Smart Services E-Book

• Herausgeber: LOG_X
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2022

Seitenzahl: 81

Beschreibung

"On-Demand-Business" Dienstleistungen sind mehr als ein 'add-on': Im Zuge der Digitalisierung bieten so genannte Smart Services eine vielversprechende Möglichkeit, das bestehende Dienstleistungsangebot mit Hilfe digitaler Technologien zu erweitern, zusätzlichen Nutzen für Kunden zu schaffen und neue Kundengruppen zu erschließen. Smart Services – das sind moderne, digital unterstützte Dienstleistungen, die insbesondere das zunehmende Datenaufkommen nutzen und über digitale Serviceplattformen erbracht werden. Nicht nur im Consumer-, sondern zunehmend auch im unternehmensnahen Bereich. Großunternehmen haben längst begonnen, erste Lösungen anzubieten oder gar eigene Plattformlösungen zu entwickeln. Viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) hingegen tun sich nach wie vor schwer, eigene Strategien und Konzepte zu entwickeln und neue digitale Technologien für ihre Leistungsangebote zu nutzen. Schließlich müssen technische, organisatorische und personelle Fragen gelöst werden. Allerdings ist das Entwickeln von Smart Services, so das Credo der Autorinnen und Autoren, kein 'Hexenwerk'. Sondern eine lösbare Aufgabe.

Leseprobe

Smart Services

Mit digitalen Dienstleistungen in die Zukunft

Herausgeber:Kompetenzzentrum Smart Services

Inhalt

Vorwort

Kapitel 1:

Smart Services als Erfolgsfaktor für Dienstleister

von Thomas Meiren, Michaela Friedrich, Alexander Gorovoj, Christian Schiller

1.1 Der Dreiklang

1.2 Mit Smart Services neue Märkte erschließen

Zwei langfristige Trends

Ein neuer Typus an Dienstleistungen entsteht

1.3 Digitalisierungslücke bei kleinen und mittleren Betrieben

Ein Bündel an Hemmnissen

1.4 Erste Schritte in Richtung Smart Services

Die zweifache Blickrichtung

Nutzen für die Kunden stiften

Der technische Kern

Im Fokus: der Prozess

Das Erlebnis inszenieren

1.5 Es wird kein ‚Zurück‘ geben: Ausblick

Kapitel 2

Take Off

Geschäftsmodellentwicklung durch Smart Services

von Giuseppe Strina, Christophe Said, Beatrice Ernst, Daria Huge

2.1 Megatrend Digitalisierung

Ein intensiver Strukturwandel

Wenn sich Wertschöpfungsprofile verändern

2.2 Geschäftsmodellentwicklung und Smart Services

Innovative Dienstleistungsangebote

Smart Service-Ökosysteme

Smart Service Systeme

2.3 Digitalisierung und traditionelle Handwerkskunst verknüpfen

Bäcker Baier – ein Beispiel aus der Praxis

Der ‚digitale Backzettel‘

Angebote individuell zuschneiden

2.4 Ein kurzes Fazit

Kapitel 3:

Von der Idee zum Markt

Smart Services erfolgreich entwickeln

von Abdul Rahman Abdel Razek, Daniela Fehrenbach, Christian van Husen

3.1 Use Cases im industriellen Kontext

Der Dreiklang

3.2 Service Prototyping

Das Big Picture

Explorieren, evaluieren und kommunizieren

Die Gestaltungsdimensionen

Hauptattribute als Bewertungsgrundlage

3.3 Der Service Prototyping-Prozess

Ideen finden

Anforderungen definieren

Den Service designen

Implementieren

Kapitel 4:

Aus Daten Mehrwert schaffen – mit Hilfe von KI

von Philipp Christel

4.1 KI im Mittelstand – ein Überblick

„Intelligenz“

Der Reifegrad: Wie weit ist das eigene Unternehmen?

KI kauft man nicht wie ein Produkt

4.2 KI implementieren

In 8 Schritten zum Erfolg

Das Vorgehen im Detail

Das Vorgehen auf einen Blick

4.3 Potenzielle Anwendungsfälle

Eine Inspirationsquelle

Kapitel 5:

Optimale Perspektiven für alle

Mitarbeitende für die digitale Zukunft begeistern

von Stefan Schweiger, Valerie Bass, Julius Taubert

5.1 Eine innovative Unternehmenskultur

Charakteristika

5.2 Change Management: Worauf es ankommt

Mitarbeitende fördern und fordern

Das House of Change

SK One GmbH: Das House of Change im Einsatz

5.3 Die Generation Z

Als Arbeitgeber attraktiv werden

Das Werteleitbild

5.4 Digital Leadership leben

Das Geheimnis der virtuellen Führung

Führen aus der Distanz

Kapitel 6:

Am Anfang steht die Google-Recherche

Oder: Warum alles unsichtbar wird, was digital nicht sichtbar ist

von Olaf Deininger

6.1 Womit alles beginnt

Gewandeltes Verbraucherverhalten

Fotografieren verboten. Eigentlich

6.2 Der Waschvollautomat-Effekt

Wenn der Suchbegriff ins Leere geht

Es hängt von der Zielgruppe ab

6.3 Kognitive Dissonanzen besser vermeiden

Persönliche Empfehlungen – noch immer wichtig

Kontaktaufnahme? Fehlanzeige!

6.4 Ein kurzes Fazit

Kapitel 7:

Der Blick von außen

Mit Beratern Smart Services gestalten

von Ewald Heinen, Henrik Lerche, Jochen Siegele

7.1 Einblick mit Ausblick

Die Studie

7.2 Eine erste Sondierung vornehmen

Inspirationsquelle Video-Podcasts

Eine virtuelle Rundreise starten

7.3 Externe Expertise ins Haus holen?

Erstgespräche sind meist kostenlos

Den Einsatz ‚präventiv‘ planen

Ausblick

Neue Geschäftsfelder erschließen mit Green Services

Green Services systematisch entwickeln

Forschungsaufgaben für die Zukunft

Portraits

Das Kompetenzzentrum Smart Services

Auf dem Weg in die digitale Zukunft

Maßnahmen entwickeln und umsetzen

Literaturauswahl

Bibliografische Angaben und Impressum

Vorwort

Liebe Leserinnen und Leser,

Dienstleistungen spielen in Baden-Württemberg eine wichtige Rolle. Durch die zunehmende Digitalisierung erhalten sie einen zusätzlichen Schub. So setzen Unternehmen neue digitale Technologien und Methoden der Künstlichen Intelligenz ein, um ihre internen Prozesse zu verbessern und neue Angebote für ihre Kunden zu schaffen.

Einen wichtigen Ansatzpunkt bilden dabei so genannte Smart Services. Damit sind moderne, digital unterstützte Dienstleistungen gemeint. Diese nutzen insbesondere das zunehmende Datenaufkommen sowie digitale Vertriebs- und Lieferkanäle wie etwa Plattformen und Apps, um einen zusätzlichen Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Beispiele für Smart Services sind das Online-Tracking von Bestellungen und Lieferfahrzeugen, Video-Sprechstunden und Video-Diagnosen im Gesundheitsbereich sowie die datenbasierte Prognose von Defekten in Maschinen und Anlagen.

Der Blick in Unternehmen zeigt, dass bereits sehr gute Ansätze und viele erfolgreiche Beispiele existieren – vor allem in großen Unternehmen, die die Zeichen der Zeit erkannt haben. Kleine und mittlere Unternehmen inklusive vieler Handwerksbetriebe hingegen wissen zwar um die Bedeutung digitaler Dienstleistungen, doch dieses Wissen wurde bislang zu wenig genutzt. Um vor allem sie auf dem Weg in eine digitale Zukunft zu unterstützen, fördert das Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Tourismus des Landes Baden-Württemberg das Kompetenzzentrum Smart Services. Dieses bietet interessierten Unternehmen umfangreiche Hilfestellungen – von der ersten Information über Qualifizierungsmaßnahmen bis hin zur gemeinsamen Umsetzung neuer Smart Services.

Das vorliegende kompakte eBook basiert auf den umfangreichen Praxiserfahrungen aus der täglichen Arbeit des Kompetenzzentrum Smart Services. Die Autorinnen und Autoren spannen darin einen weiten thematischen Bogen: So wird im einleitenden Kapitel leicht verständlich erläutert, wie sich mit Smart Services neue Märkte erschließen lassen. Gleichzeitig wird auf die existierende ‚Digitalisierungslücke‘ bei kleinen und mittleren Betrieben hingewiesen und aufgezeigt, wie sie überwunden werden kann. Die weiteren Kapitel folgen anschließend dem roten Faden „Von der Idee zum Markt“ und zeigen, wie sich neue digitale Dienstleistungen erfolgreich in der Praxis umsetzen lassen. Einen besonderen Schwerpunkt bilden dabei die Identifizierung und Umsetzung neuer Geschäftsmodelle.

Im Ausblick zeigt das Autorenteam schließlich, wie die Entwicklung in Richtung einer digitalen ökologischen Nachhaltigkeit weitergeht.

Dieses eBook richtet sich an all diejenigen, die sich intensiver mit dem Thema der digitalen Dienstleistungen auseinandersetzen wollen und die auf der Suche nach Impulsen, Anregungen und Ideen für die Umsetzung sind. Allen Leserinnen und Lesern wünsche ich eine anregende Lektüre.

Dr. Nicole Hoffmeister-Kraut MdL

Ministerin für Wirtschaft, Arbeit und Tourismus

des Landes Baden-Württemberg

Kapitel 1:

Smart Services als Erfolgsfaktor für Dienstleister

von Thomas Meiren, Michaela Friedrich, Alexander Gorovoj, Christian Schiller

1.1 Der Dreiklang

Smart Services stoßen auf großes Interesse bei Unternehmen. Denn sie bieten eine vielversprechende Möglichkeit, erstens das bestehende Dienstleistungsangebot mit Hilfe digitaler Technologien zu erweitern, zweitens einen zusätzlichen Nutzen für Kunden zu schaffen und drittens neue Kundengruppen zu erschließen. Doch was sind Smart Services? Wie wird aus einer ersten Idee ein am Markt erfolgreicher Smart Service? Und was müssen Unternehmen berücksichtigen?

1.2 Mit Smart Services neue Märkte erschließen

Zwei langfristige Trends

Aktuell erleben Unternehmen zwei langfristige Trends. So ist eine konsequente Kunden- und Serviceorientierung unerlässlich für die eigene Wettbewerbsfähigkeit und das dauerhafte Bestehen am Markt. Hier setzen zum einen die großen Internetplattformen neue Maßstäbe, beispielsweise wenn es um die breite Verfügbarkeit von Produkten und Dienstleistungen, um kurze Lieferzeiten, die schnelle Bearbeitung von Kundenreklamationen und vielfältige Möglichkeiten des Feedbacks geht. Zum anderen ist das Dienstleistungsgeschäft nach wie vor vom direkten Kontakt zu Kunden geprägt. Hiervon profitieren stationäre Dienstleister und können wiederum ihre Stärken in die Waagschale werfen. Dazu gehört, dass die angebotenen Leistungen direkt verfügbar sind und sie ihre Kunden und deren Wünsche persönlich kennen. Höflichkeit und Freundlichkeit im Umgang mit den Kunden sind weitere Pluspunkte.

Mit Blick auf diesen Trend ergibt sich für Unternehmen die Herausforderung, ihre eigenen Dienstleistungsprozesse eng an den Marktbedürfnissen auszurichten, eine dienstleistungsorientierte Kultur im gesamten Betrieb zu schaffen und ihr Leistungsangebot kontinuierlich zu verbessern.

Ein zweiter langfristiger Trend besteht in der zunehmenden Bedeutung von Informations- und Kommunikationstechnologien. Die damit einhergehende Digitalisierung führt zu einschneidenden Veränderungen in der Art und Weise, wie Menschen leben und arbeiten. So bieten sich heutzutage über die gesamte Prozesskette hinweg, vom ersten bis zum letzten Kundenkontakt, vielfältige neue Möglichkeiten, um Kunden digital zu unterstützen und mit ihnen auch über diese Wege zu interagieren. Typische Beispiele sind etwa online-Kommunikationstools, eigene Webshops und die Nutzung sozialer Medien.

Fakt ist: Die Entwicklung im Bereich der Digitalisierung ist sehr dynamisch. Man denke nur daran, dass die breite Nutzung des Internets erst in den 1990er Jahren begann – und damit auch neue Kommunikationsformen wie etwa E-Mails. Smartphones läuteten mit ihrem direkten Zugang ins Internet und ihren vielfältigen Apps erst in den 2000er Jahren ihren Siegeszug ein. Oder das breite Spektrum der Social Media, das eine enge digitale Vernetzung und einen umfassenden Informationsaustausch ermöglicht.

Solche und ähnliche digitale Technologien werden, davon darf man wohl ausgehen, auch in Zukunft den Dienstleistungsbereich verändern. An allererster Stelle zu nennen ist hier der große Bereich der Künstlichen Intelligenz. So halten beispielsweise ‚Chatbots‘ in der Kommunikation mit Kunden seit einiger Zeit verstärkt Einzug. Denkbar ist künftig vielleicht sogar der Einsatz von Hologrammen an der Kundenschnittstelle.

Die Digitalisierung bietet jedoch nicht nur Herausforderungen, sondern auch Chancen für gänzlich neue Geschäftsmodelle und Dienstleistungsangebote.

Ein neuer Typus an Dienstleistungen entsteht

Die skizzierten Trends bereiten den Weg für einen neuen Typus an Dienstleistungen: für so genannte ‚Smart Services‘. Dabei handelt es sich um moderne, digital unterstützte Dienstleistungen, die insbesondere das zunehmende Datenaufkommen sowie digitale Vertriebsund Lieferkanäle nutzen, um einen zusätzlichen Nutzen für die Kunden zu schaffen (siehe Bild 1). Einige bekannte Beispiele für Smart Services sind etwa Online-Shops mit automatisierten Kaufempfehlungen, die Sensor-gestützte Überwachung von Parkplätzen oder die Überwachung kritischer Situationen bei Maschinen („Condition Monitoring“).

Bild 1: Smart Services

Nicht selten werden solche Smart Services über digitale Plattformen erbracht, nicht nur im Konsumentenbereich in Form von Verkaufs- und Auktionsplattformen im Internet, sondern zunehmend auch im unternehmensnahen Umfeld.

Für viele Betriebe bieten Smart Services die Gelegenheit, vorhandene Daten zu nutzen bzw. neue Datenquellen zu erschließen und daraus einen zusätzlichen Mehrwert für ihre Kunden zu schaffen. Über digitale Kanäle wird es ihnen zudem möglich, mit ihren Serviceleistungen auch Märkte und Kunden zu adressieren, die bisher aufgrund zu großer geografischer Distanzen für ein profitables Dienstleistungsgeschäft außer Reichweite lagen.

1.3 Digitalisierungslücke bei kleinen und mittleren Betrieben

Smart Services sind ein hochaktuelles Thema in deutschen Unternehmen wie eine Studie des Kompetenzzentrums Smart Services zeigt, bei der insgesamt 150 Unternehmen befragt wurden. 22 Prozent geben an, bereits eine konkrete Anwendung zu Smart Services im Einsatz zu haben, weitere 13 Prozent bereiten die Einführung von Smart Services vor, 60 Prozent der Befragten planen dies in Zukunft. Lediglich 5 Prozent haben nicht vor, sich mit dem Thema Smart Services zu beschäftigen. Diese Zahlen zeigen, dass für fast alle der befragten Unternehmen Smart Services bereits eine Rolle spielen, wenngleich in unterschiedlichem Ausmaß.