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Warum Kunden nicht wiederkommen ist ein Buch für alle Kleinunternehmer, denen man sonst keine großen Seminare über Unternehmensführung anbietet.
Aber gerade der Mittelstand hat oft wenig oder keine Zeit für Fortbildung.
So passierern Fehler, die dem Geschäftsinhaber gar nicht bewußt sind, aber sein Geschäft stark beeinträchtigen. Ein Hnadwerksmeister ist oft weder ein guter Kaufmann noch ein Personalreferent oder ein Werbeexperte. Dieser Ratgeber erzählt Geschichten, in denen sich der eine oder andere wiederfinden wird.
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Veröffentlichungsjahr: 2020
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Warum Kunden nicht wiederkommen
Ein Ratgeber für Bäcker, Metzger, Friseure, Hotels, Cafe´s, und andere
Ich widme dieses Buch meiner Frau Michaela, die immer mein Vorbild für einen starken Erfolgswillen war.BookRix GmbH & Co. KG81371 MünchenWarum Kunden nicht wiederkommen
Warum Kunden nicht wiederkommen
Wie Sie Stammkunden halten, neue Kunden
gewinnen und damit Ihren Gewinn steigern
Ein Ratgeber für alle Bäckermeister, Metzgermeister,
Cafe´besitzer, Hoteliers, Friseurmeister, Kosmetikinstitute
und, und, und…….
Ernst Gellert
Warum Kunden nicht wiederkommen
Dieses Buch hilft Ihnen:
- Fehler in Ihrem Geschäft zu vermeiden oder
zu berichtigen
- Neue Methoden anzuwenden, um erfolgreicher zu werden
- sich bei Ihren Kunden beliebt zu machen
- andere auf Ihrem Erfolgsweg mitzunehmen
- Ihren Einfluss und Ihr Ansehen zu steigern
- Beschwerden abzustellen, Streitigkeiten mit Kunden zu
vermeiden
- Ihre Mitarbeiter zu motivieren und für Ihre Ziele zu
Begeistern
- Mehr Umsatz und damit mehr Gewinn zu erwirtschaften
2. Inhalt nach Kapiteln
1. Einleitung
2. Warum Kunden wiederkommen müssen
3. Wie denken Kunden heute?
4. Was erwartet der Kunde und was nicht?
5. Servicewüste Deutschland?
6. Das Telefon: Fluch oder Segen?
7. Corporite Indentity
8. Wie sehen Ihre Kunden Sie und wie Ihre Mitarbeiter?
9. Haben Sie eine eigene Meinung?
10. Wie motiviere ich meine Mitarbeiter?
11. Das richtige Personal
12. Das liebe Geld
13. Den Kunden in den Mittelpunkt stellen
1. Einleitung
Lieber Geschäftsführer, Bäckermeister, Metzgermeister, Friseurmeister,
Hotelier, Cafebesitzer oder wie auch immer ich Sie in Ihrem kleinen oder
mittelgroßen Unternehmen ansprechen soll.
Wenn ich Sie frage: „Wie laufen Ihre Geschäfte“, so werden einige sagen: Gut!
Andere werden sagen: …könnte besser sein, und wieder andere sind kurz vor
der Aufgabe ihres Geschäftes, weil es einfach nicht laufen will oder immer
schlechter läuft.
Für Sie alle habe ich dieses Buch geschrieben. Für Sie als Chef, denn das sind Sie
immer. Egal, wie groß Ihr Geschäft auch immer sein mag: Sie tragen die Verant-
wortung für Umsatz, Gewinn, Mitarbeiter, Werbung, Finanzen und, und, und…
Ihr Tag hat zu viele Stunden und Ihre Woche zu viele Tage, als dass Sie sich mit
Werbung, Außenwirkung, Meinungen Ihrer Kunden, Ansehen und Aussehen Ihres
Geschäftes beschäftigen können, weil….. Sie mitarbeiten müssen und dafür keine
Zeit haben oder schlichtweg: weil Sie es nicht gelernt haben.
In meiner Zeit als Außendienstleiter einer Firma musste ich immer wieder fest-
stellen, dass man mit der besten Ware allein nicht im Markt bestehen kann, wenn
man einige fatale Fehler macht. Und davon handelt dieses Buch.
Sie werden sich beim Lesen entweder freuen, dass Sie das eine oder andere schon
erkannt haben und besser machen. Oder Sie werden sich in der einen oder anderen
Zeile wiederfinden. Egal, alles was Sie aus diesem Buch umsetzen, wird Sie weiter-
bringen in Ihrem Erfolg für Ihr Unternehmen. Und das wünsche ich Ihnen.
2. Warum muss der Kunde wiederkommen?
In den letzten 30 Jahren hat sich unser Leben durch das Internet, Handy, Social
Media, TV-Werbung und viel zu viel Technik stark verändert.
Wir sind mit der ganzen Welt vernetzt, können Tag und Nacht einkaufen, uns
über große Entfernungen unterhalten, am Leben der Menschen auf der anderen
Seite der Erde teilhaben und wir müssen dazu nicht einmal unser Haus verlassen.
Suchte man früher das passende Paar Schuhe zu einem neuen Anzug oder Kleid,
musste man in viele Geschäfte in der Region gehen, suchen und oft endtäuscht
ohne den Einkaufserfolg nach Hause zurückkehren.
Heute setzten wir uns entspannt auf unser Sofa und surfen bei einem Cappuccino
in der globalen Welt des Konsums so lange umher, bis wir das Passende gefunden
haben, und nicht nur das: wir können auch die Preise vergleichen, das
günstigste Produkt finden und sogar zu uns nach Hause liefern lassen.
Diese Möglichkeiten haben uns alle mehr oder weniger zu Schnäppchenjägern
„dressiert“. Ich benutze bewusst dieses Wort, das doch aus der Tierwelt kommt,
denn dressieren kann man ja bekanntlich nur Tiere, oder? Nein! Ich behaupte hier
einfach mal, dass wir uns von diesen Technikmöglichkeiten schnell vereinnahmen
ließen und dass wir dabei „abgerichtet“ worden sind. Sicher ist es hilfreich,
etwas Seltenes zu finden, dass man sowieso nicht in der näheren Umgebung
gefunden hätte. z. B. ein Ersatzteil für einen Oldtimer oder eine Zeitung, die
genau vor 60 Jahren am Geburtstag des Jubilars gedruckt wurde. Aber das meine
ich nicht. Die Dinge des täglichen Bedarfs sind es, die ich hier anspreche.
Vor kurzem las ich die Aufschrift einer Postkarte, die in einem Ständer vor einem
Schreibwarengeschäft stand. Auf der Karte las man folgendes:
„Wenn irgendwann das letzte Geschäft in der Stadt geschlossen
wird und der letzte Dienstleister seine Tür für immer abschließt,
dann wird auch der größte Schnäppchenjäger merken, dass das
Einkaufen im Internet doch nicht sooo geil war!“
Ich habe die Karte natürlich sofort gekauft, sie steht jetzt auf meinem Schreibtisch.
Sie ist eine Warnung für mich, und sie sollte eine Warnung für uns alle sein.
Denn was bedeutet es denn, im Internet einzukaufen ?
Wir verzichten auf eine gute Beratung!
Wir verzichten auf das schöne Gefühl, etwas gefunden zu haben, was wir
gesucht haben.
Wir wissen nicht, ob es passt oder ob es wirklich das ist, was wir haben wollten.
Wir müssen darauf warten, bis es geliefert wird.
Wir sichern nicht einen (oder mehrere) Arbeitsplätze in unserer Nähe.
Vielleicht müssen wir es wieder zurückschicken?
Wo gehe ich hin, wenn ich die Garantie in Anspruch nehmen will?
Wo ist mein Zusatznutzen?
Ich kann es nicht anfassen, riechen, schmecken, fühlen etc.
Man könnte sicher noch viele weitere Unterschiede deutlich machen, warum es oft
sinnvoll ist, in der umliegenden Region einzukaufen.
Aber jetzt kommen Sie ins Spiel! Was kann man denn nicht (für alles Geld der
Welt) im Internet bekommen ? naaa, kommen Sie selbst drauf?
Sie sind es: Ihre Freundlichkeit, Ihre Kompetenz, Ihre Beratung, Ihre
Hingabe für Ihr Geschäft, Ihre Ausstrahlung und nicht zuletzt Ihr Herz für
Ihre Kunden!
Selbst bei größter Mühe wird es Ihnen nicht gelingen, im Internet
Ihre Brötchen zu kaufen, Ihre Haare schneiden zu lassen, Ihre Hände maniküren
zu lassen oder ein gutes Pfund frisches Gulasch zu kaufen!!!
Und dass ist Ihr Vorteil! Da setzen wir an. Denn das ist Ihre „Spielwiese“.
Da sind Sie vor Ort mit Ihrem Geschäft gefragt. Also alles easy?
Dann gibt’s doch gar kein Problem, oder doch?
Leider doch. Denn Sie sind nicht der einzige in der Region, der die gleiche Ware,
die gleiche Dienstleistung oder dieselbe Beratung anbietet. Denn da gibt’s noch
andere: den Wettbewerb!
Und was die Sache noch schlimmer macht: Die wollen alle das Gleiche wie Sie!
(Mehr Gewinn, mehr Kunden, mehr, mehr, mehr…)
Wenn Sie also nicht einen Kiosk in der Wüste Sahara betreiben oder wenn Ihnen
nicht das Restaurant auf der Zugspitze gehört, dann müssen Sie sich mit Ihren
Mitstreitern messen.
Wenn wir das mal auf den Punkt bringen, dann heißt das letztlich: der Kuchen ist
verteilt!
Bleibt also nur die Frage: Wie machen Sie Ihr Stück davon größer?
Sie werden mir sicher zustimmen, wenn ich behaupte, dass das Stück ruhig ein
wenig größer sein könnte, oder?
Aber wie soll das gehen? Man kann doch die Kunden nicht in Handschellen
abführen und dazu verurteilen, bei Ihnen zu kaufen.
Keine Angst, Sie müssen das Rad nicht neu erfinden, um damit Erfolg zu haben.
Es gibt allerdings einiges zu beachten, damit Kunden auch Kunden bleiben und
andere Kunden neugierig auf Sie werden.
Denn jedes Geschäft kann nur florieren, wenn die Kunden nicht nur einmal
kaufen, sondern immer und immer wiederkommen. Und nicht nur das: die
Kunden werden neue Kunden mitbringen, wenn Sie etwas haben, etwas tun,
was der Wettbewerb nicht tut. Und da gibt es einige Unterschiede, wie Sie im
Verlauf des Buches feststellen werden.
Ich werde Ihnen von meinen Erlebnissen berichten.
Mal als Kunde, mal als Verantwortlicher Chef von Verkäufern und Einkäufern.
Ich habe auf beiden Seiten des Tisches gesessen: Als Einkaufsleiter bzw. Leiter
der Materialwirtschaft in großen Firmen und ebenso als Verkäufer, bzw. als Chef
von vielen Verkäufern. Jede Seite hat Ihren eigenen Charme.
Schnell habe ich bemerkt, dass es nicht so einfach ist, mit 08/15-Methoden zum
Erfolg zu kommen. Man muss schon etwas mehr zu bieten haben, als das Übliche.
Das heißt, man muss sich abheben von der großen grauen Masse, man muss
diszipliniert sein, sich immer in Frage stellen, sich immer neu erfinden und
man muss Ideen haben, viele Ideen.
Es ist völlig egal, ob die eine oder andere Idee funktioniert. Wenn man
vieles ausprobiert ist man immer noch viel besser als der, der sich auf seinem
Erfolg ausruht und nichts ausprobiert. Denn am Ende wird der Fleißige immer
das Talent schlagen.
Die größten Sportidole waren nicht immer die, die sowieso am schnellsten waren,
sondern die, die immer und immer weiter geübt haben, verbissen waren und
weiter trainiert haben, als alle schon in der Umkleidekabine waren. Und hier
geht es nicht um Pokale oder Urkunden. Hier geht es um Ihre Existenz, Ihr
Einkommen, Ihr Geschäft.
Ist das nicht Grund genug, der Beste sein zu wollen?
Seien Sie der Beste!! Das wird nicht über Nacht passieren, aber wenn Sie
selbst den kleinsten Punkt in Ihrem Bestreben nicht vernachlässigen, sind Sie
auf dem besten Weg.
Nur mit mehr Kunden, die immer wieder kommen, wird Ihr Geschäft wachsen.
Sie müssen Sie aber anderen wegnehmen. Wegnehmen nicht im Sinn von Stehlen.
Die Kunden sind heute sehr sensibel. Es ist sehr schwer, neue Kunden zu
gewinnen, aber es ist sehr leicht alte Kunden zu verlieren. Sie denken jetzt
vielleicht, dass Sie mit den Preisen der großen Ketten oder großer Anbieter nicht
mithalten können. Das stimmt sicherlich in dem einen oder anderen Fall.
Aber es muss immer einen Grund mehr geben, bei Ihnen einzukaufen, als beim
Wettbewerb. Ich kann mich noch gut daran erinnern, dass ich beim Metzger
immer eine Scheibe Wurst oder ein Wienerle bekam, wenn ich dort mit meiner
Mutter einkaufen ging. Dann kam ALDI in unsere Stadt. Auch dort durfte ich
meine Mutter beim Einkaufen begleiten, aber ein Würstchen gab es nicht.
Heute ist es oft so, dass die Kinder bestimmen, was auf den Tisch kommt.
Und wenn es bei ALDI die Wurst mit dem Bärchengesicht nun mal nicht gibt,
muss Mutti doch zum Metzger. (Und Sie tut es, denn nichts liegt ihr mehr am
Herzen, als ihre Familie) Als unsere Kinder klein waren, fuhren wir oft im
Urlaub nach Bayern.
Mittags gab es für die Kleinen dann Kartoffelpuffer oder
die geliebten Pommes mit Majo. In einem Lokal gab es jedesmal für die Kinder
eine Wundertüte mit Kleinigkeiten.
Muss ich Ihnen noch sagen, wo wir im
weiteren Verlauf unseres Urlaubes essen gegangen sind?
3. Wie denken Kunden heute
Wir wohnen in einem 3000-Seelen-Ort. Wir haben eine gute Infrastruktur,
das heißt Bäcker, Einzelhandel und Schulen sind vorhanden. Unter den
Einzelhändlern ist auch ein Elektrogeschäft, dass sich über die Jahre sehr
gut entwickelt hat, weil es das einzige Geschäft ist, das neben dem Verkauf
von Elektro-Artikeln auch Reparaturen aller Art anbietet. Wenn also die
Waschmaschine streikt, ruft man dort an und bekommt eine Rückmeldung,
wann der Monteur kommt. Das passiert oft am nächsten Tag. Und so
kam es, dass der Monteur am nächsten Morgen um 08.00 Uhr kommen sollte.
Um 08.05 fuhr der Monteur vor dem Haus vor. Er stieg jedoch nicht aus, denn
er führte noch ein Telefonat mit seinem Handy. Um 08.15 Uhr war das Gespräch
dann beendet und er kam ins Haus, um die Waschmaschine zu reparieren. Das
dauerte 30 Minuten. Dann füllte er den Montagebericht aus, den ich unterschreiben
sollte. Dort stand, dass der Arbeitsbeginn 08.00 Uhr sein sollte.
Ich sprach Ihn darauf an, dass er doch erst um 08.15 Uhr das Haus betreten hatte,
und ich nur die 30 Minuten als Arbeitszeit gelten ließe. Da er sofort erkannte,
dass es für Ihn hier bei seinem Chef Erklärungsbedarf gegeben hätte, sagte er
frech: „Hören Sie mal, ich muss doch noch Material packen und die Anfahrt
dauert ja auch“. Der Betrieb ist Luftlinie 1500 m von meinem Haus entfernt,
also kann er nicht 15 min. gefahren sein. Kurzum, ich unterschrieb nicht und er
fuhr verärgert weg. Nach 10 Minuten klingelte mein Telefon und der Chef des
Monteurs wollte wissen, warum ich denn nicht unterschrieben hätte.
Sein Ton mir gegenüber war schon recht aggressiv, deswegen antwortete ich in
demselben Ton (wie man in den Wald hineinruft…) Ich erzählte ihm, warum ich
nicht unterschrieben habe, und hoffte nun auf sein Einlenken. Weit gefehlt, der
Mann war sofort auf Krawall programmiert und sagte mir folgendes: „Ich kann
nicht pausenlos meine Monteure überwachen. Also muss ich mich darauf verlassen,
was die mir erzählen. Das kurze Handytelefonat müsse man dem Mann doch
zubilligen, denn da war ja ein Kunde dran. Also sollte ich 50 Minuten
Monteurleistung bezahlen.
Ich dachte kurz nach und lenkte dann ein, da ich nicht beweisen konnte, dass kein
Kunde am Telefon war. Ich bezahlte mit dem Gefühl, hier als Verliererdazustehen,
die Rechnung. Beim nächsten Mal lies ich mir den Arbeitsbeginn vor der Reparatur
bestätigen…….
Was haben Sie eben bei meiner Schilderung gedacht?
Der Chef hat ja Recht. Wo kämen wir hin, wenn die Kunden uns bei jeder
Kleinigkeit gängeln würden und uns vorgeben, was auf der Rechnung zu stehen
hat? Wäre ja noch schöner?
Oder haben Sie sich in meine Lage versetzt und auch das Gefühl gehabt, hier zu
viel bezahlt zu haben? Wie hätten Sie die Sache gelöst?
Nun, es gibt sicher einige Varianten, wie der Sachverhalt ganz anders hätte gelöst
werden können. Was hier aber wichtig war und was Sie sich unbedingt merken
müssen:
MERKSATZ: Lasse deinen Kunden nie als Verlierer aus dem Ring gehen.
In der nächsten Runde stehst du vielleicht allein im Ring!!
Sie werden im weiteren Verlauf noch mehr von diesen Merksätzen lesen.
Behandeln Sie sie wie Gebote. Du sollst nicht…… steht hier zwar nicht, hat
aber die gleiche Bedeutung. Natürlich weiß ich auch, dass es Kunden gibt,
die wie ein bissiger Terrier nicht loslassen und sich auch mit allen Beschwichti-
gungsversuchen und aller Diplomatie nicht zähmen lassen. Aber das sind
Ausnahmen, wo nach jedem Gespräch der Tag gelaufen ist……
Wie wäre es gewesen, wenn er so reagiert hätten: „Lieber Herr Kunde,
ich kann gut verstehen, dass Sie so reagieren und ich will jetzt gar nicht versuchen,
die Sache schön zu reden. Ich mache Ihnen einen Vorschlag: Sie zahlen heute nur
die 30 Minuten, die der Monteur gearbeitet hat und beim nächsten Auftrag
bekommen Sie 10 % Rabatt???“
Was wäre passiert? Ich wäre damit zufrieden gewesen und hätte als Kunde
diesen Vorfall meinen Stammtischfreunden berichtet. Und in beiden Fällen hätte es
eine Reaktion der Zuhörer gegeben. Einmal NEGATIV, einmal POSITIV!
Was wäre Ihnen als Geschäftsinhaber lieber gewesen?
Vor einigen Wochen kam meine Frau nach Hause und erzählte mir, dass Sie einen
Steinschlag in der Frontscheibe hat. Natürlich fiel mir sofort CARGLASS ein.
Warum eigentlich? Weil die eine wirklich tolle Werbung haben. „CARGLASS
repariert´s, CARGLASS tauscht´s aus!“ , fiel mir sofort ein.
Ich schickte also meine Frau mit Ihrem Fahrzeug zu einem vorher vereinbarten
Termin zu CARGLASS. Wie ich hinterher erfuhr, bot man Ihr ein Getränk an und
fragte, ob Sie ca. 2-3 Stunden warten wollte oder ob sie noch andere Wege zu
erledigen hat. (toll, eine Wahlmöglichkeit)
Meine Frau entschied sich dafür, noch Erledigungen zu machen, obwohl Sie
eigentlich nichts dringend brauchte. Aber so ein Bummel in der Innenstadt
ist ja auch nicht schlecht, oder?
Und 2-3 Stunden ist exakt die Zeit, in der man
einige Geschäfte besuchen kann und vielleicht noch einen Kaffee trinken kann.
Nach 3 Stunden kam sie wieder zu CARGLASS und ihre Frontscheibe war
repariert. Als Sie nach Hause kam erzählte Sie mir sehr erfreut: „Du glaubst
es nicht! Die haben nicht nur meine Scheibe repariert, sondern noch alle anderen
Scheiben blitzeblank geputzt, und mein Auto komplett mit dem Staubsauger
ausgesaugt! Was sagst du nun?“
Sie war nicht nur begeistert! Sie war verblüfft von dem unerwarteten Service!
Was haben Sie aus diesen 2 Geschichten gelernt?
Der Kunde von heute will nicht nur sein Geld für die Sache ausgeben, die er
bestellt hat. Er will einen ZUSATZNUTZEN haben, den er jedoch gar nicht
erwartet hat.
Wollen Sie noch eine Geschichte?
Vor einiger Zeit eröffnete eine junge Friseurmeisterin ihr Geschäft am Rande
der Stadt. Jeder hätte ihr gesagt, Sie solle doch lieber ins Zentrum gehen, wo
sie viele Lauf-Kunden haben würde. Aber sie wollte nicht, weil sie clever
war. Die Geschäftsmiete am Rande der Stadt war bei weitem nicht so hoch, wie
in der City. Weiterhin gab es schon 4 Friseurgeschäfte dort, die schon lange
etabliert waren. Es würde also nicht so einfach sein, sich dort hinein zu drängeln.
Jeder hätte nur einen Weg gewusst, wie man das schaffen könnte: DU MUSST
DER BILLIGSTE SEIN!!! (Das ist immer die schlechteste Lösung)
Hätte sie so begonnen, wäre ihr Geschäft vielleicht gelaufen. Aber Umsatz ist nicht
gleich Rendite. Sie hätte viel arbeiten müssen, um die Kosten zu tragen und noch
etwas übrig zu haben. Aber Sie hatte zwei Ideen:
