Resolución de Conflictos E-Book

María Gemma Martín Naranjo

• Herausgeber: WS
• Kategorie: Fachliteratur
• Sprache: Spanisch
• Veröffentlichungsjahr: 2018

Seitenzahl: 72

Beschreibung

• Conocer la naturaleza del conflicto dentro de la empresa y los estilos a la hora de resolverlos.
• Conocer cómo analizar y negociar en el conflicto atendiendo a los diferentes tipos que existen.
• Identificar los malos hábitos que se pueden dar en la comunicación a la hora de resolver los conflictos.
• Conocer y entender las principales herramientas para mejorar la comunicación ante los posibles conflictos.
• Conocer en qué consiste el proceso de feedback positivo para mejorar y corregir actitudes, habilidades, competencias y comportamientos.
• Identificar las barreras que impiden que nos ocupemos de nuestros sentimientos.
• Conocer los beneficios que aporta el desarrollo de la inteligencia emocional y las emociones básicas que posibilitan su desarrollo.
• Conocer de qué manera se pueden gestionar las emociones.

1. Naturaleza del conflicto
2. Obstáculos en el desarrollo de una comunicación adecuada para la resolución de los conflictos
3. Herramientas para mejorar la comunicación
4. Feedback emocionalmente positivo
5. Desarrollo de la inteligencia emocional

Leseprobe

Responsabilidad Social Corporativa

Elaborado por: María Gemma Martín Naranjo

Edición: 1.0

Editorial Elearning S.L.

ISBN: 978-84-17446-80-2

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficas o audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

UD1.Naturaleza del conflicto 5

1.1. Introducción 7

1.2. El conflicto en la empresa 10

1.3. Estilos a la hora de resolver el conflicto 13

1.4. Desarrollo mentalidad Ganar-ganar 15

1.5. Análisis y negociación en el conflicto 16

1.5.1. Análisis 16

1.5.2. Tipos de negociación 18

1.5.3. Cómo negociar 20

UD2.Obstáculos en el desarrollo de una comunicación adecuada para la resolución de los conflictos 27

2.1. La comunicación interna 29

2.2. Malos hábitos en la comunicación 31

2.3. Facilitadores y bloqueadores de la comunicación 40

2.4. Consideraciones finales 41

UD3.Herramientas para mejorar la comunicación 47

3.1. Instrucción e información 49

3.2. La Escucha 51

3.2.1. Hábitos de escucha 51

3.2.2. Escucha empática 53

3.3. Comunicación no verbal 54

3.4. Rapport 58

3.5. Consideraciones especiales en la empresa 60

UD4.Feedback emocionalmente positivo 65

4.1. ¿Qué es el feedback? 67

4.2. La actitud 68

4.3. Cómo dar feedback 70

4.4. Sobre cómo recibir feedback 73

4.5. Consecuencias de no dar feedback de manera adecuada 74

4.6. Sobre nuestras relaciones y la asertividad 75

UD5.Desarrollo de la inteligencia emocional 81

5.1. Introducción 83

5.2. Emociones básicas 86

5.3. Barreras: no quiero ocuparme de mis sentimientos 88

5.4. Beneficios del desarrollo de la inteligencia emocional 89

5.5. Abordaje de la gestión emocional 92

Glosario 101

Bibliografía 103

UD1

Naturaleza del conflicto

1.1.Introducción

“Todo tipo de oposición o de interacción antagónica. Se basa en la falta de poder, de recursos o de posición social y en sistemas de valores diferentes” Stephen Robbins

Si pensamos en la primera palabra que nos viene a la cabeza al decir “conflicto”, en muchas ocasiones nos puede venir a la mente: problemas, disputa, malo, pelea y en algunas otras, las menos; oportunidad, crecimiento, etc.Hay una idea bastante extendida que es la de ver el conflicto como algo negativo y, por lo tanto, algo que evitar. Seguramente esta idea está basada en diferentes aspectos:

–Puede que lo relacionemos con la forma en que habitualmente hayamos visto cómo se resuelven o enfrentan los conflictos: de forma destructiva, sin buscar soluciones, e insatisfactoria para ambas partes. Sin duda, lo que hayamos vivido desde nuestra infancia, visto en televisión, películas, cuentos y juegos conformen parte de nuestra percepción del conflicto.

–Nos resistimos a cambiar, aunque tengamos claro que las cosas no están bien, en muchas ocasiones preferimos mantenernos en estas situaciones antes que dar los pasos para cambiarlas.

–Enfrentar un conflicto sabemos que no es agradable y que nos va a llevar tiempo y energía.

Lo cierto es que el conflicto forma parte de la vida diaria y que la palabra en si misma puede tener connotaciones negativas. Aun así, es importante darnos cuenta de que el conflicto tiene una vertiente positiva y es importante resaltarla.

–Vivimos en un mundo diverso y plural donde las fronteras están menos definidas. En este nuevo panorama somos conscientes de las diferentes percepciones y visiones que hay de la vida, convivimos con estas diferencias que son una fuente de enriquecimiento mutuo, de disputas, divergencias y conflictos.

–Solo a través del conflicto podemos mejorar situaciones que nos parecen injustas y transformar socialmente los mecanismos que se han quedado obsoletos. A su vez el conflicto es una gran oportunidad para aprender sobre nosotros mismos, aprender maneras de resolver con las que nos sintamos más a gusto y desarrollar herramientas para el futuro.

Basado en el libro de Paco Gascón Educar en y para el conflicto (2010) Cátedra UNESCO sobre Paz y Derechos Humanos Pag 8-10, podemos diferenciar varios aspectos cuando queremos conocer la naturaleza del conflicto.

Aspectos clave

El conflicto no es lo mismo que violencia. No ha de haber violencia para que haya conflicto. Un conflicto se define, no por su apariencia externa, sino por su contenido y causas.

Saber distinguir entre divergencias y disputas. Podemos tener diferentes puntos de vista de algo donde no hay intereses y necesidades que sean antagónicas.

En el caso que haya diferentes intereses o necesidades que se ponen en pugna estaríamos hablando de que hay un problema que impide que se satisfagan las necesidades de ambas partes.

Algo en lo que no reparamos es que el conflicto es un proceso no es algo puntual.

Para seguir diferenciando los distintos aspectos del conflicto vamos a mencionar dos situaciones que se pueden confundir. He aquí un cuadro que explica las características de un pseudoconflicto y de un conflicto latente.

Pseudoconflicto

Puede haber tono de pelea

No hay problema

Malentendido

Desconfianza

Falta de comunicación

Conflicto latente

No hay tono de pelea

No se perciben los diferentes intereses

Las partes implicadas no lo abordan

Crecerán hasta explotar

Aunque trabajemos en la prevención no podemos evitar que muchos conflictos sigan adelante en su proceso. Por ello es muy importante que sepamos aprender a analizar, negociar y buscar soluciones creativas para cuando lleguen, de forma que tengamos herramientas creativas y constructivas para su abordaje. De momento veamos estas sugerencias:

Separar los tres aspectos presentes en todo conflicto.

–Personas involucradas

–Proceso – la forma de abordarlo

–Problema -necesidades e intereses antagónicos en disputa

A su vez, sería interesante separar tres aspectos del conflicto:

–Intentando ser sensibles con las personas con las que tenemos un problema

–Equitativos y participativos en la forma de abordarlo

–Duros con hacer valer nuestras necesidades y sensibles, como hemos mencionado, con las personas

Por lo tanto, la resolución de conflictos es un proceso que necesita la prevención, y cuando los conflictos latentes se ponen de manifiesto, se hace necesario haber desarrollado las habilidades sociales que vamos a mencionar a lo largo de estas páginas para resolverlo de manera satisfactoria para las partes implicadas.

1.2.El conflicto en la empresa

En el quehacer diario hay diferentes situaciones que pueden ir provocando conflictos. Dentro de la empresa podemos hablar de conflictos funcionales y disfuncionales. Algunos tipos de conflicto prestan apoyo a los objetivos de la organización y mejoran su rendimiento; se trata de formas funcionales y constructivas de conflicto. Existen, además, otros tipos de conflicto que ponen trabas al rendimiento de la organización; se trata de formas disfuncionales o destructivas de conflicto. Son indeseables y el/la directivo/a debería procurar disminuirlas por la energía y el tiempo que lleva procurar resolverlos.

Algunas de las cuestiones más importantes que pueden generar problemas dentro de una empresa:

Fuentes de conflictos en la empresa

–Tareas interdependientes

Como bien sabemos, en la mayoría de los trabajos nuestras tareas dependen de otros, y a su vez, las nuestras ayudan a los demás a continuar con su trabajo. Por ello, el no cumplir los plazos a tiempo va generando tensión. Si hay un exceso de tareas que no se puedan hacer en un momento determinado porque estemos enfermos, sean demasiadas, o cualquier otra cuestión, lo emocionalmente inteligente sería comunicarlo para así buscar los recursos necesarios para aliviar esa situación. Evitar hablar de ello no traerá buenas consecuencias.

–Niveles jerárquicos

Este es un punto que suele traer conflicto innecesario en la empresa. Los niveles jerárquicos son cuestiones temporales que solo hablan de las funciones que desempeñamos, y no de nosotros como personas. Por lo tanto, sentirte muy identificado emocionalmente con el puesto que tenemos puede hacer que en un momento determinado entremos en actitudes de prepotencia o de impotencia y esto no va a ser de ayuda. Por lo tanto, la mejor manera de tomarnos nuestro puesto es desempeñar las funciones de la mejor manera que sepamos, sabiendo que es un puesto temporal y que no nos define como personas.

–Normas y fechas límite poco razonables

Otro aspecto del que se oye hablar en los descansos de los trabajadores en las empresas: las fechas y tareas que no están adecuadas a la realidad del momento. Aquí de nuevo, hemos de desarrollar bien nuestro modelo de comunicación y afrontar este problema de manera proactiva hablando con las personas de las que dependan y, si es posible, llevar alguna propuesta para mejorar la situación (solo quejarnos no nos va a ayudar). Si somos las personas encargadas de poner las normas y fechas límites, sería interesante que desarrolláramos la flexibilidad para adecuaros a las necesidades y el tiempo disponible de las personas que conforman nuestro equipo.

–Expectativas insatisfechas

Este es un punto bien interesante. Hemos de distinguir dos aspectos aquí.

Por un lado, están las expectativas que nosotros ponemos al entrar a un trabajo que pueden ser, entre otras, sentirnos realizados, que nos asciendan en X tiempo, tener tiempo libre, que nuestro jefe/a sea estupendo, etc. Expectativas todas ellas que nos imaginamos y deseamos pero que nadie nos ha dicho que iban a ser así. Podemos valorar si son expectativas realistas o más bien son parte de nuestra imaginación. De no cumplirse estas pueden generar un conflicto interno y que nuestro trabajo se vea afectado, así como, al resto del personal. En ocasiones, el no ser consciente de ello, puede generar la sensación de que nos ha dejado de gustar el trabajo y quizá el origen de ello es que nuestra entrada a la empresa no fue muy realista. En este caso es importante revisar las expectativas y la realidad; desde aquí podemos tener más tranquilidad y ver que el trabajo no es el problema sino lo que esperábamos de él.