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Ein adäquates Workforce Management ist die Grundlage für einen "best in class" Kundenservice. Dieses Fachbuch schließt die Lücke zwischen den großen, überwiegend allgemein gehaltenen Fachbüchern zum Thema Contact Center Management und den wissenschaftlichen Fachbüchern der Themengebiete Forecasting, Planung und Steuerung. Neben zahlreichem Grundlagenwissen und Schritt-für-Schritt Anleitungen finden Sie strukturelle und methodische Ansätze, um ein perfektes Workforce Management zu entwickeln. Aus der Praxis für die Praxis - das Fachbuch Workforce Management & Personaleinsatzplanung im Contact Center ist unverzichtbar für Fach- und Führungskräfte in Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen möchten!
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 60
Veröffentlichungsjahr: 2021
Vorwort
Nutzenargumentation Workforce Management
1.1 Business
1.2 Management
1.3 Mitarbeiter
WfM-Aufbauorganisation und -Grundkonzept
2.1 Aufbauorganisation Workforce Management
2.2 Workforce Management-Konzept
Forecasting
3.1 Forecast-Arten
3.2 Erforderliche Datensammlung
3.3 Forecast „Art & Science“
3.4 Erstellung von Call Volumen Forecasts
3.5 Erstellung eines Intra Day Forecast Modells
3.6 Erstellung eines Daily/Intra Week Forecasts
3.7 Intra Month und Intra Year Forecast
3.8 Erstellung von Intra Day AHT-Forecasts
3.9 Erstellung von Forecasts des Arbeitsaufwandes
Methoden der Personalbedarfsberechnung
4.1 Variablen für die Personalbedarfsberechnung
4.2 Traditionelle Methode
4.3 Erlang C und Hills B
4.4 Simulationsverfahren
Schichtplanung (Scheduling)
5.1 Arten der Schichtplanung
5.2 Template Based Scheduling
5.3 Preference Based Scheduling
Multi-Site, Multi-Skill und Multi-Channel Management
6.1 Multi-Site
6.2 Multi-Skill und Multi-Channel
Intra Day Performance Management/Tagessteuerung
7.1 Implementierungeines IDP Managements
7.2 Anforderungen Intra Day Performance Reporting
7.3 Optimierungspotential und Return of Invest (ROI)
Balanced Scorecard-Ableitung von Steuerungsgrößen
8.1 Definition
8.2 WfM Balanced Scorecard
Workforce Management vs. Workforce Optimization
9.1 Workforce Management
9.2 Workforce Optimization
9.3 Überblick und Abgrenzung WfM und WfO
Einführung einer Workforce Management Software
Aktuelle Trends in der WfM-Software-entwicklung
Überblick Workforce Management Systeme
Literaturverzeichnis und Quellenangabe
Abbildungsverzeichnis
Glossar
Danksagung, Gestaltung und weitere Illustrationen
Der Autor
Bislang haben sich die Customer Care Center (CCC) bei ihren Inves-titionen in neue Technologien auf die Automatisierung der kundenseitigen Abläufe konzentriert. Dies hat zwar die Effizienz und Wirtschaftlichkeit erhöht, war aber dennoch nicht ausreichend, um zufriedenstellende Dienstleistungen anbieten zu können. Im Gegenteil – Umfragen belegten eine wachsende Unzufriedenheit von Kunden-seite.
Grund: Die wichtigste Konstante innerhalb eines Unternehmens bleibt meistens unberücksichtigt – die Mitarbeiter.
Unzählige Studien zeigen auf, dass mindestens 70 Prozent der laufenden Betriebskosten eines Customer Care Centers reine Personalkosten sind. Aus diesem Grund konzentriert man sich innerhalb der Kapazitäts- und Personaleinsatzplanung (Workforce Management, abgekürzt: WfM) auf die Optimierung der Prozesse rund um den Ressourceneinsatz. Nur wenn Sie sicherstellen, dass der richtige Agent mit den richtigen Skills zur richtigen Zeit die richtigen Antworten liefert, erreichen Sie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit.
Da die Verwaltung, Organisation, Planung und Auswertung der Mit-arbeiterressourcen ein komplexer Kreislauf ist – insbesondere im Hinblick auf die zunehmende Vielfalt von Kommunikationsmöglichkei-ten wie Telefonie, E-Mail, Chat, Briefe etc. – sind bereits viele CCC dazu übergegangen das Thema Workforce Management fest in ihre Aufbauorganisation zu integrieren, um durch adäquate WfM-Strategien ihre Investitionen zu schützen und gleichzeitig die Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern und Kunden deutlich zu verbessern.
Ein adäquates Workforce Management (WfM) ist die Grundlage für einen „best in class“-Kundenservice. Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Vertriebsstärke und Effizienz profitieren gleichermaßen.
Die Nutzenargumentation für das Thema WfM baut prinzipiell auf den Perspektiven
Business
Management und
Mitarbeiter
auf. Diese werden in den folgenden drei Kapiteln näher beschrieben.
Steigerung der Profitabilität
Die Ertragssituation ihres Unternehmens hängt zum größten Teil davon ab, ob Sie ihre Kosten kontrollieren und neue Umsatzmöglichkeiten schaffen können. Eine optimierte WfM-Strategie unterstützt ihr Unternehmen bei der Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bei gleichzeitiger Einsparung von Personalkosten. Mit entsprechenden Konzepten können sie schon im Vorfeld der Einsatzplanung genaue Forecasts in Bezug auf Kosten, skillbasierten Personalbedarf und notwendige Servicelevel erstellen. Die Call Center-Kennzahlen können online kontrolliert werden und ermöglichen somit ein rechtzeitiges Eingreifen, um den Erfolg und die Profitabilität zu sichern.
Ausbau der Kundenbindung durch kontinuierliches Übertreffen der Serviceerwartungen und Aufbau persönlicher Beziehungen zu bestehenden Kunden
Kosten für Überbesetzung und ineffizientem Einsatz von Ressourcen werden reduziert.
Problemlose Kundenwerbung, da stets der richtige Mitarbeiter verfügbar ist, um Fragen zu beantworten und den Vertriebsprozess voranzutreiben
Mehr Kundentreue
Ihr Customer Care Center (CCC) ist eine der bedeutendsten Verbindungsstellen Ihres Unternehmens zu Ihren Kunden. Workforce Management-Werkzeuge helfen Ihnen, mit jedem Kontakt die Treue des Kunden zu Ihrem Unternehmen weiter zu festigen und auszubauen. Entsprechende WfM-Lösungen setzen das volle Potential Ihres Contact Centers frei, Kunden zu werben, zufriedenzustellen und an Ihr Unternehmen zu binden.
Bauen Sie Ihr Branding auf, indem Sie branchenweit nur den allerbesten Service bieten
Passen Sie Ihre Mitarbeiter-zahlen dem Servicelevel an, der den Bedürfnissen und Prioritäten Ihrer Kundensegmente entspricht
Stellen Sie sich schnell auf unerwartete Krisensituationen ein und planen Sie proaktiv eine Kundenzufriedenheit mit „best in class“-Charakter
Gesteigerte Produktivität
Entsprechende WfM-Lösungen helfen ihnen, die Produktivität auf allen Unternehmensebenen zu steigern. Supervisoren/Teamleiter, Workforce-Manager und Mitarbeiter werden alle in der Lage sein, mehr Arbeit in weniger Zeit mit weniger Aufwand zu erledigen.
Nutzen Sie die Fähigkeiten und Talente Ihrer Mitarbeiter optimal, um die Anzahl der täglichen Kundenkontakte zu erhöhen
Reduzieren Sie die Zeit und die manuellen Arbeiten, die Ihr Managementteam zur Verwaltung und Planung der Mitarbeiter Ressourcen braucht
Höhere Mitarbeitermotivation
Die Motivation Ihrer Mitarbeiter wirkt direkt auf Ihr Betriebsergebnis. Zufriedene Mitarbeiter werden positiver mit Ihren Kunden interagieren. Eine durch Unzufriedenheit mit dem Arbeitsplatz bedingte hohe Fluktuation ist kostspielig und zeitraubend. Ein adäquates Konzept zur Personaleinsatzplanung hilft Ihnen, die Stimmung und die Produktivität in Ihren CCC beachtlich zu verbessern.
Festigen Sie die Loyalität Ihrer Mitarbeiter durch Personaleinsatzpläne, die sowohl deren Bedürfnisse als auch die der Kunden berücksichtigen
Beseitigen Sie stressige Arbeitsbedingungen durch ein optimiertes Arbeitsumfeld
Bauen Sie eine erfahrene, höchst produktive Mitarbeiterschaft auf, die Ihren Kunden einen besseren Service bieten kann
Beteiligen Sie die Mitarbeiter durch die richtigen Kommunikations- und Informationswege an der Verwaltung des Customer Care Centers
Reibungslose Evolution
Adäquate WfM-Lösungen passen sich reibungslos den sich wandelnden betrieblichen Bedingungen und dem Wachstum an.
Führen Sie in Ihren CCC bessere Prozesse mit replizierbaren Methoden der Besetzung und Kommunikation ein
Passen Sie Ihre Besetzungsmodelle und Prozesse an Änderungen an, beispielsweise an die Einführung von Routing auf der Basis von Mitarbeiterfähigkeiten oder an die Nutzung multipler Kommunikationswege
Finden Sie heraus, wo Verbesserungspotentiale sind und entwickeln Sie neue optimierte Verfahren
Leistung des Centers und Kundenzufriedenheit steigern
Ein gut geführtes CCC erfreut sich bald eines zufriedenen Kundenstamms. Durch die Optimierung von Prozessen rund um die Personaleinsatzplanung können Sie Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation, Profitabilität und guten Kundenservice auf einen Nenner bringen.
Jeder Kontakt wird durch Bereitstellung der am besten geeigneten Mitarbeiter optimal genutzt
Fluktuation wird reduziert durch eine mitarbeiterfreundliche Umgebung
Manuelle zeitaufwendige Aufgaben wie Prognosen und Einsatzplanerstellung, Planung und Kommunikation werden automatisiert
Mitarbeiterleistung und Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Als Leiter eines CCC sind Sie für die Motivation und die Produktivität Ihrer Mitarbeiter verantwortlich. Adäquate WfM-Lösungen unterstützen Sie bei dieser Aufgabe mit Werkzeugen, die z. B. folgende Zwecke erfüllen:
Mitarbeiterwünsche werden innerhalb der Richtlinien Ihres Unternehmens berücksichtigt
Es wird sichergestellt, dass die Personaleinsatzpläne den Anforderungen und den Fähigkeiten der Mitarbeiter entsprechen
Mitarbeiter werden in das WfM einbezogen
Mitarbeitern wird ein Verständnis der Auswirkungen Ihrer Leistungen auf die Serviceziele vermittelt
Mitarbeiterleistung können objektiv verfolgt und ausgewertet werden
Mehr Zeit für strategische Entscheidungen