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- Herausgeber: Carl Hanser Verlag GmbH & Co. KG
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
- Was Sie für die Foundation-Zertifizierung über ITIL® wissen müssen - Ein Überblick über ITIL® sowie ergänzende Standards und Methoden - Wie Sie IT-Service-Management erfolgreich gestalten und verankern - Zahlreiche Praxistipps und eine umfangreiche Fallstudie - Neu in der 6. Auflage: mit ITIL® 4 und COBIT® 2019 - Ihr exklusiver Vorteil: E-Book inside beim Kauf des gedruckten Buches Die IT hat sich zu einem zentralen Erfolgsfaktor für funktionierende Geschäftsprozesse entwickelt. Das verlangt von IT-Organisationen, immer schneller veränderten Anforderungen gerecht zu werden. IT-Verantwortliche können diese Aufgabe meistern, wenn sie auf modernes IT-Service-Management setzen. Hier wird Ihnen gezeigt, wie Sie IT-Service-Management praxisgerecht planen und realisieren. Sie erfahren, wie Sie ITIL® Ihren Zielen entsprechend mit ISO 20000, IT-Kennzahlen, Balanced Scorecard und COBIT® 2019 richtig kombinieren und einsetzen. Als standardisierte Notation für Prozesse wird BPMN 2.0 beleuchtet. Ein ausführliches Fallbeispiel veranschaulicht, wie Sie das alles in die Praxis umsetzen und auf diese Weise kontinuierlich die Qualität und die Wirtschaftlichkeit verbessern. »Das ist ein Buch sowohl für die Praxis (ITIL-Projekte stehen bevor) als auch für Schulungs-Teilnehmer, die sich auf eine ITIL Foundation Prüfung vorbereiten wollen. Das Buch zeigt, wie IT-Service Management mit ITIL® in der Praxis geplant und realisiert werden und wie eine Verzahnung mit weiteren Good Practices Ihren Zielen entsprechend kombiniert werden kann.« it Service Management (itSMF Deutschland e.V.) zur 3. Auflage
Das E-Book können Sie in Legimi-Apps oder einer beliebigen App lesen, die das folgende Format unterstützen:
Seitenzahl: 729
Veröffentlichungsjahr: 2023
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Die Autoren:Martin Beims, AlzenauMichael Ziegenbein, Gelnhausen
Alle in diesem Werk enthaltenen Informationen, Verfahren und Darstellungen wurden nach bestem Wissen zusammengestellt und mit Sorgfalt getestet. Dennoch sind Fehler nicht ganz auszuschließen. Aus diesem Grund sind die im vorliegenden Werk enthaltenen Informationen mit keiner Verpflichtung oder Garantie irgendeiner Art verbunden. Autoren und Verlag übernehmen infolgedessen keine juristische Verantwortung und werden keine daraus folgende oder sonstige Haftung übernehmen, die auf irgendeine Art aus der Benutzung dieser Informationen – oder Teilen davon – entsteht. Ebenso wenig übernehmen Autoren und Verlag die Gewähr dafür, dass beschriebene Verfahren usw. frei von Schutzrechten Dritter sind. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt also auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften.
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© 2023 Carl Hanser Verlag München, https://www.hanser-fachbuch.deLektorat: Brigitte Bauer-SchiewekCopy editing: Sandra Gottmann, WasserburgLayout: Manuela Treindl, FürthUmschlagdesign: Marc Müller-Bremer, München, https://www.rebranding.deUmschlagrealisation: Max Kostopoulos
Print-ISBN: 978-3-446-47938-8E-Book-ISBN: 978-3-446-47958-6E-Pub-ISBN: 978-3-446-47963-0
Inhalt
Titelei
Impressum
Inhalt
Vorwort
Geleitwort
1 IT-Service-Management
1.1 Die Welt des IT-Service-Managements
1.2 Service, Prozesse und Menschen
1.2.1 Generische Prozessmodelle
1.2.2 Orientierung am geschäftlichen Nutzen
1.3 Die neue Rolle der IT
1.3.1 Service Strategie
1.3.2 Service Design
1.3.3 Service Transition
1.3.4 Service Operation
1.4 ITSM und DevOps
1.5 Service als Prinzip
1.5.1 Sieben Serviceprinzipien
2 IT Infrastructure Library (ITIL®)
2.1 Herausforderungen für ITIL® in der Praxis
2.2 ITIL® im Überblick
2.3 ITIL®-Versionen in diesem Buch
2.3.1 ITIL® Edition 2011
2.3.2 ITIL® 4
2.3.3 Virtuelle Zuordnung der Praktiken zum Service Lifecycle
3 ITIL® Edition 2011
3.1 Service Strategy
3.1.1 Begriffe und Grundlagen
3.1.2 Strategy Management for IT Services
3.1.3 Service-Portfolio Management
3.1.4 Financial Management for IT Services
3.1.5 Demand Management
3.1.6 Business Relationship Management
3.2 Continual Service Improvement
3.2.1 Überblick
3.2.2 Ziele, Aufgaben und Nutzen
3.2.3 Begriffe und Grundlagen
3.2.4 7-Step-Improvement-Prozess
3.3 Service Design
3.3.1 Ziele, Aufgaben und Nutzen
3.3.2 Begriffe und Grundlagen
3.3.3 Design Coordination
3.3.4 Service Level Management
3.3.5 Service Catalogue Management
3.3.6 Capacity Management
3.3.7 Availability Management
3.3.8 IT-Service Continuity Management
3.3.9 Information Security Management
3.3.10 Supplier Management
3.4 Service Transition
3.4.1 Überblick
3.4.2 Interne und externe Sicht
3.4.3 Transition Planning and Support
3.4.4 Change Management
3.4.5 Service Asset and Configuration Management
3.4.6 Release and Deployment Management
3.4.7 Service Validation and Testing
3.4.8 Change Evaluation
3.4.9 Knowledge Management
3.5 Service Operation
3.5.1 Ziele, Aufgaben und Nutzen
3.5.2 Begriffe und Grundlagen
3.5.3 Event Management
3.5.4 Incident Management
3.5.5 Request Fulfilment
3.5.6 Problem Management
3.5.7 Access Management
3.5.8 Funktionen
3.5.9 Standardaktivitäten in Service Operation
4 ITIL® 4
4.1 Grundlegende Konzepte und Begriffe
4.2 ITIL® Practices (Praktiken)
4.2.1 Allgemeine Praktiken
4.2.2 Service-Management-Praktiken
4.2.3 Technische Praktiken im Kurzüberblick
4.3 Vier Dimensionen des Service Managements
4.3.1 Organisationen und Menschen (organizations and people)
4.3.2 Informationen und Technologie (information and technology)
4.3.3 Partner und Lieferanten (partners and suppliers)
4.3.4 Wertströme und Prozesse (value streams and processes)
4.3.5 Äußere Einflussfaktoren
4.4 Service Value System
4.4.1 Sieben ITIL®-Grundprinzipien (guiding principles)
4.4.2 Service Value Chain
4.4.3 Continual Improvement
4.4.4 Die Komponenten des SVS im Zusammenspiel
5 Leistung und Qualität messen
5.1 IT-Kennzahlen
5.1.1 Grundlegendes zu Kennzahlen
5.1.2 Anwendungsgebiete von IT-Kennzahlen
5.1.3 IT-Kennzahlen gestalten
5.2 Balanced Scorecard – Strategie operationalisieren
5.2.1 Von der Kennzahl zur Balanced Scorecard (BSC)
5.2.2 Grundlagen der Balanced Scorecard nach Kaplan/ Norton
5.3 CMMI & Co – Prozessreife bestimmen
5.3.1 Warum CMMI?
5.3.2 ITIL® – Process Maturity Framework (PMF)
5.3.3 IT-CMF (IT Capability Maturity Framework)
6 Normen und Richtlinien
6.1 ISO/IEC 20000
6.1.1 Warum IT-Service-Prozesse auditieren und zertifizieren?
6.1.2 Grundlegendes zur ISO/IEC 20000
6.1.3 Die Struktur der ISO/IEC 20000
6.1.4 Zertifizierung
6.1.5 ISO 20000 und ITIL®
6.2 COBIT® 2019
6.2.1 Der Hintergrund von COBIT®
6.2.2 Was ist COBIT® und was ist es nicht?
6.2.3 Komponenten
6.2.4 Designfaktoren
6.2.5 Stakeholder
6.2.6 Die COBIT®-Produktfamilie
6.2.7 Strukturen der einzelnen Publikationen
6.2.8 COBIT®-Prinzipien
6.2.9 Komponenten eines Governance-Systems nach COBIT®
6.2.10 Designfaktoren
6.2.11 Zielkaskade
6.2.12 Ein kurzer Überblick über Governance- und Managementziele
6.2.13 Design des „eigenen“ Governance-Systems
6.2.14 Implementierung
6.2.15 Fazit
6.2.16 Liste der Normen und Richtlinien, die ISACA bei der Entwicklung von COBIT® 2019 verwendet hat
6.3 BPMN 2.0
6.3.1 Hintergrund – Business Process Management
6.3.2 Hintergrund – BPMN
6.3.3 Warum BPMN 2.0 in Ihrem Unternehmen?
6.3.4 Verwendung von BPMN 2.0
6.3.5 Die Elemente von BPMN2.0
6.3.6 Ein Beispielprozess
6.3.7 Definition einer passenden Teilmenge für den Einsatz in Ihrem Unternehmen
6.3.8 Literaturempfehlung
6.3.9 Fazit
7 Praxisbeispiel
7.1 Die Mischung macht’s
7.2 Die Ausgangssituation
7.2.1 Die Bankenservice AG
7.3 Das Projekt
7.3.1 Projektsetup
7.3.2 Ziele definieren
7.3.3 Analyse und Identifizierung
7.3.4 Ausbildung der Beteiligten
7.3.5 Prozesse definieren und dokumentieren
7.3.6 Prozesse etablieren
7.3.7 Value Streams integrieren
7.3.8 Erfolg prüfen
7.3.9 Fazit
Literaturverzeichnis
Die Herausforderung
IT-Systeme nehmen in modernen Unternehmen eine immer größere Rolle ein. Kaum ein Unternehmensprozess, der noch ohne die Unterstützung durch IT-Services effizient arbeiten kann. Ohne Zweifel tragen diese IT-Services zur optimalen Nutzung der vorhandenen Ressourcen bei und ermöglichen so eine sehr hohe Produktivität. Die zunehmende Abhängigkeit der Geschäftsprozesse von diesen IT-Services bedingt allerdings eine paradoxe Situation: Seit Jahren werden IT-Services immer leistungsfähiger zu immer geringeren Kosten und gleichzeitig steigt der Schaden durch nicht verfügbare Systeme kontinuierlich an. Während die sinkenden Kosten für die Bereitstellung der Services willkommen sind, werden Schäden durch Störungen der IT immer bedrohlicher für die Unternehmen.
Die Herausforderung lautet also, IT-Services in immer höherer Qualität bereitzustellen, ohne dabei die Ausgaben ebenfalls erhöhen zu müssen. Eine Aufgabe, der sich heute immer mehr Unternehmen stellen, indem sie IT-Services innerhalb der gewachsenen Struktur analysieren und Maßnahmen zur Verbesserung dieser Services ergreifen.
Idee des Buches
In diesem Buch werden Wege beschrieben, die dazu beitragen, die IT-Service-Prozesse effektiv und effizient zu gestalten. Anhand eines Praxisbeispiels wird der Weg zu einer anforderungsgerecht betriebenen IT-Service-Organisation beschrieben.
Sie werden sich sicher fragen, was daran neu ist. Ich möchte mich nicht, wie viele andere Publikationen, auf eine bestimmte Methode zur Prozessverbesserung beschränken und die Einführung oder Veränderung von Servicemanagement-Prozessen allein danach ausrichten. Stattdessen werde ich versuchen, die Welt des IT-Service-Managements vom Kopf auf die Füße zu stellen, indem ich zunächst einmal Wege zeige, um zu ermitteln, was für Ihre Organisation wichtig ist und wie Sie die Services in Ihrer individuellen Umgebung optimal gestalten können.
Um das leisten zu können, ist es notwendig, Ziele zu definieren und alles Handeln in den Dienst dieser Ziele zu stellen. Methoden und Prozessmodelle, Best Practices und Managementinstrumente sind unzweifelhaft von hohem Nutzen. Sie sind allerdings allesamt nicht mehr als Werkzeuge, die es Ihnen erleichtern, Ihre Ziele zu erreichen. Um den zielorientierten Einsatz ausgewählter Werkzeuge für den größtmöglichen Nutzen in Ihrem Unternehmen geht es in diesem Buch.
Die Struktur
Zunächst stelle ich Ihnen verschiedene Methoden und Hilfsmittel vor, die Ihnen bei der Gestaltung Ihrer IT-Organisation und der Bereitstellung adäquater Services nützlich sein werden. Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf der aktuellen Version der IT Infrastructure Library (ITIL®), da diese richtig verstanden eine schier unerschöpfliche Quelle für Informationen und Anleitungen zur Verbesserung der Effektivität und Effizienz bei der Gestaltung und Bereitstellung von IT-Services liefert. Im letzten Abschnitt werde ich an einem Praxisbeispiel erläutern, wie die vorgestellten Methoden eingesetzt werden können, um definierte Ziele zu erreichen.
Danksagungen
Während der Arbeit an diesem Buch wurde mir sehr schnell klar, dass es trotz langjähriger Erfahrung eine sehr große Herausforderung ist, diese Erfahrung und das resultierende Wissen auch so zu Papier zu bringen, dass es für Sie als Leser einen echten Mehrwert bietet. An dieser Stelle möchte ich mich bei einigen Personen bedanken, die zu diesem Buch entscheidend beigetragen haben. Besonderer Dank gilt Frau Metzger vom Hanser Verlag, die sehr viel Geduld bewies und mir das nötige Vertrauen schenkte. Mein Kollege Dr. Roland Fleischer hat mit seinem Beitrag zum Thema Projektmanagement einen wichtigen Beitrag zu einem wertvollen Kapitel geleistet und stand mir gemeinsam mit Nico Kroker und dem gesamten damaligen Maxpert-Team zudem sehr häufig als kritischer Sparringspartner in Fachdiskussionen zur Verfügung. Nicht zuletzt gilt mein Dank der Person, die mich immer wieder auf ihre typisch „sanfte“ Weise an das Notebook trieb, damit ich das Buch fertigstelle.
Kontakt
Die Welt des IT-Service-Managements ist ständig in Bewegung, und nahezu täglich führen wir Gespräche, die neue Sichtweisen eröffnen und uns dazu veranlassen, unser Vorgehen in Projekten und Vorträgen permanent weiterzuentwickeln. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns Ihre Meinung zu diesem Buch oder zum IT-Service-Management im Allgemeinen mitteilen und diese mit uns diskutieren. Sie erreichen uns per Mail unter:
Vorwort zur 6. AuflageBei Erscheinen der 5. Auflage war die ITIL Version 4 noch völlig neu und noch nicht in allen Teilen fertig. Diese Lücken, vor allem in den Practices, sind nun weitgehend geschlossen und die Practices werden kontinuierlich weiterentwickelt. Sie sind unter https://www.axelos.com gegen eine kostenpflichtige Mitgliedschaft abrufbar. Die bei der letzten Auflage noch bestehenden Lücken habe ich in der aktuellen 6. Auflage geschlossen und das vorliegende Buch in den entsprechenden Bereichen aktualisiert.
Darüber hinaus haben wir noch viele kleinere und größere Aktualisierungen und Fehlerbehebungen vorgenommen.
Viel Spaß beim Lesen – und wie immer gilt: Ich freue mich über Diskussionen und Feedback unter [email protected].
Der größte Teil meiner CIO-Kollegen hat eine sehr klare Vorstellung von der Positionierung der IT in den Unternehmen. Auch wenn es natürlich vielfältige Ausprägungen gibt, so verfolgt doch eine Vielzahl der IT Executives ein starkes IT Alignment mit dem Geschäft und sieht sich selbst in der Position, Wertschöpfung für das eigene Unternehmen zu erzielen. Wozu braucht die IT dann noch ITIL®, Projektmanagement, Lean 6 Sigma oder andere Methoden? Der Fokus wird doch über die Anforderungen der Geschäftsprozesse definiert, und als echter IT-Verantwortlicher muss man dann doch „nur noch“ die Geschäftsprozesse verstehen und begleiten, die IT-Kosten überwachen und die Mittelbereitstellung bei Bedarf anpassen.
Genau diese Doppelrolle aus IT-Kompetenz und Verständnis der Geschäftsprozesse sowie deren Wertschöpfung für das Unternehmen zeigt die besondere Verantwortung und Schwierigkeit dieser Position. Daher ist umso wichtiger, sich in vielen Bereichen der IT auf bewährte Standards und erfolgreiche Methoden zu konzentrieren. Eine erfolgreiche Positionierung der IT ist nur möglich, wenn von der Basis der IT-Leistungserbringung bis hin zur strategischen Positionierung die Verlässlichkeit und Optimierung der IT-Prozesse gelungen ist. ITIL® stellt hier die Basis dar, auf der nahezu alle IT-Dienstleister eine Implementierung oder auch Adaption für die spezifische Einführung gestalten. Es scheint der wirtschaftlich sinnvollste Ansatz zu sein, sich eines Rahmenwerks zu bedienen, das mannigfaltige Erfahrungen und die notwendige Vollständigkeit bietet.
Als offener Standard, umfangreich dokumentiert und mit der Erfahrung einer Vielzahl geschulter Spezialisten kann eine wirtschaftlich sinnvolle Implementierung erfolgen, die die Basis der IT-Dienstleistung sicherstellt und gleichzeitig auch bei der Strategieentwicklung und dem Management der IT unterstützt. Eine strukturierte Methode, wie zum Beispiel ITIL®, kann also ein Fundament für ein Unternehmen, in dem IT eine Rolle spielt, bilden. Ist dieses Fundament nicht flexibel und bedarfsgerecht aufgebaut, braucht sich die IT-Leitung keine Gedanken zur weiteren Wertschöpfung machen. Es ist sozusagen die Pflicht vor der Kür. Selbst wenn Teile der IT-Dienstleistung bei Partnern betrieben werden, zeigt ITIL® eine Basis für IT-Governance und einer gemeinsamen prozessorientierten Arbeitsweise.
In Zeiten, in denen die Geschwindigkeit des Geschäftes wesentlich ist und auch IT einen wettbewerbsdifferenzierenden Faktor darstellt, müssen sich Unternehmensführung und IT-Leitung auf eine effiziente, hochzuverlässige IT verlassen können. Nur das bietet Freiraum für die zukünftige Gestaltung des Unternehmens und der IT. Welches Framework, das auf Erfahrungen einer großen Zahl von IT Fachleuten und Führungskräften basiert, ist zur Unterstützung der Gestaltung effektiver und wirtschaftlicher Prozesse besser geeignet als ITIL®?
Gerald Höhne
CIO der HOMAG Group AG
In der sekundären Literatur zum Thema ITIL® (IT Infrastructure Library) findet man immer wieder den Satz „ITIL® beschreibt nur WAS, aber nicht WIE“. Einmal abgesehen davon, dass die Autoren der ITIL® 4 zumindest versuchen, auf beide Fragen eine Antwort zu liefern: Ich kann es nicht mehr hören. Man hat das Gefühl, dass hier einer vom anderen immer und immer wieder abschreibt.
