhandeln.

29.  Ein privates Insolvenzverfahren heißt, ich darf keine neuen Schulden machen.

30.  Das Erstellen von Nutzer- und Bewegungsprofilen ist Unternehmen nur möglich, wenn ich einer Erhebung der Daten oder einer Ortung ausdrücklich zustimme.

I. Die Basics – Grundregeln für den Verbraucheralltag

Die gesetzlichen Vorschriften zu Verträgen gelten grundsätzlich für alle Menschen und Organisationen, die Verträge abschließen. Die meisten Unternehmen oder Organisationen beschäftigen Juristen, die dafür sorgen, dass ihre Rolle als Arbeit- oder Auftraggeber bzw. -nehmer nicht durch voreilige Vertragsschlüsse oder durch falsches Verhalten im Rechtsverkehr geschädigt wird.

Hingegen hat der „kleine Mann“ nicht immer einen Anwalt zur Hand, der ihm sagt, was richtig ist und was nicht. Er ist allein auf sein Wissen angewiesen. Dabei ist er auch den systematisch angewandten Mechanismen ausgesetzt, derer sich Unternehmen bedienen, um Kunden zu gewinnen und zu behalten. In besonderen Lebenssituationen begibt er sich womöglich sogar in besondere Gefahr, wenn er etwa auf der Straße oder am Telefon überrumpelt und zu einem Vertragsschluss überredet wird, den er kurze Zeit später bereut.

Diese Asymmetrie zwischen überlegenem Unternehmer und privatem Verbraucher versuchen deutsche und europäische Gesetzgeber etwas auszugleichen, indem sie spezielle Verbraucherschutzvorschriften erlassen, die das Leben des Verbrauchers erleichtern sollen. Beispielsweise räumt das Bürgerliche Gesetzbuch (BGB) Verbrauchern verschiedene Beweiserleichterungen ein, es enthält das Widerrufsrecht, Informationspflichten für Unternehmen sowie die Verpflichtung für Unternehmen, die Kosten im Zusammenhang mit einer mangelhaften Lieferung zu übernehmen.

Verbraucher only! Was ist ein Verbraucher?

Nur Verbraucher können sich auf diese speziellen Vorschriften berufen. Wann ist man eigentlich Verbraucher im Sinne des Gesetzes? Unser Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) definiert in § 13 den Verbraucher als natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft überwiegend zu Zwecken abschließt, die weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zuzuordnen sind.

In jedem Einzelfall entscheidet also der konkrete Zweck, zu dem ein Vertrag (Rechtsgeschäft) geschlossen wurde.

Schließen Sie als Freiberufler einen Vertrag über Telekommunikationsdienstleistungen, kann der Verbraucherschutz für Sie entfallen, wenn Sie den Vertrag überwiegend für geschäftliche Zwecke eingegangen sind. In diesem Fall ist das strengere Recht ohne spezielle Erleichterungen für Verbraucher anzuwenden.

Seien Sie daher nicht vorschnell mit Firmenangaben bei einem Vertragsschluss. Auch wenn es Sie stolz macht, freiberuflich tätig zu sein, ärgern Sie sich sonst womöglich später, wenn Sie einen Vertrag nicht widerrufen oder keine Beweiserleichterungen bei Mängeln in Anspruch nehmen können. Im Übrigen gibt es Anbieter, die behaupten, ihre Dienstleistungen ausschließlich für Gewerbetreibende vorzuhalten. Lesen Sie zu mehr zur Abofalle B2B-Geschäfte auf S. 33.

Auch ein Verbraucher kann zu einem Unternehmer werden. Die üblichen Versteigerungsplattformen ermöglichen in der Regel nicht nur Privatpersonen, ihre gebrauchten oder überzähligen Dinge an andere Verbraucher zu verkaufen oder zu versteigern, sondern halten ihre Plattform auch für Unternehmer bereit. Bei Verträgen zwischen Verbrauchern (C2C-Geschäften) gelten die besonderen Regeln grundsätzlich nicht. Eine Privatperson aber, die in größerem Umfang vor allem auch Neuwaren verkauft („Powerseller“), muss sich an die Verbraucherschutzregeln halten, die für Unternehmer gelten. Sind Sie sich unsicher, wie Ihre Verkaufstätigkeit einzustufen ist, empfehle ich, einen Fachmann zu Rate zu ziehen, um unnötige Auseinandersetzungen zu vermeiden.

1.   Rein in den Vertrag

Typischerweise beruht das Verhältnis zwischen Anbietern und Kunden auf einem Vertrag. Täglich schließen wir viele Verträge ab, ohne es zu bemerken. Oft wenden Verbraucher ein: „Ich habe doch nichts unterschrieben!“ Spielt dies eine Rolle? Grundsätzlich nein. Der Vertrag muss noch nicht einmal in Textform vereinbart sein, also auf irgendeinem Datenträger wie Papier oder in einer Datei ohne Unterschrift. Verträge können auch mündlich geschlossen werden. Nur in wenigen Ausnahmefällen erfordert das Recht die Einhaltung der Schriftform, damit der Vertrag wirksam ist. Ein Beispiel ist der Schenkungsvertrag: Solange der Schenker das Geschenk nicht an den Beschenkten überreicht hat, ist er an ein Schenkungsversprechen nur gebunden, wenn er es unterschrieben hat.

Noch strenger als die Schriftform ist die Eigenhändigkeit, die zum Beispiel für die Gültigkeit eines Testamentes vorgesehen ist. Das gesamte Testament muss händisch verfasst sein, alternativ als notariell beurkundetes Schuldanerkenntnis. Merken wir uns also: Die meisten Verbraucherverträge müssen nicht schriftlich geschlossen werden oder unterschrieben sein. Für einen späteren Beweis allerdings ist dies hilfreich.

1.1   Was ist ein Vertrag? Wie kommt er zustande?

Vereinfacht gesagt, kommt ein Vertrag zwischen zwei Personen (der Jurist nennt sie Parteien) zustande, wenn diese sich einig darüber sind, dass sie eine rechtliche Bindung eingehen wollen, und klar ist, welche Leistungen sie austauschen möchten. Dies erfolgt – im Juristendeutsch – durch Abgabe und Zugang von übereinstimmenden Willenserklärungen. Beide Parteien müssen sich über die wesentlichen Bedingungen des Vertrages einig sein. Fehlt eine Einigung über das Wesentliche, ist ein Vertrag gar nicht zustande gekommen.

Das bloße Nichtlesen von relevanten Informationen allerdings hindert einen Vertragsschluss nicht. Gerade Verbraucher neigen dazu, das genaue Lesen der Vertragsinhalte zu vermeiden und das Kleingedruckte zu ignorieren. Die Darstellung der Vertragsinhalte durch die Unternehmen befördert dies regelmäßig, denn diese „verstecken“ gerne einmal wichtige, aber für den Verbraucher eher lästige Informationen, wie zum Beispiel eine automatische Laufzeitverlängerung nach einer Probephase, Preiserhöhungs- oder Kostenklauseln. Hier wird man immer wieder zu streiten haben, ob der Verbraucher gebunden ist oder das Unternehmen ihn durch verschleierte Informationen unzureichend informiert oder sogar irregeführt hat. Halten wir fest: Lesen sollten Sie die Vertragsinformationen immer. Meine Empfehlung: Sind die Informationen nicht richtig verständlich oder waren sie „versteckt“, gehen Sie zu Ihrer Verbraucherzentrale.

Ein simples Beispiel für einen Vertragsschluss – in der Bäckerei:

Kunde: „Ein Brot bitte.“ Verkäufer: „Bitte sehr, macht 3 EUR.“ Geld und Brot wechseln die Besitzer/Eigentümer. Der Vertrag ist fertig und vollzogen.

Ein Vertrag kann auch ganz ohne Worte zustande kommen. Das ist der Fall, wenn einer bestimmten Handlung ein Erklärungsgehalt zukommt. Die Juristen nennen dies konkludente Willenserklärung.

Beispiele:

▪Der Kunde geht ins Kaufhaus, nimmt sich ein Paar Socken aus der Box, scannt sie selbst an der Kasse, bezahlt und zieht anschließend die Socken an. Obwohl kein Wort gewechselt wurde, hat er einen Kaufvertrag geschlossen.

▪Der Kunde lädt sich im Internet legal zum Kauf angebotene Musikvideos herunter.

Ein Vertrag muss nicht unterschrieben werden, sondern kann auch mündlich oder am Telefon zustande kommen. Wichtig ist hierbei, dass sich die Parteien über die wesentlichen Vertragsbedingungen einig sind. Zu den wesentlichen Bedingungen gehören der Preis und die Laufzeit eines Vertrages.

▪Ihr Telefondienstleister ruft Sie an und bietet Ihnen einen günstigeren Tarif an. Sie sind einverstanden. Achtung! Die Methode ist beliebt, um eine neue Erstlaufzeit von zwei Jahren in Gang zu setzen! Wünschen Sie das nicht, sollten Sie prüfen lassen, ob tatsächlich ein neuer Vertrag zustande kam oder nur eine unwesentliche Bedingung modifiziert wurde, so dass es bei der alten Laufzeit bleibt.

▪Ein Callcenteragent ruft Sie an und bietet Ihnen eine Probierpackung Ginkgokapseln zum Sonderpreis von 10 EUR an. Sie stimmen zu. Und haben damit einen Vertrag geschlossen.

▪Auch bei Versteigerungen über eBay oder ähnliche Plattformen werden Verträge geschlossen: Mit dem Zuschlag kommt ein Vertrag zwischen dem Verkäufer und dem aktuell Höchstbietenden zustande, sobald die Zeit für die Versteigerung abgelaufen ist. Dies gilt sogar auch dann, wenn der Verkäufer die Auktion vorzeitig beendet. Ausnahme: Der Verkäufer hat berechtigte Gründe, die Auktion vorzeitig zu beenden, zum Beispiel wenn die verkaufte Sache gestohlen wurde oder kaputt gegangen ist.

Achtung! Gerade bei Verträgen am Telefon kommt es häufig zu „Missverständnissen“ über den Inhalt des telefonischen Angebotes. Wichtig ist, dass Sie sich am Telefon über die wesentlichen Vertragsbedingungen einigen. Wurde am Telefon nicht über zusätzliche Leistungen gesprochen, ist hierüber auch keine Einigung zustande gekommen. Der Anbieter ist verpflichtet, den Kunden in Textform über die Bedingungen des Vertrages zu informieren. Achten Sie auf eMails oder Briefe, die Sie im Anschluss an ein Telefonat von dem jeweiligen Anbieter erhalten. Bei Abweichungen von dem Inhalt des Telefonats machen Sie von Ihrem Widerrufsrecht Gebrauch. Lesen Sie hierzu das Kapitel über den Widerruf und die Anfechtung.

TIPP: Unbestellt zugesandte Ware begründet keinen Vertrag. Eine unbestellte Lieferung verpflichtet den Empfänger zu nichts (§  241a  BGB). Haben Sie am Telefon einem Vertragsschluss nicht zugestimmt und liefert das Unternehmen trotzdem, können Sie mit der erhaltenen Sendung tun, was Sie möchten.

1.2   Besonderheiten bei telefonisch oder online geschlossenen Verträgen

Für Verträge, die im elektronischen Geschäftsverkehr geschlossen wurden, gelten besondere Regeln. Hierunter fallen alle Verträge, die ohne gleichzeitige körperliche Anwesenheit der Vertragsparteien ausschließlich per Telemedien geschlossen werden, zum Beispiel telefonisch, per SMS oder im Internet.

Ein Vertrag im Internet kommt nicht schon mit der Aufgabe der Bestellung zustande. Es wäre denkbar, dass die Ware nicht mehr vorrätig ist, so dass der Verkäufer, welcher die Ware einer unbestimmten Zahl von potentiellen Käufern angeboten hat, an einen Vertrag gebunden wäre, obwohl ihm die Leistung unmöglich ist. Daher kommt der Vertrag erst zustande, wenn der Betreiber des Onlineshops die Annahme der Bestellung mit einer eindeutigen Erklärung bestätigt, zum Beispiel: „Vielen Dank für Ihre Bestellung. Wir werden die Ware in Kürze versenden.“

Da sich die Vertragsparteien über die wesentlichen Voraussetzungen des Vertrags aber auch einig sein müssen, kann ein Vertrag nur dann wirksam zustande kommen, wenn der Kunde über einen Button (eine Schaltfläche) auf eine entgeltpflichtige Leistung hingewiesen worden ist (§ 312j Absatz 3). Das wäre zum Beispiel nicht der Fall, wenn der Text auf dem Button lautet „Jetzt gratis testen – danach kostenpflichtig!“ Das Oberlandesgericht Köln fand dies irreführend und hat mit Urteil vom 15. Januar 2016 (Az.: 6 U 39/15) entschieden, dass bei einer solch uneindeutigen Beschriftung der Kunde nicht deutlich erkennen kann, dass eine Zahlungspflicht nur entfällt, wenn noch vor Ablauf der Probezeit gekündigt wird.

Achtung! Können Sie sich an einen „Kaufen-Button“ gar nicht erinnern, hat man Ihnen womöglich einen Vertrag „untergeschoben“. Einige eher unseriöse Unternehmen platzieren ihren Kaufen-Button gern unter einen Werbebanner oder an einer Stelle, wo sich normalerweise ein anderer Button befindet, auf den der Kunde automatisch immer wieder zugreift (z.B. „Zurück zum Postfach“). Dadurch merkt der Kunde von dem „Vertragsschluss“ oft nichts. Auch deshalb nicht, weil häufig die Erstlaufzeit kostenlos ist und eine Rechnung erst mehrere Monate später folgt, nachdem die Widerrufsfrist bereits abgelaufen ist.

Wichtig: Die Beweislast für die Einhaltung der Buttonlösung liegt beim Unternehmen. Weisen Sie darauf hin, dass Sie keinen Button betätigt haben. Immer wieder kommt es zu einer wellenartigen Häufung solcher Vorgänge. Erkundigen Sie sich bei der Verbraucherzentrale Ihres Wohnortes, Sie erfahren dort, ob es einer Vielzahl anderer Verbraucher ähnlich ergangen ist. Die Häufung solcher Fälle wäre ein Indiz dafür, dass Ihnen ein Vertrag untergeschoben wurde. Geben Sie auch Ihren Fall der Verbraucherzentrale bekannt. Damit helfen Sie auch anderen. Sie können hierzu den Musterbrief „Zurückweisung eines untergeschobenen Vertrages“ (S. 193) verwenden.

Das Unternehmen muss den Verbraucher vor Vertragsschluss informieren:

▪über die wesentlichen Vertragsbestandteile; bei Bestellungen über mobile Endgeräte (Smartphone) können eingeschränkte Informationspflichten bestehen. Dann muss der Verbraucher aber die Möglichkeit haben, sich in geeigneter Weise über die restlichen Bedingungen des Vertrages zu informieren.

▪über die einzelnen Schritte, die zu einem Vertragsschluss führen, und er muss die Möglichkeit haben, Eingabefehler zu erkennen und zu korrigieren.

▪über ein Widerrufsrecht bzw. u.U. darüber, dass kein Widerrufsrecht besteht.

▪klar und verständlich über Sonderkosten wie Liefer- und Versandkosten. Ohne diese Information kann das Unternehmen die Kosten nicht verlangen. Die Information kann auch mündlich bei der Bestellung erfolgen oder auf der Homepage oder einem TV-Bildschirm.

Darüber hinaus gilt: Der Verbraucher muss die Möglichkeit haben, den Vertragstext einschließlich der AGB (Allgemeinen Geschäftsbedingungen) in wiedergabefähiger Form auf seinem PC zu speichern. Ihm ist unverzüglich nach Vertragsschluss eine Bestellbestätigung zu übermitteln.

Verletzt das Unternehmen die Informationspflichten, ist der Vertrag trotzdem erst einmal wirksam. Allerdings kann der Verbraucher einwenden, er hätte den Vertrag nicht geschlossen, wenn er die vollen Informationen gehabt hätte. Während das Unternehmen beweisen muss, dass der Kunde ausreichend informiert worden ist, muss der Kunde nachweisen, dass er den Vertrag nicht geschlossen hätte, wenn er über den Inhalt ausreichend informiert worden wäre.

Achtung! Die Beweislast für ausreichende vorvertragliche Informationen liegt beim Unternehmen. Beruft sich das Unternehmen auf eine Vereinbarung über Sonderkosten, verlangen Sie einen Beleg über eine entsprechende verständliche Information. Gegebenenfalls können Sie sich darauf berufen, dass die Information unverständlich gewesen ist, zum Beispiel bei kryptisch verkürzten Angaben, die häufig beim Teleshopping zu finden sind. Informiert das Unternehmen unzureichend oder sogar falsch, sollte auch eine Anfechtung des Vertrages wegen Irreführung erwogen werden. Dies kann im Einzelfall kniffelig sein, daher: Fragen Sie Ihren Anwalt oder Verbraucherschützer!

1.3   Was schulden die Partner? Haupt- und Nebenpflichten aus dem Vertrag

Während der Vertrag das Unternehmen zur Erbringung der versprochenen Leistung verpflichtet, ist der Kunde zur Bezahlung des vereinbarten Preises für die Leistung verpflichtet. Bei einem Kaufvertrag wird die Lieferung der gekauften Sache zumeist Zug um Zug gegen Zahlung des Kaufpreises geschuldet. Solange die Lieferung ausbleibt, hat der Kunde ein Zurückbehaltungsrecht.

Möglich ist aber, dass das Unternehmen Vorleistung verlangt. Ebenso kann vereinbart sein, dass der Kunde die Lieferkosten bezahlen soll. Derartige Verpflichtungen gelten als Nebenpflichten. Diese können in dem Vertrag selbst geregelt sein oder in den AGB des Unternehmens. Nebenleistungen können nur verlangt werden, wenn sie ausdrücklich vereinbart worden sind.

Außerdem besteht in Verträgen stets die gegenseitige Verpflichtung der Vertragsparteien zu Loyalität: Beide Parteien sind gehalten, den anderen Teil vor Selbstschädigungen an Gesundheit, Eigentum und Vermögen im Zusammenhang mit der Vertragsdurchführung zu bewahren. Hierzu gehört beispielsweise die Verpflichtung, den Vertragspartner vor bestimmten Gefahren zu warnen und ihn über den richtigen Gebrauch der Kauf- oder Mietsache aufzuklären, zum Beispiel durch Zurverfügungstellung von Gebrauchsanleitungen. Im Telekommunikationsrecht besteht u.U. die Verpflichtung des Anbieters, den Kunden bei Erreichen eines bestimmten Datenvolumens oder einer Kostengrenze zu warnen oder sogar die Verbindung zu kappen. Diese Pflichten sind selten ausdrücklich im Gesetz geregelt. Sie ergeben sich im Einzelfall aus der Natur des Vertragsverhältnisses und werden durch die Rechtsprechung konkretisiert.

Die Rechtsprechung orientiert sich bei der Beurteilung, ob den Vertragspartnern weitere Pflichten auferlegt werden, an dem „Grundsatz von Treu und Glauben mit Rücksicht auf die Verkehrssitte“ (§ 242 BGB). Die altmodisch tönende Formel blieb im Gesetz stets erhalten. Übersetzt in unsere heutige Zeit bedeutet dies, dass Vertragspartner gegenseitig darauf vertrauen können sollen, dass das Gegenüber sich anständig und loyal verhält und je nach Situation und nach Beherrschbarkeit einer Situation dafür sorgt, dass niemand zu Schaden kommt.

Aus dem Grundsatz werden zum einen bestimmte Handlungspflichten abgeleitet. Beispiel: Der Betreiber eines Kaufhauses hat dafür zu sorgen, dass die Kunden nicht auf herumliegenden Bananenschalen ausrutschen oder eine defekte ungesicherte Treppe herunterfallen. Zum anderen soll ein widersprüchliches Verhalten zum Ausschluss von Ansprüchen führen. Beispiel: Der Kunde behauptet, er sei Unternehmer, und besteht später darauf, dass ihm Rechte gewährt werden, die nur Verbrauchern vorbehalten sind. Auch das lange Untätigbleiben eines Partners beim Eintreiben einer Geldforderung, kann zum Erlöschen einer Forderung führen, die ihm ursprünglich zustand (Verwirkung). Dies gilt insbesondere dann, wenn er auf Anfragen bezüglich der Forderung nicht reagiert hat und sich der andere Partner auf den stillschweigenden Verzicht einrichten durfte. Die Bewertung kann sich im Laufe der Zeit ändern, da die Gepflogenheiten im Rechtsverkehr einem Wandel unterliegen („Verkehrssitte“). Der Mode im Umgang miteinander und auch dem Stand der Technik kommen eine entscheidende Bedeutung zu: „Andere Zeiten, andere Sitten.“

1.4   Wer ein Recht behauptet, muss es beweisen

Sich im Recht zu fühlen heißt nicht, dass man das Recht auch durchsetzen kann. Nicht wenige Klagen, bei denen sich ein Verbraucher aus guten Gründen im Recht fühlt, sind schlussendlich an der Beweislast gescheitert. Wer sich auf das Zustandekommen eines Vertrages oder auf einzelne Absprachen berufen möchte, muss dies beweisen können. Umgekehrt: Wer sich auf Gegeneinwände berufen möchte, muss die Voraussetzungen der Einwände beweisen.

Mündliche Absprachen sind kaum nachweisbar, besonders, wenn kein Zeuge zur Verfügung steht. Steht vor Gericht „Aussage gegen Aussage“, ist für den Erfolg vor Gericht entscheidend, welche Partei die Beweislast trifft. Bestreitet eine Seite bestimmte Tatsachen, muss die beweisverpflichtete Person diese Tatsache beweisen. Gelingt ihr das nicht, verliert sie den Prozess auch dann, wenn sie eigentlich „im Recht“ ist.

Ich empfehle Ihnen, sich unmittelbar im Anschluss an einen mündlichen Vertragsschluss ein Gedächtnisprotokoll zu fertigen. Hierin sollten Datum und Uhrzeit des Gesprächs festgehalten werden sowie der wesentliche Inhalt des Gesprächs. Anhand des Gedächtnisprotokolls können Sie später konkret nachvollziehen, was genau besprochen wurde. So beugen Sie der Gefahr vor, dass die Einzelheiten eines Gesprächs später verschwimmen. Gerade wenn es zu Streit über Einzelheiten kommt, neigt man dazu, den Inhalt des Gesprächs zu seinen eigenen Gunsten umzuformen oder Tatsachen hinzuzudichten. Außerdem habe ich die Erfahrung gemacht, dass viele Verbraucher im Nachhinein unsicher werden, wenn die Gegenseite „ins Blaue hinein“ etwas anderes behauptet als das, an das man sich selbst erinnert.

Für den Vertragsschluss trägt das Unternehmen die Beweislast. Der Verbraucher muss die Tatsachen beweisen, die zu Einwänden gegen die vertragliche Forderung führen. Hierzu gehören die Täuschung beim Vertragsschluss, ein Mangel, die Nicht- oder Falschleistung. Außerdem muss der Verbraucher beweisen, dass er seine Einwendungen rechtzeitig erhoben hat. Dies betrifft z.B. das rechtzeitige Absenden eines Widerrufs oder den fristgemäßen Zugang der Kündigung. Diese Beweislast wird oft unterschätzt. Verbraucher verlassen sich oft auf telefonische Zusagen des Anbieters. Ratsam ist, sich bedeutende Absprachen in Textform bestätigen zu lassen.

1.5   Verträge sind einzuhalten. Oder?

Haben Sie wirksam einen Vertrag abgeschlossen, gilt der Grundsatz: Verträge sind einzuhalten!

Eine Bei-Nichtgefallen-Geld-zurück-Garantie sieht unser Rechtssystem nicht vor. Die Praxis der Unternehmen, ohne besonderen Grund „aus Kulanz“ Ware wieder zurückzunehmen, verlockt zu dem Irrtum, man könne jede Sache wieder umtauschen. Die Erfahrung zeigt: Besonders Großkaufhäuser nehmen regelmäßig und problemlos bereits kurz auf einer Party getragene Kleidung zurück, auch wenn der Umtauschgrund darin besteht, dass man die Sachen anderswo preiswerter erhalten konnte. Diese Geschäftspraxis hat aber keinen rechtlichen Hintergrund. Vor allem größere Unternehmen versuchen, Kunden so an sich zu binden und sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Nimmt also ein Händler qualitativ einwandfreie Waren nicht zurück, haben Sie keinen Anspruch auf Rücknahme und Kaufpreiserstattung.

Merke: Ein „Anspruch auf Kulanz“ existiert nicht.

a) Ausnahme: Verträge mit Minderjährigen und Geschäftsunfähigen

Kaum ein Grundsatz ohne Ausnahmen. In besonderen Fällen sind Verträge nicht einzuhalten. Dies ist der Fall, wenn dem Vertragspartner aus besonderen Gründen eine Bindung an den Vertrag nicht zuzumuten ist.

Hierbei spielt die Geschäftsfähigkeit des Partners eine hervorgehobene Rolle: Verträge, die ein Unternehmen mit Minderjährigen oder Geschäftsunfähigen schließt, entfalten keine rechtliche Bindungswirkung. Das Gesetz geht zunächst einmal davon aus, dass alle Menschen geschäftsfähig sind, das heißt, sie sind mit der Fähigkeit ausgestattet, Bedeutung und Tragweite von rechtsgeschäftlichen Handlungen zu erfassen und danach zu handeln. Im Ausnahmefall kann diese Fähigkeit fehlen. Bei Erwachsenen spricht man von einer krankhaften Störung der Geistestätigkeit, bei der der Betroffene nicht mehr in der Lage ist, seine Entscheidungen von vernünftigen Erwägungen abhängig zu machen. Beispiel: Demenz. Damit ein Vertrag wegen Geschäftsunfähigkeit unwirksam ist, muss die Geschäftsunfähigkeit des Erwachsenen rechtswirksam festgestellt sein, z.B. durch ein Attest.

Kinder bis zum Alter von sieben Jahren und Geschäftsunfähige gelten als nicht geschäftsfähig. Die Verträge mit ihnen sind nichtig, also ohne Wirkung. In der Praxis kommen Verträge mit unter Siebenjährigen eher selten vor. Sollte es doch geschehen sein und der minderjährige Knirps per Smartphone einen Abo-Vertrag über Spielzubehör oder Apps abgeschlossen haben, ist dieser grundsätzlich nichtig. Er bindet das Kind nicht und die Eltern auch nicht. Haben die Eltern allerdings ihre Sicherungs- bzw. Aufsichtspflichten verletzt, können sie in Anspruch genommen werden. Man spricht hier von sogenannter Störerhaftung. Diese greift, wenn jemand einen Zustand schafft, den er nicht sicher beherrscht bzw. nicht ausreichend vor Missbrauch absichert. In dem obigen Beispiel wäre dies gegeben, wenn die Eltern die Bestelltechnik bereitgestellt haben, ohne ihr Smartphone vor Zugriffen durch Unbefugte – wie ihren spielebegeisterten Sohn – zu sichern. Vgl. auch unter „Kinder, Kinder – Aufsichtspflichten der Eltern (S. 119).

Vom siebten Geburtstag an sind Kinder und Jugendliche eingeschränkt geschäftsfähig. Das heißt, sie können zwar einen Vertrag schließen. Dieser ist ohne vorherige Zustimmung des gesetzlichen Vertreters allerdings so lange schwebend unwirksam, bis der oder die gesetzlichen Vertreter nachträglich in den Vertragsschluss einwilligen. Verweigert der gesetzliche Vertreter die Genehmigung des Vertrages, ist der Vertrag auch nicht einzuhalten. Der Vertragspartner wiederum kann bis zur Genehmigung widerrufen, es sei denn, er hat sogar gewusst, dass der Vertragspartner minderjährig ist oder dass der Minderjährige die Genehmigung der Eltern vorgetäuscht hat. Dann gilt er als nicht schutzwürdig. Auch wenn Kids in manchen Bereichen inzwischen oft deutlich bessere Marktkenntnisse besitzen als ihre Erziehungsberechtigten, ist nach wie vor der Minderjährigenschutz eine „Heilige Kuh des BGB“.

Mit dem sogenannten Taschengeldparagrafen gewährt das Bürgerliche Gesetzbuch dem heranwachsenden Minderjährigen ein bisschen Vertragsfreiheit ihm Rahmen des ihm zur alleinigen Verfügung gestellten Taschengelds. Hat der Minderjährige einen Vertrag ohne Zustimmung der Eltern geschlossen, wird der Vertrag dann wirksam, wenn er seine Leistung aus Mitteln bewirkt, die ihm zu freien Verfügung gestellt worden sind. Wichtig und oft übersehen: Der Minderjährige muss seinen Teil mit dem Taschengeld direkt beglichen