Wie der Kunde wieder König wird E-Book

Hubert Wagner

• Herausgeber: Rosenheimer Verlagshaus
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2019

Beschreibung

Wie wird der Kunde wieder König? Auf diese Frage gibt es nur eine Antwort: Es bedarf wieder erstklassiger Verkäufer, die ihre Kundschaft bestens bedienen. In einer Zeit des dramatisch voranschreitenden Internet-Verkaufs kommt es wieder mehr auf den 'Faktor Mensch' an. Der Verkäufer muss wissen, was sein Kunde will. Erst wenn er die Wünsche der Menschen, die sich für sein Produkt oder seine Dienstleistung interessieren, erspürt hat, wird er deren Vertrauen gewinnen. Der Frage, was also den guten Verkäufer ausmacht, gehen Hubert Wagner und Sigmund Gottlieb in diesem Buch nach.

Leseprobe

LESEPROBE zu

Vollständige E-Book-Ausgabe der im Rosenheimer Verlagshaus erschienenen Originalausgabe 2019

© 2019 Rosenheimer Verlagshaus GmbH & Co. KG, Rosenheim

www.rosenheimer.com

Lektorat: Beate Decker, München

Worum geht es im Buch?

Hubert Wagner, Sigmund Gottlieb

Wie der Kunde wieder König wird

Wie wird der Kunde wieder König? Auf diese Frage gibt es nur eine Antwort: Es bedarf wieder erstklassiger Verkäufer, die ihre Kundschaft bestens bedienen. In einer Zeit des dramatisch voranschreitenden Internet-Verkaufs kommt es wieder mehr auf den ›Faktor Mensch‹ an. Der Verkäufer muss wissen, was sein Kunde will. Erst wenn er die Wünsche der Menschen, die sich für sein Produkt oder seine Dienstleistung interessieren, erspürt hat, wird er deren Vertrauen gewinnen. Der Frage, was also den guten Verkäufer ausmacht, gehen Hubert Wagner und Sigmund Gottlieb in diesem Buch nach.

Inhalt

VORWORT von Sigmund Gottlieb

1. Der neue Markt

Verkauf – Herausforderung, Chance, Faszination

Was will der Kunde, was will der Käufer?

2. Der steile Weg zum König Kunde

Informationspotenzial aufbauen

Kundenkontakt

Erstgespräch

Bedarfsanalyse

Lösungsvorschläge erarbeiten

Präsentation der Problemlösung – Verkaufsverhandlung

Analyse – Feedback aus dem Verkaufsprozess

Nach dem Verkauf

Persönliche Kontaktpflege

3. Der Verkäufer als Beziehungsstratege

Aufbau eines Beziehungsnetzes

Management eines Beziehungsnetzes

Koordinator des Verkaufsteams

Nach Abschluss des Verkaufs

4. Der Verkäufer zwischen Empathie und Intelligenz

Dem Kunden »dienen«

5. Anforderungen an die Führung eines Verkäuferteams

Zielvereinbarung, Lob, Anerkennung und Kritik als Eckpfeiler der Führung

Consumer value is Shareholder value!

6. Probleme in der Berufswelt der Verkäufer

Topverkaufskräfte – Mangelware in Deutschland

Belastetes Image

Hoffnungsvolle Entwicklung an den Hochschulen

7. Verkauf – eine Faszination

NACHWORT von Sigmund Gottlieb

Dank!

Autorenvita

VORWORT

Mensch, wo bleibst du?

»It’s the customer, stupid!«, würde Bill Clinton heute ausrufen. – »Es geht um den Kunden, du Dummkopf!« Wirklich? Ich habe da meine Zweifel. Jedem von uns fällt doch, ohne lange nachzudenken, sofort eine ganze Reihe von Beispielen ein, die unser Land als Servicewüste zeigen, in der der Kunde nicht König, sondern Bettler ist.

Bevor wir die Kundenbeziehungen im großen Wirtschaftsleben betrachten, sollten wir einen Blick auf unsere ganz normale Verbraucherwelt richten, in der wir als Endkunden unsere besonderen Erfahrungen machen (müssen). Haben wir nicht oft genug Erlebnisse, die uns regelrecht zur Verzweiflung treiben? Wie oft quälen wir uns mit einem dieser nervtötenden Sprachcomputer herum, bevor wir endlich einen richtigen Menschen – man glaubt es kaum – am anderen Ende der Leitung erwischen? Dann haben wir aber wirklich Glück. Wie oft antwortet uns die Sprachmaschine dagegen in stoischer Ruhe: »Ich habe Sie leider nicht verstanden!« Danach kommt das Besetztzeichen.

Der Unternehmensberater Reinhard Sprenger bringt dieses Problem auf den Punkt, wenn er sagt: »Es ist mir ein Rätsel, wie man auf die Idee kommen kann, dass Menschen, die ein Problem haben, dies gerne mit einer Maschine klären.«

Der Mann hat recht. Von der Behörde bis zum Touristikunternehmen, von der Versicherung bis zur Bank werden Bürgerinnen und Bürger auf kundenfremde und kundenunfreundliche Art »vercallcentert«. Es ist heute doch unmöglich geworden, seinen Bankberater noch auf direktem Weg per Durchwahl anzurufen, wenn man eine Frage oder ein dringendes Anliegen hat. Es gibt nur noch den Weg über das Callcenter, einer Einrichtung zur Kundenvertreibung, weil er oft im Nirwana endet. Diese »Entmenschlichung« des Kundengeschäfts bedarf dringend einer Korrektur, ist sie doch ein Anschlag auf die Menschenwürde gerade älterer Kunden, die sich in dieser Welt nicht mehr ernst genommen fühlen. Geschäfte werden immer noch mit vielen Kleinkunden gemacht und nicht nur mit den Few Rich, zu denen der Berater zu jeder Tages- und Nachtzeit nach Hause kommt, weil dort hohe Provisionen winken.

Liebe Leserinnen, liebe Leser,

viele von Ihnen könnten Erfahrungen beitragen, die belegen, dass der Kunde längst nicht mehr König ist. Kundenfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit sind wahrlich kein Produkt »made in Germany« mehr.

Ist es Ihnen auch schon so gegangen?

Unlängst habe ich mich an einem regnerischen Samstag dazu überreden lassen, ohne bestimmte Kaufabsicht einem großen Münchner Kaufhaus einen Besuch abzustatten. Wie wir vorher dem Internet entnommen hatten, war das Kundenangebot um eine ganze Etage mit hochwertigen Lampen- und Geschirrangeboten erweitert worden. Der Augenschein vor Ort übertraf all unsere Erwartungen: edles Geschirr, ausgefallene Lampenkreationen und hochwertige Dekorationsgegenstände versetzten die Betrachter in sichtbar gute Stimmung und wohlgefälliges Erstaunen. Die Auslagen erstreckten sich über viele hundert Quadratmeter, was beim Betrachter zu wachsender Überforderung und Orientierungslosigkeit führte. Daneben stellte sich ein von Minute zu Minute wachsendes Gefühl der Vereinsamung ein. Kein Kundenberater weit und breit, der (oder die) uns über das Produkt, die aktuelle Preissituation inklusive eventueller Rabatte sowie über Verfügbarkeit und Hersteller hätte informieren können.

Es war unfassbar: Eine neu eröffnete Renommierabteilung präsentierte sich als Servicewüste ohne Personal, Verzeihung, fast ohne Personal. Nach langem Suchen entdeckten wir dann doch noch eine Mitarbeiterin, kaum sichtbar, versteckt hinter einem Schreibtisch und unmissverständlich den Eindruck erweckend, sie wolle nicht gestört werden.

Das soll nicht heißen, dass es nicht auch fantastische Gegenbeispiele ausgesuchter Kundenfreundlichkeit gibt. In solchen Fällen lasse ich mir den Namen des Mitarbeiters oder der Mitarbeiterin geben, um diesen lobend an die Geschäftsleitung weiterzureichen.

Es würde an dieser Stelle zu weit führen, wenn wir uns auch noch mit dem Sonderthema Gastronomie befassen wollten. In vielen Restaurants ist Kundendienst, also der Dienst am Kunden, ein Fremdwort. Die prekäre Lage gerade in dieser Branche hat vor allem eine Ursache: Es ist der Mangel an qualifizierten Frauen und Männern.

Was zeigen uns die bisher genannten Beispiele? Bei jeder Verkaufsleistung – sei es im Handel mit dem Endverbraucher, sei es mit Produkten zwischen großen Unternehmen (B2B), sei es mit Serviceangeboten im großen Stil – kommt es auf den Menschen an! 70 Prozent der Kaufentscheidungen hängen laut einer McKinsey-Studie davon ab, ob sich der Kunde gut behandelt fühlt. Der Berater ist demnach unverzichtbar, wenn es um die Zufriedenheit des Kunden oder der Kundin sprich um Kundenbindung geht. Ich bin mir sicher, dass vorangegangener Kernsatz von entscheidender Bedeutung für den Erfolg unserer Wirtschaft in der Zukunft ist.

Die Gefahr wächst, dass die Digitalisierung den Menschen aus dem Wirtschaftsleben vertreiben oder zumindest aus den Arbeitsprozessen zurückdrängen könnte.

Bitte kein Missverständnis: Alles, was automatisierbar ist, wird automatisiert werden. Maschinen können Prozesse verbessern und haben dies auch schon in der Vergangenheit kontinuierlich getan. Eine Kombination aus künstlicher Intelligenz, Cloud Computing und 5 G-Mobilfunk wird Kundinnen und Kunden anspruchsvolle Einkaufserlebnisse ermöglichen. Keine Frage: Produkte und Dienstleistungen verlagern sich immer mehr ins Netz. Eine noch nie dagewesene Flut von Daten ermöglicht eine immer genauere Lokalisierung der Kundenwünsche. Doch ein noch so ausgeklügeltes digitales, virtuelles Angebot ersetzt nicht den persönlichen Augenschein und nicht die erstklassige Beratung vor Ort.

Im Internet holt sich der Kunde Appetit, gegessen wird im persönlichen Kontakt mit dem Verkäufer.

Wenn ich eben davon gesprochen habe, dass Maschinen Prozesse optimieren können, dann kann dies immer nur zusammen mit den Menschen geschehen, wenn der Mensch das entscheidende, das letzte Wort hat. Natürlich braucht man hierfür Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die bereit sind, Neues zu testen, Fehler zu machen und ganz neu zu beginnen. Schnelligkeit und Offenheit sind gefragt. Die Zeit für Zehnjahrespläne ist vorbei.

Es darf nicht so weit kommen, dass sich die rein funktionale Dimension der digitalen Welt einmal so etabliert, dass nur noch eine »kalte Loyalität« zwischen Verkäufern und Kunden besteht. In dieser Welt, die frei von Emotionen ist, gibt es die Loyalität des Kunden nur so lange, wie alles perfekt läuft. Amazon ist ein gutes Beispiel für eine makellose Kundenbeziehung ohne Herz. Schwächenlose Perfektion ist eben etwas sehr Kaltes.

Es mehren sich Stimmen von Gewicht, die die digitale Euphorie dämpfen; die davor warnen, dass Kunden nur mehr nach der Logik der Algorithmen bedient werden.

Mitsuru Kawai, Executive-Vice-President von Toyota, sagt: »Nur Menschen können Prozesse verbessern. Darum sollten sie immer im Mittelpunkt stehen.«

Sherry Turkle, Forschungspionierin im Verhältnis zwischen Mensch und digitaler Technik, meint: »Wir sollten anerkennen, dass Menschen am meisten leisten, wenn sie empathisch sind und miteinander sprechen.«

Miriam Meckel, Publizistin und Gründerverlegerin des Zukunftsmagazins »ada«, sagt: »Maschinen schaffen Ordnung, für die bisher Menschen zuständig waren. In der Auswahl der besten Mitarbeiter/innen, durch Rechtsvorschriften, die eine künstliche Intelligenz geschrieben hat. Drehen wir das Ganze doch mal um und fragen: ›Können wir den Maschinen, die unseren Lebensalltag regeln sollen, nicht mehr humane Intelligenz einschreiben?‹«

Und das sagt Jerry Kaplan, Professor an der Stanford University: »In Zukunft werden vor allem Fähigkeiten wichtig und wertvoll sein, die menschliche Interaktion beinhalten: die Fähigkeit, Menschen zu überzeugen, einen Zugang zu ihnen zu finden oder ganz einfach so nett zu sein, dass man uns mag.«

Was uns der Stanford-Professor sagen will: Im Zeitalter von Robotern und künstlicher Intelligenz werden Empathie, Emotion und Intuition enorm wichtig, weil sie nicht von Maschinen ausgedrückt werden können.

Einkauf und Verkauf sind ein hochemotionales Erlebnis. Dies weiß keiner besser als mein Freund Hubert Wagner, der vor Jahrzehnten für den damaligen Gerling-Konzern (heute HDI) als Geschäftsführer für den Verkauf großer Industrieversicherungen Verantwortung trug. Er verfügt noch heute über jene empathischen und kommunikativen Fähigkeiten, mit denen man Menschen überzeugt und für sich und seine Produkte oder Dienstleistungen gewinnt. Er hatte die Idee zu diesem Buch, weil es ihm eine Herzensangelegenheit ist, gerade in einer digitalisierten Welt auf die menschliche Dimension im Verhältnis zum Kunden hinzuweisen.

Man kann es auch anders sagen: Hubert Wagner plädiert mit großer Leidenschaft und enormer Erfahrung für die Wiederentdeckung des qualifizierten Verkäufers, weil für ihn der Verkauf der Kern allen wirtschaftlichen Handelns und Erfolgs ist. Wagner weiß und bedauert, dass es zu wenig gut ausgebildete Verkäufer gibt. Dies will er ändern. Er möchte den Kunden wieder zum König machen, indem er dem Verkauf im Unternehmen einen neuen Stellenwert, ein neues Gewicht beimisst – nicht nur in den Unternehmen, sondern auch in der Öffentlichkeit. Und besonders im Bewusstsein der Lehrenden an den Universitäten! Für Hubert Wagner ist der Kunde das Maß aller Dinge. Für Jeff Bezos, den Amazon-Gründer, auch. Nur: Für Wagner zählt der Mensch und nicht die Maschine.

Sigmund Gottlieb

»Es sind immer nur die Verbindungen mit Menschen, die dem Leben reinen Wert geben.«

Wilhelm von Humboldt

1. Der neue Markt

Die Welt hat sich dramatisch verändert.

Der Übergang von der reinen Industriegesellschaft zur Produktions-, Informations- und Dienstleistungsgesellschaft geprägt durch Digitalisierung und Globalisierung führt zu tiefgreifenden Veränderungen der Marktstrukturen, der Verhaltensmuster von Konsumenten und der Vertriebsstrategien. Die Perspektiven für Nutzungsmöglichkeiten von multimedialen Systemen sind in ihren Grenzen nicht fassbar. Täglich liest und hört man von neuen atemberaubenden Innovationen und Anwendungsvarianten. Die klassischen Produktionsfaktoren Boden, Kapital, Arbeit werden erweitert um den anscheinend allumfassenden Faktor Daten.

In dieser Welt des digitalen Auf- und Umbruchs ist es nützlich und notwendig, sich auf die Grundregeln wirtschaftlichen Handelns zu besinnen, um die Orientierung zum Wesentlichen nicht zu verlieren.

Verkauf – Herausforderung, Chance, Faszination

Zu den unbestreitbaren, elementaren Kernaussagen gehört die Feststellung: Der Verkauf ist Realisierung der unternehmerischen Wertschöpfung.

Der primäre Geschäftszweck eines Unternehmens besteht nicht nur im Produzieren von Gütern oder Diensten, sondern im Gewinnen von Kunden, die für Umsatz, Rendite und damit auch für die Schaffung von Arbeitsplätzen sorgen.

Die Meisterschaft in einer bestimmten Technologie oder Produktionsstrategie kann nur dann gelingen, wenn sie durch meisterhaftes Agieren und Reagieren auf den Märkten so ergänzt wird, dass die wirklichen Wünsche der Kunden erfüllt werden, dass der Kunde auch tatsächlich König ist oder wieder wird.

Verkauf und Kauf, in ihren grenzlosen Erscheinungsformen, sind eine Mischung von rational bestimmten Handlungen, die sich jedoch in jeder Phase mit den Emotionen des Kunden wie des Verkäufers verbinden. Das bedeutet: Der Verkauf wird letztendlich von Menschen vollzogen. Der Verkauf ist Menschensache! Neben der Qualität des Produktes und dessen Preisgestaltung spielen erfahrungsgemäß emotionale Elemente, wie die Art der Verhandlungsführung, Sympathie, kundenorientierte Präsentation (konstruktives Zuhören, Empathie, Flexibilität), eine extrem wichtige Rolle bei der Entscheidungsfindung und beim Geschäftsabschluss. Oberstes Ziel muss es sein, eine Vertrauensbasis zu schaffen.

Es ist wie in der Politik und im Privaten: Vertrauen ist die wertvollste und beständigste Währung. Sie ist die Grundlage für Kundenloyalität.

Die rasante Entwicklung multimedialer Kommunikationssysteme hat das Verhältnis zwischen den Unternehmen und ihren Kunden schon tief verändert. Sie wird die Verkaufsstrategien weiter wesentlich beeinflussen. Die Unternehmen nutzen mit wachsender Professionalität konsequent die Möglichkeiten der digitalen Welt im Vertrieb.

Wer seine Verkaufsaktivitäten nicht in den virtuellen Raum ausdehnt, verzichtet nicht nur auf Absatzchancen, er verabschiedet sich von einem wesentlichen Feld zukunftsorientierter Unternehmenspolitik.

In einem äußerst dynamischen Spannungsfeld zwischen ganzheitlichem Einsatz von E-Technologien (Internet, E-Commerce, E-Mail etc.) und dem marktbedingten Einsatz qualifizierter Verkäufer mit modernstem technologischem Outfit werden sich neue Vertriebsstrukturen entwickeln.

Letztlich wird immer der Kunde die Antwort geben, welche Verkaufsstrategie – ob virtuell oder der durch Personen vollzogene Verkauf oder beides – bei ihm erfolgsversprechende Reaktionen auslöst. »Beides« kann nach meiner festen Meinung nur heißen: Die Basis für eine dauerhafte Geschäftsverbindung kann unter Berücksichtigung des dramatischen Umbruchs nur eine Kombination von Digitalisierung und analogem menschlichem Handeln bedeuten.

Was will der Kunde, was will der Käufer?

Der rein produktbezogene Verkauf ohne höhere Ansprüche an individuelle Beratung, Service und langfristige Kundenbindung wird sich zunehmend mittels digitaler Vertriebssysteme auf den virtuellen Markt verlagern. Es ist doch schon längst so, dass der Kunde durch das Internet wesentlich umfangreicher und präziser über Markt, Produkte und Dienstleistungen informiert ist als früher. Seine Forderungen hinsichtlich Produkt und Service sind geprägt von einer anspruchsvollen und individuellen Problemlösung. Der Kunde ist kritischer geworden. Der Kunde verlangt mehr als früher!

Nun zum Verkauf komplexer, werthaltiger Produkte und Dienstleistungen mit hohen Anforderungen an individuelle Problemlösung, Servicebereitschaft und langfristige Kundenbindung: Hier ist der Einsatz des fachlich und persönlich hochqualifizierten Verkaufspersonals unverzichtbar und wichtiger denn je. Seine Tätigkeit wird ein wesentliches Element des modernen Marktgeschehens bleiben. Hier verlangt der Kunde auch in Zukunft den direkten, den menschlichen Kontakt zum Verkäufer.

Heute geht die Integration der Kundenwünsche so weit, dass der Kunde den Hersteller schon bei der Planung neuer Arbeitsabläufe hinzuzieht und dieser dann das Resultat der Analyse in seine Entwicklung einbringt.

Die Initiative und Organisation dieser individuellen Produktgestaltung ist die Aufgabe des modernen Verkäufers.

Diese Betrachtungen über die bedeutende Positionierung des Verkaufs in unserem Wirtschaftsleben sind für die Aufgabenstellung des Verkäufers eine ermutigende und faszinierende Herausforderung. Den Kunden sollen sie Hoffnung machen!

Es gibt im Wirtschaftsleben kaum eine berufliche Aufgabe, bei der die Wahrnehmung und Beachtung unternehmerischer Funktionen in so vielen Varianten gleichzeitig gefordert wird wie bei der Arbeit des qualifizierten Verkäufers. Der Erfolg der Verkaufsverhandlung hängt neben der Wettbewerbsfähigkeit des Produktes oder der Dienstleistung weitgehend von ihm ab, von seiner Entscheidung, in welchem Rahmen, in welcher Form, zu welchem Zeitpunkt die einzelnen Phasen des Verkaufsprozesses initiiert und durchgeführt werden. Die Qualität der Verkaufsperformance wird bestimmt durch die Fähigkeit des Verkäufers, die Problemlösungen für den Kunden zu erkennen, zu konzipieren, zu präsentieren, das heißt, kundenorientiert zu beraten und zu verkaufen.

Die Nachhaltigkeit des Verkaufserfolgs wird bestimmt durch die Qualität der Organisation des Services. Der Verkäufer handelt in hoher Verantwortung als Koordinator, als Kundenkontaktmanager. Er ist Sensor für Problem und Bedarf beim Kunden und sorgt für die ständige Aktualisierung des Informationsflusses vom produzierenden Unternehmen zum Kunden und umgekehrt. Damit trägt er wesentlich zum kundenorientierten Planen und Handeln bei.

Die Qualifizierung zum kompetenten Verkäufer ist ein Modell der Zukunft. Sie eröffnet vielfältige Möglichkeiten, eine berufliche Existenz aufzubauen und zu sichern, weil die Eignungskriterien branchenübergreifend Geltung haben. Der Verkäufer bringt die besten Voraussetzungen mit, sich als Lebensunternehmer unabhängig von der Branche zu bewähren.

Dieser Befund ist gerade heute von Bedeutung, ist unsere Zeit doch gezeichnet von Unsicherheit hinsichtlich Beständigkeit und Werthaltigkeit einer Ausbildung für das gesamte Berufsleben.

Dem qualifizierten Verkäufer eröffnen sich größere Freiräume zur eigenständigen Lebens- und Berufsgestaltung. Voraussetzung hierfür sind seine geistige Flexibilität, physische Mobilität, sein Gespür für die wirkungsvolle Organisation von Beziehungen zum Kunden. Es ist nachweisbar, dass der kompetente Verkäufer gute Chancen hat, in seiner beruflichen Karriere schneller aufzusteigen als manche Kollegen, die in fachspezifischen Bereichen als Experten tätig sind.

Die Entdeckung des Menschen, ja seine Wiederentdeckung als Käufer und Verkäufer ist es, was den Kunden Hoffnung machen sollte. Der umfassend »gebildete«, kundenorientierte Problemlöser ist es, der den Kunden wieder zum König machen wird.

Im Spannungsfeld zwischen den Möglichkeiten des virtuellen Marktes und dem Markt mit dem Wirken qualifizierter Verkäufer werden Marktanteile vergeben. Die Dynamisierung des Marktgeschehens wird daraus ständig neue Impulse erhalten. Der Verkaufserfolg wird wesentlich abhängen von der Flexibilität der Vertriebsstrategie der Unternehmen, von der optimalen Kombination des Einsatzes von Mensch und Technik. Der Kunde wird davon profitieren, davon bin ich überzeugt.

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Autorenvita

Dr. h.c. Hubert Wagner wollte nach Schule und Studium alles werden, nur kein Verkäufer. Doch es kam anders: Trotz seiner Bedenken begann er schließlich eine berufliche Laufbahn im Verkauf von Versicherungen. Schon fast wehmütig blickt er auf seine Karriere als Verkäufer und langjähriger Geschäftsführer eines Versicherungskonzerns zurück. Er gibt nun sein Wissen, seine Erfahrungen und seine Erkenntnisse, erweitert durch Gespräche mit – auch fachfremden – Praktikern, an die nächste Generation weiter. Er ist Initiator und Gründungsmitglied des »Neuburger Gesprächskreises Wissenschaft und Praxis« der Universität Passau, einem Forum, das dazu dient, die Wirkungskraft der Wissenschaft im Austausch mit der Praxis zu entfalten.

Prof. Sigmund Gottlieb, über zwei Jahrzehnte Chefredakteur des Bayerischen Fernsehens und jetzt Partner der Kommunikationsberatung KekstCNC und Kuratoriumsmitglied des Ifo-Instituts, war nach Studium und Staatsexamen zunächst als politischer Redakteur beim Münchner Merkur tätig. Bundesweite Bekanntheit erlangte er als Vizechef und Moderator des Heute-Journal. Er wurde mit einer Vielzahl journalistischer Preise ausgezeichnet, u. a. mit dem Bayerischen Fernsehpreis.

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