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- Herausgeber: VR Editoras
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Spanisch
"Este libro puede inundar tu negocio de clientes. Ganar más en menos tiempo es posible. Porque no se trata de trabajar de lunes a domingo, sino de descubrir, retener y potenciar clientes que se vuelvan locos por ti y sean tus mejores aliados. Descubre cómo advertir y cerrar nuevos negocios, volverte flexible para evolucionar a la velocidad de cualquier situación y aprovechar mejor tus habilidades y esfuerzos para vender como loco sin enloquecer en el proceso. ¡Conviértete en un elemento invaluable para tus clientes y no dejes de vender, vender, vender!"
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Seitenzahl: 188
Veröffentlichungsjahr: 2022
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Me gustaría decirte que la vida de un vendedor es una imparable carrera hacia una montaña cada vez más grande de dinero, y que este libro te servirá para mostrarte el camino y la ruta hacia ella.
Sin embargo, mi vida como vendedor y la forma en la que he practicado las ventas me han enseñado que no todos los caminos llevan a los mismos lugares, que el éxito tiene muchas facetas y que, a menudo, los errores pueden enseñarnos a crecer mucho más que los aciertos, claro, si nos damos cuenta a tiempo, si no, seguirán los tropezones.
Tengo 40 años de experiencia como vendedor profesional. Además, soy fundador y director de Formación Ejecutiva Empresarial | Escuela de Ventas, donde he conocido y formado a miles de vendedores año con año. Y si hay algo que te puedo asegurar, es que la definición de éxito de cada persona es radicalmente distinta y en proporciones diferentes.
Me parece que, en momentos de cambio y verdadera transformación, como los que vivimos en el presente, la vida dispone de diferentes caminos y puertas frente a nosotros. Debemos ser sumamente astutos para descubrir cuál es el camino correcto para cada uno, en lugar de seguir rutas demasiado transitadas. A veces, descubrirlo implica caminar un poco por el camino equivocado y tener que volver a aprender algunos pasos, intentarlo de nuevo y abrir una puerta diferente.
Un vendedor nunca está seguro de cuál será la puerta correcta hacia su abundancia, así que me gustaría que este libro fuera una invitación a seguir llamando, abriendo nuevas puertas y perseverando hasta encontrar la adecuada. Una que te será más fácil encontrar cuando tengas claro qué significa éxito para ti.
La experiencia y las circunstancias cambiantes me han enseñado que en todo momento tengo que vender como loco. No hacerlo es igual a dejarme enloquecer por la incertidumbre y las angustias. Tus metas y compromisos pueden ser un problema o un emocionante reto, pero la perspectiva depende solamente de ti, porque lo que tú no hagas por ti mismo, por materializar tus sueños y deseos, nadie lo hará. Y lo que no hagas por tus clientes, otro lo hará por ti y se llevará ese dinero.
Vende como loco se trata de considerar las ventas como una maravillosa forma de vida, no solo como un empleado, sino también como un emprendedor. A través de ocho capítulos, te compartiré ocho secretos que aprendí a través del tiempo para prospectar nuevas carteras de clientes, para evaluar la rentabilidad de los negocios, para la gestión de cobranza, así como para interiorizar el valor del seguimiento posventa.
Pero este librotambién es una introducción para un revolucionario sistema de prospección y seguimiento de clientes llamado sistema DEL, el cual te enseñará a aprovechar mejor tus habilidades y esfuerzos según el tipo de personalidad de cada cliente y prospecto que aparezca en tu camino. Lo que te ayudará a ser un gran lector para tratarlos y cerrar negocios.
Vende como loco quiere decir enamorarse locamente de las ventas, al grado de considerarlas una segunda naturaleza. Pero quiere decir también que cualquier proceso de ventas comienza por escuchar a tus clientes, entenderlos y perfilarlos para comprender lo que los hace únicos. Además de volverte lo suficientemente flexible para evolucionar a la velocidad que la situación lo amerite.
Solamente al vender como loco lograrás que el cliente se vuelva loco por ti y sea tu mejor aliado.
Genera empatía a través del sistema DEL
Alguna vez llegué a las oficinas centrales de uno de los bancos mexicanos más importantes, al sur de la capital. Esa mañana iba a entrevistarme con su director con el objetivo de hablarle de mi método para formar vendedores.
Como corresponde a una cita de negocios de alto nivel, me preparé en cuerpo y mente para la reunión. Me puse mis mejores mancuernillas, una corbata que hacía juego con la imagen corporativa del banco y me dirigí al lugar a bordo de un auto ejecutivo último modelo, que había sacado de una agencia apenas un mes antes.
Al igual que los clientes, la personalidad de los autos puede dividirse en tres grandes categorías: D de directos, E de emotivos y L de lógicos, pero ya llegaremos a esa parte. El mío era un auto que anunciaba que las ventas eran una forma de vida, una herramienta poderosa.
La secretaria del director del banco me había advertido que su jefe era una persona muy ocupada. Dispondría de 15 minutos a solas con él, por lo que yo sabía que no había tiempo para formalidades. Había que ir al grano, ser claro, directo, concreto y específico.
Me sentía seguro y confiado cuando llegué. Caminé hacia la recepción principal, me ajusté el saco y, mientras me registraba en la recepción, la secretaria del director bajó a recibirme. Me condujo con él, que me recibió como si fuéramos viejos amigos de la infancia: "Te vi desde que bajaste de tu coche, Gerardo. Qué increíble está. ¡Qué gusto me da conocerte en persona!".
Me quedé frío. No esperaba un recibimiento tan cálido. Me esperaba a un típico financiero que piensa, come y bebe números, no a un hombre sencillo y afable que te hacía sentir en confianza desde el momento de estrechar tu mano. Después añadió: "Además, te ves muy bien. Tienes que decirme qué historia tienen esas mancuernillas. ¿Puedo ofrecerte algo de tomar?".
Acepté un café que preparó él mismo en su moderna cafetera de cápsulas.
Mi expectativa era aprovechar mis 15 minutos con el director para decirle cómo podía ayudarlo a aumentar la eficacia de su equipo de vendedores a un nivel más profesional. No había ido a hablar de automóviles y tomar café. Yo aún era un vendedor y él aún era mi prospecto. La situación no era tan apremiante ni requería tanta velocidad como la consideré en un principio. Me di la oportunidad de relajarme. En ese momento tuve que modificar mis expectativas y adaptarme a la situación. Es decir, “meterme en su mapa” y, a partir de ahí, empezar la entrevista.
Luego de charlar un rato sobre nuestros autos y mancuernillas, dediqué los siguientes minutos a relatar mis inicios en el mundo de las ventas, además de cómo me convertí en un vendedor experimentado y decidí fundar una escuela de ventas y formación de ejecutivos. Por su parte, él siempre se mostró interesado y atento. No se sentía para nada como una junta de ventas, aunque lo era.
Cómo aprendí a mutar: las múltiples personalidades del vendedor
Cuando terminamos de beber café y hablar de autos, el director se veía relajado. Nuestra conversación había sido una forma sutil de empatar emocionalmente y abrir un cómodo canal de comunicación. De pronto, dejó su taza de café vacía sobre la mesa y me preguntó: “Ahora sí, Gerardo, ¿dime en qué te puedo servir?”.
Los 15 minutos habían pasado hacía mucho, así que fui directo al grano: “Quiero ofrecerte este programa de formación comercial”. Esbocé un calendario de varios meses para impartirlo a los vendedores de su banco. Aprobó de inmediato mis condiciones y señaló valiosos ajustes. Intercambiamos cifras y plazos y cerramos el trato en cinco minutos.
¿Sabes qué es lo que me gusta de esta historia? Que pertenece a otro tiempo y otras personas. La cita ocurrió en enero de 2020, justo antes de que la pandemia de Covid-19 cambiara radicalmente el mundo como lo conocíamos. En el mundo de hoy no nos damos la mano con nuestros conocidos y utilizamos cubrebocas para transitar por lugares públicos. Tu propia vida, así como la de todas las personas que conoces, cambió radicalmente. Las consecuencias aún son difíciles de prever, así que te invito a ser muy resiliente y estar atento para reinventarte en todo momento.
El mundo parece haber enloquecido y tú, como vendedor, debes enloquecer también. Al menos un poco. Mi campo de trabajo son las ventas, no la salud mental. Sin embargo, estarás de acuerdo conmigo en que cuando ves a una persona realizar una actividad extraña o poco común, piensas que está loca, ¿no?
Si mi asistente me viera entrar a mi oficina vestido con un traje de buzo, pensaría que hay algo raro en mí. Cuando aquel director de banco me desarmó con su amabilidad, también pensé por un momento que estaba loco. Pero no, no lo estaba. Solamente se comportaba de un modo inesperado y sorprendente. Ese es el tipo de locura creativa y productiva que necesitas para cerrar más tratos y hacer más negocios.
Para vender como locos tenemos que ser astutos y adaptarnos a un mundo que parece haber perdido la razón. Un mundo en donde las condiciones cambian repentinamente. En el mundo presente, las juntas de negocios ocurren desde la sala de tu casa, con tus hijos o tu pareja en la otra habitación, mientras te comunicas con colegas en todos los rincones del mundo.
Mientras esperamos que la inmunidad producida por las vacunas nos permita volver a la normalidad que conocíamos, los vendedores podemos adaptarnos si aprendemos oportunamente cómo leer a nuestros clientes, a nuestra competencia e incluso a nosotros mismos.
La técnica del sistema DEL
El sistema DEL es una metodología de perfilamiento que divide a los prospectos y clientes en tres perfiles: Directos, Emotivos y Lógicos, para determinar la mejor manera de convertirlos en clientes. Este sistema te servirá para ahorrar tiempo y aprovechar mejor las oportunidades disponibles. Su objetivo es generar un perfil de prospectos, clientes y negocios para dirigir tus esfuerzos de venta de manera más estratégica y empática.
Ahora bien, si estás dispuesto a hacer de las ventas una forma de vida para ti, debo advertirte algo que tal vez no te guste. Cuando seas un practicante activo del sistema DEL no volverás a ver a tus clientes de la misma manera. Y no puedes tratarlos igual porque no todos los clientes te aportan lo mismo, tanto en sentido económico como profesional. Es algo que ningún vendedor le diría a su cliente, por supuesto, pero nosotros lo sabemos. Y existe una buena razón.
Una gran parte del trabajo de ventas se basa en las relaciones personales que logres establecer con tus prospectos. Una vez que tu prospecto se convierte en tu cliente, esa relación se desarrolla y puede convertirse en un intercambio fructífero y duradero. Sin embargo, a menudo el vendedor invierte demasiado tiempo y esfuerzo en prospectos que no serán buenos clientes y esto pasa por no ser empático desde el principio y no leer correctamente su mapa. Entonces el esfuerzo invertido en ese cliente particular no será redituable ni beneficiará a largo plazo al vendedor.
Pero antes de describir cada prospecto me gustaría recordarte que no encontrarás uno que sea ni 100 % Directo, Emotivo ni Lógico las 24 horas del día. Dicho de otra manera, los prospectos poseen un rasgo dominante, pero los otros dos también estarán presentes en alguna medida. Como veremos más adelante, los seres humanos no permanecemos en el mismo estado de ánimo todo el día, ni tampoco nos comunicamos de la misma manera con todas las personas.
Prospectos Directos
Son rápidos, concretos, específicos. Van al grano y adoran los organigramas. Necesitan jerarquías claras y bien delimitadas. Detestan los rodeos más que nada en el mundo. Son convenencieros, esto significa que actúan siempre en beneficio de su propia conveniencia. Son individualistas. Muchas veces es un prospecto monosilábico: te dice sí o no, porque le interesa tu producto o porque ya está pensando en buscar otro y no quiere perder tiempo. En las ventas, es un cliente D, parece rudo, pero no siempre lo es. Los Directos se vinculan con un vendedor que les hable claramente de las ganancias que van a recibir y que no les haga perder el tiempo.
Prospectos Emotivos
Ellos son dispersos, divertidos, conversadores. Todo en ellos es movimiento y emoción. Se entretienen admirando el decorado de tu oficina y tienen una memoria emocional muy fuerte. Tienen una gran necesidad de caer bien, de sentirse aprobados y bienvenidos para poder hacer negocios contigo. Para ellos, el tiempo es relativo. Tomar un café durante una hora es más importante que ser pragmático y cerrar un negocio. Habitualmente no tienen prisa. Los Emotivos necesitan conocer detalles de tu vida, saber si tienes hijos o encontrar un vínculo personal contigo antes de cerrar un trato. Pueden requerirte mucho tiempo, pero si se trata de un cliente con solvencia y recursos económicos, puede valer la pena invertirlo en ellos.
Prospectos Lógicos
Los reconocerás porque son los más prudentes, silenciosos y metódicos. Aman el orden y los métodos organizados en pasos. Son sumamente cautos, lo que implica que no se dejan llevar por sus impulsos al momento de negociar. Para tomar una decisión necesitan tener muchas opciones a su disposición, comparar pros y contras y elaborar hojas de Excel que les muestren claramente el costo-beneficio de aceptar una propuesta en lugar de otra.
Cliente
Características
Motivador de compra
D
Específicos, concretos.
Conveniencia.
E
Conversadores, divertidos.
Vinculación personal.
L
Analítico, prudente.
Costo-beneficio.
Las categorías se refieren a las características predominantes durante la comunicación de una persona. Como vendedor, tu trabajo es encontrar esas características y adaptarte a ellas para encontrar la mejor forma de empatar con tu prospecto. Esto quiere decir que tu objetivo como vendedor es encontrar una forma de construir empatía con tu cliente, sin importar si es Directo, Emotivo o Lógico, ya que el secreto es mutar al perfil del otro y, basándote en su perfil, desarrollar la relación.
Me resulta curioso que la palabra empatía muchas veces se define como “ponerse en los zapatos del otro”. Yo digo que no es verdad. Tú nunca vas a saber lo que es estar en mis zapatos ni yo tampoco en los tuyos. Por eso mi historia es valiosa y la tuya también, y de la suma de estas necesitamos encontrar el lugar en el que nuestras respectivas necesidades e intereses encuentran un punto de empate, en donde cada una es valiosa y nadie se pone en los zapatos de nadie.
Al encontrar ese punto de empate y empatía, el prospecto encuentra su propia razón para comprarte (no lo sabe, pero ha sido calibrado exitosamente por ti) y, al comprar, ya no le llamamos prospecto, sino cliente. Hablaremos más de esto en el siguiente capítulo.
En ventas, ¿cuál de los tres tipos de perfil de clientes es el mejor? Grábate esta respuesta: el mejor tipo de cliente es el de tu cliente actual, porque debes ser capaz de mutar y empatar según el tipo de cliente que tengas enfrente. Porque tu cliente actual debe sentir que es el cliente más importante que existe, sin importar si se trata de un cliente Directo, Emotivo o Lógico.
¿De qué sirve este sistema en ventas?
Te ayudará a realizar esfuerzos de venta más específicos y estratégicos. En esta sección revisaremos de qué forma. Pero antes de hacerlo, y ahora que conoces los tipos de clientes según el sistema DEL, quiero decirte algo importante. Parece evidente pensar que todos los clientes se dividen en Directos, Emotivos y Lógicos, pero existe otro tipo de clientes también: los malos clientes, el resultado de una mala prospección.
Soy consciente de que, si quiero enseñarte a vender como loco, tú esperarías que yo te diga cómo venderle lo que sea a cualquier persona. Pero, según mi experiencia, existen clientes tan malos y poco deseables que es mejor no tener nada que ver con ellos. El sistema DEL también te ayudará a identificarlos rápido, si eres un buen entrevistador.
Este tipo de cliente se caracteriza por hacerte perder tiempo y recursos. Son a los que les encanta que sus vendedores los lleven a comer, los consientan, les cumplan sus caprichos y luego se olvidan de ellos.
Los malos clientes no caben en las categorías del sistema DEL porque con la gente directa, emotiva o lógica siempre vas a encontrar la manera de cerrar el trato. Pero con los clientes indecisos que no cumplen con sus responsabilidades ni tienen palabra, es mejor no tener nada que ver. Tendrás que ser capaz de leer rápidamente a tu prospecto para no caer con un mal cliente. Si no te das cuenta desde el principio, lo observarás en el proceso de negociación.
Así pues, no todas las negociaciones son ventas, pero todas las ventas tienen algo de negociación. La manera en la que negocias con tus clientes es tan importante como cumplir con los acuerdos contraídos.
Espero sinceramente que seas bueno en lo que haces, no tengo la menor duda de que te esfuerzas cada día y das lo mejor de ti. Pero es una jungla allá afuera, llena de colaboradores maravillosos y depredadores pragmáticos. Y hoy en día la jungla está también en las pantallas de las videoconferencias, así que no podemos contar con ver y escuchar al cliente en persona. Por ello, un vendedor exitoso debe ser capaz de leer a sus clientes en cualquier situación.
El psicólogo alemán Albert Mehrabian popularizó en la década de 1980 la idea de que la comunicación humana ocurre, en su mayor parte, en el ámbito no verbal (90 %). Para saber cómo es una persona, se decía, era indispensable mirarlo a los ojos e interpretar la forma en que estrechaba tu mano.
En el mismo estudio, Mehrabian señalaba que el lenguaje corporal da cuenta de un 55 % del potencial de comunicación, mientras que el uso de la voz (la forma en la que dices las cosas) se posicionó con 38 %. Las palabras y sus significados equivalen, según decía, apenas a un 7 % del potencial comunicativo.
Esta es la famosa regla del comunicador 55-38-7, y probablemente sea inexacta. Mehrabian sí realizó el estudio en que se basa esta regla, pero años después añadió algunas conclusiones. La más importante de todas es que sus resultados debían interpretarse desde una perspectiva emocional.
Para no hacerte el cuento largo: se trata de una manera para graficar la empatía, pero de una ciencia exacta. El objetivo de tu comunicación con el cliente será lograr el porcentaje correcto y más adecuado para lograr la empatía. En resumen: la comunicación ocurre por vía no verbal (55 %), el tono de voz y la velocidad (38 %) y, en menor medida, las palabras y la comunicación verbal (7 %).
Cómo aplicar el porcentaje en los perfiles del sistema DEL
Cuando estés frente a un cliente es importante que recuerdes que tu venta y su compra dependen de un 100 % de comunicación. Existen factores fuera del control de ambos, pero, para resumir, digamos que ese 100 % de comunicación que debes conseguir con tu prospecto es el ideal de empatía.
Esta herramienta sirve para determinar:
Cuáles son los porcentajes dentro del sistema DEL de cada prospecto, es decir, qué los hace específicos. Para ello, tendrás que estar atento en cuánto tiene de D, cuánto de E y cuánto de L.Cuál es su solvencia, es decir, si van a compensar económicamente tu tiempo o tratar de que lo pierdas.Por ejemplo: ¿cómo hacer una presentación de ventas para cada tipo de cliente? Si estás con un cliente Emotivo, la manera en la que le dices las cosas (38 %) es más importante que lo que dices en sí. Pero ese 38 % debe estar abocado a la amabilidad y a la vinculación personal. Preséntale imágenes, estimula sus sentidos antes que su ambición.
Por el contrario, un Directo necesita que tu 38 % sea descriptivo y específico, una hoja de diapositivas con los bullets más importantes. Al Lógico muchas veces solo tendrás que enviarle ese 38 % en forma de una hoja de cálculo (pero no quiere decir que no puedas impulsar tu venta de otras formas).
Ahora bien, ¿has observado esos documentales de aves exóticas con enormes y coloridos plumajes? A mí me hacen pensar que, en la naturaleza, los animales también buscan venderse a sí mismos de alguna manera: buscan decirles a sus posibles parejas que ellos son la mejor opción y convencer a su competencia de no meterse en su territorio.
Sin importar qué tipo de vendedor seas, quiero que pienses por un momento que todos los seres humanos estamos vendiendo algo siempre, todo el tiempo. Tal vez no lleves un tocado de plumas multicolor, pero la habilidad verbal de algunos vendedores funciona como un gran adorno.
A la vez, tu cliente está tratando de demostrarte algo o, dicho en otras palabras, está tratando de venderse comocliente. El cliente Directo quiere que lo percibas como un ganador; el Emotivo quiere ser tu amigo, caerte bien; mientras que el Lógico te considerará de manera neutral según lo que le ofrezcas y le convenga.
Al igual que la historia que te conté sobre las mancuernillas y el automóvil, todo lo que te pones y lo que te rodea, en tus aspectos tangibles e intangibles, conforman tu look. Cómo te vistes, claro, pero también cómo caminas, cómo hablas y cómo te mueves.
Ese look es tu primer discurso de ventas en el mundo físico. Es la forma en que te leen las personas, y va a determinar cómo te tratan. Como vendedor, tú debes aprovechar el mismo medio para leer a tus prospectos.
Cómo ganar más dinero aplicando el sistema DEL
DEL es una forma rápida de leer, catalogar y empatar con los clientes. Te permitirá adaptar tu estilo de ventas. Pero esto no es ningún horóscopo ni una ciencia exacta. Tú, yo y tus clientes pasamos cada día por momentos y situaciones en que estas características predominan o se atenúan. Pero probablemente algo más difícil que prospectar y perfilar a tus clientes sea adquirir la flexibilidad interna para mutar tú mismo y adaptarte a cada situación.
Si en lugar de que estés leyendo estuvieras en uno de mis seminarios de ventas por videoconferencia, tal vez mi energía sería muy directa. Iría al grano y con el mayor pragmatismo posible. Luego, si tengo una comida en familia, me volveré más emotivo, más alegre. No pensaré en los negocios que he cerrado durante la mañana ni resolveré asuntos laborales durante esas horas. Este es un ejemplo sencillo de flexibilidad.
¿Lo anterior significa que los vendedores debemos ser hipócritas o mentirosos? Por supuesto que no. Creo que un vendedor debe ser flexible, ameno, interesante, divertido, lógico y objetivo. Además, debe realizar un gran seguimiento y, sobre todo, ser un muy buen asesor, que haga cosas memorables por sus clientes.
No se trata de ser hipócrita, sino de conectar con otra parte de ti sin dejar de ser tú mismo.
