Escucha Activa y Empática E-Book

María Gemma Martín Naranjo

• Herausgeber: WS
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch

Seitenzahl: 68

Veröffentlichungsjahr: 2018

Beschreibung

• Conocer cuáles son nuestras limitaciones a la hora de comunicarnos.
• Conocer la importancia del diálogo positivo para crear entornos de confianza.
• Identificar la empatía como cualidad para conectar y sentir emocionalmente con lo que sucede a nuestro alrededor.
• Entender la empatía como elemento importante para la comprensión dentro de una conversación.
• Entender la escucha y la empatía como elementos necesarios para que los demás nos comprendan.
• Aprender cómo se aplica la escucha empática.
• Conocer las habilidades sociales que se dan en los entornos laborales. 

1. Habilidades básicas para la escucha activa
2. El diálogo y el lenguaje en la escucha
3. La empatía es innata
4. La escucha
5. La escucha en el entorno laboral

Leseprobe

Elaborado por: María Gemma Martín Naranjo

Edición: 1.0

Editorial Elearning S.L.

ISBN: 978-84-17814-24-3

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas o audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

UD1.Habilidades básicas para la escucha activa 5

1.1. Introducción 7

1.2. La escucha activa: definición y conceptos. 8

1.3. Observar nuestras limitaciones a la hora de comunicarnos 11

1.4. Desarrollar el cociente emocional y la atención plena 15

1.5. Sobre las emociones 18

1.6. Asertividad 21

UD2.El diálogo y el lenguaje en la escucha 27

2.1. Introducción 29

2.2. Actitudes que no fomentan el diálogo 29

2.3. Espacios de comunicación positiva 30

2.4. La comunicación no violenta 31

2.4.1. Autoexpresión 31

2.4.2. Aprender sobre nuestros juicios 35

2.4.3. Comentarios positivos, feedback y expresar agradecimiento 37

UD3.La empatía es innata 41

3.1. Introducción 43

3.2. El ser humano necesita empatía 43

3.3. La empatía y la resiliencia 45

3.4. ¿Qué bloquea el desarrollo de la empatía? 46

3.5. El papel de la empatía en el diálogo 47

3.6. La práctica de la empatía 49

3.7. Desarrollar la empatía 49

UD4.La escucha 55

4.1. Introducción 57

4.2. Variables asociadas a la escucha activa 60

4.3. Cómo aplicar la escucha empática 63

4.3.1. Condiciones por parte del emisor y del receptor 64

4.3.2. El desarrollo de la respuesta empática 65

4.4. Cuando los demás no escuchan 67

UD5.La escucha activa en el entorno laboral 73

5.1. Introducción 75

5.2. La escucha en diferentes profesiones 76

5.2.1. La escucha en el ámbito educativo 76

5.2.2. La escucha en la sanidad 77

5.2.3. La escucha activa en el proceso de venta 78

5.3. Liderazgo y escucha 79

5.4. Otras habilidades sociales dentro de las organizaciones 80

5.4.1. Interdependencia positiva y trabajo cooperativo 80

5.4.2. Asertividad del equipo de trabajo 83

5.4.3. Peticiones y demandas 84

5.4.4. Saber decir y escuchar “no” 85

5.5. Guía para practicar la escucha activa 86

Glosario 91

Bibliografía 93

UD1

Habilidades básicas para la escucha activa

1.1.Introducción

La escucha activa podemos clasificarla como una habilidad comunicativa superior que iremos aprendiendo gradualmente con la práctica. De la misma manera, las habilidades que son necesarias para la escucha activa no se aprenden plenamente antes que la escucha, sino que será de manera gradual, siendo ingredientes clave para el fomento de esta habilidad.

Con menos exigencia podremos felicitarnos por los avances que vayamos realizando. Hemos de ir aprendiendo poco a poco que hay otras vías para conseguir nuestros objetivos y, lo más importante, comprobar desde nuestra experiencia que mejoramos nuestra sensación de tranquilidad y comprensión de nosotros mismos y de las demás personas.

Un peligro que existe es que creamos que al desarrollar estas habilidades no vamos a enfadarnos, vamos a ser siempre comprensivos, estar disponibles para los demás, etc. Estas creencias son fantasía e idealización del yo. La realidad es que somos seres emocionales con una gran gama de colores y que todos forman parte nuestra. Así, toda respuesta emocional es válida y la regulación – que no supresión- emocional nos será de gran ayuda. Además, el estar abiertos a poder manifestarnos desde toda nuestra variedad emocional nos será de gran ayuda.

1.2.La escucha activa: definición y conceptos.

Así, la empatía y la escucha activa en un grado u otro están ligadas, aunque en algunos casos veamos diferentes definiciones de la escucha activa y no aparezca la empatía. De hecho, a lo largo de estas páginas veremos varios enfoques para diferenciar los grados de escucha activa y empatía para comprender las posibles confusiones que nos encontremos en esta materia.

La escucha activa es una habilidad comunicativa superior

Para poder ser desarrollada necesita, por un lado, de otras habilidades blandas y, por otro lado, hemos de tener genuino interés en la otra persona. Estas dos características determinan la diferencia entre métodos de manipulación y la verdadera escucha activa que tiene poder transformador tanto para el emisor como para el receptor.

En muchas ocasiones, las personas pretenden escuchar activamente sin empatía a su interlocutor, de esta manera no se genera comunicación ni encuentro. La empatía es el ingrediente esencial de la comunicación significativa y contribuye a que nuestras relaciones sean más positivas y gratificantes. La escucha empática es necesaria en toda interacción que tengamos con otras personas tanto a nivel profesional como laboral.

Antes de hablar en más profundidad de la escucha activa, vayamos algún paso atrás para tomar cierta perspectiva. Hemos incluido anteriormente la escucha activa dentro de las habilidades blandas que también pueden definirse como habilidades sociales. Se habla mucho de su desarrollo y cada vez hay más demanda de formación en este ámbito. ¿Por qué es necesario el desarrollo de estas habilidades dentro del mundo laboral? Por diferentes motivos.

Si observamos el marco en el que se mueven las empresas vemos que los cambios rápidos están a la orden del día, existe un mayor número de empresas que se mueven globalmente y que trabajan en ambientes interculturales. Paradójicamente, el desarrollo de la tecnología no ha disminuido las relaciones interpersonales en las empresas sino que han incrementado, dado que se trabaja mucho más de manera grupal, así que la exigencia de mejorar las habilidades sociales es mayor. En los equipos de trabajo veremos que el uso de la escucha activa y la empatía no solamente se realiza de manera individual sino que pasa a formar parte del comportamiento grupal y es parte esencial de la toma de decisiones. Estos mecanismos actuarán como elemento de cohesión, creando cultura grupal y espacios comunes de pertenencia.

Otras habilidades comunicativas en los entornos laborales, en particular en los equipos de trabajo, que han de ser tenidas en cuenta como la interdependencia positiva, ambientes cooperativos de trabajo y, entre otros, saber diferenciar las demandas de las exigencias.

De esta manera, los trabajadores que quieran tener largo recorrido en las empresas han de ir más allá de la competencia y el trabajar muchas horas: han de formarse en desarrollar sus propias habilidades. De hecho, el desarrollo de la escucha y la empatía ayuda a mejorar la empleabilidad de los trabajadores más que su historial académico. La escucha es una habilidad que a los departamentos de selección les cuesta encontrar. De hecho, podemos encontrar a personas con gran facilidad para hablar pero con nula capacidad de escucha.

Por otro lado, el desarrollo de estas habilidades influye muy positivamente en la salud de los trabajadores. Las empresas saludables saben que los riesgos psicosociales laborales tienen una alta probabilidad de dañar a las personas. Actualmente, podemos decir que estos riesgos provienen de las relaciones interpersonales y, por ello, que en este contexto el desarrollo de las habilidades sociales es clave. Incidiendo en la escucha activa y la empatía, su desarrollo disminuye considerablemente el malestar de los trabajadores y promueve actitudes saludables de las que se benefician tanto clientes externos como internos.

No podemos olvidar el desarrollo del cociente emocional para un buen desarrollo de la escucha activa. Las limitaciones emocionales nos impiden avanzar en las habilidades blandas, y si no tomamos conciencia de ello podemos caer en mecanicismos y en seguir recetas comunicativas que no van a generar mejor comunicación y que pueden traer confusión y conflictos.

En el estilo rápidamente cambiante, más abierto y fluido de trabajo de hoy en día, se necesita la combinación de intelecto con cociente emocional, especialmente en lo que atañe a confiar en los demás y formar equipos para resolver problemas y aprovechar oportunidades. El desarrollo del cociente emocional activa valores éticos como la confianza, la integridad, la empatía y la credibilidad que ayudan a sostener valiosas relaciones de negocios.

Por último, es importante recordar que aprender a escuchar es una técnica que nunca se adquiere plenamente y en la que nos estaremos formando continuamente. Así que no pensemos que por seguir unos pasos estamos escuchando activamente. Este tipo de escucha requiere que tengamos una actitud y predisposición que desarrollaremos en nuestra vida desde la práctica y la modestia aceptando nuestras limitaciones y desarrollando la comprensión hacia los demás.

Tras estas consideraciones, veamos cuáles son las habilidades básicas en las que podemos empezar a poner atención para desarrollar la escucha activa.

1.3.Observar nuestras limitaciones a la hora de comunicarnos

Todos tenemos limitaciones en la comunicación, no existe persona que no las tenga. La cuestión es ser modestos para querer observar y darnos cuenta de que podríamos mejorar en este aspecto sin entrar a culparnos por tener estas limitaciones.

Algunos comportamientos clave que señalan una comunicación mejorable son:

–La otra persona está hablando y estamos volando hacia otros lugares con nuestra mente.

–Creemos que hay diferentes estatus en la comunicación, por ejemplo yo sé más que el otro.

–Nuestros pensamientos versan sobre cómo criticar y enjuiciar lo que nos está narrando nuestro interlocutor.

–Estamos esperando a que termine de hablar para dar nuestra opinión, contar nuestra experiencia o dar un consejo.

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