Warum Kunden nicht wiederkommen - Ernst Gellert - E-Book

Warum Kunden nicht wiederkommen E-Book

Ernst Gellert

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Beschreibung

Warum Kunden nicht wiederkommen ist ein Buch für alle Kleinunternehmer, denen man sonst keine großen Seminare über Unternehmensführung anbietet.

Aber gerade der Mittelstand hat oft wenig oder keine Zeit für Fortbildung.

So passierern Fehler, die dem Geschäftsinhaber gar nicht bewußt sind, aber sein Geschäft stark beeinträchtigen. Ein Hnadwerksmeister ist oft weder ein guter Kaufmann noch ein Personalreferent oder ein Werbeexperte. Dieser Ratgeber erzählt Geschichten, in denen sich der eine oder andere wiederfinden wird.

Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:

EPUB

Veröffentlichungsjahr: 2020

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Ernst Gellert

Warum Kunden nicht wiederkommen

Ein Ratgeber für Bäcker, Metzger, Friseure, Hotels, Cafe´s, und andere

Ich widme dieses Buch meiner Frau Michaela, die immer mein Vorbild für einen starken Erfolgswillen war.BookRix GmbH & Co. KG81371 München

Warum Kunden nicht wiederkommen

 

 

 

 

Warum Kunden nicht wiederkommen

 

 

 

Wie Sie Stammkunden halten, neue Kunden

gewinnen und damit Ihren Gewinn steigern

 

Ein Ratgeber für alle Bäckermeister, Metzgermeister,

Cafe´besitzer, Hoteliers, Friseurmeister, Kosmetikinstitute

und, und, und…….

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ernst Gellert

 

Warum Kunden nicht wiederkommen

 

Dieses Buch hilft Ihnen:

 

- Fehler in Ihrem Geschäft zu vermeiden oder

  zu berichtigen

- Neue Methoden anzuwenden, um erfolgreicher zu werden

- sich bei Ihren Kunden beliebt zu machen

- andere auf Ihrem Erfolgsweg mitzunehmen

- Ihren Einfluss und Ihr Ansehen zu steigern

- Beschwerden abzustellen, Streitigkeiten mit Kunden zu

  vermeiden

- Ihre Mitarbeiter zu motivieren und für Ihre Ziele zu

  Begeistern

- Mehr Umsatz und damit mehr Gewinn zu erwirtschaften

 

 

2. Inhalt nach Kapiteln

 

 

1. Einleitung

2. Warum Kunden wiederkommen müssen

3. Wie denken Kunden heute?

4. Was erwartet der Kunde und was nicht?

5. Servicewüste Deutschland?

6. Das Telefon: Fluch oder Segen?

7. Corporite Indentity

8. Wie sehen Ihre Kunden Sie und wie Ihre Mitarbeiter?

9. Haben Sie eine eigene Meinung?

10. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter?

11. Das richtige Personal

12. Das liebe Geld

13. Den Kunden in den Mittelpunkt stellen

 

 

1. Einleitung

 

Lieber Geschäftsführer, Bäckermeister, Metzgermeister, Friseurmeister,

Hotelier, Cafebesitzer oder wie auch immer ich Sie in Ihrem kleinen oder

mittelgroßen Unternehmen ansprechen soll.

Wenn ich Sie frage: „Wie laufen Ihre Geschäfte“, so werden einige sagen: Gut!

Andere werden sagen: …könnte besser sein, und wieder andere sind kurz vor

der Aufgabe ihres Geschäftes, weil es einfach nicht laufen will oder immer

schlechter läuft.

Für Sie alle habe ich dieses Buch geschrieben. Für Sie als Chef, denn das sind Sie

immer. Egal, wie groß Ihr Geschäft auch immer sein mag: Sie tragen die Verant-

wortung für Umsatz, Gewinn, Mitarbeiter, Werbung, Finanzen und, und, und…

 

Ihr Tag hat zu viele Stunden und Ihre Woche zu viele Tage, als dass Sie sich mit

Werbung, Außenwirkung, Meinungen Ihrer Kunden, Ansehen und Aussehen Ihres

Geschäftes beschäftigen können, weil….. Sie mitarbeiten müssen und dafür keine

Zeit haben oder schlichtweg: weil Sie es nicht gelernt haben.

In meiner Zeit als Außendienstleiter einer Firma musste ich immer wieder fest-

stellen, dass man mit der besten Ware allein nicht im Markt bestehen kann, wenn

man einige fatale Fehler macht. Und davon handelt dieses Buch.

Sie werden sich beim Lesen entweder freuen, dass Sie das eine oder andere schon

erkannt haben und besser machen. Oder Sie werden sich in der einen oder anderen

Zeile wiederfinden. Egal, alles was Sie aus diesem Buch umsetzen, wird Sie weiter-

bringen in Ihrem Erfolg für Ihr Unternehmen. Und das wünsche ich Ihnen.

 

 

2. Warum muss der Kunde wiederkommen?

 

In den letzten 30 Jahren hat sich unser Leben durch das Internet, Handy, Social

Media, TV-Werbung und viel zu viel Technik stark verändert.

Wir sind mit der ganzen Welt vernetzt, können Tag und Nacht einkaufen, uns

über große Entfernungen unterhalten, am Leben der Menschen auf der anderen

Seite der Erde teilhaben und wir müssen dazu nicht einmal unser Haus verlassen.

Suchte man früher das passende Paar Schuhe zu einem neuen Anzug oder Kleid,

musste man in viele Geschäfte in der Region gehen, suchen und oft endtäuscht

ohne den Einkaufserfolg nach Hause zurückkehren.

Heute setzten wir uns entspannt auf unser Sofa und surfen bei einem Cappuccino

in der globalen Welt des Konsums so lange umher, bis wir das Passende gefunden

haben, und nicht nur das: wir können auch die Preise vergleichen, das

günstigste Produkt finden und sogar zu uns nach Hause liefern lassen.

Diese Möglichkeiten haben uns alle mehr oder weniger zu Schnäppchenjägern

„dressiert“. Ich benutze bewusst dieses Wort, das doch aus der Tierwelt kommt,

denn dressieren kann man ja bekanntlich nur Tiere, oder? Nein! Ich behaupte hier

einfach mal, dass wir uns von diesen Technikmöglichkeiten schnell vereinnahmen

ließen und dass wir dabei „abgerichtet“ worden sind. Sicher ist es hilfreich,

etwas Seltenes zu finden, dass man sowieso nicht in der näheren Umgebung

gefunden hätte. z. B. ein Ersatzteil für einen Oldtimer oder eine Zeitung, die

genau vor 60 Jahren am Geburtstag des Jubilars gedruckt wurde. Aber das meine

ich nicht. Die Dinge des täglichen Bedarfs sind es, die ich hier anspreche.

Vor kurzem las ich die Aufschrift einer Postkarte, die in einem Ständer vor einem

Schreibwarengeschäft stand. Auf der Karte las man folgendes:

„Wenn irgendwann das letzte Geschäft in der Stadt geschlossen

wird und der letzte Dienstleister seine Tür für immer abschließt,

dann wird auch der größte Schnäppchenjäger merken, dass das

Einkaufen im Internet doch nicht sooo geil war!“

Ich habe die Karte natürlich sofort gekauft, sie steht jetzt auf meinem Schreibtisch.

Sie ist eine Warnung für mich, und sie sollte eine Warnung für uns alle sein.

Denn was bedeutet es denn, im Internet einzukaufen ?

 

Wir verzichten auf eine gute Beratung!

 

Wir verzichten auf das schöne Gefühl, etwas gefunden zu haben, was wir

gesucht haben.

 

Wir wissen nicht, ob es passt oder ob es wirklich das ist, was wir haben wollten.

 

Wir müssen darauf warten, bis es geliefert wird.

 

Wir sichern nicht einen (oder mehrere) Arbeitsplätze in unserer Nähe.

 

Vielleicht müssen wir es wieder zurückschicken?

 

Wo gehe ich hin, wenn ich die Garantie in Anspruch nehmen will?

 

Wo ist mein Zusatznutzen?

 

Ich kann es nicht anfassen, riechen, schmecken, fühlen etc.

 

Man könnte sicher noch viele weitere Unterschiede deutlich machen, warum es oft

sinnvoll ist, in der umliegenden Region einzukaufen.

 

Aber jetzt kommen Sie ins Spiel! Was kann man denn nicht (für alles Geld der

Welt) im Internet bekommen ? naaa, kommen Sie selbst drauf?

Sie sind es: Ihre Freundlichkeit, Ihre Kompetenz, Ihre Beratung, Ihre

Hingabe für Ihr Geschäft, Ihre Ausstrahlung und nicht zuletzt Ihr Herz für

Ihre Kunden!

Selbst bei größter Mühe wird es Ihnen nicht gelingen, im Internet

Ihre Brötchen zu kaufen, Ihre Haare schneiden zu lassen, Ihre Hände maniküren

zu lassen oder ein gutes Pfund frisches Gulasch zu kaufen!!!

Und dass ist Ihr Vorteil! Da setzen wir an. Denn das ist Ihre „Spielwiese“.

Da sind Sie vor Ort mit Ihrem Geschäft gefragt. Also alles easy?

Dann gibt’s doch gar kein Problem, oder doch?

Leider doch. Denn Sie sind nicht der einzige in der Region, der die gleiche Ware,

die gleiche Dienstleistung oder dieselbe Beratung anbietet. Denn da gibt’s noch

andere: den Wettbewerb!

Und was die Sache noch schlimmer macht: Die wollen alle das Gleiche wie Sie!

(Mehr Gewinn, mehr Kunden, mehr, mehr, mehr…)

Wenn Sie also nicht einen Kiosk in der Wüste Sahara betreiben oder wenn Ihnen

nicht das Restaurant auf der Zugspitze gehört, dann müssen Sie sich mit Ihren

Mitstreitern messen.

Wenn wir das mal auf den Punkt bringen, dann heißt das letztlich: der Kuchen ist

verteilt!

Bleibt also nur die Frage: Wie machen Sie Ihr Stück davon größer?

Sie werden mir sicher zustimmen, wenn ich behaupte, dass das Stück ruhig ein

wenig größer sein könnte, oder?

Aber wie soll das gehen? Man kann doch die Kunden nicht in Handschellen

abführen und dazu verurteilen, bei Ihnen zu kaufen.

 

Keine Angst, Sie müssen das Rad nicht neu erfinden, um damit Erfolg zu haben.

Es gibt allerdings einiges zu beachten, damit Kunden auch Kunden bleiben und

andere Kunden neugierig auf Sie werden.

Denn jedes Geschäft kann nur florieren, wenn die Kunden nicht nur einmal

kaufen, sondern immer und immer wiederkommen. Und nicht nur das: die

Kunden werden neue Kunden mitbringen, wenn Sie etwas haben, etwas tun,

was der Wettbewerb nicht tut. Und da gibt es einige Unterschiede, wie Sie im

Verlauf des Buches feststellen werden.

Ich werde Ihnen von meinen Erlebnissen berichten.

 

Mal als Kunde, mal als Verantwortlicher Chef von Verkäufern und Einkäufern.

Ich habe auf beiden Seiten des Tisches gesessen: Als Einkaufsleiter bzw. Leiter

der Materialwirtschaft in großen Firmen und ebenso als Verkäufer, bzw. als Chef

von vielen Verkäufern. Jede Seite hat Ihren eigenen Charme.

 

Schnell habe ich bemerkt, dass es nicht so einfach ist, mit 08/15-Methoden zum

Erfolg zu kommen. Man muss schon etwas mehr zu bieten haben, als das Übliche.

Das heißt, man muss sich abheben von der großen grauen Masse, man muss

diszipliniert sein, sich immer in Frage stellen, sich immer neu erfinden und

man muss Ideen haben, viele Ideen.

Es ist völlig egal, ob die eine oder andere Idee funktioniert. Wenn man

vieles ausprobiert ist man immer noch viel besser als der, der sich auf seinem

Erfolg ausruht und nichts ausprobiert. Denn am Ende wird der Fleißige immer

das Talent schlagen.

 

Die größten Sportidole waren nicht immer die, die sowieso am schnellsten waren,

sondern die, die immer und immer weiter geübt haben, verbissen waren und

weiter trainiert haben, als alle schon in der Umkleidekabine waren. Und hier

geht es nicht um Pokale oder Urkunden. Hier geht es um Ihre Existenz, Ihr

Einkommen, Ihr Geschäft.

 

Ist das nicht Grund genug, der Beste sein zu wollen?

Seien Sie der Beste!! Das wird nicht über Nacht passieren, aber wenn Sie

selbst den kleinsten Punkt in Ihrem Bestreben nicht vernachlässigen, sind Sie

auf dem besten Weg.

Nur mit mehr Kunden, die immer wieder kommen, wird Ihr Geschäft wachsen.

Sie müssen Sie aber anderen wegnehmen. Wegnehmen nicht im Sinn von Stehlen.

Die Kunden sind heute sehr sensibel. Es ist sehr schwer, neue Kunden zu

gewinnen, aber es ist sehr leicht alte Kunden zu verlieren. Sie denken jetzt

vielleicht, dass Sie mit den Preisen der großen Ketten oder großer Anbieter nicht

mithalten können. Das stimmt sicherlich in dem einen oder anderen Fall.

Aber es muss immer einen Grund mehr geben, bei Ihnen einzukaufen, als beim

Wettbewerb. Ich kann mich noch gut daran erinnern, dass ich beim Metzger

immer eine Scheibe Wurst oder ein Wienerle bekam, wenn ich dort mit meiner

Mutter einkaufen ging. Dann kam ALDI in unsere Stadt. Auch dort durfte ich

meine Mutter beim Einkaufen begleiten, aber ein Würstchen gab es nicht.

Heute ist es oft so, dass die Kinder bestimmen, was auf den Tisch kommt.

Und wenn es bei ALDI die Wurst mit dem Bärchengesicht nun mal nicht gibt,

muss Mutti doch zum Metzger. (Und Sie tut es, denn nichts liegt ihr mehr am

Herzen, als ihre Familie) Als unsere Kinder klein waren, fuhren wir oft im

Urlaub nach Bayern.

 

Mittags gab es für die Kleinen dann Kartoffelpuffer oder

die geliebten Pommes mit Majo. In einem Lokal gab es jedesmal für die Kinder

eine Wundertüte mit Kleinigkeiten.

Muss ich Ihnen noch sagen, wo wir im

weiteren Verlauf unseres Urlaubes essen gegangen sind?

 

 

3. Wie denken Kunden heute

 

Wir wohnen in einem 3000-Seelen-Ort. Wir haben eine gute Infrastruktur,

das heißt Bäcker, Einzelhandel und Schulen sind vorhanden. Unter den

Einzelhändlern ist auch ein Elektrogeschäft, dass sich über die Jahre sehr

gut entwickelt hat, weil es das einzige Geschäft ist, das neben dem Verkauf

von Elektro-Artikeln auch Reparaturen aller Art anbietet. Wenn also die

Waschmaschine streikt, ruft man dort an und bekommt eine Rückmeldung,

wann der Monteur kommt. Das passiert oft am nächsten Tag. Und so

kam es, dass der Monteur am nächsten Morgen um 08.00 Uhr kommen sollte.

Um 08.05 fuhr der Monteur vor dem Haus vor. Er stieg jedoch nicht aus, denn

er führte noch ein Telefonat mit seinem Handy. Um 08.15 Uhr war das Gespräch

dann beendet und er kam ins Haus, um die Waschmaschine zu reparieren. Das

dauerte 30 Minuten. Dann füllte er den Montagebericht aus, den ich unterschreiben

sollte. Dort stand, dass der Arbeitsbeginn 08.00 Uhr sein sollte.

 

Ich sprach Ihn darauf an, dass er doch erst um 08.15 Uhr das Haus betreten hatte,

und ich nur die 30 Minuten als Arbeitszeit gelten ließe. Da er sofort erkannte,

dass es für Ihn hier bei seinem Chef Erklärungsbedarf gegeben hätte, sagte er

frech: „Hören Sie mal, ich muss doch noch Material packen und die Anfahrt

dauert ja auch“. Der Betrieb ist Luftlinie 1500 m von meinem Haus entfernt,

also kann er nicht 15 min. gefahren sein. Kurzum, ich unterschrieb nicht und er

fuhr verärgert weg. Nach 10 Minuten klingelte mein Telefon und der Chef des

Monteurs wollte wissen, warum ich denn nicht unterschrieben hätte.

 

Sein Ton mir gegenüber war schon recht aggressiv, deswegen antwortete ich in

demselben Ton (wie man in den Wald hineinruft…) Ich erzählte ihm, warum ich

nicht unterschrieben habe, und hoffte nun auf sein Einlenken. Weit gefehlt, der

Mann war sofort auf Krawall programmiert und sagte mir folgendes: „Ich kann

nicht pausenlos meine Monteure überwachen. Also muss ich mich darauf verlassen,

was die mir erzählen. Das kurze Handytelefonat müsse man dem Mann doch

zubilligen, denn da war ja ein Kunde dran. Also sollte ich 50 Minuten

Monteurleistung bezahlen.

 

Ich dachte kurz nach und lenkte dann ein, da ich nicht beweisen konnte, dass kein

Kunde am Telefon war. Ich bezahlte mit dem Gefühl, hier als Verliererdazustehen,

die Rechnung. Beim nächsten Mal lies ich mir den Arbeitsbeginn vor der Reparatur

bestätigen…….

Was haben Sie eben bei meiner Schilderung gedacht?

Der Chef hat ja Recht. Wo kämen wir hin, wenn die Kunden uns bei jeder

Kleinigkeit gängeln würden und uns vorgeben, was auf der Rechnung zu stehen

hat? Wäre ja noch schöner?

Oder haben Sie sich in meine Lage versetzt und auch das Gefühl gehabt, hier zu

viel bezahlt zu haben? Wie hätten Sie die Sache gelöst?

Nun, es gibt sicher einige Varianten, wie der Sachverhalt ganz anders hätte gelöst

werden können. Was hier aber wichtig war und was Sie sich unbedingt merken

müssen:

 

MERKSATZ: Lasse deinen Kunden nie als Verlierer aus dem Ring gehen.

In der nächsten Runde stehst du vielleicht allein im Ring!!

 

Sie werden im weiteren Verlauf noch mehr von diesen Merksätzen lesen.

 

Behandeln Sie sie wie Gebote. Du sollst nicht…… steht hier zwar nicht, hat

aber die gleiche Bedeutung. Natürlich weiß ich auch, dass es Kunden gibt,

die wie ein bissiger Terrier nicht loslassen und sich auch mit allen Beschwichti-

gungsversuchen und aller Diplomatie nicht zähmen lassen. Aber das sind

Ausnahmen, wo nach jedem Gespräch der Tag gelaufen ist……

Wie wäre es gewesen, wenn er so reagiert hätten: „Lieber Herr Kunde,

ich kann gut verstehen, dass Sie so reagieren und ich will jetzt gar nicht versuchen,

die Sache schön zu reden. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: Sie zahlen heute nur

die 30 Minuten, die der Monteur gearbeitet hat und beim nächsten Auftrag

bekommen Sie 10 % Rabatt???“

 

Was wäre passiert? Ich wäre damit zufrieden gewesen und hätte als Kunde

diesen Vorfall meinen Stammtischfreunden berichtet. Und in beiden Fällen hätte es

eine Reaktion der Zuhörer gegeben. Einmal NEGATIV, einmal POSITIV!

Was wäre Ihnen als Geschäftsinhaber lieber gewesen?

 

Vor einigen Wochen kam meine Frau nach Hause und erzählte mir, dass Sie einen

Steinschlag in der Frontscheibe hat. Natürlich fiel mir sofort CARGLASS ein.

Warum eigentlich? Weil die eine wirklich tolle Werbung haben. „CARGLASS

repariert´s, CARGLASS tauscht´s aus!“ , fiel mir sofort ein.

Ich schickte also meine Frau mit Ihrem Fahrzeug zu einem vorher vereinbarten

Termin zu CARGLASS. Wie ich hinterher erfuhr, bot man Ihr ein Getränk an und

fragte, ob Sie ca. 2-3 Stunden warten wollte oder ob sie noch andere Wege zu

erledigen hat. (toll, eine Wahlmöglichkeit)

 

Meine Frau entschied sich dafür, noch Erledigungen zu machen, obwohl Sie

eigentlich nichts dringend brauchte. Aber so ein Bummel in der Innenstadt

ist ja auch nicht schlecht, oder?

Und 2-3 Stunden ist exakt die Zeit, in der man

einige Geschäfte besuchen kann und vielleicht noch einen Kaffee trinken kann.

Nach 3 Stunden kam sie wieder zu CARGLASS und ihre Frontscheibe war

repariert. Als Sie nach Hause kam erzählte Sie mir sehr erfreut: „Du glaubst

es nicht! Die haben nicht nur meine Scheibe repariert, sondern noch alle anderen

Scheiben blitzeblank geputzt, und mein Auto komplett mit dem Staubsauger

ausgesaugt! Was sagst du nun?“

Sie war nicht nur begeistert! Sie war verblüfft von dem unerwarteten Service!

Was haben Sie aus diesen 2 Geschichten gelernt?

Der Kunde von heute will nicht nur sein Geld für die Sache ausgeben, die er

bestellt hat. Er will einen ZUSATZNUTZEN haben, den er jedoch gar nicht

erwartet hat.

 

Wollen Sie noch eine Geschichte?

Vor einiger Zeit eröffnete eine junge Friseurmeisterin ihr Geschäft am Rande

der Stadt. Jeder hätte ihr gesagt, Sie solle doch lieber ins Zentrum gehen, wo

sie viele Lauf-Kunden haben würde. Aber sie wollte nicht, weil sie clever

war. Die Geschäftsmiete am Rande der Stadt war bei weitem nicht so hoch, wie

in der City. Weiterhin gab es schon 4 Friseurgeschäfte dort, die schon lange

etabliert waren. Es würde also nicht so einfach sein, sich dort hinein zu drängeln.

Jeder hätte nur einen Weg gewusst, wie man das schaffen könnte: DU MUSST

DER BILLIGSTE SEIN!!! (Das ist immer die schlechteste Lösung)

 

Hätte sie so begonnen, wäre ihr Geschäft vielleicht gelaufen. Aber Umsatz ist nicht

gleich Rendite. Sie hätte viel arbeiten müssen, um die Kosten zu tragen und noch

etwas übrig zu haben. Aber Sie hatte zwei Ideen: