Las herramientas comunicativas. Una guía para cultivar habilidades expresivas E-Book
J. Daniel Mendoza Estrada
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- Herausgeber: UNAM, Facultad de Estudios Superiores Acatlán
- Kategorie: Geisteswissenschaft
- Sprache: Spanisch
En la interrelación comunicativa invertimos mucho tiempo de nuestra vida. Desde que despertamos hasta el momento de irnos a dormir producimos una gran cantidad de mensajes y, por supuesto, somos destinatarios de otros tantos. Saludamos a quienes conviven con nosotros en casa; la radio o la televisión nos otorgan en su programación espacios informativos y de esparcimiento. Apenas traspasamos el portón, los sonidos de la calle nos transmiten los latidos de la ciudad y los sentidos nos permiten entrar en contacto con el entorno.
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Seitenzahl: 389
Veröffentlichungsjahr: 2025
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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
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Catalogación en la publicación UNAM. Dirección General de Bibliotecas y Servicios Digitales de Información
Nombres: Mendoza Estrada, J. Daniel, autor.
Título: Las herramientas comunicativas: una guía para cultivar habilidades expresivas / J. Daniel Mendoza Estrada.
Descripción: Primera edición. | México : Universidad Nacional Autónoma de México, Facultad de Estudios Superiores Acatlán, 2022.
Identificadores:LIBRUNAM 2139511 (libro electrónico) | ISBN 9786073061605 (libro electrónico).
Temas: Comunicación oral. | Competencia comunicativa. | Lingüística aplicada.
Clasificación: LCC P95 (libro electrónico) | DDC 302.2242 — dc23
Portada: Tania Bravo Ramírez
Corrección de estilo: Eric Caballeros Medina
Diseño editorial: Zita Patricia Flores Angeles
Primera edición digital: 2022
D.R. © UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
Ciudad Universitaria, Alcaldía Coyoacán,
C.P. 04510, Ciudad de México, México.
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES ACATLÁN
Av. Alcanfores y San Juan Totoltepec s/n,
C.P. 53150, Naucalpan de Juárez, Estado de México.
ISBN: 978-607-30- 6160-5
Esta edición y sus características son propiedad de la Universidad Nacional Autónoma de México.
Prohibida la reproducción total o parcial por cualquier medio sin la autorización escrita del titular de los derechos patrimoniales.
Hecho en México
Made in Mexico
INTRODUCCIÓN
En la interrelación comunicativa invertimos mucho tiempo de nuestra vida. Desde que despertamos hasta el momento de irnos a dormir producimos una gran cantidad de mensajes y, por supuesto, somos destinatarios de otros tantos. Saludamos a quienes conviven con nosotros en casa; la radio o la televisión nos otorgan en su programación espacios informativos y de esparcimiento. Apenas traspasamos el portón, los sonidos de la calle nos transmiten los latidos de la ciudad y los sentidos nos permiten entrar en contacto con el entorno.
Hemos aprendido que la interacción exige el manejo de cuatro competencias comunicativas: hablar, escuchar, escribir y leer, las cuales están relacionadas con la comunicación verbal. Si generalizamos, podemos decir que hablar es, por su aparición en sociedad, la primera de ellas y de ahí se derivan las demás. Los especialistas en el área del lenguaje, como Antonio Millán, expresan que durante siglos la lengua satisfizo las necesidades comunicativas del ser humano; sin embargo, cuando la complejidad de las actividades sociales se intensificó hubo que inventar la escritura.
Hablar nos lleva a escuchar y en ambas actividades el aprendizaje asegura solvencia en su manejo. La primera implica codificar un mensaje, cuyo éxito dependerá de nuestra capacidad para significar la realidad. Escuchar es también un acto dinámico en el cual usamos todos los sentidos, porque la tarea implica atender, entender y comprender, acciones todas en donde el intelecto trabaja activamente.
La invención de la escritura revolucionó la actividad intelectual. Poetas y cronistas encontraron un sustento material para dejar a salvo su pensamiento y legarlo a las generaciones futuras. Las obras de Homero, Cervantes, Sor Juana y Neruda, por citar unos cuantos autores, gozan, todavía, de excelente salud. Sus herederos hemos aprovechado las lecciones y solidificado nuestro saber cultural. Leer es también una actividad cerebralmente compleja, pues implica la conversión de los signos en significados, y con ello, la recreación de las ideas y pensamientos expresados por los escritores.
Hablar, escuchar, escribir y leer son competencias comunicativas que todos deberíamos manejar con alguna eficiencia para hacer comunes ideas y sentimientos, pues en todos los contextos en que nos desenvolvemos la palabra y los signos no verbales posibilitan el contacto con nuestros semejantes.
En el ámbito de la academia, las reflexiones acerca de la comunicación se dan en los más diversos niveles, desde los epistemológicos hasta los de aplicación; a propósito de esto último, los planes de estudios de algunas instituciones de educación superior han puesto en práctica asignaturas que van más allá de la redacción en favor de las competencias comunicativas: las relaciones escuchar-hablar, leer-escribir y la comunicación no verbal.
Este trabajo tiene como propósito servir como un manual de apoyo para quienes tienen interés en aprender a comunicarse a través de diversos lenguajes y profundizar en las cualidades de todo mensaje: claridad, brevedad, sencillez, precisión, exactitud, propiedad y originalidad, para con ello incrementar las competencias comunicativas.
Se trata, pues, de explicar las competencias comunicativas; es decir, describir en qué consisten y la lógica de su procedimiento, para que el lector pueda hacerse de algunas estrategias que le lleven a construir mejores mensajes y en su papel de destinatario se haga de capacidades que lo lleven a ser un escucha activo, esto es, llevar a cabo acciones en sinergia y ofrecer respuestas según lo requieran las diversas circunstancias.
Para el logro de este objetivo el manual contempla la exposición de los temas relacionados con las competencias comunicativas: hablar, escuchar, escribir, leer y la comunicación no verbal, en el marco, por supuesto, del proceso comunicativo.
En atención a este razonamiento, comienza con el tema de la comunicación: su definición y propósitos; se describen los elementos del modelo propuesto por David K. Berlo y, siguiendo su esquema, se retoma su discusión sobre algunos accidentes físicos, psicológicos y semánticos que fungen como barreras. Posteriormente se explica cómo deberá construirse un mensaje para que llegue a su destino con la significación que le imprimió el encargado de codificarlo. Este punto da la oportunidad de reflexionar sobre la competencia comunicativa y la comunicación asertiva.
En un segundo punto se aborda a la comunicación no verbal, entendida como los elementos paralingüísticos que acompañan a la palabra y su contribución en el proceso codificador. Se trata de ilustrar cómo el paralenguaje, la gestualidad o la distancia son, por sí mismos, instrumentos tan o más eficaces que la palabra en los procesos de interacción con nuestros semejantes.
El tema siguiente es la escucha, entendida como la acción realizada por uno de los participantes del acto comunicativo, la cual, para que se lleve a cabo con cierta eficacia, exige que el rol se desempeñe a cabalidad, es decir, que se atienda y entienda el mensaje, se cuestione al otro para aclarar dudas, se empatice con él y con la situación planteada, de manera que se le ofrezca una respuesta acorde con sus necesidades, como lo especifica la escucha activa.
El acto de hablar es el tema en torno del cual gira el cuarto punto de este manual. Ahí se acomete el tratamiento de las funciones del lenguaje, desde la referencial, entendida como la más evidente, pasando por la poética, cimentada en el valor estético de las palabras, hasta la metalingüística, en la que los vocablos sirven para dialogar entre ellos y explicarse mutuamente. Resulta obligado definir los conceptos lenguaje, lengua, habla, además de ofrecer algunos consejos para enriquecer el vocabulario.
Entre las competencias comunicativas que debe desarrollar cualquier profesional, pero sobre todo el comunicólogo, está la destreza para hablar en público, tema que da forma al punto cinco. En el ámbito escolar es obligado exponer ante el grupo, y en el profesional habrá que dirigir las juntas de trabajo, exponer un proyecto nuevo, dictar una conferencia y, en el caso de quienes opten por prácticas relacionadas con la conducción de programas radiofónicos, televisivos o en sitios web, la facilidad para expresarse será más que indispensable. Sugerencias del comportamiento corporal y el manejo de la voz al hablar en público son temas que se abordan en este punto.
Los puntos seis y siete tienen como finalidad diferenciar al diálogo de la entrevista y son buenos pretextos para definir a uno y otro concepto, además de hacer recomendaciones para llevar a buen término las conversaciones, pero, sobre todo, en el caso de la entrevista, entenderla como una charla afectada por los roles de sus actores o la logística para su realización.
En el punto ocho, los temas tratados son la lectura y su enseñanza, además de las estrategias relacionadas con esta competencia comunicativa. La habilidad para leer es resultado de un aprendizaje que, generalmente, es responsabilidad de la escuela y que se desarrolla por la obligatoriedad de adquirir más conocimientos para sortear las evaluaciones y concluir satisfactoriamente los ciclos escolares. Caben también, en este afán, las lecturas por placer.
El tema de la escritura se trata en el punto nueve. En él la discusión tiene que ver con las características del lenguaje escrito, que, a diferencia del hablado, demanda de mayor claridad, precisión y exactitud al no contar con el auxilio de los elementos de la comunicación no verbal.
El acto de escribir demanda del redactor apegarse a ciertas reglas que norman dicha acción, puesto que la prioridad de todo emisor es elaborar un mensaje que resulte eficaz y dé respuesta a sus propósitos. De esto se discute en el punto diez.
Los puntos que van de once al diecisiete están encaminados a exponer las generalidades de algunos conceptos gramaticales, con la intención de reconocer las funciones que las palabras desempeñan en los enunciados, de manera que pueda, incluso, definirse y diferenciarse entre un uso y otro, pues un mismo vocablo puede trabajar como sustantivo o como adjetivo, según la tarea que se le asigne en la oración.
La ortografía y sus reglas es el tema de los puntos dieciocho, diecinueve y veinte. Su tratamiento raya en la simpleza. Se cita la regla, se ejemplifica y si hay excepciones se enumeran. La finalidad no va más allá de referir en qué casos debe ponerse tilde o cuándo es conveniente usar una coma en lugar de otro signo de puntuación.
Como podrá notarse, este texto es un material de acompañamiento para quienes pretenden mejorar sus competencias comunicativas. Son contribuciones que definen, exponen y explican, brevemente, conceptos o usos de la expresión y la recepción de mensajes, pues la aptitud para comunicarnos está en la observación de cómo lo hacen los otros y en una práctica razonada apoyada en la empatía.
1. LA COMUNICACIÓN
1.1 Cómo definir a la comunicación
Etimológicamente, comunicación significa poner en común. Es el mecanismo por medio del cual existen y se desarrollan las relaciones humanas. Por medio de ella ponemos al alcance de los demás todos los símbolos de la mente, construimos los medios para transmitirlos a través del espacio y posibilitamos su preservación en el tiempo. Las definiciones enfatizan en que gracias a la comunicación se logra la interacción entre los seres humanos, interrelación mediante la cual se evoca un significado en común (Paoli, 1987: 11), por lo cual parece lógico afirmar que nos comunicamos mejor con quienes compartimos más signos: de esta manera el ir y venir de la información es fluido y hay eficacia en la significación.
Los seres humanos estamos en constante interrelación. De acuerdo con investigaciones realizadas en Estados Unidos, un ciudadano de aquel país emplea más o menos el 70% de sus horas de actividad interactuando verbalmente, es decir, escuchando, hablando, leyendo y escribiendo (Berlo, 1989: 1). A esto debe agregarse que la comunicación verbal es nada más una posibilidad ante la inmensa cantidad de recursos no verbales que utilizamos para entablar contacto con los demás, como los gestos, el paralenguaje y la proxemia, por citar algunos.
En cualquier situación comunicativa existe una persona que emite un mensaje y alguien más que lo recibe. Cuando escribimos lo hacemos porque tenemos la certeza de la existencia de un lector. Si una persona habla, recita o canta, lo lleva a cabo pensando en que habrá otra escuchándole, es decir, que al situarnos momentáneamente como emisores somos conscientes de la presencia de un individuo que fungirá como destinatario.
La comunicación, concretizada en el lenguaje, nos permite transmitir nuestras experiencias a los demás, a la vez que nos transformamos y evolucionamos como seres humanos. Por medio de la interacción con nuestros semejantes compartimos experiencias. A través de los mensajes hacemos llegar a los demás ideas, pensamientos o emociones. También compartimos conocimientos, opiniones e interpretaciones y en algunas ocasiones intentamos orientar o, inclusive, influir en los demás.
1.2 El modelo del proceso de la comunicación
Como se apuntó antes, llevamos a cabo una gran cantidad de conversaciones a lo largo del día. Desde que amanece y hasta ya entrada la noche nuestra existencia está plena de encuentros con diversas personas. Con algunas apenas cruzamos unas cuantas palabras a manera de saludo, mientras que con otras intercambiamos información y opiniones en charlas tan prolongadas como lo demandan los temas.
Los roles desempeñados al entrar en contacto con los demás, el comportamiento que se asume, la cantidad y calidad de la información son asuntos que desde tiempos remotos han intrigado a muchos filósofos y científicos. Aristóteles, por ejemplo, acuñó un modelo basado en tres elementos: quién dice, qué dice, a quién lo dice.
En su propuesta puede distinguirse a una persona que envía un mensaje y otra que le escucha, y se ejemplificaría de la manera siguiente:
En la charla de café que sostenemos con un amigo el número de elementos es reducido. Si utilizamos como base el modelo aristotélico, solamente habría que incluir la respuesta y un código en común, para denotar que la información fluye en ambos sentidos, como se muestra en este diagrama:
El emisor usa un conjunto de signos con los cuales cifra el mensaje; con esta acción el hablante transforma sus ideas y sentimientos en palabras. El receptor, a su vez, al ser conocedor del código tiene la capacidad para entender el propósito con que fue formulado dicho mensaje (Quintero y Vidal, 2007: 13).
El modelo aristotélico fue el punto de partida para que especialistas abundaran en el tema. Harold D. Laswell, por ejemplo, incrementó a cinco las preguntas básicas: quién dice, qué dice, en qué canal, a quién lo dice, con qué efecto (Toussaint, 1981: 13).
Las aportaciones teóricas continúan en nuestros días, pues tras la incorporación de tecnologías se han experimentado cambios en las maneras de interrelacionarnos; además, la comunicación es un proceso que presenta una constante modificación a través del tiempo, ya que los acontecimientos y sus relaciones son dinámicos, es decir, son eternamente cambiantes y continuos (Berlo, 1989: 19). Un proceso, afirma el autor citado, carece de principio o de una secuela fija de acontecimientos y de un final siempre igual; no se experimenta un descanso, pues se encuentra siempre en movimiento y sus componentes interaccionan entre sí influyendo en los demás.
Al aceptar a la comunicación como un proceso nos vemos obligados a rechazar la posibilidad de que su naturaleza esté constituida por acontecimientos o componentes que puedan ser separados; por lo tanto, es inadecuado pensar en un principio o un fin, y mucho menos decir que una idea determinada proviene de una fuente específica o que se produce de una sola manera. Cuando alguien trata de hablar o de escribir acerca del proceso de la comunicación debe enfrentarse por lo menos a dos problemas:
• El primero tiene que ver con la imposibilidad para detener su dinámica. El congelar un instante el proceso como cuando se toma una fotografía, permite al investigador hacer conjeturas, la cuales pueden ser útiles, aunque siempre deberá tener presente que al detener la continuidad ya no es la realidad en sí, como sucede con la instantánea fotográfica, pues es solamente una representación de la fracción de segundo capturada por la cámara.
• El segundo problema se da cuando el investigador desea describir el proceso, tarea para la cual tendrá que hacer uso del lenguaje. Éste tiene la característica de ser cambiante y sujeto al devenir, y, su cualidad dinámica se pierde cuando se convierte en letra escrita.
La comunicación, como proceso, implica una dinámica que para su estudio requiere ser detenida una fracción de tiempo. Para ello, quienes la tienen como objeto de estudio han elaborado diversos modelos, cada uno adecuado a sus intereses, por lo que hay tantos esquemas como investigadores. Ninguno es exacto, simplemente responde a las necesidades de su autor. El que sirve a nuestro propósito es el atribuido a David K. Berlo, que de manera gráfica puede representarse de la manera siguiente:
De manera breve se explican algunos elementos de este modelo:
• Retroalimentación o respuesta. Todo mensaje trae consigo otro de retorno. Puede ser una palabra o una carretada de enunciados. En algunas ocasiones es simplemente un movimiento de la cabeza, una mirada, una sonrisa o un gesto de desagrado. La contestación otorga la certeza de que el mensaje llegó y fue comprendido por el receptor.
• Canal. Medio que propicia que el mensaje llegue a su destino. En una charla son las ondas sonoras; en un texto escrito, la hoja y la tinta.
• Ruido o barrera. Obstáculo físico o de otra índole que impide que el proceso comunicativo se lleve a buen término (Quintero y Vidal, 2007: 13).
En una situación comunicativa cualquiera nos viene a la cabeza una idea que deseamos hacer del conocimiento de otro, para ello, echamos mano de uno de los tantos códigos que empleamos cotidianamente y le damos forma; elegimos el canal más adecuado y la expresamos; el destinatario la recoge, la decodifica y emite una respuesta. En ese ir y venir de mensajes puede darse alguna interferencia que impida su nitidez o que altere su significado; sin embargo, ambos actores siempre tendrán la posibilidad de corregir para con esto hacer que la interrelación resulte eficaz.
1.3 Los factores que propician una comunicación eficaz
Todo propósito de la fuente se expresa en forma de mensaje y éste se configura por medio de un código aceptado socialmente, es decir, un grupo de símbolos que al ser estructurados de manera específica tienen significado para una colectividad. Los idiomas, por ejemplo, son códigos, pues cada uno de ellos contiene elementos que están dispuestos en un orden determinado y no en otro; tienen además el visto bueno de los miembros de un grupo. Luego entonces el código es un sistema de signos que posee un grupo de elementos (vocabulario) y un conjunto de procedimientos para combinarlos (sintaxis) y con él configuramos el mensaje que deseamos enviar al destinatario.
Desde las perspectivas de la fuente y del receptor existen cuatro factores que aumentan o disminuyen la fidelidad y la efectividad del mensaje: las habilidades comunicativas, las actitudes, el nivel de conocimientos y el sistema sociocultural.
1.3.1 Las habilidades comunicativas
Estas consisten en hablar, escuchar, escribir y leer. También se les denomina competencias comunicativas. A estas cuatro categorías debemos agregar la capacidad de raciocinio, sin la cual estaríamos incapacitados para codificar y decodificar. Las habilidades comunicativas del emisor determinan la efectividad de la comunicación en dos niveles:
• El primero está relacionado con la tarea de codificar el mensaje, lo que implica el dominio del vocabulario y la capacidad de construir los enunciados con claridad, esto es, disponer del significante de manera correcta para que el significado sea efectivo.
• El segundo tiene relación con la aptitud expresiva. La operación es aparentemente simple: una idea bien pensada es expresada de manera correcta y de una forma sencilla.
Esta llaneza para manifestar las ideas hace eficaz el propósito comunicativo, pues las palabras elegidas y el modo en que las disponemos en un enunciado expresan cabalmente lo que estamos concibiendo, en la forma en que lo razonamos y hasta que pensemos en algo o no (Berlo, 1989: 35).
El dominio del código por parte del emisor es un factor importante en este proceso. Si poseemos las habilidades comunicativas para codificar, seremos capaces para elaborar un mensaje que será fácilmente asimilado por el receptor.
1.3.2 Las actitudes
Las actitudes reflejan el grado de estima que experimentamos con respecto de nosotros mismos, de los demás y del tema. En otras palabras, quien posee una autoestima positiva tiene más probabilidades para interrelacionarse. Por supuesto, influye también la aceptación que podamos tener de las ideas y sentimientos de los demás.
Entre más coincidencias haya con los otros el flujo comunicativo se verá incrementado, y si la manera en que se plantea el tema y los datos aportados son suficientes, el intercambio de ideas será más rico y traerá consigo gratificaciones para ambos actores.
Las actitudes positivas hacia sí mismo, hacia el receptor y hacia el tema nos llevan a codificar mejor nuestros mensajes y a entablar relaciones más efectivas.
1.3.3 El nivel de conocimientos
La formación detentada por cualquiera de los actores es decisiva en el logro de una buena interlocución. El desconocimiento acerca del tema de la conversación por parte de cualquiera de las personas que intervienen en ella malogra todo intento por llegar a un acuerdo. En estos casos, hemos aprendido a adecuar el contenido del mensaje a las circunstancias impuestas por cada situación comunicativa.
Este factor está muy relacionado con el de las actitudes hacia el tema, porque sentimos más comodidad para conversar con otras personas si poseemos bastante información de los asuntos tratados, si la manera en que son abordados no nos resulta molesta y si los demás comparten puntos de vista semejantes a los nuestros.
Opera en contra de la comunicación el prejuicio: en este caso, tomar como premisa el nivel de estudios detentado por alguno de los interlocutores. En otras palabras: sentimos inseguridad para interactuar con alguien del que sabemos tiene varios grados académicos, además de mucho mundo recorrido. Apenas si esbozaremos unas cuantas ideas y estaremos en espera de una mirada de reprobación por la audacia o ligereza con que las hemos planteado. Pudiera ocurrir que esto resulte en una explicación detallada que ilumine nuestro entendimiento (sería lo ideal) pero también hay muchas probabilidades de que suceda lo contrario: que experimentemos rechazo.
1.3.4 El sistema sociocultural
Como actores del proceso comunicativo, el papel que jugamos en el sistema sociocultural es determinante para la consecución de las metas que nos planteamos. La interacción resulta más efectiva cuando los interlocutores poseen un nivel de conocimientos similar y son afines en gustos artísticos, especialidad profesional o filiación política, por citar algunos factores que pudiese haber en común.
La pertenencia a un estrato social, desafortunadamente, prevalece y contribuye con el prejuicio. Los miembros de las clases obrera o campesina tendrán impedimentos para integrarse a las tertulias organizadas por quienes detentan una posición económica próspera: los rechazos provendrán desde la vestimenta, el color de piel, el nivel de conocimientos, y por supuesto, el vocabulario. En el caso contrario, resulta más común que una persona que tenga un buen lugar en la escala social sea bienvenida en los ágapes organizados por gente que tiene una forma de vivir más modesta.
En síntesis, la comunicación resulta eficaz en aquellos casos en que los participantes poseen habilidades para hablar, escuchar, escribir y leer, además de manifestar actitudes positivas entre ellos y el dominio del tema. A esto debe agregarse que las adscripciones sociodemográfica y cultural serán decisivas para el logro de la interacción.
1.4 Las barreras que impiden la comunicación
A toda condición o circunstancia que representa un obstáculo que impide la comunicación se le considera como una barrera. Son varias las interferencias que perturban el proceso de la comunicación, entre ellas están la física, la sicológica, la lingüística y la institucional.
1.4.1 Barreras físicas
Son el impedimento que se presenta cuando fallan los canales de transmisión, unas veces por insuficiencia, otras porque hicimos una selección inadecuada. Esta traba es frecuente si el entorno que nos rodea resulta adverso. Por ejemplo, cuando la persona con quien deseamos hablar camina en la banqueta contraria a la nuestra, en una calle muy transitada, y, por ende, con mucho ruido. Para sortear esta dificultad podríamos usar varios canales a la vez, o analizar las condiciones ambientales para encontrar una alternativa y, si es el caso, repetir las partes sustanciales del mensaje.
Las interferencias en las emisiones radiofónicas, televisivas o en Internet son también ejemplo de estos accidentes que entorpecen la fluidez en el ir y venir de los mensajes. En la educación a distancia la tecnología es una herramienta que posibilita que profesor y alumno entren en contacto pese a que se encuentren separados por grandes distancias. En las sesiones sincrónicas puede haber ocasiones en que se rompa el vínculo a la mitad de la clase por cuestiones como una falla eléctrica, la caída de la plataforma, los problemas de conectividad o la poca capacidad del paquete adquirido por alguno de los participantes, lo que se manifiesta en voces distorsionadas, imágenes congeladas y, en casos más severos, que el sistema expulse a alguien y deba ingresar nuevamente al sitio web, tras uno o varios intentos.
1.4.2 Barreras sicológicas
Los criterios personales de selección afectan el flujo de los mensajes. Los percances pueden ser múltiples, como la insuficiencia en la codificación y decodificación tanto verbal como gestual que la acompaña. Las variables relacionadas con la estratificación social o económica, o los prejuicios derivados del color de la piel, la preferencia sexual o la discapacidad, por citar solamente algunos, impiden una interacción sana entre los miembros de una colectividad, pues las diferencias se concretan en discriminación, segregación y aislamiento.
Pese a que las doctrinas políticas y religiosas pregonan la igualdad de los seres humanos, en la práctica estamos muy lejos de lograrlo, ni siquiera medianamente: los noticiarios dan cuenta de crímenes de odio contra afrodescendientes, miembros de la comunidad LGBT y minorías étnicas. En la cotidianidad elegimos, consciente e inconscientemente, a las personas que pueden ingresar a nuestro círculo de amistades. En el ámbito laboral, además del perfil profesional, el contratador tomará en cuenta la apariencia física, la vestimenta, la talla corporal, el género y, por inverosímil que parezca, el credo religioso.
1.4.3 Barreras lingüísticas
El significado de una palabra o una expresión puede variar de un grupo a otro; incluso, en uno de ellos puede utilizársele como un sustantivo ajeno a toda carga ofensiva o peyorativa, y en otro, considerarlo grosería. Ejemplos hay muchos. En algunas regiones del sureste de la República se le nombra “chucho” a un perro sin pedigrí; en la Ciudad de México, “Chucho” es la manera familiar de Jesús: al can sin raza pura se le aplica el término “criollo”.
Esta interferencia se da porque los interlocutores otorgan valor distinto a un mismo signo, sea por el empleo de palabras polisémicas, por preferir las que están circunscritas a una región geográfica o las usadas en la jerga especializada de las profesiones.
El hecho de que un mismo signo pueda tener varios significados merma las posibilidades de llegar a un buen entendimiento entre las partes dialogantes. Para vencer este obstáculo conviene usar el mismo vocabulario, mantener una relación constante con el receptor, pedir una explicación del significado de las palabras que nos sean desconocidas y aplicar principios básicos de carácter gramatical y de sintaxis en nuestros enunciados.
1.4.4 Barreras institucionales
Las organizaciones, públicas o privadas, se apegan a políticas de comunicación interna para con ello posibilitar que los flujos informativos se realicen de acuerdo con las metas fijadas, y también para que cada uno de sus integrantes actúen de acuerdo con el sistema de valores vigente. En toda organización los subalternos estamos obligados a acatar las instrucciones vertidas por quien detenta el más alto rango de autoridad, es decir, nos vemos obligados a respetar la normatividad, fenómeno que se manifiesta desde los procedimientos para llevar a cabo una tarea específica hasta los códigos de comportamiento.
En muchos casos estas reglas inhiben todo intento de comunicación. Para mejorar las relaciones entre los miembros de la organización es menester actuar con sinceridad y confianza, afinar la capacidad de escuchar, eliminar las distancias, los niveles innecesarios y enriquecer las relaciones humanas con base en la solidaridad e identificación de los objetivos.
Por todo lo anterior es claro que la comunicación puede verse alterada por diversas razones: unas veces es cuestión de vocabulario; otras, por las actitudes asumidas; en algunos casos por la pertenencia a un nivel sociocultural o por interferencias físicas.
1.5 La situación comunicativa
Para que se dé la comunicación entre dos o más personas, como hemos visto hasta este punto, necesitamos que cada una de ellas tome, aunque sea momentáneamente, un rol en específico. Alguien debe fungir como emisor o hablante mientras que el otro asumirá el papel de oyente o receptor. Todos los involucrados deben ser capaces de codificar y decodificar el mensaje.
Quienes intervenimos en un acto comunicativo mostramos en él nuestro perfil sociodemográfico, pues la edad, el sexo, el estrato social, la formación intelectual, y muchos otros rasgos se reflejan en nuestro vocabulario y actitudes. Al entrar en contacto con otra persona utilizamos las palabras adecuadas porque hemos aprendido a entablar las conversaciones en un tono y nivel de significación acordes con la percepción que tenemos del otro y, obviamente, de la situación o contexto en que estamos inmersos.
Asimismo, el lugar en donde llevamos a cabo la charla nos obliga a autorregularnos, porque al hablar no solamente ponemos en común información, también manifestamos estados de ánimo y sentimientos, por lo cual no es lo mismo conversar en plena calle que hacerlo en un lugar cerrado, como la sala de nuestra casa, la oficina o el salón de clases.
1.5.1 El hablante y el oyente
El hablante es la persona que manifiesta su intención comunicativa tras la planificación y articulación de un mensaje, mientras que el oyente es quien tiene la posibilidad de decodificarlo y codificar una respuesta para con esto cerrar el circuito del habla. De acuerdo con Raúl Ávila (2007: 79, 80) se considera como hablante al individuo que codifica y emite, por lo que habrá que excluir a los sujetos que tienen el encargo de hacer del conocimiento de los demás informaciones y opiniones ajenas, como lo hacen los voceros de las instituciones gubernamentales, pues en estos casos el mensaje lo codifica un sujeto y lo hace público otro distinto.
En cuanto a las características del hablante y el oyente, hay factores que determinan la eficacia en la transmisión del mensaje: una de ella es la familiaridad usada para entablar relación con las personas. Con un conocido cruzamos el saludo y podemos pedirle su interpretación acerca de algún fenómeno reciente. El trato obligado es de cordialidad y hay un tuteo mutuo. Con el desconocido que nos encontramos ocasionalmente en la calle quizá intercambiemos una mirada y llegado el momento de hablar con él, la circunstancia nos obligará a tratarlo de usted.
La edad es otro factor a tomar en cuenta cuando nos vemos obligados a charlar con otro sujeto. Si es menor que nosotros quizá optemos por el tuteo. A una persona mayor le mostramos respeto hablándole de usted. El género al que pertenece el interlocutor influye también a la hora de entablar la comunicación: la familiaridad hacia una señora es improbable, aunque con su esposo sí la tengamos. Lo mismo sucede a la inversa: una mujer puede hablarle de tú a su vecina, pero no al marido de ésta. En el trabajo, la interrelación está mediada por el estatus de quienes intervienen en una conversación. No es lo mismo hablarle a un jefe que a un compañero o a un subordinado. Por último, el número de oyentes es también un elemento a tomar en cuenta si deseamos comunicar algo. El diálogo sostenido con una sola persona nos resulta más cómodo que dirigirnos a un grupo (Ávila, 2007: 82).
1.5.2 El lugar
El lugar elegido para interactuar influye positiva o negativamente en el efecto que deseamos causar en nuestro interlocutor. Las decisiones que tomamos para usar un sitio y no otro tienen una marcada carga cultural, además de las condiciones que cada uno de ellos nos ofrece para tratar el asunto. Ejemplo:
A Damián su banco le autorizó un crédito hipotecario. Después de buscar encontró un departamento que se ajusta al monto presupuestado y a sus expectativas. Para llegar a un acuerdo y cerrar la transacción los agentes inmobiliarios le agendaron una cita en su despacho. Ahí está instalado todo el equipo tecnológico que les auxilia para celebrar un contrato de compraventa; disponen de un grupo de ejecutivos y asesores que proporcionarán a Damián toda la información relacionada con el caso. Estos elementos, además de la cortesía, influirán en su decisión de continuar el trámite. Pésima elección hubiera sido darse cita en un parque o en un restaurante para cerrar el convenio, pues el lugar otorga estatus y contribuye en la percepción de formalidad que implica un acto de esta magnitud.
De acuerdo con el lugar en donde se lleva a cabo la charla los participantes ajustan sus intervenciones; incluso, ciertos sitios son asociados con los temas que ahí se ventilan. La peluquería, por ejemplo, se dice es el sitio perfecto para hablar de política y futbol, mientras que en el salón de belleza los asuntos están relacionados con los chismes del barrio, las telenovelas y la carestía de la vida. En las conversaciones de cantina abundan las malas palabras, los chistes subidos de color y los albures. Por lo cual el sujeto que no ajusta sus recursos lingüísticos al territorio en donde se realiza la plática puede ser criticado por su falta de competencia comunicativa.
1.5.3 El tema
La elección del tema del discurso es responsabilidad del hablante. Unas veces es el escenario el pretexto para traerlo a colación. Por ejemplo, en una terminal de autobuses o en el aeropuerto, los comentarios acerca del clima pueden llevar a dos desconocidos a intercambiar unas cuantas palabras. Dice Raúl Ávila (2007: 86) que no se habla de amor en un estadio durante un partido de futbol y tampoco es prudente abordarlo durante la misa, lo cual da la idea de que el asunto y el sitio se influyen mutuamente.
La combinación sitio, interlocutor y tema garantiza, hasta cierto punto, situaciones comunicativas en las cuales nos percibimos satisfechos al poder intercambiar datos, recibir opiniones y, en algunos casos, palabras que resultan como un bálsamo para nuestras cuitas, sin pasar por alto el contexto o conjunto de circunstancias en las que se produce el mensaje, las cuales deben ser conocidas por quienes intervenimos en el acto comunicativo; de lo contrario, el resultado esperado puede no lograrse. Podemos distinguir varios tipos de contexto.
1.5.3.1 Contexto situacional
El signo adquiere un significado acorde con la situación espacial y temporal en las que se encuentran el hablante y el oyente. En un diálogo, “yo” es la persona que habla; “tú” es con quien habla y “él” no es ni el hablante ni el oyente. Un mismo sujeto puede estar en el lugar de “yo”, “tú” o “él”, dependiendo del lugar que ocupe en la charla. En cuanto a la temporalidad, Ricardo, por ejemplo, acostumbra colocar un letrero en el cancel de su establecimiento que dice: “Regreso en 45 minutos”. El cliente ignora la hora exacta en que salió, por lo que la espera puede resultarle corta o prolongada.
1.5.3.2 Contexto sociohistórico
Las palabras, su significado y cantidad dependen de los conocimientos y de la cultura de cada uno de los hablantes. Algunas personas poseen un vocabulario muy escaso, mientras que otras son capaces de construir enunciados complejos sintáctica y significativamente. Las diferencias se hacen cada vez mayores en tanto un hablante alcanza niveles académicos superiores y el otro solo tiene los conocimientos elementales de la lengua.
En la práctica, esperamos que una persona con estudios universitarios pueda expresarse mejor que otra cuya educación escolar no va más allá de los primarios. La manera de hablar está relacionada con el lugar en donde habitamos. Por lo general, los residentes del barrio usan un tono de voz y una terminología que los identifica inmediatamente y resulta común escuchar tantas groserías como la situación lo amerite.
No es que los habitantes de las colonias en donde vive la gente económicamente más acomodada ignoren el valor peyorativo de las palabras o que nunca las hayan escuchado; aparentemente, las usan menos. El tono de voz, igualmente, delata e indica la pertenencia a determinado conglomerado social.
1.5.3.3 Contexto lingüístico
Como hablantes estamos obligados a pensar en el significado adquirido por un signo con relación al de otros pronunciados en el mismo mensaje. Por ejemplo, al decir que “Fernando es derecho” entendemos que no es zurdo, pero también podríamos suponer que es una persona honrada, recta y digna de confianza (Quintero y Vidal 2007: 15). El que un vocablo tenga más de una acepción es a veces un dolor de cabeza para quien intenta redactar unas cuantas líneas.
Es el caso de las palabras homónimas, ya que tienen coincidencia tanto en la escritura como en la pronunciación, aunque su significado y origen sea distinto. Por ejemplo, aro, del verbo arar, o el sustantivo que equivale a circunferencia.
• Ahora que han llegado las lluvias aro mis tierras con la esperanza de que en unos meses pueda levantar una buena cosecha.
• Ese aro de cobre me servirá para hacer los trazos.
Igual confusión puede darse ante la existencia de las palabras homófonas, pues, aunque se pronuncian igual, se escriben de forma diferente y su significado es igualmente distinto. Ejemplo: barón. Título nobiliario. Varón. Género masculino.
• Pierre Fredy de Coubertin, barón de Coubertin, fue un pedagogo e historiador francés, fundador de los Juegos Olímpicos modernos.
• Andrea cree que su primogénito será varón.
1.6 La comunicación asertiva
En la vida en sociedad hemos aprendido a utilizar las palabras, a abordar los temas, a enfatizar en sílabas, vocablos u oraciones y a elegir al interlocutor adecuado para cada asunto. La familia, el paso por la escuela, además de la convivencia cotidiana en los más diversos círculos sociales han contribuido a dotarnos de competencias comunicativas, las cuales devienen de un proceso dinámico que ocurre al mismo tiempo en los niveles consciente, subconsciente e inconsciente y forma parte importante de la vida de cualquier ser humano (Terroni, 2009). La idea planteada por este autor nos lleva a reflexionar que en los intercambios de significados captamos, asimilamos, analizamos y ofrecemos respuestas, todo en fracciones mínimas de tiempo. Respuestas, por cierto, acordes con la percepción que tenemos del otro.
Esta impresión del interlocutor influye en la calidad o en la eficiencia del acto comunicativo. Es positiva si hay empatía, es decir, si se cumple el propósito de tomar el lugar del otro para así entender sus puntos de vista, sus reacciones, sus sentimientos y comprender el porqué de su actuación ante las circunstancias que se le presentan.
La empatía, explican Corrales, Quijano y Góngora (2017), es la actitud asumida para aceptar a quienes se considera diferentes, para con ello contribuir en la mejora de las interacciones sociales. Al tomar una postura prosocial en favor de otras personas y acompañarla de un comportamiento asertivo se tiene la posibilidad de aconsejar, opinar o alentar acciones, tanto en situaciones individuales como en decisiones de carácter grupal.
Comunicar asertivamente nos hace capaces de definir nuestros derechos sin manifestar temor acerca de los actos derivados de este comportamiento; es expresarse con libertad, de manera directa, abierta, adecuada y franca; consiste en respetar y considerar a los demás, independientemente de estratos sociales, culturales y económicos (Terroni, 2009).
Desde el punto de vista etimológico asertividad proviene del latín assertus, que significa afirmar o defender. Otra acepción la relaciona con la capacidad de expresarse de forma eficaz, sin lastimar a los demás, evitando agresiones y ofensas, pero sin renunciar a lo que se considera justo. La persona que goza de un comportamiento asertivo expresa lo que siente y cree. Manifiesta sus deseos de forma directa y honesta. Hace valer sus derechos a la vez que respeta los de los demás. Desecha las conductas pasivas o las agresivas como una respuesta. Ser asertivo implica valorarse y aceptarse uno mismo para después admitir, condescender y considerar a los demás.
Una persona asertiva, dicen Gaeta y Galvanovskis (2009), es capaz de:
• Manifestar con sus palabras lo que siente, piensa y quiere.
• Comunicarse abierta, directa, franca y adecuadamente con las demás personas.
• Expresar libremente sus sentimientos, evitando la represión agresiva y destructiva de sus emociones.
• Entender sus limitaciones y comprender la inviabilidad de algunos de sus propósitos.
• Aceptar o decidir libremente quiénes son sus amigos y quiénes no.
• Perseguir sus metas actuando del modo que juzgue respetable o conveniente.
