17,99 €
Mehr erfahren.
- Herausgeber: Wiley-VCH
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Genau wie bei Weinen sind Verkaufsgespräche nur dann gut und erfolgreich, wenn man mit ihnen richtig umzugehen weiß. Verkäufer "kultivieren" nur eine gute Kundenbeziehung, wenn sie ihrem Kunden keinen billigen Fusel einschenken, sondern reinen Wein. Ehrlich, wahrhaftig und aufrichtig sollten Verkäufer sein, damit sich ihre Kunden ernst genommen fühlen. Sie müssen genau hinhören, um zu erfahren, was der Kunde möchte, welche Bedürfnisse und Bedenken er hat. Wichtig ist dabei besonders die Empathie. Genau darum geht es in Betina Fischers Buch. Sie gibt Antworten auf Fragen, wie zum Beispiel: - Wie kann ich mit Empathie Kundenerlebnisse schaffen, die Vertrauen schaffen? - Was bedeutet kultiviertes Verkaufen? - Warum ist es so wichtig, den Kunden reinen Wein einzuschenken? - Was haben Humor, Emotionen und Freundschaften damit zu tun? - Wie kann ich langanhaltende und gute Beziehungen zu meinen Kunden aufbauen? Aus unterschiedlichen Blickwinkeln, mal aus Sicht des Kunden und mal aus der des Verkäufers, erfährt der Leser anhand spannender Verkaufsgeschichten und mit anschaulichen Beispielen, wie er schnell und einfach aus Interessenten und Käufern begeisterte Stammkunden machen kann. Kunden, Kundenerfahrungen und Kundenbedürfnisse sind so vielfältig wie die Aromen in einem Wein. Wenn man eine Flasche Wein öffnet, dann ist das immer wieder eine spannende Angelegenheit. Genauso spannend ist jeder einzelne Kunde, mit dem man sich in ein Verkaufsgespräch begibt. Es gilt, diesen Kunden mit der gleichen Hingabe, Aufmerksamkeit, Gelassenheit und Begeisterung zu entdecken, mit der ein neuer Wein entdeckt wird.
Sie lesen das E-Book in den Legimi-Apps auf:
Seitenzahl: 252
Veröffentlichungsjahr: 2016
Ähnliche
1. Auflage 2016
Alle Bücher von Wiley-VCH werden sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren, Herausgeber und Verlag in keinem Fall, einschließlich des vorliegenden Werkes, für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie für eventuelle Druckfehler irgendeine Haftung.
© 2016 Wiley-VCH Verlag & Co. KGaA, Boschstr. 12, 69469 Weinheim, Germany
Alle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in andere Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form – durch Photokopie, Mikroverfilmung oder irgendein anderes Verfahren – reproduziert oder in eine von Maschinen, insbesondere von Datenverarbeitungsmaschinen, verwendbare Sprache übertragen oder übersetzt werden. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen oder sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige gesetzlich geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche markiert sind.
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
Umschlaggestaltung: init GmbH, Bielefeld
Coverfoto: Igor [email protected]
Gestaltung: pp030 – Produktionsbüro Heike Praetor, Berlin
Satz: inmedialo Digital- und Printmedien UG, Plankstadt
Print ISBN: 978-3-527-50863-1
ePub ISBN: 978-3-527-80293-7
mobil ISBN: 978-3-527-80294-4
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
1 Wenn Rebsorten geschmackvolle Freundschaften eingehen – So finden Kunden und Verkäufer zueinander
Die Sache mit den Freunden
So vermeiden Sie die Kaltakquise
Blenden Sie den Umsatzgedanken aus
Auf Gemeinsamkeiten bauen
Eine reife Sache
Machen Sie sich nichts vor
2 Liebe auf den ersten Schluck – mit empathischen Worten auf offene Ohren treffen
Service-Wüste Deutschland?
Kommunikation auf allen Ebenen
Kommunikation ohne Missdeutung
Es geht auch mit Begeisterung
Hier ist Empathie gefragt
So geht Kommunikation
Rosinen, Sultaninen, Zibeben
»Und zwar«
Könnten, würden …
Wie oft sind Sie schon gestorben?
Formulieren Sie positiv
Ein klares Plus an Verständlichkeit
3 Kultivierte Rebstöcke – Den Grundstock für standfeste Verkaufsbeziehungen aufbauen
Einen Versuch ist es wert
Im Einklang mit der Natur
Fertiglösungen mit Leben füllen
Mit Synergien Chancen nutzen
Kunden wünschen sich empathische Verkäufer – Interview mit dem Automobilverkäufer Robert Mummert
4 Weinetiketten – So begeistern Sie Kunden mit humorvollen Verkaufsgeschichten
Mit Geschichten Emotionen wecken
Dufte Emotionen
Kunden und ihre Geschichten
Je später der Abend, desto lustiger die Gäste
Immer gute Laune
Humor ist eine ernste Sache
Und die Gleichung geht doch auf
Mit Reisetipps zur Kundenbindung
Humorvoll Vertrauen schaffen
Lachen für Anfänger und Fortgeschrittene
Lachen ist Fitness für Bequeme
5 Eine ganze Palette Fehlnoten – Warum Kundenservice und Empfehlungen ein starkes Team sind
Schlechter Service mit fataler Wirkung
Service oder kein Service, Sie sollten sich entscheiden
Mit gutem Service punkten und aus Kunden Fans machen
Der Kunde mit dem Einkaufsgutschein: So hätten alle Beteiligten gewonnen
Wie Sie aus Servicepersonal Servicebotschafter machen
Wie managen Sie Empfehlungen?
Einleitung in die Empfehlungsphase
Weiterführung und Abschluss der Empfehlungsphase
Und noch ein Schritt mehr
Die innere Einstellung
Lassen Sie sich doch mal ein Restaurant empfehlen
Referenzen sind auch Empfehlungen
6 Gehaltvolle Bedürfnisse – Die kostbaren Geheimnisse mit emotionalen Bewertungskriterien treffsicher ansprechen
Die Relevanz der Bedürfnisse
Welche Bedeutung hat das für Sie als Verkäufer?
Die menschlichen Bewertungssysteme
Die Umgebung macht’s
7 Ausgereiftes Zusammenspiel – Wie empathische Impulse und das Neuronenfeuer den Verkaufsprozess unterstützen
Ohne Erfahrung gibt es keine Verhaltensänderung
Von der Ressource zum Potenzial
Das Zusammenspiel der beiden Gehirnhälften
Das Feuer im Gehirn
Mit der Zunge Bilder malen
Empathie verbindet
Empathie, ein biologisches Wunderwerk
Stress schadet auch dem Einfühlungsvermögen
Empathie, wie geht das?
8 Beste Qualität in Handarbeit – Den Kundennutzen professionell bedienen und aus Interessenten Käufer machen
Bedienen und verkaufen sind zwei Paar Schuhe
Verkaufen und beraten sind auch zwei Paar Stiefel
Wie aus der Bedientheke eine Verkaufstheke wird
Und noch ein Beispiel, wie man sicher keinen Umsatz macht
Erfahrene Winzer mit guten Geschmacksnerven
Im Mehrwert liegt der Nutzen
Langfristige Kundenbindung
Einkäufer kaufen nutzenorientierte Angebote
Die Kundennutzen-Strategie
9 Eine feine Nase haben – Werden Sie zum gefragten Erfolgsberater für Einkäufer
Verkäufer als Einkaufsversteher
Erfolgsberater sind gefragt wie nie zuvor
Kreative Verkäufer mit kundenspezifischen Lösungen
Preis-wert heißt nicht billig
Kundenpflege auch nach dem Verkaufsabschluss
Was Einkäufer sich vom Verkäufer wünschen – Interview mit Manuela Brinkmann, einer ehemaligen Einkäuferin für Druckerzeugnisse in einem Dienstleistungskonzern
10 Eine runde Sache – Mit zielführender Zusammenarbeit das Kundenpotenzial voll ausschöpfen
Das Zusammenspiel der einzelnen Akteure
Hausgemachtes Konfliktpotenzial
Probleme sind zum Lösen da
Die Inspiration der Reisewege umsetzen
In welche Richtung soll es gehen?
Mit der Rebschere das volle Aromen-Potenzial nutzen
Und wieder sind die Beziehungen entscheidend
So können Sie vorgehen
11 Der Berufung folgen – Erfolge feiern mit positiver innerer Einstellung
Passt verkaufen zu mir?
Auf die Einstellung kommt es an
Gut bedient
Lieferservice ohne Service
Mit Begeisterung dabei sein
Die Währung der inneren Einstellung
Unzufrieden im falschen Beruf
Der Berufung folgen
Dienen kommt vor dem Verdienen
Wohin geht Ihre Reise?
Wie finde ich meine Berufung?
Motivation – den eigenen Antrieb am Laufen halten
Eigenmotivation und Spaß
Traumkombinationen und ihr Umfeld
Nichts gesagt ist gelobt genug
12 Hilfreiche Erfahrungen – Wie Sie mit tatkräftiger Unterstützung zum Dauerläufer werden
Zu früh aufgegeben?
Einflussfaktoren minimieren
Sie brauchen einen Zuhörer
Viele kleine Hinweise bringen den Erfolg
Dranbleiben, dranbleiben, dranbleiben
Jede »Kleinigkeit« zählt
Interview mit Michael von Kunhardt
Neue Wege in alten Fußstapfen
Aller Anfang ist schwer
Wie Mentoring prägt
Vieles wiederholt sich
Mentoring – die oftmals ungenutzte Chance
Den eigenen Wissensvorsprung organisieren
Danksagung
Über die Autorin
Literaturverzeichnis
Stichwortverzeichnis
Einleitung
»Guter Wein ist ein gutes, geselliges Ding, wenn man mit ihm umzugehen weiß.«
William Shakespeare
Vor einem Jahr nahm ich ein Probeabo einer großen deutschen Wochenzeitung in Anspruch. Als Kundin nahm ich damit gleichzeitig in Kauf, dass meine persönlichen Daten im CRM-System (Customer-Relationship-Management-System) dieses Verlages landeten. Wie von mir vorausgeahnt, erreichen mich nun seit einiger Zeit in unregelmäßigen Abständen Verkaufsanrufe. Aus Verkäufersicht ist das absolut legitim und aus unternehmerischer Sicht ein Muss. Für mich als potenzielle Abonnementkundin wäre es dann angenehm, wenn die Anrufer in ihrem Verkaufsprozess kultiviert vorgingen; wenn sie die Verkaufsbeziehung also von Beginn an fürsorglich pflegen würden. Leider vermisste ich diese Sorgfalt bei allen Anrufen, die ich bisher erhielt.
Jedem dieser Anrufer nannte ich die gleichen Gründe, weshalb ich die Zeitung nicht abonnieren möchte, und bat darum, diese Gründe im CRM-System so zu hinterlegen. Außerdem fügte ich noch an, dass ich bitte nicht mehr angerufen werden möchte. Bedauerlicherweise hat das bisher nicht funktioniert.
Erst neulich rief mich wieder ein freundlicher Verlagsmitarbeiter an. Er hätte ein neues Abo-Angebot, das nach dem Ende des Bezugszeitraumes automatisch abläuft. Ich bräuchte also nichts Weiteres zu unternehmen. Ob ich daran Interesse hätte, wollte er von mir wissen. Auch ihm erklärte ich wieder, dass ich die Zeitung sehr gerne regelmäßig lesen würde, es mir aber leider, zumindest im Moment, an der Zeit dazu mangelt. Ich meine das übrigens genauso, wie ich es sage. Deshalb kaufe ich mir die Zeitung ab und zu im Zeitschriftenhandel, wenn ich absehen kann, dass ich es zeitlich schaffe sie zu lesen. Auf das Argument der fehlenden Zeit war er gut vorbereitet, denn er antwortete mir: »Genau darum geht es, um Zeit. Bei uns lesen Sie nur das, was wirklich wichtig ist. Sie brauchen keine weiteren Zeitungen zu lesen. Sie erfahren alles Wichtige aus einer Hand. Damit sparen Sie sich Zeit. Was halten Sie davon, dieses Angebot zu testen?« Spätestens jetzt wurde mir klar, dass auch er nicht aktiv zugehört hatte. Er nahm nur mein Argument der fehlenden Zeit wahr, und schon lief in seinem Kopf das einstudierte Verkaufsprogramm ab. Deswegen versuchte er meinen vermeintlichen Einwand gekonnt zu beseitigen, um an den ersehnten Abschluss zu gelangen. Was er überhört hatte, war meine Aussage: »Ich meine es genauso, wie ich es sage.« Vielleicht hatte er es aber auch einfach ignoriert. Ich weiß es nicht.
Jedenfalls antwortete ich ihm: »Nochmal, ich meine das genauso, wie ich es eben gesagt habe. Ich habe einen Vierzehn-Stunden-Tag und einfach keine Zeit dafür, die Zeitung regelmäßig zu lesen. Es bereitet mir ein schlechtes Gefühl, wenn die Zeitung ungelesen in meinem Büro liegt und ich weiß, dass ich auch in absehbarer Zeit keine Möglichkeit finde, sie in Ruhe zu lesen. Und dieses Gefühl möchte ich nicht. Bitte haben Sie Verständnis dafür und notieren Sie das so in Ihrem System. Sorgen Sie bitte außerdem dafür, dass ich keine weiteren Anrufe erhalte. Das habe ich auch schon ihren Kollegen so mitgeteilt, leider scheint das niemand wirklich zu interessieren.«
Es folgten drei Sekunden betroffenes Schweigen und dann kam die Antwort: »Ja das tut mir natürlich leid, dass Sie keine Zeit haben, die Zeitung zu lesen. Also gut, ich werde das dann so in meinem System hinterlegen und hoffe, dass Sie nicht mehr angerufen werden. Garantieren kann ich Ihnen das allerdings nicht.«
Zum ersten Mal in diesem Telefonat war er wahrhaftig. Ich spürte seine Betroffenheit und sein ehrlich gemeintes Verständnis für mein Argument. In diesem Moment hatte er mir sozusagen reinen Wein eingeschenkt. Diese Redewendung, die im deutschen Sprachgebrauch für »jemandem den wahren Sachverhalt mitteilen« steht, hatte eine starke Bedeutung für mich als Kundin. Ich erwarte von einem Verkäufer, der mit mir eine Verkaufsbeziehung eingehen möchte, dass er meine Aussagen ernst nimmt. Wenn er mir aber antwortet, dass ich ja Zeit spare, wenn ich diese Wochenzeitung lese, dann fühle ich mich – harmlos ausgedrückt – nicht ganz ernst genommen. Wer diese Wochenzeitung kennt, der weiß, dass sie gut recherchierte und ausführlich dargestellte Artikel enthält, die man nicht mal eben im Vorbeigehen liest.
Zu Beginn des Gesprächs hatte mir der Verkäufer, um beim Thema zu bleiben, eine Menge Wein eingeschenkt: argumentativ billigen Fusel. Jetzt hatte sich die Qualität des Gesprächs verändert – zum ersten Mal schenkte er mir sozusagen reinen Wein ein. Das Wörtchen »rein« ist es, das den Unterschied in der Qualität des Weines und genauso in der Qualität der Verkaufsbeziehung ausmacht. »Rein« wird im heutigen Sprachgebrauch gerne mit sauber oder frisch gewaschen assoziiert. Ursprünglich kommt es aber vom althochdeutschen Wort »(h)reini«. Dieses wiederum ist verwandt mit dem althochdeutschen Wort »(h)ritara«, welches »Sieb« bedeutet. Und hier ist er, der Qualitätsunterschied: Verkäufer, die reinen Wein einschenken, sieben in ihrer Art zu kommunizieren alles Überflüssige aus und begegnen dem Kunden ehrlich, aufrichtig, wahrhaftig und natürlich – eben kultiviert. Mit den Informationen Ihrer Kunden gehen sie ebenfalls »siebend« um und lassen sich auf deren ehrliche Bedürfnisse ein. Sie vertrauen auf ihre Fähigkeit, den Unterschied zu hören und zu spüren. Kurz: Sie verlassen sich auf ihre Empathie.
Und genau darum geht es in diesem Buch, das Sie jetzt in der Hand halten:
Wie kann ich mit Empathie Kundenerlebnisse schaffen, die Vertrauen aufbauen? Was bedeutet kultiviertes Verkaufen? Warum ist es so wichtig, den Kunden reinen Wein einzuschenken? Wie kommuniziere ich empathisch? In welcher Beziehung steht meine Motivation mit meinem Verkaufserfolg? Was haben Humor, Emotionen und Freundschaften damit zu tun? Wie können uns unsere grauen Zellen dabei hilfreich zur Seite stehen? Welche unterstützenden Maßnahmen kann ich als Unternehmer, Führungskraft und Verkäufer nutzen, damit ich langanhaltende und gute Beziehungen zu meinen Kunden aufbaue?Auf all diese Fragen werden Sie schnell umsetzbare Antworten in den einzelnen Kapiteln finden.
So wie William Shakespeare in seinem Zitat zum Schluss kommt, dass der Wein ein geselliges Ding ist, wenn man mit ihm umgehen kann, so bin ich nach dreißig Jahren Ein- und Verkaufserfahrung zu dem Schluss gekommen, dass Verkaufsbeziehungen immer dann erfolgreich sind und lange halten, wenn man mit ihnen umzugehen weiß. Die Gemeinsamkeit im Umgang mit gutem Wein und einem erfolgreichen Verkaufsgespräch ist eindeutig das Kultivieren. Deshalb habe ich meine Denkansätze, Inspirationen und Impulse in eine Weinanalogie eingebettet. Ganz unabhängig davon, ob Sie als Leser ein Weingenießer, -kenner oder -liebhaber sind oder aber bisher noch keine oder wenig Berührung mit der Weinwelt hatten, es erwarten Sie spannende Verkaufsgeschichten. Aus unterschiedlichen Blickwinkeln, mal aus Sicht des Kunden und mal aus der des Verkäufers, lesen Sie in anschaulichen Beispielen, wie Sie schnell und einfach aus Interessenten und Kunden begeisterte Stammkunden machen: mit Empathie.
Apropos Geschichten: Die Telefonverkäufer der Wochenzeitung sind dabei, in meinem Gehirn Geschichte zu schreiben. Je öfter ich angerufen werde und je öfter ich verschiedenen Anrufern das Gleiche erzählen muss, desto negativer manifestiert sich die gemachte Erfahrung in meinen grauen Zellen. Das Ergebnis dieser Strategie wird dann am Ende sein, dass sich bei mir ein negatives Gefühl einstellt, wann immer ich den Namen dieser Wochenzeitung lese oder höre.
Diesen natürlichen Vorgang in unserem Gehirn können Sie aber ebenso zu Ihrem Vorteil nutzen, wenn Ihnen bewusst ist, dass alle gemachten Erfahrungen dauerhaft abgespeichert werden. Deswegen: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden ein gutes Gefühl haben und positive Erfahrungen mit Ihnen machen.
Kunden, Kundenerfahrungen und Kundenbedürfnisse sind so vielfältig wie die Aromen in einem Wein. Wenn Sie eine Flasche Wein öffnen, dann ist das immer wieder eine spannende Angelegenheit. Welchen Duft werden Sie wahrnehmen? Wie entfaltet er sich im Glas und an Ihrem Gaumen? Passt der Wein zu einem guten Buch oder kommt er besser zur Geltung mit einer Scheibe Wildschweinsalami? Welchen Käse kann ich dazu genießen? Sollte ich ihn noch ein wenig atmen lassen, damit er sein volles Aroma entwickelt? So spannend die einzelnen Weine sind, die es zu entdecken gilt, so spannend ist jeder einzelne Kunde, mit dem Sie sich in ein Verkaufsgespräch begeben. Entdecken Sie Ihre Kunden mit der gleichen Hingabe, Aufmerksamkeit, Gelassenheit und Begeisterung, mit der Sie einen neuen Wein entdecken. Bleiben Sie immer neugierig. Dann werden Sie ganz lange ganz viel Freude und Spaß an der wunderschönen Tätigkeit des Verkaufens haben.
Noch ein Hinweis: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird im Text nur die männliche Form verwendet. Gemeint ist stets sowohl die weibliche als auch die männliche Form.
1 Wenn Rebsorten geschmackvolle Freundschaften eingehen – So finden Kunden und Verkäufer zueinander
»Nichts gewinnt so sehr durch das Alter wie Brennholz, Wein, Freundschaften und Bücher.«
Francis Bacon, englischer Philosoph 1561-1626
Vor einigen Jahren saß ich in einem Wochenendseminar mit dem Thema Verkaufs- und Verhandlungstechnik. Ich erinnere mich deshalb so genau an dieses Wochenende, weil der damalige Trainer einen Satz zu mir sagte, der für mich bis heute von großer Wichtigkeit ist.
Und das kam so: Wir sollten in einer Übung neue Computer an zwei Einkäufer eines Unternehmens verkaufen. Ein anderer Teilnehmer und ich waren die Verkäufer und wir waren beide gleichzeitig zum Gespräch bei den Einkäufern eingeladen. Wir hatten unser Angebot schon abgegeben und sollten uns jetzt den noch offenen Fragen stellen. Am Ende würden die beiden Teilnehmer, die als Einkäufer in der Übung fungierten, entscheiden, wer von uns beiden den Auftrag bekäme. Mein Konkurrent beantwortete die gestellten Fragen meistens mit technischen Erklärungen, Zahlen und Fakten. Ich war das komplette Gegenteil von ihm. Ich ließ in alle meine Antworten den Kundennutzen einfließen und fing an, über die nonverbale Kommunikation eine Beziehung zu den Einkäufern aufzubauen. Mein Konkurrent war mir wissenstechnisch weit überlegen. Ich habe nicht so viel Ahnung von Computern. Für mich müssen diese Geräte einfach nur funktionieren, damit ich sie nutzen kann. Die Beantwortung der Fragen war für mich deutlich schwerer. Ich musste ziemlich viel improvisieren und ließ mir inkludierte Zusatzangebote als Kundenvorteil einfallen. Am Ende fiel die Entscheidung zu meinen Gunsten aus. Ich sollte den Auftrag erhalten.
Bei der Analyse dieser Übung stellten sich zwei Gründe heraus, weshalb sie mir den Auftrag geben würden. Erstens weil ich nutzenorientiert argumentierte, und zweitens weil ich eine persönliche Beziehung zu ihnen aufgebaut hatte. Das mit der persönlichen Beziehung war auch meinem Trainer aufgefallen. Und deswegen sagte er zu mir, dass ich unglaublich schnell persönliche Beziehungen zu anderen Menschen aufbauen könne. Diese Aussage hat mich sehr lange beschäftigt. Ich wusste, dass das so ist, aber ich wusste nicht warum.
Mir war das selbst schon vor langer Zeit aufgefallen. Ich hatte aber noch nie so richtig darüber nachgedacht, sondern es vielmehr einfach so, als positiven Effekt auch im Verkauf, wahrgenommen. Jetzt war auf einmal mein Forschergeist geweckt. Ich wollte wissen, warum das so ist. Deswegen durchsuchte ich das Internet nach Themen wie Verkaufspsychologie, Hirnforschung und Empathie. Ich las viele Bücher darüber und unterhielt mich ausführlich mit einer Hirnforscherin darüber. Und ich fand meine Antwort: Es ist eine Kombination aus Empathie und der Art, wie ich meine Kunden wahrnehme und behandle. Das ermöglicht mir den schnellen Beziehungsaufbau. Beides ist auch für Sie als Unternehmer oder Verkäufer schnell erlern- und anwendbar. Und das Schöne daran ist, dass es ganz einfach geht.
Die Sache mit den Freunden
Im Privatleben umgeben wir uns mit Menschen, denen wir vertrauen. So wie der Rebstock seinem Boden vertraut. Bis dieses Vertrauen aber entsteht, ist es mal ein längerer und mal ein kürzerer Weg. Wie ist das mit Ihren Freunden? Am Anfang war es vielleicht nur eine flüchtige Begegnung. Sie waren sich sympathisch und haben vermutlich festgestellt, dass Sie ähnliche oder gleiche Interessen haben. Sie hatten Spaß daran, sich mit der Person auszutauschen. Aus diesem ersten Gespräch folgt dann eine Verabredung und ganz langsam entwickelt sich eine Freundschaft. Je öfter Sie mit Ihrem Bekannten in Kontakt treten, umso intensiver werden die Gespräche, und umso wichtiger wird Ihnen die Freundschaft zu dieser Person. Diese wird dann immer fester und enger, je länger sie anhält. Sie entwickeln ein ernsthaftes Interesse an den Sorgen und Nöten Ihres Freundes. Sie haben Spaß miteinander, Sie hören einander aufmerksam zu, Sie unterstützen sich gegenseitig, Sie sind zu jeder Tages- und Nachtzeit füreinander da, Sie teilen gemeinsame Erlebnisse, Sie geben sich gegenseitig Ratschläge, und Sie empfehlen sich gegenseitig Dinge, von denen Sie überzeugt sind. Was Sie aber nie tun würden, ist, Ihrem Freund etwas zu empfehlen oder zu verkaufen, was ihm nichts nutzt oder ihm sogar auf die eine oder andere Weise schadet. So wie Sie Freundschaften entstehen lassen und sie fürsorglich pflegen, so können Sie auch Kundenbeziehungen entstehen lassen. Und das meine ich, wenn ich davon schreibe, dass es ganz einfach ist vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen. Behandeln Sie Ihre Kunden immer so, wie Sie Ihren allerbesten Freund behandeln. Nehmen Sie doch einfach mal den Telefonhörer in die Hand, rufen Sie Ihren Kunden an und erkundigen Sie sich danach, wie es ihm geht. Ganz ohne Verkaufsabsichten. Das machen Sie doch bestimmt mit Ihren Freunden auch so? Irgendwann fällt Ihnen ein, dass Sie den einen oder anderen Freund schon länger nicht gesprochen haben, und Sie rufen ihn einfach an. Kommen Sie ins Gespräch mit Ihren Kunden, und hören Sie genau zu, ob er gerade an der einen oder anderen Ecke ein Problem hat. Versuchen Sie ihn dabei zu unterstützen, dass aus dem Problem eine Lösung wird. Egal ob es sich um ein geschäftliches oder privates Thema handelt. Nehmen Sie sich unbedingt die nötige Zeit und Ruhe für dieses Gespräch. Ihr Kunde wird sonst ganz schnell merken, dass sich Ihr Anruf nicht um ihn dreht, sondern vielmehr darum, dass Sie vielleicht etwas verkaufen möchten. Wenn es Ihnen schwerfällt, einfach mal so, ohne weiteren Grund, anzurufen, dann schaffen Sie sich einfach einen solchen. Am Freitag können Sie anrufen und ihm ein schönes Wochenende wünschen. Lassen Sie sich erzählen, wie die vergangene Woche war. Vielleicht hören Sie da ein Problem, das für Sie zu einer Verkaufschance wird. Gehen Sie aber nicht direkt darauf ein. Es sei denn, ihr Gesprächspartner braucht dringend eine Lösung dafür. Ansonsten lassen Sie ein paar Tage vergehen und rufen ihn dann wieder an. Beziehen Sie sich auf das letzte Telefonat und sagen Sie ihm, dass Sie sich Gedanken gemacht haben zu seinem Problem, und dass Ihnen diese Lösung dafür eingefallen sei. Dann präsentieren Sie ihm die mögliche Lösung und hören einfach wieder zu, was er davon hält. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass viele Kunden zunächst etwas verschreckt oder zumindest verwundert reagieren. Sie sind es nicht gewohnt, dass sich jemand Zeit für sie nimmt, dass ihnen jemand aufmerksam zuhört, und schon gar nicht, dass sich jemand dazu Gedanken macht und deswegen wieder anruft. Auch wenn es sich um Lösungen handelt, die fernab Ihres Geschäftes liegen, lohnt sich ein solches Telefonat oder persönliches Gespräch. Vielleicht können Sie eine Empfehlung abgeben oder davon erzählen, wie jemand anderes so ein Problem gelöst hat. Der erste Schreck legt sich schnell, und dann fangen Kunden an es zu genießen, dass Sie ein ernsthaftes Interesse daran haben, wie es ihnen geht. Aus meiner langjährigen Einkaufstätigkeit kenne ich viele Lieferanten mit ganz unterschiedlichem Produktangebot. Und immer wenn das Gespräch auf das eine oder andere Produkt kam, fragte ich ganz nebenbei den Einkäufer, ob er auch diesen oder jenen Lieferanten dafür kenne. Das fanden die Einkäufer immer ganz hilfreich und bedankten sich auch ausgiebig für den Tipp. Oftmals bekam ich dafür auch eine Belohnung: So mancher Einkäufer fragte mich dann, ob ich diesen oder jenen Einkäufer aus diesem oder jenem Unternehmen kenne. Und wenn ich die Frage verneinte, dann bekam ich den Tipp, mich mal an Herrn oder Frau X im Unternehmen zu wenden. Sie würden auch die Produkte benötigen, die ich verkaufe. Meistens durfte ich seinen Namen als Empfehlung verwenden. Und so gewann ich immer wieder auf ganz einfache Art neue Kunden hinzu. Die »lästige Neukundenakquise«, wie sie viele Verkäufer nennen, blieb mir damit erspart. Ich startete immer mit einem Vertrauensbonus in neue Kundenbeziehungen.
So vermeiden Sie die Kaltakquise
Sobald Sie genügend Vertrauen in Ihren Kundenbeziehungen aufgebaut haben, werden Sie gerne von Einkäufern weiterempfohlen. Wenn Sie das Gespräch geschickt lenken, dann sogar auf Initiative des Einkäufers. Falls nicht, dann fragen Sie doch einfach nach einer Empfehlung. Viele Verkäufer tun sich schwer damit, danach zu fragen. Denken Sie auch hier immer wieder daran, wie Sie das mit Ihren besten Freunden machen. Wenn Sie beispielsweise ein Ersatzteil für Ihr Auto benötigen, dann fragen Sie doch auch Ihren Freund ganz einfach danach: »Du, ich brauche ein Ersatzteil für mein Auto. Wo kaufst du das denn immer ein? Kennst du einen Verkäufer, der mich da wirklich gut beraten kann und mir nicht einfach das Nächstbeste verkaufen möchte?« Ihr Freund wird Ihnen seine Einkaufsquelle verraten, und schon haben Sie eine Adresse. Gewöhnlich schenken Sie als Kunden diesem Verkäufer schon vorab eine gewisse Menge an Vertrauen, bevor Sie ihn überhaupt kennen. Oder? Also bei mir ist das so. Wenn ich dann mit der Empfehlung zufrieden bin, dann gebe ich das als Feedback zurück. Wenn ich nicht zufrieden bin, dann gebe ich das so weiter: »Den brauchst du niemandem mehr zu empfehlen, der konnte mich nicht richtig beraten.« Das liest sich jetzt alles ganz spielend einfach. In der Umsetzung ist es auch spielend einfach. Das Einzige, was am Anfang vielleicht etwas Mühe macht, ist die richtige Einstellung zu entwickeln und sie beizubehalten. Nehmen Sie Ihren Kunden nicht primär als Kunden wahr, dem Sie etwas verkaufen möchten, sondern behandeln Sie ihn so, dass er Ihr bester Geschäftsfreund werden kann. Blenden Sie dafür den Umsatz aus. Dann wird die Sache einfacher. Vielleicht hilft Ihnen auch dieses Beispiel dabei.
Blenden Sie den Umsatzgedanken aus
Wenn man mit Freunden Geld verdienen möchte, dann geht das meistens nicht sehr lange gut. In so mancher Branche wird gerne auf ein solches Geschäftskonzept gebaut. Deswegen wurden damit auch schon ganz viele gute und langjährige Freundschaften ruiniert. Wenn Ihr langjähriger Freund auf einmal damit ankommt, dass er Ihnen etwas verkaufen möchte und Provision dafür bekommt, dann wird es ungemütlich. In der Regel wird damit geworben, dass Sie das dann auch wieder weiterverkaufen können und selbst damit Geld verdienen werden. Bei diesen Angeboten geht es leider oftmals nur um das schnelle Geld und nicht darum, dass Kunden einen wirklichen Nutzen davon haben. Deswegen scheitert diese Verkaufsform immer wieder und sucht sich dann neue Absatzmittler. Natürlich gibt es wie bei allem auch hilfreiche Produkte oder Dienstleistungen im Direktvertrieb. Immer dann wenn es wirklich darum geht, dem Freund – also dem Kunden – etwas zu verkaufen, das er wirklich gut gebrauchen kann. Blenden Sie den Umsatzgedanken aus. Bieten Sie Ihrem Kunden ausschließlich Kundennutzen und Lösungen für seine Probleme an. Wenn er dann entscheidet, dass ihm Ihr Produkt dabei helfen wird, dann wird er bei Ihnen kaufen, und Sie bekommen den Umsatz frei Haus, ohne vordergründig daran gedacht zu haben. Es wirkt sich enorm auf Ihre Verkaufstätigkeit und die Art, wie Sie agieren und sprechen, aus, ob Sie den Umsatz oder den Kunden als Freund in Ihrem Fokus verankert haben.
Auf Gemeinsamkeiten bauen
Erinnern Sie sich noch, dass Ihr bester Freund deswegen Ihr bester Freund ist, weil Sie gemeinsame Interessen haben? Weil Sie immer ein gutes Gesprächsthema mit regem Austausch haben? Wie finden Sie denn jetzt Gemeinsamkeiten mit Ihren Kunden? In vielen Büchern ist zu lesen, dass man sich beim persönlichen Gespräch im Büro des Kunden umschauen soll. Wenn man sich von etwas persönlich angesprochen fühlt, dann soll man den Kunden dafür loben oder überhaupt über diesen Weg eine Gemeinsamkeit aufbauen. Also wenn Ihr Kunde beispielsweise ein Bild an der Wand hängen hat, dessen Maler Ihnen auch gefällt, dann sollen Sie darüber eine Gemeinsamkeit aufbauen. Das kann man natürlich tun. Manchmal funktioniert das auch heute noch. Generell wäre ich da vorsichtig. Mittlerweile ist diese Methode weithin bekannt und ziemlich abgedroschen. Ich rate viel mehr dazu, im persönlichen Gespräch nach Gemeinsamkeiten zu suchen. Meistens dauert es gar nicht lange, und schon tut sich eine auf. Es kann sein, dass Sie als Verkäufer auch für den Einkauf Ihres Produktes zuständig sind, und dann können Sie die Probleme Ihres Kunden als Einkäufer wunderbar nachvollziehen und haben schon eine Gemeinsamkeit, über die es sich zu reden lohnt. Oder Ihr Kunde erzählt Ihnen von unternehmensinternen Problemen, die Sie aus Ihrem Unternehmen so oder in ähnlicher Weise auch kennen. Und schon haben Sie auch hier eine Gemeinsamkeit. Ich habe auch hier die Erfahrung gemacht, dass Gemeinsamkeiten aus dem beruflichen Alltag Verkäufer und Kunden stark verbinden können. Natürlich kann es auch ein Hobby, ein Reiseziel, eine Vorliebe für bestimmte Dinge, ein Lieblingsschauspieler, Buchautor und vieles mehr sein. Hauptsache Sie finden eine Gemeinsamkeit. Aus der Empathie-Forschung weiß man, dass dadurch Fremdheitsgefühle abgebaut werden und weniger physischer Stress entsteht. Es baut sich ein mitfühlendes Miteinander auf und verwandelt die bedrohliche Situation »da will mir jemand was verkaufen« in eine Komfortzone »da möchte mir jemand eine Lösung für mein Problem oder Bedürfnis präsentieren«.
Eine reife Sache
Es ist wie mit dem Wein: Je länger Ihre Geschäftsbeziehung mit Ihren Kunden reift, umso mehr Potenzial entwickelt sie. Auf der einen Seite halten solche Kundenbeziehungen auch mal Störungen aus, und auf der anderen Seite resultieren daraus auch mehr Umsatzmöglichkeiten. Feste Beziehungen im Freundeskreis lassen sich nicht mal eben durch Meinungsverschiedenheiten erschüttern. Das Band, das sich zwischen guten Freunden gespannt hat, wird allerhöchstens etwas nachgeben. Bis es reißt, müssen schon gewaltige Erschütterungen stattfinden. Bei den reifen Geschäftsbeziehungen ist das genauso. Sie halten auch bei Reklamationen oder harten Verkaufsverhandlungen viel besser stand. Für Sie als Verkäufer lohnt es sich in jedem Fall, Ihre knappe Zeit in bestehende Kundenbeziehungen zu investieren, diese zu festigen und weiter darauf aufzubauen. Pflegen Sie sie regelmäßig und bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden. Verlässlichkeit und Vertrauen ist für viele Einkäufer wichtiger als der Preis.
Machen Sie sich nichts vor
So wie im Privatleben nicht jede Bekanntschaft zu einem Freund wird, so wird auch nicht aus jedem potenziellen Kunden Ihr Kunde. Beim Wein ist das genauso. Es gibt Rebsorten, die harmonieren gut, und andere wiederum nicht. Zwischen manchen Menschen lässt sich einfach keine harmonische Beziehung aufbauen. An was das auch immer liegen mag. Vielleicht weil Sie sich nicht gut riechen können, vielleicht weil Sie keine Gemeinsamkeiten haben, oder weil Sie auf verschiedenen Kanälen miteinander kommunizieren. Sie finden einfach nicht zueinander. Das macht nichts. Haken Sie es ab. Oftmals bleibt Ihnen mit diesem Vorgehen viel Ärger erspart. Bestimmt haben auch Sie schon die eine oder andere Erfahrung damit gemacht, wenn Sie unbedingt mit einem solchen Kunden Geschäfte machen wollten. Wie oft sind dann gerade diese Beziehungen negativ belastet gewesen? Wie viel Ärger hatten Sie mit Kunden, bei denen Sie von Anfang an gespürt haben, dass Ihnen die gemeinsame Wellenlänge fehlt? Sie können nicht Everybody’s Darling sein. Und das müssen Sie auch gar nicht.
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie vertrauenswürdig sind und lassen Sie Vertrauen entstehen.
Halten Sie Versprechen und Zusagen ein.
Führen Sie ein ehrliches Gespräch und entschuldigen Sie sich, wenn es nötig ist.
Kommunizieren Sie empathisch und zeigen Sie Gefühle.
Lachen Sie gemeinsam.
Nehmen Sie Anteil an den Problemen Ihrer Kunden.
Begegnen Sie Ihren Gesprächspartnern immer freundlich.
Zeigen Sie, dass Sie Spaß daran haben, lösungsorientiert zu denken und zu handeln.
Bleiben Sie erreichbar für Ihre Kunden.
Stellen Sie Fragen, und zeigen Sie Interesse an Ihrem Gesprächspartner.
Bleiben Sie immer respektvoll und fair.
Freundschaften und Kundenbeziehungen sind ein Geben und ein Nehmen.
Urteilen Sie nie vorschnell über einen Kunden.
Tauschen Sie sich regelmäßig aus.
Rufen Sie einfach mal an und fragen Sie wie es geht.
Bauen Sie auf Gemeinsamkeiten.
Blenden Sie den Umsatzgedanken aus.
Unterstützen Sie Ihren Kunden, wenn Unterstützung gebraucht wird.
Nehmen Sie sich die nötige Zeit und Ruhe dafür.
Lassen Sie sich von guten Kunden weiterempfehlen.
Verzichten Sie auf Kunden, zu denen Sie keinen Draht finden.
