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- Herausgeber: Austrian Standards plus Publishing
- Kategorie: Fachliteratur
- Serie: QuickInfo
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2015
Die 2., aktualisierte und erweiterte Auflage dieser QuickInfo gibt Ihnen einen kompakten Einblick in die Welt des Qualitätsmanagements, die ISO 9001:2015 ist dabei bereits berücksichtigt. Neben Definitionen des Qualitätsbegriffs erhalten Sie Erstinformationen zu den wichtigsten Bereichen des Qualitätsmanagements wie Umfeldorientierung, Risikoorientierung (neu nach ISO 9001:2015), Prozessorientierung, MitarbeiterInnenorientierung, fortlaufende Verbesserung, Ergebnisorientierung und die Normenreihe ISO 9000. Der Ratgeber vermittelt Ihnen Grundlagenwissen verständlich und prägnant auf den Punkt gebracht. Praxistipps am Ende jedes Kapitels helfen Ihnen am Weg zur Installation eines Qualitätsmanagementsystems - dem ersten Schritt in Richtung Total Quality Management mit Risikoorientierung nach ISO 9001:2015! Diese handliche, kleine QuickInfo gehört in die Tasche jeder Führungskraft: Das darin vermittelte "Ein mal Eins" sollte jede/r präsent haben, um ihre/seine Führungsaufgabe nach Qualitätsgrundsätzen wahrnehmen zu können. Denn Qualitätsmanagement beginnt immer in den Köpfen der Unternehmensleitung.
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Seitenzahl: 88
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Impressum
ISBN 978-3-85402-314-2
Auch als Buch verfügbar:
ISBN 978-3-85402-313-5
2., aktualisierte und erweiterte Auflage 2015
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© Austrian Standards plus GmbH, Wien 2015
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PROJEKTBETREUUNG
Gertraud Reznicek
COVER – FOTOCREDIT
© iStockphoto/kemalbas
GESTALTUNG
Alexander Mang
DRUCK
Claus Thienel Offsetdruck, 1120 Wien
Inhalt
1 Einführung
2 Was ist Qualität?
2.1 Qualität: kurz und prägnant definiert
2.2 Qualität als strategischer Wettbewerbsfaktor
3 Was ist Qualitätsmanagement?
3.1 Qualitätsmanagementsystem
3.2 Qualitätspolitik
3.3 Qualitätsplanung
3.4 Qualitätssicherung
3.5 Qualitätslenkung
3.6 Fortlaufende Qualitätsverbesserung
3.7 Qualitätsmanagement als integrale Führungsaufgabe
3.8 Total Quality Management (TQM)
3.9 Die Gratwanderung im Qualitätsmanagement
4 Umfeldorientierung
4.1 Kontext der Organisation – Abgrenzung des Anwendungsbereiches
4.2 KundInnenorientierung bleibt eine Hauptanforderung
4.3 Reizthema „Kundin/Kunde“
4.4 KundInnen als wertvollste Informationsquelle
4.5 KundInnenzufriedenheit
4.6 KundInnenunzufriedenheit
4.7 KundInnenbindungsmanagement
4.8 Grenzen der KundInnenorientierung
5 Risikoorientierung
5.1 Risikobasierter Ansatz
5.2 Qualitätsmanagement ist angewandtes Risikomanagement
5.3 Risiken und Chancen
5.4 Wo ist der „Beauftragte der obersten Leitung“ geblieben?
6 Prozessorientierung
6.1 Der/die Prozessverantwortliche
6.2 Dokumentierte Information
6.3 Strukturtransparenz
6.4 Leistungstransparenz
6.5 Kennzahlen und Prozessreife
7 MitarbeiterInnenorientierung
7.1ModewörteroffenbarenEinstellungen
7.2 Motivation
7.3Unternehmenskultur und Führungskräfteauswahl
7.4 Wo findet man UnternehmerInnen?
7.5 MitarbeiterInnenauswahl
7.6 MitarbeiterInnenpflege
7.7WertschätzungfördertSelbstachtung
7.8 Befugnisse erteilen
7.9 Kommunikation
7.10 Fusionen als Kulturkiller
7.11 Aus-, Fort- und Weiterbildung
7.12 Förderung
7.13 MitarbeiterInnenzufriedenheit
7.14 Aufgaben-, Funktions-, Stellenbeschreibungen
8 Fortlaufende Verbesserung
8.1 Mit Riesensprüngen oder in kleinen Schritten?
8.2 Fortlaufende Verbesserung und Change Management
8.3 Fortlaufende Verbesserung – der zentrale Motor im Qualitätsmanagement
8.4GrundvoraussetzungfürfortlaufendeVerbesserung
8.5 Hindernisse
8.6 Ziel der fortlaufenden Verbesserung
8.6.1 Verbesserungen im persönlichen Umfeld
8.6.2 Verbesserungen im einzelnen Prozess
8.6.3 Prozessübergreifende Verbesserungen
8.7 Information motiviert
8.8 Prämierungssysteme
8.9 Einführung des fortlaufenden Verbesserungsprozesses
9 Ergebnisorientierung
9.1 Verschwendung
10 Schlussbemerkungen
10.1 Qualitätsmanagement und Führung
10.2 Zertifizierung ja oder nein?
10.3 Mit oder ohne BeraterIn?
10.4 Der Aufbau des Qualitätsmanagementsystems im Unternehmen
10.5 Weiterentwicklung zu Total Quality Management (TQM) und Business Excellence
11 Ausgewählte weiterführende Literatur
Der Autor
1EINFÜHRUNG
Nachdem mittlerweile an die 1.5 Millionen Unternehmen aller Größen und aller Branchen nach ISO 9001 zertifiziert sind, sollten Führungskräfte aller Stufen – vor allem aber die TopmanagerInnen! – das Einmaleins des Qualitätsmanagements nicht nur kennen, sondern auch verstehen.
Dem ist leider nicht so. Fragen Sie doch einfach einmal den/die GeschäftsführerIn eines nach ISO 9001 zertifizierten Unternehmens, was das bedeutet. Sie werden so mancherlei hören.
Die richtige Antwort wäre (Abbildung 1.1): „Das Zertifikat nach ISO 9001 bestätigt: Wir haben unsere Unternehmensprozesse definiert und dokumentiert. Wir arbeiten konsequent nach diesen Vorgaben. In geeigneten Abständen überprüfen wir, ob unsere Prozesse noch sinnvoll sind und ob wir auch wirklich nach unseren Vorgaben arbeiten. Sollten wir Abweichungen feststellen, planen wir die notwendigen Verbesserungen und setzen sie um. Damit wir dies auch wirklich tun, werden wir jedes Jahr durch eine Zertifizierungsfirma auditiert.“
ABBILDUNG 1.1
DER KERN DES QUALITÄTSMANAGEMENTS – ODER: WAS EIN ZERTIFIKAT NACH ISO 9001:2015 AUSSAGT (IN ANLEHNUNG AN DEN DEMING-KREIS)
Oft hört man, dass zertifizierte Unternehmen „auch nicht bessere Produkte und Dienstleistungen bieten“ als Firmen ohne Zertifikat. Auch dies ist ein Zeichen, dass Qualität, Qualitätsmanagement und ISO 9001 nicht richtig verstanden werden.
„Das 1 x 1 des Qualitätsmanagements“ versetzt Sie in die Lage, zum Thema Qualität, Qualitätsmanagement und ISO 9001 kompetent mitreden zu können. Mehr noch: Haben Sie dieses Buch durchgelesen, verstehen Sie auch, wie sinnvoll die Zertifizierung nach ISO 9001 ist. Qualitätsmanagement ist im Kern die organisatorische Seite der Führung. Durch Qualitätsmanagement wird Führung nicht nur erleichtert, sondern eigentlich erst ermöglicht.
Das Buch gliedert sich in folgende Kapitel (Abbildung 1.2):
ABBILDUNG 1.2
QUALITÄTSMANAGEMENT UMFASST ALLE BEMÜHUNGEN, DIE ZUR QUALITÄT FÜHREN. DAS QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM (DICK UMRAHMTE BEREICHE) BILDET DIE GRUNDLAGE AUF DEM WEG ZU TOTAL QUALITY MANAGEMENTN
+Was ist Qualität?
+Was ist Qualitätsmanagement?
+Umfeldorientierung
+Risikoorientierung
+Prozessorientierung
+MitarbeiterInnenorientierung
+Fortlaufende Verbeserung
+Ergebnisorientierung
+Schlussbemerkungen
Das Buch richtet sich vor allem auch an die Top-Führungskräfte von Kleinen und Mittleren Unternehmen (KMUs).
Kurze Geschichte der ISO 9001
Die ISO 9001 ist eine Erfolgsgeschichte. Galt der Fokus in den ersten Ausgaben 1987/1994 noch qualitätssichernden Maßnahmen mit einem besonderen Augenmerk auf die KundInnen-/LieferantInnenbeziehungen und dem Ziel, Vertrauen zu schaffen, verhalf die große Revision im Jahr 2000 dem eigentlichen Qualitätsmanagement zum Durchbruch. Prozessmanagement, strukturierte Prozesse und Messung der Prozessleistung hielten in zertifizierten Unternehmen Einkehr. Außerdem wurde der Aspekt der Kundenzufriedenheit neu aufgenommen und in einer kleinen Revision 2008 verfeinert.
Im Spätherbst 2015 ist nun mit der „neuen“ ISO 9001:2015 „Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen“ eine weitere große Revision in Kraft getreten. Sie bringt viele Neuerungen, die in dieser zweiten Auflage von „Das 1 x 1 des Qualitätsmanagements“ bereits berücksichtigt werden. Dem Konzept einer kurzen Einführung bleibt es treu. Was nicht geändert werden muss, wurde belassen. Das bisherige Kapitel 4 „KundInnenorientierung“ wurde unter dem Titel „Umfeldorientierung“ überarbeitet und um die weiteren interessierten Parteien bzw. Anspruchsgruppen ergänzt. Diese bilden einen neuen, im Sinne eines ganzheitlichen Managementansatzes zu berücksichtigenden Schwerpunkt.
Das bisherige Kapitel 5 mit dem Aufbau und historischen Abriss über „Die Normenreihe ISO 9000“ wurde eliminiert. Als neues Kapitel 5 wurde die Risikoorientierung aufgenommen. Diese bildet die wichtigste Neuerung der ISO 9001:2015. Dadurch findet das risiko- und chancenbasierte Denken in die Unternehmensführung Eingang. Natürlich kann man zurecht darauf verweisen, dass die Kenntnis der Risiken erfolgreiches Unternehmertum schon immer ausgemacht hat und der ISO 9001 schon immer innewohnte. Mit dieser Neuerung wird jedoch sichergestellt, dass in einer sich ständig rascher verändernden Geschäftswelt Chancen und Risiken systematisch erfasst, bewertet und bewältigt werden können. Dies dürfte besonders kleinen und mittleren Unternehmen eine nicht zu unterschätzende Verbesserung bringen.
Die ISO 9001:2015 verhilft Ihrem Unternehmen zu einer verstärkten Ergebnisorientierung, bezieht den Kontext bzw. das Umfeld des Unternehmens ebenso wie die Erwartungen aller interessierten Parteien ein, fördert das risikobasierte Denken und den prozessorientierten Ansatz. Sie erlaubt mehr Flexibilität in der Dokumentation und führt zu Synergien bei der Integration anderer Systeme in das Qualitätsmanagementsystem. Obwohl die Unternehmen in der Ausgestaltung des Systems viel flexibler sind, bleiben die Leistungsforderungen vollumfänglich erhalten. Schließlich ist auch die „Normen-Sprache“ verständlicher geworden.
Gleichzeitig mit der ISO 9001:2015 tritt auch die ISO 9000:2015 „Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe“ in Kraft, die ebenso in ihren Grundzügen berücksichtigt ist.
Die Praxis-Tipps sollen vor allem kleinen und mittleren Unternehmen helfen, Forderungen der ISO 9001:2015 pragmatisch und unbürokratisch umzusetzen. Schließlich dient eine Checkliste am Ende jedes Kapitels der Vertiefung und Überprüfung des behandelten Stoffs.
Ich wünsche allen LeserInnen viele hilfreiche Inputs und Impulse und für Ihre Praxis relevanten Nutzen. Über Ihr Feedback, Ihre Kommentare und Ihre Verbesserungsvorschläge freue ich mich unter [email protected].
Jürg Meier
Pfeffingen/Schweiz, im November 2015
2WAS ISTQUALITÄT?
„Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“ – sagt die Deutsche Industrienorm (DIN 55350, Teil 11). Es erfordert einige Denkarbeit, diesen Satz zu verstehen. Die ISO 9000:2015 („Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe) definiert Qualität (3.6.2) als den „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale eines Objekts Anforderungen erfüllt“.
Nicht nur diese Definitionen sind schwierig zu verstehen. „Qualität als solches“ bedarf der Erläuterung. In diesem Kapitel wird deshalb eine Annäherung an den vielschichtigen Begriff „Qualität“ gegeben.
Wenn wir den „Markt“ betriebswirtschaftlich als Zusammentreffen von Angebot und Nachfrage definieren, sind Unternehmen die Anbietenden. Die Nachfragenden nennen wir KundInnen.
Ein Unternehmen ist nur dann erfolgreich, wenn es für sein(e) Angebot(e) KundInnen findet.
Wer also für seine Produkte oder Dienstleistungen einen „Markt“ finden will, muss sich die passenden KundInnen suchen. Je genauer er sein Angebot auf die Bedürfnisse und Erwartungen seiner KundInnen ausrichtet, desto erfolgreicher wird sein Unternehmen sein.
Die KundInnen entscheiden, für welche Produkte und/oder Dienstleistungen sie ihr hart verdientes Geld verwenden.
Allein die KundInnen beurteilen also die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen. Deshalb ist ihre Meinung für uns maßgebend. Die KundInnen bestimmen durch ihre Anspruchshaltung das Qualitätsniveau von unseren Produkten und Dienstleistungen. Sie zeigen sich darin unersättlich und werden täglich anspruchsvoller.
Wer seine KundInnen befriedigen will, muss ihre Bedürfnisse ermitteln und ihre Erwartungen erfüllen.
„Qualität“ ist also das vom Unternehmen gewählte Anspruchsniveau, mit dem es seine KundInnen befriedigen will. „Qualität“ ist aber auch der Maßstab dafür, ob das Unternehmen dieses Anspruchsniveau tatsächlich erreicht.
Mit der gewählten „Qualität“ bzw. dem vom Unternehmen gewählten Anspruchsniveau wird eine „Zielgruppe“, eine „Zielkundschaft“ ausgewählt.
Das Unternehmen, das seine Zielkundschaft am besten kennt, ist deshalb am erfolgreichsten, weil niemand die Erwartungen und Bedürfnisse der Zielkundschaft besser befriedigen kann.
Dazu ist festzuhalten:
Die ZielkundInnen diktieren dem Unternehmen durch ihre Erwartungen und ihre Bedürfnisse die anzustrebende Qualität der Produkte bzw. Dienstleistungen.
Das Anspruchsniveau ist dann erreicht, wenn es dem Bedarf der Zielkundschaft entspricht.
Erfolgreiche UnternehmerInnen versuchen stets, die Wahrnehmung ihrer ZielkundInnen zu verstehen und erkennen deren Bedürfnisse.
Da ein Unternehmen unterschiedliche Anspruchsgruppen zu befriedigen hat, ist die/der bisher als Kundin/ Kunde genannte Endverbrauchende nicht die/der einzige Kundin/Kunde des Unternehmens. Es gilt die Ansprüche aller Anspruchsgruppen zu befriedigen und dies möglichst in einem ausgewogenen Maß. Unternehmen sind wie Organismen: Nur die langfristig ausgewogene Berücksichtigung aller Anspruchsgruppen führt zum langfristigen Wohlbefinden des Unternehmens.
Von besonderem Interesse in der Qualitätsbetrachtung sind die internen KundInnen-LieferantInnenbeziehungen (Abbildung 2.1).
ABBILDUNG 2.1
INTERNE KUNDINNEN – LIEFERANTINNENBEZIEHUNGEN
Sie gehen von folgenden Überlegungen aus:
1.Das Resultat jeder Tätigkeit, die ein/e MitarbeiterIn im Rahmen ihrer/seiner Aufgaben ausführt, kann als „Produkt“ angesehen werden.
2.Für jedes dieser „Produkte“ gibt es im Unternehmen eine/n AbnehmerIn, eine/n interne/n Kundin/Kunden.
3.Zwischen der/dem „internen Lieferantin/Lieferanten“ und der/dem „internen Kundin/Kunden“ findet ein permanenter Informationsaustausch über Anforderungen und Ergebnisse statt (oder sollte stattfinden).
4.Die meisten internen KundInnen-LieferantInnenbeziehungen verlaufen in beide Richtungen. Jede/r MitarbeiterIn ist sowohl KundIn als auch LieferantIn.
Die Kenntnis interner KundInnen-LieferantInnenbeziehungen ist im Hinblick auf das Qualitätsverständnis ausserordentlich wichtig:
Wenn man gegenseitig seine Produkte und die Erwartungen und Anforderungen des anderen kennt, werden Arbeitsabläufe besser und fehlerfreier. Ausserdem werden Reibungsverluste im zwischenmenschlichen Umgang minimiert. Damit nimmt die Qualität am Arbeitsplatz zu.
2.1QUALITÄT:KURZ UND PRÄGNANT DEFINIERT
Der Begriff „Qualität“ ist, wie wir gesehen haben, ausserordentlich vielschichtig. Dennoch muss jede/r MitarbeiterIn im Unternehmen wissen, was unter „Qualität“ verstanden werden soll. Die Definition der Qualität muss deshalb kurz, prägnant und griffig sein. Sonst wird sie nicht verstanden.
