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- Herausgeber: tredition
- Kategorie: Fachliteratur
- Sprache: Deutsch
- Veröffentlichungsjahr: 2024
Technologische Entwicklungen waren in der Vergangenheit ein wichtiger Treiber für die Evolution im Kundenservice und sie werden das auch in Zukunft bleiben. Digitaler Kundenservice kann im Rahmen dieser Service Transformation zunehmend einen persönlichen, durch Kundenberater begleiteten Service ablösen. Künstliche Intelligenz wird in dieser Entwicklung sowohl den digitalen als auch den persönlichen Service in unterschiedlichsten Formen unterstützen können. Für Verantwortliche in Serviceorganisationen ist es angesichts der Geschwindigkeit, mit der sich Technologie und deren Möglichkeiten im praktischen Einsatz weiterentwickeln, unabdingbar, sich dauerhaft mit der Service Transformation zu beschäftigen. Planung, Gestaltung und Umsetzung sind längst keine rein theoretischen, abstrakten Begriffe mehr, sondern bilden die Basis für eine fundierte, strategische Weiterentwicklung des Kundenservice mit dem Ziel, Kundenerwartungen zu erfüllen. Da Unwägbarkeiten während der Umsetzung regelmäßig aufkommen, kann es hilfreich sein, die Planung so auszulegen, dass Kundenerwartungen übererfüllt werden, um im Ergebnis die Erwartungen wirklich zu treffen. Das Buch bietet Wissen zu verschiedenen Themen in Form von kleineren Artikeln an, die jeweils einzelne Themen für eine erfolgreiche Service Transformation behandeln.
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Seitenzahl: 176
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Ulrike,vielen Dank für die Motivation und Deine Unterstützung.
Henning Ahlert
Service Transformation
Mit strukturierter Planung, Gestaltung und Umsetzung die Erwartungen von Kunden übererfüllen
© 2024 Ahlert
Druck und Distribution im Auftrag des Autors:
tredition GmbH, Heinz-Beusen-Stieg 5, 22926 Ahrensburg, Germany
ISBN
Paperback
978-3-384-20907-8
e-Book
978-3-384-20908-5
Das Werk, einschließlich seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Für die Inhalte ist der Autor verantwortlich. Jede Verwertung ist ohne seine Zustimmung unzulässig. Die Publikation und Verbreitung erfolgen im Auftrag des Autors, zu erreichen unter: tredition GmbH, Abteilung "Impressumservice", Heinz-Beusen-Stieg 5, 22926 Ahrensburg, Deutschland.
Inhalt
Cover
Titelblatt
Urheberrechte
Einleitung
Begriffliche Einordnungen
Themenbereiche der Artikel
1 - Die richtige Positionierung zur Planung und Umsetzung
2 - Kundenservice-Philosophie: Auch bei Künstlicher Intelligenz (KI) den grundlegenden Prinzipien treu bleiben
3 - Mit Szenario Planung die Entwicklung des Kundenservice zielgerichtet unterstützen
4 - Die Rolle von Technologie für die Service Transformation
5 - Ein Entwurf für die digitale Kontaktstrategie
6 - Eine Planungshilfe für den passenden Einsatz von Mensch und Maschine
7 - Welcher Einsatzbereich für KI ist der Richtige?
8 - Die Bedeutung von KPI zwischen menschlichem und automatisiertem Service
9 - Die Bedeutung von KPI zwischen menschlichem und automatisiertem Sales after Service (SaS)
10 - Die Zeiten von „Wie kann ich Ihnen helfen?“ gehen ihrem Ende entgegen
11 - Vom Problemlöser zum „Solution Finder“ – oder der Kundenberater von morgen
12 - Eine Analyse von Trends aus verschiedenen Studien zu Prioritäten und Herausforderungen
13 - Eine kritische Diskussion verschiedener Studienergebnisse
14 – Diskussion verschiedener Studien zu Chatbots
15 – Die zugrundeliegenden Komponenten für einen KI-Chatbot
16 - Mensch und KI: Die Unaufhaltsamkeit des Fortschritts
17 – Wie praktischer Kundenservice nicht laufen sollte
Schlussbetrachtung und Ausblick
Abbildungsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Literaturverzeichnis
Über den Autor
Hinweis für weiterführende Literatur
Service Transformation
Cover
Titelblatt
Urheberrechte
1 - Die richtige Positionierung zur Planung und Umsetzung
17 – Wie praktischer Kundenservice nicht laufen sollte
Service Transformation
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Begriffliche Einordnungen
Die in diesem Buch häufig verwendeten Begrifflichkeiten werden in diesem Kapitel ausführlich erläutert. Als Basis dient dazu die schematische Darstellung in Abbildung 1 auf der übernächsten Seite, in der wichtige verwendete Begriffe in einen Zusammenhang gesetzt werden. Es erfolgt eine Definition und Erklärung, um die Verwendung der Begriffe im Verlauf dieses Buches richtig einordnen und interpretieren zu können. Die Interdependenzen sind komplex und würden im Idealbild eine mehrdimensionale Darstellungsform benötigen, was dann wiederum nicht zur Komplexitätsreduktion durch die gewünschte schematische Darstellung beitragen würde.
In seinem Konzept für eine gesamtheitliche Strategieplanung für den Kundenservice hat Ahlert17
