Wertschätzende Kommunikation in der Personalarbeit E-Book

Anke Fröchling

• Herausgeber: Haufe Lexware
• Kategorie: Fachliteratur
• Serie: Haufe Fachbuch
• Sprache: Deutsch

Seitenzahl: 350

Veröffentlichungsjahr: 2024

Beschreibung

Kommunikation ist das zentrale Thema im Personalbereich. Wird unsensibel und unreflektiert kommuniziert, kommt es häufig zu Missverständnisse und Konflikten im Unternehmen. Diese können sich nicht nur negativ auf das Betriebsklima und die Produktivität auswirken, sondern auch dazu führen, dass Mitarbeitende kündigen. Anke Fröchling und Myrna Stuckert stellen ausgewählte Modelle der Kommunikationspsychologie vor und wenden diese auf die Personalarbeit an. Anhand von konkreten Situationen behandeln sie typische Herausforderungen, wie sie in der schriftlichen und mündlichen Kommunikation im Personalbereich auftreten. Ihr Buch bietet praxisnahe Tipps, Checklisten und  Praxisbeispiele. Führungskräfte und Mitarbeitende in der Personalarbeit können dadurch Gesprächssituationen und Texte respektvoll und empathisch gestalten. Inhalte: - Modelle für die Personalarbeit nutzen: gewaltfreie Kommunikation (GfK), DISG- Persönlichkeitsmodell, inneres Team etc. - Eine wertschätzende innere Haltung reflektieren und weiterentwickeln - Interessen und Bedürfnisse der verschiedenen Hierarchieebenen verstehen - Personalstrategien überzeugend kommunizieren und umsetzen - Wertschätzende Kommunikation in der Personalbeschaffung:  Anforderungsprofile, Stellenanzeigen, Bewerbungsgespräche, Korrespondenz, Verträge und Onboarding - Situatives Führen, wertschätzendes Feedback, Mitarbeitergespräche und Teamentwicklung - Wertschätzende Trennung von Mitarbeitenden: Abmahnungen, Trennungsgespräche, ZeugnisseDie digitale und kostenfreie Ergänzung zu Ihrem Buch auf myBook+: - Zugriff auf ergänzende Materialien und Inhalte - E-Book direkt online lesen im BrowserJetzt nutzen auf mybookplus.de.

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

InhaltsverzeichnisHinweis zum UrheberrechtmyBook+ImpressumEinleitungTeil A: Die Basis für eine wertschätzende Schreib- und ­Gesprächskultur1 Die eigene innere Haltung reflektieren1.1 Positive Grundeinstellung1.2 Menschenbild1.3 Ethische Haltung1.4 Soziale Einstellung1.5 Vertrauen1.6 Fehlerkultur1.7 Offenheit1.8 Dankbarkeit1.9 Innere Stärke1.10 Kapitel 1 auf den Punkt gebracht2 Nützliche Werkzeuge für wertschätzende Kommunikation entdecken2.1 Mit der Gewaltfreien Kommunikation (GfK) wertschätzend kommunizieren2.2 Mit dem DISG-Persönlichkeitsmodell die Menschen­kenntnis vertiefen2.3 Mit dem Johari-Fenster die Wichtigkeit von Feedback ­verstehen2.4 Mit dem Eisbergmodell für Gefühle und Bedürfnisse sensibilisieren2.5 Mit dem Modell Das innere Team souveräner auftreten2.6 Mit dem Nachrichtenquadrat richtig verstanden werden2.7 Mit den Vier Verständlichmachern klar kommunizieren2.8 Mit dem Modell Situatives Führen den Führungsstil flexibel anpassen2.9 Kapitel 2 auf den Punkt gebracht3 Schreibkultur wertschätzend gestalten3.1 Respektvolle E-Mails formulieren3.2 Nutzerfreundliche Protokolle anfertigen3.3 Überzeugende Entscheidungsvorlagen verfassen3.4 Interessenorientierte Präsentationen vorbereiten3.5 Kapitel 3 auf den Punkt gebracht4 Bedürfnisse verschiedener ­Hierarchieebenen verstehen4.1 Auszubildende4.2 Praktikanten, dual Studierende und Trainees4.3 Arbeiter4.4 Angestellte4.5 Vorgesetzte4.6 Geschäftsführung4.7 Kollegen4.8 Betriebsrat4.9 Externe Dritte4.10 Kapitel 4 auf den Punkt gebrachtÜberleitung zu Teil BTeil B: Anwendung in den ­Personalbereichen5 Personalstrategien überzeugend kommunizieren und umsetzen5.1 Bedürfnisse der am Entscheidungsprozess Beteiligten analysieren5.2 Entscheidungsvorlage für eine Personalstrategie schreiben5.3 Überzeugende Personalstrategien vorstellen5.4 Personalstrategie umsetzen und Mitarbeitende ­beteiligen5.5 Kapitel 5 auf den Punkt gebracht6 In der Personalbeschaffung wertschätzend kommunizieren6.1 Ganzheitliches Anforderungsprofil entwickelnStrategische VorgehensweiseGanzheitliche Analyse der Kompetenzen für das AnforderungsprofilFazit und Nutzen des ganzheitlichen Anforderungsprofils6.2 Passgenaue Stellenanzeigen formulieren6.3 Mit Bewerbern wertschätzend korrespondieren6.4 Auswahl treffen und Bewerbungsgespräche ­persönlichkeitsorientiert führen6.5 Verständliche Verträge schreiben6.6 Individuelles Onboarding organisieren6.7 Kapitel 6 auf den Punkt gebracht7 Mitarbeiter individuell führen und ­passgenau entwickeln7.1 Mitarbeitende wertschätzend führen7.2 Situatives Feedback zur Leistung geben7.3 Angekündigte Feedbackgespräche führen7.4 Jährliche Mitarbeitergespräche begleiten7.5 Individuelle Entwicklungsgespräche führenPositives Feedback gebenMitarbeitende im Entwicklungsgespräch motivierenDas Entwicklungsgespräch persönlichkeitsorientiert gestalten7.6 Teams persönlichkeitsorientiert entwickelnTeams persönlichkeitsorientiert mit dem Teamrad entwickelnIm Teamcoaching alternative Verhaltensweisen entwickeln7.7 Kapitel 7 auf den Punkt gebracht8 Sich wertschätzend von Mitarbeitenden trennen8.1 Mitarbeitende respektvoll abmahnenAbmahngespräche führenAbmahnungen schreiben8.2 Trennungsgespräche empathisch führen8.3 Zeugnisse individuell formulieren8.4 Kapitel 8 auf den Punkt gebracht9 Schlussgedanken und ImpulseLiteratur und OnlinequellenDie AutorinnenNachwort und DankeschönVerzeichnis unserer Arbeitshilfen auf myBook+Ihre Online-Inhalte zum Buch: Exklusiv für Buchkäuferinnen und Buchkäufer!Stichwortverzeichnis

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ISBN 978-3-648-17521-7

Bestell-Nr. 14182-0150

Anke Fröchling/Myrna Stuckert

Wertschätzende Kommunikation in der Personalarbeit

1. Auflage, Oktober 2024

© 2024 Haufe-Lexware GmbH & Co. KG

Munzinger Str. 9, 79111 Freiburg

www.haufe.de | [email protected]

Bildnachweis (Cover): Stoffers Grafik-Design, Leipzig, KI-generiert mit Midjourney

Produktmanagement: Dipl.-Kfm. Kathrin Menzel-Salpietro

Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte, insbesondere die der Vervielfältigung, des auszugsweisen Nachdrucks, der Übersetzung und der Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, vorbehalten. Alle Angaben/Daten nach bestem Wissen, jedoch ohne Gewähr für Vollständigkeit und Richtigkeit.

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Sollte dieses Buch bzw. das Online-Angebot Links auf Webseiten Dritter enthalten, so übernehmen wir für deren Inhalte und die Verfügbarkeit keine Haftung. Wir machen uns diese Inhalte nicht zu eigen und verweisen lediglich auf deren Stand zum Zeitpunkt der Erstveröffentlichung.

Einleitung

Was ist Ihr Nutzen von wertschätzender Kommunikation?

Sie verstehen noch besser, wie Kommunikation funktioniert, und was sie stört.

Sie reflektieren sich selbst mit Ihren Gefühlen, Verhaltensvorlieben und Kommunikationsstilen.

Sie lernen, die Bedürfnisse unterschiedlicher Persönlichkeiten zu verstehen und sich individuell auf sie einzustellen.

Sie bewirken auf beiden Seiten Verständnis und Akzeptanz und bauen vertrauensvolle Beziehungen auf.

Sie finden innere Klarheit in schwierigen Situationen und kommunizieren aufrichtig und empathisch.

Sie können sicherer mit herausfordernden Menschen und Situationen umgehen.

Sie meistern eigene Konflikte konstruktiv und tragen dazu bei, Konflikte anderer zu klären.

Sie finden Win-win-Lösungen und fördern die Bereitschaft, zu kooperieren.

Sie können schriftlich wie mündlich wirkungsvoller kommunizieren.

All dies führt nicht nur dazu, dass Sie Ihre eigene Kommunikation weiterentwickeln und davon auch in Ihren privaten Beziehungen profitieren, sondern Sie tragen gleichzeitig zu einer wertschätzenden Schreib- und Gesprächskultur und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei. Das bedeutet ein besseres Arbeitsklima, motiviertere Mitarbeitende, höhere Leistungen, weniger Fluktuation, eine stärkere Arbeitgebermarke, gesteigerte Produktivität und damit gesundes Wirtschaften Ihres Unternehmens.

Für wen ist das Buch gedacht?

Unser Buch richtet sich an alle diejenigen, die verantwortlich oder mitverantwortlich für Personal sind:

Mitarbeitende und Führungskräfte im Personalwesen,

Mitarbeitende oder Geschäftsführer/-inhaber mit den zusätzlichen Aufgaben eines Personalverantwortlichen,

externe Personalberaterinnen, Personaldienstleister und Kommunikationstrainerinnen.

Wir möchten Personalverantwortliche erreichen, die sich dafür begeistern lassen, die schriftliche und mündliche Kommunikation im Unternehmen wertschätzender zu gestalten.

Wie ist das Buch aufgebaut und welche Elemente erwarten Sie?

Wir haben das Buch in zwei Teile strukturiert:

Teil A: Die Basis für eine wertschätzende Schreib- und Gesprächskultur

Teil B: Anwendung in den Personalbereichen

• die eigene innere Haltung reflektieren

nützliche Werkzeuge für wertschätzende Kommunikation entdecken

Schreibkultur wertschätzend gestalten

Bedürfnisse verschiedener Hierarchieebenen verstehen

• Personalstrategien überzeugend kommunizieren und umsetzen

in der Personalbeschaffung wertschätzend kommunizieren

Mitarbeitende individuell führen und passgenau entwickeln

sich wertschätzend von Mitarbeitenden trennen

Teil A bietet Ihnen eine umfassende Einführung in die Grundlagen, die Ihren Blick für wertschätzende Kommunikation öffnen, erweitern und vertiefen – immer schon auf Personalarbeit bezogen. In Teil B werden Praxiswissen und Werkzeuge auf die vier zentralen Tätigkeitsbereiche von Personalverantwortlichen angewendet. Sie er­wartet neben aktivierendem Text eine Fülle an Grafiken, Tabellen, Checklisten, Tipps, Werkzeugen, Praxisbeispielen und Arbeitshilfen. Und Sie werden sehen: Dabei spielen Farben eine wichtige Rolle!

Wie können Sie dieses Buch lesen?

Es gibt verschiedene Lesarten:

chronologisch und systematisch nach dem roten Faden des Buches,

intuitiv nach Gefühl, Interesse und Lust,

selektiv und gezielt nach Ihren aktuellen oder zukünftigen Aufgaben und Herausforderungen,

auf Ihre ganz eigene Art und Weise.

Die vielfältigen Praxisbeispiele können Sie leicht an unserem Beispiel-Button erkennen. Damit Sie in Ihrem Arbeitsalltag leicht und schnell auf nützliche Tools zugreifen können, gibt es auf myBook+ Arbeitshilfen, die Sie über einen QR-Code abrufen ­können. So können Sie sofort umsetzen, was Sie gelesen haben und den Nutzen ­nachhaltig erleben.

Wer sind die Autorinnen und wie kam es zu diesem Buch?

Wir, das sind Anke Fröchling und Myrna Stuckert. Anke arbeitet als Schreibcoach und Sachbuchautorin. Sie ist Expertin für professionelles Schreibcoaching und für wertschätzende Korrespondenz. Myrna ist systemische Organisationsberaterin, systemischer Business Coach, Trainerin mit Schwerpunkt wertschätzende Kommunikation und akkreditierte INSIGHTS MDI®-Beraterin. Sie hat viele Jahre im Personalwesen gearbeitet – unter anderem als Personalleiterin in einem internationalen Konzern.

Unsere Schnittmenge: Wir setzen uns beide intensiv mit dem Thema wertschätzende Kommunikation auseinander und integrieren die dafür wirksamen Modelle in unsere tägliche Arbeit.

Auch die Entstehungsgeschichte dieses Buches ist besonders: Wir sind Schulfreundinnen und haben uns über die sozialen Netzwerke wiedergefunden. Als Myrna über ein berufliches Online-Netzwerk von Ankes Buch Wertschätzend korrespondieren erfuhr, hatte sie die Idee, gemeinsam ein Buch zu schreiben, das Know-how und Erfahrungen beider verbindet.

Wir wünschen Ihnen, dass dieses Buch Sie stärkt, inspiriert, motiviert und dafür begeistert, wertschätzend zu kommunizieren! Viel Spaß beim Lesen …

Ihre Anke Fröchling und Ihre Myrna Stuckert

Teil A: Die Basis für eine wertschätzende Schreib- und ­Gesprächskultur

1 Die eigene innere Haltung reflektieren

Wenn Sie beginnen, sich mit wertschätzender KommunikationWertschätzende Kommunikation zu beschäftigen, ­werden Sie wahrscheinlich nach und nach die Welt mit neuen Augen sehen. Ihre innere HaltungInnere Haltung wird sich noch stärker als zuvor in Richtung RespektRespekt und Achtsamkeit verändern.

Die innere Haltung ist die Einstellung, mit der eine Person auf Situationen reagiert und wie sie diese bewertet. Sie entwickelt sich durch die Biografie und die Soziali­sation, durch Ereignisse, Erfahrungen und durch die Menschen, die einen beeinflussen. ­Dadurch entstehen das eigene Menschen- und Weltbild sowie die Perspektive, aus der heraus das Individuum empfindet, denkt und sich verhält.

Im besten Fall verhilft Ihnen eine wertschätzende innere Haltung zu einem guten Umgang mit sich selbst und stärkt so auch die Resilienz. Gleichzeitig fühlen sich die Menschen, denen Sie begegnen, respektiert und erfreut. Daraus entfalten sich eine positive Stimmung und eine konstruktive Zusammenarbeit.

Für Sie als Personalverantwortliche ist der Mensch die wichtigste Ressource im Unternehmen. Wenn Sie dafür sorgen, dass Mitarbeitende gern zur Arbeit gehen, sorgen Sie gleichzeitig dafür, dass diese die größte Leistung bringen. Außerdem können Sie als Vorbild die Unternehmenskultur gestalten.

Die folgenden Aspekte sind für eine mündliche und schriftliche wertschätzende ­Kommunikation hilfreich – unabhängig davon, ob sie bereits ausgeprägt sind oder sich gerade erst entwickeln.

1.1 Positive Grundeinstellung

Vielleicht kennen Sie es: Ihr Mitarbeiter, Ihre Kollegin, Ihr Vorgesetzter, Ihr Partner, eine Nachbarin, ein Freund – und zuweilen vielleicht auch man selbst – jammert, schimpft, nörgelt, regt sich auf, ist zynisch, polemisch, sieht alles schwarz oder katastrophisiert. Es ist nicht einfach, sich davon abzugrenzen und sich nicht herunterziehen, beunruhigen, angreifen oder demotivieren zu lassen.

Erarbeiten Sie sich eine positive GrundeinstellungPositive Grundeinstellung und versuchen Sie, immer wieder darauf zurückzukommen. Üben Sie sich darin:

das Gute zu sehen – im anderen, in sich selbst, in einer Situation, in einem Geschehen, in einer Sache,

den Fokus, wo immer möglich, auf das Positive zu legen,

auch andere Perspektiven einzunehmen und zuzulassen,

den Sinn dessen, was geschieht, wahrzunehmen und zu verstehen,

Schwieriges entweder anzunehmen oder es zu verändern,

das Problem in eine Herausforderung zu verwandeln,

lösungsorientiert zu denken und

ein für alle Parteien positives Ergebnis anzustreben.

Fragen Sie sich in jeder belastenden und schwierigen Situation:

Abb. 1

: Fragen für eine positive Grundeinstellung

Positive Grundeinstellung

1.2 Menschenbild

Andere MenschenMenschenbild abzuwerten, ist sehr verbreitet. Kaum jemand ist völlig frei davon. Wir neigen dazu, zu vergleichen: Sind die anderen schlauer oder dümmer, gebildeter oder ungebildeter, größer oder kleiner, schöner oder hässlicher, dicker oder dünner, ärmer oder reicher, erfolgreicher oder weniger erfolgreich als ich/wir? Wir haben Vorurteile hinsichtlich des Geschlechts, des Alters, der Erfahrung, des Jobs, der Funktion, der Hierarchie, der Religion, der Parteizugehörigkeit, der Hautfarbe, der sexuellen Orientierung, der Kultur und vieler anderer Dinge mehr.

WertschätzungWertschätzung bedeutet, diese Gedanken wahrzunehmen und sie dann vorbeiziehen zu lassen. Setzen Sie sich zum Ziel, sie durch folgende Aussagen zu ersetzen:

Alle Menschen sind gleichwertig.

Alle Menschen sind grundsätzlich gut.

Alle Menschen geben das Beste, das ihnen in einer Situation für sie möglich ist.

Jeder Mensch kann sich weiterentwickeln.

Ich kann andere Menschen nicht ändern, nur mich selbst.

Ich kann nur versuchen, sie für etwas zu gewinnen.

Wir Autorinnen möchten Sie dafür gewinnen:

das Interesse an anderen Menschen zu vertiefen,

alle Menschen wertzuschätzen – egal, auf welcher Hierarchieebene,

auf gleicher Augenhöhe sein zu wollen,

andere weder ab- noch aufzuwerten,

leidenschaftlich die positiven Eigenschaften des Gegenübers zu suchen,

den Fokus auf die Stärken des Gegenübers zu legen und

ihn oder sie, wo möglich, zu fördern und zu unterstützen.

1.3 Ethische Haltung

Bei einer ethischen HaltungEthische Haltung geht es darum, sich bestimmter Werte und Normen bewusst zu sein und danach zu leben. Dabei verstehen wir unter Werten allgemeine Zielvorstellungen wie Ehrlichkeit, Frieden, Gerechtigkeit und Höflichkeit. Die dazugehörigen Normen wären konkrete Handlungsrichtlinien – beispielsweise »Ich sage die Wahrheit.«, »Ich löse Konflikte ohne Gewalt.«, »Ich behandele alle nach den gleichen Grundsätzen.«, »Ich begrüße, bedanke mich und verabschiede mich.«.

Besonders als Vertreter der Personalabteilung sollten wir in dieser Hinsicht als Vorbild dienen, denn wir stellen das Gewissen des Unternehmens dar. Dies bedeutet, dass wir diese Werte und Normen nicht nur selbst verinnerlichen und in unseren beruflichen Alltag integrieren, sondern auch die Verantwortung tragen, sie im gesamten Unternehmen zu verwirklichen und zu fördern.

Das Beschäftigen mit dem Thema WertschätzungWertschätzung führt bestenfalls auch dazu, eine ethische innere HaltungInnere Haltung gegenüber der Umwelt auszubauen. Das Unternehmen ist Teil der Umwelt und ist damit auch mit für sie verantwortlich. Wertschätzend ist es, im Unternehmen darauf zu achten, klimafreundlich zu produzieren und zu reisen, ­Ressourcen zu schonen, Müll zu vermeiden sowie den Tierschutz zu fördern. Dazu gehört auch, dafür zu sorgen, dass die Arbeitsbedingungen sicher und fair sind – sowohl die eigenen weltweit als auch die der Lieferanten. Für besonders wichtig halten wir, keine Kinderarbeit zuzulassen.

In den verschiedenen Unternehmensbereichen heißt es, zwischen Bequemlichkeit, Kostensparen, Selbstbestimmtheit auf der einen Seite und Nachhaltigkeit auf der anderen Seite abzuwägen. Bestenfalls schließen sich diese Faktoren nicht aus.

Konkrete Maßnahmen, die direkt oder indirekt von der Personalabteilung beeinflusst werden können, sind zum Beispiel:

Personal

Bewerbungen per E-Mail und Online-Formular zulassen.

Erste Bewerbungsgespräche online führen.

Für Seminare und Workshops Trainer und Tagungsorte aus der Region auswählen.

Bei Veranstaltung und Besprechungen die Bewirtung auf gesund und nachhaltig umstellen.

Bei den Betriebsvereinbarungen ethische Grundlagen einbeziehen, zum Beispiel Reisekosten-Richtlinien.

Arbeitswege, Geschäftsreisen und Transport

Bahn statt Auto oder Flug.

Fahrgemeinschaften bilden.

Tickets für öffentliche Verkehrsmittel anbieten.

Arbeitsweg per Fahrrad unterstützen – finanziell, durch firmeneigene Fahrräder, Unterstellmöglichkeiten für Fahrräder und durch Duschräume.

Fahrzeugflotte auf klimafreundliche Technologie umrüsten.

E-Ladestationen einrichten.

Bei der Logistik unnötige Wege/Transporte vermeiden.

Einkauf und Produktion

Plastikfreie Verpackungen, recycelte Materialien und Produkte einkaufen.

Wenig in Plastik verpackte Produkte verwenden und verkaufen.

Für Meetings von Kaffeekapseln absehen.

Bei Kaffeeautomaten finanziellen Anreiz schaffen: Kaffeepreis mit eigenem Porzellanbecher niedriger als mit Einmal-Plastikbecher.

Nachfüllbare Flipchart-Marker und recyceltes Papier bestellen.

Produktion: Emissionen bestmöglich reduzieren und für Arbeitsschutz sorgen.

Ernährung und Tierschutz

In der Kantine vegetarische und vegane Gerichte anbieten.

Bio-Fleisch und regionale Produkte verwenden.

Mehr Obst und mehr Gemüse anbieten.

Als Personalverantwortliche liegt einiges davon in Ihrer direkten Verantwortung, anderes können Sie indirekt mit beeinflussen. Wenn Sie ethisches Handeln tatkräftig fördern, tragen Sie nicht nur zu einer wertschätzenderen Unternehmenskultur und einem positiveren Unternehmensimage bei, sondern auch dazu, dass die kommenden Generationen eine Zukunft haben.

1.4 Soziale Einstellung

WerSoziale Einstellung sich nur oder vor allem auf sich selbst, seine Vorteile und sein eigenes Vorwärtskommen konzentriert, wird wahrscheinlich sein Prestige, seine Macht und sein Geld vermehren. Diese »Güter« werden in unserer Gesellschaft häufig mit Erfolg gleich­gesetzt. Mit Wertschätzung hat das meistens wenig zu tun.

Echter Kontakt zu anderen sowie befriedigende berufliche und private Beziehungen lassen sich nur aufbauen, wenn das Ich mit dem Du zusammenarbeitet. Das bedeutet, nicht nur an sich selbst zu denken, sondern sich wirklich für das Gegenüber zu interessieren, aktiv zuzuhören und sich Zeit zu nehmen, um zu erkunden: Was ist das für ein Mensch hinter der Fassade, hinter der Rolle? Das bedeutet auch EmpathieEmpathie, sich in den anderen hineinzuversetzen und seine BedürfnisseBedürfnisse im Blick zu haben.

So kann eine Balance zwischen Nehmen und Geben entstehen. Dazu gehört auch, ­teilen zu können und Freude daran zu empfinden, andere zu unterstützen oder zu beschenken.

Als Kompass für soziales Handeln kann die sogenannte Goldene Regel gelten: ­»Behandle andere so, wie du von ihnen behandelt werden willst.« Das kann heißen, die Interessen und Wünsche anderer als gleichwertig mit den eigenen anzuerkennen. Noch weiter auf die Spitze getrieben kann daraus werden: »Behandele die anderen so, wie sie es brauchen.« Wichtig dabei ist selbstverständlich, den eigenen Selbstwert und die eigenen BedürfnisseBedürfnisse zu achten und im Blick zu behalten, ob gesund ist, was der andere braucht. Es geht also darum, nicht davon auszugehen, dass der andere die gleichen Bedürfnisse wie man selbst hat, sondern darum, die spezifischen Bedürfnisse des Kommunikationspartners zu erkennen.

Für Sie als Personalverantwortliche kann das bedeuten:

bei Personalstrategien die unterschiedlichen Bedürfnisse der jeweiligen Gruppen und Individuen bestmöglich zu berücksichtigen,

bei der Personalbeschaffung die Mitarbeitenden nach ihren Stärken und Bedürfnissen einzusetzen,

bei der Personalentwicklung auf die unterschiedlichen Lerntypen einzugehen,

bei der Trennung von Mitarbeitenden auch ihre Sorgen und Wünsche zu beachten sowie

in jeder Situation mündlich und schriftlich wertschätzend zu kommunizieren.

1.5 Vertrauen

»VertrauenVertrauen ist gut, Kontrolle ist besser!« – Ist dieser Spruch noch aktuell? Karin Lausch (2023) erklärt in ihrem Buch Trust me. Warum Vertrauen die Zukunft der Arbeit ist, dass dieses Zitat überholt ist. Sie schreibt, dass wir dringend Vertrauen brauchen, wenn wir die Herausforderungen der zukünftigen Arbeitswelt meistern wollen. Vertrauen sei das Fundament für psychologische Sicherheit, durch die Teams erst möglich und innovativ werden. Das sehen wir genauso.

Spüre ich, dass mir VertrauenVertrauen geschenkt wird, entfalte ich mich, blühe auf und wachse. Vertrauen bringt die guten Seiten im Menschen zum Vorschein. Vertrauen hat viel mit WertschätzungWertschätzung zu tun. Wird mir vertraut, fühle ich mich wertgeschätzt und bin ­bereit, mein Bestes zu geben. Das gilt auch für Ihre Mitarbeitenden. Schenken Sie ­ihnen Vertrauen, arbeiten sie engagiert und entwickeln sich positiv.

Zunächst stellt sich die Frage: Habe ich VertrauenVertrauen in mich selbst? Wie sieht es mit ­meinem Selbstvertrauen aus? Was halte ich von mir? Glaube ich an meine Fähigkeiten, Situationen und Probleme zu meistern? Ein gutes Selbstvertrauen lädt das Gegenüber dazu ein, sich zu öffnen. Ein gegenseitiges Vertrauen kann entstehen. Es gibt übrigens eine Fülle von Möglichkeiten, das Selbstvertrauen zu stärken – unter anderem durch Bücher, Seminare oder Coaching.

Der nächste Schritt ist, über die folgenden Fragen nachzudenken:

Glaube ich grundsätzlich, dass alles gut werden wird?

Glaube ich an das Potenzial meiner Mitmenschen?

Kann ich Verantwortung abgeben, Aufgaben delegieren?

VertrauenVertrauen ist die Basis für OffenheitOffenheit und für wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation.

Es geht hier nicht darum, naiv und leichtgläubig zu sein. Es gibt leider Menschen, die VertrauenVertrauen missbrauchen, betrügen, täuschen, lügen, stehlen oder Sachen beschädigen. Eine feine Antenne hierfür zu entwickeln, ist sehr wichtig. Innerhalb des Unternehmens sind Sie in gewisser Weise davor geschützt, weil Sie es nicht mit Fremden zu tun haben, die anonym kriminell werden können. Stattdessen sind subtilere Formen problematisch, wie schlecht über einen KollegenKollegen oder ein Team zu reden, Erfolge anderer als die eigenen darzustellen oder sogar Mobbing gegenüber Kollegen.

VertrauenVertrauen zu gewinnen, kann länger dauern. Manchmal reicht nur eine negative ­Erfahrung, um es zu erschüttern. Bei einer guten Vertrauensbasis können Fehler und Verletzungen aber verziehen werden. Es ist sehr wichtig, kontinuierlich am Ver­trauensverhältnis zu arbeiten.

Als Personalverantwortliche können Sie dazu beizutragen, eine wertschätzende Unternehmenskultur aufzubauen, vorzuleben und zu pflegen. Diese wird immer ­stärker dazu führen, dass Spannungen und Konflikte unter Kollegen nachlassen und das Vertrauen wächst.

1.6 Fehlerkultur

Fehler Fehlerkulturpassieren, Irren ist menschlich. Niemand ist gefeit davor, Fehler zu machen. Es ist aber entscheidend, wie damit umgegangen wird.

Hier spielen Personalverantwortliche eine wesentliche Rolle. Die Don’ts:

persönlich verletzend kritisieren,

anderen Schuld zuweisen,

jemanden vor anderen bloßstellen,

Druck aufbauen,

einschüchtern und verunsichern,

drohen und bestrafen.

All das lähmt die Effektivität und Kreativität, verhindert oder zerstört Vertrauen, führt zu Demotivation und innerer wie äußerer KündigungKündigung. Es entsteht ein Klima von Angst, Missgunst, Rachegedanken, Trotz, Widerstand oder Depression, was alles zu einer inneren Anspannung führt. Wer angespannt ist, macht häufig mehr Fehler. Keine Angst vor Fehlern haben zu müssen, entspannt hingegen.

FehlerkulturAls Personalverantwortliche können Sie folgende Maßnahmen ergreifen, um eine positive Fehlerkultur zu fördern:

vermitteln und vorleben, aus Fehlern lernen zu können,

Fehler als Möglichkeit sehen, sich beziehungsweise die Prozesse im Unternehmen zu verbessern,

Ursachen von Fehlern verstehen,

die Folgen verantwortungsvoll beheben,

Prozesse verbessern, um weiteren Fehlern vorzubeugen,

Fehler sachlich, konstruktiv und wertschätzend unter vier Augen ansprechen,

für eigene Fehler um Entschuldigung bitten,

wenn nötig und möglich durch eine Geste das Vertrauen wiederherstellen,

das Gegenüber motivieren und stärken.

Selbstverständlich ist das grundsätzliche Ziel, dass jeder im Unternehmen in jeder Situation sein Bestes gibt.

1.7 Offenheit

Wer wertschätzend kommunizieren will, braucht ein Mindestmaß an OffenheitOffenheit. Sie können in jedem Gespräch, in jeder E-Mail entscheiden: Will ich mich schützen? Gehe ich auf (Gegen-)Angriff? Oder lasse ich Offenheit zu?

Was meinen wir mit OffenheitOffenheit in diesem Zusammenhang? Auf der einen Seite Em­pathieEmpathie, Neugier und Interesse: Sich hineinzuversetzen in den anderen, wirklich wissen zu wollen, wie er die Situation sieht, was er fühlt, denkt und braucht. Dazu gehört auch, andere Meinungen zu respektieren, unvoreingenommen zu sein und wirklich zuzuhören. Das fällt besonders in gesellschaftlich und politisch angespannten Zeiten nicht immer leicht und kann heftige Emotionen auslösen.

Auf der anderen Seite bedeutet OffenheitOffenheit, auch selbst aufrichtig zu erklären, wie es mir geht und was ich brauche. Hierzu gehören Selbstreflexion und auch der Mut, die eigenen Gefühle und BedürfnisseBedürfnisse offen und ehrlich zu kommunizieren.

Im Bereich der Personalarbeit geht es vor allem um Folgendes:

zu verstehen, was den Mitarbeiter bewegt und was er braucht – um ihn optimal zu fördern,

selbst dazu bereit zu sein, an sich zu arbeiten und sich weiterzuentwickeln,

auch Schwächen zeigen zu können und dürfen,

proaktiv andere Sichtweisen zu erfragen und Meinungen einzuholen,

Diversität positiv zu (er-)leben,

offen für neue Vorgehensweisen zu sein und nach ihnen zu suchen.

Gleichzeitig sind klare Grenzen, Vereinbarungen und Verträge notwendig. Nur so kann OffenheitOffenheit funktionieren. Denn sie geben Sicherheit, indem sie klären und festlegen: Was sind unsere Werte und Regeln im Unternehmen? Welches Verhalten erwarten wir? Welche Konsequenzen gibt es bei Fehlverhalten?

1.8 Dankbarkeit

WertschätzungWertschätzung und DankbarkeitDankbarkeit gehören untrennbar zusammen. Wenn ich für etwas dankbar bin, schätze ich es wert.

DankbarkeitDankbarkeit beginnt im Innern. Sie können es jeden Tag üben und trainieren. Fragen Sie sich – zum Beispiel am Abend:

Was ist heute Gutes passiert?

Was durfte ich heute dazulernen?

Wofür bin ich dankbar?

Das können auch kleine Dinge, Erlebnisse und Erfahrungen sein. Es geht darum, wahrzunehmen, was man hat – auch wenn es Ihnen selbstverständlich erscheint. Das fängt an mit den Lebensgrundlagen wie Nahrung, Wasser, Schlaf, Wohnung, Wärme, Gesundheit, Frieden, Kleidung, Bildung, Beruf. Es geht weiter mit Familie, Freunden, Kollegen, Netzwerken, WertschätzungWertschätzung und Erfolgen. Und kann gipfeln in »Sahne­häubchen« wie Kultur, Reisen, Essengehen, Feiern, Hobbys und persönliche Weiterentwicklung.

DankbarkeitDankbarkeit lädt positiv auf, lässt Fülle statt Mangel fühlen und macht glücklich. Statt zu jammern, zu nörgeln, zu kritisieren, anzugreifen, fokussiere ich mich auf das Positive und auf das Lösen von Problemen.

In der wertschätzenden KommunikationWertschätzende Kommunikation bedeutet diese innere Haltung einerseits, Dank auszudrücken, und andererseits, Dank annehmen zu können.

Wenn ich mich bei einem Mitarbeiter für sein Engagement, seine Loyalität, seine Leistung, seine Offenheit oder seine Lernbereitschaft bedanke, kann ich damit Großes bewirken. Die Person fühlt sich gesehen und geschätzt. Das motiviert ungemein und bringt ihre besten Seiten zum Vorschein.

Wenn ich den Dank eines Menschen annehme, gebe ich diesem die Möglichkeit, diesen »loszuwerden« und sich damit besser zu fühlen. Und ich gebe mir selbst die Möglichkeit, mich darüber zu freuen und mich zu stärken.

1.9 Innere Stärke

Aus unserer Sicht gibt es einen weiteren Aspekt, der wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation ermöglicht und der durch sie gesteigert wird: innere StärkeInnere Stärke.

Das heißt auf der einen Seite Mut zur Selbstreflexion:

immer wieder in Kontakt gehen mit der eigenen emotionalen und mentalen Verfassung,

negative Emotionen wahrnehmen, annehmen, verarbeiten,

vertrautes schädliches Verhalten weglassen und nach gesünderen Alternativen suchen.

Auf der anderen Seite erfordert es Mut zu aufrichtiger Kommunikation:

eine angespannte Situation ansprechen,

sich öffnen, Gefühle benennen, Bedürfnisse formulieren,

konkret um Unterstützung bitten,

Grenzen ziehen und für RespektRespekt einstehen,

die eigene Meinung äußern und für die eigenen Werte eintreten,

Schwächen und Fehler eingestehen.

Praxisbeispiel

Stellen Sie sich vor, dass eine Ihrer Mitarbeitenden jeden Tag sehr genau darauf ­achtet, pünktlich mit der Arbeit aufzuhören. Sie zeigt keinerlei zeitliche Flexibilität ent­sprechend dem Arbeitsaufkommen und bei wichtigen Terminen.

Ihre Perspektive:

Entweder muss diese Mitarbeiterin bestimmte Aufgaben am nächsten Tag fortsetzen und der Arbeitsfluss wird unterbrochen. Das bedeutet, dass sie sich wieder neu hineindenken muss. Oder es bedeutet, dass bei dringenden Aufgaben ein Kollege einspringen und sie fertigstellen muss – dies ist nicht teamorientiert. Beides ist nicht effektiv. Manche Aufgaben werden vielleicht sogar nicht rechtzeitig fertig. Das kann unter Umständen einen finanziellen Verlust oder einen Imageschaden für die Abteilung bedeuten.

Die Perspektive der Mitarbeiterin:

Ihr Mann ist Hauptverdiener. Sie ist dafür zuständig, ihr Kind nachmittags von der Kita abzuholen und zu betreuen. Die Kita schließt um 16 Uhr. Kommt diese Mitarbeiterin wiederholt nicht pünktlich zum Abholen, bedeutet dies massiven Ärger mit der Einrichtung und ein unglückliches Kind. Gleichzeitig ist ihr ihre Arbeit sehr wichtig – sie engagiert sich während der Arbeitszeit hochmotiviert für ihre Aufgaben und ihr Team.

In der folgenden Tabelle spielen wir dieses Beispiel durch mit allen gerade diskutierten Aspekten der inneren HaltungInnere Haltung. Wir stellen gegenüber:

Welche innere HaltungInnere Haltung ist ungünstig für eine wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation?

Welche innere HaltungInnere Haltung wäre hingegen günstig für eine wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation?

Aspekt der inneren HaltungInnere Haltung

ungünstig für wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation

günstig für wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation

1. Grundeinstellung

Sie denken negativ: »Diese Mitarbeiterin legt ihre Prioritäten auf den privaten Bereich. Sie arbeitet nur, um Geld zu verdienen. Sie interessiert sich zu wenig für die Ergebnisse, und es mangelt ihr an Engagement.« Sie ärgern sich und begegnen ihr unterschwellig angespannt und kritisch.

Sie denken positiv: »Diese Mitarbeiterin achtet auf ihre Gesundheit. Vielleicht hat sie auch private Verpflichtungen.« Sie gehen in einen wertschätzenden Dialog mit ihr. Dabei nutzen Sie die vier Schritte der gewaltfreien KommunikationGewaltfreie Kommunikation (GfK) (siehe Kapitel 2.1).

2. MenschenbildMenschenbild

Sie werten ab: »Das ist so eine typische Mutti. Frau am Herd kümmert sich um die Kinder, Mann macht Karriere. Einen verantwortungsvollen Job kann die gar nicht leisten.« Sie respektieren sie nicht als gleichwertige Mitarbeiterin.

Sie überlegen: »Sie gibt bestimmt ihr Bestes. Es ist nicht leicht, Beruf und Familie zu vereinbaren. In ihrer Arbeitszeit macht sie einen sehr guten Job.« Sie gehen interessiert und respektvoll auf sie zu, fokussieren sich auf ihre Stärken und suchen nach einer guten Lösung.

3. Ethische HaltungEthische Haltung

Sie handeln nicht gerecht: »Ich gebe lieber Herrn X die anspruchsvollen Aufgaben. Da bin mir sicher, dass sie gut und termingerecht erledigt werden.« Sie berücksichtigen die Mitarbeiterin nicht bei Beförderungen.

Sie reflektieren: »Ich würdige ihre Familienarbeit. Chancengleichheit liegt mir am Herzen. Ich fordere und fördere sie genauso wie die anderen.« Sie bleiben fair und behandeln alle Mitarbeitenden gerecht. Sie setzen sich vorbildlich dafür ein, traditionelle Rollenmuster aufzubrechen.

4. Soziale EinstellungSoziale Einstellung

Sie denken: »Es ist mir egal, wie sie ihr Privatleben organisiert. Die Arbeit steht an erster Stelle!« Sie sehen Ihre Mitarbeiterin nur als eine Personalressource.

Sie interessiert der ganze Mensch: »Was bewegt sie, wie geht es ihr und was befürchtet sie? Welche BedürfnisseBedürfnisse hat sie? Wie können wir die Situation für beide Seiten gut gestalten?« Sie hören aktiv zu und versetzen sich in ihre Perspektive. Durch diese EmpathieEmpathie kann sich eine gemeinsame Lösung entwickeln.

5. VertrauenVertrauen

Sie meinen: »Nur wer dazu bereit ist, über die vertraglich vereinbarte Zeit hinaus zu arbeiten, schafft einen guten Job.« Sie trauen Ihrer Mitarbeiterin nicht zu, innerhalb der regulären Zeit engagiert und effektiv zu arbeiten.

Sie glauben: »Ich kann meiner Mitarbeiterin vertrauen, dass sie gute Arbeit leistet. Sie hat die Ziele unseres Teams und des gesamten Unternehmens im Blick.« Dadurch bauen Sie eine vertrauensvolle Beziehung zu ihr auf, stärken ihr Engagement und festigen ihre Loyalität.

6. FehlerkulturFehlerkultur

Sie geben Ihrer Mitarbeiterin innerlich die Schuld: »Hat der Kollege ihre Arbeit unbefriedigend beendet, hat die Mitarbeiterin Schuld, weil sie nicht rechtzeitig fertig geworden ist.« Sie kritisieren sie öffentlich und machen ihr ein schlechtes Gewissen.

Sie analysieren: »Das Ergebnis dieser Arbeit war unbefriedigend. Aber: Aus Fehlern können wir lernen! Was war die Ursache? Wie verändern wir die Prozesse so, dass wir verlässlich rechtzeitig fertig werden?« Sie sprechen das unbefriedigende Ergebnis konstruktiv an. Im Team sammeln Sie Ideen, um den Arbeitsablauf zu verbessern.

7. OffenheitOffenheit

Sie kommunizieren nicht klar Ihre Gedanken und Gefühle: »Ich bin die Vorgesetzte und darf meine Emotionen nicht aussprechen. Es geht nur um die Sache und um die Ergebnisse.« Sie schützen sich und bauen Distanz auf.

Sie erforschen: »Wie geht es mir mit der Situation? Warum stresst mich das so? Was steckt dahinter?« Sie reflektieren sich selbst und verschaffen sich Klarheit über Ihre Gefühle und Bedürfnisse.Bedürfnisse Indem Sie sich öffnen und aufrichtig sind, zeigen Sie sich menschlich und nahbar.

8. DankbarkeitDankbarkeit

Sie sind nicht dankbar: »Hätte ich doch eine kinderlose, hart arbeitende und flexible Mitarbeiterin!« Das Engagement und die Leistungen Ihrer Mitarbeiterin sehen Sie nicht. Sie sind nur unzufrieden.

Sie machen sich bewusst: »Ich sehe, was die Mitarbeiterin leistet – beruflich und privat. Ich bin dankbar für ihr Engagement. Es ist wichtig und schön, durch sie an andere wichtige Werte erinnert zu werden.« Durch Ihre DankbarkeitDankbarkeit laden Sie sich positiv auf. So können Sie Ihrer Mitarbeiterin wertschätzend begegnen.

9. Innere StärkeInnere Stärke

Sie denken: »Ich verhalte mich richtig. Die Mitarbeiterin muss sich ändern! Eine Konfrontation will ich vermeiden.« Sie reflektieren die Situation nicht und vertun die Chance, die Anspannung durch Ansprechen zu lösen.

Sie ergründen: »Was ist mein Anteil an der Situation und was kann ich besser machen? Wie kann ich meinen Konflikt offen ansprechen und gleichzeitig den RespektRespekt meiner Mitarbeiterin bewahren?« Sie fassen den Mut, sich zu öffnen, Ihr Thema proaktiv anzusprechen und für Ihre eigenen BedürfnisseBedürfnisse einzustehen. Dadurch entspannen und stärken Sie sich schließlich und können Ihre Energie wieder auf die inhaltliche Arbeit lenken.

Tab. 1: Beispiele für eine ungünstige und eine günstige innere HaltungInnere Haltung

Ziel dieser Tabelle ist es, die unterschiedlichen Aspekte einer wertschätzenden inneren HaltungInnere Haltung noch klarer und anschaulicher zu vermitteln. Uns ist bewusst, dass wir in unseren Beispielen einiges überspitzt dargestellt haben, um die Gegensätze zwischen ungünstig und günstig hervorzuheben. Außerdem haben wir jeweils nur einige der ­Facetten aufgegriffen.

Übertragen Sie deshalb jeden Punkt auf Ihren eigenen beruflichen und privaten Alltag: Wie kann ich in schwierigen Situationen meine innere HaltungInnere Haltung noch positiver weiterentwickeln? Welche Handlungsalternativen werden dadurch möglich? Welche positiven Effekte auf die Zusammenarbeit, das Betriebsklima, die inhaltlichen Ergebnisse, meine Persönlichkeit und meine Führungsrolle nehme ich wahr? Für diese ­Reflexion finden Sie auf myBook+ eine Arbeitshilfe.

1.10 Kapitel 1 auf den Punkt gebracht

Als Säulen einer wertschätzenden KommunikationWertschätzende Kommunikation haben Sie folgende Aspekte einer günstigen inneren HaltungInnere Haltung kennengelernt:

Positive GrundeinstellungPositive Grundeinstellung

Den Fokus auf das Positive legen; andere Perspektiven einnehmen und zulassen; Schwieriges annehmen oder verändern; lösungsorientiert denken und ein für alle Parteien positives Ergebnis anstreben.

MenschenbildMenschenbild

Das Gute im Menschen sehen; alle Individuen wertschätzen; andere weder ab- noch aufwerten; die positiven Eigenschaften und Stärken des anderen suchen; ihn fördern und unterstützen.

Ethische HaltungEthische Haltung

Wertschätzende Werte und Normen bewusst machen; selbst vorleben und in die Unternehmenskultur einbetten, zum Beispiel friedlich, ehrlich, gerecht und höflich miteinander umgehen sowie klimafreundlich wirtschaften.

Soziale EinstellungSoziale Einstellung

Sich für den ganzen Menschen interessieren; unterschiedliche BedürfnisseBedürfnisse bestmöglich berücksichtigen; Mitarbeitende nach ihren Stärken und Bedürfnissen einsetzen; auf die unterschiedlichen Lerntypen eingehen; Sorgen und Wünsche bei Trennungen beachten sowie in jeder Situation mündlich und schriftlich wertschätzend kommunizieren.

VertrauenVertrauen

Grundsätzlich an das Potenzial und den guten Willen der Mitarbeitenden glauben; Verantwortung abgeben und Aufgaben delegieren; Selbstvertrauen aufbauen.

FehlerkulturFehlerkultur

Fehler verstehen und aus ihnen lernen; sich entschuldigen und VertrauenVertrauen wiederherstellen; Fehler sachlich, konstruktiv und wertschätzend unter vier Augen ansprechen; das Gegenüber motivieren und stärken; Prozesse verbessern.

OffenheitOffenheit

Verstehen wollen; selbst an sich arbeiten; Schwächen zeigen können und dürfen; andere Sichtweisen erfragen und Meinungen einholen; Diversität positiv (er-)leben; offen für neue Vorgehensweisen sein und nach ihnen suchen.

DankbarkeitDankbarkeit

Den Wert von Personen, Umständen, Ereignissen und Dingen anerkennen; ­Fülle statt Mangel erleben; sich auf das schon Positive und auf das Lösen von Pro­blemen fokussieren; Dank üben, ausdrücken und annehmen.

Innere StärkeInnere Stärke

Mut zur Selbstreflexion: in Kontakt mit sich selbst gehen, negative Emotionen zulassen und schädliches Verhalten verändern. Mut zur aufrichtigen Kommunikation: sich öffnen, Gefühle benennen, BedürfnisseBedürfnisse formulieren, um Unterstützung bitten, Grenzen ziehen, für die eigenen Werte eintreten sowie Schwächen und Fehler eingestehen.

Wenn Sie sich mit diesen Themen beschäftigen, hat das einen positiven langfristigen Effekt auf Ihre Fähigkeit, wertschätzend zu kommunizieren. Vieles davon entwickelt sich von selbst, indem Sie sich mit den folgenden Modellen und Ihrer Anwendung befassen.

2 Nützliche Werkzeuge für wertschätzende Kommunikation entdecken

Dieses Kapitel legt die Grundlagen für die wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation – sowohl für die mündliche als auch für die schriftliche Kommunikation.

Aus einer großen Anzahl von Modellen haben wir diejenigen ausgewählt, die wir in unserer Praxis als Personalvorstand, Kommunikationstrainerin, systemischer Business Coach, Schreibtrainerin und Schreibcoach lieben gelernt haben, weil sie sich ­besonders gut eignen, sich schon vielfältig bewährt haben und sehr anwenderfreundlich sind.

Warum brauchen wir überhaupt Modelle für die wertschätzende Kommunikation? Wertschätzende Kommunikation erfordert mehr als nur oberflächliche Instrumente, sie verlangt eine positive innere HaltungInnere Haltung und die Bereitschaft, sich persönlich ­weiterzuentwickeln. Die ausgewählten Modelle helfen dabei, eine förderliche Ein­stellung zu entwickeln: Wichtige Qualitäten sind, dass ich ehrlich, aufrichtig, einfühlsam, offen, vertrauensvoll, respektvoll, wohlwollend und wirklich interessiert am anderen bin.

Menschen haben sehr unterschiedliche BedürfnisseBedürfnisse und brauchen jeweils ganz andere Bedingungen, um sich wohlzufühlen. Wenn ich verstehe, wie Menschen ticken und auch wie ich selbst ticke, dann bin ich motiviert, mein eigenes Verhalten auf den Kommunikationspartner abzustimmen. Und nicht nur das: Ich kann mich dadurch viel besser in mein Gegenüber hineinversetzen und empathischer reagieren. Dies ist der Schlüssel für eine erfolgreiche Kommunikation.

Die Modelle funktionieren auch als Werkzeuge, mit denen wir verstehen lernen, wie Kommunikation funktioniert, und mit denen wir konkrete Situationen in der Personalarbeit analysieren können. Dadurch kann ich mit ihrer Hilfe sowohl Gespräche als auch KorrespondenzKorrespondenz verbessern. Um das zu erreichen, geben die Modelle konkrete Strategien an die Hand, mit denen ich die Kommunikation Schritt für Schritt positiver gestalten kann.

Als Personalverantwortlicher kann ich durch das psychologische Wissen, das diese Modelle transportieren, viel souveräner, unterstützender und wirksamer handeln. Ich kann meine gesamte Personalarbeit auf eine neue, wissenschaftlich fundierte Ebene heben. Dadurch wächst nicht nur mein Selbstvertrauen, sondern auch die Akzeptanz durch mein Team und die Führungskräfte.

Wir stellen Ihnen folgende Modelle vor:

Gewaltfreie Kommunikation (GfK)

DISG-Persönlichkeitsmodell

Johari-Fenster

Eisbergmodell

Das innere Team

Nachrichtenquadrat

Vier Verständlichmacher

Situatives Führen

Diese Modelle unterstützen Sie:

Sie bauen eine wertschätzende innere HaltungInnere Haltung auf.

Sie nehmen Ihre eigenen Gefühle, BedürfnisseBedürfnisse und Verhaltensvorlieben noch ­genauer wahr und reflektieren sie.

Sie entwickeln Ihre MenschenkenntnisMenschenkenntnis und EmpathieEmpathie weiter.

Sie bekommen Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Kommunikation analysieren und verbessern können.

Sie erfahren, wie Sie wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation in einfachen und konkreten Schritten umsetzen.

Sie können leichter stärkendes Feedback geben.

Sie stimmen Ihren eigenen Führungsstil noch individueller auf die jeweiligen ­Mitarbeitenden ab.

Sie vertiefen Ihr wirtschaftspsychologisches Know-how.

2.1 Mit der Gewaltfreien Kommunikation (GfK) wertschätzend kommunizieren

Die gewaltfreie KommunikationGewaltfreie Kommunikation (GfK) nach Marshall B. Rosenberg (2016) ist für uns ein sehr wertvoller Beitrag zum Thema WertschätzungWertschätzung. Sie hilft grundlegend dabei, einem Gegenüber mit RespektRespekt, Achtung und EmpathieEmpathie zu begegnen. Damit beugt sie Missverständnissen und Spannungen vor. Sie kann Ihnen Klarheit über die eigenen Gefühle geben und Sie befähigen, Kritik und Konflikte erfolgreich zu bewältigen.

Sie lässt sich in der mündlichen und schriftlichen Kommunikation sehr gut anwenden und führt zu wesentlich friedlicheren Gesprächen, Korrespondenzen und Beziehungen. Auf persönlicher Ebene zeigen wir Ihnen, wie Sie durch GfK wertschätzender mit sich selbst umgehen und mit anderen friedlicher kommunizieren können. In Ihrer ­Rolle als Personalverantwortliche hilft Ihnen diese Methode, selbst konstruktives Feedback zu geben und andere dabei zu unterstützen. Außerdem können Sie mit der GfK Konflikte leichter analysieren, verstehen und moderieren. Dies führt dazu, dass Sie wesentlich wirksamer arbeiten.

Noch eine Notiz: Wir persönlich finden den Begriff gewaltfrei nicht so günstig gewählt, da er teilweise negativ besetzt ist. Wenn wir das Modell anwenden, bevorzugen wir die Worte wertschätzend, respektvoll oder friedlich. Da wir in diesem Unterkapitel jedoch das Modell der GfK nach Rosenberg vorstellen, verwenden wir hier gewaltfrei.

Erklärung des Modells

Wie können Sie nun gewaltfrei kommunizieren?

Die GfKGewaltfreie Kommunikation (GfK) ist mehr als eine Methode, sie ist eine achtsame, empathische, wertschätzende, selbstverantwortliche, aufrichtige und authentische innere HaltungInnere Haltung. Sie geht davon aus, dass Menschen jederzeit versuchen, ihre grundlegenden BedürfnisseBedürfnisse zu erfüllen. In einem wertschätzenden System gibt jeder grundsätzlich sein Bestmögliches. Niemand ist schuld, sondern höchstens verantwortlich. Mit dieser Haltung ­blicke ich wohlwollend auf mich selbst und auf andere.

Basierend auf diesem MenschenbildMenschenbild und dieser inneren HaltungInnere Haltung leitet das Modell der gewaltfreien KommunikationGewaltfreie Kommunikation (GfK) zu den vier Schritten Beobachtung, Gefühl, Bedürfnis und Bitte an:

Vier Schritte der gewaltfreien KommunikationGewaltfreie Kommunikation (GfK):

Verhalten beobachten, statt zu bewerten und zu interpretieren.

Eigene Gefühle wahrnehmen und ausdrücken, ohne den anderen zu beschuldigen.

Eigene BedürfnisseBedürfnisse erkennen und mitteilen.

Bitten klar formulieren, ohne den anderen zu manipulieren.

Abbildung 2 veranschaulicht die vier Schritte über eine Grafik. Die linke Figur steht für mich selbst, die rechte für meinen Korrespondenzpartner. Ich kann anhand der vier Schritte klären, was ich selbst wahrnehme, fühle, brauche und um was ich bitten will. Darüber hinaus kann ich mich auch in meinen Korrespondenzpartner hineinver­setzen. Was nimmt er wahr? Wie fühlt er sich? Was sind seine BedürfnisseBedürfnisse? Worum bittet er mich, was fordert er?

Abb. 2:

Die vier Schritte der gewaltfreien Kommunikation

Gewaltfreie Kommunikation (GfK)

Wichtig hierbei ist eine innere HaltungInnere Haltung von Aufrichtigkeit und EmpathieEmpathie. Einerseits teile ich achtsam und ehrlich mit, was mit mir los ist. Andererseits höre ich aufmerksam zu, um zu verstehen, wie es dem anderen wirklich geht und was er braucht. Dadurch verbinde ich mich mit meinem Gegenüber und ein Dialog entsteht, in dem beide eine Win-win-Situation anstreben.

Auf den folgenden Seiten erklären wir diese Schritte und bereiten sie für eine wertschätzende KommunikationWertschätzende Kommunikation auf.

Schritt 1: Wertfrei beobachten

Im ersten Schritt der gewaltfreien KommunikationGewaltfreie Kommunikation (GfK) beschreiben Sie, was sich beobachten lässt. Achten Sie darauf, dass Sie bei einem Feedback nicht subjektiv bewerten, denn ein kritisches Bewerten greift den anderen persönlich an und führt zu Ärger, Abwehr und Konflikten. Ein wertendes Lob löst beim Gegenüber vielleicht kurzfristig Freude aus. Es ist aber ebenfalls ein subjektives Urteil, das auch anmaßend sein kann. Dem anderen fehlen wichtige Informationen darüber, welches konkrete Verhalten ­Ihnen gefallen und geholfen hat.

Formen von zu vermeidenden Bewertungen sind unter anderem:

abwertende oder aufwertende Adjektive benutzen (zum Beispiel langsam, schlecht, arrogant beziehungsweise toll, super, klasse),

verallgemeinern (immer, nie, selten),

vergleichen (du bist schlechter/besser als …),

Schuld zuweisen (du bist schuld an, wegen dir …).

Fragen Sie sich stattdessen: Was habe ich konkret gesehen, wann, wo, wie? Was sind die Tatsachen? Was ist die Realität? Was wurde genau getan oder gesagt? Je genauer Sie das Verhalten schildern, desto besser kann der andere Sie verstehen und desto offener wird er Ihrem Feedback gegenüber sein. Das erhöht die Chance, dass er Ihnen weiter zuhört.

Es kann zunächst ungewohnt und schwierig sein, nicht zu bewerten oder zu interpretieren. Die folgenden Beispiele zeigen den Unterschied:

Beobachten mit Bewertung

Beobachten ohne Bewertung

Herr Schulze kommt immer zu spät.

In den letzten drei Terminen kam Herr Schulze 15 Minuten nach dem vereinbarten Zeitpunkt.

Frau Schmidt schiebt die Dinge vor sich her.

Ich habe den Bericht vier Wochen nach dem Termin erhalten.

Sie haben das Angebot falsch verstanden.

Das Angebot beinhaltet folgende Leistungen: …

… ist darin nicht enthalten.

Ihr Bericht entspricht nicht der Wahrheit.

Herr … hat ausgesagt, dass …

Sie sind schlecht informiert.

In unserem Schreiben vom … haben wir Sie über … informiert. Diesen Punkt finden Sie auch in Ihrem Vertrag unter § XYZ.

Frau Müller hat eine tolle Präsentation gehalten.

Frau Müller hat die Punkte so erklärt, dass ich sie sofort verstanden habe.

Sie sind ein superstrukturierter Texter.

Ihr Text über X war in drei Abschnitte gegliedert: Aufhänger, Infos und Handlungsimpuls.

Tab. 2: Beobachten mit und ohne Bewertung

Warum ist das ein so deutlicher Unterschied? Wie geht es dem Kommunikationspartner mit den Aussagen der linken Spalte? Und wie mit denen der rechten?

Das Problem an Formulierungen der linken Spalte: Menschen reagieren reflexartig mit Flucht, Totstellen oder Verteidigung, wenn sie sich angegriffen fühlen. Es ist schwer (aber durchaus möglich), auf einen Vorwurf nicht mit Rückzug, Ignorieren oder Rechtfertigung zu reagieren. Bewertendes Lob stillt nicht das Bedürfnis nach authentischer Wertschätzung.

Die Formulierungen der rechten Spalte sind wertfrei, sachlich und respektvoll. Das Gegenüber kann das Gesagte an sich heranlassen und offen, ruhig und positiv reagieren. Dadurch kann ein vertrauensvoller Austausch entstehen. Es wird wahrscheinlicher, dass der andere bereit dazu ist, sein Verhalten zu ändern oder seine Stärken weiterzuentwickeln.

Schritt 2: Gefühle erkennen und benennen

Im zweiten Schritt der GfKGewaltfreie Kommunikation (GfK) geht es darum, kurz zu prüfen, wie ich mich fühle. Darüber hinaus fühle ich mich in mein Gegenüber ein. Dieser Schritt ist äußerst wichtig, da Gefühle in hohem Maße beeinflussen, wie wir etwas wahrnehmen, bewerten und wie wir reagieren.

Was geschieht, wenn wir unsere Gefühle nicht spüren oder wenn wir sie unterdrücken?

Wir schneiden uns von unserer Lebendigkeit ab.

Wir denken hauptsächlich mit unserer linken, rationalen Gehirnhälfte.

Die rechte, emotionale und kreative Gehirnhälfte nutzen wir wenig.