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- Herausgeber: UVK
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Professionelles Beschwerdemanagement ist ein absolutes Must-have für jeden Betrieb mit Kundenkontakt. Es ist ein lebendiger Prozess, der in der Chefetage etabliert sein und von den Mitarbeitern tagtäglich angewandt werden muss.Dieses Trainingsbuch stellt die Grundlagen des Beschwerdemanagements dar und erklärt ausführlich, wie Beschwerdemanagement gelingen kann.Die Autorin geht auch auf die verschiedenen Kundentypen ein, auf die unterschiedlichen Arten der Beschwerden und zeigt auf, wie man am besten darauf reagiert.Mit zahlreichen Fragen und Aufgaben wird der Leser zum Nachdenken über das eigene Verhalten im Beschwerdemanagement angeregt.Ein Praxisbuch für Führungskräfte, Mitarbeiter mit Personalverantwortung und mit Kundenkontakt.
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Seitenzahl: 97
Veröffentlichungsjahr: 2019
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Barbara Weyerer
Beschwerdemanagement
Praxistraining
Bibliografische Information der Deutschen BibliothekDie Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über <http://dnb.ddb.de> abrufbar.
ISBN 978-3-7398-3005-6 (Print)
ISBN 978-3-7398-0504-7 (EPUB)
ISBN 978-3-7398-8005-1 (EPDF)
Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.
© UVK Verlag München 2019
– ein Unternehmen der Narr Francke Attempto Verlag GmbH & Co. KG
Lektorat: Nadja Hilbig
Einbandgestaltung: Alexander Kijak, Tübingen
Einbandmotiv: © iStockphoto – Daniel J. Nevares
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Tel. 07071/9797-0
www.narr.de
Vorwort
Eigentlich könnte alles so einfach sein. Der Kunde1 bekommt für sein Geld die gewünschte Ware oder Dienstleistung und beide Geschäftspartner sind zufrieden. Diese Idealvorstellung gelingt leider nicht immer! Manchmal ist der Kunde mit dem Erworbenen nicht zufrieden und steht erneut vor uns. Er will Wiedergutmachung.
Jetzt beginnt das Handlungsmanagement im Umgang mit der Kundenbeschwerde. Allein das Wort „Be-schwerde" beschreibt schon die Situation. Sie ist schwerwiegend. Der Sachverhalt, mit dem wir uns auseinanderzusetzen haben, erfordert unsere ganze Aufmerksamkeit, unser Interesse und Einfühlungsvermögen.
Hier entscheidet es sich, ob die Beschwerde als Ärgernis und der Kunde als lästig empfunden wird oder ob Sie die Beschwerde als das nehmen, was sie ist:
die Chance zur wertschätzenden Partnerschaft mit dem Kunden
die Chance für eine langfristige und stabile Kundenbeziehung
die Chance für eine Investition in die Zukunft
die Chance zur Verbesserung von internen und externen Prozessen und Abläufen
die Chance zur Optimierung und Steigerung des Qualitätsstandards
die Herausforderung als Unternehmen, als Führungskraft und als Mitarbeiter sein Bestes zu geben
Bei der erfolgreichen Umsetzung dieser Chancen wünsche ich Ihnen viel Erfolg!
Ihre
Barbara Weyerer
Die Vorschläge in diesem Buch sind ausschließlich Anregungen der Autorin; ihre Umsetzung erfolgt eigenverantwortlich.
1Aus Gründen der Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen die männliche Form gewählt, es ist jedoch immer die weibliche Form mitgemeint.
Inhaltsübersicht
Vorwort
1Die Beteiligten
2Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog
3Das professionelle Beschwerdemanagement
4Die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems
5Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement
6Die Kunst der Kommunikation
7Das Beschwerdegespräch
8Der Kunde
9Der Mitarbeiter
10Die Führungskraft
11Das Wunderkästchen
Anhang
Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1Die Beteiligten
2Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog
2.1Die Gründe für eine Reklamation
2.2Die Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung
2.3Die Gründe für eine Beschwerde
3Das professionelle Beschwerdemanagement
3.1Die Ziele des Beschwerdemanagements
3.2Die Aufgaben des Beschwerdemanagements
3.3Das Beschwerdemanagement-Controlling
3.4Das Beschwerde-Reporting
4Die Einführung eines Beschwerdemanagementsystems
4.1Das Ablaufschema eines Beschwerdemanagementsystems
4.2Die Folgen eines unprofessionellen Beschwerdemanagementsystems
4.3Die Folgen eines professionellen Beschwerdemanagementsystems
5Das professionelle Kundenbeziehungsmanagement
5.1Die Zweidimensionalität der Kundenbeziehung
5.2Die Kundenorientierung
5.3Die Kundenzufriedenheit
5.4Der begeisterte Kunde
6Die Kunst der Kommunikation
6.1Die typischen Kommunikationsfehler
6.2Die Grundlagen der Gesprächsführung
7Das Beschwerdegespräch
7.1Das konstruktive Beschwerdegespräch
7.2Das emotionale Beschwerdegespräch
7.3Die Stimme und die Stimmung
7.4Das telefonische Beschwerdegespräch
7.5Die schriftliche Beschwerde
8Der Kunde
8.1Die verschiedenen Beschwerdetypen
8.2Der Kunde als Multiplikator und Moneybringer
9Der Mitarbeiter
9.1Die Mitarbeiterpersönlichkeiten
9.2Der Umgang mit dem Mitarbeiter
9.3Der motivierte Mitarbeiter
10Die Führungskraft
10.1Die moderne Führungskraft
10.2Die erfolgreiche Führungskraft
10.3Die Führungskraft als Partner
11Das Wunderkästchen
Anhang
1Die Beteiligten
1Die Beteiligten
Werfen wir zum Einstieg kurz einen Blick auf die Beteiligten im allgemeinen Marktgeschehen. Wie ist die gegenseitige Wechselwirkung auf deren Einstellungen, Erwartungshaltungen, Verhaltensweisen, Reaktionen und Möglichkeiten?
Der heutige Markt ist ein Käufermarkt. Das Angebot übersteigt weitgehend die Nachfrage. Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher. Hinzukommen in wiederkehrenden Abständen Finanz- und Wirtschaftskrisen sowie die jeweilige Arbeitsmarktsituation. Das sind Faktoren, die entscheidenden Einfluss auf das Spar- und Konsumverhalten der Kunden haben.
Der Kunde in Zeiten multimedialer Kommunikation ist informierter und preissensibler bei der Auswahl der Waren und was seine Bereitschaft für Investitionen dafür betrifft. Smartphone und iPad ermöglichen ihm, bereits an Ort und Stelle einen Preis-Leistungs-Vergleich vorzunehmen. Umso wichtiger ist daher, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt. Welche Vorstellungen, Erfahrungen und Werte er mit dem Unternehmen für sich in Verbindung bringt. Nur so besteht für ein Unternehmen eine reelle Chance, sich vom Markt zu differenzieren, die Kundenverbindung dauerhaft zu stärken und zu festigen.
Die Konkurrenz ist groß und der Kampf um den Kunden wird immer kreativer. Er wird mit Rabatten, Zahlpausen, Skonto, Wechselbonus, Finanzkauf, Leasingangeboten, Gutscheinen, Spezialtarifen und vielem mehr umworben und zum Kauf animiert. Hervorragende Marketing- und Werbekampagnen tun ihr Übriges, um die Kauflust zu wecken. Der Kauf ist jedoch nur die eine Seite der Medaille. Ist der Kunde mit seinem Erworbenen auf Dauer zufrieden, fühlt er sich in seiner Kaufentscheidung auch im Nachhinein bestätigt. Erweist sich sein Kauf aber aufgrund von Mängeln für ihn als nachteilig, wird er seine Entscheidung kritisch hinterfragen. Die damit verbundene Unzufriedenheit wird sich zuerst auf die mangelhafte Ware oder Dienstleistung konzentrieren. Erfährt der Kunde im Umgang mit seiner Beanstandung nicht die angemessene Be-handlung, wendet sich seine Unzufriedenheit auch gegen das Unternehmen. An dieser Stelle beginnt die Differenzierung: die Chance, besser zu sein als die Konkurrenz. Denn: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf!
„Wie der Herr, so das Gescherr“ – dieses alte Sprichwort hat von seiner Gültigkeit bis heute nichts an Aktualität verloren. Was bedeutet dieser Spruch konkret für das Unternehmen?
Es ist die Ein-stellung, die das Unternehmen im Umgang mit dem Kunden und seiner Beschwerde vorlebt. Diese Einstellung wird von Führungskräften und Mitarbeitern tagtäglich umgesetzt, im Positiven wie im Negativen. Jeder Beteiligte, der direkt oder indirekt mit dem Kunden in Kontakt steht, handelt mit dem wertvollsten Wirtschaftsgut des Unternehmens – dem Kunden mit seiner Kaufkraft. Deshalb ist es wichtig, dass allen bewusst ist: Ich bin Repräsentant und Stimme des Unternehmens und mitverantwortlich für den Geschäftserfolg.
Jedes Unternehmen steht im Kampf um den Kunden und gegen die Konkurrenz in einem sich ständig verändernden, wechselseitigen Beziehungsdreieck. Dauerhaft wird derjenige im Markt verbleiben, der es schafft, mit qualitativen Produkten, einem soliden Preis-Leistungs-Verhältnis und einem einfühlsamen kunden- und lösungsorientierten Beschwerdemanagement die Kunden zufriedenzustellen, womöglich noch besser: sie zu begeistern!
2Die Reklamation unddie Beschwerdeim Dialog
2Die Reklamation und die Beschwerde im Dialog
Eine Reklamation liegt vor, wenn die erworbene Ware oder die erbrachte Dienstleistung einen Mangel aufweist. Das heißt, die zugesicherten oder erwarteten Eigenschaften und Funktionen, die der Käufer mit dem Erwerb realisiert haben wollte, sind nicht vorhanden oder treten nicht ein.
Beschwerden sind alle Unzufriedenheitsäußerungen von Kunden, die sich auf eine negative Produkteigenschaft, Dienst- oder Serviceleistung beziehen. Aber auch das kritikwürdige Verhalten eines Unternehmens oder eines Mitarbeiters kann zur Beschwerde führen. Die Beschwerde ist damit nicht nur ein rein sachlicher, sondern vor allem ein emotionaler Vorgang.
Reklamation und Beschwerde sind eine Aufforderung des Kunden zum Dialog. Sie ist ein Signal – „Hier stimmt etwas nicht“ – und ein Appell – „Bringe es wieder in Ordnung“.
Genau an dieser Mensch-zu-Mensch-Schnittstelle beginnt das professionelle Beschwerdemanagement. Hier entscheidet es sich, ob Reklamation und Beschwerde als Konfrontation oder als Chance, als Auftakt zum Gegeneinander oder zum Miteinander angenommen werden.
2.1Die Gründe für eine Reklamation
Die häufigsten Gründe, die zu einer Reklamation führen, sind:
Ware wird zu spät geliefert
Der mit dem Kunden vertraglich vereinbarte Liefertermin wird nicht eingehalten. Oftmals wird der Kunde im Vorfeld nicht mal über die Lieferverzögerung informiert.
Ware wird falsch geliefert
Der Kunde wählte im Möbelhaus die Oberfläche seiner neuen Küche in der Farbe Anthrazit aus. Geliefert bekommt er die Küche mit einer schwarzen Oberfläche.
Ware nicht vollständig
Der Kunde bestellt sein Fahrzeug mit integriertem Navigationssystem. Geliefert wird das Fahrzeug ohne Navigationssystem.
Ware nach kurzer Zeit defekt
Der Kunde kauft sich einen kombinierten Back-Grill-Automaten. Dieser verursacht einen Kurzschluss und ist daraufhin nicht mehr gebrauchsfähig.
Ware beschädigt
Der Kunde kauft sich eine neue Gartengarnitur aus Teakholz. Beim Auspacken bemerkt er, dass ein Stuhlbein angebrochen ist.
Ware nicht funktionsfähig
Der Kunde will mit dem gerade erworbenen Rasenmäher seinen Garten in Form bringen, doch das Gerät macht keinen Mucks.
Preis-Leistungs-Verhältnis passt nicht
Der Kunde bestellt sich aus dem Versandhauskatalog einen neuen Flachbildschirm. Auf dem Hochglanzbild sieht der Bildschirm hochwertig und qualitativ aus. Bei Lieferung stellt sich heraus, dass das Gerät den Kaufpreis nicht rechtfertigt.
Das sind nur einige Beispiele aus der Praxis. Die meisten Kunden haben im Laufe ihres „Kundenlebens“ bereits solche oder ähnliche Erfahrungen gemacht. Sie kennen die Enttäuschung, den Ärger sowie den zeitlichen und finanziellen Aufwand, der mit einer Reklamation verbunden ist. Vor allem, wenn die Angelegenheit nicht einvernehmlich zwischen den Beteiligten geregelt werden kann. Nicht selten wird die Auseinandersetzung dann über einen Rechtsanwalt verhandelt oder vor Gericht entschieden.
2.2Die Möglichkeiten zur Mängelbeseitigung
Der Kunde reklamiert in der Regel zuerst beim Verkäufer oder Servicemitarbeiter. Dieser hat nun mehrere gesetzlich vorgesehene Möglichkeiten, den Mangel zu beseitigen oder zu beheben.
Umtausch
Im Normalfall wird die reklamierte Ware gegen Vorlage des Kassenbons und in der Originalverpackung zurückgenommen und gegen eine einwandfreie Ware ausgetauscht. Ist der Umtausch nicht möglich, weil die Ware z.B. nicht mehr verfügbar ist, bekommt der Kunde sein Geld zurück. Das ist die gängige Vorgehensweise bei geringwertigen Gütern.
Reparatur
Hier wird der Mangel oder der Fehler auf Kosten des Anbieters behoben. Damit entfällt der Reklamationsgrund. Im Dienstleistungsbereich spricht man auch von einer Nachbesserung.
Minderung
Bei der Minderung behält der Kunde die mangelhafte Ware und bekommt einen Teilbetrag erstattet. Dies ist meistens bei beschädigter oder nicht ordnungsgemäß funktionierender Ware der Fall. Der Käufer muss dem Anbieter jedoch zwei Versuche zu einer Nachbesserung ermöglichen.
Rücktritt vom Kaufvertrag
Diese Möglichkeit kommt erst dann zum Tragen, wenn auch der zweite Versuch einer Nachbesserung durch den Anbieter erfolglos war. Der Kunde gibt dann die fehler- oder mangelhafte Ware zurück und erhält im Gegenzug sein Geld.
Die hier vorgestellten gesetzlichen Möglichkeiten der Mängelbeseitigung betreffen die B2C-Beziehungen (Business-to-Consumer). Bei Kaufleuten untereinander, den sogenannten B2B-Beziehungen (Business-to-Business), verhält es sich wieder anders. Hier ist das Handelsrecht die gesetzliche Grundlage.
Den Mitarbeitern sollten im direkten – und auch im indirekten – Kundenkontakt die Möglichkeiten der Mängelbeseitigung bekannt sein. Der eigenständige Handlungs- und Kompetenzspielraum für die Mitarbeiter wird damit erheblich erweitert.
Aufgaben
Mit welchen Entscheidungsbefugnissen sind Ihre Mitarbeiter ausgestattet?
Welche Maßnahmen sind zu veranlassen (Befugnisse/Vollmachten erweitern)?
2.3Die Gründe für eine Beschwerde
Die Gründe, die dem Kunden Anlass für eine Beschwerde geben, sind von Branche zu Branche unterschiedlich. Allen gemeinsam sind folgende Beschwerdegründe:
Unzufriedenheit mit der Schadenabwicklung
Ablehnung im Leistungsfall
Die Garantie beinhaltet nicht das defekte Teil.
Kürzung bei Bezahlung des Schadensbetrages
Schlechte Erreichbarkeit
Telefon ständig belegt
Hängenbleiben in einer Warteschleife
Stereotype Servicebandansage („Haben Sie Fragen zu …, drücken Sie bitte die 1, betrifft es …, drücken Sie bitte die 2 usw.)
Zu lange Bearbeitungszeit
Der Kunde wird über den Bearbeitungsstand im Unklaren gelassen.
Der Kunde bekommt keinen Zwischenbescheid.
Der Kunde wird immer wieder vertröstet.
Beratungsfehler und Falschberatung
Der Kunde wurde bei der Anwendung des Produktes falsch beraten.
Der Anleger wurde bei der Geldanlage nicht auf die Risikoklassen des Geldmarktproduktes hingewiesen.
Der Kunde wurde bei Abschluss des Kaufvertrages nicht ausdrücklich auf das „Kleingeschriebene“ hingewiesen (z.B. Kündigungsfristen, bestimmte Voraussetzungen bei Tarifwechsel etc.).
Rechnung fehlerhaft
Rechnungsdatum falsch
Rechnung enthält Leistungen, die nicht durchgeführt wurden.
Anzahl der Arbeitsstunden ist zu hoch.
Rechnungsbetrag stimmt nicht.
Rechnung enthält falsche Anrede.
Kundenname nicht korrekt geschrieben.
Rechnung fehlen die Pflichtangaben (z.B. Rechnungsnummer, Steuernummer).
Unzureichende Betreuung
Der Dienstleister hält die vertraglich vereinbarten Kundendienstintervalle nicht ein.
Der Kunde hat seinen Versicherungsvermittler seit Vertragsabschluss nicht mehr gesehen.
Der Kunde wird nicht oder nicht ausreichend über aktuelle Veränderungen oder Neuerungen, z.B. seiner Betriebssoftware, informiert.
Unfreundlichkeit und Unhöflichkeit
Der Kunde wird ignoriert.
Dem Kunden wird ins Wort gefallen.
