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- Herausgeber: epubli
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
Ziel des Buches ITIL® Easy ist, ITIL® Edition 2011 (Information, Technology, Infrastructure, Library) so leicht wie möglich dem Leser zu vermitteln. ITIL® ist eine reine Sammlung von Best Practices. Es ist ein Nachschlagewerk für ITIL® Interessierte sowie Erfahrene. Das Buch bietet ein ausführlichem Glossar sowie Beispielfragen über ITIL® Foundation. Das Buch ist außerdem von AXELOS zertifiziert.
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Seitenzahl: 255
Veröffentlichungsjahr: 2018
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Recep Akkaya
ITIL®Easy
Reihe ITIL®Easy, Band1, Nr.2
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ITIL®Edition 2011
Easy - leicht verständlich
mit ausführlichem Glossar
+ Musterfragen ITIL®Foundation
Recep Akkaya
ITIL®Expert in IT Service Management
Impressum
Texte: © Copyright by Recep Akkaya
Lektorat: Sabine Gnida, Gabriele Koske
Quellen:ITIL®deutsches GlossarAxelos, Wikipedia, Fotolia Umschlag: © Copyright byFotolia_56544885
Grafik Layout: Recep Akkaya
Mail: info@ itil-easy.com
Druck: epubli ein Service der neopubli GmbH, Berlin
ISBN 978-3-****-***-*
Printed in Germany
Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek
Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.
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© AXELOS Limited 2011
Die Vervielfältigung dieses Materials bedarf der Gestattung durch die AXELOS Limited.
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ITIL® ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited
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Bild Fotolia_ 167182176
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Bedeutung von ITIL®
Information, Technology, Infrastructure, Library
ITIL®ist eine reine Sammlung von Best Practices, Empfehlungen mit vordefinierten Prozessen ( aktuell, insgesamt 26 Management-Prozesse in ITIL Edition 2011®), Funktionen, Rollen und es handelt sich um ein Framework.
ITIL®beschreibt in Anleitungen nicht, wie etwas zu tun ist, sondern was zu tun ist. Als Beispiel lassen sich die Verkehrsregeln heranziehen Jeder Autofahrer weiß, dass er vor einer roten Ampel halten muss, also was zu tun ist. Nicht geregelt ist, auf welche Weise man zum Stehen zu kommen hat, solange man niemandem Schaden zufügt, also ob man bremst oder auf die Ampel langsam zurollt.
Für einen Einsatz der ITIL®-Anwendung sind sowohl Unternehmensgröße und -struktur als auch die Technologieausstattung nicht maßgebend.
Jede Organisation kann für sich selbst entscheiden, was sie aus dieser Reihe von Empfehlungen auswählt, je nachdem, was zur ihr und der jeweiligen Situation passt..
Geschichte und Entwicklung von ITIL®
Als Reaktion auf die zunehmende Abhängigkeit von der IT entwickelte die Zentrale Computer- und Telekommunikationsagentur der britischen Regierung (CCTA) in den 1980er Jahren eine Reihe von Empfehlungen.
Es entstand die IT Infrastructure Library als eine Sammlung von Büchern, die jeweils eine spezifische Praxis im IT Service Management abdecken. ITIL wurde um eine prozessmodellbasierte Sicht auf die Steuerung und Verwaltung von Operationen gebaut, die häufig an W. Edward Demings Plan-do-check-act (PDCA)-Zyklus angelehnt wurden.
Nach der Erstveröffentlichung 1989–96 wuchs die Zahl der Bücher schnell innerhalb von ITIL v1 auf mehr als 30 Bände.
Im Jahr 2000/2001 musste ITIL v2 die Publikationen in neun logische „Sets" komprimieren, die die verwandten Prozessrichtlinien zusammenfassen, um verschiedene Aspekte des IT-Managements, Anwendungen und Services abzudecken. Die Service Management Sets (Service Support und Service Delivery) waren die bei Weitem verbreitetsten, zirkulierenden und verstandenen ITIL-v2-Publikationen.
Im April 2001 wurde die CCTA in die OGC, ein Büro des britischen Finanzministeriums, eingegliedert.
Im Mai 2007 hat diese Organisation die Version 3 von ITIL (auch bekannt als das ITIL Refresh Project), veröffentlicht. Es besteht nun aus 26 Prozessen und Funktionen, die in nur 5 Bänden zusammengefasst sind, angeordnet um das Konzept der Service-Lifecycle-Struktur.
Im Juli 2011 wurde eine Ausgabe von ITIL veröffentlicht, die eine Aktualisierung der Version aus dem Jahr 2007 darstellt. Die OCG wird nach der Einbindung in das Cabinet Office nicht mehr als Eigentümer von ITIL gelistet (Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL).
Seit Juli 2013 gehört ITIL zu AXELOS, einem Joint Venture zwischen Capita und dem Cabinet Office. AXELOS lizenziert Organisationen, um ITIL als geistiges Eigentum nutzen zu dürfen, akkreditiert lizenzierte Prüfungsinstitute und verwaltet Aktualisierungen des Frameworks.
Heutzutage spricht man nicht mehr von Versionen, sondern von ITIL®oder ITIL®2011 Edition. Rechtsinhaber ist die englische Regierung, Cabinet Office. Aus den ursprünglich 46 Büchern sind 5 Bücher (Kernpublikationen) geworden.
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Kernpublikationen
ITIL®wurde im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Das Ziel war, Best Practices, erfolgreiche Umsetzungen von Prozessen, zu definieren. Diese wurden in 5 Kernpublikationen beschrieben (aktuell ITIL®2011 Edition).
ITIL®besteht aus 3 Bereichen bzw., Ebenen:
-Kernpublikationen (Ebene 1)
Service Strategy (Service-Strategie)
Service Design (Service-Modelle für den Betrieb)
Service Transition (Implementierung)
Service Operation (operativer Betrieb)
Continual Service Improvement (Verbesserung des Service)
- Complementary Guidance (Ebene 2)
Ergänzende Literatur für öffentliche Dienste, kleinere IT-Organisationen und das Gesundheitswesen.
- Web Supporting Service (Ebene 3)
Hierbei handelt sich um Services für den Webbereich, beispielsweise wie SLA-Templates inhaltlich gebaut sind und wie sie aus dem Internet downgeloaded/ heruntergeladen werden können.
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Der Einsatz von Prozessen oder Aktivitäten, der in verschiedenen Organisationen wie gewünscht erfolgreich war. Zu den Beispielen für Best Practice zählt ITIL®.
Service Definition in ITIL®
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Jeder Kunde verfolgt gewisse Ziele. Indem diese gefördert werden oder eine Erleichterung dieser herbeigeführt werden kann, entsteht dem Kunden daraus ein Mehrwert. Die Verantwortung für gewisse Risiken und Kosten, die dabei entstehen können, liegt dabei nicht beim Kunden.
Auch wird der Service-Begriff teilweise verwendet, um einen IT Service, einen Core Service oder das Service Packaging zu beschreiben.
Stakeholder
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Jemand, der ein gewisses Interesse verbindet, etwa mit einem Projekt, einer Organisation oder einem IT-Service. Das Interesse eines Stakeholders kann in Ressourcen, Zielen, Aktivitäten oder Ergebnissen begründet sein. Stakeholder können Mitarbeiter, Anteilseigner, Inhaber, Kunden, Partner usw. sein.
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Prozess (process)
Menge an Aktivitäten, die strukturiert sind und dabei helfen, ein gewisses Ergebnis zu erzielen. Ein Prozess bedingt die Umwandlung einer oder mehrerer definierter Inputs in Outputs, die ebenfalls definiert sind. Er kann Hilfsmittel, Rollen, Verantwortlichkeiten und Steuerungen für das Management beinhalten, die dazu erforderlich sind, den Output zuverlässig bereitzustellen.
- Prozesse sind messbar (Kosten, Qualität ...)
- Erbringen spezifische Ergebnisse
- Verfügen über Kunden
- Reagieren auf bestimmte Ereignisse
Prozess-Manager
Der Prozess-Manager ist für die Planung und Ausführung sämtlicher Aktivitäten verantwortlich, die benötigt werden, um einen Prozess zu koordinieren, auszuführen, zu beobachten und über sie Berichte zu verfassen. Er trägt also eine für das operative Management eines Vorgangs verantwortliche Rolle.
Für einen Prozess kann es mehrere Prozess-Manager geben, etwa Change Manager, die regional tätig sind oder für die einzelnen Rechenzentren eigene IT Service Continuity Manager.
Prozess Manager und Process Owner sind oft die gleiche Person. Sind die Unternehmen größer, können diese Rollen auch verteilt werden.
Process Owner
(Prozess-Verantwortlicher)
Der Process Owner ist verantwortlich für das Ergebnis und stellt die Zweckmäßigkeit eines Prozesses sicher.
Er ist verantwortlich für das Design, das Sponsorship, die ständige Verbesserung des Prozesses und seiner Messgrößen sowie für das Change Management.
Prozess Owner und Prozess-Manager können dieselbe Person sein. Sind die Organisationen größer, können diese Rollen auch verteilt werden.
Bedeutung von Funktionen inITIL®
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Funktion (function)
Personengruppe oder Team und die Tools/Hilfsmittel oder andere Ressourcen, deren Einsatz die Durchführung eines oder mehrerer Prozesse ermöglicht, etwa der Service-Desk.
Es besteht die Möglichkeit, dass in kleineren Unternehmen eine Funktion verteilt wird. Diese kann dann von unterschiedlichen Teams oder Abteilungen ausgeführt werden. Es gibt daneben auch die Möglichkeit, dass einige Funktionen zusammen von einem Team oder einer Person übernommen werden können.
Außerdem bestehen noch zwei weitere Definitionen für „Funktion“:
• Zum einen ist dies durch eine Person, eine Gruppe, einem Prozess, einem Service oder durch ein Konfigurationselement verfolgte Zweck. Ein Beispiel hierfür wäre ein E-Mail-Service. Denn dieser kann die Funktion haben, ausgehende E-Mails zu speichern aber auch diese weiterzuleiten. Das Verschicken von Waren an Geschäftspartner kann der Zweck eines Geschäftsprozesses sein.
• Zum anderen besagt die Definition, dass der angestrebte Zweck richtig ausgeführt wird, beispielsweise dass der Taschenrechner funktioniert.
Rollen inITIL®
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Eine Rolle wird beschrieben durch einen Prozess, kann aber auch aus einer Funktion bestehen. Sie setzt sich zusammen aus der einem Team oder einer Person zugeordneten Menge an Unternehmungen, Bereichen oder Zuständigkeiten.
ITIL®Service Strategy
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© AXELOS Limited 2011
Die Vervielfältigung dieses Materials bedarf der Gestattung durch die AXELOS Limited.
Alle Rechte vorbehalten.
Das Wirbel-LogoTM (Swirl logo TM) ist eine Marke der AXELOS Limited
ITIL® ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited
Service Strategy Definition
Service Strategy Definition
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Prozesse und Rollen von ITIL® Kernpublikation Service Strategy
Strategy Management for IT Services
Service Strategy Manager
IT Steering Committee (ISG)
Service Portfolio Management
Service Portfolio Manager
Financial Management for IT Services
Financial Manager
Demand Management
Demand Manager
Business-Aktivitätsmuster (PBA)
Business Relationship Management
Business Relationship Manager
Service Katalog
Wer? Wie? Was? Wo?
Utility
Warranty
Service Provider Typen
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Strategy Management for IT-Services
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Dieser Prozess ist dafür verantwortlich, dass Pläne, Muster, Perspektive und Position einer Organisation in Bezug auf ihre Services und das Management dieser definiert und angepasst werden. Besteht die Definition der Strategie, liegt die Sicherstellung der Erreichung der angestrebten Geschäftsergebnisse in der Verantwortung des Strategy Management for IT-Services.
Verantwortliche Rollen des Managements der IT Servicestrategie sind Service Strategy Manager und IT Steering Committee.
Service Strategy Manager
Arbeitet mit der ISG bei der Erstellung und Pflege der Strategie des Dienstleisters.
Verantwortlich für die Kommunikation und Umsetzung der Service-Strategie.
IT Steering Committee (ISG)
Das ISG-Team ist dafür verantwortlich, dass die enge Abstimmung der Pläne und Vorgehensweise des Geschäfts und der IT Service Provider sichergestellt wird.
Zu dieser Gruppe zählen Mitglieder der Managementspitze aus dem eigenen Geschäft und des IT Service Providers.
Andere Bezeichnungen für die IT Steering Group sind IT Steering Committee oder IT Strategy Group.
Service Portfolio Management
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Die Verantwortung für das Bereitstellen und Überwachen des Serviceportfolios liegt bei diesem Prozess. Es dient der Sicherstellung des richtigen Servicemix des Service Providers, damit die benötigten Geschäftsergebnisse mit einem entsprechenden Investitionsniveau angefüllt werden. Vordergründig ist beim Service Portfolio Management der Services-Wert, den diese für das Geschäft bedeuten.
Verantwortliche Rollen des Managements der IT Service Portfolio Management sind Service Portfolio Manager und IT Steering Committee.
Service Portfolio Manager
Entscheidet über eine Strategie, um Kunden in Zusammenarbeit mit der ISG zu bedienen.
Entwickelt das Angebot und die Fähigkeiten des Dienstanbieters.
Erstellt Change-Vorschläge
Definiert und analysiert neue bzw. geänderte Services und gibt diese frei.
Führt in regelmäßigen Abständen Service Portfolio Reviews durch.
IT Steering Committee (ISG)
Das ISG-Team ist dafür verantwortlich, dass die enge Abstimmung der Pläne und Vorgehensweise des Geschäfts und der IT Service Provider sichergestellt wird.
Financial Management for IT Services
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Beim IT Service Provider verantwortlicher Prozess für das das Management der Anforderungen an die Finanzplanung sowie die Kostenrechnung und die Leistungsverrechnung.
Financial Manager
Planung der Kalkulation
Vorhersage und Kontrolle der Einnahmen und Ausgaben innerhalb der Organisation
Buchführung
Berechnung und Klärung von Geldausgaben
Kategorisieren von Finanzdaten
Demand Management
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Bedarfsmanagementprozess: Sämtliche Arbeitsvorschläge werden an einer Stelle erfasst, Vorschläge werden durch einen mehrstufigen Governance Prozess geführt. Kunden werden dabei unterstützt, Entscheidungen darüber zu fällen, welche Vorschläge bis zum Abschluss der Arbeit die Fortschritte bei der Durchführung des Projektes abzusegnen und zu verfolgen
Demand Manager
Das Demand Management stellt gemeinsam mit dem Capacity Management die ausreichenden Kapazitäten des Service Providers sicher, damit dem Bedarf Folge geleistet werden kann.
Das Demand Management kann auf strategischer Ebene auch den Einschluss der Geschäftsmusteranalyse und die der Anwenderprofile sicherstellen.
Betrachtet man hingegen die taktische Ebene, so kann der Einsatz einer differenzierten Leistungsverrechnung sinnvoll sein, damit zu Zeiten geringerer Auslastung die Nutzung der IT-Services bei den Kunden gefördert wird. Auch die Reaktion auf nicht erwarteten Bedarf oder auf den Ausfall eines Configuration Items kann es erforderlich machen, kurzfristige Aktivitäten zu starten.
Business-Aktivitätsmuster (PBA)
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Zur Vorhersage und Beeinflussung der Nachfrage nach Services, bieten sich im Demand Management Patterns of Business Activity an.
Geschäftsaktivitäts muster (Pattern of Business Activity, PBA)
Business Relationship Management
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Das Business Relationship Management stellt die Pflege der Beziehungen zu den Kunden sicher.
Es erkennt die Bedürfnisse der Kunden und stellt sicher, dass diese mit einem geeigneten Servicekatalog durch den Service Provider bedient werden. Das Business Relationship Management ist eng verbunden mit dem Service Level Management.
Business Relationship Manager (BRM)
Eine Rolle, die für die Pflege von Beziehungen zu einem oder mehreren Kunden verantwortlich ist. Diese Rolle wird häufig mit der Rolle des Service Level Managers kombiniert.
Identifiziert die Kundenbedürfnisse und pflegt die Kundenbeziehungen.Stellt sicher, dass diese Bedürfnisse mit dem
Service-Katalog
erfüllt werden können.
Führt in regelmäßigen Abständen Kundenzufriedenheitsumfragen durch und bewertet diese.
Bearbeitet und überwacht die Kundenbeschwerden.
Stellt sicher, dass der Dienstleister die Bedürfnisse des Kunden erfüllt.
Vereinbart Service-Level-Ziele mit Kunden.
Arbeitet eng mit dem Service Level Manager zusammen.
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Service-Katalog
Der Service-Katalog besteht aus einem strukturierten Dokument oder aus einer Datenbank, die Informationen zu sämtlichen Live-IT-Services beinhaltet. Dazu gehören auch die für das Deployment verfügbaren Services. Er gehört zum Serviceportfolio und darin enthalten sind diese beiden IT-Service-Arten: kundengerichtete und unterstützende Services. Die kundengerichteten sind für das Business ersichtlich, die unterstützenden benötigt der Service Provider für die Bereitstellung der kundengerichteten Services.
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Utility
Utility bezeichnet die Funktionalität eines Produktes oder eines Services zur Erfüllung eines gewissen Bedürfnisses. “Das, was einen Service tut“ ist eine weitere Bezeichnung für Utility. Diese Funktionalität kann bestimmen, ob ein Service die angeforderten Ergebnisse liefern, ob er seinem Zweck nachkommen kann. Werden Funktionalität und Zusicherung miteinander kombiniert, entsteht die Wertschöpfung eines IT Services.
Warranty
Warranty bezeichnet die Zusicherung der abgesprochenen Anforderungen eines Produktes oder Services. Sie kann aus einer Vereinbarung bestehen, etwa einem Vertrag oder aus SLAs. Ebenso kann unter Warranty ein Markenimage verstanden werden oder eine Botschaft, die das Marketing vermitteln soll. Sie beschreibt die Fähigkeit eines Services hinsichtlich seiner Verfügbarkeit, wenn er erforderlich ist, die Bereitstellung benötigter Kapazitäten und der Zuverlässigkeit im Hinblick auf Sicherheit und Beständigkeit.
„Die Art und Weise der Servicebereitstellung“ ist eine weitere Bezeichnung für Warranty. Sie kann über die Einsatzfähigkeit eines Services bestimmen. Werden Funktionalität und Zusicherung miteinander kombiniert, entsteht die Wertschöpfung eines IT Services.
Service Provider Typen
Typ I Service Provider
Der Typ I Service Provider ist ein interner Service Provider und im Geschäftsbereich integriert. Es besteht die Möglichkeit, dass in einer Organisation mehrere dieser Service Provider vorhanden sind.
Typ II Service Provider
Auch Shared Service Provider: interner Service Provider, der für die Bereitstellung gemeinsam genutzter (shared) IT Services sorgt. Dies für mehr als einen Geschäftsbereich.
Typ III Service Provider
Stellt die IT Services für externe Kunden bereit.
ITIL®Service Design
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Alle Rechte vorbehalten.
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Service Design Definition
Service Design Definition
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Prozesse und Rollen von ITIL® Kernpublikation Service Design
Design Coordination
Service Design Manager
Service Design Package (SDP)
Service Catalogue Management
Service Catalogue Manager
Service Level Management
Service Level Manager
Availability Management
Availability Manager
Capacity Management
Capacity Manager
IT-Service Continuity Management
IT-Service Continuity Manager
Information Security Management
Information Security Manager
Supplier Management
Supplier Manager
Service Design 4 P's
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ITIL®Service Design Definition
Lebenszyklusphase eines Services. Es beschreibt die Zusammenfassung von Servicedesign, der Praktiken, die regulierend wirken, Richtlinien sowie Prozesse, welche benötigt werden, um die Strategie des Service Provider zu realisieren und die Einführung der Services in die Umgebungen zu unterstützen.
Diese Prozesse werden dabei umfasst: Design Coordination, Service Catalogue Management, Service Level Management, Availability Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Information Security Management und Supplier Management. Diese Prozesse werden zwar dem Service Design zugeordnet, dennoch befinden sich die Aktivitäten der meisten Prozesse in mehreren Servicelebenszyklusphasen.
Design Coordination
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Design Coordination beschreibt den verantwortlichen Prozess für die Koordination aller Designaktivitäten, Prozesse und Ressourcen.
Es stellt gewährleistet, dassdas Design neuer und veränderter IT-Services, Service Management Informationssysteme, Technologien und Prozesse, Architekturen, Informationen sowie Messgrößen konsistent und effektiv ist.
Service Design Manager
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Service Design Manager
Verantwortlich für die Gestaltung von neuen und bestehenden Dienstleistungen, unter folgenden Voraussetzungen:
Sie sollen der IT-Service-Strategie entsprechen.
Sie können vom IT Service Provider wirtschaftlich bereitgestellt werden.
Für ihren Betrieb sollen alle begleitenden Prozesse, Richtlinien und Dokumentationen bestehen.
Alle erforderlichen Verantwortlichkeiten sollen mit entsprechend qualifiziertem Personal definiert und besetzt sein.
Design-Koordinierungs-Support
Service-Design-Planung
Service-Design-Koordinierung und -Überwachung
Technisches und Organisatorisches Service Design
Service Design Package (SDP)
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Das SDP enthält Dokumente, die sämtliche Aspekte eines IT-Service inklusive dessen Anforderungen für jede Lebenszyklusphase definieren. Die Erstellung erfolgt für neue IT-Services sowie für Major Changes oder die Stilllegung der Services.
Service Catalogue Management
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Datenbank oder ein strukturiert aufgebautes Dokument mit Informationen zu sämtlichen Live IT Services, inklusive der Services, welche für das Deployment nutzbar sind. Der Service Katalog gehört zum Serviceportfolio und darin enthalten sind diese beiden IT-Service-Arten: kundengerichtete und unterstützende Services. Die kundengerichteten sind für das Business ersichtlich, die unterstützenden benötigt der Service Provider für die Bereitstellung der kundengerichteten Services.
Das Service Catalogue Management ist als Prozess für die Bereitstellung des Kataloges verantwortlich sowie für die Pflege und die Sicherstellung, dass er für den Zugriff autorisierten Personen verfügbar ist.
Service Catalogue Manager
Verantwortlich den Servicekatalog zu entwickeln und zu warten auf Grundlage des Service-Portfolios. Der Service Catalogue Manager stellt sicher, dass sämtliche Informationen im Katalog exakt, aktuell und allen berechtigten Personen verfügbar sind.
Service Level Management (SLM)
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Verantwortlicher Prozess für das Verhandeln von erreichbaren SLAs sowie deren Einhaltung.
Das Service Level Management ist verantwortlich für die Sicherstellung der Entsprechung aller IT-Service Management Prozesse, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts für die vereinbarten Service Level Ziele. Es kontrolliert und berichtet über Service Levels, bietet den Kunden regelmäßige Service Reviews und findet notwendige Verbesserungen.
Underpinning Contract (Vertrag mit Drittparteien, UC)
Der Underpinning Contract stellt einen Vertrag zwischen einem IT Service Provider und einer Drittpartei dar. Diese bietet Waren oder Services an, welche für einen Kunden die Bereitstellung eines IT Service unterstützen. Im Underpinning Contract werden Ziele und Verantwortlichkeiten für die Erreichung der in einem oder mehreren Service Level Agreements vereinbarten Service-Level-Ziele festgelegt.
Service Level Manager
Verantwortlich für die Verhandlung von Service Level Agreements.
Stellt sicher, dass die Vorgaben für die Verhandlungen erfüllt werden.
Stellt sicher, dass alle IT-Service-Management-Prozesse und operative Level Agreements für die vereinbarten Service-Level-Ziele geeignet sind.
Availability Management
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Dieser Prozess ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die IT-Services aktuell und auch zukünftig den Geschäftsbedarf wirtschaftlich und zeitnah nach Verfügbarkeit erfüllen. Das Availability Management ist für die Definition, die Analyse, die Planung, die Messung und Verbesserung aller Aspekte der Verfügbarkeit von IT Services verantwortlich.
Außerdem wird sichergestellt, dass die gesamte IT Infrastruktur und sämtliche Prozesse, Tools, Hilfsmittel, Rollen usw. für die vereinbarten Service-Level-Ziele entsprechend verfügbar sind.
Availability Management Information System (AMIS)
Das Availability Management Information System beschreibt eine Kombination von Tools, Daten und Informationen, das Availability Management unterstützen.
Availability-Plan (Verfügbarkeitsplan)
Plan, der die Bereitstellung bestehender und zukünftiger Verfügbarkeitsanforderungen für IT-Services unter Berücksichtigung der Wirtschaftlichkeit sicherstellt.
Availability Manager
Verantwortlich für die Definition, Analyse, Planung, Messung und Verbesserung aller Aspekte der Verfügbarkeit von IT-Services.
Verantwortlich, dass alle IT Infrastrukturen, Prozesse, Werkzeuge, Rollen etc. für die vereinbarten Service-Level-Ziele geeignet sind.
Capacity Management
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Prozess, der die Kapazität der IT-Services und der IT-Infrastruktur sicherstellt, damit die vereinbarten Service-Level-Ziele bezüglich Kapazität und Performance wirtschaftlich und schnell erreicht werden können.
Das Capacity Management ist verantwortlich für die Betrachtung sämtlicher Ressourcen, die erforderlich sind für die Leistung von IT-Services. Es kümmert sich um die Erfüllung der aktuellen sowie der zukünftigen Kapazitäts- und Performance-Bedürfnisse des Business.
Das Capacity Management umfasst drei Teilprozesse:
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Component Capacity Management
Business Capacity Management
Verantwortlicher Teilprozess, der für die Verwendung im Capacity-Plan die zukünftigen Geschäftsanforderungen nachvollzieht.
Service Capacity Management (SCM)
Das Service Capacity Management beschreibt einen Teilprozess des Capacity Management. Er verantwortet das Verständnis der Performance und Kapazität von IT-Services. Ressourceninformationen, die ihre Verwendung in jedem IT-Service finden sowie deren Muster in der Verwendung werden für die Nutzung im Capacity-Plan über einen gewissen Zeitraum erfasst, gespeichert und untersucht.
Component Capacity Management (CCM)
Das Component Capacity Management beschreibt einen Teilprozess des Capacity Management. Er verantwortet die Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items. Dabei erfolgt die Sammlung, Erfassung und Analyse der Einsatzdaten im Capacity Plan.
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Was bedeutet capacity?
Die Capacity beschreibt den maximal möglichen Durchsatz bei der Lieferung durch ein Configuration Item oder IT Service.
Bei einigen CI-Typen, etwa bei einer Festplatte, kann sich die Kapazität auf das Volumen oder die Größe beziehen.
Capacity Management Information System (CMIS)
Beschreibt eine Tool-Kombination, Informationen und Daten, die das Capacity Management unterstützen können.
Capacity-Plan
Plan, der die benötigten Ressourcen für die Erbringung von IT-Services managt. In ihm sind Einzelheiten über die aktuelle und vergangene Nutzung der IT-Services und Komponenten und alle Schwierigkeiten, die zu beheben sind, erfasst. Hierzu gehören auch Verbesserungsaktivitäten, die im Zusammenhang stehen.
Außerdem beinhaltet der Plan Szenarien bezüglich unterschiedlicher Prognosen für Geschäftsanforderungen und Optionen inklusive Kostenkalkulation. Diese werden für die Umsetzung und Erreichung der vereinbarten Service Level Ziele benötigt.
Capacity Manager
Der Capacity Manager ist dafür verantwortlich, dass Service und Infrastruktur in der Lage sind, die vereinbarten Kapazitäts- und Leistungsziele kostengünstig und zeitnah zu liefern.
Er betrachtet alle notwendigen Ressourcen, um den Dienst zu erbringen, und plant kurz-, mittel- und langfristige Geschäftsanforderungen.
IT Service Continuity Management (ITSCM)
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IT Service Continuity Management (ITSCM)
Verantwortlicher Prozess für das Risikomanagement, das schwerwiegende Auswirkungen auf IT-Services zur Folge haben kann.
Durch das ITSCM erfolgt die Sicherstellung, dass der IT-Service-Provider immer über ein Mindestmaß an vereinbarten Service-Levels verfügt. Dabei werden Risiken auf ein akzeptables Maß verringert und es erfolgt eine Planung über die Wiederherstellung für IT-Services. Das Business Continuity Management wird durch das ITSCM unterstützt.
ITSCM-Wiederherstellungsoptionen
Es muss ein Gleichgewicht zwischen den Kosten für die Maßnahmen zur Reduzierung des Risikos und den Wiederherstellungsoptionen zur Wiederaufnahme kritischer Geschäftsprozesse innerhalb eines vereinbarten Zeitrahmens bestehen. Die ITSCM-Strategie einer Organisation muss hierfür sorgen.
Oft werden diese Optionen verwendet: sofortige, schnelle, zügige oder allmähliche Wiederherstellung, gegenseitige Vereinbarung, manueller Workaround. Spezielle Einrichtungen oder solche von Drittparteien, die von mehreren Geschäftsorganisationen gemeinsam genutzt werden, können den Wiederherstellungsoptionen behilflich sein.
IT Service Continuity Manager
Verantwortlich für das Management von Risiken, die die IT-Services ernsthaft beeinträchtigen könnten.
Stellt sicher, dass der IT-Dienstleister im Falle von Katastrophen minimale vereinbarte Service-Levels bereitstellen kann, indem er das Risiko auf ein akzeptables Niveau senkt und die Erholung von IT-Services plant.
Information Security Management (ISM)
Der Prozess stellt sicher, dass die vereinbarten Bedürfnisse des Business erfüllt werden. Diese sind: Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Assets, Daten, Informationen und IT-Services einer Organisation.
Das Information Security Management reicht über das Gebiet des IT-Service-Providers hinaus Es unterstützt die Geschäftssicherheit und umfasst das Management Dokumente auf Papier, Zutrittsrechte, Telefonanrufe usw. für die komplette Organisation.
Information Security Management System (ISMS)
Es muss sichergestellt sein, dass die Ziele einer Organisation bezüglich des Information Security Managements erreicht werden können. Das Framework von Prozessen, Funktionen, Standards, Richtlinien, Leitlinien sowie Hilfsmitteln und Tools unterstützt sie dabei.
Information Security Policy (Richtlinie zur Informationssicherheit)
Steuert den Ansatz für das Information-Security-Management einer Organisation.
Information Security Manager
Verantwortlich für die Gewährleistung der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der Vermögenswerte, Informationen, Daten und IT-Services einer Organisation.
Ist an einem organisatorischen Ansatz für das Sicherheitsmanagement beteiligt,dessen Umfang breiter ist als der des Dienstleisters. Sein Aufgabengebiet umfasstdie Abwicklung von Papier, Gebäudezugang, Telefongesprächen etc. für die gesamte Organisation.
Führen Sicherheitstests und Security Reviews durch.
Supplier Management
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Verantwortlicher Prozess, der sicherstellt, dass Supplier ein positives Verhältnis von Kosten zu Nutzen liefern, dass sämtliche Verträge mit Suppliern den Anforderungen des Business gerecht werden und alle Supplier n Vertragsverpflichtungen nachkommen.
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Bedeutung von Supplier
Der Supplier stellt eine verantwortliche Drittpartei für die Bereitstellung von Waren oder Services dar, welche benötigt werden um IT Services zu anzubieten. Darunter fallen beispielsweise Outsourcing-Unternehmen oder Anbieter von Telekommunikations- und Netzwerkleistungen sowie von Hard- und Software.
Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)
Tools, Daten und Informationen werden kombiniert, um das Supplier Management zu unterstützen.
Supplier Manager
Verantwortlich, sicherzustellen, dass Supplier ein positives Kosten-Nutzen-Verhältnis liefern
Verantwortlich, dass alle Verträge mit Suppliern die Anforderungen des Business unterstützen und alle Supplier ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen.
Stellt sicher, dass Verträge mit Lieferanten die Bedürfnisse des Unternehmens unterstützen und dass alle Lieferanten ihre vertraglichen Verpflichtungen erfüllen.
Service Design 4 P's
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Personen
Fähigkeiten
Organisation
Erfahrung
Partner
Lieferanten
Hersteller
Verkäufer
Prozesse
Aktivitäten
RACI
Abhängigkeit
Protokolle
Dienstleistungen
Technologie
Werkzeuge (tools)
Personen: Dies bezieht sich auf die Menschen, Fähigkeiten und Kompetenzen, die an der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen beteiligt sind.
Partner: Dies bezieht sich auf die Anbieter, Hersteller und Lieferanten, die zur Unterstützung von IT Service Providing eingesetzt werden.
Prozesse: Dies bezieht sich auf die Prozesse, Rollen und Aktivitäten, die an der Bereitstellung von IT-Dienstleistungen beteiligt sind.
Protokolle: Dies bezieht sich auf die Technologie- und Managementsysteme, die in der IT-Service-Lieferung verwendet werden.
RACIstellt ein Modell dar, das hilft, Rollen und Verantwortlichkeiten zu definieren. RACI bedeutet „Responsible“ (für die Durchführung zuständig), „Accountable“ (letztlich für die Aktivität verantwortlich), „Consulted“ (liefert Input, muss/soll beteiligt werden) und „Informed“ (Information über den Fortschritt muss erfolgen).
R
Für die Durchführung von Aufgaben oder Handlungen (Durchführungsverantwortung)
Die Person, die tatsächlich die Prozess- oder Aufgabenzuordnung ausführt.
Ist verantwortlich, um die Arbeit zu erledigen.
A
Letztlich verantwortlich für Aufgaben oder Handlungen (Kosten- bzw. Gesamtverantwortung)
Die Person, die letztlich verantwortlich für Prozesse oder Aufgaben ist.
Verantwortliche Person(en) sind gegenüber dieser Person verantwortlich.
C
Vor der Aufforderung oder Handlung konsultiert
Personen, die nicht direkt mit der Ausführung der Aufgabe beschäftigt, aber konsultiert sind.Kann Stakeholder oder Sachverständiger sein.
I
Sollen wissen, wenn Aufgaben oder Aktionen abgeschlossen werden (Informationsrecht)
Diejenigen, die Auslieferung aus dem Prozess oder der Aufgabe erhalten, oder Notwendigkeit haben, informiert zu sein.
Die Strukturierung erfolgt gemäß dem Prinzip, dass es nur einen geben kann.Für jede Aktivität kann nur eine Person oder Rolle rechenschaftspflichtig (accountable) und verantwortlich (responsible) sein. Allerdings können mehrere Personen konsultiert und informiert sein.
Folgende Fälle können vorliegen:
Eine Person kann gleichzeitig für eine Aktivität rechenschaftspflichtig und verantwortlich sein.
Ist niemand für die Aktion als verantwortliche definiert, spricht man von „Mangel an Verantwortung" (lack of responsibilty).
Ist mehr als eine Person verantwortlich, liegt eine „überlappende Verantwortung" (overlap in responsibilty) vor.
ITIL®Service Transition
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© AXELOS Limited 2011
Die Vervielfältigung dieses Materials bedarf der Gestattung durch die AXELOS Limited.
Alle Rechte vorbehalten.
Das Wirbel-LogoTM (Swirl logo TM) ist eine Marke der AXELOS Limited
ITIL® ist eine eingetragene Marke der AXELOS Limited
Service Transition Definition
Service Transition Definition
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Prozesse und Rollen von ITIL® Kernpublikation Service Transition
Transition Planning and Support
Projekt-Manager
Change Management
Change Manager
Change Advisory Board (CAB)
Emergency Change Advisory Board (ECAB)
Service Asset and Configuration MngMt
Configuration Manager
Release and Deployment Management
Release Manager
Service Validation and Testing
Test Manager
Change Evaluation
Knowledge Management
Knowledge Manager
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80
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88
88
88
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95
97
98
99
100
ITIL®Service Transition Definition
Phase im IT-Service-Lebenszyklus. Service Transition stellt sicher, dass neue, angepasste oder stillgelegte Services die Erwartungen des Business gemäß der Dokumentation der Phasen Service Strategy und Service Design erfüllen.
Diese Prozesse werden umfasst: Transition Planning and Support, Change Management, Service Asset and Configuration Management, Release and Deployment Management, Service Validation and Testing, Change Evaluation und Knowledge Management. Diese Prozesse sind zwar der Service Transition zugeordnet, sie beinhalten aber oft Aktivitäten in mehreren Servicelebenszyklusphasen.
Transition Planning and Support
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Der Prozess, der für die Planung der Service Transition und die Koordinierung der hierfür benötigten Ressourcen verantwortlich ist.
Projekt-Managerist verantwortlich für
Projekt-Initiierung
Projektplanung und -koordination
Projekt-Controlling
Service Asset and Configuration Management
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Service Asset and Configuration Management (SACM)
Verantwortlicher Prozess zur Sicherstellung der Steuerung der Assets in geeigneter Weise, die für die Erbringung eines Services benötigt werden. Außerdem dient der Prozess der Sicherstellung von exakten und verlässlichen Informationen über diese Assets Diese müssen zur Verfügung stehen, wo und wenn sie gebraucht werden. Diese Informationen enthalten Details über die Konfiguration der Assets und darüber, welche Beziehungen zwischen den Assets bestehen.
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Asset
Bezeichnet alle Ressourcen oder Fähigkeiten. Sämtliche Elemente, die zur Erbringung eines Service beitragen können, beinhalten die Assets eines Service Providers.
Management,
Organisation,
Prozess,
Wissen,
Mitarbeiter,
Informationen,
Anwendungen,
Infrastruktur und finanzielles Kapital.
Asset Management
Allgemeine Aktivität oder Prozess, welche/r verantwortlich ist für das Verfolgen und den Bericht der Werte und Besitzverhältnisse von Assets im gesamten Lebenszyklus.
Asset-Register
Anlagegüter-Liste mit Angaben zu Werte und Besitzverhältnisse.
Configuration Item (Konfigurationselement,CI)
Hierunter versteht man sämtliche Einzelheiten und weitere Service-Assets, die für die Bereitstellung des IT-Service bearbeitet werden müssen. Die Erfassung der Informationen zu den jeweiligen CIs erfolgt in einem Configuration Record im Configuration Management Systems und wird während des kompletten Lebenszykluses vom Service Asset and Configuration Management betreut. CIs werden vom Change Management gesteuert und kontrolliert. Sie beinhalten vor allem Gebäude, Personen, IT-Services, Hard- und Software sowie Dokumentationen, etwa zu SLAs oder zu den Prozessen.
Configuration Management Database (CMDB)
