Wirkungsvolle Kommunikation E-Book

Jorge Klapproth

• Herausgeber: Books on Demand
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Deutsch
• Veröffentlichungsjahr: 2022

Seitenzahl: 237

Beschreibung

Kommunikation bedeutet Verständigung. An sich ganz einfach - und doch so komplex. Denn in unserer Berufswelt und im privaten Umfeld ist Kommunikation mehr als nur Verständigung. Sie ist ein strategisches Instrument der Zweckerreichung und damit ein persönlicher und beruflicher Erfolgsfaktor. Gerade Führungskräfte müssen auf allen Ebenen überzeugend sein: Gegenüber Mitarbeitern, Kunden, Vorgesetzten, Kollegen, in Diskussionen oder bei Vertragsverhandlungen. Dies gelingt nur durch eine gute und effektive Kommunikation. In diesem Buch gibt der Kommunikationstrainer Jorge Klapproth wertvolle Hinweise, wie Gespräche besser funktionieren und zeigt Möglichkeiten und Strategien für eine zielgerichtete und Wirkungsvolle Kommunikation.

Leseprobe

Das Buch

Kommunikation bedeutet Verständigung. An sich ganz einfach – einfach doch so komplex. Denn Kommunikation ist mehr als nur Verständigung. Sie ist ein strategisches Instrument der Zweckerreichung und damit ein persönlicher und beruflicher Erfolgsfaktor. Auch im beruflichen Umfeld müssen wir auf allen Ebenen überzeugend sein: Gegenüber Mitarbeitern, Kunden, Vorgesetzten, Kollegen, in Diskussionen oder bei Vertragsverhandlungen. Dies gelingt nur durch eine gute und effektive Kommunikation.

In diesem Buch gibt der Kommunikationstrainer Jorge Klapproth wertvolle Hinweise wie wichtige Gespräche besser funktionieren. Er zeigt Lösungsmöglichkeiten und Strategien für eine zielgerichtete und wirkungsvolle Kommunikation.

Der Autor

Jorge Klapproth, Jahrgang 1961, ist Krisenmanagement- und Kommunikationsberater, Medientrainer und Executive Coach für Unternehmen, Organisationen, Verbände und öffentliche Einrichtungen. Er berät und trainiert Führungskräfte und Kommunikationsverantwortliche in den Bereichen Krisenmanagement, Krisenkommunikation sowie für öffentliche Auftritte.

Klapproth ist Oberst der Reserve und studierte Ingenieurwissenschaften für Nachrichtentechnik an der Universität der Bundeswehr in München.

Als Geschäftsführender Gesellschafter und Headcoach von CKK Consult ist er auf die Themenbereiche Krisenmanagement und Vorbereitung von Führungskräften auf den professionellen Auftritt in TV, Radio und vor Publikum spezialisiert.

In zahlreichen Veröffentlichungen, Vorträgen und Seminaren zeigt er die Zusammenhänge von wirkungsvoller Kommunikation und dem Erreichen von Zielen auf.

Internet:

www.jorge-klapproth.de

www.ckk-consult.de

Für Ruth

Inhaltsverzeichnis

Vorwort

Einleitung

Etwas Kommunikationspsychologie

Globale Kommunikationsströme

Kommunikationsfähigkeit für Führungskräfte

Der strategische Ansatz

Formen der Kommunikation

Störfaktoren in der Kommunikation

Der Aufbau von Vertrauen

Elementarteilchen der Kommunikation

Das Senden klarer Botschaften

Der Mensch reduziert alles aufs Einfache

Eindruck bildende Elemente

Sachebene und Beziehungsebene

Störungen in der Kommunikation

Hirndominanzen des Menschen

Entschlüsseln von Informationen

Denkwelten

Es kommt nicht darauf an, was A sagt,

Die Macht der Bilder

Das Bild ist die Botschaft

Eigenschaften von Bildern

Kino im Kopf

In Bildern sprechen

Die Macht der inneren Bilder

Das (schwierige) Gespräch

Gesprächsvorbereitung

Widerstandswörter oder Verbindungswörter?

Weichmacher

Sie- und Ich-Botschaften

Der Einsatz von Ironie

Killerphrasen in schwierigen Gesprächen

Einwandbehandlung

Gespräche steuern

Grundsätze der Gesprächsführung

Wer fragt, der führt

Mit Botschaften arbeiten

Gute Argumente

Das Gespräch

Argumente in der Gesprächsführung

Argumentation aufbauen

„Kunstgriffe“ der Rhetorik

Die Kunst, Recht zu behalten

38 Kunstgriffe der Rhetorik

Diskussionskultur

Unfaire rhetorische Taktiken

Schwierige Gespräche im Beruf sicher führen

Gespräche vorbereiten

Allgemeine Gesprächsvorbereitung

Der Gesprächsrahmen

Der Zeitansatz

Der strategische Ansatz

Gespräche strukturieren

Die Gesprächseröffnung

Kritikgespräch

Der Gesprächsverlauf

Die Beendigung

Gespräche partnerschaftlich führen

Gespräche nachbereiten

Nachbereitung eines Verkaufsgespräches

Zum Schluss

Das Neue im Alltag üben

Grundregeln wirkungsvoller Kommunikation

Abbildungsverzeichnis

Literaturverzeichnis

Stichwortverzeichnis

Vorwort

Wenn wir von Kommunizieren sprechen, so meinen wir häufig, sich verbal ausdrücken, etwas mitteilen, ein Gespräch führen, Informationen austauschen oder eine Rede halten. Auch die technische Kommunikation, z.B. die Übertragung von Daten vom Sender zum Empfänger mit technischen Einrichtungen, wird häufig kurz als Kommunikation bezeichnet. Wobei ich diese Art der Verständigung eher im Bereich der Telekommunikation ansiedeln würde. Was ist also Kommunikation, wie ich sie verstehe und deren Wirkmöglichkeiten und Einflüsse im vorliegenden Buch beschrieben sind?

Ich verstehe unter Kommunikation weit mehr als nur den Gedankenaustausch oder die Informationsweitergabe. Für mich ist sie ein komplexes Ganzes im Miteinander der Menschen im sozialen Gefüge. Das bedeutet, dass Kommunikation immer Wirkung auf die Menschen entfaltet – ob bewusst oder unbewusst – unbewusst oder empfangen.

Kommunikation ist das ganzheitliche Wirken und Einwirken auf andere Menschen. Insofern ist sie auch weit mehr als nur das gesprochene oder geschriebene Wort. Deshalb ist sie mehr als Rhetorik. Unbestritten haben verbale Äußerungen einen erheblichen Anteil im kommunikativen Einfluss auf unsere Umwelt. Aber eben nur einen Teil. Ein großer Teil der persönlichen Kommunikation liegt im ganzheitlichen Auftreten des Menschen und seiner Wirkung auf andere. Und das kann man steuern. Die Gesamtwirkung des Menschen und seine Einflussmöglichkeiten auf andere, um die eigenen Ziele mit Hilfe wirkungsvoller Kommunikation zu erreichen, sind in diesem Buch beschrieben.

Das Buch ist in neun Kapitel unterteilt. Zunächst verschaffen wir uns einen Überblick über die Grundlagen der Kommunikationspsychologie, denn die spielt eine große Rolle, um zu erkennen, wie und warum Menschen auf bestimmte Reize reagieren.

Anschließend beschäftigen wir uns mit der Frage des Aufbaus von Vertrauen. Wozu benötigen wir das Vertrauen der Menschen, an die wir uns richten? Manchmal gelingt es uns nicht, trotz allen Bemühens, das notwendige Vertrauen zu bekommen, weil es Störungen in der Kommunikation gibt, die wir vielleicht nicht erkennen. Mit dieser Frage setzen wir uns im dritten Kapitel dieses Buches auseinander.

Im Anschluss geht es um die Macht der Bilder. Warum haben Bilder auf uns Menschen eine so große Wirkung? Warum nehmen wir Bilder schneller und nachhaltiger auf als geschriebenen Text oder das gesprochene Wort? Wie können wir Bilder einsetzen, um wirkungsvoll zu kommunizieren? Damit beschäftigen wir uns im Kapitel vier.

Was tun, wenn’s schwierig wird? Manchmal stehen wir vor herausfordernden Gesprächskonstellationen, z.B. vor einem Entlassungsgespräch oder der Eröffnung einer negativen Beurteilung gegenüber einem Mitarbeiter. Oder ein Gespräch „kippt“ unbeabsichtigt in eine unerwartete und negative Richtung. Wie können wir mit solchen Gesprächssituationen umgehen? Das ist das Thema des fünften Kapitels in diesem Buch.

In diesem Zusammenhang beschäftigen wir uns anschließend mit den Möglichkeiten, Gespräche zu steuern. Also Einfluss auf die Gesprächsinhalte zu nehmen. Denn nur, wenn auch „unsere“ Inhalte Gegenstand des Gespräches sind, können wir unsere wichtigen Botschaften platzieren. Dieser Punkt zieht sich wie ein roter Faden durch das gesamte Buch.

Im Kapitel Sieben schauen wir uns die Funktion, den Aufbau und Einsatz von guten Argumenten in der eigenen Gesprächsführung an. Denn wollen wir überzeugen, so brauchen wir natürlich auch gute Argumente, neben einer Reihe von weiteren wichtigen Werkzeugen der wirkungsvollen Kommunikation.

Anschließend gilt es einen Blick auf die Möglichkeiten des Einsatzes unfairer rhetorischer Methoden und Taktiken zu werfen: Denn wenn wir nicht erkennen mit welchen Stilmitteln ein geschulter Gesprächspartner in einer Diskussion oder einer schwierigen Verhandlung kämpft, so gehen wir ihm umso schneller auf den Leim und unterliegen in der Meinungsund Deutungshoheit. Und damit kann das Erreichen unsere eigenen Ziele gefährdet werden.

Zum Schluss widmen wir uns der Gesprächsführung und -aufbereitung im beruflichen Kontext. Besonders hier kommt es auf den strategischen Ansatz von Kommunikation für einen erfolgreichen Verlauf einer Gesprächssituation an. Darum gilt es, sich mit den Fragen einer zielgerichteten und wirkungsvollen Kommunikation, immer wieder und vor allem aber auch anlassbezogen, auseinander zu setzen.

Dieses Buch erfindet das große Rad der Kommunikation nicht neu. Sie werden vieles entdecken, dass Sie in dieser oder ähnlicher Form schon einmal gehört oder gelesen haben. Das ist beabsichtigt. Denn dieses Buch soll ein Angebot für eine Alternative auf das bisherige eigene Kommunikationsverhalten sein. Es soll Hilfestellung und Anregung geben und ein wenig sensibilisieren. Und wenn der eine oder andere Leser etwas Neues für sich entdeckt oder etwas Verlorenes oder Verdrängtes wiederentdeckt, so freut es mich umso mehr und das Buch hat seinen Zweck erreicht.

Eine abschließende Bemerkung: Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Leserinnen und Leser. Der einfachen Lesbarkeit halber, werden jedoch nur die männlichen Bezeichnungen verwendet.

Ich wünsche Ihnen eine interessante Entdeckungsreise und viel Freude bei der Lektüre.

Hückelhoven, im Dezember 2021 Jorge Klapproth

Einleitung

Erfolg? Was bedeutet eigentlich Erfolg? Das ist sicherlich für jeden von uns verschieden. Es gibt sportliche Erfolge, Erfolg in der Schule oder dem Studium, Erfolg im Berufsalltag oder im Privaten. Diese Liste ließe sich wohl noch unendlich fortführen.

Im vorliegenden Buch geht es um Erfolg in der Kommunikation. Denn die ist im beruflichen Alltag unabdingbar. Und mit dem Erfolg in der Kommunikation, stellt sich auch der Erfolg in den angestrebten Zielen ein.

Beispielsweise Führungskräfte müssen überall kommunizieren – mit Mitarbeitern, Vorgesetzten, Kunden, Journalisten, Lieferanten, der Öffentlichkeit oder mit Behörden. Kurz – sie müssen auf allen Ebenen überzeugen. Dies gelingt nur durch eine gute und wirkungsvolle Kommunikation.

Denn in unserer Berufswelt ist Kommunikation mehr als nur Verständigung. Sie ist ein strategisches Instrument der Zweckerreichung und damit ein persönlicher und beruflicher Erfolgsfaktor.

Wer hat sich nach wichtigen Gesprächen nicht schon einmal gefragt: „Bin ich verstanden worden? Habe ich mein Gegenüber auch erreicht?“ Nicht selten finden wir darauf keine oder eine negative Antwort. Vor allem dann, wenn ein Gespräch nicht so gut verlaufen ist. Doch warum funktionieren manche Gespräche nicht?

Wer andere Menschen überzeugen und für seine Ideen und Ziele gewinnen will, sollte die verbalen und nonverbalen Regeln der Gesprächsführung beherrschen. Verbunden mit einer eindeutigen Botschaft, sorgt ein zielgerichtetes Gespräch für Glaubwürdigkeit und Vertrauen.

Schon der antike griechische Philosoph Aristoteles hat vor etwa 2500 Jahren festgestellt, dass drei Faktoren notwendig sind, um Menschen zu überzeugen: Kompetenz, Sympathie und Glaubwürdigkeit.

In jeder Gesprächssituation gilt: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance! Egal, ob im persönlichen Gespräch mit Mitarbeitern und Kunden, mit Kollegen, bei einer Präsentation oder einer Betriebsversammlung: Die Grundlagen der Kommunikation sind überall die gleichen.

Wie Menschen miteinander reden, entscheidet oft über den Erfolg oder Misserfolg von Gesprächssituationen. Schlussendlich entscheiden nicht Zahlen, Daten und Fakten als reine Wissensvermittlung, sondern der Eindruck, den der Gesprächspartner hinterlässt. Und dieser Eindruck ist am Ende meistens positiv oder negativ. Manchmal aber auch neutral. Insbesondere dann, wenn man im Gespräch noch nicht überzeugt hat, es aber noch Ansätze für einen positiven Ausgang gibt. Es geht darum, Glaubwürdigkeit zu erzeugen. Denn Glaubwürdigkeit schafft Vertrauen – und Vertrauen ist die Basis für eine gute Zusammenarbeit.

Doch wie erzeugt man Glaubwürdigkeit?

Glaubwürdigkeit und Vertrauen sind weiche Faktoren und werden auf der emotionalen Ebene gewonnen. Wer die Menschen emotional nicht erreicht, kann auch mit Zahlen, Daten, Fakten und noch so guten Argumenten nicht überzeugen. Man glaubt ihm schlichtweg nicht. Aus diesem Grunde ist es bei jedem Gespräch wichtig, eine klare Beziehung zum Gesprächspartner herzustellen.

Der deutsche Kommunikationswissenschaftler und Psychologe, Friedemann Schulz von Thun, hat das sogenannte „Vier-Ohren-Modell“ entwickelt, nach dem jeder Mensch auf vier verschiedenen Ebenen zuhört. Dieses Modell ist auch unter dem Namen „Vier-Seiten-Modell“ bekannt. Schulz von Thun spricht hierbei von den „vier Seiten einer Nachricht“. Diese vier Seiten finden sich beim Sprechen und beim Zuhören. Wie funktioniert dieses Modell?

Bei jedem Gespräch fährt der Empfänger der Nachricht, wie Schulz von Thun es formuliert, sozusagen vier verschiedene „Antennen“ aus, mit denen er das Gesagte überprüft. Er hört gleichsam mit vier verschiedenen Ohren zu. Wenn nur eine der vier Antennen eine Störung vermerkt, so ist das Gespräch bereits disharmonisch.

Es kommt also darauf an, dass zu Beginn eines Gesprächs eine eindeutige Beziehung zwischen den Gesprächspartnern hergestellt wird. Dies kann eine partnerschaftliche Beziehung auf Augenhöhe, ein Vorgesetzten-Untergebenen-Verhältnis oder ein formales Verhältnis zwischen Menschen, ohne weitere Berührungspunkte sein. Die Gesprächspartner legen durch ihr Verhalten und ihre Äußerungen zu Beginn eines Gesprächs fest, welche Beziehung gepflegt werden soll: Distanziert, freundlich, partnerschaftlich usw. Diese Festlegung bestimmt zu einem hohen Maße den Verlauf oder den Erfolg eines Gesprächs und jeder Kommunikation.

Das Gespräch ist dabei das stärkste aller Kommunikationsmittel. Es wirkt unmittelbar auf die Gesprächspartner und spielt deshalb die herausragende Rolle im Tagesgeschäft und bei strategischen Entscheidungen.

Welches sind denn die Wirkungsmechanismen einer erfolgreichen Gesprächsführung? Wie kann das gelingen?

In kritischen Gesprächssituationen, im Gespräch mit Journalisten oder dem Auftritt vor Publikum zu bestehen, ist keine schwarze Kunst, sondern solides Handwerk – und das kann man lernen! Denn beherrscht man die Grundregeln der Kommunikation, kann man die Wirkung lenken und somit seine gewünschten Ziele erreichen.

Im Nachfolgenden wollen wir uns mit Lösungsmöglichkeiten für eine zielgerichtete und wirkungsvolle Kommunikation auseinandersetzen.

Kapitel 1

Etwas Kommunikationspsychologie

Globale Kommunikationsströme

Kommunikation ist ein hochkomplexes Gebilde, das den Menschen über alle Bewusstseinsebenen erreicht. Milliarden von Kommunikationsströmen fließen permanent auf dem Erdball in alle Richtungen. Viele dieser Ströme treffen ungefiltert auf den Menschen, um ihn zu beeinflussen, zu informieren, zu umwerben, zu Taten zu bewegen oder zum Kauf eines bestimmten Produktes zu animieren. Wir sind ständig irgendwelchen Kommunikationsströmen ausgesetzt. Im Büro, zu Hause, beim Autofahren, in der Schule, vor dem Fernsehgerät – kurz immer und überall. Selbst wenn wir alleine sind, lesen wir vielleicht ein Buch, machen uns Gedanken oder unterhalten uns mit uns selbst. Auch im Schlaf hört unser Gehirn nicht auf zu funktionieren und produziert weiterhin vermeintlich unsortierte Gedankenströme, die uns als Träume manchmal in Erinnerung kommen.

Diese Informationsflut muss gefiltert und gebündelt werden, wollen wir diesem „Information-overflow“, also dem „zu viel“ an Informationen, das auf uns einströmt, nicht erliegen und geistig zusammenbrechen. Manchmal gelingt dies nicht und die Betroffenen erleiden tatsächlich einen Nervenzusammenbruch, weil vielleicht in diesem Augenblick das gefühlte Stressmoment zu groß ist und der Körper eine geistige Erholung braucht. In solchen Situationen wird dann sozusagen der geistige „Notausschalter“ betätigt, um den Menschen vor noch größerem Schaden zu bewahren.

Abb. 1: Kommunikationsströme

Wenn aber alles gut funktioniert, besitzen wir Menschen einige Schutzfunktionen. Sie helfen uns, das Wichtige von dem Unwichtigen, das Lebensnotwendige von dem Nicht-so-vitalen und das In-unserem-Interessenbereich-liegende von dem Uninteressanten zu trennen.1

Wir alle unterliegen einer subjektiven und selektiven Wahrnehmung unserer Umwelt. Das führt dazu, dass wir nicht alles mit gleicher Intensität wahrnehmen. Wenn ich mich zum Beispiel für ein neues Auto interessiere, sagen wir einen schwarzen Golf, so stelle ich vielleicht wie nie zuvor fest, wie viele schwarze Golf-Fahrzeuge über unsere Straßen brausen. Ein weiteres Beispiel: Wenn Frauen schwanger sind, so achten sie automatisch auf alles in Ihrer Umwelt, was mit kleinen Kindern zusammenhängt. Sie sind auf dieses Thema „programmiert“.

Diese subjektive und selektive Wahrnehmung gilt auch für andere Bereiche, wie z.B. die eigene Stimmung, Veranlagung, Interessensgebiete, Fachwissen, Allgemeinbildung, Geschlecht, kulturelle Herkunft und so weiter. Diese eingebauten Filter helfen uns, die immense Informationsflut zu bändigen und in die richtigen Kanäle zu bringen.

In Gesprächen kommt es nun darauf an, den richtigen Interessenkanal als Zugang zu meinem Gesprächspartner zu finden. Denn, wenn wir den nicht finden und im Filtersystem unseres Gegenübers hängenbleiben, müssen wir uns fragen: „Warum werde ich nicht verstanden?“

Kommunikationsfähigkeit für Führungskräfte

Was bedeutet „Kommunikationsfähigkeit“, als Kernkompetenz für Führungskräfte?

Wollen wir uns zunächst mit dem Begriff der Kommunikation selbst auseinandersetzen. Das Wort stammt aus dem lateinischen „Communicare“ und bedeutet so viel wie „teilen, mitteilen, teilnehmen lassen oder gemeinsam machen“.

In diesem Wortstamm steckt auch der heutige Begriff „Kommune“, als Bedeutung für eine politische Sozialgemeinschaft einer Stadt oder Gemeinde. Oder das Wort „Kommunismus“, als Lebensform von Volksgemeinschaften. Insofern steht das Wort „Kommunikation“ für etwas Gemeinsames, für etwas, dass man teilt oder mitteilt.2

Abb. 2: Das Gespräch

Um Vertrauen zu erlangen, müssen wir als soziale Wesen kommunizieren. Wir sind darauf angewiesen, in der Gemeinschaft und der Gesellschaft zu bestehen. Niemand kann völlig allein sein – deshalb sind wir gezwungen zu kommunizieren. Im Privaten, wie im Berufsalltag oder dem Geschäftsleben.

Gute Kommunikation ist die Lebensader jeder Organisation, jeder Firma, jeder Gemeinschaft. Deshalb sind die Kommunikationsfähigkeiten eines Menschen sehr bestimmend, wie erfolgreich er innerhalb dieser Organisation sein wird. Wie gut wir Botschaften, Nachrichten und Gefühle senden, aber auch empfangen können, bestimmt in hohem Maße unsere Leistungen in der Berufs- und Arbeitswelt.

Für Führungskräfte ist eine gute Kommunikationsfähigkeit eine Schlüsselqualifikation. Denn Führungskräfte müssen ihre Mitarbeiter und Kollegen, ihre Vorgesetzten, ihre Kunden und womöglich auch die Öffentlichkeit überzeugen. Sie sollen Einsichten wecken, mitnehmen, inspirieren, Vorbild sein, Schwächen minimieren und Stärken fördern – kurz:

Sie müssen auf allen Ebenen überzeugend sein. Die Glaubwürdigkeit spielt hierbei eine große Rolle, um das notwendige Vertrauen der Menschen, mit denen sie umgehen, zu gewinnen. Das geht nur mit einer guten und wirkungsvollen Kommunikation!

Der strategische Ansatz

Abb. 3: Strategie

Warum funktionieren viele Gespräche nicht? Und wie kann man wirkungsvoll kommunizieren?3

Mit diesen beiden Fragen wollen wir uns zunächst auseinandersetzen.

Kommunikation ist weit mehr als nur eine Art Verständigung oder Informationsvermittlung zwischen Menschen.

Sie ist ein Instrument. Ein strategisches Instrument der Zweckerreichung. Und damit ist sie für jeden ein persönlicher Erfolgsfaktor.

Kommunikation als Steuerungsinstrument

Zielgerichtet eingesetzt, soll Kommunikation vor allem die weichen Faktoren bedienen und beeinflussen: Verständnis wecken, Akzeptanzen fördern, Ängste abbauen, oder Unterstützung für eigene Ideen und Planungen organisieren. Kommunikation dient damit als Steuerungsinstrument, um auf die Meinungsbildung bei Zielgruppen einzuwirken.

Strategisch eingesetzt, kann sie ihre Wirkung voll entfalten und produziert das gewünschte Ergebnis. Es ist wichtig, sich der Wirkung der eigenen Kommunikation stets bewusst zu sein und sie als Instrument der Zweckerreichung zu verwenden.

Nun kommt es natürlich auf das Ziel an, welche Form der Kommunikation wir einsetzten. Das kann naturgemäß sehr unterschiedlich sein. Es geht bei der strategischen Kommunikation also darum, wie wir kommunizieren, damit wir unsere Ziele erreichen.

Kommunikation dient als Steuerungsinstrument, um auf die Meinungsbildung bei Zielgruppen einzuwirken.

Formen der Kommunikation

Verbale und nonverbale Kommunikation

Der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick sagte: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Das heißt, jede Form der Reaktion, auch die Nichtreaktion, ist Kommunikation und hat eine bestimmte Aussagekraft. Wir unterscheiden vor allem zwischen der verbalen und der nonverbalen Form der Kommunikation. Zur verbalen Kommunikation gehört alles Gesprochene und Geschriebene. Also Dinge, die man in Worten ausdrücken kann. Die nonverbale Kommunikation hingegen beschreibt alle anderen Arten des Ausdrucks:

Mimik, Gestik, Geräusche und alle Reaktions- oder Nichtreaktionsmöglichkeiten, außer dem gesprochenen oder geschriebenen Wort.

Das Gespräch ist aber das stärkste und unmittelbarste Kommunikationsmittel. Denn mit einem Gespräch erreichen wir unser Gegenüber am ehesten auf der sachlichen und auf der emotionalen Ebene. Und dies ist häufig die Voraussetzung, um unsere Ziele zu erreichen.

Man kann nicht nicht kommunizieren

Störfaktoren in der Kommunikation

Wir haben es eingangs festgestellt: Manchmal funktioniert ein vielleicht wichtiges Gespräch nicht. Wir können uns bemühen, wie wir wollen: Es gelingt dann einfach nicht, den „Draht“ zu unserem Gegenüber aufzubauen. Es ist dann wie verhext. Egal, was wir anstellen oder wie gut wir glauben zu kommunizieren – kommunizieren – es funktioniert nicht!

Woran liegt das?

Was sind häufige Störfaktoren in einem Gespräch?

Schauen wir uns hierzu einige Beispiele an.

Störfaktor 1:

Kommunikation funktioniert nicht immer

Eines der Hauptprobleme in der Kommunikation besteht darin, dass man glaubt, dass sie funktioniert!

Dieser Störfaktor in der Kommunikation beschreibt die häufig fehlende Rückkopplung eines Gesprächspartners, ob er denn auch verstanden wird. Nicht nur im physikalischen Sinn, ob er akustisch zu verstehen ist. Vielmehr sollte es von höchstem Interesse sein, ob bei dem Gegenüber die eigene Botschaft auch intellektuell verarbeitet werden kann.

Wenn das nicht der Fall ist, so kann das viele Ursachen haben: Zum Beispiel das verwendete Vokabular, fehlendes Fachwissen, ein anderer kultureller Hintergrund oder auch ein mangelnder Sprachschatz.

Was auch immer die Ursache ist: ohne Rückkopplung ob man verstanden wird, läuft jedes Gespräch, strategisch gesehen, Gefahr, wertlos zu sein. Wir wissen dann einfach nicht, ob die Kommunikation in diesem Augenblick funktioniert.

Wie kann man solch eine Rückkopplung erreichen?

Bei der Bundeswehr gab es lange die gute Tradition, dass ein vom Vorgesetzten gegebener Befehl an einen unterstellten Soldaten von diesem dem Sinn nach wiederholt werden musste. So konnte der Vorgesetzte sicher sein, dass der Untergebene anschließend auch richtig und befehlsgemäß handelte. Auch bei der Bundeswehr hat sich einiges geändert. Diese strikte und formale Form der Wiederholung eines mündlich erteilten Befehls findet nur noch selten Anwendung. Im Gegensatz zu früher findet Kommunikation ja nicht mehr einseitig statt, sondern vielmehr im Dialog.

Im zivilen, genau wie im militärischen Umfeld, bespricht man eher Arbeitsaufträge mit seinen Mitarbeitern und kann somit Unklarheiten für die Aufgabenerledigung sofort beseitigen. Durch geschickte Fragestellung zur Umsetzung des Besprochenen, erfährt der Vorgesetzte, ob er nicht nur akustisch, sondern auch sinngemäß verstanden wurde, ohne dass der Mitarbeiter das negative Gefühl hat, überprüft zu werden.

Das Gleiche gilt für strategisch angelegte Gespräche: Führen Sie zu Ihren Äußerungen einen Dialog mit Ihrem Gesprächspartner und stellen Sie Fragen. So erfahren Sie, ob Ihre Botschaft angekommen ist.

Sie können zum Beispiel den Mitarbeiter, dem Sie gerade eine Aufgabe übertragen haben, fragen:

„Was schätzen Sie: Wie viel Zeit werden Sie zur Umsetzung benötigen?

Haben Sie alles, was Sie brauchen?“

Diese Fragen signalisieren Wertschätzung und Vertrauen. Gleichzeitig geben Ihnen die Antworten Rückschlüsse auf das Verständnis des Mitarbeiters zur Umsetzung der Aufgabe.

Störfaktor 2:

Das „Ich“ in uns

„Ich“

Streben des Menschen nach Anerkennung

Eine wesentliche Stör-Komponente wirkungsvoller Kommunikation ist das eigene „Ich“. Der Mensch steht sich selbst hundertmal näher als seiner Umwelt. So sind die eigenen Probleme meistens wichtiger als ein Erdbeben im fernen China oder das Ozonloch über der Antarktis.

Auch die Bedürfnislage des Gesprächspartners verschwindet häufig hinter den eigenen Interessen. Das führt dann dazu, dass beide Gesprächspartner von ihren eigenen wichtigen Dingen sprechen, aber keiner der beiden auf den anderen richtig eingeht. Ein funktionierendes Gespräch kommt so nur schwer zustande. Es werden zwar Informationen ausgetauscht – diese fallen aber nicht auf fruchtbaren Boden. Denn die „weichen Ziele“ in der Kommunikation können so nicht erreicht werden: z.B. Überzeugen, Verständnis wecken, Vorbehalte abbauen usw.

Welches strategische Ziel soll denn erreicht werden, wenn ein Gesprächspartner nur von sich selbst spricht oder, im schlimmsten Fall, sogar beide nur von ihren eigenen Themen sprechen?

Gespräche sollten immer auf „Augenhöhe“ stattfinden. Das bedeutet, dass man dem Gesprächspartner immer wertschätzend gegenübertritt. Auch, wenn man einmal unterschiedlicher Meinung ist. Wichtig ist, das eigene Streben nach Anerkennung etwas zurückzustellen und dem Gesprächspartner, im Sinne des ausgewogenen Dialogs, auch Aufmerksamkeit für dessen Argumente und Gedankenansätze zu schenken.

Denn nur so können wir sicherstellen, dass unser Gesprächspartner nicht abschaltet oder von uns, wegen der eigenen Selbstbezogenheit, einen negativen Eindruck erhält.

Denn dies würde sich auf den Verlauf des aktuellen Dialogs und auf zukünftige Gespräche entsprechend negativ auswirken.

Störfaktor 3:

Verdrängte Tugend – das Zuhören

Die Ich-Bezogenheit führt auch häufig dazu, dass man dem Gesprächspartner nicht richtig zuhört. Im mangelnden Zuhören liegt meistens ein großes Problem.

Denn unser Gegenüber spürt es mindestens im Unterbewusstsein, wenn wir gedanklich nicht bei ihm sind. Ein Gespräch kann sehr schnell beendet sein, wenn einer der beiden Gesprächspartner das Gefühl hat, das der andere sich nicht die Mühe macht, ihm wirklich aufmerksam zuzuhören. Denn dann wird die Beziehung schnell gestört, wenn einer der beiden Gesprächspartner sich nicht seinem Anspruch entsprechend wahrgenommen fühlt. Wollen wir das verhindern, so müssen wir dem Gesprächspartner die entsprechende Wertschätzung durch Aufmerksamkeit gegenüber ihm und seinem Thema aufbringen.

Woran liegt das eigentlich, dass wir im Gespräch manchmal nicht ganz bei der Sache sind?

Wussten Sie, dass das menschliche Gehirn Wörter schon in einer Hundertstelsekunde verarbeiten kann?4

Hör! – Mir! – Zu!

Verdrängte Tugend: Das Zuhören

Wir sprechen hingegen aber nur mit einer Geschwindigkeit von etwa 90 – 120 Wörtern je Minute.5 Wir denken viel schneller, als wir formulieren und sprechen können. Das heißt, dass unser Gegenüber langsamer formuliert, als wir den Gedankengang erfassen und nachvollziehen können. Das führt dazu, dass unsere Gedanken beim Zuhören regelmäßig entweder abschweifen oder wir „vorausdenken“, wie der Satz des Gegenübers sich entwickeln wird. Wir denken dann zum Beispiel: „Ich weiß, was Du sagen willst. Komm endlich zum Punkt.“ Oder wir denken an den nächsten Termin in der „freien Kapazität“ beim Zuhören. Vielleicht freuen wir uns aber auch schon auf das Bier am Feierabend oder die nächste Golfrunde. Wie dem auch sei: Unser Gesprächspartner bekommt es mindestens unterschwellig mit, wenn wir nicht bei ihm sind. Die Folge ist eine drohende Beziehungsstörung, denn er fühlt sich womöglich nicht genügend wertgeschätzt von seinem Gegenüber.

Bewusstes und aktives Zuhören

Wesentliche Komponenten wirkungsvoller Kommunikation sind das bewusste und das aktive Zuhören! Das bewusste Zuhören bedeutet, sich selbst immer wieder, wenn sich abschweifende Gedanken breit machen, zu ermahnen, gedanklich beim Gesprächspartner zu bleiben und sich voll auf das Gespräch zu konzentrieren. Das aktive Zuhören bedeutet, dem Gesprächspartner auch zu signalisieren, dass man bei ihm ist. Zum Beispiel durch eine Nachfrage oder durch ein Kopfnicken, oder durch Anbringen eines Beispiels aus eigener Erfahrung zu den Ausführungen des Gegenübers. Konzentrieren wir uns auf unseren Gesprächspartner und geben ihm damit das Gefühl, dass er ernst genommen wird. Das Ziel sollte es sein, herauszubekommen, was er wirklich meint, was ihm wichtig ist oder warum er etwas tut. Das hilft Ihnen auch in der eigenen Argumentation. Das Zauberwort in diesem Zusammenhang heißt: Empathie

Fühlen Sie sich in Ihren Gesprächspartner ein. Bleiben Sie gedanklich bei ihm. Das spürt Ihr Gegenüber und nimmt es positiv auf – damit ist der erste Schritt für ein erfolgreiches und in unserem Sinne wirkungsvolles Gespräch getan.

1 Bild 1 fotolia.de

2 Bild 2 Ruth Klapproth

3 Bild 3 Ruth Klapproth

4Scinexx.de, 2021

5 Nach Wikipedia.org, Sprechtempo

Kapitel 2

Der Aufbau von Vertrauen

Elementarteilchen der Kommunikation

Das Schaffen von Vertrauen

Dreh und Angelpunkt von wirkungsvoller Kommunikation ist das Schaffen von Vertrauen. Man stelle sich einmal vor, die Menschen würden sich einander nicht mehr vertrauen. Also – alle Menschen. Keiner vertraut niemandem. Der Fahrgast dem Taxifahrer nicht mehr, dass er sein Auto auch unfallfrei bewegen kann. Der Patient dem Chirurgen nicht mehr, dass dieser ihn gut operiert. Der Autokäufer dem Händler nicht mehr, dass er gute Ware bekommt oder der Chef dem Angestellten nicht mehr, dass dieser auch im Sinne des Unternehmens handelt. Diese Liste ließe sich beliebig fortführen, je mehr man darüber nachdenkt.

Unsere Gesellschaft wäre nicht überlebensfähig, wenn wir einander nicht mehr vertrauten. Denn nur, wenn ein Mindestmaß an Grundvertrauen in andere Menschen existiert, sind wir bereit loszulassen und anderen Menschen Glauben zu schenken. Glauben, dass der andere uns nicht übers Ohr haut. Glauben, dass der andere unsere körperliche Sicherheit gewährleistet. Glauben, dass andere Menschen vielleicht besseres, anderes oder mehr Wissen besitzen und dieses auch nutzbringend einsetzen.

Wirkungsvolle Kommunikation schafft Vertrauen

Vertrauen, so sagt man, ist die Basis von allem. Denn ohne das notwendige Vertrauen, funktioniert gar nichts. Wir leben in einer Gesellschaft, in der die Menschen aufeinander angewiesen sind. Auf den Ehepartner, den Polizisten, den Rechtsanwalt, den Feuerwehrmann – auf jeden, der etwas kann, was man selber nicht zustande bringt. Schon gar nicht in Notsituationen. Wenn wir nicht vertrauen, so gehen wir jämmerlich unter.

Doch woher weiß ich, wem ich vertrauen kann? Blindes Vertrauen führt möglicherweise ebenso ins Verderben, wie permanentes Misstrauen allem und jedem gegenüber. Also ist es für uns wichtig herauszufinden, wann wir wem vertrauen können. Übrigens die Begriffe An-vertrauen und sich etwas trauen, jemandem etwas zutrauen oder die Trauung vor dem Standesbeamten haben ebenso mit dem notwendigen Vertrauen zu tun.

Das gewonnene Vertrauen lenkt unser Denken und Handeln. Haben wir uns einmal entschlossen, jemandem zu vertrauen, so richten wir unser Handeln danach aus und besteigen zum Beispiel ein Flugzeug. Ich vertraue also dem Piloten mein Leben an und traue ihm zu, dass er die Maschine heil in die Luft und am Bestimmungsort auch wieder heil auf den Boden bringt, obwohl ich den Flugkapitän noch nie in meinem Leben gesehen habe.

Doch wie gewinnt man Vertrauen? Aus den Beispielen haben wir gesehen, dass viele, ja sogar die meisten Berufe gar nicht ausgeübt werden können, wenn man nicht das Vertrauen der Menschen genießt, für die man arbeitet. Ich gehe über keine Brücke, von der ich nicht glaube, dass die Ingenieure gute Arbeit geleistet haben und die Brücke auch sicher ist. Ich vertraue also der Ingenieurskunst der Brückenbauer, dass sie ihr Handwerk beherrschen. Was erschüttert manchmal das Vertrauen in andere Menschen? Würden Sie einem Piloten vertrauen, der stockbetrunken ins Cockpit wankt und nur noch lallt, dass er alles im Griff habe und dass er das Passagierflugzeug schon sicher bewegen werde? Vermutlich nicht. Sie würden aus dem Flugzeug aussteigen und sich bei der Airline beschweren, dass ihr Pilot augenscheinlich nicht flugfähig sei.

Wann kommen also Zweifel in uns auf? Kann uns, in dem beschriebenen Zustand, der Flugkapitän glaubhaft vermitteln, dass er noch flugfähig ist? Wohl kaum.

Willst Du überzeugen, so musst Du Vertrauen gewinnen, denn Vertrauen ist die Basis von allem

Eine Frage der Glaubwürdigkeit

Es ist also eine Frage der Glaubwürdigkeit, ob wir einem anderen Menschen vertrauen können. Wer nicht glaubwürdig ist, dem gelingt es nicht, das Vertrauen der Menschen zu bekommen. Wer zum Beispiel etwas anderes sagt, als er tut, dem glaubt man nicht und sei er noch so sympathisch. Die Redensart „Wasser predigen, aber Wein saufen“ beschreibt dieses Verhalten recht gut. Denn hier prallen Anspruch und Wirklichkeit aufeinander.

Existiert eine Schere zwischen unserem Sprechen und unserem Handeln, so wirken wir nicht glaubwürdig. Uns wird schlicht und einfach nicht geglaubt. So ist es unglaubwürdig von Priestern, die körperliche Enthaltsamkeit zu predigen und heimlich ein ausschweifendes Leben zu führen. Es ist unglaubwürdig für einen Sozialisten, Reichtümer anzuhäufen. Es ist unglaubwürdig für einen Opel-Händler vom Opel als dem besten Auto aller Zeiten zu schwärmen, um Kunden von der (durchaus guten) Qualität dieser Fahrzeuge zu überzeugen, aber selbst einen Mercedes zu fahren.

Wir tun uns schwer, solche offensichtlichen Widersprüche zu ignorieren und darüber hinwegzusehen. Um Vertrauen zu bekommen, müssen wir also glaubwürdig sein.